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管理沟通复习题
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管理沟通基本原则
作者：行墨者3条基本的沟通原则：准确；逐级；及时。&1．准确原则 准确是基本的原则和要求，在沟通中，只有当你所用的语言和方式能为对方理解时，沟通也才有效。这一点看起来简单，做起来未必容易。在实际工作中，由于接收方对发送方的信息未必能完全理 解，发送方应将信息加以综合并力求用容易理解的方式来表述，这就要求发送方具有较高的语言表达能力并熟悉下级、同级和上级所用的语言，如此，才能克服沟通过程中的各种障碍。2．逐级原则 在开展纵向沟通（包括向下沟通和向上沟通）时，应尽量遵循“逐级”原则。 在向下沟通时，由于销售经理下面往往还有主管（如负责一方市场的区域主管），主管下面还有普通职员（如业务代表），销售经理应设法使主管人员位于信息交流的中心，尽量鼓励他们发挥核心作用。但在实际工作中，销售经理可能会忽视这一点，他会越过下级主管人员而直接向一线人员发号施令，这可能会引起许多不良后果。如果确实要这样做，销售经理也应事先与下级主管进行沟通，只有在万不得已的情况下（如紧急动员完成某项工作）才可以越级沟通。在向上沟通时，原则上也应该遵循“逐级”原则（销售经理一般直接相营销总监或销售总监报告工作），特殊情况下（如在提建议、出现紧急情况等情形下）才可以越级报告。&3．及时原则 信息只有得到及时反馈才有价值。在沟通时，不论是向下传达信息，还是向上提供信息，或者与横向部门沟通信息，销售经理都应遵循“及时”原则。遵循这一原则可以使自己容易得到各方的理解和支持，同时可以迅速了解同仁的思想和态度。在实际工作中，沟通常因信息传递不及时或接受者重视不够等原因而使效果大打折扣。 （来源：中国营销传播网）员工都会表现得有毅力、能干而且易于与人合作。他们较乐意去解决问题、研究各种可行的方法、勇于面对挑战。　　你要维护员工的自尊，小心避免损害对方的自我价值感，尤其在讨论问题的时候，你要针对事而不针对人，便可维护员工的自尊。赞赏员工的意见、表示对他们能力充满信心、把他们看作能干的独立个体，都可以加强员工的自信。例如：　　“你提议用较小的码头寄运，这个主意很好。现在我们的付运程序比以前更快捷，更顺利。谢谢你的意见。”要清楚明确　　在维护员工的自尊，加强他们的自信时，应要清楚明确。只说一句 “你做得很好”固然并无不妥，但总不及说明做得好的那件事情和原因来得更有意思。这样做除了可以表示你重视那位员工外，也可以证明你是真心的称赞他的。例如：　 “你再一次把这本报告的数字核对一遍，我非常欣赏的这样认真的工作态度。”要充满诚意在赞赏或认同某人的工作时做到清楚明确，也可以表示你是充满诚意的。虚假、不真诚的恭维话是容易为人察觉的，这样不但无益，反而有害。过分的夸奖会使赞赏腿色，减低了赞赏的效力。有效的使用第一个基本原则可以帮助你：　　▲ 打开沟通之门 --- 可以化解彼此之间的隔膜。　　▲ 得到对方合作，把计划付诸实行 --- 充满自信的人，大多会言出必行，热心把理想实现。　　▲ 缓和抗拒的情绪 --- 在解决问题的检讨中，不会使人有受到攻击的感觉。　　▲ 使组员合作更协调 --- 一个充满自信的工作小组，一般都更能合作无间、更具创意和更有效率。专心聆听，表示了解对方感觉　聆听是打开双方沟通的主要关键。表示了解对方感觉，可令对方知道你能体会他的处境。在细心聆听之余，再表示关怀体谅。你就可以开启沟通之门。表示了解对方感受及明白说话的内容　　你要让对方知道，你正在专心聆听，同时也明白对方说话的内容和对方的感觉。使对方愿意表达内心的感觉，对于解决困难有很大的帮助。有效的回应包括两部分：其一描述对方的感觉，其二是总结对方的说话的内容。下面的例子都包括这两部分：　　“我明白你对更改时间表有点担心（表示了解对方担忧的心情），因为这涉及到超时工作（明白对方说话的内容，知道他担忧的原因）。”　　　“这么，你就可以比预期早两个星期进行这项计划（细心聆听对方说话的内容）。我想你一定会很高兴这么快就获得批准（表示分享对方快乐的感觉）。”　　当对方表达一些愉快的感受时，使用第二个基本原则，也是很有效的。共同分享愉快的感受（举个例子说：“看来你很喜欢你的新任务”），可以营造互助合作的气氛。　　表现出了解对方的感觉，并不一定表示你同意对方所讲的话。通常在说了“我明白你的意思”之类，我们很容易会加上“但是”或“不过”等字眼。如果使用这些字眼，你给对方的印象，就是你认为他的感受在你的眼中是“错的”，或者不象你所关注的问题那么重要。应该避免使用这些字眼，在你说出自己的意见之前，可使用“同时”这个词语，或在适当时候暂时停下来，代替“但是”或“不过”等字眼。　　有效的使用第二个基本原则，可使你与别人沟通更坦诚，更有成果。如果员工不愿意谈诚开放的沟通，你或许不能取得有关资料，而这些资料往往影响了工作的成败。此外，有效的使用第二个基本原则，可以：　　▲ 减少抗拒 --- 细心聆听，了解对方所讲的话，可以鼓励谈诚沟通。　　▲ 加强自信 --- 关心对方所讲的话及内心的感受，可以令对方感到自己的重要性。　　▲ 鼓励合作 --- 对方知道你明白他的感受时，会更加乐意与你合作。　　▲ 消除误会 --- 在对方谈诚的说出感受之后，你便可继续与对方讨论可行的解决方法及具体行动。要求帮助解决问题　　现在的员工，与十年前的员工有很明显的分别。现在的员工都有熟练的技巧，而且一般都很热心的把一己之长贡献给群体。事实上，他们对本身工作的认识，比任何人都深入清楚。因此，要求帮助解决问题，不单可以有效的运用宝贵的资源，而且可使对方更投入，并加强他们的自信心。征求意见，将意见进一步发挥　　向对方征求意见，可以营造一起合作、共同参与的气氛，这样可鼓励 工作小组共同努力，进一步发挥所提供的意见。例如：　　小组负责人：“对于改善这个调查表，你有什么意见呢？”　　小组成员：“我认为我们需要加一些地区资料，只须额外加一栏这样便可以知道公司在那一区的实力比较弱。”　　小组负责人：“你说得对，那些资料很重要。如果我们把资料栏放在这里，就不需要重新设计整张调查表。” 　　向对方征询意见，固然可以加强他们的自信，但事实上，并非所有的意见都是可行的，有些意见需要加以进一步发挥。如果发生这些情况，应避免说：“这个主意很好，但是”或“那个主意行不通”。 在可能的范围内，尽量采用对方所提供的意见。如果那个意见真的不可行，加以解释，并请对方提出其他方法。给与支持，也要对方承担应有的责任　　当下属或组员同意把构思付诸实行时，你应该加以支持，但要他们知道自己应该承担的责任。支持对方提出的意见、方针及解决方法，也要他们承担应有的责任，这是领导技巧的要点。以鼓励的方式表示你的支持，随时提供协助，并在你的能力范围内，消除有可能出现的障碍。　　假如要有效的与人一起合作，运用第三个基本原则，是最合乎常理的方法。利用这个基本原则可以：　　▲ 集思广益 --- 三个臭皮匠，胜个一个诸葛亮。　　▲ 令他人更积极与解决困难 --- 鼓励员工积极参与，可以使他们 更投入解决困难。　　▲ 增强合作关系 --- 鼓励积极参与，可增强你与工作小组、组 员、同事或上司之间的工作关系。
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&2016 开心网《管理沟通》模拟卷及答案；------------------------；请保持卷面整洁，答题字迹工整；一、判断题（共10小题，每小题2分，共20分，正；1、根据沟通的过程，有效的管理沟通应考虑七个方面；目标、环境、媒介和反馈；2、问题导向定位即坚持对事不对人的原则；处理和解决好问题；3、建设性沟通的本质是换位思考；4、根据信息载体的异同，沟通可以分为语言
《管理沟通》模拟卷及答案
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请保持卷面整洁，答题字迹工整。
一、判断题（共10小题，每小题2分，共20分，正确的打“√”，错误的打“×”。答案请填写在答题表格中。）
1、根据沟通的过程，有效的管理沟通应考虑七个方面的基本要素：听众、信息源、信息、
目标、环境、媒介和反馈。
2、问题导向定位即坚持对事不对人的原则。问题导向指沟通关注的是问题本身，关注如何
处理和解决好问题。
3、建设性沟通的本质是换位思考。
4、根据信息载体的异同，沟通可以分为语言沟通和非语言沟通。语言沟通可细分为口头沟
通和书面沟通两种形式。
5、责任导向定位即坚持个人负责原则，对事件结果承担个人责任。
F 6、约哈里窗是一种重要的进行自我认知、纠正认知偏差的工具。
T 7、简历主要有两种类型：知识型简历和技能型简历。
F 8、沟通就是把信息传递给对方。
9、环境主要从两方面施加对倾听效果的影响：（1）干扰信息传递过程，消减、歪曲信号；
（2）影响沟通者的心境。
10、如果你是给一位很熟悉的人写一封商务信函，使用土话和开玩笑是一个不错的主意。
二、单选题（共10小题，每小题1分，共10分。答案请填写在答题表格中。）
1、下列哪一项并不包含在合理定位原则中？
A）问题导向定位
B）责任导向定位
C）人员定位原则
D）事实导向定位
2、下面哪种身体语言在所有的社会中都具有相同的意思？
摇头表示“是”
D)以上都不是
3、当你想要顾客买你的产品时，可采取下列哪种沟通形式？
D A） 参与
D）说服 4、下面哪一种不是口头演讲中开场白所采用的模式？
惊人的陈述
B) 叙述或轶事
5、你正在和某人说话。当你说话时，他一直在点头。当你结束说话时，他提出了不同意的
方面。很有可能这位听众：
A）毫无理由地在点头
B）想要误导你
C）一直都同意你的观点，只是对你说的最后一点不同意
D）不停地点头只是表明他在听，但并不意味着他同意你的观点 6、了解沟通时的各种受众的特点，可以通过以下方法：
A）个体分析
B）整体分析
C）局部分析
A和B 7、当你和日本人打交道时，对日本人来说，一群人中谁看上去最有权威？
B）最胖的人
C）最高的人
D）最矮的人 8、下列哪一项并不是造成倾听失误的原因？
A) 粗心大意
9、下面哪一种不属于表里不一致的情形？
A A）表达的观点与问题的不一致
B）处事态度与意识到的态度之间不一致 C）个人感觉与表达意见的不一致
D）表达内容与举止、口气的不一致
10、根据约哈里窗，个体可以通过以下哪些方法来有效地减少人际沟通中的知觉偏差？
C A）反馈和他人告知
B）理解和他人告知
C）反馈和自我透露
D）理解和自我透露
三、简答题（共4小题，每小题10分，共40分）
1、如果你是一位会议主席，将如何对待会议中的非正式群体？（10分）
答：给之适当的发言和表现机会，但是不能让之言行超越会议的主题，更不能任其主导甚至串改会议目标。
2、简述约哈里窗。（10分）
答：“约哈里之窗”是由美国著名社会心理学家约瑟夫?勒夫特(JosephLuft)和哈林顿?英格拉姆(HarringtonIngram)对如何提高人际交往成功的效率提出,用来解释自我和公众沟通关系的动态变化。此理论被引入到人际交往心理学、管理学、人力资源等领域。约哈利窗理论主要是教我们如何发现盲点、开发潜能。
3、简述管理沟通的内涵。（10分） 书第5页管理沟通定义
答：管理沟通是为了达成预定的管理目标。
管理沟通是沟通双方的相互行动。
管理沟通需要有效的中介渠道。
管理沟通需要设计有效的策略。
4、面试的类型有哪些？各有什么特点？（10分）
答：面试的类型有：电话核实面试、简历面试、行为面试、心理素质的面试、模拟训练、 压力面试、技术面试、远程面试。
（1）根据面试的标准化程度，面试可分为结构化面试、非结构化面试和半结构化面试。 结构化面试又称为规范化面试，是依照预先确定的题目、程序和评分标准进行的面试，要求做到程序的结构化、题目的结构化和评分标注的结构化：非结构化面试是指在面试中事先没有规定的框架结构，也不使用有确定答案的固定问题的面试，半结构化面试是介于结构化面试与非结构化面试之间的一种面试形式。
（2）根据面试的实施方式，面试可分为单独面试与小组面试。 （3）根据面试的进程，面试可分为一次性面试与分阶段面试， （4）根据面试题目的内容，面试可分为情景性面试和经验性面试。
在情景性面试中，面试题目主要是一些情景性的问题，即给定一个情景，看应聘者在特定的情景中是如何反应的。在经验性面试中，主要是问一些与应聘者过去的工作经验有关的问题。 特点：
（1）、面试以谈话和观察为主要手段
（2）、面试是一个双向沟通的过程
（3）、面试内容灵活性
（4）、面试对象的单一性
（5）、面试时间的持续性
四、论述题（共2小题，每小题15分，共30分）
1、举例说明建设性沟通的原则。（15分） 答：（请结合实例进行说明）
建设性沟通的三大原则分别是信息组织原则、合理定位原则和尊重他人原则。 在信息组织过程，要强调：
（1）全面对称。要求所传递的信息是完全的、精确对称的。
（2）简明清晰。要求避免冗长乏味的语言表达；避免不必要的重复；组织的信息中只包括相关的有用信息。
（3）注重礼节。要求沟通主体在传递信息时考虑对方的情感因素，在信息内容的组织上能站在对方的立场上传递信息。
（4）具体生动。即语言的具体、生动、活泼；强调句子中的动词‘或突出关键词；选择活泼的、有想象力的词语；通过类比方式，突出要说明的主题。
（5）谈话连贯。要求做好“轮流讲话、时间控制、主题控制”三要素，把它作为的建设性沟通的关键。
在合理定位方面，要注意：
（1）问题导向定位：对事不对人原则。即关注如何处理和解决好问题，避免人身攻击或轻易给人下结论。
（2）责任导向定位：自我显性原则。即承认思想源泉属于个人而非他人或集体，承担个人评论的责任。
（3）事实导向定位：客观描述。该原则的具体作法可分为三步：第一步，描述需要进行修改的事情或行为；第二步，描述对行为或结果的反应；第三部，建议一种更可接受的替代方式。
在尊重他人方面，要注意：
（1）表里一致原则。沟通双方所表达的和所思考的具有一致性。
（2）认同原则。要让沟通对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值，做到尊重对方、灵活开放、双向沟通。具体沟通过程要避免排斥性现象，如优越感导向、过于严厉、冷漠等形态。
（3）积极倾听原则。首先要从内在认识到倾听的重要性；其次，要从肯定对方的立场去倾听；其三，要有正确的心态，客服先验意识；其四，要学会给对方及时的、合适的反应。
2、中国人开会的时候往往留出靠近主席台最近的位置，领导者往往坐在主席台或与众不同的位置，试分析权力距离在这种行为中所起到的作用。（15分）
答：权力距离是指在某个社会中，最有权力的人与最没有权力的人之间的沟通距离。在高权力距离的文化中，组织倾向于具有严格的层级状的权力结构，沟通倾向于收到各种限制，而且是从层级的顶层扩散开来的。实际上，高权力距离文化中，为了保护和维持层级，沟通应当成为一种受到仔细监控的工具，个人之间和企业之间的沟通经常会通过某个处于有利位置的，知识渊博的中间人来进行。在低权力距离的文化中，有权力和没有权力的人之间的距离更短，更倾向于具有更扁平化、更民主的社会结构，而且沟通既可以向上进行也可以向下进行。中国人开会时的行为反映了中国文化中权力距离相对较大，沟通将会一定程度上受到限制，为上下级隔离出明确的关系。
包含各类专业文献、各类资格考试、外语学习资料、高等教育、中学教育、行业资料、幼儿教育、小学教育、管理沟通模拟试卷及答案60等内容。
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