&12345&政风行风热线&工作规范
为规范&12345&政风行风热线&工作，进一步明确热线工作各参与主体的职责分工和工作流程，提高群众诉求办理质量，根据《关于建设&12345&政风行风热线&的实施意见》（泰纪发【2013】8号），制定本工作规范。
1、 &12345&呼叫中心
受理范围。&12345&政风行风热线&（包括&12345&政风行风热线&、市长信箱、望海楼论坛&民生回音壁&，下同）受理公民、企业和其他社会组织向政府反映的属于政府职责范围的咨询、投诉、求助和建议，以及对各行政单位、公共服务单位其工作人员政风行风问题的投诉。
以下不属于&12345&政风行风热线&受理事项：涉及非**市行政管辖区域的事项；涉及&110&、&119&、&120&等报警求助事项；已通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的事项；反映内容不具体，无具体诉求内容的事项；已经定性，实行信访终结处理的事项。
对群众反映的非受理范围的事项，呼叫中心首接人员应做好解释、接转或告知相关办理部门联系方式。
分类处理。&12345&呼叫中心根据诉求类型和紧急程度，对来电进行分类处理。
对群众来电中比较明确的咨询类问题，呼叫中心接线员根据平时掌握积累的有关政策法规知识，或通过及时查阅知识库，直接答复来电人。
对水电气供应故障、突发事件等需要立即处理的紧急事项，由接线员通过电话转接、三方通话等立即交办相关单位，对重大突发事件，应立即向市政府督查室报告；
对其他当场无法解答或需要调查处理的事项，通过派发电子工单到各相关承办单位；
对举报党员、干部解决问题的诉求件，将工单转交市纪委（监察局）办理，向诉求人反馈如下信息：&您所反映的问题已转交市纪委、市监察局办理，其联系方式为&。该类诉求件呼叫中心仅制作电子工单，仅供数量统计，不做回访，不列入考核。
催办督办。按照办理时限要求，以电话、短信等方式对承办单位办理群众诉求情况进行日常催办督办。向承办单位派发工单的同时，向其承办人发送提示短信；承办单位在办工单即将逾期时，向其承办人再次发送催办短信。
检查回访。对承办单位工单回复进行规范性审核，凡以转代办或简单答复未说明具体情况的，一律退回原承办单位。对办理结果进行回访，征询诉求人对办理结果和满意度的意见。对&办结C1&类的工单，收到承办单位回单后可立即回访；对&办结C2&类工单，在收到回单后7个工作日内回访了解办理进展情况，承办单位承诺的办理期限到期后，再次进行回访了解办理结果。回访中，群众表示满意的工单，作结案归档；对承办单位未按期回复，或答复内容存在事实不清、问题不明、办理结束时间不确定、依据不明确、措施不具体、效果不明显、未与诉求人联系了解情况等问题之一的，提交市政府纠风办专门交办。对&办结C3&和&办结C4&类工单，提交市政府督查室审核通过后归档，向诉求人做好解释工作。
梳理分析。定期梳理分析群众诉求热点和难点问题，提交市政府督查室和&12345&政风行风热线&周会进行会商。
配合部门上线。部门上线直播前，梳理上线直播期间，将上线单位职责范围内的群众来电转接到上线节目。
2、 各承办单位、上线单位
制定本单位&12345&政风行风热线&办理工作、上线工作内部运作规范，明确分管负责人和具体承办人，承办人要保持通信联络随时畅通。
及时更新维护本单位政务知识库，向市政府督查室报送本单位最新民主政策法规和阶段性热点问题答复口径。
认真办理群众诉求。
①诉求受理：各承办单位要每天登陆&12345&专网平台、市长信箱工作平台，及时受理工单（来信）。对不属于本单位职能范围的诉求事项，在2个工作日内退回，并说明退回理由和依据，同时提出应当由哪个单位承办。经市政府督查室审核，认为理由充分、确需退回的，则撤回并重新派单至相关单位；理由不充分、不应撤回的，则仍由该单位办理，不得再要求退回。
②办结时限：各承办单位对咨询、建议类事项，应当在3个工作日内办结并答复；对诉求、求助类事项，应当在7个工作日内办结并答复。对需要调查处理、一时难以解决的事项，可以向市政府督查室提出延时申请，经审核办理时限可适当延长。
③工单答复：答复内容一般应包括群众诉求基本情况、需要解决的问题、解决问题所采取的措施及依据、办理效果、部门（单位）内部政风行风问题自查及整改情况。在&12345&专网平台中答复工单时，应当选择正确的办理结果类型，对已经答复处理完毕的事项，选择&办结C1：已解决&；对能办应办、但一时难以解决的事项，选择&办结C2：计划解决或近期解决&，在回复中注明问题现状、承诺措施和时限，并做好后续办理工作，直至问题解决；对因条件限制无法解决的事项，应当选择&办结C3：政策或条件限制无法解决&；对诉求不合理的事项，选择&办结C4：诉求不合理&。对诉求件的答复内容，除一般咨询类问题外，须经本单位分管领导审核批准后方可反馈诉求人和呼叫中心。答复诉求人时，要征求诉求人意见，询问其对办理结果是否满意，对因政策或条件限制无法解决和诉求不合理的事项，应向诉求人做好解释工作，争取其理解。
自觉接受媒体监督，对持有《&12345?政风行风热线&督察证》的记者执行&首接负责制&，无正当理由不得推诿拒绝媒体采访要求。
认真做好上线工作。
①上线单位主要领导是本单位上线工作的第一责任人，应根据全年上线时间安排表，提前安排好工作，亲自上线直播，如确有特殊原因不能上线的，应提前以书面形式向市纪委、市监察局履行请假手续，并委托其他领导参加。
②各上线单位联络员应当提前3个工作日与市政府纠风办和热线节目组联系，确定上线人员，制定上线预案。预案制定后，要与节目主持人及时沟通，确保直播效果。
③上线单位上线人员一般不超过3人，注意保持良好的屏幕形象，指定一名业务骨干人员负责网络留言的回复工作，提前20分钟到达直播现场，与主持人进行上线前沟通。
④上线直播中，上线人员应认真倾听群众的意见和建议，问清事由，要态度和蔼，语气通俗，表态明朗。凡能当场解答的问题应当场解答；对需要调查核实的问题，要作出相应承诺，明确办理期限；对群众提出的批评意见虚心接受。
⑤上线直播结束后，上线部门负责人应当安排时间接受媒体联合采访。
⑥对本单位职责范围内的网络留言，应当上线当天答复完毕。
3、 市政府督查室
负责&12345&政风行风热线&日常管理和督办考核。
负责市长信箱、望海楼&民生回音壁&日常管理和交办、督办。
定期梳理分析群众诉求及办理情况，对责任主体不明、难以交办，涉及多个部门、产生推诿扯皮，办理不力导致群众反复投诉，确实迫切需要解决但受体制，资金原因限制的疑难问题，提交热线会商讨论。
根据部门上线时间安排，梳理市长信箱、望海楼论坛等平台受理的相关热点问题，提供给直播节目组作为上线选题素材。
每月编发《&12345&政风行风热线&情况通报》，通报各承办单位（上线单位）办理量、办结率、满意率、上线情况等，并在&12345&政风行风热线&专题网站上发布。
牵头负责&12345&政风行风热线&专题网站的日常维护。
4、 市政府纠风办
每周对&12345&呼叫中心和市长信箱提交的未按规定办理的诉求件进行专门交办，并及时督办、审核反馈内容、回访反映人。
每周组织召开媒体会商会，通报热线一周运行情况，会商筛选媒体追踪采访选题。
每周对各媒体栏目组追踪采访选题、重要报道内容进行审核。
按照年度工作计划，负责主题访谈、户外直播等大型活动方案制定和组织协调工作。
根据&12345&政风行风热线&运行情况，不定期组织召开热线联席会议。
参与&12345&政风行风热线&专题网站相关栏目内容的维护。
5、 各新闻媒体栏目组
定期刊播&12345&政风行风热线&专栏，使用&12345&政风行风热线&视频、音频、平面标识，保持栏目的良好形象，保证栏目内容数量和质量。
指定专人开展采访活动，采访选题必须经过审核，持《&12345&政风行风热线&督察证》开展采访工作；采访内容必须真实全面，不得借采访之机谋取不当利益。
指派专人参加&12345&政风行风热线&大型活动，及时开展播报工作。
定期参加热线会商会，积极参与会议讨论。
参与&12345&政风行风热线&专题网站相关栏目的内容维护。
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香当网常见帮助Powered by市政务办主任任国平调研12345·政风行风热线工作
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11月23日上午，市政务办主任任国平来到12345·政风行风热线呼叫中心专题调研。任国平等一行察看了热线呼叫中心大厅，并听取了相关情况汇报。市政务办纪检组组长瞿玉金等陪同调研。12345政府服务中心工作的实施办法_百度文库
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12345政府服务中心工作的实施办法
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&&135​政​府​服​务​中​心​工​作​的​实​施​办​法
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你可能喜欢&&&&12月3日,泰州市公安局治安警察支队(治安支队)党总支书记、副支队长李双山带领相关处室工作人员走进《12345·政风行风热线》，就“平安义工”、车辆防盗、燃放烟花爆竹等群众关心的问题与市民网友在线交流。&&&&□记者&&翟文捷&&&&创新“平安义工”队伍强化群防群治&&&&网友：请问公安机关推广的“平安义工”有什么作用？&&&&市治安支队：群防群治队伍建设是公安工作的传统优势，也是新形势下社会平安稳定的重要力量。“平安义工”是群防群治队伍建设的创新和发展。“平安义工”群众工作的总体目标就是整合社会资源，建立一支布局合理、信息共享、警民联动、作用明显的群防群治队伍，形成动静结合、攻防兼备、灵敏高效、覆盖全市的治安防范网络。&&&&“平安义工”是一支覆盖各行各业，以特殊工种、特定时间、特殊区域活动人员为主体，自愿参与社会群防群治的治安志愿者队伍。主要包括：（1）出租车驾驶员、（2）网吧业管理从业人员、（3）二手机（二手电脑）修理买卖业从业人员、（4）金银首饰加工回收业从业人员、（5）开锁业从业人员、（6）废旧回收业从业人员、（7）歌舞娱乐业从业人员、（8）旅馆业从业人员、（9）机关企事业单位保安、（10）金融业保安、（11）中心户长、（12）送奶工、（13）送水工、（14）送汽工、（15）环卫工人、（16）保洁公司从业人员、（17）送快餐人员、（18）送快递人员、（19）房屋中介人员、（20）城管协管员、（21）车辆维修业从业人员、（22）三轮车夫、（23）报刊亭从业人员、（24）沿街流动小摊贩、（25）街头路面小烟酒店业从业人员、（26）个体从事运输车辆的从业人员、（27）公交司机、（28）学校教师职工等各类人员。&&&&“平安义工”是群防群治组织，在公安机关的统一指导下，开展如下工作：一是义务治安巡逻，即在公安机关组织下，开展治安义务巡逻；二是信息线索收集，即收集社情民意、发现提供违法犯罪线索；三是矛盾纠纷调解，即协助民警处理一般矛盾纠纷；四是基础信息调查，即协助社区民警采集人口、单位基础信息；五是平安法制宣传，即宣传安全防范知识，协助开展法制教育活动；六是公安机关临时安排的其他事项。&&&&充200元话费电动车可装防盗卫士&&&&网友：请问公安机关推广的车卫士有什么作用？如何办理？&&&&市治安支队：近年来，电动自行车失窃居高不下，据统计：2011年到2013，我市先后发生车辆被盗案件6087起、5905起、4358起，虽然该类盗窃案件有下降趋势，但发案数量还比较大，加强车辆安全防范工作刻不容缓。&&&&前期，我们已经在姜堰区局开展了试点，推广安装“车卫士”系统8000余辆，通过“车卫士”系统先进的“黑匣子”定位追踪功能，先后抓获犯罪嫌疑人15名，破获盗窃电动自行车案件80余起，该区盗窃电动自行车案件同比去年同期下降了15.6%，应该说成效明显。日市局下发《泰州市公安机关服务群众服务发展十项措施》，8月29日召开新闻发布会，全市推广使用“车卫士”防盗系统。9月4日，又下发《泰州市公安局关于电动车防盗报警器（车卫士）安装推广工作实施意见》，在全市部署安装推广工作。&&&&目前，市局已经与泰州移动公司达成初步协议，移动手机号码充值200元获赠车卫士设备一台，其中80元一次性到账，120元分两年返还，每月返还5元。定位每月需月功能费5元，由该移动手机号码付费。与此同时，我们也正在积极和电信、联通公司协商，争取能达成同样的协议，方便更多群众安装“车卫士”。此外，我们与相关保险公司协商，对车卫士产品进行统一投保，安装“车卫士”后车辆被盗，公安机关60日内未能查处破获案件的，凭相关证明材料，由保险公司给予相应的保险赔付。&&&&市区燃放烟花爆竹有“三限”&&&&网友：市区对烟花爆竹已经实行限放，请问有什么具体规定？&&&&市治安支队：泰州市人民政府制定出台的《关于在泰州市区限制燃放烟花爆竹的公告》已于日起施行。主要内容为在市区燃放烟花爆竹实行“限时、限地、限品种”。&&&&限时：在禁止燃放地点外的市区其他区域范围内，从21时至次日8时禁止燃放烟花爆竹；春节期间(农历腊月廿三至正月十八)燃放烟花爆竹不受限燃时间的限制。&&&&限地：下列地点禁止燃放：（一）文物保护单位及附近50米范围内；（二）车站、码头、铁路线路安全保护区等交通枢纽及附近50米范围内；（三）易燃易爆物品生产、储存单位及附近200米范围内；（四）输变电设施安全保护区及附近100米范围内；（五）架空电力线和邮电通讯、有线广播线下；（六）机动车道、非机动车道及人行道。（七）医疗机构、幼儿园、中小学校、敬老院、大型百货商店（场）、集市贸易中心、影剧院、体育馆、游乐场、比赛进行中的体育场等人员集中的公共场所及附近100米范围内；（八）公园、绿化地带及其他重点防火单位或区域。&&&&限品种：单位和个人不得销售、燃放拉炮、摔炮、土火箭、手持闪光雷等国家禁止经营的品种，不得违反规定燃放不符合烟花爆竹产品分级与药量规定的烟花爆竹品种。&&&&日，泰州市福融投资管理有限公司挂牌。&&&&泰州市福融投资管理有限公司是福元运通中国总部在泰州设立的加盟店。通过福元运通构建的中国金融中介服务资源专业整合平台，促成投融资双方借贷关系的成立。一方面，通过引入不动产抵押，以此化解投资者资金风险；另一方面，通过方便快捷的业务操作流程，解决急需资金者的贷款难题。该公司秉承四大原则：不做高利贷；不做利滚利；不向客户承诺保底收益；不吸储、不行使银行职能。&&&&2005年8月，福元运通中国总部正式成立，是国内第一个以民营资本形式从事金融中介服务的连锁机构，是国内首家申请获得金融技术专利的金融中介服务机构，并成为中国金融中介服务行业首家通过国家商务部备案、具有在全国开展特许经营资质的金融中介服务机构。网络覆盖全国27个省、市、自治区，在全国建立的各级加盟机构近700家，为当地百姓投资理财带去新途径与新思路，为中小型企业融资难的困境提供解决之道。近几年来，该公司已为相关企业成功提供近百亿元的资金中介服务。&&&&&&&福元运通泰州福融加盟店作为福元运通在泰州的一个对外服务窗口，将以合法、专业、快捷、阳光的服务模式引领江苏泰州金融中介服务行业健康发展，为企业提供贷款咨询服务；力争引领泰州金融中介服务行业的快速发展。&&&&地址：泰州市海陵南路289-38号&&&&电话：400-&&&&0&&&&
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