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如何提高内勤的服务能力
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&&内​勤​工​作​是​一​项​综​合​服​务​、​承​上​启​下​的​工​作​,​具​有​协​调​左​右​、​联​系​内​外​的​纽​带​作​用​。​内​勤​位​轻​责​重​,​既​要​完​成​事​务​管​理​、​文​书​处​理​、​汇​总​信​息​、​填​写​报​表​、​起​草​文​件​等​日​常​程​序​化​的​工​作​,​又​要​完​成​领​导​临​时​交​办​的​任​务​.​还​要​为​领​导​出​谋​划​策​.​积​极​发​挥​参​谋​作​用​.​协​助​领​导​做​好​各​方​面​的​工​作​。​一​个​合​格​的​内​勤​必​须​具​有​强​烈​的​事​业​心​、
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销售内勤必须具备的4大素质
　　销售内勤对外是一个企业最为重要的一个窗口，是其代表企业服务形象及建立客户信任的关键点之一，对内是公司销售情报的中心点。目前在网络上进行收索，很容易收索到相关的职责方面的内容，关于素质的问题却一无所获，但是从笔者近20年的销售管理工作来看，笔者认为只有具备了以下4个重要的素质，才能从根本上将内勤工作干好。
　　第一、责任
　　笔者见到很多的企业的销售内勤的岗位职责写得非常好，叫内勤背也能背的很熟悉。但是在具体的工作中还是经常违背自己的岗位职责，经常在工作中出错。还有一些新品牌或品种上市，我们的内勤在办首营资料时同样的错误经常犯。错误的背后一是企业的监管不利，二是员工没有责任心，但是没有责任心是根本，没有监管到位是表象。
　　何谓责任：就是任何一个人在一个岗位上，第一是要有利他的思想，第二是要有利己思想，所谓利他，就是要对企业负责，对你服务的客户负责；所谓利己就是要在岗位上将自己锻炼出来，成为一名优秀的岗位能手，甚至是专家，对得起自己、家人及未来。
　　负责任是一个人成长最为关键的素质，是一切素质的根本，否则是不可能干好一切事的，只有负责任的人才会主动、积极、细心的干好每一件事。所谓自制催生快乐管理就是说，自己管理自己是最好的管理，如果一个内勤不要主管及领导太多的操心，管理就会很简单，而且大家都会愉快。当然，好的领导一定也会给予回报。即使没有奖励，你多做的工作及总结，也是对自己未来职业生涯的负责。
　　第二、热情
　　对于一个销售内勤来说，热情第一是要爱自己的职业，如果不爱自己的职业，就不会主动去了解，学习并精通你所在的部门的销售工作，因此，一定不能成为一名非常专业的销售内勤，不专业，其工作的质量就必然会影响其对内及对外的工作质量。未来的竞争是一个综合能力的竞争，任一平台对人都是一种锻炼，有很多优秀的内勤成为行政老总、销售老总及总经理的，比如原微软的吴仕宏就是从内勤成长为总载的，因为这个岗位最为锻炼人，其对市场及客户是最了解的，只要用心就可以悟道很多东西。
　　热情第二表现的就是一个人的精神面貌，其具体表现在谈话的语气、表情及情绪的展示。笔者的一个朋友，在一个企业做销售老总，在上市新产品时，遇到一个非常头疼的问题，每次通过其努力谈好一个客户，当其谈好合作给其内勤服务时，其内勤谈话总是语气低沉、情绪低落，当然其回电话时的表情一定也没有微笑，然后加上不是很专业，搞得客户很难受，每次开一个新客户，客户都会投诉到其老总处，老总总是要客户看主流，然后说一定会改善。想想，任一企业及你的上司容忍你的错误及缺点是有限的，最少不能影响其工作，我们的错误及缺点如果不快速进行修正，企业就会修正你。当然我们内勤的上司一定要提醒并培训。
　　第三、细心
　　所谓细心就是对任何销售内勤的工作要认真细致，少出错，不出同样的错。所谓少出错，主要就是要对已有的流程及标准熟记在心，每次做事时必须按流程及标准做事，对客户及领导特别交代的事一定要记住，最好写在本子上，所谓好记性不如一个烂笔头，在最后执行的时候再看一篇，沟一遍，如有变更，就一定要与客户及领导沟通。
　　要知道，很多事情是不允许错一次的，有很多时候机会就一次，错一次就不会再来，而作为企业就是要去争取每一次的销售机会才能成功。
　　第二就是不出同样的错，要做到，就必须对一些有变动的事情要及时更新，比如企业的批文变更，工商年检到期等，你就必须及时更新你的资料库，到期的前几天将过期的东西替换出来，不要寄给客户，一是客户认为你很不负责，二是客户认为企业管理水平差，会降低客户与企业的合作热情。同时，你的形象在客户那里也很差，另外你还损失了企业的邮费及客户提前销售产品的时间。而一名优秀的内勤一定是在有空闲时，及时用电脑将这些事表格化并及时管理起来，并提醒相关领导及时变更，很多企业就出这样的错，很多东西到期了却没有更新，对销售影响很大。
　　第四、主动
　　一个人内勤做好事，不是被要求出来的，优秀内勤都是主动做好事。在具体的工作中，主动主要表现在以下几个方面。
　　对内：主动完善自己的岗位职责，不断将自己的工作做到大家满意。有可能的话，总结出一套企业可用，又能提升自己的内勤工作体系，将自己真正的打造成专家，服务好上级及公司，你一定会得到公司及上级的重视，有机会一定会提拔你。其实能够真正将销售服务做到非常好的人，到市场上去，也一定会成为一个的销售人员，记得有一家企业培育区经理，一定要在销售内勤岗位上干上3-6个月，让其通过这个窗口熟悉公司及市场，并养成良好的工作习惯及掌握报表体系，当到市场时，个个都很会统计、分析并制定计划。
　　对外：要主动帮客户进行市场报表的统计与分析，及时反馈做得好的市场的经验，及时将客户的问题反映给上级，我想，你一定能成为客户最喜欢的内勤。同时你在发展过程也会成为朋友，这个天下没有不散的宴席，企业做得好，可以在物质及精神上都让你提升当然好，但是，假设企业一日不如一日时，或者企业破产重组时，你是否有竞争力，关键在于你拥有的管理经验及市场人脉。
　　主动多做点事并且不提要求，看上去是吃了点亏，但是，当你做过并且做得很好时，你就拥有了比别人更大的利用价值。只有一个对很多人都具有利用价值的人才是社会真正的人才。如何提高内勤的服务能力
如何提高内勤的服务能力
内勤工作是一项综合服务、承上启下的工作，具有协调左右、联系内外的纽带作用。内勤位轻责重，既要完成事务管理、文书处理、汇总信息、填写报表、起草文件等日常程序化的工作，又要完成领导临时交办的任务，还要为领导出谋划策，积极发挥参谋作用，协助领导做好各方面的工作。一个合格的内勤必须具有强烈的事业心、高度的责任感和求真务实的工作态度，具有较高的综合素质和业务能力，熟悉业务和内勤工作，具有较宽的知识面和合理的知识结构以及严谨干练的工作作风、任劳任怨的奉献精神和淡泊名利的思想境界。
&一、内勤的工作角色
1、& 勤务员
“勤务员”是指要做好企业的各项文字材料的起草、整理、内部的物品管理和信息的上传下达。工作中，各种请示、报告、书信、会议记录等文书众多，内勤人员在起草文字材料时，要耐心细致，千万不可因工作繁多而疏忽大意，否则一字之差可能导致严重的后果或重大的损失。每一样公共物品要建立好明细台账，做到账目明白、数据准确。另外，信息上传下达也是内勤工作中最重要的一项，在进行此类工作时要将双方的信息进行准确无误地传递。例如，在传达公司会议通知时，内勤必须在第一时间将会议通知的内容通知给参加会议的人员，并做好提醒工作，确保按时参加会议。
2、& 政务员
“政务员”是指要协助领导传达公司指示精神，开展思想文化工作。工作包括协助公司开展各类业务文化活动，促进企业业务发展；配合公司开展各种企业文化活动，例如在运动会、知识竞赛、歌咏比赛等活动中，应充分发掘有文体专长的队员，组织其参加公司的统一训练，提高团队意识；做好对员工的关心工作，特别是了解新员工的思想状况、工作状况、生活状况，并提供力所能及的帮助，增强集体凝聚力。
首先，对于企业从各方面收集的业务信息，必须经过仔细甄别，完善有价值的信息，才交予领导审阅。其次，还要做好各种档案管理工作。公司下发的简报、红头文件等文书必须按类别整理存档，方便以后查找；人事、考勤等档案，涉及到员工的切身利益，不能有丝毫差错，分类归档，为企业管理提供全面准确的信息服务。
4、& 通讯员
做好通讯报道工作，能鼓舞员工的积极性，达到表彰先进、提高队伍工作质量、促进企业经济增长的目的。做好通讯员不仅要不断学习、丰富知识以提高写作技能，还应该经常了解企业各项工作的进展情况，不断发掘身边的先进事迹、先进人物，及时报道，为大家树立学习的榜样。
在日常工作中，经常会有客户、应聘员工或其它有业务联系的单位来公司，所以内勤人员经常做“接待员”的工作。对待客人要热情周到，让座上茶，简单了解来意，并马上联系相关领导处理。如遇到有多名客户同时要求会见，内勤人员要按照客人先后来访的顺序安排会见。如有特殊情况，应及时请示相关领导，以便妥善解决。
内勤人员在日常工作中，应根据实际情况统筹安排自己的工作，分清轻重缓急，避免在繁忙中顾此失彼，确保质量，及时完成领导交待的各项任务。
&& 二、坚持五勤，履行责任
一是眼勤。内勤每天阅读文件、翻看档案、查阅材料，不能像过眼云烟，毫无印象。对上级的文件要认真看，领会精神，吃透方针、政策，记住术语，明确任务,不明白的地方立即确认，以免误会给工作带来失误；对下面的工作报告要细阅全文，掌握工作进展，熟悉情况，以备领导询问；对有关部门的文件、材料着重学习经验和做法，取长补短。对各类业务报表要认真阅读说明，掌握填报要求和时间。
二是手勤。在工作上积极主动，做好各项工作记录和资料的积累，对看到的工作情况、问题、数据，都要根据需要分别摘录。如每天上班后，首先做好办公室的卫生工作，窗明几净，不留死角；接待任何客人，应让座端茶，做好详细的笔录，以便督办回复，或直接找有关人员办理；领导开会或交代工作，要认真做好笔记，以防遗漏；积极完成领导安排的各种文件起草任务；根据客户实际信息，及时更新客户档案，以利有效营销；按规定定期督查营销员工作，收集各种市场信息，作为领导决策的数据参考等。
三是嘴勤。在处理日常事务工作中，领导通知的工作，要及时向有关人员传达，以免耽误时间影响工作；对不清楚的情况、细节，要多向业务部门和其他同事请教；超越职权范围的事，要及时向领导请示，不能擅自做主；随时向同事和客户了解各方面的情况，实事求是，及时全面地向领导汇报。
四是腿勤。要结合实际，经常开展调查工作，熟悉掌握各项工作动态，要与营销员和有关业务部门多联系，相互交流情况，互相支持配合做好各项工作。特别是各种原料、产品及物品的保管工作，要日清月结，帐物相符，不能主观猜测；现金出纳每天必须把现金存入银行，避免给公司造成不必要的损失。
五是脑勤。对各类业务报表，要认真分析，所填报表与上年、上月和其它表册之间有没有关联性，同一表中栏与栏、项与项之间有没有联系。对收集的信息，要动脑分析研究，采取归纳、比较、判断、推理和分析，注意摸索、积累和总结工作经验，善于学会观察分析各种现象，透过现象看本质，注意发现问题，养成勤于思考、善于思考的习惯，做到“沉静以深思”才能逐渐提高自己的工作水平。
三、坚持“五巧”，务实高效
一要及时。及时是内勤工作的基本原则。内勤工作在不同的岗位有不同的工作特点，但绝大多数时效性都很强，需要我们及时处理，上传下达，真正做到不让领导布置的工作在我手中延误，不让需要办理的文件在我手中积压，不让需要汇报的工作在我手中迟误。
二要准确。准确是内勤工作的基本要求。数据要准确无误、情况要客观真实，汇报要言简意赅，突出重点。如果说及时，是从时间上的要求，那么准确，是从目的上的要求，是落脚点，否则再快也没有意义。
三要有序。有序是内勤工作的基本方法。有序即有条理。工作有了条理性，既便于管理，又方便别人，既能减少差错，又能提高工作效率。内勤的事务很多、很杂，不能“眉毛胡子一把抓”。要学会统筹兼顾，分清主次先后，分清轻重缓急，做到井然有序。既要把“规定动作”按时按程序保质保量完成，对领导和上级部门临时安排的工作，也要分清主次轻重，一项项分配好时间，既要确保不遗漏，又要保证质量和效率。
四要认真。认真是内勤工作的基本保障。内勤工作繁杂，不可浮躁、冒失，对任何一件经办的工作都要严谨认真，一丝不苟，不能有半点敷衍。要善于观察细节，发现细节，多一点细心，多几分敏锐，就可能从事物的表象中发掘出本质，从容易被忽视的细枝末节中找到解决问题的良策。
五要保密。保密是内勤工作的基本操守。内勤处于企业敏感的“机要中心”，内勤要有高度的责任感和较强的鉴别力，划清“密”与“非密”的界限。不断增强保密意识，遵守保密纪律，防止失、泄密现象发生。
四、增强五种意识
一是素养意识。内勤工作是企业的窗口和门面，内勤应具备良好的自身形象和道德修养，熟悉最基本的企业文化、商务礼仪、产品知识、业务常识等。内勤人员应尊敬领导、团结同事、顾全大局；仪表端庄、热情服务、企业天使；虚怀若谷、积极认真、乐于奉献；取长补短，循序渐进，不断完善。内勤人员在日常工作中，应不断提升自己的综合素养，擦亮企业的“窗口”，扮靓企业的“门面”，最大限度提升企业的品牌形象。
二是全局意识。内勤是上下级信息交流的中转站，上级下发指示精神，下级上报工作情况，都要经过内勤之手传承。因此，内勤要自觉增强大局意识、全局意识，善于围绕当前中心工作，结合实际，积极调研，主动参谋，尽可能地把具体问题研究得透彻，把建议提得准确，把工作做得细致。要善于捕捉问题的本质，迅速抓住重点，为领导找出协调矛盾解决问题的最佳途径，使自己真正成为领导决策的得力助手。
&&三是服务意识。内勤岗位虽小，但工作事无巨细，繁芜杂乱，综合性、服务性、专业性强，要真正做好，并非易事。要培养“我为人人，人人为我”的服务意识，时刻摆正位置，全力以赴把工作安排得井井有条，做到坚决服从领导，服务客户与同事，协调各方面矛盾，做好本部门的各项工作。
&&四是奉献意识。内勤人员要有默默无闻甘当老黄牛的精神。内勤工作包括日常事务、文书管理、督导营销员、收集市场信息、接待外来人员等，既繁杂枯燥又毫无成就。往往还有突然的临时任务，加班加点，已成家常便饭。这不仅仅是对个人身体上的考验，更是精神意志的磨练。这就要求内勤人员无论何时何地，都要有吃苦耐劳的精神，要把自己的满腔热情和高度认真负责的态度融入到工作中，以苦为乐，爱岗敬业，真正培养自己的奉献意识。
&&五是保密意识。内勤岗位的特殊性，决定内勤比其他岗位接触的事情更多、时间早。人员升降、价格涨跌、薪资调整、促销打折等信息都会在内勤处形成一个聚合点，使内勤岗位成为一个“机要中心”。如果稍有不慎，泄漏出去将会给企业和工作造成不可弥补的损失。因此，作为一名内勤，无论何时何地，都要紧绷保密这根弦，做到不该看的不看、不该听的不听、不该说的不说、不该做的不做，为企业也为自己把好内勤这道关。
&&& 五、提高五种能力
一要提高学习能力。随着企业规模的不断扩大，内勤的工作内容越来越广泛，任务越来越繁重，综合性越来越强，对内勤人员服务能力的要求越来越高。搞好服务就必须提高学习能力：一是增强自觉性。要充分认识到“学习是生存的基础，学习是服务的前提，学习是进步的阶梯，学习是成长的捷径”，牢固树立终身学习的理念，养成在学习中工作、在工作中学习的习惯，真正做到减少应酬多读书、挤出时间多学习、静下心来多思考。二是增强针对性。根据自己的知识结构和工作对能力的要求，找出不足和差距，加强有针对性学习。要坚持“务实、精准”的原则，既向书本学习，拓宽知识面，向实践学习，增长才干；又要向同事学习，博采众长，向领导学习，提高自己的综合素质。学以致用，理论与实践相结合，不断提高自己的工作能力和服务能力。
二要提高分析能力，内勤是企业领导的左右手，要为领导决策提供真知灼见，就必须不断提高分析能力。提高分析能力，就必须要围绕企业中心工作和领导关注的重大问题，定期向一线的营销员和其他员工搜集市场信息，然后去粗存精、去伪存真、由此及彼、由表及里地加工提炼，客观总结经验，辩证分析问题，找出本质规律，积极提出针对性、操作性强的对策建议，真正为领导决策提供全面、及时、准确的科学依据。
三要提高办事能力。提高办事能力，就必须达到“三个会”：一是会写。文字表达能力是内勤人员的看家本领。文稿写作要体现“准、实、新”。“准”就是围绕企业中心工作，找准文稿主题，选准表述方式；“实”就是联系实际，语言朴实，内容详实；“新”就是立意新，体式新，语言新。二是会说。口头表达能力是内勤人员的必备素质。说话要内容条理清晰，言辞合乎身份，语气张弛得体，最大限度地达到说的目的，特别是对经手的每项工作一定要问明白，问准确，传达清楚，汇报清楚。三是会协调。协调是内勤人员的基本功。对上协调要严格程序，按领导分工职责逐级请示汇报，尽可能避免领导之间不必要的误会和“返工”；对左右协调要谦虚周全，争取支持；对下协调要把握分寸，做到督导、服务相结合。
&四要提高创新能力。没有创新，就没有进步。内勤人员要与时俱进，提高创新能力，就必须注重“三个创新”：一是创新思想观念。思想是行动的先导，观念滞后必然制约创新能力的提高。要坚决破除安于现状的思想，树立争创一流的意识；破除被动应付的思想，树立主动服务的意识；破除唯书唯上的思想，树立求真务实的意识；破除墨守成规的思想，树立时效优先意识。二是创新思维方式。没有思维方式的创新，就没有工作上的突破。要冲破旧的思维方式，变经验性思维、习惯性思维为超前性思维、立体性思维，力求把问题考虑得早一点、广一点、远一点、深一点，实现由常规服务向创造性服务转变，由滞后性服务向超前性服务转变，由被动服务向主动服务转变，使服务更加周到，效果更好，领导、员工和客户更满意。三是创新服务方法。没有服务方法的创新，就难以创造性地开展工作。要防止和克服按“惯例”办事、按部就班的经验主义做法，不断改进工作方法，提高服务质量，真正做到围绕服务大局去调研，研究新对策、新措施；围绕服务中心抓落实，利用新手段、新途径；围绕服务领导当参谋，提出新思路、新建议；围绕客户搞服务，拓宽新领域、新渠道。
五要提高自律能力。内勤人员的一举一动，一言一行，既体现着一个人的综合素质，也关系到企业的整体形象，必须时时、事事、处处严格要求自己，树立良好的自身形象。提高自律能力，就必须：一是忠于职守。忠于职守是敬业的核心。要忠于自己的职业，爱岗敬业，严谨细致，精益求精，不让各种差错在自己身上发生，不让来企业的客户在自己这里受到冷落，不让企业的形象在自己这里受到损害。二是乐于奉献。内勤的工作比较繁琐，出错容易见功难，要多比工作绩效，少比薪资待遇；多比服务质量高低，少比个人升迁快慢，在奉献中体现价值，在忙碌中享受生活，在艰辛中体验快乐。三是善于自省。善于自省是内勤人员成熟的一个标志。要时时慎思自省，既看到自己的长处，更看到自己的短处，不能自以为是，常想立身之本、常思贪欲之害、常怀律己之心、常敲慎独之钟，切实做到耐得住寂寞、挡得住诱惑，守得住秘密、管得住小节、经得起考验。
内勤是企业工作的润滑剂，只有提高内勤的服务能力，才能保证企业的正常运转，改善企业的品牌形象，提高客户的品牌忠诚，为企业和客户创造更大的经济效益。
单位：华夏方略管理咨询（北京）有限公司
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