提升用户留存，产品经理都有哪些方法？--百度百家
提升用户留存，产品经理都有哪些方法？
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【文章摘要】留存是一个非常重要的指标，一来可以衡量渠道拉新最终的结果——有多少人留下来，二来可以通过留存率来分析产品的使用情况。
提升用户留存，产品经理都有哪些方法？
一、什么是留存？
留存在互联网行业中说的多，但是真正做得好的却不多。
留存是什么呢？
就是使用了一段时间的产品后，仍然留下来的那部分用户。留存是一个非常重要的指标，一来可以衡量渠道拉新最终的结果——有多少人留下来，二来可以通过留存率来分析产品的使用情况。
留存有哪些表现方式？
我们一般使用留存表和留存图来表示留存率，下面分别展示的留存表和留存图：
上图4月25日这天用户数是 110，代表这天有 110 个新用户；1 天后是 29 &，代表 4 月 25 日这天拉新来的 110 名用户当中 1 天后有 29 名留下来了，以此类推。第一行（黄色的线）代表的是这些天总体留存情况。
接下来是留存图，纵轴代表的是百分率，横轴代表时间（天）。当天有100%的用户进来，一天后还剩下15%的用户留下来，两天后还有10%的用户继续访问我们。
如何区分表面增长与实际增长？
以前很多用户只关注日活、周活和月活，但这些真的够吗？活跃用户数在不断上升，就代表客户在不断增长吗？下面带大家深刻认识增长和留存的关系。
第一张，看似增长的活跃人数：
横轴代表时间；纵轴代表周活跃量的总人数， 最外面的曲线代表总人数的不断增长，尤其是在初期。再看图形里面的每一个颜色，随着时间的变化而不断变细。这些不同颜色代表每一天进来的用户，随着时间的变化慢慢流逝，最后只有一小部分群体留存下来；而最外面的曲线代表的就是留存的总人数。
这其实是一个留存的堆积图，把每一天的留存都堆积起来形成了周活跃用户；同时这里面有进有出，总的就是周的活跃量。
第二张，真正增长的活跃人数：
随着时间的变化，我们可以看到不同层级的颜色，经过一段时间编程平稳的一条线，这说明我们的客户有一部分留存下来。这个时候，我们不仅有拉新拉来的新用户，也有之前留存下来的老用户，这些用户数加起来才是真正的用户增长。
分析上面的两条曲线，我们能发现表面上用户都在增长。但是透过现象看本质的话，第一张图的用户留存是在不断减少的，而第二张用户留存在后期趋于稳定，所以总用户数在不断增长。所以说，要想实现持续的真正的增长，留存是一个至关重要的因素。
二、留存在 AARRR 中的意义
AARRR模型这两年很火，很多互联网企业都希望按照这样的思路来实现增长，那么AARRR到底是什么呢？我们先从字面上来理解一下：
首先是用户获取（Acquisition）,市场等部门通过各种渠道拉来用户。
然后是用户激活（Activation），如果用户觉得你的产品不错，就可能开始使用你的产品，注册一个账号，上传一张照片都可能激活用户。
接下来进入留存（Retention）,这个环节伴随着客户的大量流失。 我们要发现用户流失的原因，找出客户留存的增长点，这也是本文的重点。
接着是收入（Revenue），收入来源于留存的用户，这部分用户是核心用户，他们的付费是我们创造收入的一个重要来源。
最后是用户的推荐（Referral），如果留下来的用户觉得我们的产品使用得不错的话，他可能推荐给好友冰传播起来。
在传统意义上来说，一般由市场部门负责用户的获取；产品或者设计部门主要来做用户的激活和用户的留存，通过不断地优化产品，让客户更多使用产品；接下来通过一些商业运营模式，把关键用户转化为我们公司的财富，最后用户自发推荐，一般是由市场部门来做。我们现在就是这五个团队来负责整体的AARRR模型的转化工作。
拉新在早期的确能给企业带来很多用户，但是也会消耗很大的成本，而且这些用户在早期往往不能给企业带来实实在在的价值。只有那些留下来的客户才能给企业带来财富，实现真正意义上的增长。
为什么留存那么重要，而且是增长的核心？
第一，提升留存有助于提升用户推荐我们的可能性。一个很简单的道理，留存的基数越大、核心用户越多，推荐的人和可能性就越大。
第二，提升留存可以延长用户使用产品的生命周期，意味着用户会越来越长的留在我们的网站上，带给我们财富的可能性就越大。
第三，提升留存有助于提高升级概率。升级是指用户从最初使用免费的初级功能到后来的复杂功能，到最后通过付费来购买完整功能。
第四，缩减回本周期。越来越多的人们留下来的时候，通过付费购买，或者推荐给他人的方式，都能让钱尽快回到我们公司的内部。
第五，有利于降低获客成本，增加渠道。在SaaS领域，如果用户的生命周期价值（LTV）和获客成本（CAC）的比例达到3:1的话就非常好。LTV越高的话，我们就可以增加市场渠道的投入，因为渠道越多的话就能找到更加优质的客户。
三、留存分析方法论
留存分析已经形成了一套严谨科学的方法论。先从数据中发现问题，然后根据假设进行迭代试验，最后分析实验数据，判断假设成立于否。如果数据验证假设，可以推广部署，如果假设不成立，重新开始思考假设，进行新一轮的优化。
下图是留存分析的完整流程。
那么在实际操作中，市场、运营和产品又有那些方法呢？
从市场的角度出发，通过对比不同渠道留存曲线，发现“触发关键行为的用户”的渠道来源，然后优化获客渠道，提升整体的用户留存。
以 GrowingIO 为例，我们发现看过我们“帮助文档”的用户的留存度和活跃度都非常高，受到这个启发，我们将用“帮助文档”入口放在首页，同时不断完善我们的帮助文档，从而提升用户留存。
从产品的角度出发，我们通过之前的留存分析，找到触发影响留存的关键行为，帮助用户尽快找到产品留存的关键节点，提高早期用户的留存。
GrowingIO 的圈选功能非常强大，圈选网页/app上的任意元素就可以实时出数。为了方便和鼓励用户使用圈选功能，GrowingIO 将自定义圈选放在了操作界面的左上角显著的位置。数据证明，这一设计有效地提高了整体的留存度和活跃度。
从用户运营的角度出发，我们把我们的用户分成四块（四个象限），可以涵盖留存曲线上的所有用户。为什么会有低频高活跃的用户呢？这些往往是早期用户，还没有养成使用习惯。这个时候我们可以通过运营的手段、例如推送，来提高用户的活跃度。
再看最左边的低活跃高频访问用户，他可能之前是高频高活跃用户，假如每天使用10个功能，现在只用5个功能。这是个危险信号，需要我们对客户进行调研分析。
案例分析：Sidekick提高留存的尝试
我们通过例子来讲解，Sidekick —— 一家做强化 email 功能的公司，可以用它的个性化模板给别人发邮件，还可以监控收邮件的人是否打开了邮件。下图这三条留存曲线代表2014年12月份的第一周、第二周和第三周客户留存的表现，这就叫数据的监控。留存曲线持续下降，就是从数据监控中发现的问题。
具体来说有这样两个问题：
第一周的留存率大幅度下降；
第二周没有出现我们非常期望的——留存是平的，我们希望客户留下来，但是还是在降低。降低就意味着总有一天我们拉新过来的所有人都会走掉。
为了防止留存下降，我们制定了两个目标：
目标1：我们希望第一周的留存升高，不再继续降低，如果你是一个2C的企业，可能就是次日留存率提高。
目标2：希望我们的留存曲线不再下降，而是进入到一种平坦的样式。
目标的留存曲线应该是下图这样：
他们是怎样不断实践和分析，最终将留存率保持在 20 ％ 的呢？
我们已经发现了问题，但是还不知道问题的原因，接下来需要探索数据找到留存下降的原因，这里有几种探索的方法：
方法1：用户分群
以 GrowinglO 为例，大家注册 GrowinglO ，只能用企业账号，这是为什么呢？
让我们按照邮箱后缀把用户分为企业邮箱和其他邮箱：
我们发现蓝色的是企业邮箱，它的留存率明显高于绿色的；蓝色的很快就进入一个平坦期，而绿色的还在持续下滑。由此可见企业账号的留存率要远远高于私人账号，接下来要做的就是鼓励用户多用企业邮箱注册。
方法2：分群对比
留存和流失人群的行为对比。
我们先做一个用户分群，然后分别对比来看用户的画像，这家专门做邮箱的公司发现，第一周流失的人当中，在第一天发送邮件次数是一次的有 60% ，发送二次的只有 20% 左右，也就是说 60% 的用户使用了一下产品就走了。
所以接下来我们就要问问这些用户到底为什么走？
于是根据用户的反馈做了一个饼状图统计，很明显，有两个 30% 的问题：
第一个 30% 没有感受到价值：代表这款产品没有产生价值就想把它卸载。
第二个 30% 不理解产品用途：这款产品我下载了，但是不是我以为那样的。
这两部分用户占了 60%，我们经常说要倾听用户的心声，首先要解决的就是这 60% 人的问题，由此可以假设：用户没有很快地发现我们的产品价值。
1.&于是他们做的第一点就是，既然用户不能很快地发现我们的产品价值，那我们就把一些功能先砍掉，然后看看留存率有没有提高，结果发现留存率继续下降，没有任何提高。
2.&接下来第二个尝试，既然用户不知道我们的产品核心价值是什么，我给他们提示，结果留存率继续下降，这个方法也不行。
3.&第三个尝试，既然用户不知道怎么用我们的产品，那么我们就做一个录像，其实很多公司都在做，最后数据表明还是不行。
4.&他们大概做了 20 多个实验后才发现一个可行的办法：他们在用户下载安装完产品后，写了一句话：你可以去你的邮箱里使用你的email了。他们发现产品要从网页上下载，而用户使用却在客户端使用，用户可能没想那么多，觉得既然在网站上下载了一个插件，直接在网站上用就行了，而没有去回到用户的客户端。于是他们就给了一个提示：你现在直接去你的outlook用就行了。加了这句话后，留存效果就变了很多。
这个是数据的结果，之前是蓝色的，最后提升成黄色：
回到之前，第 1 个问题解决了，第 2 个问题是留存持续下滑，没有一个平稳期，于是他们在客户可能遗忘这个产品的时候去做唤回等等，不断试错，分析，监控，把提高了留存率的部分改进，再优化到真正的产品里。
无论我们现在做留存还是拉新，基本上都是一样的，刚开始的时候我们把每一个关注的核心功能都监控好，如果发现了异常，就开始分析问题：
进行各种各样数据探索来发现问题。
设立一个目标，比如希望半年时间内让留存曲线升高10个点（在企业当中10个点是非常厉害的）
Sidekick 从 12 月份到 5 月份用了半年时间，在这半年之中不断地进行假设、验证、分析、观察才让留存有了很大的提升。
方法3：用户总结
通过用户的分群和对比，并加上用户的调研，结合起来提出问题，找到问题的根本原因，最终找到产品的解决方案。一旦留存曲线提升上来后，我们就可以做用户的变现甚至其他事情，这样我们的用户才会慢慢地增长，最后实现留存的增加。
我们不断地拉新，让用户不断地增长，留存的用户慢慢在后来平稳地堆积下来，这些都是我们最重要的用户，是可以变现的。而那些不平稳的用户，我们还要做各种各样的产品的修改、运营或者是市场方面的操作，让他们逐渐地变成留存用户，然后开始变现，实现企业活跃用户的真正增长。
本文由@GrowingIO &原创投稿
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一款互联网产品要想持续提升有效用户的活跃度，入驻更多渠道开源获取用户是一方面，做好用户留存的节流也属长期有效工作，不管产品的单日下载量多少，在早期就做好用户留存对产品来说都是非常有价值的。另外，进行用户留存运营的前提是在这一时间段用户认同产品主张的价值观，因为只有聚集了价值观一致的用户的产品才会不断发展壮大，才有进行用户留存的基础。丹尼尔o平克在《驱动力》一书里提到：旧有的“给我奖励，我更努力”在创造性的社会分工中只有短期效用，真正的驱动力是源自于探索本身的价值。毕竟你也不会因为讨论的人的挽留而选择不离开。一 、基础用户的留存他们是符合产品价值观的那一波非核心用户，包含新用户与老用户。由于基数过大他们的留存情况直接决定了整个产品的日活，目前业内以留存率作为基础用户留存效果的衡量数据指标。1、什么是留存率？留存率一般分为次日留存率、7日留存率、月留存率这3种。分别对这3种的解释如下：① 次日留存（当天新增的用户中，在第2天还登录的用户数）/第一天新增总用户数；② 七日留存（第一天新增的用户中，在往后的第7天还有登录的用户数）/第一天新增总用户数；③ 次留存（第一天新增的用户中，在往后的第30天还有登录的用户数）/第一天新增总用户数。究竟要做到多少留存率，产品才算合格，一个经典的经验数据，就是留存率的“40–20–10”规则（Facebook平台流传出的留存率“40–20–10”规则），规则中的数字表示的是次日留存率40%、第7日留存率20%和第30日留存率10%。留存率是运营童鞋必须掌握的概念，需要有用户留存意识，在运营上做好用户留存的策略。2、功能留人创造出满足用户需求的产品“工具高效、内容有料、社区热闹”，对产品童鞋来说功能留是新功能的开发与迭代，对运营来说除了要配合到功能的开发与迭代的工作，还需要让更多的用户感知它们，包含应用店的app描述、启动页的用户引导、站内的活动策划以及相关的渠道推广。高德启动页的新功能推广2、内容留人墨迹提供最新天气情况，网易提升最及时的新闻热点、橘子娱乐提供最全的娱乐八卦，雪橙金服提供高收益的安全理财产品…..内容留存就要做到在最显眼的位置能够持续不断为用户提供或者推荐“刚需、时效性、娱乐八卦、绝对价值”的优质内容。12年的贴吧在内容推荐上做的并非尽善尽美，吧与吧的的相互区隔并没有得到很好的解决。产品新用户留存率的改观发生在15年看贴的上线，一项贴吧客户端里的纯内容推荐功能，目前已经实现个性化推荐让用户非常方便找到符合自己价值观的内容，进而让用户关注到具体贴吧产生更多的用户行为。3、 &用户留人蛮多人的邮箱应该都类似“***给你发私信了，****给你评论了，****关注了你”的邮件，因为对于新用户以及登入潜水的用户来说，产品需要给我们推荐产品内优质活跃的用户，做好推荐系统让我们快速形成更多的好友关系连接。玩过人人的最近肯定受到了“你的****好友更新了最新动态”。对长期未登入的用户，发出与其有关的好友动态进行邮件召回是对即将流失用户的一种用户留人策略，年迈的人人试图通过用户留人的手段“召回邮件”来让你回到产品上。这然而并没什么卵用，因为真正能够交流的朋友都在微信通讯录上了。人人网的招回邮件4、物质留人做积分商城或者说积分体系，是目前最常见的物质留人手段，有很多不错的APP在积分商城方面都做了很好的先例，而且效果显著，如天猫、滴滴、赶集等，可以借鉴一下的。目前也已经出现了专业提供服务的第三方开发公司，如果有需要的话去搜索下他们。简单的抽奖、免费试用等实质性的奖励，对用户的吸引还是非常大的。当然类似百度糯米与雪橙金服这样的平台，为了留住用户，会现在直接发代金券。节假日发，周末发，用户有一周没登入了也发，甚至雪橙策划了一个零元夺宝的活动，只需要登入即可获得一个夺宝码。二、种子用户的留存作为能够为平台生产内容带来品牌与用户的核心用户，对于它的留存工作需要运营的精细化耕作，自然得更走心很多。知乎上的刘路老师讲了这样一个故事：“我曾经做过一家网站的种子用户。说说感受吧。我在进入那家网站的时候，是从豆瓣过去的，后来我成为种子之后，在2008年的时候，给他们做了一个小调查，居然有40%的用户都是从豆瓣过去的。所以你知道了，要想找到种子用户，就要到你的目标用户喜欢玩的网站上去拉人。我第一天在里面发了3篇内容，隔天有两篇登了首页。写了12条文案，被选了2条挂在网站首页。在进入网站2个月后，和他们的运营见面，聊天吃饭看展览，给我纪念品，嗯，还有各位老大们亲手写的、给我的话。3个月后，他们把我的介绍挂到网站首页，挂了一个月。我每次发了内容，网站里面的运营们、编辑们，都来吹捧。吹到我整个人飘飘然不知道东南西北。后来我一直产出内容，一个月3篇，一直持续到2010年。完全是怀着欢喜无限的心。所以你知道了，动用你可以使用的一切资源，去留下种子的心，让他们从你的网站中获得赞美，获得朋友。和他们深入地交流，不敷衍、不造作。每个用户都有成长和衰退期，2010年之后，我基本不再产出内容了，但这个时候，网站已经有500万的注册用户了。而2008年年底我注册的时候，才1万人。回顾历史的时候，还能照顾到我们这些个老用户的心，实属难得。所以你知道了，种子用户每时每刻都在为你做良好的用户口碑传播，不信你看。这个网站的名字叫虾米。”自己作为入驻蛮多平台的码字汪，在脉脉、馒头商学院等平台上也享受到了类似刘路老师的待遇。作为感恩，它们的口碑还是要做的，打算重点以脉脉和馒头商学院为例，聊聊如何做对种子用户的留存。1、内容推荐每次在公众号上写完文章都会往脉脉上搬，然后习惯性的把链接给到脉脉内容运营童鞋，他也非常默契的将我的内容进行站内推荐。现在6个月不到的时间，我在上面更新了40篇文章，阅读量超过50万，点赞近3000，更主要的是每天都有蛮多互联网人加我，包括现在交流的比较多的李浩，感觉产品菜鸟汇公众号里面不少订阅者是从脉脉过来的。&2、多对一运营在微信上搜下“脉脉”这个词能出现5个人，分别是内容运营、KOL运营、活动运营、新媒体运营，或多或少都有一些接触，如果你需要哪些脉脉合作，可以帮你传达，我愿意把多对一的运营关怀分你一些。3、情感关怀可能是因为自己并不是在脉脉特别早期的时候开始在里面写文章，所以至今没有收到过他们CEO的来信，不过倒是收到了他们在新年寄来的笔记本。在情感关怀上我得在这里表扬下馒头商学院，的联合创始人大冬天的，跑到上海给送了文艺的台历跟能够显得我有文化的钢笔。馒头商学院送给码字汪的新年礼物4、马甲互动马甲也俗称为水军，它对产品来说有两个层面的价值，一是新产品可以通过它们营造热闹的产品氛围，二是可以通过它们做种子用户的互动，也就是给核心用户制作出刘路老师那种每次发了内容，网站里面的运营们、编辑们，都来吹捧的感觉。目前自己没享受过这种待遇，要不你们在评论区积极发言让我感受下？5、线下体验日如今大产品越来越喜欢在周年庆的时候组织核心用户一同过生日，作为小公司的则可以策划线下产品体验沙龙，比如知名购物跨境购物社区某书，在13年年底用户量没到10万的时候做过一次线下产品体验活动，主要是邀请一些内容达人来分享香港购物经验以及让真实的用户来提产品方面的优化建议，虽然当时场地是铺垫的咖啡厅但是配上热饮和小甜品，整个活动的氛围还是挺好的，来的用户当时每人还给送了一份定制款的口罩。6、个人品牌推荐把核心用户的个人信息在产品的显眼位置进行曝光，帮助他获取更多的关注者，比如人人都是产品的专栏作家，在行的行家推荐。当然，有条件的产品可以做基于核心用户的内容栏目，知乎职人，以及15年我们在贴吧策划大牌党访谈，都是对争对大R用户的深度访谈，并免费他们最好的站内推荐位。&最后，再次回到开头的提到的用户留存的基础。不管是基础用户还是种子用户，它们的留存都是基于跟产品有着共同的价值观才真实的存在，留存运营策略可以更多，寻找到凝聚人的价值主张才是形成用户积累的关键。就像果壳的果壳的 “科技有意思” ，引新一波科技geeker分享有意思的反权威的专业内容。对了，还的做好留存率的数据分析，目前用的比较多的是友盟和百度统计！三、案例分享：@周萱如何用运营策略做好美容产品的用户留存。首先就用户身份进行分析，以医美行业为例，关注者多为两种：潜意识里有使用（整形）需求者+偶然成为用户者。根据用户身份细化分析对服务营销内容差异化的输出。① &有使用需求者，这部分人占大多数，因此对于该群体我们一般做主打产品的内容输出，同时结合产品的季节性推出相应优惠活动，增加订单交易量。春夏季节，是脱毛项目旺季，这时我们会提前制定好优惠活动（价格+活动内容），然后根据“脱毛”这一主题展开线上内容输出：吸睛标题+活动目的（为什么现在脱毛）+竞品分析（我们脱毛的优势：机器先进+价格公道+品牌优势）+其它线下小活动（某时间段内到院做脱毛项目可领取小礼品等）② &偶然成为用户者，对这部分人，我们会做有煽动性的内容，最大可能的激发他们的整形需求，使其产生阅读/咨询兴趣。接手整形医院公众号时，我试投放了一些内容，如时尚类、搞笑类、行业新闻类，发现现有用户对整形行业出现失败案例的新闻关注兴趣比较大，于是后面我针对用户这一阅读特性，专门定制了非法整形机构的负面新闻内容板块，投放新闻的同时，在文中对内容做一定编辑，向消费者普及到正规机构整形的观念，同时植入我们机构相应的整形项目，这类文章产生的阅读量（微信文章基本达到总体粉丝数的10%，与本地同行业公众号相比有一定优势）和咨询量一般都比较可观。
（下载iPhone或Android应用“经理人分享”，长期赞助你的生活。助你不买彩票，也能赶超王思聪，迈向人生巅峰，想养猪养猪，想养鸡养鸡……根本不必剁手。拒绝瞎BB，We can we up，装机（B）必备，不用谢。）
作者：陈维贤
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