餐厅员工管理案例
餐厅员工管理案例案例：黑龙江省哈尔滨某三星级刚开业一年多，就出现消极怠工的现象，吃、拿、送、损、偷天天发生，每天都有“不干、抬腿走人”的事情。一年时间，这家换了八任总经理，换了三批，的运营处于低水平维持中。卫生不好，服务不好，菜品口味不好，已经在周边商圈内形成不好的影响。老板一半的时间和精力用于处理员工关系，疏通部门配合和培养新经理人这些“内耗”上，根本无暇思考企业发展战略问题。老板汪某一肚子委屈：自己每天起早贪黑辛苦工作，还要顿顿陪客人喝得红头舯脸，为什么员工们不理解不配合呢？餐饮企业的员工这么难管吗？原来，这家成立于2015年，老板汪某投资了1000多万元。汪某原来是政法部门的机关干部，多年来习惯于部下围着自己吃喝玩乐，当自己投资后，汪某仍然拿出在政法部门工作时的派头，吆五喝六，指东骂西。动辄以开除、罚款相威胁，导致员工抱怨不断。评析：很多刚刚进入餐饮行业的人都会感慨：餐饮人怎么这么难管呢？餐饮员工有这样三个显着特点：一是文化水平普遍不高。文化程度大多为初中以下，其中半文盲占相当比例。少量初中以上的人员主要集中在三星级以上，一般餐企难以留住初中以上的“高学历人才”，二是出身家庭相对比较困难，农民、城镇低收入家庭为主体。三星跳槽快，阅历广泛。有的服务员甚至能够根据运营的蛛丝马迹准确估算出企业的经营寿命，这跟他们经历多家的成败有关。因为以上三个特点，餐饮员工最实际：要磨拿钱做事，要磨抬腿走人，此处不留爷，自有留爷处，换一家一样赚钱。他们非常在意老板或管理层对自己的态度，然后根据这种态度调整自己的态度和干法。毕竟，餐饮企业的工作质量难以用数字衡量，员工的主观能动性才是决定工作质量的重要因素。好的管理，是通过别人的努力来达成自己的目标。尤其是餐饮管理，事无巨细，每天的大量工作是一成不变的重复作业。不管是前厅服务，还是后厨加工，都需要以高度负责的精神做好每一件事，才能使顾客享受到优质服务。所以，一些餐企特别关注员工感受，视员工为企业的第一顾客，想方设法服务员工，减少员工的后顾之忧，取得很好的效果。有一个形象的比喻是，在政府机关（国有企业）工作，下级要向上级送礼，希望上级利用手中的权利为自己加官进爵；而在餐企工作，上级（老板）要向员工送礼，希望员工努力工作，为企业创造财富。把这种关系搞清楚，员工们就不难管了。#2楼餐厅员工管理案例8.1 假消费券套现1996 年4 月20 日早晨上班时，酒店财务部工作人员在结算昨天康乐部营业额收入时发现了几张假的消费券。这件事引起了酒店的高度重视，安全部马上介入调查。经调查，发现这是一起酒店员工联合社会青年共同造假的案件。康乐部员工小张伙同男友在某印刷厂印刷了价值二十多万元的假消费卷，联合帐台、领班、当班员工，用假消费券换现金的方法进行套现，到案发止，小张等人已换出人民币近七万多元，其住所还发现大量假消费券，面额达十五万元左右，事发后主案犯逃跑。通过酒店和当地公安机关的努力，在安徽抓获主犯。对相关负责人及其他人员进行赔罚与开除处理，酒店在财务工作上进行了重新制定流程，杜绝类似事件发生。8.2 员工更-衣室被盗2004 年9 月10 日晚，餐饮部员工韩宾到酒店保安部报案，说：“15 分钟前我洗完澡，发现未关的更-衣柜衣服被翻动过，检查后，皮夹内555 人民币被盗。”保安部根据韩宾所报情况立即进行调查，最后在监控中心的屏幕上发现餐饮部员工李金有作案嫌疑。保安部通过电话联系将李金叫到值班室进行询问，起初李金拒不承认，保安员提出了有力的证据，耐心开导之下，李金终于承认了事实。李金当即退还全部现金，并当面向韩宾道歉。第二天保安部将这情况通报酒店，酒店将李金开除处理。8.3 博取信任盗走信用卡2003 年8 月7 日中午，餐饮服务员小芳到酒店保安部报案：她工资卡内的现金1800 余元全部被人提走。受案后，保安部立即展开了调查，对小芳进行了详细的询问，包括周围的同事、朋友等。由于一时无线索可入手，保安员确定了方案后，要求小芳一面向周围的人散布这个信息，一面注意观察周围人表露出来的神情和动作。同时，保安部在外围展开调查，最后认定小萍是重点的嫌疑对象。小芳与小萍是无话不谈的好朋友，小芳所有的私事小萍都知道，包括信用卡的密码。最近手头较紧的小萍，没有多想就悄悄偷走了小芳的信用卡，取走了卡内所有的现金。小芳怎么也不相信这个事实，认为她是自己最好的朋友，不可能会是她。事实面前她还是相信了，小萍将全部钱款归还给了她，并当面道歉。保安部对小萍进行了严肃批评和教育，并予以除名处理。8.4 石蜡的安全使用当最后一名客人用完自助早餐后，服务人员开始了收餐工作。刚从旅游学校来酒店实习的小李拿着托盘准备取走使用完毕的石蜡盒，更换新的石蜡以备第二天使用。经验不足的小李直接用手去拿石蜡盒，而石蜡盒由于长时间烧制，盒体的温度已经很高，这一接触，滚烫的盒体将小李的手烫伤了，小李慌张之下，把石蜡盒打翻在地毯上，一块地毯着起火来，并有蔓延的可能。一旁的另一名服务员反应比较快，迅速用长托盘盖住地毯上的火苗，防止了火势的蔓延。火灭了，但地毯上也永远留下了被石蜡烫坏的痕迹，无法修补。也给小李上了一堂牢记在心的教训课。[分析]固体石蜡作为自助餐及自助早餐热菜保温的主要燃料，比起其他几种燃料又有其独特的优势。但也有其自身难以克服的缺点，如：容易挥发、燃烧时呈液体，容易引发危险。酒店餐饮部自助餐目前使用的就是这种燃料，虽然我们现在使用的已经比较娴熟、操作也比较规范和安全，但这也是在摄取了痛苦教训之后积累的丰富经验而取得的成绩。8.5 异常声音背后的隐患3 月23 日，维修班员工小赵、小纪在康乐部进行设备例行巡查时，突然发现空调风机盘管运行声音有些异常，虽不是很明显，凭着他们多年的工作经验，俩人认为这是不正常的信号，于是马上着手进行检查。经过测量后，发现当前的工作电压为380V，而空调风机的额定电压为单相220V。如此高的电压随时都有可能引起线路短路，使酒店近十台空调风机面临着有被烧毁的危险。为查明原因，两位师傅爬遍所有线路经过的房间的顶棚，一个分支，一个分支地进行仔细检查。2 个小时过去了，两人头上衣服上满是蜘蛛网，终于找到了事故障点，并马上进行了维修。抢修后，空调风机的工作电压恢复至220V 的正常工作状态。赵墩勇、纪东元两位师傅用自己的行动消除了安全隐患，避免了一场重大事故的发生。[分析]工作中发扬的细心，敬业的精神，不放过任何一个细小的偏差，能够跟查到底，杜绝大隐患的发生，很好的保障了酒店利益， 同时工作中注意积累自己的经验，使工作技能更全面、更娴熟。8.6 危险的大意四月份的一天，办公室内刚刚从三楼搬到二楼的小李、小张和小王正在看着被拆分开的机箱、显示器、UPS 等发-愣。运用办公软件如行云流水般熟练的三个人对电脑组装却都是不太熟悉。“刚才拆开电脑的时候如果留意一下怎样连接就好了！”小王悻悻的说道。“不就是连几根电线吗，小事一桩，我研究研究随便装装，绝对就OK 了，有什么好愁的，真是。”小李倒是满不在乎。小张倒是紧张起来了。“小李，酒店安全有明文规定，对于不熟悉的酒店设备应由工程维修人员进行安装调试、维修，我们还是通知工程人员协助好了。”小李显然没有听进小张的劝告，自顾自的开始组装起来。开始的时候倒是一切顺利，但是当开始联结UPS 与电脑主机的连接线时看着差不多的四根电线不禁挠了挠头，停顿片刻后又试着开始连接起来??突然UPS 冒出了火苗，并且随即冒出滚滚的黑烟。小李顿时目瞪口呆、不知所措。幸好小张反应比较快，迅速跑到走道拿来一瓶1211 灭火器开始灭火，防止了火势的蔓延。虽然火灭了，但是价值4000 多元的UPS 已经无法维修，根据规定小李赔偿了酒店的损失，并且因违规操作被记过失处理。[分析]此案例中，小李是酒店非电脑专业人员擅自违章操作安装电脑设备，引起了事故，为酒店造成了损失。反映出该人员的安全防范意识淡薄，主观认为很简单无所谓，这种麻痹大意思想十分危险。因此酒店工作人员都必须重视酒店操作安全规定，不安全、不符合标准、违章的事情不做；不任由自己侥幸心理，做出损害酒店利益的事情。8.7 员工偷盗7 月22 日下午13：00 左右，礼宾部员工小葛像往常一样帮助客人提行李，当他在总台等待客人登记并离开时，突然发现在总台桌子的另一个角落里有一包东西，他心里一阵莫名的激动，凭经验，他明白那是一笔数目可观的现金。小葛慢慢地走过去，同时朝四周环顾了一下，客人和员工都各自忙碌着，根本就没有注意到他的动作，迅速将钱放进自己的口袋，装着若无其事，随着客人将行李放进房间。下午16：00 左右，保安部接到信息：一位客人发现自己丢失了一包大约20000 元人民币左右的现金，保安部立即展开调查。根据客人回忆，现金可能丢在了总台。通过监控录像，调查人员发现当天当班的小葛有嫌疑现象，并迅速来到其住宿，最后小葛交待了事情经过，追回了20000 元现金，酒店对小葛作除名处理，罚款5000 元并扣除当月奖金。[分析]本案例中的小葛若能将拾到的现金上交大堂经理或归还于客人，想必一定能够得到宾客的赞赏与宾馆的奖励，但小葛未能抵挡得住2 万元钱的诱-惑，最终犯下了严重的错误。通过本次事件的发生，对我们敲响了警钟，平时我们应加强员工的行为规范教育，同时强化员工法制观念，让员工清楚认识到一件本认为无所为的小事情，却是违法的温床，从而自身严格约束自己，同时应加强管理者的督查力度，防止此类事件的发生。8.8 员工宿舍偷盗9 月26 日下午，保安部接到后勤基地报案，有员工反映在自己的寝室里少了一台数码相机，怀疑被偷了，要求保安部协助。经过细致的调查，发现同寝室员工小徐有重大嫌疑，经过一系列查问，小徐最后承认趁同寝室员工不在，他将其数码相机偷走的事实。追回数码相机，酒店对小徐作出除名处理，并扣除当月奖金，并罚款2000 元。8.8 员工纠纷5 月份某一天，酒店两名餐饮部员工，因发生口角，最后形成互相激烈的争执，其中一名员工大打出手，用菜刀将另一名员工砍伤。同事送伤员去医院治疗，另一员工被派出所拘留。[分析]员工之间由于工作问题遇到摩擦在所难免，关键在于出现问题后如何解决，所以我们要加强对员工的心理教育和对问题的理性思考，班组管理人员不仅要注重对员工技能的，更要注重、了解、增强与员工的直接交流和对话，加强与员工之间的沟通、协调，发现问题解决问题------避免类似事件的再次发生。8.10 员工偷盗2003 年4 月27 日晚22：30 分，员工小王利用工作之便，趁前厅部办公室无人的情况下，偷窃前厅部办公室抽屉内现金3000元。事件查清后，酒店对王成做除名处理，同时王成退还了全部赃款。8.11 财务员工舞弊04 年8 月13 日，财务部收银领班姚育红在巡检中发现景都收银员小孙有舞弊嫌疑。在向财务总监汇报后，着手进行了相关查证。经深入调查，小孙以对客虚报价格，修改结帐单金额的手段，自6 月底到事发当日在结帐过程中共贪污现金5611 元。收银员小孙做处理，扣发当月奖金，退回赃款人民币5611 元，并处以两倍罚款计人民币11222 元。[分析]从上述案例中，我们应加强员工职业道德教育，重申道德与法制观念，不让员工存有任何侥幸心理，强化内部管理规范，重新梳理管理制度和完善操作程序，保证收银工作的规范性、严谨性、预见性、监督性，从道德修养、思想观念、管理制度、操作程序上杜绝此类事件的再次发生。8.12 员工违规案例03 年3 月9 日晚10：40 分，保安部员工小A、小B、小C 等三人上班期间在监控中心高谈阔论，大谈赌博一事，并准备赌博工具，意欲赌博，而监控中心当班人员小D 未认真履行岗位职责，对在其工作场所发生的上述违纪现象不加阻止。上述情况被巡查人员发现。酒店对小A 予以除名处理，对小B、小C 二人分别以留馆查看三个月处理，对监控当班人员小D 予以留馆查看六个月处理，对当班代班小E 扣其50%的当月奖金。[分析]赌博是违法行为，其后果不仅危害自已，而且危害他人，也危害社会，我们应加强对员工行为的管理，加强各基层管理者的岗位督查力度，同时在员工中宣传必要的法律知识，让员工清醒的认识赌博的危害性，让一切赌博等违法行为扼杀在摇篮中。8.13 下班路上某一天晚上11：00，餐饮部员小石快乐的工作完一天，同时做好一切交接手续，于是便高兴地踏上了回家的路，当她走到北干路上时，突然从黑暗中窜出四个人，一个捂住她的嘴，同时一把匕首架在了她脖子上，另一个人扣住了她的手，突如其来的变故，小石完全呆住了，头脑中第一反应便是“抢劫”，另外两个人抢过皮包，并迅速地搜完身，扔还皮包后扬长而去。当小石清醒过来时，四个人已经消失在黑暗中，小石连忙打开皮包发现里面的现金、手机已经全部被抢了，只有一张员工卡还放在里面。[评析]本案例中告诉我们员工在注意客人的安全，同时在回家的路上也一定要注意自身的安全，同时受到危险时尽可能的要报警，不让不法分子有机可趁、有机可逃、有机可抢。8.14 宿舍盗窃案11 月6 日早上，讨厌的闹钟铃声在员工公寓403 响了起来，又到了上班时间。酒店客房部小汪揉着睡意朦胧的双眼，和往常一样，起床、刷牙??经过一番洗漱后，人也精神了许多。小汪回到宿舍，突然发现放在枕边的一只手机和皮夹不翼而飞，心头的弦一紧，难道是自己将手机放到别处去了？不可能的，早上起床时自己明明记的很清楚就放在这里的。莫非在洗漱这段时间内房间被小偷光顾过，一想到这里，小汪马上致电员工公寓管-理-员并就把一些情况作了说明。就在此时有一个四十左右的男子鬼鬼祟祟从楼上下来并到大门口将要离开员工宿舍，宿舍管-理-员马上跑至门口，此男子一看有人追过来，于是撒腿就跑，最后在管-理-员和南面岗保安的一同追捕下将该男子擒获，并从其身上发现手机及三百多元钱等脏物，酒店保安员将此人派出所处理。[分析]从这一事件反映出了员工对自我财物保管，安全防范意识不强，未做到随手关门，以致让有些不法分子有机可乘。8.15 香烟内盗案元月18 日下午2 点，康乐部ktv 领班张某发现当日值班员服务员杨某在吧台站位，但未做值班卫生，杨某表示卫生工具放在吧台的工作间，只有吧台员才能领取吧台的钥匙，但吧台员至此时还未来上班。领班了解吧台当班人员是雷某，到其宿舍寻找也无其踪影。于是领班张某到棋牌室领取吧台的钥匙，却发现钥匙已经被领走，并且登记本上清楚的写着：领取时间11：03 ，领取人：雷某。张某感觉事情有点不对劲，在其他人员协同对吧台抽屉内的香烟进行盘点，发现雷某窃取中华等高档香烟价值共计人民币一万元左右。[分析]部门对高档烟酒等物品保管存在较大的管理漏洞，让有些不良酒店员工出现监守自盗现象。8.16 员工宿舍的失窃事件朱某原来是酒店安全部的一员，由于经常迟到和请假，劳动纪律不能遵守，一直不能适应部门的管理。8 月底被部门辞退。朱某喜欢交际，出手比较大方，被辞退后仍不断和酒店几个在职员工交往。由于安全部工作的特殊性，朱某对酒店各个区域和员工宿舍都比较了解，经常出入于酒店的员工宿舍，和几个员工混住在一起。这也曾引起过宿舍管-理-员的注意，《员工宿舍管理条例》上明确规定不允许非酒店人员留宿，几次劝说甚至阻拦朱某进员工宿舍。几个和朱某关系较好的员工认为宿舍管-理-员的做法不近人情，朱某好歹也在酒店工作过，怎么一被辞退就不让来员工宿舍了呢？于是就千方百计的躲避管-理-员的检查和追问，留朱某在宿舍住宿。9 月中旬，和朱某关系较好的何某手机丢失，但何某和其他同事都认为是何某不小心将手机在其他地方丢掉的，压根没有想到是在宿舍丢失的，故而手机丢失并没有引起大家的注意。10 月中旬的一天中午，朱某又一次来到员工宿舍，就在员工王某下楼吃饭不到一个小时的时间内，王某放在床头的手机不见了，而当时就朱某一个人在房间内，于是认为是朱某所为，迅速将事情的经过告知安全部经理。安全部经理冷静地分析了朱某平时的举动，朱某辞退后没有经济来源，却花钱大手大脚；朱某现在又正在追求个女孩子，花费较多，这些疑点都将矛头指向了朱某。于是迅速电话通知朱某，告知他要知错就改，不要在错误的道路上一意孤行。并通过和朱某关系较好的员工找到了朱某，向朱某摆明了他现在的处境：要么老老实实把事情交代清楚，要么把此事移交公安机关处理。朱某在强大的心理攻势面前低下了头，承认了王某的手机是自己偷走后当即在一个小当铺当掉了；何某的手机也是自己用同样的手段拿走的。事实真-相面前，和朱某关系较好的几个员工目瞪口呆，后悔自己不该违反员工宿舍的管理规定，帮助朱某逃避宿舍管-理-员的检查。考虑到朱某的前途，安全部徐经理没有将此事移交公安机关处理，把朱某的家人叫来说明了情况，对朱某进行了深刻教育，并要求朱某亲自向二位失主道歉，并按照两个手机的价格加倍赔偿。[分析]现今的酒店很重要的一种管理方式就是情感管理，对员工情感方面进行无微不至的关怀有助于让员工感受到酒店对员工的真诚，获得员工的认可，进而提高服务质量。但这种情感不能滥用，特别是情感在和酒店的规章制度发生冲突的时候。上述的案例由于部分员工不理解宿舍管-理-员的工作，认为这种管理没有人情味，于是抵制管理，再加上员工宿舍管-理-员没有坚持履行会客登记制度，结果造成这种事情的发生，后悔莫及。8.17 规范操作，确保安全10 月5 日晚，包厢客人用完餐陆续离开餐厅，服务员正在忙着进行收尾工作，大家洗杯子的洗杯子，收餐具的收餐具，摆台的摆台，通道大理石地面映出服务员忙碌的身影。“哐”的一声巨响，打破了这种因忙碌而产生的相对安静，服务员阿莲在收餐具时不小心滑倒了，餐具的碎片划破了阿莲的手臂，鲜血立马涌了出来，大家急忙送阿莲到医务室包扎，并把现场的碎片清理干净。阿莲是怎么滑倒的呢？原来是先前不知道哪位服务员在收餐具时把汤汁洒在了大理石地面上没有及时拖干，导致阿莲不小心踩到汤汁上滑倒，发生了这一本可以避免的事故。[分析]服务员在收餐具时，一定要按规范进行操作，使用托盘，避免汤汁直接滴洒在地面上，搬运时不可求多，尽量少量多次。如果汤汁不小心洒在地面上，一定要及时用干抹布及时擦干净，避免其他服务员或者客人不小心滑倒。8.18 盗用信用卡2003 年8 月25 日，酒店餐饮部员工小张报案称其更-衣室内失窃，少了银行卡一张，经到银行查证后发现，有人已用此卡取走了现金。保安部迅速着手调查，经多方询问、盘查，发现餐饮员工小谢有重大可疑，便安排人员对小谢进行了突审，经几次较量分析，并翻出监控系统指出在员工小张失窃的时间段内，更-衣室内就小谢一人进出过。大量的事实面前，小谢终于低下了头，承认盗窃事件。事情经过是，在8 月24 日这天，小谢以借雨伞为名，骗得同事小张的更-衣柜钥匙，偷取了银行卡，并于当晚在回家途中，到ATM 机上取出了现金。了解事件经过后，酒店在通报处理此事，对小谢进行了开除处理。8.19 更-衣室失窃2004 年10 月，保安先后接到员工报案：酒店女更-衣柜最近常遗少鞋子、衣物及部分现金等。与酒店资源部讨论后，迅速成立了一个以基层管理人员和女员工为主的监督小组，不定时地去女更-衣室巡查。同时，酒店还以通知形式向各部门员工下发了检举制，以确定可疑人员。在双管齐下的一段时间后，一些蛛丝马迹显露了出来。11 月5 日，餐饮部员工小金反映，早几天失窃的钱物今天又给人放回来了，同时被放在一起的还有一张纸条，上面写道：“物品已归还，请不要声张”。线索的出现让保安部员工精神振作起来，联系餐饮主管，让她悄悄帮助收集小金工作区域其他员工的字迹。一份份字迹被放在桌上，部门领导与几个员工一起进行了认真对比，作案人慢慢浮出了水面。11 月5 日晚19：00 部门将餐饮部小纪叫到了值班室进行了突审，面对自己亲手写的纸条，小纪很快低下了头，承认了自2003 年以来多次利用向同事借钥匙或其它钥匙套锁的方式，盗窃员工更-衣柜内的物品、钱财的实事。酒店对小纪进行除名，并做出赔偿损失与加倍罚款的处理。8.20 盗取烟酒2003 年1 月3 日，财务部在盘仓时发现四楼酒水数量与帐目存在较大数量的出入，怀疑内部员工做了手脚。这事件上报保安部调查，经保安部调查，发现餐饮部酒水员李民近段时间内经常抽高档香烟，且现金较多，经常请同事吃饭，种种迹象表明李民的状况与平常差异较大，保安部便对李民进行了布控，同时通知财务部针对李民所做的帐目进行仔细复查。掌握了一定的证据后，保安部便对李民进行了突审，面对询问，李民虽经几次狡辩，最后也终于低头承认了，自2002 年7 月以来，他多次利用虚设落单冲表等方式盗取饭店大量高档烟酒的事实。调查结果上报饭店后，对李民盗窃的物品进行了赔偿罚款，同时对李民做出开除处理。8.21 手机遗失2003 年1 月1 日21：30 左右，保安值班室接到报警电话，称酒店5F 足浴包厢客人在洗脚时将一只手机遗忘在包厢内，几分钟后回包厢取时已无，故怀疑内部员工偷窃。保安部立即展开调查，经调查后，搞卫生的阿姨黄玉是最后一个走出包厢的，有重大嫌疑。面对询问，黄玉一口咬定在包厢打扫卫生时没有看到过手机。随后保安采用欲擒故纵的方法，让黄玉回去照常上班，同时安排2名保安在角落观察黄玉的行为。约30 分钟后，黄玉多次在工作间门口走动，并不时向四周张望，此反常举止，被保安人员看在眼里，便将黄玉再次带到值班室询问，同时立即对工作间附近进行搜查，后在工作间门口的地毯下找到了客人遗失的手机。此时手机电板已被取下，面对证据，黄玉终于低下了头，承认了偷窃事件，后上报酒店对其做出开除处理。
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