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服务中心三楼自助餐厅开展员工服务技能提升培训
&& 为帮助员工系统地掌握餐饮服务技能，在较短的时间内全面达到餐饮服务所要求的基本素质。机关食堂三楼餐厅从今年3月份开始，按照餐厅优质服务标准与要求，结合实际制定了为期半年时间的员工服务技能再提升培训专项计划。培训内容既有餐厅优质服务全套课程，又有厨房各菜系创意烹饪。培训始终贯穿理论教学与实际操作相结合和请进来走出去、远程教育与餐厅管理层授课相结合。目前，餐厅已进行了仪容仪表、服务接待、托盘、折花和阳光菜谱制定、主菜创意烹饪、菜谱库编辑等课程培训。自服务技能再提升培训以来，进一步增强了团队比学赶超的正能量氛围，为就餐人员提供了更优质的服务。
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如何提高餐厅服务员的推销技能
一个餐厅的成功是决诸多因素来决定的，这其中包括：餐厅的地点选择、就餐环境如何、菜品的风味和特色及价格，这些万事俱备了，也不一定会成功，最主要还是人的因素，除去主要管理者，另外就是服务员的综合素质了。要想提高餐厅服务员的推销技能，首先得了解服务员的主要工作和职责开始。服务员的综合素质其中之一，就是他的推销技能。服务员的推销技能的优劣也就成了一个餐厅生意好坏的风向标。
作者单位：
黑龙江省牡丹江市林业职业技术学院,黑龙江牡丹江,157011
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万方数据电子出版社如何写一篇提高餐厅服务员技能技巧的方案?
如何写一篇提高餐厅服务员技能技巧的方案?
09-12-23 &匿名提问
一、希尔顿的成功管理模式希尔顿饭店的成功得益于其全面创新的管理模式，它们体现在以下几方面：（一）细分目标市场，提供多样化产品1．采用品牌延伸把一个联号集团区分成不同质量和档次的酒店。&一个尺码难以适合所有的人。&希尔顿在对顾客做了细致分类的基础上，利用各种不同的饭店提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求，希尔顿集团的饭店主要分以下七类：（1）机场饭店：自从1959年旧金山希尔顿机场饭店建立以来，公司已经在美国主要空港建立了40余家机场酒店，他们普遍坐落在离机场跑道只有几分钟车程的地方；（2）商务酒店：位于理想的地理位置，拥有高质量服务以及特设娱乐消遣项目的商务酒店是希尔顿旗下的主要产品；（3）会议酒店：希尔顿的会议酒店包括60家酒店，30680间客房，承办各种规格的会议、会晤及展览、论坛等；（4）全套间酒店：适合长住型客人，每一套间有两间房，并有大屏幕电视、收音机、微波炉、冰箱等。起居室有沙发床，卧室附带宽敞的卫生间，每天早上供应早餐，晚上供应饮料，还为商务客人免费提供商务中心。全套间饭店的一个套间有两房间，然而收费却相当于一间房间的价格；（5）度假区饭店：当一个人选择了希尔顿度假区饭店的同时，他也选择了方便快捷的预订，顶尖的住宿，出色的会议设施及具有当时风味特色的食品和饮料。人们在这里放松、休养、调整，同时也可以享受到这里的各种娱乐设施。商务及会议等服务也同样令人满意； （6）希尔顿假日俱乐部：为其会员提供多种便利及服务；（7）希尔顿花园酒店（Hilton Garden Inn）：希尔顿花园酒店包括38家酒店，5270间客房是近几年来希尔顿公司大力推行的项目。1998年就新开业了8家希尔顿花园酒店。他的目标市场是新近异军突起的中产阶级游客，市场定位是&四星的酒店，三星的价格&。希尔顿花园酒店价位适中环境优美，深得全家旅游或长住商务客人的喜欢。2．在产品开发上，希尔顿采取诸多亲近客人的策略，以使目标市场获得最大便利。针对游客离家在外的种种不习惯与不方便，希尔顿饭店特别推出了TLC房间（即旅游生活中心）。其目的在于尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家里之间的差异，保证客人能够有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及帮助客人减轻外出旅游时感到的压力。其中的SLEEP-TIGHT客房是希尔顿饭店公司与国家睡眠基金会（NSF）合作推出的。1994年他们开始联合进行一项关于睡眠与旅游者的研究，并于1996年10月推出25间SLEEP-TIGHT客房。3．希尔顿饭店推出各种特色服务项目，其中主要包括：（1）浪漫一夜：为庆祝周年纪念或新婚的情侣所设置，提供上乘的住宿，免费的香槟欢迎客人的到来，到店的第一天免费双人早餐，免费使用健康矿泉及旋涡式按摩水池及延后离店时间的特权。（2）轻松周末：以极低的房价为客人提供轻松、舒适、享受的周末。提供每天的欧陆式早餐，客人可早入店和迟离店。 （3）对老年客人的服务：针对老年客人的特点，为其提供专门的特权，特殊的让利以及体贴周到的照顾。（二）标准的服务质量监控  康拉德•N希尔顿强调，凡是希尔顿所属的饭店，服务要高效率。饭店所提供的一切服务都要快速敏捷，准确无误，以适应旅游者的快步调活动规律，为此他制定了三项基本措施。1．服务时间和服务方式一切服务，如总服务台、客房餐厅、门卫、迎宾、中厅杂役、问讯中心、公共服务、商务服务中心都必须按照规定的服务程序，不准随意更换服务方式，同时每项服务的完成都有时间限制，这也是希尔顿饭店联号的服务质量。例如，总服务台迎送客人，客人在总服务台等待开房的时间不得超过2分钟，如果让客人在那里久等，超过2分钟无人理睬和服务，就是不礼貌，就是践踏希尔顿饭店联号的声誉，客人开房住宿登记所用时间要2分钟，所以总服务台客房销售员和迎宾客的工作要求非常熟练，否则就达不到希尔顿饭店联号的服务质量标准。2．工作分析饭店的一切工作人员、管理人员、服务人员都要明确自己岗位、职责、权限和具体任务以及自己工作或服务的连贯性和协调性。希尔顿先生的工作分析就是今天所有饭店联号隶属的饭店普遍采用的岗位责任制，其中规定职务、任务、服务程序、服务质量标准，服务技能等十分清楚的工作准则。 3．工作标准希尔顿先生在工作标准方面总是要这样提出质问，使得饭店的每位工作人员服务时都要问自己：&我的岗位在哪里？具体任务是什么？我每天的工作量是多少？我的工作和服务质量标准是什么？&  希尔顿的工作标准就是今天各个饭店的服务标准，其中包括服务的数量和质量的标准两大方面。一是在服务质量标准的数量方面，希尔顿先生规定，同是客房服务员，每人每天的工作是负责整理清扫16间客房，而且要达到和符合希尔顿饭店客房卫生标准。也就是说，每次服务台结帐，该房间在25分钟后又要重新出租，如果没有按时整理完，就要追查邻班和该客房服务员的责任。  希尔顿也强调，餐务服务必须有一定的质量标准，每位餐厅服务员每天要接待服务多少客人，都有明确的规定。  希尔顿饭店公司实行一套严格的连锁经营评审计划，把不符合希尔顿饭店经营标准的饭店淘汰出去，从而保证希尔顿品牌始终如一地保持在高水平上。 （三）严格控制成本费用  饭店各部门的服务，盈利可以自行安排，实行权利下放，充分发挥每位工作人员、服务人员的积极性、知识和技能专长，以利于饭店的经营管理。但是，饭店每天、每周、每月的成本费用必须严格控制。  凡是希尔顿饭店的经理必须准确地知道，每天需要多少位客房服务员、中厅杂役员、电梯服务员、厨师和餐厅服务员。同时饭店所需一切物品的采购要根据预测和需要，要适量。每天用电、用水量都要进入电脑，进入成本核算。希尔顿强调，成本费用、财会审批手续要绝对地集中，权限不能下放，一切费用大的项目，如客房餐厅用品、电视机、火柴、灯泡、肥皂、毛巾、床单、餐厅布、餐桌台布等都要经过洛杉矶希尔顿的饭店联号总部的中央采购部或纽约和芝加哥的分部审批方能采购，希尔顿先生认为控制成本费用本身就是要降低成本消耗，增加利润。  严格控制成本费用是希尔顿先生经营管理饭店的一大特点，另外一方面，他十分强调要不断扩大和提高营业额。希尔顿饭店联号电脑预定中心设在纽约&斯塔特勒希尔顿饭店&，每月要办理150000名客人的预定业务。各地的希尔顿饭店接到预定业务一律要回答&有&，不准回答&没有&，要保证希尔顿饭店联号提供优质、方便服务的信誉，同时要保证不准漏掉来自客人的每一美元收入。  希乐顿先生强调，饭店的每一寸土都要挖金，意思是在他希尔顿饭店的每一寸空间都要产生最大效益。有一个典型的例子已为他人所流传：老希尔顿以700万美元买下纽约豪华的华尔道夫-阿司托里酒店后，用他自己的手指敲击漂亮的走廊里的四根大圆柱，确定那些圆柱是中空的与支撑天花板无关。当他打开中空的圆柱后，让人在这些圆柱里安装若干小型玻璃陈列箱，并立即被纽约市著名珠宝商和香水商所租用，年收入租金3万美金。此外，饭店工作人员要尽可能少占地或不占客人用房。只要希尔顿先生走进一家希尔顿饭店，他就要指出这里不应该空闲，要增加设备，使它创汇。（四）以人为本的员工管理战略  希尔顿国际饭店公司所经营的不是简单的汽车饭店，而是些坐落在世界名城的高级饭店。作为一个全球性的饭店联号，非规范化的管理就会很快地降低整个系统的标准与名声，这一点希尔顿饭店是非常清楚的。该公司总经理柯特斯特兰德曾说过?我们要靠那些受过严格训练和通晓本系列经营方法与程序的人，来承担责任并对所有挂希尔顿饭店牌子的旅馆进行管理指导。&  首先，公司有自己的培训机构，对高级管理人员进行培训。公司有两大培训机构，一个是在蒙特利尔伊丽莎白女王饭店的职业开发学院，另一个是在瑞士巴塞尔的欧洲培训中心。  其二，公司有庞大的人才库。公司掌握着一个有3000多个&关键人物的名单&，他们分属60多个国籍，分布在世界各地的希尔顿国际饭店中。公司掌握着他们每个人历年来的表现，本人资历、资格和对他们工作评价记录及他们是否愿意调动工作的信息，这是希尔顿最宝贵的资产，也是它发展的基础。
 每当一个希尔顿国际饭店破土动工时，就开始物色管理人员、工作人员并开始培训。当饭店开业时，总公司从人才库中挑选人员组成管理小分队，由其地区副总经理带领主持新饭店的经营。  其三，坚持业务监督。公司把分布在世界各地的饭店按地区划片，分片管理。为了保证本区域各饭店之间保持一致，区域副总经理和部门主任不断到各饭店进行巡视检查。总部工作人员大部分的工作时间用于外出巡查，公司总经理一年也有1/3的时间在外边，这样不仅及时发现问题，还可以了解掌握各饭店高级管理人员的工作水平和能力。  另外，保持职工队伍的基本稳定。在整个待业流动率比较高的情况下，这一点显得尤其与众不同。从老希尔顿执掌大权的年代起，希尔顿公司就保持一种&家庭精神&。公司的领导与各饭店经理人员之间都相互了解，协同共事多年。虽然这可能导致&近亲繁殖&之弊端，但公司觉得这也是它能日益兴旺发达的重要依仗之一，这种&家庭味&是别的联号所难以匹敌的，所以希尔顿饭店公司视之为&传家宝&。公司非常重视职工的福利，各饭店专门设有职工食堂，为他们免费供应午餐、晚餐和夜餐，为职工提供免费医疗，住院有补助。凡在饭店工作满15年，或达到公司规定退休年龄者，还按工龄补发工资，以保持队伍的基本稳定。坚持从本系统中挑选，培养高级管理人员的做法加强了员工对企业的忠诚，大大减少了人才的外流。（五）积极全面地开展市场营销活动
 希尔顿饭店非常重视市场调研与促销。新的饭店建造一开始，营销部就为之制定出一个世界性营销计划，以保证开业后的客源充裕。这个计划，以其从各种渠道如航空公司、旅游办事处、政府机构等收集不的信息与数据&为基础&在公司市场调研与分析专家、广告与公共关系、销售促进与直接销售人员的直接参与下制定出来的，然后由公司的世界推销组织去招待饭店正式开业后这一计划可作为销售的原则，但根据市场条件的变化，年年进行修订与更新。  希尔顿饭店的销售渠道采用多元化的模式，其主要包括：1．中央预定系统：希尔顿饭店配备了免费私人旅行商预定专线，配备40各预定员与旅行商接洽，全天提供客房信息，其他有通过Sabre，Apollo，System One 等的自动订票服务。2．中央佣金支付：加入佣金项目的旅行商，希尔顿饭店每2周用佣金支票结算一次，其他佣金是当客人离店48小时后结算。3．希尔顿饭店直拨：它是免费顾客问询和会议安排系统，为顾客提供24小时内的客房存量、价格及会议设施信息。4．旅行商帮助柜台免费专线为旅行商提供预定信息服务。 5．旅行商顾问团：由9名旅游业专家及5名希尔顿饭店管理人员构成，为公司旅行商项目提供反馈信息，确保饭店与施行商的关系得到不断的改善。  希尔顿在全球范围内开展了有效的促销活动，为其经营业绩的提高起到了很大的作用。以下将介绍其中主要的几项。1．希尔顿Hhonors促销活动。这是希尔顿集团在全球范围内广泛推广的一项针对顾客的大型促销项目。在参加这一促销活动的希尔顿饭店入住，根据逗留时间的长短，顾客可获得相应的分数，分数可以累计，当分数累计到一定数目时，希尔顿集团会给顾客各种各样的回报，顾客通过报名参加这项活动，可得到很多的实惠。该项促销活动的特色有以下几点：
 （1）范围广泛：希尔顿集团下的所有饭店，包括国际希尔顿旗下的各个饭店；  （2）活动规范化：该项活动由政府认可，合法，规则详细，各项说明条款多达115条；  （3）设立顾客服务中心：专门为参加Hhonors的顾客提供咨询及类似相关服务，方便顾客。  （4）各类优惠项目繁多，顾客可得到实惠和方便。如参加Hhonors的会员可拥有私人预定电话号码，在饭店有专门的登记处，可以迟结帐，逗留期间饭店提供免费报纸，配偶在同客房可免收其房费。  （5）与希尔顿集团推出的其他顾客优惠活动可互利互惠。比如，成员入住希尔顿，Flamingo， Bally和希尔顿国际饭店可享受累积里程式点数；可折合为免费房间、免费机票、度假及美国部分地区的赌场筹码。  1997年，希尔顿Hhonors项目被美国&Inside Flyer&杂志评选为&连续三年最好的旅游饭店奖励计划&。同年，希尔顿被英国Executive Travel杂志认为是&有着最忠实奖励计划的饭店集团&。2．银发旅游促销活动  这是一项由希尔顿集团中400多家饭店共同推出的针对老年人的促销活动，旨在吸引这一巨大的细分市场。  参加这项活动的老人必须先入会，成为会员，一年会员费为55美元，终身会员一次交纳290美元。会员客人可享受25%-50%的房价，到指定的餐厅用晚餐可打8折。此外还有其他的优待，如定期获得由Hhonors编写的&旅游者&新闻，了解有关信息，配偶免费获得会员资格，特别推出入住二人只收一人费用，可用同样低的折扣为亲朋订第二间房，专门的登记区域，迟结帐待遇等等。3．周末度假促销活动  这项促销活动是希尔顿集团自1987年推出的一项周末度假促销活动，是迄今为止颇为成功的促销项目。推出初期，只在希尔顿较低档的饭店内实施，由于经营成功，现已遍及高中低各类希尔顿饭店。4．家庭度假站促销活动  这项90年代由希尔顿集团推出的家庭促销项目，运行十分成功。从当初的8家饭店扩展到今日90家饭店实施这一项目。其出发点是&让孩子们高兴&，通过深爱孩子欢迎的举措吸引家庭客，如提供欢迎礼品、免费使用玩具、设置儿童菜单等。推行此项目的的饭店专门进行装修改造，设立度假站满足家庭客的活动需求。为此，他们花费了促销费的25%，一般小型饭店（约200间房）花费2000美元/年，大型饭店（间房）花费10000美元/年建立度假站。该项目的成功之处还在于希尔顿集团在加大促销力度的同时，还加强饭店员工在如何更好为家庭提供服务方面的专业培训。  希尔顿饭店公司不仅针对消费者的特点开展多种多样的促销活动，而且十分重视与所在地社会的关系。它通过积极开展社会市场营销，树立起了良好社会形象。希尔顿饭店集团设在专门的捐赠审查委员会，其职责在于决定公司慈善资金的使用。希尔顿的捐赠对象主要集中于以下几个方面：教育、健康、青年人项目、当地事物与公共政策。有意接受希尔顿饭店公司基金的组织需要填写捐赠申请表，然后由捐赠审查委员会开会讨论。
 希尔顿饭店在其经营管理中很重视保护环境，节约资源。如在埃及，塔巴希尔顿度假区采用垃圾收集机把无机垃圾分为塑料、金属、纸张和玻璃4种垃圾桶里，然后送到开罗的回收中心。哥斯达黎加的饭店员工用烟头，用来生产驱虫剂。希尔顿饭店注意改造饭店的室内环境，在走廊多放置绿色植物、花盆，绿化饭店庭院环境，塑造小桥流水的园林环境。（六）充分利用网络新技术  希尔顿饭店公司对新技术的发展保持高度的敏感性。当他们认为新技术能够给顾客提供更快更好的服务，能够提高饭店的工作效率时，就积极地尝试把其应用在日常经营中。其中最为典型的是希尔顿的中央预定服务。1973年，所有希尔顿饭店统一使用CRS，这在当时是饭店客房服务的一大突破。1999年4月，希尔顿饭店公司宣布使用新的中央预定系统（HILSTAR），这一系统耗资3000美元，使全世界500多家饭店联成网络。  1995年8月，希尔顿因特网站开通，希尔顿登上了信息高速路，又一次成为饭店业的先锋。希尔顿饭店网站与其他饭店网站相比，提供的住处更为全面、及时。首页左上角列有一串小框，有关希尔顿公司的内部情况与客人预定等主要服务项目都从这里开始。这些小框包括：公司简介、网上预定、房价、是否有空房间、免费电话预定、寻找饭店或度假地、优惠房价、奖励计划、周末与假日、假若俱乐部、会议与团队、公司住处怎样与希尔顿联系、网上搜索。每一个标题下都有相关内容的详细介绍。例如，在公司简介部分，又具体地分为公司概况，与投资者关系，业务发展，年度财务报表，雇佣政策，媒体对本公司的报道等。值得我们特别注意的是最后这一个小框，&网上搜索&，它的下方设一空框，用户可以根据自己的需要打入关键的词或短句，然后用鼠标轻点更下方的Enter小框，进一步搜索。这一安排完全是为用户考虑：也许前面的所有小框都不能提供用户所需住信息，这一小框便可为他排忧解难。  希尔顿饭店遍布在世界各地。为方便客人找到自己的饭店，首页另有一&世界各地的希尔顿饭店&专栏，按美国、加拿大、拉美加勒比地区、欧洲、非洲、中东、亚洲和澳大利亚太平洋地区分别介绍各地的希尔顿饭店。希尔顿麾下不乏知名品牌。网址首页的底部便有&希尔顿饭店家庭&的导入。这里介绍了&双树&、&大使馆套房&、&汉普顿旅馆&、&红狮&、&哈里森&等8个不同的品牌。需要获得有关品牌饭店住处的用户，可从这里开始上网，进一步搜索。  以上所介绍的还不是a href=&www.& target=&_blank&www./a Hilton. Com网址首页的全部内容。在&欢迎访问Hilton&的大字下面有一名短短的话：&请订阅《希尔顿信息》，每周一期，用电子（免费）寄送，内容为'最后一分钟优惠价'。&所谓&最后一分钟优惠价&，指的是最新优惠价--饭店为充分利用客房在天结束前数小时或前一两天推出的优惠价。  首页上另有&Hilton. Com特色&一栏，同样介绍某一地区希尔顿饭店的优惠价或某一特定饭店的优惠价，新的希尔顿饭店开业，网上预定奖励。  公司设置网址的最主要目的在于销售。Hilton为了方便客人订房绞尽脑汁。网上订房里,客人需要填写一张简单的表格,说明抵离时间、所需房间数、成人小孩数、喜欢怎样的床（包括床上用品）、是否抽烟和承受哪种房价。为了避免差错与误解，Hilton在&网上订房&栏下另外设有&订房帮助网页&，对上述填写内容做详尽的解释。如&成人&，说明&一个客房内最多可住4名成人，但超过一人时可能加收定费用&。又如&小孩&，说明&根据（希尔顿）'家庭计划'，与父母同居一室的小孩不收房费。对'小孩'的年龄可能有限制。同一房内可以住几个小孩，各地可能不同&。二、希尔顿酒店管理的七条金科玉律：1．酒店联号的任何一个分店必须要有自己的特点，以适应不同国家、不同城市的需要；2．预测要准确；3．大量采购；4．挖金子：把饭店的每一寸土地都变成盈利空间；5．为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服务质量，要特别注意培养人才； 6．加强推销，重视市场调研，应特别重视公共关系，利用整个系统的优势，搞好广告促销；7．酒店之间互相帮助预定客房。
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不知妳開的餐館是那類性質的,用的服務人員的文化水平在那裡?妳給他們的工資多少?這些都有一定的關係,決對不可羨慕別人,因五星級酒店用的服務員最少都是中專以上的文化水平,工資校外面一般的餐館高,福利好,這是絕對不可相提並論,一般餐館有一般餐館的帶人方式,跟五星級酒店的管理方式不同,一般的教材只是一般的理論,這要以每家餐館而定的管理方式.
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一、希尔顿的成功管理模式希尔顿饭店的成功得益于其全面创新的管理模式，它们体现在以下几方面：（一）细分目标市场，提供多样化产品1．采用品牌延伸把一个联号集团区分成不同质量和档次的酒店。&一个尺码难以适合所有的人。&希尔顿在对顾客做了细致分类的基础上，利用各种不同的饭店提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求，希尔顿集团的饭店主要分以下七类：（1）机场饭店：自从1959年旧金山希尔顿机场饭店建立以来，公司已经在美国主要空港建立了40余家机场酒店，他们普遍坐落在离机场跑道只有几分钟车程的地方；（2）商务酒店：位于理想的地理位置，拥有高质量服务以及特设娱乐消遣项目的商务酒店是希尔顿旗下的主要产品；（3）会议酒店：希尔顿的会议酒店包括60家酒店，30680间客房，承办各种规格的会议、会晤及展览、论坛等；（4）全套间酒店：适合长住型客人，每一套间有两间房，并有大屏幕电视、收音机、微波炉、冰箱等。起居室有沙发床，卧室附带宽敞的卫生间，每天早上供应早餐，晚上供应饮料，还为商务客人免费提供商务中心。全套间饭店的一个套间有两房间，然而收费却相当于一间房间的价格；（5）度假区饭店：当一个人选择了希尔顿度假区饭店的同时，他也选择了方便快捷的预订，顶尖的住宿，出色的会议设施及具有当时风味特色的食品和饮料。人们在这里放松、休养、调整，同时也可以享受到这里的各种娱乐设施。商务及会议等服务也同样令人满意； （6）希尔顿假日俱乐部：为其会员提供多种便利及服务；（7）希尔顿花园酒店（Hilton Garden Inn）：希尔顿花园酒店包括38家酒店，5270间客房是近几年来希尔顿公司大力推行的项目。1998年就新开业了8家希尔顿花园酒店。他的目标市场是新近异军突起的中产阶级游客，市场定位是&四星的酒店，三星的价格&。希尔顿花园酒店价位适中环境优美，深得全家旅游或长住商务客人的喜欢。2．在产品开发上，希尔顿采取诸多亲近客人的策略，以使目标市场获得最大便利。针对游客离家在外的种种不习惯与不方便，希尔顿饭店特别推出了TLC房间（即旅游生活中心）。其目的在于尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家里之间的差异，保证客人能够有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及帮助客人减轻外出旅游时感到的压力。其中的SLEEP-TIGHT客房是希尔顿饭店公司与国家睡眠基金会（NSF）合作推出的。1994年他们开始联合进行一项关于睡眠与旅游者的研究，并于1996年10月推出25间SLEEP-TIGHT客房。3．希尔顿饭店推出各种特色服务项目，其中主要包括：（1）浪漫一夜：为庆祝周年纪念或新婚的情侣所设置，提供上乘的住宿，免费的香槟欢迎客人的到来，到店的第一天免费双人早餐，免费使用健康矿泉及旋涡式按摩水池及延后离店时间的特权。（2）轻松周末：以极低的房价为客人提供轻松、舒适、享受的周末。提供每天的欧陆式早餐，客人可早入店和迟离店。 （3）对老年客人的服务：针对老年客人的特点，为其提供专门的特权，特殊的让利以及体贴周到的照顾。（二）标准的服务质量监控  康拉德•N希尔顿强调，凡是希尔顿所属的饭店，服务要高效率。饭店所提供的一切服务都要快速敏捷，准确无误，以适应旅游者的快步调活动规律，为此他制定了三项基本措施。1．服务时间和服务方式一切服务，如总服务台、客房餐厅、门卫、迎宾、中厅杂役、问讯中心、公共服务、商务服务中心都必须按照规定的服务程序，不准随意更换服务方式，同时每项服务的完成都有时间限制，这也是希尔顿饭店联号的服务质量。例如，总服务台迎送客人，客人在总服务台等待开房的时间不得超过2分钟，如果让客人在那里久等，超过2分钟无人理睬和服务，就是不礼貌，就是践踏希尔顿饭店联号的声誉，客人开房住宿登记所用时间要2分钟，所以总服务台客房销售员和迎宾客的工作要求非常熟练，否则就达不到希尔顿饭店联号的服务质量标准。2．工作分析饭店的一切工作人员、管理人员、服务人员都要明确自己岗位、职责、权限和具体任务以及自己工作或服务的连贯性和协调性。希尔顿先生的工作分析就是今天所有饭店联号隶属的饭店普遍采用的岗位责任制，其中规定职务、任务、服务程序、服务质量标准，服务技能等十分清楚的工作准则。 3．工作标准希尔顿先生在工作标准方面总是要这样提出质问，使得饭店的每位工作人员服务时都要问自己：&我的岗位在哪里？具体任务是什么？我每天的工作量是多少？我的工作和服务质量标准是什么？&  希尔顿的工作标准就是今天各个饭店的服务标准，其中包括服务的数量和质量的标准两大方面。一是在服务质量标准的数量方面，希尔顿先生规定，同是客房服务员，每人每天的工作是负责整理清扫16间客房，而且要达到和符合希尔顿饭店客房卫生标准。也就是说，每次服务台结帐，该房间在25分钟后又要重新出租，如果没有按时整理完，就要追查邻班和该客房服务员的责任。  希尔顿也强调，餐务服务必须有一定的质量标准，每位餐厅服务员每天要接待服务多少客人，都有明确的规定。  希尔顿饭店公司实行一套严格的连锁经营评审计划，把不符合希尔顿饭店经营标准的饭店淘汰出去，从而保证希尔顿品牌始终如一地保持在高水平上。 （三）严格控制成本费用  饭店各部门的服务，盈利可以自行安排，实行权利下放，充分发挥每位工作人员、服务人员的积极性、知识和技能专长，以利于饭店的经营管理。但是，饭店每天、每周、每月的成本费用必须严格控制。  凡是希尔顿饭店的经理必须准确地知道，每天需要多少位客房服务员、中厅杂役员、电梯服务员、厨师和餐厅服务员。同时饭店所需一切物品的采购要根据预测和需要，要适量。每天用电、用水量都要进入电脑，进入成本核算。希尔顿强调，成本费用、财会审批手续要绝对地集中，权限不能下放，一切费用大的项目，如客房餐厅用品、电视机、火柴、灯泡、肥皂、毛巾、床单、餐厅布、餐桌台布等都要经过洛杉矶希尔顿的饭店联号总部的中央采购部或纽约和芝加哥的分部审批方能采购，希尔顿先生认为控制成本费用本身就是要降低成本消耗，增加利润。  严格控制成本费用是希尔顿先生经营管理饭店的一大特点，另外一方面，他十分强调要不断扩大和提高营业额。希尔顿饭店联号电脑预定中心设在纽约&斯塔特勒希尔顿饭店&，每月要办理150000名客人的预定业务。各地的希尔顿饭店接到预定业务一律要回答&有&，不准回答&没有&，要保证希尔顿饭店联号提供优质、方便服务的信誉，同时要保证不准漏掉来自客人的每一美元收入。  希乐顿先生强调，饭店的每一寸土都要挖金，意思是在他希尔顿饭店的每一寸空间都要产生最大效益。有一个典型的例子已为他人所流传：老希尔顿以700万美元买下纽约豪华的华尔道夫-阿司托里酒店后，用他自己的手指敲击漂亮的走廊里的四根大圆柱，确定那些圆柱是中空的与支撑天花板无关。当他打开中空的圆柱后，让人在这些圆柱里安装若干小型玻璃陈列箱，并立即被纽约市著名珠宝商和香水商所租用，年收入租金3万美金。此外，饭店工作人员要尽可能少占地或不占客人用房。只要希尔顿先生走进一家希尔顿饭店，他就要指出这里不应该空闲，要增加设备，使它创汇。（四）以人为本的员工管理战略  希尔顿国际饭店公司所经营的不是简单的汽车饭店，而是些坐落在世界名城的高级饭店。作为一个全球性的饭店联号，非规范化的管理就会很快地降低整个系统的标准与名声，这一点希尔顿饭店是非常清楚的。该公司总经理柯特斯特兰德曾说过?我们要靠那些受过严格训练和通晓本系列经营方法与程序的人，来承担责任并对所有挂希尔顿饭店牌子的旅馆进行管理指导。&  首先，公司有自己的培训机构，对高级管理人员进行培训。公司有两大培训机构，一个是在蒙特利尔伊丽莎白女王饭店的职业开发学院，另一个是在瑞士巴塞尔的欧洲培训中心。  其二，公司有庞大的人才库。公司掌握着一个有3000多个&关键人物的名单&，他们分属60多个国籍，分布在世界各地的希尔顿国际饭店中。公司掌握着他们每个人历年来的表现，本人资历、资格和对他们工作评价记录及他们是否愿意调动工作的信息，这是希尔顿最宝贵的资产，也是它发展的基础。
 每当一个希尔顿国际饭店破土动工时，就开始物色管理人员、工作人员并开始培训。当饭店开业时，总公司从人才库中挑选人员组成管理小分队，由其地区副总经理带领主持新饭店的经营。  其三，坚持业务监督。公司把分布在世界各地的饭店按地区划片，分片管理。为了保证本区域各饭店之间保持一致，区域副总经理和部门主任不断到各饭店进行巡视检查。总部工作人员大部分的工作时间用于外出巡查，公司总经理一年也有1/3的时间在外边，这样不仅及时发现问题，还可以了解掌握各饭店高级管理人员的工作水平和能力。  另外，保持职工队伍的基本稳定。在整个待业流动率比较高的情况下，这一点显得尤其与众不同。从老希尔顿执掌大权的年代起，希尔顿公司就保持一种&家庭精神&。公司的领导与各饭店经理人员之间都相互了解，协同共事多年。虽然这可能导致&近亲繁殖&之弊端，但公司觉得这也是它能日益兴旺发达的重要依仗之一，这种&家庭味&是别的联号所难以匹敌的，所以希尔顿饭店公司视之为&传家宝&。公司非常重视职工的福利，各饭店专门设有职工食堂，为他们免费供应午餐、晚餐和夜餐，为职工提供免费医疗，住院有补助。凡在饭店工作满15年，或达到公司规定退休年龄者，还按工龄补发工资，以保持队伍的基本稳定。坚持从本系统中挑选，培养高级管理人员的做法加强了员工对企业的忠诚，大大减少了人才的外流。（五）积极全面地开展市场营销活动
 希尔顿饭店非常重视市场调研与促销。新的饭店建造一开始，营销部就为之制定出一个世界性营销计划，以保证开业后的客源充裕。这个计划，以其从各种渠道如航空公司、旅游办事处、政府机构等收集不的信息与数据&为基础&在公司市场调研与分析专家、广告与公共关系、销售促进与直接销售人员的直接参与下制定出来的，然后由公司的世界推销组织去招待饭店正式开业后这一计划可作为销售的原则，但根据市场条件的变化，年年进行修订与更新。  希尔顿饭店的销售渠道采用多元化的模式，其主要包括：1．中央预定系统：希尔顿饭店配备了免费私人旅行商预定专线，配备40各预定员与旅行商接洽，全天提供客房信息，其他有通过Sabre，Apollo，System One 等的自动订票服务。2．中央佣金支付：加入佣金项目的旅行商，希尔顿饭店每2周用佣金支票结算一次，其他佣金是当客人离店48小时后结算。3．希尔顿饭店直拨：它是免费顾客问询和会议安排系统，为顾客提供24小时内的客房存量、价格及会议设施信息。4．旅行商帮助柜台免费专线为旅行商提供预定信息服务。 5．旅行商顾问团：由9名旅游业专家及5名希尔顿饭店管理人员构成，为公司旅行商项目提供反馈信息，确保饭店与施行商的关系得到不断的改善。  希尔顿在全球范围内开展了有效的促销活动，为其经营业绩的提高起到了很大的作用。以下将介绍其中主要的几项。1．希尔顿Hhonors促销活动。这是希尔顿集团在全球范围内广泛推广的一项针对顾客的大型促销项目。在参加这一促销活动的希尔顿饭店入住，根据逗留时间的长短，顾客可获得相应的分数，分数可以累计，当分数累计到一定数目时，希尔顿集团会给顾客各种各样的回报，顾客通过报名参加这项活动，可得到很多的实惠。该项促销活动的特色有以下几点：
 （1）范围广泛：希尔顿集团下的所有饭店，包括国际希尔顿旗下的各个饭店；  （2）活动规范化：该项活动由政府认可，合法，规则详细，各项说明条款多达115条；  （3）设立顾客服务中心：专门为参加Hhonors的顾客提供咨询及类似相关服务，方便顾客。  （4）各类优惠项目繁多，顾客可得到实惠和方便。如参加Hhonors的会员可拥有私人预定电话号码，在饭店有专门的登记处，可以迟结帐，逗留期间饭店提供免费报纸，配偶在同客房可免收其房费。  （5）与希尔顿集团推出的其他顾客优惠活动可互利互惠。比如，成员入住希尔顿，Flamingo， Bally和希尔顿国际饭店可享受累积里程式点数；可折合为免费房间、免费机票、度假及美国部分地区的赌场筹码。  1997年，希尔顿Hhonors项目被美国&Inside Flyer&杂志评选为&连续三年最好的旅游饭店奖励计划&。同年，希尔顿被英国Executive Travel杂志认为是&有着最忠实奖励计划的饭店集团&。2．银发旅游促销活动  这是一项由希尔顿集团中400多家饭店共同推出的针对老年人的促销活动，旨在吸引这一巨大的细分市场。  参加这项活动的老人必须先入会，成为会员，一年会员费为55美元，终身会员一次交纳290美元。会员客人可享受25%-50%的房价，到指定的餐厅用晚餐可打8折。此外还有其他的优待，如定期获得由Hhonors编写的&旅游者&新闻，了解有关信息，配偶免费获得会员资格，特别推出入住二人只收一人费用，可用同样低的折扣为亲朋订第二间房，专门的登记区域，迟结帐待遇等等。3．周末度假促销活动  这项促销活动是希尔顿集团自1987年推出的一项周末度假促销活动，是迄今为止颇为成功的促销项目。推出初期，只在希尔顿较低档的饭店内实施，由于经营成功，现已遍及高中低各类希尔顿饭店。4．家庭度假站促销活动  这项90年代由希尔顿集团推出的家庭促销项目，运行十分成功。从当初的8家饭店扩展到今日90家饭店实施这一项目。其出发点是&让孩子们高兴&，通过深爱孩子欢迎的举措吸引家庭客，如提供欢迎礼品、免费使用玩具、设置儿童菜单等。推行此项目的的饭店专门进行装修改造，设立度假站满足家庭客的活动需求。为此，他们花费了促销费的25%，一般小型饭店（约200间房）花费2000美元/年，大型饭店（间房）花费10000美元/年建立度假站。该项目的成功之处还在于希尔顿集团在加大促销力度的同时，还加强饭店员工在如何更好为家庭提供服务方面的专业培训。  希尔顿饭店公司不仅针对消费者的特点开展多种多样的促销活动，而且十分重视与所在地社会的关系。它通过积极开展社会市场营销，树立起了良好社会形象。希尔顿饭店集团设在专门的捐赠审查委员会，其职责在于决定公司慈善资金的使用。希尔顿的捐赠对象主要集中于以下几个方面：教育、健康、青年人项目、当地事物与公共政策。有意接受希尔顿饭店公司基金的组织需要填写捐赠申请表，然后由捐赠审查委员会开会讨论。
 希尔顿饭店在其经营管理中很重视保护环境，节约资源。如在埃及，塔巴希尔顿度假区采用垃圾收集机把无机垃圾分为塑料、金属、纸张和玻璃4种垃圾桶里，然后送到开罗的回收中心。哥斯达黎加的饭店员工用烟头，用来生产驱虫剂。希尔顿饭店注意改造饭店的室内环境，在走廊多放置绿色植物、花盆，绿化饭店庭院环境，塑造小桥流水的园林环境。（六）充分利用网络新技术  希尔顿饭店公司对新技术的发展保持高度的敏感性。当他们认为新技术能够给顾客提供更快更好的服务，能够提高饭店的工作效率时，就积极地尝试把其应用在日常经营中。其中最为典型的是希尔顿的中央预定服务。1973年，所有希尔顿饭店统一使用CRS，这在当时是饭店客房服务的一大突破。1999年4月，希尔顿饭店公司宣布使用新的中央预定系统（HILSTAR），这一系统耗资3000美元，使全世界500多家饭店联成网络。  1995年8月，希尔顿因特网站开通，希尔顿登上了信息高速路，又一次成为饭店业的先锋。希尔顿饭店网站与其他饭店网站相比，提供的住处更为全面、及时。首页左上角列有一串小框，有关希尔顿公司的内部情况与客人预定等主要服务项目都从这里开始。这些小框包括：公司简介、网上预定、房价、是否有空房间、免费电话预定、寻找饭店或度假地、优惠房价、奖励计划、周末与假日、假若俱乐部、会议与团队、公司住处怎样与希尔顿联系、网上搜索。每一个标题下都有相关内容的详细介绍。例如，在公司简介部分，又具体地分为公司概况，与投资者关系，业务发展，年度财务报表，雇佣政策，媒体对本公司的报道等。值得我们特别注意的是最后这一个小框，&网上搜索&，它的下方设一空框，用户可以根据自己的需要打入关键的词或短句，然后用鼠标轻点更下方的Enter小框，进一步搜索。这一安排完全是为用户考虑：也许前面的所有小框都不能提供用户所需住信息，这一小框便可为他排忧解难。  希尔顿饭店遍布在世界各地。为方便客人找到自己的饭店，首页另有一&世界各地的希尔顿饭店&专栏，按美国、加拿大、拉美加勒比地区、欧洲、非洲、中东、亚洲和澳大利亚太平洋地区分别介绍各地的希尔顿饭店。希尔顿麾下不乏知名品牌。网址首页的底部便有&希尔顿饭店家庭&的导入。这里介绍了&双树&、&大使馆套房&、&汉普顿旅馆&、&红狮&、&哈里森&等8个不同的品牌。需要获得有关品牌饭店住处的用户，可从这里开始上网，进一步搜索。  以上所介绍的还不是a href=&www.& target=&_blank&www./a Hilton. Com网址首页的全部内容。在&欢迎访问Hilton&的大字下面有一名短短的话：&请订阅《希尔顿信息》，每周一期，用电子（免费）寄送，内容为'最后一分钟优惠价'。&所谓&最后一分钟优惠价&，指的是最新优惠价--饭店为充分利用客房在天结束前数小时或前一两天推出的优惠价。  首页上另有&Hilton. Com特色&一栏，同样介绍某一地区希尔顿饭店的优惠价或某一特定饭店的优惠价，新的希尔顿饭店开业，网上预定奖励。  公司设置网址的最主要目的在于销售。Hilton为了方便客人订房绞尽脑汁。网上订房里,客人需要填写一张简单的表格,说明抵离时间、所需房间数、成人小孩数、喜欢怎样的床（包括床上用品）、是否抽烟和承受哪种房价。为了避免差错与误解，Hilton在&网上订房&栏下另外设有&订房帮助网页&，对上述填写内容做详尽的解释。如&成人&，说明&一个客房内最多可住4名成人，但超过一人时可能加收定费用&。又如&小孩&，说明&根据（希尔顿）'家庭计划'，与父母同居一室的小孩不收房费。对'小孩'的年龄可能有限制。同一房内可以住几个小孩，各地可能不同&。二、希尔顿酒店管理的七条金科玉律：1．酒店联号的任何一个分店必须要有自己的特点，以适应不同国家、不同城市的需要；2．预测要准确；3．大量采购；4．挖金子：把饭店的每一寸土地都变成盈利空间；5．为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服务质量，要特别注意培养人才； 6．加强推销，重视市场调研，应特别重视公共关系，利用整个系统的优势，搞好广告促销；7．酒店之间互相帮助预定客房。
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