湖南有线株洲网络公司总经理袁鹏接听市长热线情况反馈_市长热线_网络问政_政务频道_株洲新闻网
湖南有线株洲网络公司总经理袁鹏接听市长热线情况反馈
湖南有线株洲网络公司总经理袁鹏接听市长热线
12月24日上午，湖南有线株洲网络公司总经理袁鹏接听&12345&市长热线，共接到市民打进电话19起，具体来电内容如下：
周先生：1、株洲有线电视的信号不如长沙；2、有线电视回放为何要收费；3、节目基本包的频道比长沙少。
回复：1.目前我公司信号传输与长沙有线是同一技术平台，如有用户反映信号不佳，可安排技术人员上门排查故障，周先生表示自己家里电视收视正常，所反映情况是听别人说的，并未去过长沙人家里看过电视；2.有线电视回放是按照湖南省有线电视集团公司统一的收费标准收取，每年由省市物价部门批准和备案的，文件批复为株价备[2014]8号；3.根据湘价服[及株价服[2014]97号文件的相关规定，需传输基本电视节目52套以上，我公司目前传输的基本节目为78套，超出标准20套以上，与长沙有线传输的基本节目数量一致。用户反映的可能为国安网络。(周先生对回复表示满意)
李先生：有线电视的屏幕上广告太多，遮挡字幕，观看很不便。
回复：我公司目前推出的角标广告仅部分时段在少数频道播出，且在右上角，一般避开收视高峰；飞字则只限公益性通告，如停水、电等民生信息，且避开整点时段，以免影响用户收视效果。（李先生对回复表示满意）
罗女士：其是天元区泰山路天泰小区B栋303的业主，反映家里有线电视开通了回看业务，一直都无法使用，工作人员到现场没有解决问题，请落实。
回复：当日按与用户约定的时间公司派技术人员上门检查，用户家中回看业务可以正常使用，技术人员建议该用户：1.请勿长时间不关机； 2.使用时顺序可为：先开MODEM再开机顶盒及电视机。(罗女士表示满意)
万先生：其是芦淞区碧玉花园竹园2-2的业主，反映有线电视的一些频道无法收看，比如：株洲台和一些中央台，建议加强电视信号。
回复：该用户反映的情况已安排广通公司技术人员当天现场便进行处理和调试，家中的中央台和株洲台都已恢复正常。(回访万先生表示很满意)
张先生：其是天元区明峰银座704的业主，反映其参加有线电视活动订购了两台电视机，没看多久就出现搜索慢的问题，请处理。
回复：张先生反映订购的创维一体机收视问题，我公司已直接与厂商的售后取得联系，目前已调试到位。用户对处理结果表示满意。
刘先生：其是天元区明月湖小区的业主，咨询办理有线电视宽带的相关问题。
回复：针对资源已经覆盖的小区，我公司都提供了优惠的套餐业务，目前宽带1年600元另赠送3个月时长，2年900元，3年1400元送3个月。如果用户同时办理了有线电视，可办理含电视收视费的套餐，1年790元，2年1490元，3年2090元。详情可咨询客服热线96531或到各营业网点办理。(刘先生对回答表示满意)
袁女士：其是荷塘区红旗广场湘运小区8栋2单元503的业主，反映有线电视很多频道没有声音，请处理。
回复：故障原因是因用户不会操作调试遥控器上的声道键切换键导致，已教用户操作恢复。（用户表示满意）
王先生：荷塘区430有工作人员在有线电视线路的外线上加线，没有穿工作服，存在安全隐患，请加强施工管理。
回复：我公司落实情况如下：1.荷塘分公司已第一时间赶到现场阻止其外线施工。2.现场与施工负责人(移动公司)取得联系，表示其再动工需正式发函至我公司；3.与株洲移动总公司进一步沟通，但目前暂未得到移动客服的进一步详细回复；4.告知其在未征得我公司的同意下，不得再次施工，避免出现安全隐患。（王先生表示满意）
肖先生：其是荷塘区水仙路东方名苑8栋504的业主，反映有线电视收看的频道太少，拨打客服后工作人员告知是线路问题，让其交120元走明线，之后自己将机顶盒里面的卡拿出来重新插卡一切正常，认为工作人员有问题，希望加强管理。
回复：肖先生反映的服务问题，我公司已正在落实事件过程，并已对相关责任人的进行考核管理、追究责任。
向先生：其是石峰区钢厂附近的业主，咨询办理有线电视高清节目业务，机顶盒是否有优惠活动。
回复：目前我公司网内传输了21套高清节目，公司也一直致力于提升用户的收视效果。目前公司已经开展一系列的活动面向全市用户更换高清机顶盒，其中就有拿旧机顶盒来置换的优惠，也有存收视费赠送高清机顶盒的优惠活动，市民可根据自己的需求来选择更换方式，详情可咨询客服热线96531或到各营业网点办理。(向先生对回答表示满意)
徐先生：反映有线电视的频道有时切换不了，建议及时处理此类问题。
回复：频道有时切换不了的可能原因有：1、遥控器问题或电池弱问题；2、旧机顶盒内存导致反应速迟钝；解释和告知处理方法后，用户表示满意。
杜先生：其是石峰区田心新苑小区2栋101的业主，反映家里有线电视的信号经常没信号，请处理。
回复：经石峰分公司技术人员上门查看后发现用户家自购的二分配出现了故障，进行调试更换后恢复，信号经测试后正常。（杜先生表示满意）
黄先生：其家里有线电视已到期，由于没收到短信提示，导致未能及时缴费，昨天下午拨打客服电话无人接听，请加强管理。
回复：今年2月开始由于工信部禁止运营商通过手机短信群发客户，公司即采用电视机顶盒短信或电视屏幕飞字方式提前半个月告知用户电视即将到期通知。用户表示理解并对我们回复满意。
谭先生：其是天元区滨江一村的居民，家里有线电视2个星期一直没信号，拨打客服后工作人员查看确认是线路问题，并维修好。建议加强维修，避免因为线路问题给市民带来不便。
回复：谭先生反映的问题，天元分公司已进行了进一步的落实，确为线路问题导致，已安排技术人员上门维护正常，同时对该区域的主干线路进行了网络整治。(用户表示满意)
骆先生：其是天元区黄河路口工商银行小区3栋202的业主，家里有线电视经常没信号，工作人员查看后并未改善，服务态度也有待加强。
回复：经了解，工行小区最近两次信号中断均为隔壁小区财政局电力检修导致，设备因中断电力十多个小时无法传送信号，已向用户解释，同时对骆先生反映的电视屏幕经常出现马赛克、卡屏、或者有画图像无声音甚至提示无信号，技术人员对用户家故障进行了排查，目前用户家信号已正常。同时天元分公司将对该小区信号进行进一步的网络整治。(骆先生表示满意)
钟先生：其是云龙示范区的市民，咨询响塘村有线电视什么时候能安装完成？安置小区什么时候能正常使用有线？
回复：我公司与该用户取得联系,告知其有需求可以直接与云龙分公司刘经理()联系,目前在响塘村已经安装了3台光机和宽带设备，开通了电视和宽带业务.如果是安置小区的用户,工作人员可以在现场为其安装机顶盒、开通宽带；如果是散户，因需要架设外线，有施工周期，会在承诺的三个工作日内处结完毕。（钟先生对回答表示满意）
吴先生：其更换高清机顶盒后，有5.1声道的片源，但实际放不出5.1的声道音响效果，是否在机顶盒的菜单里没有设置此选项。
回复：1、目前绝大部分电视台所传送的电视节目信号源不提供5.1声道；2、现在的机顶盒暂时不支持5.1的声道功能；3、国内各生产厂家也正在研发个性化的机顶盒，如目前已推出了WiFi机顶盒、智能机顶盒等。发展和推出个性化、发烧友式功能的机顶盒肯定是发展的趋势。(吴先生表示理解)
李先生：其是荷塘区东环新城41栋502的业主，家里有线电视的线路接触不良，信号时好时坏，请帮忙解决。
回复：李先生家电视信号时好时坏，荷塘分公司维修人员上门检查发现是电视信号接线盒氧化短路导致，造成信号传输质量下降，接触不良造成个别频点丢失。工作人员帮助更换后电视信号恢复正常。(李先生表示非常满意。)
宋先生：其是荷塘区新华一村10栋304的业主，家里有线电视的信号出现2次中断，拨打客服后工作人员称是停电造成的，但家里并未停电，不知这样答复是否合理。
回复：1.有线电视信号是通过光机传送的，光机是台有源设备，需要220V市电转60V供电，并且一台光机覆盖的小区范围较大，有的地方一台光机会覆盖多个楼栋，只要光机所在的接电处停电就会造成其他楼栋都没有信号；2.新华一村出现的2次信号中断实为设备接电的楼栋电力检修或是中断造成；3.如果出现片区故障，我们公司的维修人员会在两个小时之内及时响应并到达现场处理。（宋先生对回复表示满意）
责任编辑：大江
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当医院出现负面消息怎么办？请看危机公关宝典
因为央视“3·15晚会”，每年的今天都是公关人既提心吊胆同时又可大显身手的日子。作为一个曾经做过多年媒体的互联网营销人，我总结几个危机公关的原则，也包括部分具体执行策略，算是给各位企业人士提个醒。（下面这些原则不仅在315适用，平时亦然。）
1、事先预防总比事后补救要好。
这是个人尽皆知的道理。
是否会被央视点名，想事先就拿到消息，没有过硬的关系是不可能的。对大多数企业来说，搞定央视并非易事，即使你花了不少钱，因为搞定了前一波人未必能搞定后一波人，搞定一个部门未必能搞定另一个部门，搞定一个主编未必能搞定一个主任，这是门大学问。
虽然搞定央视很难，但打探到一些相关消息还是可行的。而且一段时间以来，其他媒体对你们公司的态度怎样，关注点在哪里，沟通重心在哪里，合格的市场公关人员应该仔细留意，结合自己公司的情况，也应该心中有数。这个道理在平时的工作中也适用。
2、预防工作就像打麻将：盯住媒体，看好自己（内部），防着对手，准备好牌。
事先的预防和准备工作主要应该做哪些？
第一，对媒体，包括传统媒体、新媒体、自媒体，当然特别是央视，关系要做足。具体怎么做就不说了，冰冻三尺非一日之寒，越大的公司越要重视，别听有些人说的，有了社会化媒体，企业官方、企业老板自己能发声了，就不用做媒体关系，这绝对是种误导。一句话，该做的关系、能做的关系必须做。
第二，加强核心关系媒体的联系，为自己积攒人品，不仅要多方了解信息，更要关注各个相关利益团体的动向。
第三，密切沟通公司内部的产品、客服、运营等部门，一般315央视晚会主要针对产品质量、服务质量、运维质量等，因此要提前预估并做到对本公司可能出现的问题早作准备。
第四，密切关注公司的竞争对手，己无害人意，人有害我心，这种情况在无节操的互联网领域还是蛮多的。就像中国人干什么事都像是打麻将，既要盯住上家，看紧下家，还要防着对家。所谓知己知彼百战不殆。
第五，在平日的工作中就要建立并完善危机预防机制、危机监测机制、危机处置流程、危机应对小组、危机应对内容等，在315来临前，需要强化相关工作并有针对性的调整相关机制、流程和应对内容。多说一句，这里面内容不仅要包括本公司的内容，还需包括最主要的竞争对手的内容（这块就不详说了，懂的就懂了）。
3、临阵磨枪的重点是保证决策通道顺畅。
对一个称职的公关人来说，上面这些工作是持续要做的，而不是零时抱佛脚。
如果到昨天还没做，在可以预见到会有危机的前提下，今天应该紧急完成的是：声明的模板、相应问题的对应说法和扩展说法、核心媒体的沟通。
至少在晚会开始之前，公关部要根据可能被点名的产品和情况准备好声明、通稿框架，以后后续的1-2篇相关延伸文章；同时，以公关部为核心组成应急小组，人员包括公司的市场总负责人、公关负责人、产品人员、客服人员、法务人员。而且所有人员应该就位，能随时沟通并投入工作。此后，最为关键的是，在晚上能第一时间与最终决策人（老板或公司市场负责人）联系并沟通，而该决策人能在最短的时间拍板做出决策。
在危机的处理过程中，企业老板是否懂媒体生态，懂传播环境，是一个很重要的因素。如果老板不懂，是否很信任并且给予公关负责人以临时决断权，则更重要。很多公司的危机没有解决好，其实不单纯是公关人员的能力和执行问题，而是内部沟通和决策机制的问题。
4、危机公关5S原则依旧起作用。
5S原则是指危机发生后为解决危机所采用的5大原则，包括承担责任原则（shouldering the matter）、真诚沟通原则（sincerity）、速度第一原则（speed）、系统运行原则（system）、权威证实原则（standard）。
这里面的原则如果具体分解并应用在危机事件中，应该做好下面几件事情：
第一，要尽快确认危机事件发言人，以最快的速度反应。
第二，如果有问题，首先是诚恳认错，（承诺）坚决改正。这种情况适用于确实存在事实问题时。
第三，承认有问题，但指出报道有偏颇，力图拨乱反正。比如这是个例，是偶然；或者时间上已经不适用，例如产品问题确实有，但那是几个月前的版本了，早更新过；如果是行业通病的，可以对此进一步详细说明。
第四，在外部则要抓紧时间面对核心媒体群，取得核心媒体群的大多数声音支持；第一时间找到第三方权威证词；联合一切可以利用的力量，包括媒体、合作伙伴、政府、协会、上下游资源、专家、意见领袖，缓解甚至消除质疑和攻击。
　5、没事别惹事，有事别怕事，是认怂还是对抗要想好。
说的容易，做起来难。但是近两年网易、淘宝等公司在一些危机事件中的表现，让越来越多的企业老板多了一种想法：面对媒体的发难，是低头认怂，还是奋起反击？
社会化媒体的发展给了很多公司以前所未有的底气和博弈能力。有些老板因为羡慕网易在晚会后的反击，或者觉得淘宝危机公关做的很牛逼，就期望自己公司在面对类似的危机时，能达到同样的效果。
我替公关人说句公道话，学是可以学，效果是否能达得到，还取决于很多因素。多数情况下，我并不建议大家去冒险对抗央视，除非你是下面几种企业：
第一，你是拥有众多死忠粉的国际化大品牌，这些死忠粉不会因你的一点瑕疵和不友好而离你而去，比如苹果；
第二，你是一家足以抗衡绝大多数传统媒体的新闻门户网站或客户端，你的用户数绝不比那些电视台少，比如网易、腾讯；
第三，你的公司已经大而不倒且在危机公关中身经百战，愈战愈勇，比如淘宝。
如果你公司的体量和实力不够，但却同时具备以下几个要素，我觉得也可以奋力反击一把，否则的话就别自找苦吃了。
首先曝光你的问题只是细枝末节，本就不是行业和用户所关注的；其次你能确保这些问题对政策、对上下游、对用户不会产生任何负面影响；再次你有一个懂媒体和传播的老板；还有几个能妙笔生花、创意无限的“段子手”；还有一帮子除了央视之外的重点媒体、自媒体的大腕朋友。
当然，即使是要认怂承认错误，也不是一定要做出一副奴才相，不卑不亢，逗逼一些，用“自黑”的方式去玩一玩，也还是可以的，不过这个方法技巧性太高，需要因人而异。
【责任编辑：胡伟勇】
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