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怎样处理餐厅客人投诉
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处理突发事件对客应答
1、客人不小心滑倒，怎么办？
答：立即上前扶起，亲切慰问：先生/小姐，，您摔伤了吗？我扶您到旁边休息一下（事情严重时，亲切慰问：先生/小姐，您要紧吗？我扶您到旁边坐一会，好吗？您需要去医院检查吗？我马上为您叫车）。
2、客人喝醉了怎么办？
答：先生/小姐，我扶您到旁边坐一会，好吗？扶到旁边后或客人还坐原位置，关心慰问：我帮您上一杯鲜榨果汁好吗？（问客人的朋友，您看需不需要我帮您的朋友来一杯鲜榨果汁或一杯浓茶解解酒？
3、客人要求赠送礼品。
答：好的，我去请示我们领导请稍等。
4、客人要求你坐下和他们一起用餐。
答：谢谢您的好意，公司规定是不允许的，谢谢您！
5、客人要求你敬酒怎么办？
答：先生/小姐，对不起，我们在上班时间是不允许喝酒的。
6、当客人敬你酒怎么办？
答：谢谢您对我工作的肯定，对不起，上班时间是不允许喝酒的。
7、当客人拒绝填写意见表。
答：先生/小姐，为了我们更好的为您提供服务，希望您能提出宝贵意见，要不您说我来写好吗？
8、上错菜怎么办？（上错菜将全额赔偿，应对单上菜）
答：菜已动过：先生/小姐，这道菜我上错了，现在我把它撤下去可以吗？或者如果您觉得口味可以的话，我帮您加上好吗？
菜未动过：先生/小姐，对不起，由于我的工作失误，这道菜我上错了，您看我把它撤下好吗？（如果客人要留住菜，“好的，谢谢！那我帮您加上它）。
9、如果客人不舒服，要求你外出买药，怎么办？
答：先生/小姐，对不起，我们工作时间不能离开工作岗位，请您的朋友帮您好吗？
10、投诉海鲜斤两不对。
答：先生/小姐，这道菜是XX斤两，请您稍等，我帮你去核实一下，好吗？
如确实没有误：先生/小姐，您好，我去核实过这道菜的份量，的确是XXX斤两，缺斤少两就是在砸自己的牌子，您放心，我们是不会这样做的。
确实有误：先生/小姐，对不起，请允许我跟您解释一下，因为缺斤少两就是在砸自己的牌子，所以我们绝不会故意去这样做，但今天正好做这道菜的一时粗心，所以才出现这样的问题，请您谅解，您看我帮您把斤两改过来可以吗？
11、“哎哟，小姐怎么停电了？”（首先员工自己要保持冷静）
答：先生/小姐，您别担心，我先帮您把蜡烛点上，“然后安慰客人“请稍等一会儿，我们正在检查，马上会好。
12、小姐，我们赶时间，后面的菜退掉。
答：先生/小姐，我马上去看看，如果没有加工我就帮您把它退掉，请稍等。
13、“小姐，这个房间太小了，我要换一间”。
答：A若不清楚：“先生/小姐，我去查看一下，是否有更大的房间，请稍等。”
B若没有，“不好意思，已经没有更大的房间了，您看能否挤一挤，等会我介绍我们的让您认识，下次您来之前和他联系就不会有这种问题了。”
14、小姐，可以多开发票吗？
答：先生/小姐，不好意思，我们店里有规定不允许多开发票。
15、小姐，您这里有备感冒药吗？
答：先生/小姐，不好意思，这里没有备感冒药，不过可乐加姜丝可以治感冒，我让厨房帮您煮一杯好吗？
16、小姐，你们的菜非常好吃。
答：谢谢您的赞赏，您的满意是我们的宗旨，希望您和亲朋好友经常光顾。
17、汤汁洒在客人身上怎么办？
答：A因服务员造成：先生/小姐，非常抱歉，我马上拿毛巾为您擦拭。
B因客人自己不小心：先生/小姐，要紧吗，我马上拿毛巾给您擦拭。
然后通知露面管理人员，看是否有清洗衣服或去医院。
18、不小心打碎餐具，怎么办？
答：A因服务员造成：对不起，让您受惊了。
B因客人造成：先生/小姐，没受伤吧，我马上清理，没关系的。
然后清理现场，接下来服务跟紧，注意安全，找时机说：先生，按公司规定，您打碎的餐具时要索赔的。
19、买单时，卡内无钱。
答：（把客人叫到一边，轻声说）先生/小姐，您的卡内余额不足，您看可以换一张卡或现金买单吗？
20、客人没买单往外走。
答：（把客人叫到一边，轻声说）先生/小姐，不好意思，我们没有及时把您的账单打出来，这是您的账单，请过目。
21、客人点的菜已估清或已过了季节，怎么办？
答：A礼貌回答解释。
B介绍其他。
处理客人投诉100个案例
1、对于突然停电事故，应怎样处理。
开餐期间遇到突然停电，服务员要保持镇静。
·首先要设法稳定住客人的情绪，请客人不必惊慌。
·然后立即开启应急灯，或是为客人餐中点上备用蜡。
·说服客人不要离开自己的座位，继续进餐。
·马上与有关部门取得联系，弄清楚断电原因，并即使处理好。
·如果一时不能解决，对在餐厅用餐的客人要继续提供服务，并向客人表示歉意及暂时不接待新来客人。
·平时，餐厅里应备有蜡烛，而且应放在固定位置取用方便。如果有应急灯，应该在平时定期检查插头、开关、灯泡是否正常。
2、如何处理宾客损坏餐具的事件。
对大多数用餐宾客在餐厅损坏餐具或用具都是不小心所致，对此种情况应做如下处理：
·服务人员首先要收拾干净餐具。
·要对客人的失误表示同情，不要指责或批评客人使客人难堪。
·要视情况，根据餐厅有关规定是否需要赔偿。如果是一般的消耗物品，可以告诉客人不需赔偿。如果是较高档的餐具，则需要赔偿。
3、如何处理汤汁洒在宾客身上的突发事件。
汤汁、菜汁、酒水洒在客人身上往往是由于服务员操作不小心或是违反操作规程所致。在处理这类事件时应采取以下方式：
·服务员通知主管人员，让主管人员诚恳地向客人表示歉意。
·及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，注意要先获得客人的同意，如客人是女性应由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜。
·根据客人的态度和衣服被弄脏的程度，主动向客人提出为客人免费洗涤的建议，洗涤后衣服要及时送还客人并再次道歉。
·若客人衣服被弄脏程度较轻，经擦拭后已基本干净，服务员应经主管同意为客人免费提供一些食品或饮料，以示对客人的补偿。
·若是由于客人的粗心大意，衣服上洒了汤汁，服务人员必须要迅速到场，主动为客人擦拭，同时要安慰客人。
·若汤汁洒在客人的餐台或台布上，服务人员要迅速清理，用餐巾搭在台布上，并请客人继续用餐，不应不闻不问。
·事后在工作日记上做好详细记录。
4、如何对待衣冠不整的客人。
·引座员或应向客人解释餐厅的有关衣着规定，欢迎客人穿好衣着再次光临。
·感谢客人的理解和支持。
·如果客人仍感不满，应请示上级或由协助解决。
5、发现未付账的客人离怎么处理？
故意不付账的客人是很少的，如果发现客人未付账离开所在餐厅时，应做如下处理：
·服务员应马上追上前有礼貌地找一些其他借口，如“您是否忘了什么东西在餐桌上”或适当使用一些语言技巧，以阻止顾客离开。
·仁厚再有礼貌并小声地把情况说明，请客人补付餐费。
·如客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明，这样，可照顾客人面子，而不致使客人难堪。
6、客人要向服务员敬酒，怎么办？
·应向客人解释上班工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意。
·若客人一再劝饮，盛情难却，为了不影响工作，先把酒接过来，告诉客人待会再喝。
·同时另取一个杯子，倒上酒递给客人，并向客人表示感谢。
7、区分饭店的贵宾时，怎么办？
·对饭店的生意有极大帮助，可提供饭店大量生意的客人。
·职位较高的政府官员的外交人员。
·知名度的艺术家、作家和明星。
·饭店同行业或相关机构的高级职员。
8、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？
·服务员除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象。
·遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答问题，要请客人稍后，向有关部门请教或查询后再回答，如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回位稍后，待弄清楚再答复客人。经努力仍无法解答时，就给客人一个回应，并要耐心解释，表示歉意。
·客人提出的问题，不能使用“我不知道”“我不懂”或“我想”“可能”等语句答复客人。
9、客人有伤心或不幸的事，心情不好时，怎么办？
·细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作。
·尽量满足客人的要求，客人有事尽快为他办妥。
·态度要和谐，服务要耐心，语言要精练。
·使用敬语安慰客人，不可喋喋不休，以免干扰客人。
·对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑，指点客人或大声谈笑打闹等。
·及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全。
10、在服务当中，自己心情欠佳时，怎么办？
·在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情，有礼。
·有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情不愉快，但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，在服务中是否有面带微笑和给客人留下愉快的印象。
·只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。
11、在服务工作中出现小差错时，怎么办？
·在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故。
·但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法。
·事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生。
·凡是出现差错，均不能隐瞒，如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。
12、客人对账单有异议时，怎么办？
·结账工作是我们整个接待工作中重要的一环，应把这一工作做好，让客人高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美。
·我们要认真检查客人账单，发现差错，及时纠正。
·有时账单上的实际费用会高出客人的预算，当客人表示怀疑，我们应做耐心的解释。
13、当发现走单，在公共场所找到客人时，怎么办？
·一般客人是比较爱面子的，特别是身份较高的客人，因此，当发现走单，在公共场所找到客人时，首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声并注意运用语言艺术，如“对不起，XXX先生”，因我们工作的疏忽，还有单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？客人付钱后说：“对不起，打扰您了，谢谢”。
·如果我们不是这样做，而是在大厅广众之下，特别是当客人与朋友在一起时，直接以客人说“没买单，就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对账单不承认，给收银工作带来困难，同时这也是有失礼貌的表现”。
14、客人发脾气骂你时，怎么办？
·服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作。
·当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己工作是否不是之处，待客人平静后在做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂。
·如果客人的气尚未平息，应及时向领班反映。
15、遇到刁难的客人，怎么办？
·服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人较为复杂，由于客人的性格，修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们服务工作有所挑剔。
·服务员应该在日常的服务工作中揣摩客人的心理，掌握客人的心理处理，如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，会使客人觉得她的投诉得到重视，如果处理得当，会使更喜爱饭店。
·对客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可以向领导反映，以便改进服务工作。
·做好投诉和处理过程记录，以便研究客人的投诉原因，防止类似的投诉发生。
16、遇到客人电话预定时，怎么办？
·礼貌的向客人问好，然后详细地询问客人姓名，公司名称、房号、预定人数。用餐时间以及电话号码，并且要礼貌地询问客人预定的菜式、标准和特别要求，最后应重复一遍电话的主要内容、并向客人表示感谢。
17、为了能礼貌地接待客人，怎么办？
·了解当天的预定。
·确认预定安排。
·熟记预定公司名称及客人姓名、以便能够快捷地接待客人。
18、客人来到餐厅门口时，带位员应该怎么办？
·向客人问好，确认是否有预定。
·若有预定，应认真、仔细听取客人公司名称、序号和姓名。
·若无预定，则询问客人的人数，根据人数为客人安排相应的台位，然后在预定本上登记。
19、带客人入座时，怎么办？
·带位员应该面带微笑，走在客人前侧约2步左右的位置。
·用手示意方向、礼貌地说“请这边来”而且眼睛看着客人，并不时回头关注客人，根据客人的要求做出反应。
·带客人到达台边时，礼貌地征求客人的意见，“这张台您们满意吗？”并为客人拉椅让座。
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餐饮业资讯
职业经理人问：你们一个软件可以发很多b2b平台的吗？
答：是的，理论上所有B2B网站都能发布。
问：你们这是群发软件吗？
答：不是的，我们的软件是针对某个和多个B2B平台的会员进行发布信息的，一个VIP会员每天都要发布大量的信息，软件就是代替你手工发布信息的，主要是发布的效果，我们的效果跟手工在后台发布是一样的，而且比手工还要好，还可以自动带伪原创。
问：哪些B2B平台
答：机电之家、商虎中国、全球机械网、国际贸易网、五金机电网、一把抓、中国五金商机网、中国数控信息网、中国化工网、QQ化工、云商网、金农网、志趣网、51搜了网、环球厨卫网、八方资源网、无忧商务网、一步电子网、一比多、金泉网、智搜网、中企网、仪器交易网、中国贸易网、中科商务网、一呼百应、华尔网、顺联网、搜了网、世界工厂网、中国行业信息网、机电在线、好猫网、切它网、钢企网、商路通、阿土伯交易网、中华园林网、太平洋门户网、钱眼网、勤加缘、更富网、中国园林网、资讯通、仪器仪表交易网、易发网、中国供应商、90分贝、商牛网、全球五金网、马可波罗、企业库、环球贸易网、东商网、企业搜、阿里巴巴、盛丰建材网、110电子商务网、中麦网、企业谷、黄页88、聚企网、必途网、发吧信息网、小秘企业服务网、中华标准件网、中国制药机械设备网、中国化工机械设备网、中华食品生意网、中国仪表网、中国环保设备展览网、中国安防展览网、中国化工物流网、中华企业录、爱喇叭、土木在线、一步电子网、智搜网、志趣网、仪器交易网、风机网、好企业、230啦信息网、禽病网、企汇网、国际模具网、E路风机网、环球经贸网、中搜V商、110招商网、模具联盟网、一亩田、谷瀑环保、松际农网等……，只要编写好操作步骤就能发布。
问：你们的软件有售后吗，包升级吗，如果不能发了怎么办？
答：我们会有一些公开教程，您看着视频一步一步操作就会用了，您在遇到程序出错问题时请及时与我们联系，由于我们主要精力放在设计完善软件上，有些逻辑上的问题不能一一解答，如果您不能接受这一条请勿购买，勤发发软件我们会持续升级，让他越来越好用。
问：你们的软件可以多台电脑使用吗？
答：不限制电脑，可以在任意电脑登录运行，但是一个帐号不能同时多次登录，如果要多次开启勤发发您可以通过不同帐号来登录
问：如果我一个网站有几个用户名，只买你们一个软件可以吗？
答：关于您要发布的网站的用户名勤发发是没有任何限制的，我们软件的本身就是为了方便。
问：用你们软件发布的信息，百度收录快吗？
答：首先要告诉大家，软件不是神器，它只是代替你手工发布信息的一款工具，百度收录快与不快，与你选择的B2B平台有关系，如果你现在发得这家平台用手工发了百度马上就收录，那用我们的软件发了也是马上收录，相反，如果你选择的平台不对，发再多的信息也不收录，所以选择一个好的平台很重要，用一句话可以概括“选择不对，努力白费”，还有一句是“选择大于努力”。
问：你知道现在哪些平台收录效果好吗？
答：如果你想知道哪些平台收录好，百度排名好，可以咨询我们的客服，我们会告诉你目前来说收录比较好的平台。
问：我没有哪个平台的收费VIP会员，用你们的软件可以吗？
答：原则上我们的软件是针对某个平台的收费的VIP会员用的，因为只有收费的VIP会员才能在某个平台发布几万条信息不等，普通会员只能发几十条，那样就不必用我们的软件，你用手工发发也行的。
问：有没有哪个平台普通会员（不收费的）可以发很多条的？
答：也有的，比如马可波罗、慧聪网、阿里巴巴、黄页88、中搜V商，注册会员是免费的，而且好象目前没有限制发布量，你可以手工注册一个，然后用我们的软件来发，这样也是比较划算的选择。
问：我想把一条信息发到几千家网站，你们那软件可以吗？
答：不可以。你说的那是群发软件，发得都是垃圾信息，现在好的网站都屏蔽了机器注册用户名，只剩下一些垃圾网站可以发，你就是花了半天时间用所谓的群发软件发了一条信息到几千家垃圾网站，百度也不一定会收录一条，这样你的时间浪费了，精力浪费了，还没有任何效果，所以我们不建议你用群发软件，那种是几年前用的把戏，现在百度不认了。
问：我只想发免费的信息，不行吗？
答：可以的，有的人专门注册一些网站发一些免费的信息，但我告诉你，“免费的其实是最贵的”，不知你能不能明白这个道理，这个道理自己去悟。当然，如果你说你的时间有的是，你的时间不值钱，我一个月只想赚几千块钱，那这种方法也是可以的。
问：你们的软件有没有试用版的？
答：您只要下载勤发发，即可永久免费试用勤发发。
问：我买了你们的软件，不会使用怎么办？
答：首先您要对电脑有点基础知识，我们官网会有一些公开的文字教程和视频教程，只要您按照视频步骤一步一步操作，掌握到勤发发的原理后就非常的简单。
问：如果不好用怎么办？
答：我们软件有免费使用版本，这期间就是为了让您感受勤发发所带来的价值，并且勤发发是经过测试的，并且我们自己都在使用，所以软件是没有任何问题的，请放心购买。
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写这个软件起源于2012年初， 软件于2013年的春节过后正式开始开发，期间因为作者对程序不满意删除了2次源代码，后又重行编写，日为止已经基本完成，一直升级到现在，现在软件分享给大家，让我们的业绩都铮铮而上吧！！！如果百 乐城 娱乐 城市中心停电了，里面的顾客会怎么办_百度知道君，已阅读到文档的结尾了呢~~
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