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餐饮前厅经理工作管理手册
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梦都前厅经理工作管理手册
第一章、工作职责与要求
1.基本资料
2．工作职责与目标
3．主线工作职责说明
第二章、工作时间与内容
1．每日工作时间与内容
2.每周一次的工作内容与完成要求
3．每月一次的工作内容与完成要求
第三章、工作信仰与传播
1．工作信仰
2．传播途径与方法
第四章、工作流程与标准
1．计划管理流程与标准
2．会议管理流程与标准
3．督导管理流程与标准
4. 绩效管理流程与标准
5.出品管理流程与标准
6.资讯管理流程与标准
7．工作交接流程与标准
第五章、工作技巧与方法
1.六大管理工具：分析与规划
培训与验收
检查与考核
沟通与协调
成本与节约
安全与保全
2.管理十二条
3.八大管理技能
4.3D管理方法
5.效率管理
第六章、客户关系管理
第七章、应急与安全
工作职责与要求
1.基本资料
职务名称 前厅经理 部门 服务部
直接上级 总经理 直接下级 前厅各岗位管理者
权限： 1、有对本部门日常运营进行计划、组织、检查、奖惩的权力。
2、有对直接下属提出的人事任免、调动建议进行审核的权力。
3、有对直接下属任免、辞退的建议权和部门内部调动的决定权
4、有对采购部不符合质量要求和未经申请而采购的前厅用品的处理决定权。
5、全权处理本部门的日常业务工作，处理客人的投诉。
2．工作任务与目标
工作任务：组织和指挥前厅的各项工作，保证优质服务，满足宾客的需要。
相关目标：负责前厅工作区域的人员管理、服务管理、现场管理、安全管理、费用管理等五项指标达到相关管理要求。具体要求如下：
管理项目 相关管理指标
人员管理 1、月度出勤达标率实现98%；
2、每月因本团队成员态度问题被店长
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你可能喜欢酒店领班述职报告
- 述职报告范文 】
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| 　　一份好的应该贴近工作实际，切忌假大空，用数据与事实相映衬，以此来增加的可信度、说服力。以下是小编为大家搜集整理的酒店领班述职报告，供大家参考和借鉴。
　　酒店领班述职报告(一)
　　我于20xx年元月来到XXX大酒店工作，至今将近整整一年。
　　蓦然回首，感慨万千。一年来，我在酒店各级领导的亲切关怀和培养下成长迅速，思想方面日臻成熟，业务水平不断提高，综合素质越升上了新台阶。特别是8月份被酒店任命为西餐厅领班之后，使我得到了更好的全方位的锻炼。责任重于泰山，一切都促使我不断努力学习掌握新的知识，创新管理方式、方法，加强和员工同事的沟通协调，对于工作中出现的新问题，&举一反三&的进行自检自查，努力将问题和投诉消灭在萌芽状态，坚决防止事态的扩大化。自觉拥护和支持酒店及部门的方针决策，积极引导员工的思想，贯彻落实酒店领导的有关指示。
　　回顾20xx，我主要做了以下几点工作：
　　一、不断学习新知识，努力适应新环境。
　　君源华天大酒店是一个人才济济，精英云集的地方，面对各种压力和挑战，我以只争朝夕的精神努力学习各方面的知识，争取实现后发赶超。主要做法有：1、虚心请教资深的老员工和领导。2、在重复的工作中寻求突破点，关注细节，对存在的问题进行研究，对客人的进行揣摩。例如：安德里兹贵宾住店时，我在首次服务后用小本子记下某个客人的喜好，包括喜欢吃的食物、酒水和习惯等，在以后的服务中进行针对服务。3、通过专业书籍和上网查阅相关资料，了解前沿知识。4、根据经验和所学知识，结合西餐厅情况，针对怀化客人的实际需求，进行细节方面的调整。
　　二、创新管理方式，注重员工心理。
　　初次就任基层管理职务，如何管理好、发挥好、团结好这个队伍就成了我最迫切的问题，管理人员的管理方法事关整个团队的优秀与否，也凸显出管理人员本身驾驭全局的能力和人格魅力。我在平日的管理工作中注重以下几个面：1、努力破除对不利于团队发展，不利于提升业务水平的体制机制。2、注重发挥员工的爱好和特长，尽量的安排员工以合适的工作，以实现人尽其能的目的。3、重视员工对工作方面的建议和意见，采纳合理建议。4、利用休息时以谈心聊天的方式了解员工的心理动态，积极引导员工思想，激励员工努力上进。为员工解析面临的一系列问题和矛盾，促进身心健康发展。
　　三、强化细节服务，实现完美标准。
　　细节决定成败这一在实践的过程中得到了充分的印证，一些酒店工作者认为&成大事者无拘小节&，但事实恰恰相反，酒店行业性质特殊，它要求从业者需具备良好的心态外，还要做到&三勤&，因此，服务人员就必须有敏锐的洞察力，想客人之所想，做客人之所做，以专业的水准让客人享受到物超所值的服务。
　　但真正要做到这一点却有相当的难度，虽然如此，我们还是要尽力的去做好，我个人在这方面的做法是：1、通过关注客人的言谈举止，判断其需要，进行个性化服务，这里要关注的是客人说话的语气、表情、动作等。2、悉心服务，每一个姿势、微笑都要力求完美，呈现给客人的是一种美的享受。3、培养员工对细节的关注，无论是生活还是工作上都是如此。特别是员工直接对客细节服务过程中出现的毛病，要明确指出并为其更正，以使员工养成良好的习惯，于公于私都是有益的。4、要严格树立&完美&概念，绝对不能有&尽量&的思想，这并非强逼员工实现完美的标准，这是不太现实的，这里指的是要求员工以追求完美为目标，不懈努力!
　　坦率的说，我在这一年里是取得了一点成绩，同时也存在着诸多缺点和不足，比如我在管理过程中的力度还不够强，过于人性化等等，这些都彰显出我的管理水平还有待提升。下一步，我会逐步加大执行力度，以更加严格的标准约束自己和员工同事，不断提高自身的文化知识和社会。
　　20xx年，我所获得的每一次进步，每一份荣耀都离不开酒店和部门领导对我的帮助，离不开同事们的大力支持。感谢各位领导对我的培养和厚爱，感谢同事们对我的肯定和关心。
　　回首往事，倍感岁月峥嵘;展望未来，事业催人奋进!新的年度，新的起点，有各位领导和同事一如既往的关心，我一定再接再厉，勇攀高峰，不负众望，为将君源华天打造成中国西南酒店业航母贡献出自己的一份力量。
　　述职人：出国留学网
　　20xx年xx月xx日
　　酒店领班述职报告(二)
　　尊敬的各位领导，大家好!
　　我叫xxx，XX年酒店取得了经济效益和社会效益的双丰收，餐饮部的收入也突破千万元大关.作为酒店的一员，我的内心感到无比的自豪和激动，之所以能取得如此好的业绩，我认为离不开集团公司的正确领导，离不开酒店田总的关心和兄弟部门的大力支持，离不开社会各界的爱护和帮助!
　　回顾XX年一年来自己的工作，我认为有以下几点，向各位领导汇报一下：
　　1、&走出去，请近来&，积极向兄弟酒店学习新菜品。3月份，在田总的带领下，我们到濮阳、安阳、新乡、林州、平顶山等省内几个比较有特色的酒店学习餐饮管理经验;7月份参加了中国烹饪协会组织的首届全国餐饮业万里行美食研讨考察团，历经石家庄、济南、青岛、武汉、长沙、南京、广州、深圳等地学习考察;10月份又和田总到昆明、上海、南京学习菜品，11月份我们又到常州、镇江、南京去学习。全年共引进新菜品种60多个，成功的20多个。正是由于我们的不断学习，开阔视野，增长见识，才是酒店的餐饮一直在登封的业界独占熬头!
　　2、举办美食节，扩大酒店影响力。4月份我们隆重推出了&烤肉美食节&，聘请正宗巴西名厨来酒店指导，取得较好的效果;10月份我们又举办了&正宗阳澄湖大闸蟹美食节&，也同样受到客人们的好评。
　　3、奖罚结合，加强内部管理。每月组织内部厨师进行菜品创新的比赛，通过酒店领导的初评，然后再邀请社会上的客人进行点评，认为好的，适合登封人口味的菜，就开始推行，经过一到两个月客人的评判，确实好的菜品，我们给厨师进行奖励，对于连续两个月，没有推出新品的厨师进行处罚或调岗。这项坚持一年来，不仅拉近了与客户间的距离，而且开通了菜肴质量监督、意见反馈的渠道，稳定了部分消费客源，也激发了员工们主动开发新菜的积极性，同时，也为酒店创造了比较好的效益。
　　4、抓成本控制，节支降耗效果显著。我后厨在节支降耗方面深挖潜力：一是将厨部原使用的柴油改烧为天然气，仅此一项每月就节约近一万元，全年共节约燃料费10万余元;二是对包房、大厅的菜谱及包席菜单、套餐菜单的毛利全部进行了核算和调整，把一些成本高、反映好、销量大的菜肴价格进行了调整，补充了客人反映好、成本不高的菜肴，创造了顾客、酒店双赢的局面;三是加大了部门对原材料价格调查和跟踪力度，一年来共对原材料市场调查60余次，调查品种200余种。通过以上举措的实施，部门一年来在原材料价格不断上涨的同时，综合成本率控制在46.76%。
不定期的到周边县市购进了其当地特色菜肴所用的原材料，并专程安排厨师去洛阳、郑州、栾川、禹州等原材料市场考察，选购了部分登封市场上没有的原材料，并与当地供货商达成了长期供货协议，增加了餐饮原材料的采购渠道，确保原材料的质量。
　　6、在我的带领下，后厨上下，团结一致，同心协力，取得了好的业绩。一年来，我们成功的接待了总统普京访华先遣团一行，并接待了全国人大副委员长乌云其木格、全国政协副主席李兆焯和桂林、乌鲁木齐、内蒙等20多个政府考察团，同时，也得到了上级领导的好评。
　　一年来，我的工作虽然取得了一定的成绩，但仍存在不少问题和薄弱环节，距公司与酒店的期望值还相差甚远，其主要表现在：
　　一是在经营创收上招数不多，点子不够新;
　　二是在菜肴质量的稳定和产品特色的突出上效果不明显;
　　三是在抓管理上决心和力度不够，存在一定差距。
　　今后工作努力方向：
　　1、巩固成果，挖掘经营潜力，提高创收能力;
　　2、进一步引进部分名小吃和当地受欢迎的小吃;
　　3、在菜肴结构上以&高低相间，高中结合&的方式进行编排和推销;在高档菜肴的开发和推销上采取&以点带面，以局部带动全部&的思路进行，主要是专攻一种高档菜，并开发出系列高中档菜;
　　4、大胆改革，完善激励机制，充分调动各岗积极性
　　5、完善实施&厨部菜肴四层把关，一关否定制度&，确保出品质量和稳定。
　　6、开展各种集体活动，缓解工作压力，增加部门凝聚力和向心力。
　　发展才是硬道理，创新是第一要务，只要我们解放思想，坚定信心，与时俱进，大胆创新，相信本酒店的明天一定会更加辉煌!
　　述职人：
　　20xx年xx月xx日
　　酒店领班述职报告(三)
各位领导、各位同事：
　　大家好!
　　过去的2011年，在酒店领导的正确指导和大家的团结合作下，我带领客房部员工较为圆满的完成了酒店的各项工作。但是在一些细节上还存在的不足，需要我们不断改进和完善，争取在2012有新的成绩。下面把我一年来的工作述职如下：
　　(一)执行情况：
　　人员管理方面：
　　酒店是以服务为核心的行业，员工的素质高低，直接影响到酒店的兴衰。因此员工素质、服务质量提高是宾馆经营最为关键的环节。客房人员多，工作琐碎，每一项工作的完成都需要员工携手并肩的努力，这样人员管理就至关重要。我会要求员工定期学习酒店的一些，以便提高服务质量和人员素质。在经理召开客房员工大会后，我会认真领会会议精神，工作中好的方面和需要改进的方面。使员工知道自己该做什么，怎么做。我还通过对员工日常表现的考核，剔除了一些表现不佳对人员，精兵简政，从而进一步提高人员素质和服务质量。
　　客房卫生服务方面：
　　卫生质量对于客房来说至关重要，卫生质量直接关系到酒店的效益。去年酒店的卫生状况良好。我们一如既往的坚持&员工自查和经理抽查&，客房有一段在缺员的状况下，我及时进行了相应的调整，机动灵活的安排了班次情况，甚至亲自带头打扫卫生，真正做到了&我们就是一块砖，哪里需要往哪搬。&在这种情况下，我们依然使客房卫生仍能保质保量，也更加提高了客房的团结协作精神。在服务上，督导员工遵守店纪店规，严格按照服务规范、标准和程序进行服务。
　　定期检查、维修、保养设施设备，安全方面的管理：
　　客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响宾馆效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上客房部严格执行设施设备保养规定。在安全方面做到对电器开关、水开关、暖气、空调等及时定期检查，对跑冒滴漏盗等现象防患于未然。定期投放蟑螂药等，及时防治害虫对客房的危害，及时观察，消毒。
　　(二)工作中存在的问题
　　1 、服务质量有待向兄弟酒店学习，人员素质有待进一步提高。员工在操作程序上有待规范化，需要进一步培训。
　　2、客房巡查、定期检查制度需要进一步加强，将事故防患于未然。
　　3、小物品的保管、领取在规范化和制度化上还需严格控制。
　　(三)下一步工作目标
　　1、在人员素质、服务质量上配合质监部加强培训，提高服务质量，使服务质量趋于规范化。
　　2、继续加强客房卫生管理，做到&员工自查、经理抽查&，丝毫不能马虎。
　　3、制定硬件(水龙头开关、空调、电视、灯、电器开关)等的定期检查维修制度，避免突发事故。
　　以上是我对2011年工作的汇报和2012年工作的设想，最后在这里感谢酒店领导对我工作的支持，感谢全体员工对我工作的配合和理解，也真诚希望今后大家继续团结协作，为良友更加美好的明天贡献力量。
　　谢谢大家!
　　述职人：出国留学网
　　20xx年xx月xx日
　　酒店领班述职报告(四)
　　尊敬的各位领导各位同事大家好：
　　转眼间进入天鹅湖大酒店从开荒，试营业到开业经营以快有一年的时间了，在这一年的工作中要感谢各级领导以及各位同事的指导和关心。让我学到了许多宝贵的东西，让自己在平时的工作中不断改进，不断提高自身的做事能力。在这一年通过自身的不懈努力得到领导认可完成了一次角色的转换。
　　做为一名餐饮部25楼的领班，也让我进入了一个全新的工作环境，在新的环境中。各项工作都将从头开始，许多事都是边干边摸索，以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一个承上启下，协调左右的角色。每天做的也都是些琐碎的工作，尽快的理顺关系投入到工作中去是我重要的任务，全力配合好主管日常工作是我的职责，这就要求我们工作意识要强，工作态度要端正，工作效率要快，力求周全。
　　25楼的接待一般都属vip重要接待，我们在服务的过程中不得有任何闪失，这就要求我们各方面都要做到最好，把任何能出现的问题想到去解决，时刻严格要求自己，为了餐中服务顺利，餐前准备一定要充分，往往都要检查好几遍，客人就餐时楼面与后堂要配合密切，掌握好上菜速度也很有讲究。
　　每次的接待我们都会很重视，餐后会急时记录下领导们的用餐习惯和对菜肴的喜好，方便下次用餐时有针对性服务。我们的服务就是体现在人性化服务，要精益求精，为客人营造出一种在家的感觉。我现所拥有的经验还较少，前面还有很多的东西要等着我学习。工作中有时也难免会出现失误之处，出现的问题我会引以为戒，要想取得好的成绩就要靠自己脚踏实地的去做，就要加倍的努力与付出，我始终坚信靠运气不如靠实力说话。
　　平时工作的顺利开展与酒店领导的关心和同事们的支持是分不开的，酒店就是个大的家庭，成绩是靠大家共同努力的而得来的。新年新起点，过去的成绩以成历史，在今后的工作中要再接再厉，要为自己定下新的奋斗目标而努力，我相信自己，只要我想实现的我就会全力以赴的去做，哪怕不成功我也不会后悔。
　　述职人：
　　20xx年xx月xx日
　　酒店领班述职报告(五)
　　我非常荣幸能够成为嘉海酒店的一员,承蒙各位领导的信任,对我委以重任,我虽然在酒店行
业积累了点滴的工作经验,但自从来到嘉海以来,感谢林总、王总及各部门领导对我工作的指
导与支持，我觉得自己还要不断学习，不断进步，不断充实自己，才能够不辜负领导的期望 与厚爱。
　　。房务部作为酒店的一个重要部门，其工作质量的优劣，将直接影响酒店的外在形象与经济效
益。在此感谢领导的信任，任命我为客房部主管一职，在感觉压力的同时而动力十足。06 年的上半年已过去， 客房工作在全体客房员工的努力下还算顺利，
但仍然存在着许多问题，
在这里做以下总结：1.在日常的对客服务过程中，个性化服务开展不够，员工的服务技巧不够到位，有待提高。2.本人作为部门培训员专业知识不够，加上缺少经验，需要加强自身学习，锻炼，以传授服
务员更多服务技能及知识，逐步提高员工素质。3.在节约能耗上还未做的更好，员工节能意识有待加强。4.上半年员工流动性较大，说明平时缺少与员工的沟通和交流，造成员工的稳定性不够。5.客房卫生的检查制度仍需加强，多落实走动式管理。
　　以上总结出的不足之处，我将一一逐步改正，同时根据我们酒店的自身特点，针对以后的客
房工作做以下几点及主攻策略，不足之处，请领导给予指点：
　　1.提高员工服务质量，强化员工服务意识，对新员工和后进员工做好辅助工作，并协同各领
班制定，做好员工的技能培训工作，并督导落实情况。确保使每位员工掌握工作所
需技能的同时，并且对客服务做到：热情，主动，礼貌，耐心，周到，同时加强个性化服务 与超值化服务。
　　2.提高客房的卫生质量，加大客房卫生质量的督导力度，务必保证每间客房保持最佳状态，
实行逐级负责制：员工对所清洁的房间负责;主管领班对所管辖楼层房间的卫生质量及物品
配备情况逐一严格检查;对当值每位员工清扫的房间全面的督导和检查;坚决杜绝因卫生质 量问题而引起客人投诉，影响酒店声誉。
　　3.由于酒店开张已三年，设施设备已显老化，需有针对性的对客房进行维护和保养，提高客
房设施设备的使用寿命，加强家具维护，地毯的去渍，合理安排地毯洗涤。
　　4.控制物资、开源节流：强化员工节约意识，提倡控制水、电等能源浪费的同时，实施物资 管理责任制，设立易耗品台帐，控制成本费用。
　　5.加强对房务中心的管理，应提升其的服务质量，多培训普通话及礼貌用语，确保话务服务 质量。 6.继续落实&五常&管理法，做好各项服务检查工作。
　　7.设立有效管理机制，量化考核，及时分析解决问题。
　　8.在房务部经理的直接领导下，协同房务部领班，对先进员工的工作给予肯定和表扬;对后
进员工耐心的给予辅导与鼓励，督导员工的工作质量和服务质量，留意员工的工作态度及表现，发现员工有任何情绪问题及时的与其进行当面协调沟通,并妥善解决;调动员工的工作积极性,降低员工流动性,树立团队意识,
增加凝聚力,全力以赴,做的更好。
　　以上报告,敬请领导给予审议,欢迎对我的工作多提宝贵意见,并借此机会,向各位领导对我的
关心和支持表示诚挚的谢意!我将一如既往,不负众望,为嘉海酒店的发展奉献绵薄之力。
　　述职人：出国留学网
　　20xx年xx月xx日
　　酒店领班述职报告(六)
尊敬的各位领导、同事：
　　大家&&好!
　　我叫z,于日入职蓝天湾，现任保安部C班的领班。入职以来，先是担任消防监控员，由于自身工作认真负责，得到了部门领导的认可，连续两年被评选为部门&优秀员工&.于2011年1月份晋升为领班一职。
　　身为领班首先要清楚自己的职责，现就本部应履行的职责我个人认为应有如下几点：
　　1、执行上级领导的工作指令，并向其报告工作情况。
　　2、负责班组队员工作班次的安排、考勤、考核。
　　3、主持班前班后会，检查班前队员的仪容仪表，布置工作任务，分配工作岗位，明确工作重点，提出要求，班后讲评工作情况，及时纠正工作中的问题，并做好记录。
　　4、督导各岗队员遵守工作规范和要求，坚守岗位。
　　5、和督促员工爱惜使用工作器具，做好维护保养工作。
　　6、负责交接班清楚，做好记录。
　　7、抓好班组文明建设，做好队员的思想工作。
　　在岗一年多以来，在部门领导的带领指导下，在部门积极进取的氛围下，在队员的同心协力下，在上述职责的引导下，取得了一定的工作成绩，并得到了部门及时的肯定，在2011中，本班组光荣在被评为&优秀班组&.
　　但成绩只能代表过去，不能代表现在、将来。为了在以后的工作中取得更好的成绩，现将一年来的工作等情况总结如下：
　　一、在工作中，牢固树立以部门&内强素质、外树形象&为目标，严格以&作风纪律严、团队精神强、业务素质精、服务意识好&为行为方向，脚踏实地地去开展工作。
　　1、班组工作倡导以&两性一感&相结合的工作方法为主，两性一感即自主性、自觉性和对工作的责任感。
　　(1)在各黄金周期间，尤其是今年的春节，本班组担任中班的执勤任务，工作量较大，在车位严重紧张的情况下，车流量超过1200台的历史记录，车辆疏导及时，停靠较好，没有发生堵车、撞车事故。充分体现了队员强烈的责任感和主人翁意识。
　　(2)在日常的巡逻过程中，巡逻人员凭着对工作的尽职尽责，认真把不少事故隐患彻底消灭在萌芽状态，如出现过的客房垃圾桶因烟头引起里面的烟蒂起火、空调水管因堵塞引起漏水等等。举不胜举都及时的得到了很好的解决。采取了相应的措施。
　　由此可见，安全工作无小事，我们应时时、事事应把安全工作放在第一，处处为安全着想，有了安全才有。
　　2、在部门内部培训中，不单是惯述安全知识，自始至终惯述&村&的宗旨，并向多&员&性展开培训，即：安全员、宣传员、服务员、要求队员不仅仅是掌握本部的职能要求，同时也要求对酒店内各部的特性，以及周边环境，有何服务处所等要掌握清楚，从而提高整体水平。
　　3、在对客服务过程中，强调亲情化服务，观察客人的每一个眼神，动作，服务在客人开口之前，近半年来中在服务中出现以下几点好人好事现象。比如能主动帮助客人提行李。下雨天，能主动为客人打伞等等。
　　二、自身学习方面
　　1、提高自身的业务知识，更好地对客服务。加强对酒店文化知识的学习，在部门内部领导的业务考核中，都取得了良好的成绩，并在2011年参加了度假村组织的知识竞赛，取得了第二的好成绩。
　　2、通过去年外出考察学习后，发现了自身的不足之处，在内部充分讨论交流会中，根据度假村的实际情况，取长补短。成绩有所提高。在蓝天湾大学堂的学习中，都能积极参加。认真学习。
　　一年多来，在取得上述工作成绩之时，也存有以下几点不足之处：
　　1、对工作的态度要求不够严格，坚持性不强，缺乏工作的敬业性。
　　2、没有及时看透队员的心理，思想工作做得不够透彻，至使存有个别队员的思想自主性，与部门和指示精神有偏差。
　　3、有因思想态度不够端正，导致出现自控性不强，标准提不高，落实工作不到位的现象。
　　4、在对8小时外的人员管控上，存有放松、松懈的思想，没有考虑到部门的特殊性，对队员的行为方向掌握不到位。
　　针对上述存有的不足，特别制定以下计划：
　　1、自身的学习，尤其是身为一名基层管理者要加强对管理方面的学习，提高管理能力，增强对工作的敬业性，使自己成为一名合格的管理人员。
　　2、做好队员的思想工作，经常与队员沟通，掌握队员的心理动态及其想法，针对队员不同心理逐一开展，最终达到全体一心，紧跟部门的前进步伐，完成好上级领导下达的各项指示。
　　3、加大对各岗位、各区域的检查力度。抓好岗位和标准，提高工作质量，同时防止各区域内出现意外事故。
　　4、对工作的开展，提前做好计划、布置、安排，要有对工作的预防、预见性，提高工作效率，与队员一起做好班组文明建设。
　　5、大力组织队员向&双争&看齐，努力实现双争：即争创五星级酒店，争当优秀员工。
　　特此述职!谢谢大家!
　　述职人：
　　20xx年xx月xx日
　　酒店领班述职报告(七)
　　年，是我担任酒店前台领班的第一年 ,
在这一年里，我在各位经理及主管的正确领导和支持下完成了本年度的工作，尽管在工作中曾遇到这样那样的困惑，但是在各级领导的关怀支持和同事们的齐心协力下，我抱着 &
认认真真工作，堂堂正正做人 &
的原则，在岗位上勤勤恳恳，尽职尽责，在思想、工作等方面取得了一定的收获。现将一年来的工作思想情况小结及明年的工作展望述职报告如下：
　　一、酒店筹备开业之前，本人经过了三个月的质量管理体系培训，在此期间，本人多方收集资料、反复核查和修改，编写了前厅部的操作规程和制度。
2010年6月正式加入酒店。
　　二、酒店筹备开荒期间，本人根据酒店工程进度，
　　1、制定开业筹备计划和培训计划。
　　2、跟进前厅部所需的设施设备、文件物品的回货和登记。
　　3、制定和修改酒店印刷品、各类指示牌样稿中英文、房型房号及电话号码的分配等工作。
　　4、每天早上到7-13楼检查工程进度，查对相关未完项目，将相关问题、未完成项目列出清单并及时更新;下午对员工进行业务知识和的培训;中午和晚上餐厅开餐时间，还要在中餐协助服务;
　　5、试业前与销售部同事外出到各单位拜访、认识领导，为今后前厅接待工作做铺垫。
　　6、带领前厅部人员全力对酒店餐厅、客房进行卫生清洁，物品搬运，不怕苦不怕累。为了让客房早些开业，进入正轨投入工作，我每天常十个小时以上。
　　7、其它临时分配的工作任务也如期认真完成。
　　三、酒店试营业期间：
　　1、全面抓好前厅部的日常管理。完善前厅部管理制度和前台每班;定期主持前厅部例会，布置工作任务，解决前厅工作中的问题;作好考勤管理、指导员工工作;巡查前厅区域的情况、保证卫生清洁和服务质量，发现问题及时纠正或解决。现前厅部工作已渐渐步入规范化操作。
　　2、营造团结、和谐、积极的工作氛围。尊重和关心员工，了解员工思想状态，帮助员工解决困难、组织培训增加员工自信心，激发员工工作热情和进取精神;不定期地组织部门聚餐、KTV或户外活动，增进友谊和团队凝聚力。
　　3、保持与酒店其它各部门的紧密合作，确保信息的沟通顺畅。
　　4、由于酒店宾客身份、地位和素质各有不同，要分别灵活处理好与客人的关系，同时收集客人意见、建立客史档案。尤其是本地宾客不注意爱护客房内地板地毯等物品，常常要处理客人赔款，另外客房试业期间软件和硬件还不完善的情况下出现的投诉也要随时解决。即便是休息时期发生了事件，本人也义不容辞赶到酒店来处理。
　　5、自酒店日部分客房试业至今，营业收入达到了369135元。
　　四、未来：
　　前厅部，是酒店对外的窗口，站在酒店服务的最前沿，形象、服务质量和效率都十分重要。本人深知作为前厅部经理责任重大，&业精于勤而荒于嬉&，在今后的工作中要倍加努力，以身作则，起到表率、模范作用。
　　1、以顾客为关注焦点，收集宾客意见，作好客史档案，制定个性化的服务程序，满足顾客并争取超越顾客期望，并持续改进服务质量。
　　2、开源节流。努力推销客房，设法完成董事会制定的营业任务;将酒店的利益最大化，将酒店的成本最小化
　　3、造就人才。激励员工不断地充实自己，每天进步一点，在实践中不断提高专业操作和服务技能;提高主管级员工的督导能力、培训能力。勤于表扬员工好的工作表现，最终达到能够独立完成好每一项工作、为客人提供优质的服务水准。
我的工作态度是要么不做，要么做到最好，追求至善至美的我有耐心有恒心，会细心地将每一项工作做好。在酒店未来发展中，我有决心、有信心带领新前厅部员工，继续努力让我们酒店的效益蒸蒸日上!
　　我的是：是金子总会发光的!我正竭尽全力做好本职工作，按星级标准严格要求自己，希望领导能看到我的发光点并激励我。
　　谢谢各位领导和同事的支持!
　　述职人：出国留学网
　　20xx年xx月xx日
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