打造金牌大堂经理 ―赢在大堂服务营销
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（课程编号：）
打造金牌大堂经理 ―赢在大堂服务营销
课程背景：在互联网金融的激烈冲击下，金融互联网发展迅速。交通银行大堂经理机器人上线，农业银行厅堂机具设备全面升级，引入超级柜员机……外界环境的变化对大堂经理的岗位提出越来越高的要求，不仅是厅堂的管控者，还需要持续提升产品营销、客户维护的能力。如何实现从传统的大堂救火员到大堂管理者的华丽转身，需要进行系统性的综合能力提升。课程时间：2天，6小时/天课程方式：讲授、研讨互动、视频启发、案例教学、现场演练;课程对象：银行大堂经理参训人数：40人以内培训所需工具和设备：有靠背的椅子，无线手持话筒、投影仪、音频线、白板、白板笔、大白纸(15张）、训练场地(发言及各种演练互动等，桌椅摆放不能太密集）;&课程大纲：第一讲：导入篇：未来我们将去哪里?1、& 未来银行的发展趋势1）零售银行三层体系及五大差异化模式客群深耕型――我的银行渠道创新型――便捷的银行产品专家型――专业的银行全面制胜型――全面的银行生态整合型――不仅是银行2、& 大堂经理岗位变迁1）从基础服务向优质服务转变2）从优质服务向个性化服务发展3）从服务向服务营销转型&第二讲：认知篇：打开心扉认知自我1、& 大堂经理角色定位1）客户体验时代的银行形象大使2）正确认知自己的优势和劣势2、大堂经理职责分解1）大堂经理岗位职责解读2）大堂经理岗位职责“照镜子”&第三讲：修炼篇：一修三练第一节 现场管控――有条不紊1、网点现场布置――触点管理1）网点功能分区层次划分2）网点动线、冷热区、触点布局3）打造网点视觉营销体系―― VP+IP+PP4）网点活动创新布局案例分享：各大银行优秀网点现场布置2、大堂客户预处理和分流1）大堂引导区预处理技巧2）大堂填单区预处理技巧3）大堂等候区预处理技巧3、现场服务管理――尖峰时刻1）尖峰时刻金融小课堂操作原则2）尖峰时刻金融小课堂四步曲现场演练：案例分享和金融小课堂现场演练第二节 客户沟通――真诚有效1、& 客户沟通技巧1）客户沟通的定义和内涵2）客户沟通的语言模式2、& 业务咨询技巧1）业务咨询流程中的物料准备2）业务咨询流程3）业务咨询技巧3、& 大堂客户教育1）客户教育目的与重要性2）客户教育流程3）客户教育技巧案例讨论：在超级柜员机上线后面临哪些客户教育问题？4、& 价值客户挽留1）挽留客户流程2）挽留客户技巧案例分享：大堂经理小静的魅力第三节 现场营销――积极主动1、& 联动营销模式1）& 大堂联动营销链条组建2）& 在转介环节大堂承接要点和工具3）& 联动承接营销技巧视频分享：大堂营销链条模式2、大堂主动营销模式1）大堂客户心理和需求分析2）大堂产品营销技巧大堂产品营销关键点案例分享：无意间的大客户邂逅产品营销话术设计3、产品营销异议处理技巧第四节 投诉处理――及时有效1、大堂经理情绪管理2、投诉处理基本规范1）投诉处理的要求2）投诉处理的原则3）投诉处理过程关键4）投诉处理过程禁忌3、投诉处理六步骤1）主动受理2）安抚情绪3）确认事实4）寻求方案5）回复客户6）客户回访&第四讲：行动篇：立即行动，争胜未来1、& 大堂经理如何进行微创新1）画出客户麻烦地图2）设计网点厅堂创新活动2、未来行动计划1）制定行之有效的行动计划要点2）立即行动，我的行动计划
1、掌握网点大堂第一负责人的管控技巧，全面掌控网点现场运营管理知识技能。2、提升网点现场客户沟通技巧，实现以客户为中心的沟通方式落地，提高现场工作效率。并能够有效解决客户投诉，转化客户投诉为潜在客户开发机遇。3、提升大堂经理现场产品营销的技能技巧，建立网点联动营销模式，实现网点营销业绩提升。
培训师介绍
武汉科技大学行政管理/工商管理& 硕士6年银行管理咨询经验中国银行、农业银行温州、天台、嘉兴、舟山、安庆、湖南等地区的常聘讲师；先后主要负责四大国有银行、邮政储蓄银行、城商行和农商行总行、分行、支行各大网点导入工作；中国银行（30期）、农业银行（42期）、工商银行（16期）、建设银行（9期）、邮政储蓄银行（21期）……擅长银行服务营销能力提升项目，拥有400多场的银行零售业务咨询工作经验和培训经验。包括服务营销人员素质能力提升、资格认证、课程开发、高管人员培养等项目，以服务标准化、营销能力提升、岗位职责梳理等为项目核心，提升行长、大堂经理、柜员综合能力。&重点项目：★ 中国农业银行温州、绍兴、宁波、嘉兴分行服务营销能力提升。针对不同网点人员不同特点，有针对性提升服务营销能力。给全网点人员集中授课，达到服务标准化，业绩提升，团队具备核心竞争力。★ 中国农业银行安徽省分行营业部“软转型”落地项目。从岗职绩效、前台流程、后天流程和网点文化四个方面入手，提升网点综合管理和服务水平，项目结果超过银行预期。★ 中国银行安庆分行大堂经理能力提升项目。独立负责中国银行安庆分行市区八家网点大堂经理培训和辅导；梳理和固化大堂经理服务标准化，提升现场营销能力，加强中高端客户识别和实现岗位联动、★ 中信银行信用卡中心“星未来”高管人员培养项目。通过“星汇国际、星创视界、星语星愿”三阶段的学习，全面提升了学员国际化视野、战略思维、创新思维、互联网精神和变革领导力等综合素质。服务过的客户有：中国银行：广东省分行、安庆分行（桐城支行、望江支行、宿松支行、怀宁支行、枞阳支行、潜山支行、集环支行、人民路支行……）、温州分行（文成八达支行、中山支行、平阳水头支行、万全支行、苍南灵溪支行……）、天台分行、嘉兴分行、舟山分行、湖南省分行……农业银行：安徽省分行营业部、天津分行宁河支行、温州分行（乐清宏源支行、虹桥支行、瑞安汀天支行、宾阳支行）、绍兴分行（港区支行、诸暨安华支行、嵊州临场支行、三界支行、湄池支行、柯西支行……）、宁波分行（兴宁支行、象山支行、奉化支行、日湖支行）、嘉兴分行、余姚分行……招商银行：招商银行总行……工商银行：湖南益阳省分行、安徽省分行、广东清远分行、湖南岳阳分行……建设银行：四川省分行、广东省分行、杭州分行、山东省分行……中国邮政储蓄银行：宁夏分行、陕西省分行（北街支行、镇川支行、神木县支行、人民广场支行、锦界支行、府谷支行、吴堡县支行）……兴业银行：总行、济南分行、杭州分行、武汉分行、太原分行……其他银行：广东顺德农商银行、聊城农商银行、广发银行广州分行、平果农村合作银行、浦发银行西安分行、中信银行信用卡中心总部、四川南充农信社、青岛农商行、四川广元农商行、江苏农商行……&
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销售技巧、银行金融、
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《打造金牌大堂经理 ―赢在大堂服务营销》内训课需求表
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培训师：所在地：上海 培训师：所在地：广州国内著名结构化思维培训领域专家&&讲师：张伟华&&讲师：周若洪培训师：所在地：重庆高级客户服务管理专家培训师：所在地：杭州对公业务营销管理专家&&讲师：陈晨本课程为房地产企业董事长、总裁，商业公司总经理、副总等核心管理层量身定做1、从核心管理层的角度出发，系统化学习单项目操盘、多项目管理的顶层设计原则...&&讲师：谢志华学习从开发商转型视角看物业；学习物业行业未来发展态势及百强物业企业发展特点；掌握智慧社区和资产管理规划与运营内在的商业逻辑；学习标杆物业和互联网...培训师：所在地：北京品牌营销管理导师培训师：所在地：成都 &&讲师：张老师Rich&&讲师：周若洪
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博锐微信号　　农业银行惊天丑闻！本人真实经历：作为普通消费者投诉中国农业银行浙江省绍兴县柯东支行遭该行非法利用消费者隐私打击报复，惨遭失业！　　关键词：1、消费者办理个人业务对农行服务不满意而投诉是法定权利　　2、消费者办理个人业务并非职务行为，农行无论何种渠道了解或知晓消费者的工作单位，也必须恪守消费者信息保护义务，银行无权进入消费者职务领域　　3、农行公然违反《侵权责任法》，滥用消费者职务信息并擅自进入消费者职务领域，已属严重侵害公民权的违法行为　　4、帖子中公布的银行工作人员及消费者原工作单位法人代表的姓名及办公电话，仅是其职务范围内的公开信息，消费者有权引用这些公开信息，符合法律规定　　5、因为农行违法的行为给消费者带来的巨大伤害和严重后果，其在法律上必须承担后果，必须给消费者一个合理的交代　　本人姓钱，浙江省绍兴市越城区人，原在绍兴光辉制版有限公司从事财务主管工作。于日上午8点24分抵达中国农业银行绍兴柯东支行，准备办理个人银行卡存款业务。但此后发生一系列让人震惊和无法理解的状况，简要经过如下：　　日上午8点24分，本人抵达该行后，按照惯例在排队取号机上取得编号为1007的综合业务叫号单，在该行营业厅等候8点30分正式营业。在营业时间到该时点时，1号柜工作人员开始叫号服务，2号柜人员无人员到岗，由于当时本人有事在身，遂要求该行工作人员能够正常开启2号柜营业，但等候到8点35分柜员仍未上岗。此时柜台内有名为“王淑静”的服务名牌，且窗口客户交接口处并为放置“暂停服务”告知牌，本人遂拍照留证如下：　　此时，行内保安出面作短暂交涉后，该行柜内由一名男性工作人员到岗服务，但此人并未出示或放置服务名牌，因此本人作为客户有理由不信任该人员的临柜服务资格，因此本人取消了自己需要办理的现金存款，并拍照拍照留证如下：　　稍后本人在该行营业厅内拨打95599电话投诉，要求该行对上述损害客户利益的行为予以道歉。但由于本人尚有公司领导委派的代理个人存款业务（本人所在公司未在该营业部开户）需要办理，故另取一个排队号码，等候叫号，并按规定存妥款项。　　当日下午，农行柯东支行一名自称主任的工作人员致电本人，不承认该行的违规行为，拒绝道歉，本人遂要求该行行长亲自道歉。同时，由于此结果并未解决问题，本人立即致电95599再次投诉。25日中午11点30分左右，自称该行行长的一名工作人员，以号码为8的固定电话致电本人，称该行工作并无违规之处，令本人异常气愤，随后本人再次拨打95599投诉。以上历次投诉均以本人个人银行卡名义进行，并未透露本人工作单位相关信息。　　但后续发生的事情使本人难以理解并异常震惊：详细如下：　　该行于25日下午由一名自称“王淑静”的工作人员致电本单位出纳孔啡飞，询问本人情况，孔啡飞随即转告本人，本人无法理解作为消费者的个人投诉怎会牵扯到所在工作单位的隐私信息（就算事先知晓银行也必须遵守《侵权责任法》予以保护，不得滥用），遂于电话内严厉指责其行为违法。但更加令人惶恐的事情在10分钟后发生，我公司法人代表包芳芳致电本人，称农行电联她本人，在无任何解决方案下，无理要求她向本人提出撤销投诉。以上2次行为在较短时间内连续发生，证明其是有预谋地非法滥用消费者个人隐私，从而使消费者蒙受严重的侵害，给本人精神上带来极大的伤害，在强大的精神压力下导致本人当日无法正常入睡。后本人经过慎重考虑，遂于26号下午4点30分左右分别由孔啡飞致电农行王淑静和本人致电包芳芳，取得录音证据两份，证明25号农行柯东支行违法滥用消费者信息的事实客观存在。　　由于本人个人工作信息安全受到威胁，且已受到实际损害，身体状况出现问题，在坚持2天后无奈前往医疗机构就诊，被诊断为中度抑郁症和中度焦虑症。28日下午，农行柯东支行与两名自称农行绍兴县支行的工作人员到达本人所在单位，并通知本人单位领导到场向本人施加压力要求撤销投诉。本人无法承受该行如此打击报复投诉人的恶毒行径，无奈于9月29日-10月7日（本人所在单位国庆只有一天假期）暂时停职。　　本人就此事于10月初向当地银监会提交报告，要求银监会对农行擅自利用客户个人信息打击报复消费者投诉行为进行处理，但未得到积极处理，本人也考虑过忍气吞声自认倒霉。但事情并未因此终结，因我对农业银行的投诉，银行联合我所在公司的老板，即法人代表的丈夫对我实施打击报复，他于日晚约谈本人，并委婉开除本人！这是我作为一名消费者正常维权所换来的代价是始料未及并极其愤怒的！　　以上事实，足以证明中国农业银行对待客户的投诉极其不负责任，公然违反《中华人民共和国侵权责任法》，滥用客户个人隐私信息，处理问题的手段极其卑劣龌龊，且打击报复消费者，严重侵害消费者的公民权，造成的后果极其严重。但事情过去已经半年，本人也奔走了当地银监会等相关部门，但农业银行至今未给出针对非法利用消费者个人信息的正式道歉，更无任何实质性的解决方案，多次催问均是对本人敷衍了事。相关证据附传，请求正直的有良心的网民们转载，希望相关媒体曝光此事，还消费者一个公道！本人联系QQ，电子邮件。未避免一些不必要的麻烦，本人暂时隐去了名字和手机号码，请大家理解，谢谢大家！　　欢迎访问本人QQ空间和消费者当地论坛的帖子，以了解更多该事件的信息　　空间地址：http://user.//infocenter#!app=2&via=QZ.HashRefresh&pos=　　绍兴E网论坛原帖地址：/read.php?tid=4416017
楼主发言：1次 发图：0张
　　你就是吃饱了撑的没事找事。　　
　　支持楼主的正义之行，
请遵守言论规则，不得违反国家法律法规河北省统一银行营业时间 规范商业银行服务行为-金投银行频道-金投网
网友评论：
来源：石家庄日报
编辑：qiuliangying
摘要：记者从河北省银行业协会获悉，为规范商业银行服务行为，降低运营成本，提升服务效率，河北省银行业协会即日起下发行业公约，统一省会商业银行营业网点对外营业时间。
（http：//gold.org/）1月8日讯，记者从河北省协会获悉，为规范服务行为，降低运营成本，提升服务效率，河北省银行业协会即日起下发行业公约，统一省会商业银行营业网点对外营业时间。
公约约定，自日起，省会各商业银行营业网点将实行统一的对外营业时间。其中，正常工作日营业时间为9：00至17：00。公休日及元旦、清明节、劳动节、端午节、中秋节、国庆节营业时间为9：30至16：30，同时固定安排一定比例的网点对外营业，并做好对外公告。春节期间的营业时间为10：00至15：00。其中除夕至初二全部网点不营业；初三至初六安排一定比例的网点营业。如遇法定节假日调整，另行约定。
据介绍，公约适用于各商业银行（含、）石家庄市城区人工营业网点。在公休日、节假日，各银行将根据营业网点布局，合理安排对外开门网点和营业窗口。各银行的社区银行，医院、商场周边的特色网点等也将根据实际情况，自行安排对外营业时间。实施前各银行将统一更换对外营业时间告示牌，提前做好公告，公告时间不少于七天。
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我的意见：肇庆农行端州银通支行正式对外营业
8月31日上午，位于肇庆市端州区端州四路7号之一首层A1-A3卡的农行端州银通支行举行了装修复业揭幕仪式，正式对外营业。
装修改造后，银通支行严格按照农业银行最新的网点装修标准，进一步对网点环境进行了优化，完善了网点功能分区，包括传统现金服务区、贵宾服务区、自助服务区、理财区等功能，为客户提供多样化金融产品及集中式服务。银通支行改造完成后，该行以全新亮丽的面貌迎接客户，力求为客户提供舒适的服务环境及更方便快捷的服务。
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