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&& &&& 汽服门店必看——如何培养员工的销售能力
导语：本文根据富邦汽车服务实战特训营金牌教官左手5月5日在富邦汽服终端营销管理系列微课堂第三讲：《如何培养员工的销售能力——系统的真相》整理而成所谓合适的人，是这个人对这份职业的信心。所以我们选人选的是这个人对这份职业的信心，其次是能力，当然，手脚要齐全。人力资源系统第一讲的时候已经讲到了如何去选择适合自己的人，包括怎么育人，本节课再次回顾一下第一讲的时候我们讲的其中一个核心内容，叫做选人，选择自己喜欢的不如选择喜欢我们的，因为如果对方对我们有信心，他才会喜欢我们。我们选择这个人是选择这个人对这份职业的信心。这个人所有的资料会在应聘表格里填写清楚，所以符不符合我们的要求看资料就知道是否需要面试，有一个重点一定要给大家提醒一下，用人一定是用他的长处，长处体现在他的性格上，如果一个人性格比较温和，做事就会比较细心，如果一个性格比较火爆的人，对事情的节奏感把握感会比较长。大部分门店的老板会陷入一个管理的误区。我们在选人的时候觉得这个人很不错挺适合我们，可是用的时间长了会发现这个人有很多缺点。这里给各位重申一下：用人是用人之长，古语说的好：“物尽其用，人尽其才”，“才”是这个人性格优势的体现，除非他已经懒得无药可救了，否则这个人一定有可用之处，有可塑造的地方。我们反思一下为什么员工会流失这么多？大部分原因在于我们把焦点放在了员工的缺点上，而不是放在如何去发挥他们的优势和创造这种环境让他们发挥优势，这是人力资源的核心。门店的人力资源系统在于如何招人，如何用人。如何用人里面就包含了如何去培养他，如何去塑造他，如何去让他晋升，如何让他有成就感。&一、很多门店在经营过程和管理过程中，会发现团队很疏散没有凝聚力，没有归属感，没有执行力。凝聚力需要共同的奋斗经历，建立在统一的目标基础上。归属感需要加强内部的沟通，管理层心中有员工，员工心中才会有公司。执行力需要设定考核标准，并系统的落实到每一个流程步骤中。没有执行力这一问题令很多门店老板非常头痛，今天交代下去的事情，明天要结果，结果明天居然没有接收到信息，或者完成的不达标或根本就没有行动，这是很多老板非常头痛的问题。部门凝聚力需要主管会担当和执行目标策略，公司凝聚力需要创始人或决策者能引发大家共同的目标和欲望，并带领大家一起完成。终极注解是共同吃苦的经历，日子过得越好，越不要忘记过去，所以古人说：“患难见真情”。1、凝聚力凝聚力需要建立在共同的奋斗经历上，需要建立在统一的目标基础上，为什么这么说呢？因为我们在召集员工到门店做事时，我们给他们规划的不仅仅是事业的导图，而是把这些人聚在一起激发他们的欲望，这个欲望通常和赚钱有关，因为凝聚力的来源在于这帮人有过共同吃苦的经历。所以在国内甚至在世界上最有凝聚力的是哪些团体呢？例如军队，军队之间的战友，他们每天在一起训练，一起摸爬滚打，所以那段经历会成为他们彼此之间珍贵的人生体验，更多的人生体验让他们有共同的话题。在部队非常注重政治教育，比如说听党指挥，党说打哪就打哪，这些洗脑式的政治工作，让他们始终把目标放在第一位。所以激发所有人赚钱的欲望，并且能够创造一个让大家共同去奋斗的环境，在这个基础上共同去经历一些风风雨雨，并且在这个经历过程当中去总结去回顾去引导，从这个根本上去建立团队凝聚力。这条的核心在于创始人或决策人的性格特点，比如店长是如何来理解团队凝聚力的。这个过程需要全员将同一个目标分解到个人身上并为此承担和担当，每个人能在本职岗位做到“在岗一分钟，站好六十秒”，就是这一个队伍精神的体现。所以，凝聚力不是凭空就可以建设的，需要从一开始就为这个队伍注入奋斗的性格和灵魂，并以此为荣，传承不息，新来的员工会进入这样的环境里，从而被同化成我们需要的人，最终，一直为同一个目标去努力去承担去拼搏最终实现自己在群体中的价值。2、归属感归属感，需要领导心中有员工，你把员工放在心里，员工就把公司放在心里。归属感取决于员工的安全感，员工的安全感取决于谁能为他担当，谁关心他，谁能为他的成长买单，谁能在他犯错时正确的引导他。所以，员工的归属感取决于他在公司的安全感和荣誉感，在这个队伍里他们能感觉到骄傲，能有成就感，能有一种找到组织的感觉，他们的归属感就越强烈。最终换来的是人员的稳定。当然，收入很重要，所以光打鸡血喊口号解决不了本质问题，收入稳定，能成长，领导担当，被人关心，他们会用铁心回报。门店员工流失率大的根本原因在于我们把追求利润作为第一目标，这固然没错，但请记住：员工有成长，门店有业绩。这是不变的定律，希望各位朋友能引起重视，否则员工一流失就只归咎于员工的忠诚度不高。忠诚度是相对的，没有安全感何来忠诚度？员工忠诚度不是针对一个人，而是对这个门店一种性格的敬仰和推崇，并引以为傲。归属感、安全感、忠诚度，三者其皆全，则稳矣。3、执行力执行力，影响执行力的核心有两点，第一点是与生俱来的懒惰，另一点是对未知事物的恐惧。所以我们要解决员工的执行力的问题，首先要从他的性格和做事的风格抓起。在这里给大家分享几个方法，第一个方法：员工进来之后或在引进新项目之后或者在准备变革的时候，无论是什么前提之下，所有新制定的标准都是执行力的体现。我们要培养员工的执行力，从根源上讲就要检验我们自己的考核机制，从我们行业来看，依然遵循一个定律：我们考核什么他们就重视什么，因为所有考核内容都会影响他们的绩效和收入，甚至和他们的职位有关，目前这个定律在我们这个行业是适用的。超强执行力来源于以下三条：第一，解决员工未知的恐惧；第二，消灭员工与生俱来的懒惰；第三，培养员工在门店做事的风格。二、流程优化接待流程优化，项目流程优化，售后流程优化，服务流程优化。这个核心叫做先有效再规范。在接待流程上，很多门店没有做到三声三相，三声是指：进门有迎接“您好，欢迎光临”，见面有问好“您好”，出门有送声“慢走”，三相是指：坐有坐相、站有站相、走有走相。在接待流程我们可以把最基本的三声三相放在一起，包括我们倒茶的姿势和流程都要拟定标准，先有效再规范的意思是，我们怎么给客人倒水，客人感觉我们比较有礼节，比较规范，比较标准，就把这一套定为规范，定为标准。项目流程的优化取决于我们在操作项目的时候是否有工具的更新，或者有工序的迭代，所有的优化项目都取决于我们正在经营的项目是否还可以在施工上再做优化和修改。其中质量为本，服务加分，价值主张引导理念，从而带动标准，成为当地标杆。比如最简单的洗车，很多门店洗完车之后有没有质检我们是不知道的，或者是客人觉得怎么样干净就怎么样来，所以项目流程我们在优化的时候要把多余繁琐的环节去掉。服务流程也是一样，比如客人进来倒完水和他聊什么，怎么聊，送客怎么去送，指示牌如何放，这些我们都可以做规范，这些都叫服务流程体系。售后流程取决于电话回访、微信回访、信息回访和跟踪，那整个售后的流程基本上都是在针对项目做得售后，我们必须要有一个对象有一个目标，所有的售后都是建立在项目的基础上的，一般的售后流程是只会要求员工打电话回访或预约，但是没有在售后的电话回访里面拟定出一套适合自己本店的标准。优化售后的过程就是优化客户回访的过程。三、营销管理系统和销售管理系统什么是营销管理系统，很多门店认为经常做促销就是营销，这是一个非常荒唐的概念。营销的对象是项目，这个项目可以是门店的所有经营项目，可以针对门店的定位做营销，可以针对项目的定位做营销，可以针对门店的团队做营销，也可以针对门店的特点做营销。营销的对象一定要搞清楚，我们在正常的经营过程当中错误的把促销当成了营销，这种现象在我们这个行业太常见了，因为很多门店现在已经经营到了没有活动就没有业绩的地步了。那怎么挽救呢，简单的说就是烧钱，我们不去讨论这个话题，但是很多门店把促销当成营销，促销只不过是营销的一种手段，它的本质是通过优惠或者降价把这个项目更快速的推上目标群体。所以门店的营销需要遵循一个定位，并且围绕这个定位展开所有的资源配置去完成它，这个定位可以叫做我们的经营理念，可以叫做我们的使命，可以叫做我们的原则，也可以叫做我们的特点，也可以叫做我们的优势，也可以叫做我们经营的项目。比如有些门店是做快速钣喷的，他为了体现钣喷的快速和品质，他的宣传口号可以这样来做：“早上把车交给我，下午把车开回家”，这种简单的宣传口号就叫定位。这种定位是通过口号来做宣传的，这也是营销的一种方式。另一种营销是营造一种热销的气氛或者是推广一种新品的气氛，前段时间我发布过一篇文章，里面有句经典的话，“年轻有为想成功，车不镀晶一场空，泡妞交友去旅行，车不镀晶等于零”，横批“全民镀晶”，这一种方法也叫营销，所以我们对营销的理解非常重要。那门店如何来做营销呢？引进项目的本质就是推广一个健康养车的观念，营销的本质也在引导观念，只有观念引导到位，客户才会为这个项目买单，也就是说门店的营销就是要把一个项目必须营造成客户必须要做的。营销管理的本质和销售管理的本质一定要搞清楚，营销的本质是让东西好卖，销售的本质是把东西卖好。销售强调的是人与人之间的沟通的能力，通过沟通把东西卖出去，营销强调的是引导消费观念，引导鉴别标准，比如“补锌只喝蓝瓶的”，这就叫引导观念，顺便也给出了标准，这叫营销。再如“今年过节不收礼，收礼只收脑白金”，电视上的广告也叫营销，因为他把脑白金定义为礼品。门店的营销不可能像这些快消品一样在媒体上打广告，门店营销真正的核心在哪里呢？门店营销的核心：口碑营销。口碑的构成有以下几个方面：& & &&1、施工质量或特色& & &&2、服务水准或特色& & &&3、价值主张或宣导其中，质量为本，服务加分，价值主张引导理念，从而带动标准，成为当地标杆。客户之所以不给我们带客户，是因为他对我们服务的品质没有太多信心，自己感受过之后会觉得推荐身边的朋友过来不太安全，这就是我们的口碑没有宣传出去，很多门店之所以名声在外是因为他们有价值主张或服务特色，或是他们的施工质量非常非常好。我们这个行业除了美容以外，维修保养都是有很高技术含量在里面的，所有施工的质量是每个门店的根本标准，只有先把质量做好了，才有资格去谈其他的事情。如果各位去做调查，要看客户对我们的评价是怎样的，客户在哪里呢？客户在客户的口碑里。我们在客户的嘴里是什么样，他身边的朋友就会给我们贴上什么样的标签。如果我们的客户和朋友讲“那家店洗车洗的非常干净”这就是我们施工质量的口碑，“那家店洗车洗的干净而且服务还不错，每次都有茶水，每次都有奶茶”，这就是服务水准，“那家店不但施工好服务好而且他们一直主张环保养车，所以他们所选的材料都是环保的”，这就是价值主张。我们在培养员工销售能力的时候通常会进入一个误区：把解说产品当成销售。有效沟通可以解决意愿，而有用沟通只是传达信息。用对方习惯或喜欢的方式来交流，但前提是他对我们不反感，才有机会聊。◆ &◆ &◆ &◆ &◆ &问我们小型店面如何让去实现服务？答小规模门店拼的是服务态度和施工质量，“用心”就是你的突破口，客人在选择消费的时候就会选择用心服务的门店，从这些方面直接避开门店的规模不大，经营项目不全，避开那些硬性的竞争，可以直接给客户讲：“我们的门店不是最大的，我们的项目也不是最全的，但我们对每一个过来消费的客户都是最用心的，因为从我们服务的态度和施工的质量就可以看得出来，您说是不是呢？”问如何为地理位置欠佳的门店引来客流？答先把问题反过来想：客户为什么要到地理位置欠佳的门店消费？也就是理由是什么？拿什么来诱惑客户？服务？特色？还是其他的？客户可以积累的，可以客带客的，可以小感动打动自己转介绍。天时地利人和，天时，是趋势，这个行业的趋势，地利，不只是位置，而是消费环境和商业环境。人和不只是现象，而是一家门店有效管理的真相。作者：左手，&原香港好木成林教育集团特训营首席教练、文道方略企业咨询管理有限公司首席讲师、《五步成交》销售系统特训营创始人兼主讲师、《管理的真相》管理系统特训营创始人兼主讲师，长年行走江湖，在汽车后市场门店的销售领域和基层经营管理系统常有颠覆之见，观点犀利，剑走偏锋又直指人心，其销售培训和管理方法因超强的可操作性、落地性和可复制性而受众多汽车后市场从业老板和一线员工广大推崇和欢迎。 & & & & & & &&& & & & && &&& & & &富邦汽车服务网丨专注汽服终端联系我们：029-投稿邮箱：长按二维码识别关注
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门店经营 | 2016 年汽修厂如何快速提升业绩？
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汽修厂，业绩提升看这里
作为汽车维修厂，必须关注进厂台次这一关键指标，并不断提升该指标，那么如何提升进厂台次呢？ 首先不要把提升进厂台次的活动当作一种方式，同时在一定的客户数量的基础上，注重服务质量和服务态度，并以口碑宣传，是促进企业进厂台次的关键。
一、不断加强预约提醒服务
1. 保养提醒：根据客户信息管理系统，筛选出保养到期客户名单，发送短信或打电话，邀约客户进站。
2. 免费检查活动招揽，定期组织季节检测。包括冬季检查活动、夏季检查活动，出长途前的检查活动、胎压定期检查、轮胎定期换位等活动，以促进客户到店次数，提升进厂台次。
3. 新车客户两年质保期即将到期前1-2个月给客户发送提示短信，邀约客户进站检查，在质保期内将故障隐患以索赔形式解决，避免出质保期后客户进站索赔无法办理的情况。
4. 定期筛选6个月未进站的客户名单，由专人以专门的话术邀约客户进站。
5. 建立服务顾问认养制度，每个服务顾问都要有自己的忠诚客户，定期与客户沟通联系，提高客户返厂率。
6. 遇到节日或特殊天气时，向客户发送关怀短信，体现公司的关爱。
7. 汽车维修企业可更多关注出质保期的新车到店台次，并不断吸引车辆更多进入维修厂。
8. 组织根据节假日为主题的宣传活动，并进行相关产品和服务的促销。
二、加强企业宣传
1. 加强企业网站、微信、论坛、QQ群等互联网工具的宣传，加强与车主互动。
2. 制作公司的宣传折页对外发放，客户持折页进站可享受工时费折扣。
3. 定期在报纸，电台等媒体做宣传推广活动，提高公司的知名度，在厂家组织的活动之外定期举办季节性的服务活动，体现特色，吸引客户进站。
三、会员俱乐部
1. 可借鉴超市，酒店等的会员卡或积分卡制度，客户持会员卡消费可享受一定的折扣，并可积分，积分满一定金额可抵用部分维修费或赠送一些与汽车有关的礼品或服务；或者按照客户在本站的维修保养年限制定不同的折扣，年限越长折扣越低。
2. 客户消费满一定金额可赠送工时费抵用券，可用于以后的维修保养。
3. 为客户办理充值卡，一次性充值一定金额可获得10%奖励，例如一次性冲1000元，可获得100元奖励。
四、老顾客带新顾客
一名本站的老客户介绍一名从未进站的客户到本站保养，两车均可享受工时费六折优惠。
五、分析新顾客入店渠道
分析入店的新客户渠道，并不断加强和优化企业宣传的角度和方式，以促进更多新客户到店。
六、目标管理
设定每月企业的进厂台次目标，并将其分解到个人，并不断分析跟进当月目标完成情况，进行目标管理与绩效考核。
七、提高员工维修技能
目前，维修人员很难掌握维修新技术和新工艺，凭经验修车依然存在，高技术含量的汽车维修难题仍然是困扰修理厂的一大难题。汽车维修质量参差不齐，会造成以下负面影响：
1、对车主：导致高档车辆维修价格过高；
2、对修理厂：造成客户不信任，客源流失等；
此外，维修人员不适当换件的习惯，加大了车主的负担，与车主产生纠纷也时有发生，严重地损害汽修厂形象。
因此，对所有维修人员必须要经过上岗前的维修技能培训和考核，只有考核合格，并且取得相应的等级证书，具有过硬的维修技能，才能上岗进行维修作业。
八、保持设备的正确使用和规范管理
1、认真考核修理工对已有设备能否正确使用
诸如四轮定位仪、诊断仪、扫描仪、汽车专用示波器、汽车专用电表、发动机分析仪、尾气测试仪、电脑动平衡机……这些检测设备本身就是高科技产品，是电子检测技术和电脑技术的高级集成物，因此要能熟练操作使用。
2、定期对维修设备进行维护维修，并对测量工具校准
有些设备还要按制造商的规定做到适时升级，不要等到用时才发现工具设备不能用，然后再组织人员进行校准或检修，这样既耽误时间，又影响工期以及在车主心中的威信。
九、搜集维修资料、进行档案管理
现代的汽车有千种车型，同时新的技术不断应用到汽车上，不可能有人将新的车型全部修理过，同时需要掌握较多数据。要想控制好维修质量和修好车，没有维修资料是不行的。
汽车作为一种运输工具，使用中会出现各种各样的情况，而且每个系统的技术状况都在发生变化。这些变化如果不被维修人员所知，在进行汽车故障诊断和维修时，常常会导致维修人员的判断失误和操作失误，造成不必要的人力、物力损失，降低工作效率，维修质量也没有办法得到保障。
因此，必须掌握车辆维修资料和维修档案。对于车辆维修资料，首先掌握国内新车型维修资料的及时性、准确性、实用性和方便性。
对于汽车维修档案，应该具有以下功能：
1、客户车辆技术档案，包括:车辆的基本特征资料、车辆维修(含故障诊断排除)记录和维修过程理论分析；
2、检验技术档案，包括：总成大修鉴定、事故鉴定、故障实例集等。
十、建立质量管理制度
做好质量管理就要有好的质量管理制度。不但要管好员工维修工作还要管好生活日常常识培养修理工先树立文明礼貌，文明对待客户。
在生活上要求修理工在日常生活中要按时起床，不能晚上天天喝酒满口酒话，早上要求员工吃早餐，早餐对身体很重要，吃好的早餐做为修理工就有精神就有体力工作，做好一天的维修工作。
版权声明：本文来源于兰州众奥汽车维修，转载请标明出处。投稿：，商务合作： 李先生
峰会时间：2016&年&4&月&19&—&4&月&21&日
峰会酒店：杭州三立开元名都大酒店三立厅
峰会地址：杭州市下城区绍兴路 538&号浙江三立时代广场
峰会主题：新实体主义
分享嘉宾：李前友&&
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2016将有大量的门店，
大约「 死在淡季」！
原因有三段：
ONE |找死篇
TWO |想死篇
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THREE |等死篇　　
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