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“七日无理由退货”引投诉700多件
　　国家工商总局办公厅主任、新闻发言人于法昌昨日通报，今年1月至6月，全国工商受理消费者投诉55.3万件，增速创近五年新高。其中，“七日无理由退货”等消法新规引发的消费争议不断。
　　从北京、上海、南京、杭州、广州五城市12315中心受理网购诉求看，与新《消法》有关的投诉1380件，而涉及“七日无理由退货”投诉741件，占5成多。经营者与消费者对“七日无理由退货”适用范围、“商品完好”的标准等问题存在较大分歧。对此，工商总局正在考虑制定细则办法，做出明确规定。新京报记者 廖爱玲
[责任编辑：顾客投诉退换货等问题怎样处理好？
很多服装店主很害怕顾客投诉,其实顾客投诉就像老婆发牢骚,只要重视了,多用心总是可以'哄好的'。你想要不是顾客重视你,不是对你期待很高,谁会耐得烦跟你啰嗦呢?绝大部分人就直接走人再也不找你了。只有处理好顾客的投诉,'她'才能跟你长久'恩爱'。
　　处理顾客投诉的三大绝招：　　一、换接待场地　　当顾客怒气冲冲地过来投诉时，让顾客在柜台前发泄不满，会影响到店铺的形和生意。这时可以把顾客请到接待室，泡上一杯茶慢慢沟通。　　二、换接待的人　　当顾客对服务人员的服务态度不满时，再让这个店员出面去解决顾客的问题，顾客会有先入为主的心情，不但不利于问题的解决，有时还会加剧顾客的不满。换一个更有经验，职位更高一点的店员，会让顾客有受到尊重的感觉，有利于问题的圆满解决。　　三、换解决问题的时间　　处理顾客的投诉虽然要及时，但若店员不能解决问题，可以跟顾客另约时间，请店长出面调解。一方面多留了一次沟通的机会，另一方面顾客不至于一下子完全对你失去信心。当然有的顾客肯能不愿意再浪费时间，要照顾到顾客的方便，态度诚恳。　　顾客之所以投诉，肯定存在问题。处理完之后，一定要及时记下来改进，并应用到其他顾客身上。　　最后切记!顾客投诉，就像老婆发牢骚，一定要拿出耐心和爱心。他们是可以感觉到的。　　会退货，当然省钱　　在商品销售过程中，退换货现象时有发生，店主或是有关采购员要掌握退、换货的技巧，避免在退换货中发生纠纷，或是影响店铺的正常营业。　　1、 退货　　退货工作主要分进货退回及销货退回两种情况，具体处理方法如下：　　(1)退回刚进的货　　一般进货退回的原因有几种：退回不良品、商品进入衰退期或品质有瑕疵和大量进货的商品因临近保质期而成为滞销品等。　　在这种情况下，一般的供应商不愿接受进货退回。站在保护店铺的立场上考虑，要办进货退回之前，可先扣压货款，已免供应商不认账。此外，最好的办法是定期办理，以提高作业效率。而且，退回供应商的商品也应规划专属暂存区，整齐分类才易管理。　　(2)退回已销售的货　　店铺销货退回情形也常有发生。发生此种情形时，能用以货易货的方式处理是最好的。若为退货，应注意：　　1)需收回原发票并作废，用备用金退回货款，并在结账时进行清楚的记录。　　2)将退回的商品进行整理，若无瑕疵则直接上架。　　3)若需退回供应商则填写退货单。　　4)若不能用以上方式处理者，则将其列为费损商品，在库存中扣除。　　2、换货　　换货的流程如下：　　1)店主发现有不符合规定的商品时，应立即办理换货手续。　　2)店主立即整理清点应换的商品。同时，联络供应商办理换货。　　3)供应商接到店主换货通知，在供货合同规定的期限内，携带相应的换货商品到店铺验收，换货。　　传统的进货退还方式是实物退还，物流成本较高。　　为了降低退货工程中的物流成本，店铺通常采取的做法是在淘汰商品确定后，立即与供应商进行谈判，商谈2个月或者3个月后的退货处理方法，争取达成一份“退货处理协议”，按以下两种方式处理退货：　　1)将该商品作一次性降价处理。　　2)将该商品作为特别促销商品。这种现代退货处理方式不仅能大幅度降低退货的物流成本，还可以为店铺的促销活动增添丰富的内容。　　其退货操作流程如下：　　1)选择非实际退货方式还是实际退货方式的标准是退货的成本是否太大。　　2)采取非实际退货方式，在签订的退货处理协议中，要合理确定店铺和供应商对价格损失的分摊比例，店铺切不可贪图蝇头小利而损害与供应商合作的良好店铺形象和信用。　　3)对于那些保质期是顾客选择购买重要因素的商品，店铺与供应商之间也可以参照淘汰商品的非实际退货处理方式，与供应商签订一份长期“退货处理协议”，把“即将到达或超过保质期的库存商品的降价处理或特别促销处理办法”纳入程序化管理轨道，避免频繁谈判的成本。　　4)如果退货物流成本小于降价处理损失，而采取实物退货方式时，店铺要对退货撤架以及空置陈列货架的调整补充进行及时统一安排，保证衔接过程的连续性。
&来源：女装批发网&&&&&&编辑：林芳影
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上半年消费投诉七大热点 7日无理由退货难兑现
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今年上半年，全国消协组织受理餐饮服务投诉5176件，同比增长了67.5%。消费者朱先生1月28日在某饭店订了3桌年饭，约定除酒水外每桌450元，实际消费了1640元。但在结账时却被收1800元，经核对清单，经营者多收了160元的“开瓶费”。经查证，经营者未向消费者告知需要收取“开瓶费”，其行为侵犯了消费者的知情权。经调解，由经营者退还朱先生160元。
今天上午，中消协公布上半年消费投诉7大热点。产品质量、售后服务和合同问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的7成以上。
电商设“无理由退货”障碍在新《消法》规定的4类不宜退货商品之外，有些电商经营者自行增加了多种不能无理由退换货的“其他商品”，如母婴用品类、洗护用品类、保健品、食品等。还有的电商经营者规定手机、电脑、相机等退货要收取发票单价10%至15%不等的折旧费。有的电商经营者还规定必须提供相关机构的检测报告，证明产品有质量问题才提供退换货。 新《消法》规定的“无理由退货”不等于有质量问题的商品退货，在网上、邮购等远程时，消费者只要不满意就可以退货。 “个人信息保护”难保护消费者张先生投诉反映一商贸城在未经其本人同意的情况下，向其发送商业性短信广告。经核实，该商家出资50元委托另一人通过随机手机号码向近1500名该机号码段的手机用户发出了商业短信广告，依据法律规定受到1000元的处罚。 餐饮服务投诉增长6成多今年上半年，全国消协组织受理餐饮服务投诉5176件，同比增长了67.5%。消费者朱先生1月28日在某饭店订了3桌年饭，约定除酒水外每桌450元，实际消费了1640元。但在结账时却被收1800元，经核对清单，经营者多收了160元的“开瓶费”。经查证，经营者未向消费者告知需要收取“开瓶费”，其行为侵犯了消费者的知情权。经调解，由经营者退还朱先生160元。
服务知情权难保证上半年，全国消协组织受理金融保险服务投诉共计2028件，同比增长了6.8%。反映的主要问题：一是知情权难保证；二是安全权令人忧；三是格式合同晦涩难懂；四是虚假宣传，误导消费者；五是收费不透明；六是办理业务手续过于繁琐，耗时长又不说明原因。 家装合同须防陷阱上半年，全国消协组织受理房屋装修服务投诉1786件，消费者投诉反映的主要问题有：一是利用合同签约过程和合同条款设置消费陷阱；二是水、电改造价格不明示；三是拆项收费谋取不当利益。合同中使用材料质量等级约定不明，造成低质材料高价收费。 新《消法》规定，即消费者自接受服务6个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。 空调安装频收“高空作业费”目前正是空调销售的旺季，各厂家和商场的促销活动层出不穷。消费者投诉反映的问题：一是销售商不履行三包义务；二是报修后杳无音信，售后服务不到位；三是实际没有库存，仍进行销售，导致消费者在预定时间内提不到货；四是夸大故障，赚取高额维修费；五是售后零配件价格不公开透明，侵害了消费者的知情权；六是巧立名目乱收费，安装时要求消费者支付“高空作业费”。 家用消费投诉增3成上半年，全国消协组织受理汽车（含零部件）的投诉12643件，与2013年上半年相比，投诉量增长了29.2%。正式实施后，汽车类产品的投诉明显增加。投诉的重点：一是质量问题。轮胎起包、后桥、曲轴断裂、新车内气味怪异等；二是合同违约。紧俏车型加价销售或附带加装饰等一些不合理的提车条件；三是不履行“三包”义务。
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货品存瑕疵迟迟不换货 江西风尚购物遭投诉
　　&我通过江西风尚购物购买了一个价值3000元的樟木箱，寄过来之后发现商品有瑕疵，我要求换货，对方说一周之内肯定会给我发货，谁知道现在20多天过去了，我多次打电话给江西风尚购物，对方一直回复说，货已经在路上，让我再等等。&6月18日上午，一位安徽的消费者杜女士打电话给中国江西网《问政江西》栏目投诉江西风尚购物货品有瑕疵，却迟迟不换货。
　　据杜女士介绍，今年4月份她在江西风尚购物上订购了价值3000元的樟木箱子，谁知道货到后发现，樟木箱有瑕疵，就要求退回去。第一次是订购，所以没有交钱。5月25号，杜女士再次收到江西风尚购物寄来的货品，拆开包装后发现仍就出现瑕疵，杜女士赶紧联系上江西风尚购物的工作人员，要求换货。
　　杜女士告诉记者，&工作人员承诺一周内肯定给我换货，要我先付钱，我当时看他们那么肯定的态度，就把钱付了，谁知道现在20多天过去，货还没到。&杜女士十分无助，感觉上当受骗了，&他们说5月26号货就已经发出来了，怎么到现在都没到货，我前后打了十几通电话，对方就一直说货在路上。&
　　究竟是什么原因导致货物在路上20多天杳无音讯？是失踪了还是根本就没有发出来？之后在杜女士的不断要求下，江西风尚购物的工作人员才把安徽一家物流公司的联系方式给了她，可谁知，对方提供的固定电话一直无法接通，相关负责人的手机一直关机状态。杜女士傻眼了，不知道该怎么办。
　　随后，记者根据杜女士提供的号码联系上江西风尚购物，一工作人员解释称，&货品确实在5月26日发出了，也已安排安徽的一家物流公司配送，可能物流公司因为什么原因耽搁了，也可能商品过多，堆积在仓库，要花时间去找。我们也一直在联系这件事，物流公司答复我们说会尽快找，尽快送。&
　　&为何杜女士根据你们工作人员提供的号码一直联系不上物流公司，而你们却一直和物流公司保持联系？难道号码有出入？&针对记者的质疑，该工作人员表示，他们和物流公司是通过邮件、QQ联系，还有就是内部号码，不方便提供给消费者。
　　对于何时可以解决杜女士的问题，江西风尚购物工作人员并没有给出准确的答复，只表示还要再等等。(记者万思)
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原标题：新消法“七日无理由退货”引投诉700多件
　　国家工商总局办公厅主任、新闻发言人于法昌昨日通报，今年1月至6月，全国工商受理消费者投诉55.3万件，增速创近五年新高。其中，“七日无理由退货”等消法新规引发的消费争议不断。
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