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餐饮服务培训资料
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餐饮服务是应当标准化还是个性化
&&&&[已结束]
应当坚持标准化服务！标准化的服务能够给餐厅顾客带来优质的服务，让顾客感受到服务人员高超的服务技能，在提高了餐厅服务效率的同时，展现了企业良好的服务形象。
个性化服务是趋势！个性化服务更加关注顾客的不同需求，更加人性化，而且通过有的放矢的服务方式，更能给顾客留下深刻的服务印象。
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吃吃贝壳。
现在的餐厅服务水平参差不齐，很大一部分原因就是很多餐厅没有自己的服务标准，如果都不能满足顾客的基本服务需求，又怎么超越顾客的期望呢？
日 18:02:11
强烈支持标准化服务，如果员工对基本的服务标准都不熟悉，都不了解的话，餐厅的服务效率、服务水平是很难得到提升的！如果没有标准化服务作为餐厅服务的基础，餐厅的个性化服务就无从谈起了！
日 12:58:29
没有标准化的服务时非常可怕的，没有一定的标准拟如何服务呢
日 11:31:22
标准化石必须的
日 10:22:39
没有标准化的服务，都是不专业的
日 14:43:48
感觉中间的比较多人一点，没有说明白什么是标准化合个性化，两者都是可以使用的。
日 14:39:43
做人同做生意一样都不能太死板，选择中立就表示我支持两者共存！
日 15:31:01
在标准中带个性化，就很不错了！
日 15:07:28
要有标准化的品质，个性化的服务，综合起来才能创造佳绩！
日 19:42:47
青春的童话
要有标准，也要有个*化的服务，否则一潭死水
日 17:40:50
需要个性化，因为现在的需求也呈现出个性化的趋势，一味的标准只会让人乏味
日 11:45:35
标准化太死板板了，还是个性化好
日 18:22:53
个性化服务是我们的宗旨，有了个性化，服务也比较人性化。
日 10:52:46
个性化服务是我们的宗旨，有了个性化，服务也比较人性化。
日 10:52:16
风吹过的夏天
支持个*化服务，因为我们为顾客服务的目的就是为了提升顾客满意度，而个*化服务是真正的面向消费对象的服务方式，顾客的满意度会因为这样量身定做的服务方式而得到提升！
日 12:27:29
扫描二维码关注我为好友胡环宇头扎入水中的一幕被记录下来，引强烈反响。
一男子为吃狗肉，拎着一只狗的后腿将其砸死。
声明：本文由入驻搜狐公众平台的作者撰写，除搜狐官方账号外，观点仅代表作者本人，不代表搜狐立场。
　　管理是一门大学问，没有一个固定的处理办法，应按现场环境灵活处理，不可死板按规章。这就要求管理者能够开阔思路，灵活应变，具体问题具体分析。现将日常营业中经常遇到的一些情况列出梳理，浅加分析。
　　一、客人投诉服务欠佳
　　如果客人对服务不满意非要找经理过来，服务员首先可以诉苦求饶：“先生您饶了我吧，不要叫经理来，我一个小女孩千里来打工，一个月工资不够你吃顿饭，月月都要寄钱回家养父母。经理来了就会解雇我，扣我工资，你们都是大人做大事的，不会跟一个小女孩计较吧，我笨！服务不好，我知错了,求你原谅我吧。”
　　如这套不成，管理人过去，要先听客人投诉以及耐心挨骂，然后假装生气，叫领班或部长过来，问清这桌是哪个服务员，并说：“看！服务不好，搞到客人生气，叫她明天不用来了，解雇或扣一个月奖金，再向客人道歉。”这种情况下很多客人则不会过于计较，会叫你收回成命。
　　二、弄脏客人衣服
　　服务员应主动跟客人道歉以及说明可以负责清洗，可以按照第一条的话来求饶，如果效果不好，经理过去则说：“对不起，老板！我们服务员太笨了，弄脏您的衣服，我会让她赔您钱，但希望您体谅她下，她一个月也赚不了太多钱。”
　　原则上弄脏客人的衣服这种事情是要餐厅来负责，但千万不要让客人知道。说成是扣服务员工资可博得客人同情心，否则可能出现客人要求索赔狮子大开口。
　　三、客人在进餐中要求退菜，换菜、漏菜，投诉出品欠佳
　　菜肴有投诉，如有欠火候或过火等。经检查属实，那是厨房自身的问题，应无条件退菜。
　　另外有可能客人多点菜，怕吃不完。先检查菜是否做好了，如未做可退，做好不能退，这种不属于质量问题，给客人讲清道理，劝客人不要退了，吃不了可以打包带走。如客人实在不要，应立即转卖其他客人，以免浪费成本。如客人要求换菜，未做可换，做好不可换，尽量先做客人工作，如果客人坚持才取消。
　　如证实漏开单，应先向客人道歉，说传错菜，答应马上优先补做这道菜，观察客人的反应行事，入单或取消。
　　如反映菜品质量问题，不论对错，先道歉，再拿走食物与厨师长反映，自己亦检查一下，如果稍有小问题，不必要争论，告知客人会帮他重新做一道，如果客人说不用，就帮他取消此菜。
　　四、食物中有金属、玻璃、昆虫或杂物等
　　首先想办法拿走证据去检验真假，紧接着要派部长级管理人员向客人道歉，另外给他做新菜，好话说尽，再打个折扣，以避免举报投诉为原则，大化小处理。
　　五、客人打架
　　1．通知保安过去劝架；
　　2．通知总经理及值班经理；
　　3．马上全场亮灯；
　　4．服务员站好岗位不要走单；
　　5．将两帮人分两地拉离现场，但保留碎片索赔。
　　平常管理人应在楼面站岗，要提前观察情况，千万不要等客人打起来才制止，一旦打起来控制不了，餐厅会损失惨重，先知先觉哪台有火药味，通知保安及管理人在他的台周围巡站，盯着他们，客人心中有所顾忌，可在事发第一时间制止。
　　六、餐厅客人物品被偷
　　首先要安慰客人，然后可这样告知：“先生，我很理解你来吃饭本来是一件开心的事，但意外被小偷将包偷走变成十分扫兴的事，但不该发生的已发生了，我们也在周围找过，都找不到，唯一可做的事就是报警，我们可以派人陪你一块去。”如果客人要求店里给予赔偿，可解释：“您要求赔偿是可以理解，但我们亦有我们的难处，我们从未见过你的包是什么样子，也没见过包里面有什么贵重物品，一旦要我们赔，我们亦接受不了，这样，先报警，让派出所来作出决定，是店责任的话我们会赔给你的。”
　　七、客人来电话投诉用餐后拉肚子
　　第一要表达对客人身体的关心和担忧，然后及时询问清楚就餐情况。例如：“先生，真对不起，你目前身体觉得怎么样，在医院还是在家里，你贵姓，联络电话，昨天晚上在哪个包间用餐，共多少人，吃过什么菜，其他客人有多少跟你一样拉肚子，有未有去过哪家医院看过病，病历上说什么，是否需要我马上派人来探望你。”并告知对方会将此事告知总经理，是日去问候进展情形。我们不能推掉责任，但在未经医生判断前，也不能承认是本店问题。
　　八、客人来电话说遗留物品
　　先问客人掉失物品形状、颜色、特点、价值、何时、何地、台号、记起服务员相貌名字否，有否主人或其他客人代收起来。当时马上查询，如找不到，叫对方留下姓名、电话号码，等我们详细再查或等服务员回来再查。询问有关保安人员，客人离去时，是否携带什么物品，再将结果去电话告诉客人。
　　九、客人向酒楼索取药时
　　除创可贴外，酒店不准供应药物，因为每个人身体素质不一，药品可能对大部分人适合，但对小部分人可能出现并发症，饮酒者更不能服药，所以药品需经医生检查身体后才能开药，否则没出事还好，一旦出事就会赖酒店医坏了人，索赔天文数字。管理人不准供应药品，出了事谁都担不起，不要自找麻烦。必要时要求客人写药名付款派人代他去药房买，再严重可以帮忙打电话叫救护车送医院。
　　十、客人在酒楼受伤
　　如给玻璃、瓷器割伤，摔倒，打架，先为客人止血，如伤势严重或流血不停，用车送客人到医院找一名管理人陪同。如受伤程度小，应当好言好语，送水果、打折等，摆平事情。如客人喝多摔倒，在现场问候他是否有事，要否到医院，他说无事则记清楚，在日记本上记录当时发生的细节，找目击人，证明是他自己错，避免日后翻旧账告我们。
　　十一、客人没钱或不够钱结账
　　要求客人打电话或派人出外筹钱，否则要通知派出所，不接受身份证抵押。如果是熟客处理办法可以适当放宽，尽量灵活点。
　　十二、当一些客人老挑理或对女服务员不礼貌
　　将女服务员调到别的楼层，说她已下班，他们所点饮料、罐瓶全留下放在一边，菜碟尽量不撤，撤的话就放在旁边，避免付账时说未喝未吃没有证据。并叮嘱服务员小心说话，多派部长专盯此台。
　　十三、客人坚持带猫、狗进餐厅
　　向客人解释卫生条例规定宠物不可带进饭店：“猫、狗是动物，不像人有灵性，可能随时随地大小便，有部分宾客特别敏感，它们也有可能咬人，出了这种意外，后果可大可小，咬着一些贵客可能要求赔偿十分昂贵，事后带狗的客人肯定推卸责任，餐厅亦担不起。”
　　十四、客人要求服务员喝酒
　　应好言推脱说店规不准喝酒，就算经理在客人面前同意后，回头照扣奖金，因喝完酒影响服务。如果实在无法推掉，就喝一小杯，喝完立刻找借口走人，更换男服务员接替。
　　十五、客人在进餐中损坏了餐具
　　首先弄清楚客人是无意还是有意，若无意则安排服务员收拾善后现场就可以，若有意者则看损坏价值多少，是否熟客。损失大则偷偷开单加进账单，希望不发现就平安无事，发现投诉则找保安在旁解释。
　　十六、客人酒后呕吐
　　一般客人会在洗手间或走廊吐，弄脏地毯需保洁员打扫清理，并安排服务员送上热毛巾、热茶等，管理人可偷偷把清洁费开进账单，不超过50元，就算客人发现，也可通过。如醉酒不醒，要求同伴最少留一人，送上醒酒物品或让睡一觉才离开。
　　十七、客人拿走餐具器皿不还不认
　　苦着脸过去说：先生，你拿走餐具当好玩或纪念品是小意思，但苦了我要扣工资来赔偿，我一个月才五六百元，又要寄钱回家，自己要生活，很惨的，你大人有大量，可怜我这小员工吧，放我一马。
　　十八、客人发现多收了钱，查证属实怎么说
　　向客人解释，这是楼面跟收银沟通不好，出了错误，收银有三人互相监控，多收了只能归公司，损客不利已，谁都不愿多收，这纯粹是因误会而造成的，请原谅，必要时可以请算错的收银员来道歉。
　　十九、客人感觉我店酒或烟是假怎么回答
　　先自己尝一下，感觉90%不会假就向客人说：“我们老板对假烟酒是很重视的，非常注意进货渠道，宁贵一些不愿破坏招牌，因本店生意非常好，不想因小利坏了大生意，我刚尝过，每批货可能有差异，但问题不大。相信我店，绝不卖假。”
　　二十、处理突然停电事故
　　如遇突然停电，管理人及服务员要保持镇静，经理应安抚大声宣布：“只是跳闸问题，一两分钟后来电。”安排服务员在周围点蜡烛，并看好台，不要跑单，马上找工程部了解事故原因及问何时来电，如果短时间能来电，则继续营业。需要长时间或者不清楚何时来电，应通知领位请新来的客人暂时聊聊天、看看菜单，让吃完的各人先结帐，以免跑单，没上完菜者，可与客人商量取消未上之菜。
　　二十一、突然报火警怎办
　　第一先告诉自己镇定不要怕，害怕会不知所措，马上深呼吸三下，查看火警严重程度，如果是一点小火自己安排员工扑灭，如果太危险就派一部分人去指导客人疏散到街上，其他人通知上级及电报火警。紧急时地面有地风，浓烟不会在地面，需要爬着走向出口。
　　二十二、客人车辆丢失或被砸、被剐
　　当发生车辆被偷或被砸、被剐，首先征求车主意见，是否报警，了解车辆是否买保险，派高级管理人员陪同报警，如客人向酒楼索赔，应无奈地说：“停车场是公众地方，丢失只能报警，由公安局决定是谁的责任，才可索赔。”如不是封闭式或收停车费，则店里责任不大。
　　二十三、遇到政府部门派官员来检查
　　应马上热情款待，端茶送水，立刻通知领导马上赶到，另派人通知有关部门，如楼面、厨房、仓库等部门，做好相应配合工作。
　　二十四、客人问你个人隐私时
　　在酒店，有的客人非常喜欢沟通，爱与服务员谈论一些消费以外的话题。比如女孩子每月都会有那么几天生理上的变化，有的客人看见服务员脸上没有精神时就会开玩笑的问，小妹妹，昨晚是不是与男朋友在一起啊，这么没精打采？
　　& 失败的应变
　　很多服务员听到这样的问话，因毫无准备，不知如何回答，被羞得一脸通红，什么也不说，心里却一直骂骂咧咧，你这人真讨厌，什么不问，问人家这个……不管怎样客人在问你话，你没有反应就是对客人的不尊重。
　　√ 成功的应变
　　面带微笑说：先生你真会开玩笑，我还小呢，现在正是我认真工作，专心学习的时候，还不想谈朋友，今天我有点不舒服，精神状态确实不太好，我叫我的同事小张为你服务你看好吗？客人这时肯定会说：不用不用，并巧妙的回答了他的问题。
　　二十四、客人打听工资时
　　经常会听到一些客人问服务员，你们的待遇怎么样啊，你们老板每月给你们发多少工资？类似的问题还会有很多。
　　& 失败的应变
　　不少服务员会直接告诉客人自己每月挣多少钱，有了服务员除了告诉自己的收入外，还不忘把同事的工资收入，上司的工资结构，经理的工资待遇一并告诉顾客，甚至把每天的营业额情况也毫不保留讲给顾客。
　　√ 成功的应变
　　这种数字方面的事是很敏感的，也是企业内的机密，但不回答也不好，所以最好采取比较含糊的回答应对，比如可以这样说：我们这里的工资是底薪+提成，只有在我们的客人多了，生意好了的情况下我们的收入才能逐渐提高，所以希望各位贵宾经常来关照我们，我们会不断地为每一位宾客提供优质的服务。
　　二十五、遇到挑剔客人时
　　在服务中，会遇到一些比较挑剔的客人，例如：客人要定一个套餐，但是不喜欢里面的桂鱼，于是挑剔的说：为什么给我安排一条桂鱼呢？给我换了。
　　& 失败的应变
　　好，我立即给您换一个菜，换了一个又一个，最终订餐的人满意了，其他就餐的客人未必满意，因为毕竟不是订餐的客人一人吃。
　　√ 成功的应变
　　不能一味的去迁就订餐客人，应加以引导，因为有些订餐的客人只按照自己的个人喜好来订菜。我们可以这样作答：因为您到我们酒店是最重要的贵宾，“桂鱼”代表富贵、吉祥，吃了桂鱼，富贵常来，您的事业、生活会如鱼得水。另外，我们的标准套餐从味型、颜色、器皿、荤素搭配、营养、制作时间等方面都是通过精心设计的，你放心，一定会符合你邀请客人的口味的。
　　二十六、打坏餐具时
　　服务员在收拾餐具时，不小心将餐具打碎，在客人受到惊吓时，不同的服务员有不同的处理方式。
　　& 失败的应变
　　一些服务员会立刻将打碎的餐具拾起来，然后将破碎的餐具送往垃圾桶，也会有一些服务员叫别人过来收拾，然后借故走开，什么也不管了。
　　√ 成功的应变
　　老练的服务员会幽默的对客人说：“祝您岁岁（谐音碎碎）平安，请不要激动，我要向您下跪了”，然后再去收拾破碎的餐具，这样可让受到惊吓的客人有很大的放松，而美好的祝福也能赢得客人对服务员的谅解，避免了客人走动而造成误伤的不安全因素。
　　二十七、弄脏顾客衣服时
　　服务员给客人倒茶水、饮料、酒水或上菜，不小心弄脏客人的衣服，这些都是常事。
　　& 失败的应变
　　服务员因为自己的失误，怕客人生气，有的被吓得直打哆嗦，什么也不敢做，站在那里发呆，不知如何是好，有的只会口头上说对不起，然后站在旁边看客人擦拭赃物。
　　√ 成功的应变
　　服务员应立即放下手头工作，赶紧用纸巾或湿布为客人擦洗，并向客人道歉，然后对客人说“恭喜您发财了，因为三年前发生的事情跟这次的一摸一样，那位客人听了我的劝说后去买彩票，竟然中了大奖，所以，您今天有可能中奖哦”这样说，既转移了客人的视线，又燃烧了客人发财的心理。同时，当场帮客人擦干净衣物的做法，反而让客人觉得不好意思。
　　二十八、发现客人未付账就离开
　　不结账就走人，一般有两种情况，一是趁机逃单，二是确实忘记了。不管是属于那一种情况，服务员都应该讲技巧。
　　& 失败的应变
　　急匆匆的追上去，当众大声冲客人说：你们还没有埋单怎么就走了。请问哪位埋单？这样会使客人都很难堪，不管是请客的人还是被请的人，都很没有面子。
　　√ 成功的应变
　　正确的方式是礼貌地叫住请客的主人，先生，您忘记拿东西了，然后把主人单独叫到一边说明情况，因为结账时间太长了，让您久等了，实在对不起，并把账单数目告诉客人。或者说：不好意思，是我忘记提醒您买单了，实在对不起。客人会尽快把帐结掉的。
　　二十九、客人反映某道菜没有另外一家酒店好吃时
　　客人在就餐时，常会对其他酒店的菜品评头论足，认为桌子上的某道菜没有某某酒店的好吃，或者说某某酒店做的很不错等等。
　　& 失败的应变
　　有的服务员听到这些话，会做出一副很不服气的表情，还可能会说：他们那里算什么，比我们这里差远了，他们那里的经理是我们酒店以前的一个领班，他们那里的厨师以前在我们厨房打杂，而我们的厨师是全国有名的大厨、名厨等等。
　　√ 成功的应变
　　当客人在议论别的酒店某道菜好时，我们不能说人家不好或者去诋毁同行，这样显得自己小气，要么保持沉默，要么说某某酒店的确有些菜可能很合你们的口味，然
　　后告诉客人我们酒店也有很多特色菜，比如我们的某某菜，是我们酒店点击率最高的菜，特点是……,还有某某菜，曾经在某某大赛中获得金奖的菜品等，你们可以来一份试试。
　　三十、客人提出要找老总或老板时
　　客人要见老总或老板这是常有的事，他们找老总或老板的目的无非有两种，一是想认识一下，二是对服务或菜品不满要投诉。如果是朋友，他们会给老板或者老总直接打电话，服务员在处理这些事情时也是千差万别。
　　& 失败的应变
　　最不好的处理方式就是服务员不问青红皂白，赶紧通知老板，立刻将其叫到现场，如果是客人投诉或者其他的事情，就会搞的双方非常尴尬。
　　√ 成功的应变
　　正确的反应应该说：对不起，是不是我的服务不好而怠慢了您？
　　如果是因为自己的服务而怠慢了客人，则回答：对比起，因为我的失职没有为您服务好，真的抱歉，我立刻改正。记住尽量不要让老总出面。
　　如果不是投诉，应问明客人称呼，如客人不愿透漏，则回答：老总若是不知道您是哪位，可能会因为忙而抽不身来见您。在与客人周旋时应尽量了解客人的意图，并反馈给老总，以使其判断是否要见此客人。
　　三十一、碰撞到顾客时
　　客人在用餐过程与服务员发生身体碰撞，是难免的，也是经常发生，有时是服务员不小心，有时是客人不注意，那么遇到这种事怎么应变呢？
　　& 失败的应变
　　有的服务员会认为是客人不小心把自己撞了，客人应该给她道歉，然后毫不在意地一声不吭走开，有的只是回头看客人一眼，然后就不管了。
　　√ 成功的应变
　　连声道歉，是我不小心撞到您了，实在对不起，没有撞伤您吧！除了道歉之外，还可以幽默地说：今天让我沾到您的福气了，您不介意吧！这会让客人感觉到服务员很有修养，客人自己也会感到惭愧，毕竟是自己不小心把服务员撞了。
　　三十二、发现客人偷拿餐厅东西时
　　就餐中，有的客人看到店里的装饰品，甚至餐桌上放的小餐具或者一些小玩意儿，有忍不住要带走的冲动，乘服务员不注意时顺手牵羊。作为服务员，如视而不见，丢了东西要自己赔的，但直接阻止客人时，处理不好就会得罪客人，让客人很难堪，下不了台。
　　& 失败的应变
　　如果服务员走上前去说：你这人怎么这么差劲，竟然偷我们酒店的财物，赶快拿出来，不然我就报警了。如果你这么一说，这位客人还有脸面再到你的餐厅消费吗？
　　√ 成功的应变
　　把客人叫到一边，客气地对他说：张先生你是否可以检查一下您的包，看是不是您在收拾随身物品时，将我们餐厅的&&误放进去了，给您带来的不便请您谅解。这种给客人台阶下的方法，是客人比较好接受的。
　　三十三、当顾客损坏餐具时
　　餐厅的餐具大多都是陶瓷和玻璃器皿，顾客不小心摔坏了，怎么办?是说没关系，还是让顾客赔偿，赔偿的话又怎么处理不会得罪顾客?
　　周末，在一家餐厅的就餐时间，一位妈妈带着孩子来吃饭。因为小孩子比较好动，吃饭的时候总是动来动去的。为了避免小孩碰到饭碗，妈妈喂他吃饭总是把饭碗推开，弄得桌子和地上都是饭粒、菜渣。谁知道，一不小心，小孩推开饭碗的时候，妈妈没握住饭碗，饭碗摔在地上打碎了。这时，气氛很尴尬，大家都在看着他们。妈妈很有礼貌地向服务员道歉，并表示愿意赔偿。
　　餐厅服务员应该怎么处理呢?
　　当时，餐厅的服务员连忙重新拿了一套餐具送过去，然后又笑着对那位妈妈说没关系的，小孩子不懂事不碍事的。然后，快速地收拾了一下，微笑地让顾客继续吃饭。这位妈妈觉得十分感动，坚持要赔偿，服务员最后婉拒了。最后妈妈吃完饭，带着小孩走的时候说了句：“你们餐厅不光菜做的好吃，人也很好，我下次还会来的。”
　　点评：作为顾客，不小心将餐具打碎了，本身在公共场合就比较尴尬。而服务员看到顾客将就餐环境弄得那么脏肯定不舒服。大多数人即使脸上带着微笑，估计也是会心里不爽的。既然顾客说要赔偿，不要白不要，不是吗?
　　但是上文中这个服务员却发自内心的把顾客当家人，家里小孩不懂事打坏餐具还要赔吗?当然不要，所以顾客走的时候说餐厅不但菜好，人也好，下次还会再来。简单的一个举动，就这样赢得了顾客的口碑，培养了回头客。这无疑这是最好的结果！
　　我们应该明白餐厅服务真诚的重要性，不要只是注重眼前利益。一个饭碗几元钱，但是一个好口碑却是无价的!
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主演：陈键锋/李依晓/张迪/郑亦桐/张明明/何彦霓
主演：尚格?云顿/乔?弗拉尼甘/Bianca Bree
主演：艾斯?库珀/ 查宁?塔图姆/ 乔纳?希尔
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餐厅服务技巧与细节
来源： 发布时间：日 点击数：
4、从客人的角度去理解客人的话语
在与客人交流时，不要根据自己的思维去理解客人的语言，每个人的知识面、经验、生活环境和思考方法等诸多自身因素都不一样，会影响其对说话者的意思的判断。
你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走过去。
问：“您需要来一杯果汁吗？”
客人：“好了”，你又端来一杯果汁。
客人：“我不是说不要了吗？”
问：“您不是还要一杯吗？”
这样你误解了客人“好了”的意思，所以在不理解或不明白的时候有必要再次的询问。
5、合适的寒暄
寒暄只是一种简单的礼节，可有可无，它是缩短服务员与顾客之间距离的最初交流，只有开好了这个头，后面的一切才能谈得上。
寒暄表示你尊重对方，可以赢得对方对你的好感，并给你接近对方的机会，要做好这一点，声音的大小、脸上的表情，都有很大的影响，如果你用很小、很冷淡的声音说：“欢迎光临小肥羊”，那就不能表达对客人的尊重了，客人就会想，真是把我当作客人吗，用餐也就不会愉快。
6、迎送寒暄注意的地方。
(1) 清楚洪亮的声音，可以使客人感到心情舒畅，会让客人对酒店有良好的第一印象。
(2) 面带笑容，无论谁受到别人的笑脸相信心情都是愉快的，笑不是死板的笑，而是发自内心、自然和蔼的。如果客人对饭店满意，临走时会致谢的，如果服务员没有意识到而草率的回答，那么客人的满足感就会降低以至感到失望，客人离开是最后提供服务的机会。是为整个服务画上圆满的句号。只要这个句号不圆满，一切都不会完美。
7. 问侯语是生活中与写作中不可缺少的，人与人的沟通、一个简单的问侯，能让对方有一种亲切的感觉。
8.服务工作中的技巧
服务员在提供服务时，与客人交流的口头语言、肢体语言，会在服务员和客人之间营造一种十分愉快的融洽的气氛。
服务时要观察客人，适时的提供服务，比如客人谈得正开心，手舞足蹈的，这时你可能要上菜，那么你是不声不响的直接上呢，还是说一声对不起，打扰一下呢，或者等客人说完，显然前者和后者都不太适用，直接上的话会让客人感到你没有经验，如果等客人谈完的话，显然也不现实，所以适时的提醒客人才是完美的服务。
9.妙用情境语言
接待客人时，灵活的应用情境语言，会让客人有一种更亲切的感觉，寒暄过后的情境语言，能够让客人感受到店里的亲和力。
如“最近天气不好”，“味道怎么样？”“新出的菜怎么样？”客人离去时，“回家多小心”，“慢走”，“有没有东西忘拿了”等等语言。
运用情境语言时，顾及其它客人的影响，根据不同的情景，选择适当的语言。散客多时，如果只对熟客表现出过分的热情，就会让其它客人感到不愉快，如果熟客受到和其它客人一样的接待，也不会十分满意。
10.服务的态度
许多服务员认为，服务只要做到就行，态度应该不会有什么，其实不然，如果客人一进店，从服务员的服务态度上就会感受到该店的接待态度很差，自然就谈不上愉快消费了。因此服务员必须注意自己的服务，不能让客人感到有任何的不愉快。时刻保持对客人热情认真的态度，是每一个服务人员都应秉持的基本。
尊重客人，态度被称作是心灵的表现，行为是内心的表现，只有在内心里尊重客人，你才会与客人说话时面对着客人。服务员不论什么时候，都应对客人保持谦敬的态度，说话时都要面对客人。包括一些小动作，虽然很微不足道，但是客人会很不舒服。比如蹭一下鼻子，扭一下耳朵，这让客人感到不卫生而且不礼貌。就像打喷涕时对人一样。尊敬客人不也是一种单纯的表面上的毕恭毕敬，它应该是发自内心的尊敬，就像自己希望别人尊敬自己一样。
1．亲切的笑，笑是服务员的有利武器，服务员亲切的笑容能弥补他在服务中的不足。
2．注意服装、仪表：客人就餐时享受的不仅仅只是美味的茶品，还有感观上的享受，如果服务员穿着脏衣服，很不注意仪表，即使服务得再周到，客人也不会满意，甚至不会需要你服务。
3．得体的举止，标准的站、行、坐、托等基础标准是每个服务员都应具备的，在为客人服务时，挺腹、弓背、手兜，双手抱胸，拖着脚走，粗手粗脚的服务，是你们酒店不充许的，因为它损害了店面的形象，也不尊重顾客。
4．服务不要因客人的态度改变而改变，现在基本上服务员的服务行为已成既定模式，就是客人让做什么就做什么，端上点好的食物、随听随到。这种单纯化的服务模式反复运用，成为了一种定律、所以在遇到超出这个范围的问题时，便感到自己被欺负了，固定的模式一被扰乱，便会导致不愉快的结局，都不愿去做与自己意愿相违背的事。客人是来店里享受服务的，客人的态度不好就有我们店不足的原因。所以，服务员更应该用最优的服务来改变客人的态度，这才是你的服务工作到位的体现。
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