何云俊：实干创新的红盾卫士
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★人物简介何云俊，现任浙江省杭州市下城区工商局12315中心主任。在12315中心工作近十年来，共接受消费者咨询2万余人次，受理消费者投诉千余件，解决率达98%以上，为消费者挽回经济损失近百万元，得到了政府和上级部门的肯定，2012年他被浙江省工商行政管理局和浙江省消保委授予“全省‘月月3·15’先进个人”荣誉称号，被中共杭州市下城区委和杭州市下城区人民政府授予“维护稳定工作先进个人”荣誉称号，连续多年被杭州市下城区工商局评为优秀公务员。经过27年的历练，何云俊成为实干创新的红盾卫士。 ?资料图片中国消费网讯 1989年，何云俊从杭州大学法律系毕业走进了浙江省杭州市下城区工商局。自2006年担任12315举报申诉中心主任以来，他兢兢业业，无私奉献、忘我工作。27年来，他从初出茅庐的大学生成长为精通业务的法律专家，从满腹理论的学者历练成实干创新的红盾卫士。立足岗位 勤业敬业突出一个“实”字杭州市下城区的武林商圈地处杭州市CBD，在服务消费者和保护消费者权益上处在杭州市风向标的位置。多年来，何云俊从构建维权平台、提升维权能力、打响维权品牌着手，推动建立消费维权服务站，成立武林商圈消协分会和消费维权志愿团，通过规范、引导、培训、监管等综合手段，构建武林商圈和谐消费环境。2012年，由何云俊牵头打造的“武林商圈维权模式”代表浙江省的示范点在全国消费者协会工作会议上作为经验介绍，得到了国家工商总局、中消协领导的充分肯定。时任中消协秘书长姜天波特别提到，下城区的消费维权工作已走在全国前列，其中创新运用无障碍退货、远程视频调解等方式成功地降低了投诉率的做法，值得其他省市学习借鉴。时任国家工商总局消保局副局长李军也指出，下城区工商局12315维权进核心商圈等“五进”工作，节省了工商部门大量的人力、财力和物力，意义深远。紧抓源头 注重引导彰显一个“护”字何云俊始终将规范企业经营行为，强化企业自律意识，督促企业完善内部管理放在重要位置，力争使矛盾纠纷和解在企业、化解在源头。为此他每年都会精心准备课件、编写教学材料，精选最新法律法规，为辖区10多家大型商超市的管理人员、员工、供应商开展专题培训，讲解消费维权的知识和处理投诉的技巧，十年间累计开展培训百余场，受众人数近万。对大家的提问无论是上班还是休息，都会给出详尽解答，大家都亲切地称呼他为何老师。在他从事消费维权的第二年，他设立了投诉处理工作例会制度，召集辖区内大型商场、超市、直销企业的管理人员，九年来每季度都召开消费投诉工作例会，通过点评近阶段企业在消费投诉处理中遇到的问题，帮助企业提升投诉处理能力，营造良好的消费环境。同年，他又成立消费调解培训基地，组织辖区企业的一线调解员到12315举报申诉中心跟岗培训，提高他们处理消费投诉的能力和技巧，实现消费纠纷的就近、便捷、快速解决，九年来受训人员达四十余人，有效加强了维权网的长效建设。勇于拓展 更进一步闯出一个“新”字何云俊在帮助消费者有效、快速解决消费纠纷的道路上始终秉承“没有最新，只有更新”的理念，不断为消费者解决消费争议拓展一条条新途径。2009年，何云俊牵头与杭州仲裁委员会联合设立了下城区消费仲裁庭，全杭州市工商系统首个与杭州仲裁委员会合作的试点单位就此诞生。在第一份消费仲裁调解书发放的时候，何云俊露出欣喜的笑容。2010年，何云俊牵头与下城区法院共同设立了下城消费法庭。在第一次开庭审理的时候，何云俊备感欣慰。2013年，何云俊亲自参与《青年时报》战略合作商谈，促成维权网站“50消费网”的推出，网站包含维权新闻、案例解读、聚焦315、消费指引等板块，形成了全新的维权平台。2014年，何云俊提出再度与《青年时报》合作，推出“50消费网”手机微信平台，消费者可点击武林商圈手机客户端页面的维权标识直接进行投诉、咨询，进一步拓展了社会公众的消费维权阵地。在每日微信平台的推送新闻里，消费者都能看到他悉心甄选的维权信息。身先士卒 积极调处保证一个“效”字十年来，下城区工商局接到的群体性消费投诉，人们总能看到何云俊冲在一线控制现场的身影，他利用娴熟的法律知识和丰富的处理投诉经验化解了一场又一场危机。犹记得十年前某国际知名品牌的化妆品被查出含违禁成份引起消费者激烈不满一事，60余位消费者听到该品牌即将在中国撤市的消息，相约至商场专柜讨说法，而该公司却无负责人出面，消费者群情激昂，甚至有消费者欲砸毁柜台，现场一触即发。何云俊接到报告立即赶赴现场，在赶赴路上他争分夺秒和商场负责人电话协商解决方案。到达现场，消费者见到身着制服的他立即上前围堵，纷纷要求政府部门给个说法。他安抚宽慰群众、解释法律法规、提出解决对策、分流登记信息，通过5个多小时和属地工商干部的共同努力，终于平息了这场危机，随后，他又根据浙江省工商局和省消协的指示，建议商场先行向消费者退货，最大限度地减少消费者的损失。而当时光的钟摆走过六个年头，何云俊依旧冲在群体性投诉的第一线。那是国际消费者权益日，300余名某楼盘业主冒着大雨前来投诉房产公司在销售房屋过程中涉嫌虚假宣传，欺骗业主。大批业主聚集在工商局门口拉出“要求退房”“偿还血债”等横幅，并高呼口号。何云俊立即前往了解事情原委和业主诉求，并第一时间联系公司负责人，要求其马上派出代表与消费者代表进行面对面调解。在随后长达22个小时里，何云俊和另两位工商干部不眠不休，连续作战。一面是义愤填膺不肯离去的业主，一面是态度恶劣缺乏诚意的开发商，他们不顾饥渴难耐、不管困顿不堪，一面积极向有关部门证实相关情况，一面不间断地做业主和开发商的思想工作，研究处理对策。终于在次日清晨7时许，双方达成了共识。而双目布满血丝的他只是在办公室里稍事休息，又开始了一天忙碌的工作。修身养性 遣怀忘俗练就一个“静”字何云俊的为民护权之路充满了汗水，也收获了消费者的感激、赞扬和信赖。在12315中心工作近十年来，共接受消费者咨询2万余人次，受理消费者投诉千余件，解决率达98%以上，为消费者挽回经济损失近百万元，得到了政府和上级部门的肯定，2012年他被浙江省工商行政管理局和浙江省消保委授予“全省‘月月3·15’先进个人”荣誉称号，被中共杭州市下城区委和杭州市下城区人民政府授予“维护稳定工作先进个人”荣誉称号，连续多年被杭州市下城区工商局评为优秀公务员。但这些荣誉在他眼里都已是过去之事，他更关心的是现下实实在在的每一件投诉举报的解决。他平时最大的爱好就是钓鱼，在深夜清晨间，在午后黄昏时，看似在享受“垂钓坐磐石，水清心亦闲”的静谧，实则在凝神静息的静坐中把投诉的疑难杂症、举报的棘手纷争理出头绪，寻找良方，抑或是构思新的维权模式。他每每对新进12315中心的年轻公务员谈起处理投诉的经验时，就归结为一个“静”字，不浮躁不焦虑，办法总比问题多。何云俊，一个静中显实效的红盾卫士，一个静中思创新的红盾标兵，始终奔赴在消费维权的路上。(张工)
责任编辑：赵英男
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消费者遇到最终解释如何维权
时间： 20:11&来源：南方网&
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――质疑“最终解释权”
朱先生在某商场看到“购满200元商品有大惊喜”的海报，声称只要在该商店购买价值200元以上的物品，便可凭购物发票领取一份礼物。于是朱先生兴冲冲地持着购物发票去领礼品时，服务人员给他的“大惊喜”竟是一支价值不到2元的圆珠笔。朱先生问是怎么回事时，服务员称“大惊喜”已陆续送完，到最后也只有送圆珠笔了。朱先生当即与服务员理论，称这是欺诈行为。而服务员指着海报末尾一行“本活动最终解释权归本商店”的字说：“我都向你解释过了，没得到好的礼物是你购物时间太迟。”为此，朱先生纳闷不已，商场的这种做法是否侵害了消费者的合法权益？“最终解释权”是不是意味着商家想怎么解释就怎么解释？
“最终解释权”之所以会成为近年来商家促销宣传中出现率最高的词汇之一，这主要是因为商业企业不自信，对合同或广告中的意思心中没底，不知道会不会发生歧义。但更多的情况是，商业企业在合同或店堂告示中隐含了欺诈的内容，害怕交易的相对人较真儿。将当事人的这种“最终解释权”保留条款简单归为法律上的缺失显然只是看到了表面现象，它隐含着当今社会普遍存在的信用危机。
国家工商行政管理总局在日发布的《关于禁止有奖销售活动中不正当竞争行为的若干规定》中第六条第一款明确规定：“经营者举办有奖销售，应当向购买者明示其所设奖的种类、中奖概率、奖金金额或者奖品种类、兑奖时间、方式等事项。”因此，商家在发送奖券前首先应当做出明示，使消费者了解到其所能兑换的奖品种类，而“最终解释权”的条款显然是在故意隐瞒以上事实，所以不具备法律效力。同时，根据《合同法》规定，商业广告的内容在某些条件具备的情况下，就构成合同条款，商家“解释权归本公司”，作为合同的一个条款是有效的，但应具体分析。如商家的解释明显偏向商家自己，违背诚实信用原则为无效。如商家故意将“解释权归本公司”字号做得特别小，易让人忽视，而解释与合同主要条款完全不符，则可能构成欺诈。如广告内容有歧义，商家解释与消费者理解不一致，法律将做出对消费者有利的解释。
因此，解释权所指一定要透明，商家促销、打折活动的内容要解释得清楚明白，包括促销奖品的数量、范围、用途、时间等等，都要事先向消费者表述清楚，而且促销奖品绝对不能是假冒伪劣产品，质量一定要过关，否则消费者可以依据国家有关法规，向商家提出诉讼，并提出索赔。
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