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企业经营中的诚信意识
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企业诚信管理工具与案例
现代内部审记经典系列
中国时代经济出版社
出版日期：
读者对象：
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所属分类：
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“这本来的正是时候，因为现任公众的眼光正好关注着类似安然和世通这样的商业巨人对行为规则的漠视和践踏现象。遵守规则是商业游戏的必要条件，并不是充分条件，实际上，正如作者所言，只有在诚信管理过程中企业学会对利益相关者的期望值作出前瞻性的同应，这一基础才能得以强化。本书以无数实例帮助企业管理人员理解商场可能遭遇的挑战，及应对这些挑战的策略。”
&&& 针对当今的公司治理和立法环境，本书提出了鼓励企业管理人员
超越合规进行管理的商业案例，并推导出将商业责任和诚信放在决策
的高度(而非被迫而为)，企业还能从中获得现实的财务回报。此外，
本书为决策性地实施商业诚信和诚信管理提供了很有价值的实用工具
&&& *如何在企业中建立诚信文化并激励合理的公司行为；
&&& *具体包括：如何评价及衡量诚信；如何达到商业诚信承诺与行
为的一致性；如何设计、实施可信的、策略性的企业职责体系及流程；
如何建立企业诚信标准并报告等；
&&& *读者可以借鉴其中介绍的大量实用工具和最佳实务，提高自己
所在企业的诚信文化；
&&& *通过三个案例分析和大量实例来说明企业可能面临的诚信困境
及解决方案；
&&& *如何突破单纯的公关实务来战略性地、前瞻地管理企业责任，
帮助企业在大众眼里以及市场上成为&赢家&；
&&& *在企业、政府、员工、利益团体及消费者之间搭建平台；
&&& *为企业和非盈利组织提供管理工具及解决方案。
现代内部审计经典系列
[内部审计思想]
[布林克现代内部审计学(第六版)]
[萨班斯一奥克斯利法案(sOA)与内部审计新规则]
[建立更佳的董事会一有效治理的蓝图]
[经理人审计一终极风险管理工具]
[如何遵循sOx404条款一评估内部控制的效果]
&&& 我们常在报刊头版头条看见有关商业道德败坏的新闻。为了应对这一状
况，监管机构正拟定越来越多的诚信法规，而企业管理人员们则手忙脚乱地努
力遵守这些新规定，他们觉得依赖法律法规、内／外部审计、或者给商业实务
上保险，就能降低企业触及诚信底线的风险，进行合规经营。通过这些年与企
业肩并肩的工作经验，我逐渐了解到仅有合规并不足以帮助企业走出诚信困
境，真正的解决方案来自超越合规的管理。与其雇用审计师来监督企业遵循不
断新增的法律法规的情况，还不如针对诚信进行超越合规的思考。本书所提供
的策略性诚信管理工具，不仅能防止碰触底线的危险，还能帮助企业获得新增
&&& 本书介绍的管理工具全都经过&实战&检验，我们采用案例分析向大家介
绍其运用方法，首先确认企业的诚信动因，然后在管理流程中具体实施诚信操
作。本书能帮你成为真实企业中的道德坐标，其实，商业诚信并不是教你对所
在企业的道德操守保持良好的感觉，而是帮你进行诚信管理、实现企业的更大
&&& 我从小就了解到诚信困境的复杂性，想要建立有效的诚信管理，就必须把
自己全身心投入其中，测试自己能否成为道德坐标。我生长在加拿大安大略省
西南部的一个多民族社区里，所以很早就明白每个人都被一根看不见的丝线和
某个集体悄然联系在一起的道理，我们家的农场就位于加拿大烟草产区的中
心，外来工人在每年春天烟草幼苗栽种的季节涌入，又在当年秋天收获季节离
开。我们的社区时不时受到这些外来工人的挑战，这些人来自魁北克、东欧、
非洲、加勒比海和墨西哥，他们的到来影响了社区状况、我们生活的安全感、
还有邻近的年轻人。可是，从经济上讲，我们社区非常依赖这些季节性工人，
因此，不管喜不喜欢，我们的生活已经交织在一起了。很多农场主意识到与这
&些外来工人搞好关系很有价值，也因此获得了经济和非经济的双重丰收：他们
雇佣的工人叉勤勉又可靠，他们的家庭生活也从未受到威胁。
&&& 当我父母的农场被安大略省水电公司征用时，我体会到了企业投资和社会
问题发生碰撞时可能产生的复杂状况，看着父母的无助，我深深感到自己非常
渺小。社区里有人觉得我父母应该为政府购买农场所付的资金而感激涕零，但
这些人根本不了解情况。安大略省水电公司有权要求我父母搬到其他地方重新
开农场，尽管水电公司的想法没什么大错，但他们似乎并不了解为此所实施的
一系列检查程序和逼人搬家对个人造成的巨大影响。
&&& 我当时只有十多岁，因在中学办报，也给当地报纸写了些文章，因而对媒
体的力量有所了解。我父亲，这位我心目里的诚信英雄，把我拉到一旁对我说
起办报的事情：&你现在是领导了，但随领导这个称呼而来的，还有职责。你
现在必须学会从&我们&而不是&我&的角度来思考问题。&这一有关责任的
简单话语，最后成为了我一生的格言。
&&& 但我的记者生涯并不顺利，我后来成为了一个律师。法律很有意思，因为
它为我提供了一个反思商业诚信和社会正义的体系，让我具备了判断处理诚信
困境的司法体系优劣的见识。神差鬼使，我到了一个国际油田项目工作，最后
还成为了高级管理人员。从这个项目，我开始接触发展中国家，印度尼西亚、
巴基斯坦、阿尔及利亚、哥伦比亚以及巴布亚新几内亚等等，我非常喜欢这份
&&& 在这些国家进行能源项目的直观感受，让我有独特的机会探索公司投资
者、当地政府和当地居民之间的相互关系问题。项目合作伙伴之间总是取长补
短，比如越南有石油储备，但缺乏资金和技术能力，而西方企业有钱又有技
术，除了这种互相补足之外，合作双方都想在项目周围建立围墙来限制当地人
和外国人之间的交往。就像我小时候的经历一样，当地社区想保护自己的环境
不受外来者影响，而少年时的经验告诉我这种&筑墙&策略行不通，我知道必
须从&我们&的角度来思考问题才行。
&&& 既参加双方董事的圆桌会议又参与实地运作的我，被迫扮演管理原则和操
作实务之间的&桥梁&。所以，我有机会既从管理角度又从运营角度来理解企
业所面临的机会和挑战，也大大加强了自己找到解决困难方案的能力。这种
&桥梁&作用还教会了我如何为进行实战创造条件、做好准备。总部是智慧的
集中地，但我深深地了解，如果来自总部的策略无法在项目中现实地、有意义
地实施，这种管理远见和操作现实间的断档就会破坏每个人的目标和信用。总
部的律师们拟出高高在上的反性骚扰文件，但如果远在埃及的公司完全不懂如
&何在穆斯林社区使用这些规则，可以想象，这种管理政策的执行力非常微弱。
&实战&也不仅仅与企业相关，当国际环境保护机构发表关于投资者造成亚马
逊地区环境恶化的宣言时，我建议这些机构先去做些实地观察再发言。
&&& 随着时间的流逝，我逐渐以爱提尖刻问题而出了名。当公司同事不安地议
论着厄瓜多尔的贪污贿赂问题，或神经质地讨论着萨斯喀彻温省的利益冲突问
题，我会想办法让他们把问题放到桌面上说。通过个人经验，我知道如果无法
公开讨论这些内部的诚信困境问题，其后果非常可怕。在任何一个机构，如果
能创造一种普遍接受的诚信管理的流程，就能减弱这种与人相关的风险。
&&& 有人宣称能做到让工作、精神与私人生活完全分开，互不影响，这些人还
说如果他们来管理项目，他们能将政府、受影响的市民以及企业投资者完全分
开。这种&区分&理论非常有吸引力，但我能感觉到这种区分看似严密，内部
其实是漏洞百出的。如果你是某公司的雇员，或与某供应链有关系，你就与这
家公司及其对社会的关系建立了联系。当你做诚信决定时，无论你是坐在董事
会的圆桌边，还是自己家的餐厅里，你的决定均受制于你作为&人&的价值
观。在我从小生长的烟草地区，从前种植烟草的农户正转型种植高丽参或别的
农作物，或直接将自己的农场卖掉了事。作为烟草供应链的一个环节，农户们
能感觉到负面社会影响的耻辱，他们因为身处致癌行业而内心冲突。公众对烟
草业缺乏诚信感到愤怒，这一怨气对烟农及其家庭和社区的生活均产生了直接
影响。在这种情况下，没有任何人能合理地将烟草公司、癌症患者以及烟农完
&&& 还有一种关于企业诚信的常见论调。人们常常宣称所谓&做正确的事&是
&非白即黑&的，比如我们常说&你应该知道什么事情正确&。还有些人盲目乐
观，觉得&只要企业多负些责任，环境恶化的问题就会终止。&将世界想像成
非黑即白的很有吸引力，因为这样一来，即使有人错误地责备了别人，也比较
容易得到宽恕。这是一种过于简单的观点，对2l世纪的个人或企业定义或管
理挣扎于复杂困境中的诚信毫无帮助。无数沉痛的教训让我们终于了解到，企
业进行超越合规的管理势在必行。在这里，我想和大家分享一下我在印度尼西
亚、哥伦比亚及尼日利亚学到的教训。
&&& 我是从印度尼西亚才开始领悟到有关企业的一些东西。我一直觉得印度尼
西亚是个无边无际的热带丛林，但去了一趟加里曼丹后就完全动摇了这一想
像。我们飞越被大面积砍伐的岛屿上空，看见不仅仅森林被大面积砍伐，甚至
看得清那些岛屿被砍伐树丛的轮廓，向下看着伤痕累累的土地，我们震惊得无
&法呼吸。然后就开始指手画脚的指贡：
&&& &印度尼西亚政府允许这种事情发生，因为他们能获利。&
&&& &不对，是外国公司砍伐的森林，他们靠这个挣钱。&
&&& &我听说当地政府接受贿赂，让当地公司来砍伐森林。&
&&& 因为无意中以&非白即黑&的方式看待砍伐森林的问题，我的同事们很想
找出一个&元凶&&来为此负责。其实对这一问题，很可能并非哪个单独的机构
或个人应该完全负责，而且，这种大规模砍伐也很可能是逐渐积累起来，而不
是某天某人忽然宣布：&我们去砍伐那个岛屿吧!&当我们以&非白即黑&的方
式来看待这个诚信困境时，我们没有意识到问题的复杂性，也没有看到只有多
方联合才能解决这个问题。好事和坏事一样，并不因为某个有远见的剑客拔剑
即可铸就，只有当一群人或一些团体愿意改变现状时，才会鼎成好事。
&&& 19世纪80年代到90年间，很多公司在哥伦比亚投资，因为这个国家非常
稳定。但90年代后，哥伦布亚的安全和社会稳定遭到了毒品走私犯和游击队
的损害，和大部分投资者一样，我所工作的公司总部只能忐忑不安地看着哥伦
比亚的局势越来越糟。直到有一天，我们公司运载油田装备的车队遭到了游击
队的伏击，从头到尾全被烧毁，幸好无人受伤，但可怕的情形一直持续了2个
小时。作为公司风险流程的拥戴者，我被派到哥伦比亚负责调查整个事件，看
看下一步我们能做些什么。我知道退出哥伦比亚的投资可能是比较好的解决办
法，但是，这样的决定对哥伦比亚政府、公司员工及合同方均会产生很大的负
面影响。经过气氛紧张的对话后，我们幸运地找到了一条对大家均有益的出
路：我们请求哥伦比亚政府允许我们将钻井从游击队出没之地搬到比较安全的
地方。我们对此事进行了反应，而且成功了：工作机会保住了，公司也维持了
可信度和商机。这种结局只有在公司具备诚信管理策略的情况下才会出现。
&&& 有时最大的收获来自最麻烦的事件。19世纪90年代中期，我是某国际石
油公司的副总裁，公司打算投资尼日利亚，这一决定需要我们重新评估公司的
责任界限及职责。我将永远感激我的同事们为此事对话的勇气，当公司决定在
尼日利亚建立钻井平台时，加拿大外事部正带头要将尼日利亚赶出英联邦，而
透明国际组织将尼日利亚排在腐败指数的末尾。到现在我依然清晰地记得一个
同事走进我的办公室，通知我公司决定在尼日利亚投资的情形。我几乎无法呼
吸：难道我们不知道尼日利亚是被人唾弃的国家么?人人都知道那里到处都是
腐败，阿巴查是个魔鬼独裁者，壳牌公司已经在那里有过可怕的经历，当地社
区承担着投资的所有负担(石油泄漏、水源污染、天然气燃烧)，却几乎没有
从中受益。难道我们不知道知名作家Ken Saro wiwa之死决定了投资者和当地
&社区的关系永远无法协调?无休无止的问题喷薄而出，我几乎不敢相信。
&&& 但决定就是决定。我们必须想办法执行，同时在这一过程中尽力不对公
司、个人和不同利益相关者造成损害。这个决定很容易变成公共关系中的噩
梦。我们不断进行各种对话，不断强调我们想为尼日利亚解决问题，而不是制
造事端，一步一步地，我们建立起了信任感。我曾经到尼日利亚出差多次，与
当地市民、当地激进组织、其他投资者、当地政府人员打交道，我还与一个透
明国际组织的当地代表在他的办公室见面，讨论拉各斯远郊区一个养鸡场的问
题。我们提问，我们倾听。我们了解他们的故事、感受、目标和恐惧。我们目
睹了他们打算改变尼日利亚2020远景的委托，逐渐熟悉这一历程中的每一个
步骤。然后我们思考自己应该怎么做，我们怎么才能真正为尼日利亚解决问
题?我计划同时采用两种策略：成为降低或消除天然气燃烧的有力支持者，以
及与他人齐心协力对付这个国家的腐败首脑。
&&& 按照这些委托，我们一步步推进，在阿布贾组织了一个关于天然气燃烧的
谈论会，随后又与加拿大卡纳纳斯基斯的一个国际组织讨论如何在尼日利亚降
低天然气燃烧的具体步骤。会议期间，我们听到阿巴查死在两个妓女怀里的新
闻。到了尼日利亚新领导奥巴桑乔总统执政期间，企业诚信管理的能力，包括
控制天然气燃烧以及应对腐败的能力，均大大加强了。
&&& 在这一过程中很多人问我：&为什么你要自己亲自指导公司的诚信操作?
为什么不与激进团体或政府机构合作来进行?&问得好，实际上，最近的几年，
我的主要工作就是关注如何建立公司和政府机构间、公司和激进组织间、公司
和当地社区间的合作关系。我一直非常关注诚信问题，我认为从19世纪90年
代开始，企业就成为了全世界大部分发展项目的主要资金来源与管理中心，企
业影响大众和社区的能力已经超越了政府。而一旦你具备了影响他人的能力，
你就应该在究竟要做负责任的领导，还是要做失败的领导之间做出选择。如果
企业领导人无法在诚信方面做出表率，政府、激进团体和其他企业利益相关者
决不会袖手旁观。
&&& 2000年，我感染了一种越南热带病毒，花了8个月才康复，随着身体一天
天复原，我发现自己不再满足于与企业一起独善其身做到诚信，我更想提高整
个社会的诚信地基。和有共识的人一起合作非常重要，为了更好地了解企业怎
样才有投资当地社区的人道主义发展的动机，我有时独立工作，有时则与人道
主义机构合作，参加了越南和也门的几次活动。后来，我还创建了社会发展桥
梁(www．canadabrigdes．com)这一非营利组织来寻求多方的合作关系。我
逐渐认识到我在商业企业用过的工具和操作实务对非营利机构一样适用。你会
&发现本书介绍的简单、实用的工具，可以运用于任何机构、社区、商业领域，
甚至家庭的诚信问题。
&&& 最近，有关企业社会责任的倡议受到一些社会公众、私营企业，以及自愿
组织的怀疑。根据这么多年我和各种企业及其重要利益相关者打交道的经验，
我能看到对很多外部利益相关者来说，所谓的&企业责任&完全是一种花哨的
公关说法，即使在企业内部，对此也存在很多误会和含混之处，因为人们似乎
觉得遵纪守法就等同于企业诚信。
&&& 我觉得现在亟需这样的一本关于企业诚信管理实务的书，来帮助人们克服
冷漠。我请教了Bob Schulz的意见，这位30多年的企业管理教师，深受学生
的爱戴，他了解并填补了年轻人求知的饥渴，帮他们找到既能维持生计又能更
仁慈地看待这个世界的理性思考方式。B0b认为当代企业能够接受本书所传达
的信息，因此，我力邀他作为本书的合作者。
&&& 在写书的过程中我们一直问自己：&为什么有的企业能把一切管理好，却
唯独不能策略性地管理诚信问题?&其实最常见的原因，是管理人员太想简单
化地把诚信按照笨拙的&道德规范&的条条框框来处理所导致的。
&&& 现在，你可以从书中找到打破这些条条框框进行分析的工具，然后你自己
也能成为一个诚信指南，指导公司朝着诚信，甚至更高的潜力前进。
第六章领域五：评价企业的诚信
职责，衡量不同企业的诚信差异
&&& 要客观评价企业的诚信状况，需要内部和外部利益相关者尽职尽责。利益
相关者应该信任企业的财务数据、产品和服务，以及企业公开宣传的价值观、
诚信承诺及领导力。本章我们讨论商业诚信管理的&领域五&：如何设计并实
施值得信任的、决策性企业职责体系和流程，以支持企业的诚信价值观，建立
相互信任的关系。
&&& 管理人员经常处于很大的压力下，要向各方证明企业的竞争力，不仅要占
据市场份额，同时还要证明在治理结构、公司诚信和遵纪守法方面做得良好。
可以想象，企业竞争力、治理结构、遵纪守法和诚信之间的关系正变得越来越
紧密。本章我们会详细讨论这些因素之间的关联，然后看看企业管理人员通过
什么方式来强化这种关联。
&&& 管理系统能帮助企业形成有效的职责，保证诚信价值观的实施。管理要素
之间的相互关联能建立人们对企业的信心和彼此的信任感。本章要讨论的管理
系统包括：
&&& &支持诚信价值观的企业管理系统；
&&& &对企业诚信行为的衡量和监督机制；
&&& &印证诚信意愿、承诺和行动的流程；
&&& &与重要企业利益相关者交流诚信意图、承诺和结果的报告体系。
&& 企业诚信职责循环
& 本章通过评价、微调、重塑来保证诚信价值观被衡量、监督、证明，对管
理流程及系统作出分析报告。这些流程是一个持续不断的过程，因此应该在整
个企业循环中加以考虑。
& 企业管理系统
& 企业的管理系统能否视诚信管理为企业生存的必要条件?
& 很多企业缺乏衡量和报告商业承诺与诚信回应一致性的管理流程。同样，
很多企业虽然有很多商业伙伴、合资公司、及其他合作机构，这些合作关系也
缺乏衡量、报告企业诚信的机制。
&&& 如果企业管理系统中没有关于商业诚信的内容，那么领导人、员工、股东
或其他人怎么才能了解诚信承诺是否真正反映在企业的操作实务之中呢?
&&& 设立一套能保证&&无形&后果的管理机制是非常困难的。怎么才能达到这
&&& 一般而言，企业很愿意抹去公众心里&无商不奸&的想法，因而乐于建立
并强化能维护自身诚信形象的管理体系。现在很多企业的领导团队均对公司的
&社会责任和遵纪守法情况，设立了相应的诚信目标和衡量机制：如英美资源公
司(Anglo American)，法国电力公司(Electricite De France)，帝亚吉欧
(Diageo)，麦当劳(Mcdonald&s)，默克公司(Merck)，瑞银集团(UBS)，以
及澳大利亚西部矿业资源公司(WMC Resources)等，就是随手可见的例子。
&&& 正如我们已经讨论过的，要想准确定义可衡量的诚信价值及可见的管理结
果是非常困难的，而设立一套保证诚信结果能达到预期的管理系统更是难上加
难，想要系统化地评价和证明诚信行为则几乎是不可能的。
&&& 人们在管理有形商业项目时经历过很多关于筛选参数、设立体系、管理项
目运营的过程，他们知道该如何设计一个生产设施，如何建立一座桥梁，如何
启动餐厅生意，如何新开一家剪草机修理中心等等。在考虑这些有形商业项目
的同时，企业的财务和技术专家能确认所需人力、服务、原料，能清晰地向有
关人员指出他们的工作职责，清楚地算出建筑成本，预计项目完成时间，预测
项目所需的运营成本，衡量竞争对手的优势，量化管理风险和成本，充满信心
地算出技术和财务的产出如何。
&&& 然而，设计、实施一套能保证企业诚信管理的系统不是容易的事情。
&&& 我们在第5章谈到了企业启动内部变革的困难。与有形商业项目及其运行
系统不同，设计和实施商业诚信系统需要跨越很多部门和学科的障碍。考虑到
诚信系统涵盖一切的性质，以及商业诚信对企业内部所有部门可能产生的影
响，我们可以想像，该系统会涉及到企业内部所有人员。但任何一家企业，其
内部职能和流程却往往并不十分清晰，可能存在这样的风险，即每个人都觉得
对诚信经营负有责任，但同时并非每个人在考核诚信业绩时都觉得这是自己的
&&& 为了搞清诚信责任和职责的区别，管理人员应该提出一些问题，这些问题
可能没有什么正确的答案，但是提问本身却是非常必要的。如果企业无法区分
责任和职责的不同，那么就会存在更大的风险。也许人们都为自己所在企业具
有&诚信经营&的价值观而沾沾自喜，但在操作中却并不能理解这种价值观如
何贯穿到每一件事情当中。内部人员尚且如此，外部人员对企业如何培养诚信
经营的企业价值就更是一头雾水了。
&&& 需要提出的问题包括：
&&& &公司内部，谁负责批准并指导诚信管理系统的建立?是董事会、公司总
&&& 裁、执行层面，人力资源部门还是法律部门?
& ◆多娜&肯尼迪一格兰斯
& (Donna Kennedy-Glans)
& 有20多年的律师和企业高级管理经
验，在进行诚信管理的过程中，既代表过
总公司的立场，又不缺乏前沿工作的实战
经验。她还在30多个国家尝试并实施过商
业诚信最佳实务。最近，她转行做有关诚
信方面的志愿咨询和顾问工作，为私营企
业和志愿者组织搭建桥梁。她曾受邀参加
很多全球性会议，多次在会上和同行分享
经验，并组织诚信方面的讨论会。关于多
娜的详细信息，请参见她的个人网站：
&&& WWW．integritybriges．com
&&& ◆鲍&舒尔茨
&&& (Bob Schulz)
&&& 舒尔茨博士是卡尔加里大学Haskayne
商学院的商业策略管理教师，30年间指导
了无数商业领导人，也培养出很多颇有潜
力的商业精英。他的教学方法注重将理论
和实践相结合，其授课风格深受好评。此
外，作为商业策略管理的顾问，他与私营
企业和政府部门的高级管理人员均建立着
长期、密切的工作关系。
&&& 第一部分& 企业诚信管理的新领域
第1章企业诚信管理的新领域&&&&&&&&&&&&&&&&&&&3
&&& 诚信意味着什么?&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&3
&&& 当前的状态是什么?这种状态是怎么形成的?方向又是什么?&&&&4
&&& 合规管理&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&5
&&& 超越合规的管理&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&6
&&& 合规和超越合规管理的动机&&&&&&&&&&&&&&&&&&&7
&&& 超越合规进行诚信管理会遇到的不同情况&&&&&&&&&&&&&8
&&& 前瞻性管理还是被动防御?& &&&&&&&&&&&&&&&&&&1 1
&&& 被动反应的不利之处&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&12
&&& 前瞻性策略的好处&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&13
&&& 管理企业诚信的新领域&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&13
&&& 帮助企业在新管理领域起航的商业工具&&&&&&&&&&&&&14
第2章理解诚信和企业的方方面面&&&&&&&&&&&&&&&&16
&&& 企业诚信：从内部看&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&16
&&&& 企业诚信指南不是新鲜事&&&&&&&&&&&&&&&&&&&17
&&& 诚信阶梯&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&18
&&& 企业诚信和职责之间的重要联系&&&&&&&&&&&&&&&&22
&&& 面纱之后几乎没有保护&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&22
&&& 有必要谈谈企业动机&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&23
第3章领域二：明确企业的责任和作用&&&&&&&&&&&&&&&24
&&& 有关企业角色问题的矛盾&&&&&&&&&&&&&&&&&&&25
&&& 关于企业角色定位两极分化的观点&&&&&&&&&&&&&&&26
&&& 边界问题&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&27
&&& 诚信困境&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&28
&&& 在&领域二&启航&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&35
&&& 定位超越合规的企业角色&&&&&&&&&&&&&&&&&&&36
&&& 商业工具：利益相关者图表和影响分析工具&&&&&&&&&&&&37
&&& 关注社区利益相关者&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&38
第4章领域三：将诚信价值、承诺和行动与具体企业相结合&&&&&&42
&&& 诚信网格&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&42
&&& 最薄弱的环节&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&44
&&& 企业诚信的动因&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&45
&&& 找到衡量方法&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&46
&&& 企业文化：流程导向还是规则导向?&&&&&&&&&&&&&&&47
&&& 企业承诺的深度和广度&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&48
&&& 企业诚信问题不同层面的&说&法&&&&&&&&&&&&&&&&50
&&& 针对企业愿景的&做&法&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&52
&&& 商业诚信文件形成的具体步骤&&&&&&&&&&&&&&&&&53
&&& 管理诚信承诺和实务之间的一致性&&&&&&&&&&&&&&&55
&第5章领域四：解释不同企业在诚信、价值观、承诺和行为之间的差异&&58
&&& 动机是什么?& &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&58
&&& 我们在哪里?我们要向哪里去?怎样才能达到这个目标?& &&&&&59
&&& 商业工具&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&66
&&& 有关社区的法律或合同事项&&&&&&&&&&&&&&&&&&75
&&& 自愿进行的社区投入&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&75
&&& 慈善性投入&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&78
&&& 了解社区利益相关者&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&78
&&& 诚信愿景的连续性&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&81
&&& 提高商业诚信的地基&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&81
第6章领域五：评价企业的诚信职责，衡量不同企业的诚信差异&&&&83
&&& 企业诚信职责循环&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&84
&&& 报告系统&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&93
&&& 第二部分& 企业诚信管理的过程和案例分析
第7章商业诚信的前瞻性管理流程&&&&&&&&&&&&&&&&97
&&& 战术选择：前瞻性管理还是被动管理&&&&&&&&&&&&&&&97
&&& 通过案例学习将诚信实务整合进企业系统&&&&&&&&&&&&98
&&& 使用管理工具：商业诚信管理过程中的评估和决策框架&&&&&&&99
&&& 参与社区活动的困境&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&100
第8章案例一将商业诚信工具应用于新兴经济市场：
&&& 欧洲公司在越南投资的商机&&&&&&&&&&&&&&&&103
&&& 公司背景&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&103
&&& 商业诚信管理的评估和决策框架&&&&&&&&&&&&&&&&104
&第9章案例二& 将商业诚信工具应用于成熟经济市场：
&&& 加拿大私营家庭农场的商机&&&&&&&&&&&&&&&&126
& 公司背景&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&126
& 商业诚信管理的评估和决策框架&&&&&&&&&&&&&&&第六章领域五：评价企业的诚信
职责，衡量不同企业的诚信差异
&&& 要客观评价企业的诚信状况，需要内部和外部利益相关者尽职尽责。利益
相关者应该信任企业的财务数据、产品和服务，以及企业公开宣传的价值观、
诚信承诺及领导力。本章我们讨论商业诚信管理的&领域五&：如何设计并实
施值得信任的、决策性企业职责体系和流程，以支持企业的诚信价值观，建立
相互信任的关系。
&&& 管理人员经常处于很大的压力下，要向各方证明企业的竞争力，不仅要占
据市场份额，同时还要证明在治理结构、公司诚信和遵纪守法方面做得良好。
可以想象，企业竞争力、治理结构、遵纪守法和诚信之间的关系正变得越来越
紧密。本章我们会详细讨论这些因素之间的关联，然后看看企业管理人员通过
什么方式来强化这种关联。
&&& 管理系统能帮助企业形成有效的职责，保证诚信价值观的实施。管理要素
之间的相互关联能建立人们对企业的信心和彼此的信任感。本章要讨论的管理
系统包括：
&&& &支持诚信价值观的企业管理系统；
&&& &对企业诚信行为的衡量和监督机制；
&&& &印证诚信意愿、承诺和行动的流程；
&&& &与重要企业利益相关者交流诚信意图、承诺和结果的报告体系。
&节选内容&=& 企业诚信职责循环
& 本章通过评价、微调、重塑来保证诚信价值观被衡量、监督、证明，对管
理流程及系统作出分析报告。这些流程是一个持续不断的过程，因此应该在整
个企业循环中加以考虑。
& 企业管理系统
& 企业的管理系统能否视诚信管理为企业生存的必要条件?
& 很多企业缺乏衡量和报告商业承诺与诚信回应一致性的管理流程。同样，
很多企业虽然有很多商业伙伴、合资公司、及其他合作机构，这些合作关系也
缺乏衡量、报告企业诚信的机制。
&&& 如果企业管理系统中没有关于商业诚信的内容，那么领导人、员工、股东
或其他人怎么才能了解诚信承诺是否真正反映在企业的操作实务之中呢?
&&& 设立一套能保证&&无形&后果的管理机制是非常困难的。怎么才能达到这
&&& 一般而言，企业很愿意抹去公众心里&无商不奸&的想法，因而乐于建立
并强化能维护自身诚信形象的管理体系。现在很多企业的领导团队均对公司的
&节选内容&=社会责任和遵纪守法情况，设立了相应的诚信目标和衡量机制：如英美资源公
司(Anglo American)，法国电力公司(Electricite De France)，帝亚吉欧
(Diageo)，麦当劳(Mcdonald&s)，默克公司(Merck)，瑞银集团(UBS)，以
及澳大利亚西部矿业资源公司(WMC Resources)等，就是随手可见的例子。
&&& 正如我们已经讨论过的，要想准确定义可衡量的诚信价值及可见的管理结
果是非常困难的，而设立一套保证诚信结果能达到预期的管理系统更是难上加
难，想要系统化地评价和证明诚信行为则几乎是不可能的。
&&& 人们在管理有形商业项目时经历过很多关于筛选参数、设立体系、管理项
目运营的过程，他们知道该如何设计一个生产设施，如何建立一座桥梁，如何
启动餐厅生意，如何新开一家剪草机修理中心等等。在考虑这些有形商业项目
的同时，企业的财务和技术专家能确认所需人力、服务、原料，能清晰地向有
关人员指出他们的工作职责，清楚地算出建筑成本，预计项目完成时间，预测
项目所需的运营成本，衡量竞争对手的优势，量化管理风险和成本，充满信心
地算出技术和财务的产出如何。
&&& 然而，设计、实施一套能保证企业诚信管理的系统不是容易的事情。
&&& 我们在第5章谈到了企业启动内部变革的困难。与有形商业项目及其运行
系统不同，设计和实施商业诚信系统需要跨越很多部门和学科的障碍。考虑到
诚信系统涵盖一切的性质，以及商业诚信对企业内部所有部门可能产生的影
响，我们可以想像，该系统会涉及到企业内部所有人员。但任何一家企业，其
内部职能和流程却往往并不十分清晰，可能存在这样的风险，即每个人都觉得
对诚信经营负有责任，但同时并非每个人在考核诚信业绩时都觉得这是自己的
&&& 为了搞清诚信责任和职责的区别，管理人员应该提出一些问题，这些问题
可能没有什么正确的答案，但是提问本身却是非常必要的。如果企业无法区分
责任和职责的不同，那么就会存在更大的风险。也许人们都为自己所在企业具
有&诚信经营&的价值观而沾沾自喜，但在操作中却并不能理解这种价值观如
何贯穿到每一件事情当中。内部人员尚且如此，外部人员对企业如何培养诚信
经营的企业价值就更是一头雾水了。
&&& 需要提出的问题包括：
&&& &公司内部，谁负责批准并指导诚信管理系统的建立?是董事会、公司总
&&& 裁、执行层面，人力资源部门还是法律部门?
第10章案例三将商业诚信管理工具应用于社区利益相关者&&&&146
&&& 公司背景&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&146
&&& 评估和决策流程：关注公共社区参与的管理&&&&&&&&&&&147
&&& 第三部分& 前路漫漫
第11章地平线：终点线还在不断移动&&&&&&&&&&&&&&&177
&&& 激励方式：胡萝卜还是大棒&&&&&&&&&&&&&&&&&&177
&&& 大棒政策&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&178
&&& 胡萝卜政策&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&182
&&& 评估合作的效益&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&185
&&& 诚信新领域&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&186
&&& 超越合规管理开拓诚信管理新领域&&&&&&&&&&&&&&191
附录商业工具&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&193
作者致谢&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&203
对本书的赞誉&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&205
译者感言&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&209
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