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10086客服中心，非一般的贴心
经过多年的发展，位列中国移动通信集团公司“第一方阵”的江苏移动形成了“以均衡为方向、以创新为动力、以精细化管理贯穿公司运营全过程”的三轮驱动发展模型，新客户、新话务、新业务成为三大增长驱动力。面对信息化建设的重任，在中国移动集团“移动信息专家”战略目标的指引下，江苏移动10086客户服务中心正着力提升客户满意度水平，为客户提供更为优质的服务。
大话务量成为呼叫中心客户服务的挑战
江苏移动10086每月人工话务量已从2004年客服热线升级前的600多万次增加到2007年的1000万次左右。每当月末月初客户集中咨询时，10086就会出现人工台过忙，接通率降低，客户满意度下降等现象。
在此情况下如何提升江苏移动的客户满意度，成为10086客服中心不得不重视的问题。这是因为，从呼叫中心在客户价值链中的位置来看，随着呼叫中心功能的不断扩展，其在客户价值的传递中的位置也发生了根本性的变化，将由原来客户价值链的最后端变为客户关系管理的最前端，成为公司中最接近客户的部门之一。
为了应对大话务量的挑战，江苏移动10086客服中心明确了影响热线满意度的6大关键因素：信息对称度、IVR语音流程、接通率、人工服务态度、一次解决率和投诉处理。针对上述6大关键因素，江苏移动10086从架构设计、人力资源、质量监控、专席管理等方面精确定位，有效地提升了客户满意度。
通信业提升客户满意度的三要素
Frost & Sullivan一直认为所谓市场竞争，归根结底是赢得客户的竞争，留住客户的根本在于通过优质服务满足客户体验和提升客户满意度。在通信业全业务的竞争环境下，电信市场对客户服务提出了更高的要求。在决定客户满意度的众多要素中，网络质量、客户服务、资费水平是客户选择电信运营商的3个最主要因素。3G全业务运营面临网络质量、资费水平的同质化竞争，只有“服务”是难以快速模仿、短时间难以赶超的要素。江苏移动明确地意识到，需要通过优质的客户服务赢得客户的情感忠诚，来维系和提高客户的长期贡献度。
三要素中的“客户服务”是呼叫中心优势所在，也是可以大力挖掘的价值源泉。江苏移动10086客服热线具有丰富的业务服务经验和知识管理能力，可以确保客户享受到与在营业厅同样优质的服务。江苏移动10086的几千名客服代表完全可以为全省四千万客户提供优质的服务。[NextPage]
优化运营管理，专业服务提升客户服务满意度
为客户提供专家级的服务是江苏移动10086客服中心矢志不渝的目标，然而由于业务知识不断增加，呼叫中心行业的高流失率成为摆在江苏移动面前迫切需要解决的问题。
Frost & Sullivan认为一方面，随着运营商全业务竞争格局的浮出水面，各大运营商纷纷密集推出各种新产品，语音业务、数据业务、集团业务及家庭业务等日益丰富，服务也越来越多样化。因而，成倍增长的复杂业务知识考验着江苏移动的几千名客服代表是否能够为全省用户提供专家级的服务。另一方面，由于呼叫中心行业是一个劳动密集型和人员流失率较高的行业，如何让员工发挥更高的工作效率，同时提升呼叫中心座席员的稳定性也是需要化解的难题。
为此，江苏移动10086客服中心提出了一体化的呼叫中心解决方案，该方案以优化运营管理服务客户为核心，从架构设计、人力资源、专席管理和质量监控等方向切入，优化了江苏移动10086客服中心的运营管理，提升了客户满意度与经济效益。
优化架构设计，为安全运营保驾护航
在网络架构设计上，江苏移动10086目前服务于全省4000多万客户，月承担电话呼入超过2.5亿次，其中人工呼入月均1100万次。如此庞大的客户量和电话接入量对于系统的安全运营提出了重大的考验。为规避风险，提高运营的安全稳定性，该方案设计了双中心的网络架构方案，包括了南京运营部和淮安分中心，体现了网络呼叫中心的资源共享、负载均衡、系统容灾等优势，确保了江苏移动网络架构的安全稳定性。
其中，南京运营部的业务范围覆盖了南京、苏州和无锡；淮安分中心的业务范围覆盖了常州、镇江及苏中和苏北共10个地市。
在逻辑架构设计上，该方案提出了分层化的逻辑架构设计思想。帮助江苏移动10086客服中心实现了向多媒体呼叫中心、互动式服务营销中心、效率提升中心的转变。
在组织架构上，江苏移动10086的运营管理体系包括以下6个组成部分：话务量管理、运营分析、排班管理、培训管理、质量管理和投诉管理。为不断提升客户对移动通信服务的实际感知度，进一步完善以客户为中心的服务体系，该方案通过营业前台、10086语言自动台及短信三种渠道收集客户评价和建议，录入系统，依次进行分析、改进和外呼回访，建立客户满意度信息的收集、改进、反馈闭环管理机制，在精确营销的基础上进一步实现精确化服务，持续提升客户满意度。
创新人力资源管理，实现服务的精细化
最近几年来，越来越多的企业开始关注呼叫中心的运营管理，排班软件也开始在一些大型呼叫中心得到应用。绝大部分呼叫中心开始接触智能排班管理软件，因为大家意识到要提升呼叫中心运营水平，已经不是CTI/ACD能够解决的，需要提高劳动力管理和资源整合的水平，而排班管理是目前运营管理中遇到的最棘手问题之一。国内众多的排班管理系统通常强调自动化水平对于管理带来的便利和效率，然而对于人性化管理的真正重视度还比较欠缺。
江苏移动客服中心和支撑中心很早就开始关注上述员工的担忧和困惑，因为这些问题与客服中心的精细化运营与管理水平提升息息相关——员工对工作安排不满意，就会士气低落、工作热情下降，从而影响客户服务的质量，造成客户满意度下降，而如果员工不满意的状态持续下去，就会产生工作懈怠影响个人绩效而陷入恶性循环，这甚至会导致优秀员工的流失。这同时也对排班师提出了更高的要求，排班师如果不能综合考虑话务预测、现有服务资源以及话务员的个性化诉求三方面的因素进行排班，就难以满足客服中心复杂的话务需求，造成服务质量KPI的不均衡或异常波动，最后导致客服中心疲于应对，员工内部满意度下降，从而对整个客服中心的运营管理水平造成巨大影响。[NextPage]
江苏移动10086客服中心于2008年启动了华为智能排班系统的建设，华为排班专家和研发专家提供了客户化定制服务。该系统通过基于先进数学算法的排班系统准确预测话务量，结合现有资源与技能情况和员工个性化要求以及中心的其他要求，按设定规则自动生成班表，不但解决了排班员在排班工作上的苦恼，也使中心生产工作可预测、可管理、可实时监控、可持续改进，也消除了话务员在工作上的忧虑，使话务员能够安心工作。例如，考虑到员工的实际需求，江苏移动10086设置了“欢乐时光”、“幸福家庭”、“希望工程”、“学无止境”等人性化班次，受到了员工的欢迎。
经统计，江苏移动10086客服中心的运营效率、时间成本节省上都发生了可喜的变化：
&图1 江苏移动10086排班系统的效率提升
通过这些精细化和人性化人力资源管理措施，不但提升了客服中心运营管理的工作效率，也同时提升了员工满意度，从而确保江苏移动客服中心的客户服务水平在业界保持持续领先。
专席管理模式，实现服务专业化
10086热线客户代表不可能每个人都成为专家，但如何让全省4000多万客户都能有机会享受到专家服务呢？江苏移动呼叫中心解决方案设计的专席管理模式让这一切成为现实。
原有的热线运营模式是客户的所有来电经过IVR自动语音台后，全部进入人工座席，客户代表具有同等技能，为所有客户提供服务，可称为“万金油式”的综合座席服务。
专席模式就是构建IVR语音—前台导航—专业座席为标准的10086服务新模式。通过设立各类专业座席，前台客户代表按客户来电需求，将无法解决的问题在线转接到对应专席。通过专席服务模式使得管理更聚焦，员工变轻松，前台技能要求降低，培训强度缓解，人员压力减轻。同时为客户提供了专业服务，提升客户满意度。其基本内涵包括：
以“大规模协作”和“专门化”为基础，通过专席的三大核心职能到专业、支撑、传递，实现呼叫中心内部专门化分工、省市之间的高效互动和全省范围内的信息传递，保证大规模呼叫中心运营的灵活性，提升客户与员工的满意度；
实现对客户服务质量的持续保证，快速解决客户问题；
实现对员工专业化发展方向的引导，拓展员工的职业发展通道；
培养核心人才、掌握核心业务、锻炼核心能力、固化核心流程，实现公司优秀服务资源的集中。
该专席模式主要由梦网专席、投诉专席、集团专席、数据专席和终端专席等组成：
梦网专席：立足于培养梦网业务处理专家，集中处理梦网业务，缩短前台通话时长，满足SP管理需求，反馈合作业务优劣。
投诉专席：立足于培养沟通专家/理财专家，服务疑难投诉客户，减轻前台工作压力，传递产品缺陷信息，挖掘客户潜在需求。
集团专席：立足于服务集团客户，解决集团业务的各种疑难问题。
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企业网版权所有客户服务，如何实现“私人定制”？ - 烟草在线
客户服务，如何实现“私人定制”？ 烟草在线专稿 作者:缪开华 　更新日期:日【字号：大 中 小 | 颜色：浅 深 红| 打印】　　烟草在线专稿　　营销和服务是个相连的共同体。没有营销，哪有服务；没有服务，也难促进卷烟销售，提升品牌的美誉度。营销的全过程，也是服务跟进的整体过程。最大限度地满足客户需求，是营销人员需要做到的最基本的工作。随着市场的不断细分，客户需求亦越来越多样化、精细化和常态化，这就需要营销人员能够根据市场实际，客户需求实际，提供能够满足市场、满足客户需求的个性化、差异化和特色化的“私人定制”服务，从而进一步增强服务工作的针对性和有效性。如何做好客户服务的“私人定制”，本文从以下几个方面来进行阐述。
　　一、实行客户服务“私人定制”的目的和意义
　　“私人定制”所承载的服务文化和涵盖的意义，远远地大于营销及产品（卷烟、服务）的本身。“私人定制”是企业或营销人员根据零售客户的服务需求，从品质或形象设计入手，为客户打造出具有浓厚个人色彩的服务举措，让零售客户享受贴心、到位的服务，从而体现零售终端的重要性和价值。实现客户服务“私人定制”具有以下几点好处：
　　一是有利于更好地和谐批零关系。客我关系的和谐，是建立在客户满意基础上的。实现客户服务的“私人定制”可以从货源、计划、服务、指导、形象及陈列等各个方面，为零售客户提供带有特色化的“个人套餐”服务。这样的服务更具体、更深入、更有个性，不仅会和谐卷烟市场，更会让批零关系更加融洽。
　　二是有利于为客户提供周到服务。客户需求方方面面，各不相同，也就是我们所说的个性。常规服务和规范服务虽然能够把服务工作做好，但是却很难做深、做透，做得恰到好处。“私人定制”服务，是为零售客户度身定做的，效果当然不同。就好像买衣服和做衣服一样，虽然穿在身上都很不错，但二者在细节上却无法相比。
　　三是有利于提升行业的经营形象。要实现客户服务的“私人定制”，营销人员特别是一线的客户经理势必要付出更多的时间和精力，根据零售客户的不同特点，量身定制出具有个性化色彩的服务举措，从根本上来满足零售客户的不同需求。不仅有利于卷烟品牌的快速成长，夯实了商业企业在卷烟市场上的核心地位，也有利于企业形象的提升，达到提升行业美誉度的目的。
　　四是有利于市场资源最大化利用。“私人定制”是根据不同的市场、不同的商圈、不同的消费群而定制出不同的营销服务“套餐”，通过这些举措的实施，不仅有力地促进了卷烟销售，更满足不同群体、不同市场的客户需求，达到做大销售、做精品牌的目的。
　　二、客户服务“私人定制”的内容
　　零售客户是行业生存和发展的基础，从建网至今的二十年来，烟草行业探索终端服务的步伐从未停歇，营销服务从强调以我为主到以客户为中心，工作从粗放到具体到精细。特别是近几年来烟草行业利用信息化技术，为零售客户提供一些技术含量很高的服务，更是深入人心。但是，社会在不断发展，市场在不断变化，客户需求也日新月异，如何在不断进取中赢得服务先机，让客户服务工作领导到位、责任到位、措施到位呢？这就需要行业要结合自身服务实际，查找服务短板、制定服务措施，实现真正意义上的“私人定制”。
　　一是提供全覆盖“保姆式”服务。要树立“沟通零距离、服务零缺陷”的服务理念，着力打造服务型企业和服务型员工，在服务上细心、细致、细微，大的方面做精、小的方面做细，体贴入心、指导入脑、服务入情。
　　首先，要做好弱势群体的服务工作。这类客户对服务需求的愿望非常强烈，为他们提供亲情化服务不仅是践行“两个至上”的需要，也是责任烟草最好的体现。这类零售客户经营能力低、周转资金少、店面形象不高，同时，对电子结算和卷烟陈列等方面事务有心无力，一旦客户经理提供的服务不周到、不具体，就会让他们陷入经营困境，甚至有关门歇业的危险。
　　客户经理要把这类客户当成是重点服务的对象，对区域内的弱势群体登记造册，记下他们对服务有哪些需求，哪些需要每次上门解决，哪些需要和上级部门联系后解决等问题。对这些客户要采取长效化、不间断的个性服务。不能怕麻烦、图省事，作为零售客户的“保姆”，那就要细心地呵护他们长期生存，并且要高质量地生存下去。
　　其次，服务要具体。弱势群体的经营涉及到的内容非常具体，许多都要客户经理动手去亲自完成，只动口当“指挥员”是很难见到成效的。比如对那些老弱病残的客户，他们行动不便，别说上银行去存款，就连简单的店面整理工作都做不好，客户经理如果不动手帮忙，他们的经营肯定要受到很大的影响。对这些群体的服务，不仅仅是客户经理要伸出手，同时，卷烟送货员、稽查队员也要把这类客户当成是重点帮扶的对象，众人拾柴火焰高，要从卷烟订货、货款结算、送货上架（柜）、库存盘点，到店面整理、标价陈列、银行存款等事务全方位着手，为他们提供“一站式”服务。
　　二是提供全身心“保育式”服务。区域卷烟零售客户的数量是动态，并非一成不变的。有的零售客户退出，亦有的零售客户进入，新鲜血液不断地进行补充，这是区域市场在的现实问题。对待新客户要用新思维、新办法、新观念，让他们快速进入到卖烟状态中，减少新手上路带来的磨合。
　　对这些刚入网的客户，基层人员要联起手来进行全方位的指导。比如，片区稽查人员要为零售客户提供专卖法律法规服务。新入网零售客户对卷烟专卖知识涉及较少，卷烟是款比较特殊的专卖品，不仅同行之间不能“串货”，而且，也不准跨区域进货。有的人片面认为只要卖真烟就行了，事实却不是这样的。那么，人家不知法、不懂法，当然也就不能做到守法经营了，这就需要稽查队员上门做好指导，哪些情况合理合法，哪些情况违规违法；哪些卷烟是真烟，哪些卷烟是假烟，真假卷烟的特征是什么。这样，客户卖起烟来就会心里有本帐，不会在不知道的情况下触“红线”；新入网零售客户的营销技能差，有的是“门外汉”，不知道销售卷烟还需要一定的推销技巧。在这种情况下，客户经理要发挥好教练员的角色，指导客户进行网上订货、分析消费趋势、提高卷烟推销技巧、做好形象维护等。要做好“保育式”服务，客户经理不仅要口头传授，还要身体力行。定期开展“我为客户站柜台”活动来重点帮扶。
　　工作越是具体，客户经理的事儿就越多。但是，客户经理整天处在市场一线，管理层鞭长莫及，因此，对待工作的态度也有一定的差异，有的客户经理能够善于把工作做实、做透，而有的客户经理对待工作会走马观花、敷衍了事。如果工作不做实，也很难把“私人定制”这项工作落到实处。许多新客户对如何卖好卷烟很茫然，他们对经营没有一定的规划，对卷烟储备没有一定的针对性和计划性，会造成有的品牌脱销断档，而有的品牌会堆积如山，市场难以做大不说，还积压了大量的资金。客户经理如果能够手把手地指导、帮助，不仅能够使品牌培育工作落实的很具体，而且能够使新入网客户快速、健康成长。
　　三是提供全天候“保障式”服务。要想让客户享受到行业贴心周到的服务，基层营销人员就要发挥好客户的“嘴、手、腿”作用。嘴是要讲、手是要做、腿是要跑，强化他们能力和形象的提升，让他们经营有保障，快乐卖烟，轻松赚钱。
　　为零售客户提供保障式服务，不仅要保障零售客户的利益，还要保障行业的利益。也就是要建立起核心客户群，有重点、有目标地抓好核心客户，让这类群体无论在卷烟销售的低谷期，还是旺销期都能发挥重要的“领头羊”作用。特别是一些有发展潜力的中青年客户，要为他们提供全方位的周到服务。这些中青年客户具有一定的经济能力，有知识、有文化、有闯劲，对新事物接受能力很强，善于把市场上的有利因素合理地利用好。
　　因此，对这类客户，营销人员除了提供基本服务外，还要围绕如何提高经营能力和水平，为他们提供各类信息、品牌、促销等支持，强化营销技能、促销技能、销售管理等经营业务的培训和指导，实行全天候的“保障式”服务，热心指导其不断发展。
　　四是提供全方位“管家式”服务。营销人员不仅是零售客户的帮手，还是他们的“管家”，帮助他们理好财、管好帐，最大化利用资源。
　　做好零售终端的管家非常重要，“管家”不易，凡事都要操心，都要身体力行。要做到客户服务的“私人定制”，就要把“管家”这个职能给发挥好，无论是进货销售还是形象促销；无论是家事外事，还是琐事杂事，客户经理都要做好参谋、把好关口，让客户把你当成是贴心人、自己人。
　　要当好零售客户的管家，还要做到“把功夫做在平时，把客户放在心上”。就是说，要长期坚持做到为客户经营提建议、想办法、出点子、支实招，要帮助客户认真研究市场的发展态势，为他们提供专业性、便捷性和实用性较强的意见或建议，让他们最大限度地把市场做好、顾客服务好、卷烟卖好。
　　为客户提供全方位“管家式”服务，对营销人员提出了更高的要求。要求他们主动服务，善于谋在前，力求参得准。首先，要把握好规律，不要消极等待，而是应主动着手，提前介入，做好准备，及时为零售客户送上有用信息；其次，把握好灵活性。要善于抓好主要工作，分清主次缓急，重点突破，特别是对于终端市场和客户反映出的热点和焦点问题。善于寻找并抓住突破口、切入点，做到巧筹划，忙而不乱，巧运作，调动各方面积极性；另外，还要有前瞻性。客户经理做的是大市场，具备相关的专业知识，要当好客户管家，必须要有超前意识，做到客户未谋有所谋，客户未闻有所知，客户未请有所行。要主动想事，主动谋事，主动干事。
　　五是提供全过程“咨询式”服务。当好零售客户参谋，应担当好政策的宣传员、服务热线的接线员等角色。在基层一线人员中，客户经理可以说是接受客户咨询最多的人员，无论是专卖管理，还是营销服务，直到卷烟配送，各个关口、各个环节，只要零售客户有疑问，客户经理是第一个接受信息反馈的人。所以，要把“私人定制”这个举措落实到位，客户经理的服务态度就显得非常重要。总而言之，无论你为零售客户提供哪种服务方式或举措，工作态度是决定服务质量的先决条件。
　　因此，首先，客户经理要有温和的服务态度。客户咨询有许多是发生在下班后或节假日的休息时期，大多数同志接到业务上的电话会缺少耐心，甚至很讨厌，回答起来不是急躁就是嫌烦，这种服务态度不可取。要想把客户服务好，就要为他们提供全过程、全天候的服务，这样才能把“私人定制”落到实处。其次，要做好跟踪服务。客户经理已经接受了客户咨询，但许多人处理完问题后就会放之脑后，结果如何、质量如何就不得而知了，这是一种服务不到位的表现，作为客户的参谋与助手，我们有责任也有义务对这些咨询进行跟踪和回访，做到服务的全面化，让客户知道他们的反馈对我们来说非常重要。另外，要及时记录好客户反馈的内容，一是便于归纳；二是防止忘记；三是留下痕迹化记录。许多咨询是客户经理在路上或者不在工作场所接收到的，要及时把这些信息给补到痕迹化记录上。
　　三、实现客户服务“私人定制”的需把好“五关”
　　实现客户服务“私人定制”可以为零售客户提供更具体、更到位的服务，其主要目的是要进一步固化批零关系，提升行业的经营与服务形象。其出发点是值得提倡和发扬的。但是，在具体操作过程中，要把好“五关”，防止该项工作落实的不具体，成是一个“面子工程”。
　　一是落实关。要把“私人定制”当成是一件和谐批零关系的有力抓手，抓层层落实、抓制度规范、抓以点带面；当成是提升社会形象的重点，重狠抓落实、重精细管理、重服务到位、重回头检查。要形成一定的机制和规范，在思想上加强教育、加强对营销服务人员的引导，让他们自觉做好、维护、支持客户服务“私人定制”工作，自觉为客户提供周到贴心的服务。在该项活动开展的过程中，营销人员是具体操作人，营销管理人员是管理人，要想把工作落到实处，除了强化管理外，还要开展检查考核工作，室内查资料、市场查措施，多管齐下，才能取得实效。
　　二是措施关。没有规矩，不成方圆。没有一定的制度作为准绳，就很难会使工作贯彻和落实到位。因此，要想把客户服务“私人定制”活动落到实处，就要拟定措施，保证该项工作有出发点、落脚点。一要以制度为抓手，从制度上保证该项工作顺利开展；二要以职业道德教育为主线，提高主动工作意识；三要以规范服务为落点，提供标准化、个性化的特色服务；四要以企业文化教育为保障，营造良好服务环境。
　　三是保障关。为客户提供“私人定制”服务，是营销服务的延伸和升华，对做精、做细服务起到很好的指导与带动作用。企业各岗位人员要形成一种合力，打造好服务品牌，并脚踏实地做好该项工作。从营销管理层面来讲，要为服务工作提供各项保障；从客户服务层面来讲，营销人员要把措施落实到位，把服务工作做实；从零售终端层面来讲，要积极反馈信息，对服务指导提出具体的意见或建议，更好地弥补服务不足，增强服务的全面性、针对性和指导性。
　　四是考核关。无为而治行不行？在现行阶段只是一个美丽的梦幻而已。人的积极性和主动性，还要依靠制度约束，依靠考评去激发。所以，要想让客户服务“私人定制”成为营销层面的自觉行动，就是层层抓好考核工作。一要看成效，是否取得应有的效果；二要看满意，看零售客户对具体操作人（客户经理）提供的私人定制内容是否满意，是否让他们的经营能力水平和效益真正上了台阶；三要看整体，客户经理片区整体情况如何，“私人定制”的面要广，不能以点带面，要让大多数的零售客户受益。
　　五是评估关。该做的客户经理都做了，该考核的管理层面也进行考核了。效果如何，客户反映如何，是否促进了销售，行业的经营和服务形象是否得到有效提升？这就需要管理层面对“私人定制”服务的效果进行评估。评估要到位和中肯，有哪些优点值得大家学习的，有哪些不足需要弥补的，这些素材和资料需要管理层面深入到市场上才能收集到。客户“私人定制”服务，不仅是在考验客户经理的营销服务能力水平，也是对管理层面抓好具体工作的一个检验，要大家共同行动起来，形成合力，才能见到成效。
　　结语：
　　服务是永恒不变的主题，也是融洽批零关系的重要纽带。随着网建工作的逐渐深入，终端市场也日益成熟，程式化及简单化的服务手段亦很难满足零售客户的服务需求，根据零售终端市场及客户的需求特点，为他们提供量身定制的服务举措不仅是行业发展的需要，也是零售终端的需要。不久的将来，“私人定制”服务也必将更深入、更具体，更深入人心。
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快速消费品企业怎样抓住大客户 规避大客户营销误区
核心提示：20%的大客户为企业带来了80%的销量甚至是利润。所以，大客户已经成为企业特别是中小型企业生存和发展的命脉。“得大户者，得天下”，已是不少企业的共识，大客户永远是众多企业的重点争夺对象。然而，谁是我们的“大客户”?是销量大?还是比重大?&　　网网讯：20%的大客户为企业带来了80%的销量甚至是利润。所以，大客户已经成为企业特别是中小型企业生存和发展的命脉。&得大户者，得天下&，已是不少企业的共识，大客户永远是众多企业的重点争夺对象。然而，谁是我们的&大客户&?是销量大?还是比重大?
　　一、识别&大户&与&假大户&
　　快速网认为符合以下三个条件的客户都可以划归大客户的范畴：从整体购买量来看，大客户是指那些对企业生产的产品购买量大为企业贡献了绝大部分销量的客户;从销售比例来看，大客户是指我方产品在他处的销量占其所有同类产品销量总和的比重较大的客户;从盈利角度来看，大客户是指对企业的整体利润贡献较大的重点客户。由以上三点可见，大客户是一个相对的概念。
　　但是，在实际营销工作中，却有很多营销个人或单位从绝对角度来理解什么是大客户，认为只要某某经销商的销售规模大、送货车辆大、外埠市场大、辐射网络大，他就是大客户。试想，如果这样的客户他的本埠市场小、终端客户网络小，终端卖场陈列差，他还能有效地为你的产品最终销售服好务吗?笔者认为不但不能，还会适得其反，成为窜货砸价大户，也就是我们通常所说的&假大户&。然而，一个假大户站起来，会有几十个小客户倒下去;一个假大户增加1000万，整个市场可能会损失5000万。这种大户，你可千万小心!
　　总言之，对于生产企业而言，大客户是指那些对企业生产的产品购买量大、购买频次高，对企业的整体利润贡献大，占据企业绝大部分销售量的重点客户。
　　二、大客户为何叛离？
　　实际工作中我们总有这样的一种感觉，那就是大客户总是牛气冲天，对自己不忠诚，老爱跳槽。笔者认为除了客户拆迁、倒闭等不可控因素之外，主要还有三种可控的原因会导致大客户叛离自己：
　　1、自己企业提供的产品或服务不能满足大客户的需求。主要表现在企业产品研发力量薄弱，自身产品结构跟不上市场需求的发展，从而影响客户和自己合作。
　　2、大客户的投诉和反馈问题得不到及时解决。主要表现在渠道冲突、售后服务、产品质量等等系列问题发生后，企业没有及时采取有效的解决方式给予解决，导致大客户叛离。
　　3、竞争对手的进攻。主要表现在竞争对手利用更低的价格、更好的产品、更优质的服务，更强大的宣传推广攻势，甚至是利用商业贿赂等等各种竞争手段，向大客户发起猛烈的进攻，从而使得大客户对其投怀送抱。
　　三、规避大客户营销误区
　　1、对大户&奖&而不&管&：有些单位对为了表示对大客户的重视，搞起了坎级奖励：大客户大政策，小客户小政策。还有些企业搞&大户俱乐部&，目的也不是搞销售而是要奖励;结果导致大户越来越大、小户越来越小;大客户最终跳槽，小客户最终也转移了进货渠道。其实，真正的大客户大多是厂家&管&出来的，而绝不是单纯的&奖&出来的。与客户合作，厂家一定要全面参与，重点管理，赢得主动。在对客户进行考核奖励时，一定要设置增长率奖之类的配合奖项，照顾暂时的小型经销商的积极性，帮助他成长为日后的大客户。
　　2、对大户&靠&而不&做&：很多厂家总认为一旦钓到了大客户这个金龟婿，产品销售就可以高枕无忧，背靠大树好乘凉。对大客户过于依靠，把所有的事都包干给对方。对下游经销商特别是终端缺乏直接掌控，造成过于依赖代理商，以致常常被大客户的一面之言所蒙蔽，不能全面真实地了解有关产品和市场的相关信息。
　　3、对大户&等&而不&激&：大客户见多识广财大气粗，对很多事情都抱着一种无所谓的态度。因此，要想坐等经销商自己改变，变得主动、听话，变得对厂家越来越有利，那简直就是天方夜谭。真正好的经销商是激出来的，绝不是守株待兔坐等出来的。聪明的厂家总会通过自己价格政策、促销政策、返利政策以及其他的激励政策等等，一环紧扣一环，环环相扣，套牢经销商，尽最大限度与可能地激发大客户的经销积极性。
　　四、抓紧大客户，找到贴心人
　　1、创造融洽合作氛围
　　面对大客户，不应该抱着抱着一种感激涕零的思想，&求&客户的态度，让客户反感;正确的做法应该是抱着去&救&客户的态度，象上帝一样，传播爱心，为客户创造财富。求，是一种乞讨，而救则是施舍，是帮助。因此，对于大客户的开拓，无论是再大的经销商，都应坚持&有利、有礼、有节&的原则。有利，是一种&双赢&，它是厂商长期合作的根本。有礼，展现的是厂家营销人员良好的精神风貌和气质，它是厂商深入合作的润滑剂。而有节，是一种企业立场、原则的体现。只有这样，才能创造一个与大客户合作的融洽氛围。
　　2、保持日常深度沟通
　　很多大客户叛离的原因不是由于产品质量等实质性问题，而是企业与大客户之间的沟通不够。一般说来，与大客户保持深度沟通的方式有：A，建立专门的大客户管理部门，根据大客户的数量，配备相应的大客户经理，将大客户集中交由大客户经理管理，责任到人落实服务。B，形成定期客户拜访制度，组织企业与大客户各个部门、各个层级之间形式多样的座谈会，听取大客户对有关产品和市场的建议和意见。C，经常进行大客户满意度的调查，测定大客户满意状况，全方位地了解大客户对公司各方面的印象。
　　3、优先确保货源充足
　　大客户的销售量较大，优先满足大客户对产品的购货数量要求，是大客户营销的首要任务。尤其是在销售上存在淡旺季的产品，更要随时了解大客户的销售与库存情况，协调好生产及运输等部门，避免出现因缺货导致客户不满的情况。
　　4、充分调动基层人员
　　充分调动大客户最基层的工作人员，提高大客户的整体销售能力。大客户中的中上层主管掌握着产品的购进、货款的支付等大权，处理好与他们的关系固然重要，但产品是否能够销售到下游客户和消费者手中，却与基层的工作人员(如开票员、发货员、仓库保管员、市场一线推销员等)有着更直接的关系，特别是对新上市产品，更要及时组织好对客户的基层人员的产品培训工作。
　　5、设计匹配营销方案
　　每个客户都有不同的情况，区域的不同、经营策略的差别、销售专业化的程度等等，大客户尤其如此。为了使每一个大客户的销售业绩都能够得到稳步的提高，厂家的大客户管理部门应该协调营销人员、市场营销策划部门，根据大客户不同情况，和每个大客户一起商讨、设计、确定产品的具体营销方案，提供个性的营销服务。
　　6、巧妙运用软性指标
　　为了有效刺激客户的销售积极性和主动性，厂家经常会采取各种折扣、促销让利、销售竞赛、返利等等激励措施。这样做，对大客户的作用有时也很明显。但在考核指标设计时，要注意软指标的运用，如奖励和产品的铺货率、进店率、卖场陈列组合、铺货速度、配合促销等软指标挂钩。运用软指标的好处在于：1、引导大客户，给他努力的方向;2、过程管理，他如果真的做好了，那厂家的销售结果肯定也会好，就好好&培养&他;3、软指标软就软在厂家一旦想&找茬&，随时可以找出来，可以作为取消某些奖励或者处罚的一些依据。
　　7、密切关注经营动态
　　大客户作为生产企业市场营销的重要一环，有关大客户的一切公关及促销活动、商业动态动、周年庆典，都应该给予密切关注，甚至是给予支援或协助。利用一切机会加强与客户之间的感情交流，使大客户感受到他是被高度重视的，他是你们营销渠道的重点成员。
　　8、建立双赢厂商联盟
　　如今，市场营销已经由单打独斗的竞争阶段发展为共生营销的竞合阶段，打造战略伙伴新型厂商关系是各个公司孜孜以求的目标。厂商营销销联盟，就是在厂商各分一杯羹的大原则下，精细分工，优势共享，超越一般单纯的、短期的、区域性的经济利益关系，厂商真正成为一家人，厂商双方同心同德，以长远的、跨区域的合作关系为捆绑，以服务产品和市场为目标，共同奔赴双赢的成功彼岸。