三星售后服务让中国消费者心寒
三星，伤心！
——三星售后服务让中国消费者心寒
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5.1.2.2按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理师，负责对售后服务工作的管理和对售后服务活动的指导。（此项占5分）
5.1.5.2“以监督有效奖惩，持续修正各项服务目标，并通过内部和外部的监督评价活动促进服务品质提升。”（此项占6分）。5.1.6.1“
生产、销售、服务等部门之间有良好的市场信息反馈机制，并在商品质量或服务质量方面不断改进。（2分）”
5.2.5.3“对于有质量问题的商品，应按国家有关规定办理退换。如退换（非企业商品质量或服务问题造成的）涉及到收费的，应事先向顾客明示。”（此项占2分）
5.2.5.4“当商品存在缺陷或出现难以解决的问题（例如：配件停产无法维修、服务场所歇业或地址迁移造成服务中断等）时，应实施商品召回或其他补救赔偿措施。”（此项占1分）
5.2.2.3“在商品有效期内为顾客提供持续的各类技术支持服务。对于有保养要求的商品，应按法律法规要求和服务承诺提供相应的保养服务。”（此项占1.5分）
5.3.2.2“及时反馈和处理顾客投诉，有效解决顾客投诉。”（此项占7分）
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消费者投诉处理管理规定
所属栏目：人事制度表格
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资料类型：人力资源 - 人事制度表格
更新时间：10-14
消费者投诉处理管理规定 简介：
消费者投诉处理管理规定由整理发布，类别：人事制度表格, 本站还有更多关于人力制度,人事制度模板,人事制度范本方面的资料。
1.0总则1.1目的：为规范售后服务工作树立良好的企业形象和品牌形象不断提高和完善公司的产品质量结合公司实际情况制定本规定1.2定义：消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣或者购买产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈1.3管理部门：营销中心负责消费者投诉的管理市场管理部负责消费者投诉的具体处理1.4适用范围：本规定适用于市场管理部2.0管理原则2.1尊重消费者选择解决途径的协商和解原则2.2符合《消费者权益保护法》等相关法律规定2.3合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则2.4兼顾公司利益的原则3.0投诉分类3.1根据投诉内容消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉及消费者过敏投诉三类3.1.1服务质量投诉：消费者购买产品过程中因服务态度恶劣等情况而发生的投诉由市场管理部负责处理3.1.2消费者过敏投诉：消费者使用产品后出现皮肤不良反应等情况而发生的投诉由市场管理部具体处理营销中心进行指导对于已投诉至消费者协会或上诉到法院的重大投诉事件由营销中心牵头知会法律事务部并由法律事务部提供司法指导3.1.3产品质量投诉：消费者购买产品后在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉由市场管理部具体处理营销中心负责提请技术管理中心给予技术支持和解答4.0投诉处理4.1服务质量投诉4.1.1所受理的服务质量投诉如与经销商、零售商有关的市场负责人应及时进行协调和沟通妥善处理必要时由市场管理部负责落实4.1.2所受理的服务质量投诉如与市场业务人员、美容护肤顾问、临时促销人员等我司人员有关的受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况并妥善处理处理完毕后应将具体情况通报市场管理部销售科销售科对直接责任人提出处理意见报总经理批准后由人力资源科负责处理4.2消费者过敏投诉4.2.1至公司总部的投诉4.2.1.1公司总部接到投诉后及时了解消费者意图进行适当解释并将有关信息整理以书面函件形式反馈市场管理部4.2.1.2市场管理部收到相关函件后立即安排当地市场负责人进行沟通寻求妥善解决办法回复市场管理部经市场管理部总经理审批同意后落实处理办法4.2.2至专柜/货架柜的投诉4.2.2.1美容护肤顾问必须在第一时间受理投诉了解具体情况稳定消费者情绪进行合理解释给予及时处理和解决杜绝因处理不当引起的投诉事件升级4.2.2.2已投诉至专柜/货架柜的投诉事件如消费者只要求退、换货应尽快在柜台给予处理如有其他要求应尽快将消费者带离销售现场协商解决如确实无法及时与消费者达成处理意见的应稳定消费者情绪并尽快通知市场负责人或终端督导4.2.2.3市场负责人及终端督导接到投诉后应尽快与消费者取得联系妥善处理遇到重大投诉事件应及时反馈市场管理部销售科协商解决方案4.2.3至经销商处、其它零售网点或销售渠道的投诉市场负责人应详细了解投诉情况尽快与消费者取得联系妥善处理遇到重大投诉事件应及时反馈市场管理部销售科协商解决方案4.2.4处理程序4.2.4.1了解和核实消费者具体情况4.2.4.1.1产品情况：消费者使用的产品名称、规格、生产批号并确定产品真假4.2.4.1.2购买及使用情况：消费者购买产品的时间、地点、使用过程和方法4.2.4.1.3过敏情况：不良反应产生的时间、症状发生过敏后的处理方法等4.2.4.1.4消费者姓名、联系电话、地址和邮编等基本联系方式4.2.4.2稳定消费者情绪明确公司服务原则4.2.4.3对消费者进行合理解释并进行产品知识及皮肤护理方面的引导4.2.4.4对于症状较严重的消费者应及时陪同其去当地县级以上医院就诊对于已经治疗的应了解其详细就医过程及疗效避免症状的进一步加重4.2.4.5秉承对消费者负责的态度对消费者提出补偿要求进行协商解决4.2.4.6与消费者进行协商达成初步处理意见填写《消费者投诉处理申请表》（见SZ2500201）报市场管理部总经理批准在消费者症状痊愈后给予一次性处理4.2.4.6.1费用审批权限：按《财务管理制度》执行4.3产品质量投诉4.3.1在接到产品质量问题的投诉后应告知消费者注意保留购物凭证并第一时间通知市场负责人4.3.2市场负责人应立即与消费者取得联系尽量安排在原购买商场进行换货确因特殊原因不能换货的可给予退货处理4.3.3如因产品质量问题引起的其它投诉情况可参照4.2条中的原则处理4.4如消费者投诉至当地消费者协会可在消费者协会的协调下双方达成较公平的解决方案4.5对于重大投诉事件市场管理部总经理应直接与消费者沟通协调处理方案避免事态恶化营销中心负责进行跟踪和处理方法的指导5.0投诉补偿5.1补偿原则5.1.1投诉补偿仅限于在处理消费者过敏投诉时视具体情况给予5.1.2在消费者未做专业皮肤测试时不能完全断定是由于使用化妆品引起的皮肤过敏秉承对消费者负责的态度鉴于消费者已出现了不良反应公司给予一定补偿5.2补偿内容及标准5.2.1产品退货款：按实际购买金额退款5.2.2医疗费：必须在县级以上医院就诊以实际发生的医疗费用单据为依据且必须审核票据的真实性5.2.2.1票据所反映的就医时间应与发生过敏的时间吻合票据不能有连号现象5.2.2.2票据必须是用于诊断及治疗皮肤过敏而发生其所购买的药量不能大于正常所需药量5.2.2.3美容、整形等所发生的费用不属于医疗费用公司不予承担5.2.3误工费：误工天数×日误工费用5.2.3.1误工天数5.2.3.1.1根据医院病假单天数和单位请假单确定应休假天数大于实际休假天数以实际休假天数为准；实际休假天数大于应休假天数以应休假天数为准5.2.3.1.2如果消费者因合理原因无法提供休假单视实际情况确定误工天数（一般情况计算天数不超过6天）5.2.3.2日误工费用5.2.3.2.1日误工费用=月收入（含福利等）/月工作天数5.2.3.2.2必须提供单位的《收入证明》5.2.3.2.3失业、待业或因各种原因无法确定其收入的以当地民政局出示的当地“平均人均收入”或消费者本人个人所得税纳税证明作为补偿计算标准5.2.4住院期间的护理费、交通费等5.2.4.1护理费：护理人员误工费用=误工天数×日误工费用（参照5.2.3条方式计算）5.2.4.2交通费：以公交车实际往返支出的费用为准凭票报销5.2.5其它补偿：特殊情况可适当给予一定补偿（直接退货到专柜、货架柜的除外）5.2.5.1对于症状较严重的消费者可视具体情况在看望时购买50元-100元的慰问品5.2.5.2对于症状较严重情况较特殊的消费者经协商解决后给予100元-500元以内的抚慰金或慰问品5.3补偿支付及核销方式5.3.1在消费者症状痊愈后方可支付补偿费用5.3.2应尽快让消费者消除误会处理结果达成一致意见后由消费者出具《致函》（见SZ2500203）提供消费者本人的身份证明复印件并由消费者本人签收补偿费用（《收条》格式见SZ2500204）5.3.3收集、整理消费者的全部相关资料及费用单据5.3.3.1消费者的身份证复印件、县级以上医院所出示的诊断证明、病历及病假单、误工证明、收入证明等如消费者留有相关照片、底片及其它书面投诉资料必须全部收回5.3.3.2所使用的产品及购货凭证5.3.3.3消费者签收补偿费用的收条及致函5.3.4市场负责人在处理完毕后的七天内将所有资料及费用单据寄往市场管理部销售科5.3.5销售科审核后登记备案5.3.6财务科审核费用单据合理性报销费用相关资料交销售科存档6.0其它6.1各市场管理部在接到投诉事件的一个工作日内应与消费者进行沟通及协商了解详细情况原则上应自投诉之日起一个月内处理完毕（特殊情况除外）对于出现投诉事件因处理、反馈不及时等其它原因造成（媒体）曝光或其它负面影响将追究市场管理部总经理责任6.2对于出现重大投诉事件经调解无法达成一致而发生诉讼案件由营销中心全面负责案件跟踪和落实法律事务部提供法律咨询市场管理部负责案件的具体事务处理7.0报表及档案管理7.1每月5日市场管理部将上月的投诉情况汇总后上报《消费者投诉月报表》（见SZ2500202）上报营销中心备案7.2市场管理部销售科应建立消费者投诉档案内容包括：《消费者服务档案卡》（见SZ2500205）、处理投诉过程中所涉及的批复函件、医院诊断证明及病历、照片、底片、消费者出具的致函原件、收条复印件及其它书面资料7.3所退回的产品的处理7.3.1直接退回专柜/货架柜的产品：7.3.1.1由我司人员支付退货款项的将产品交由市场负责人处理7.3.1.2由商场支付退货款项或给予换货处理的必须将产品收回交市场负责人处理并由经销商向商场补货我司给经销商开具红单7.3.2由市场负责人收回的产品：市场负责人将产品与投诉资料一起寄回市场管理部市场管理部财务经理在费用报销后对产品进行销毁7.4销售科每半年对消费者投诉档案进行整理于每年6月15日及12月15日之前将整理后的档案寄至营销中心8.0附则8.1本规定由营销中心负责解释8.2本规定自20xx年1月1日起执行原规定同时废止......
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在搜狗中搜索相关文章：如何处理顾客的投诉与抱怨，是售后工作中一项非常重要的组成部分。顾客提出抱怨或投诉，表示对销售中的工作不满意，售后服务工作中最刺手的就是处理此类事情。但是，处理好客户的投拆与抱怨就会收到良好的效果。处理问题的过程最关键，处理客户投诉与抱怨是一复杂的系统工程，尤其是需要经验和技巧的支持，妥善处理好此类事情，绝不是一件易事，如何才能处理好客户的投诉与抱怨呢?1.动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示解决问题的诚意，三可以及时防止客户的“负面污染”对业务发展造成更大的伤害，四可以将损失减至最少。2.态度好一点客户有抱怨或投诉就是表示客户对产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得是你的门店亏待了他。因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系。反之，若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵触情绪。3.语言得体一点客户对产品和服务不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务中与之针锋相对，势必恶化彼此关系。在解释问题的过程中，措辞要十分注意，要合情合理，得体大方，不要说伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通。即使是顾客存在不合理的地方，也不要过于冲动。否则，只会使客户失望并很快离去。4.耐心多一点在实际处理中，要耐心地倾听顾客的抱怨，不要轻易打断顾客的叙述，也不要批评顾客的不足，而是鼓励顾客倾诉，去让他们尽情渲泄心中的不满。当耐你心地听完了倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进你的解释和道歉了。6.补偿多一点顾客抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该产品后，他们利益受损。因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上(如更换产品、退货或赠送礼品的等)也可能是精神上的(如道歉等)。在补偿时，如果客户得到额外的收获，他们会理解你的诚意而再建信心的。7.层次高一点顾客提出投诉和抱怨之后都希望自己的问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响顾客期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自处理或亲自打电话慰问，会化解顾客的许多怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别。小结：顾客有投诉与抱怨是表明他们对这笔生意仍有期待，希望能改进服务水平，他们的投诉与抱怨实际上是改进销售工作、提高客户满意度的机会。如果提出投诉与抱怨顾客的问题获得圆满的解决，其忠诚度会比从来没有遇到问题的客户高很多，顾客的投诉与抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最终导致客户的失去。感谢您的关注感谢您的转发共同铸造宝宝的生活乐园！免费咨询电话：公司网址：公司地址：菏泽经济技术开发区加盟客服：乐育堂中国母婴领先品牌安全放心越来越多人选择奶粉孕婴用品就到乐育堂母婴生活馆这就是火爆的动销模式，这就是热卖的多补达团队，我的团队精英精彩纷呈，演绎现代善食纤维市场火爆人气销量，如果你有能力，如果你想突破自己，有梦想，加入多补达团队，我们正在打造年收入10万以上精英销售人员，我们全程免费培训上岗，免费提供食宿，免费提供孕婴门店资源，欢迎社会各界有需要一份稳定工作的人士加入，招募热线黄先生，欢迎拨打电话联系，我们财富平台为您搭建完毕！各位看官，微友，动动手，转乐育堂(LYTMYLS)　
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