4s店客户反应物品遗失情况说明该怎么做

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2016-07-22 03:24 标签： 客户遗失发票
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4s店客服经理职责
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你可能喜欢屈臣氏客户过敏投诉引发的思考—严重过敏处理方法
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　　昨日看到一个帖子是关于屈臣氏因为客户过敏导致关闭两家店铺的思考。
　　事情回顾
　　2月22日，位于江苏省南京市长乐路上的屈臣氏门店大门紧闭，门上贴着几张面部浮肿、溃烂的女士打印相，与其中一张面容完好的打印相完全判若两人。门口一位头面缠着纱巾的女士手中拿着与门上贴着同样的打印相，向路人倾诉着：屈臣氏售卖的护肤品把我毁成这样了，现在是不理不睬，还一直躲着不露面。
　　屈臣氏护肤品致消费者险毁容遭堵门维权
　　新闻详情可在微信中识别上方二维码阅读
　　于是今天想分享下关于客户过敏及公关应对的想法。
　　思考？客户到底在投诉什么？
　　客户投诉的类型主要是三个方面：
　　第一，产品方面的投诉，包括购买假冒伪劣产品、产品标识不当、产品质量瑕疵且导致的消费者权益受损等
　　第二，服务方面的投诉，包括服务态度不佳、专业知识不够、因服务场所管理不善而造成客户人身财产损失等;
　　第三，在广告宣传方面，对功能和品质过分夸大导致客户投诉。
　　由此可见，尽管客户可能会越来越“挑剔”和难“伺候”，但是企业规范好自身的经营和管理，让消费过程更加透明，尊重和保障客户的合法权益，是最大限度避免投诉的前提。
　　让我们就屈臣氏这个案例来分析，未来我们化妆品店铺如何有效处理此类事件，从根本避免这种情况发生，即使发生也可以有效应对，将损失降到最低。
　　案例分析：
　　1、忽视问题的严重性，没有采取积极的行动。
　　2、发现事态严重，却手指向外，避重就轻。
　　3、利益驱动，忽略客户权益，缺少社会责任感。
　　?客户的抱怨和投诉如果不能得到重视和有效处理，客户可能会对外抱怨甚至产生过激行为，进而吸引媒体参与曝光，引发公共关系危机。
　　在各种自媒体大行其道的今天，这个过程变得更加快速——客户在微博上的抱怨，有可能产生大量转发，并吸引有相同抱怨的客户迅速集结，在网络上形成有影响力的声音，加速危机的形成。无论是从轰动一时的达芬奇家居事件、西门子冰箱事件还是百强家居、左右沙发的公关危机，几乎都是因为客户的投诉没有得到有效的处理，最后演变成危机。
　　因此，了解投诉的原因和应对方法，态度第一，兼顾客户情感诉求和利益诉求，在理念层面形成对投诉的正确认识。但是，不管是何种原因投诉，企业都要优先考虑客户感受，在情感层面与客户拉近距离，先平息客户的愤怒，拉近与客户之间的距离，再结合实际情况进行处理，大事化小，小事化了。切忌指责和怠慢客户，把自己站在客户的对立面，这样只可能激化矛盾，最后越闹越大难以收场。
　　?要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服人员都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒。
　　投诉是一种愤怒不满，同时也是一种信赖和期待的表现。（这里排除有恶意滋事敲诈的行为）美容顾客接到这类投诉的顾客，千万勿急勿燥，不紧不慢，不要与顾客发生争执，你“赢”越多，失败越大！
　　应对方法：
　　?心态：安抚情绪是首要，人家好好一张脸，一夜间变成这样，是你你会怎么想？换位思考，给予客户安抚，让客户相信你会为她解决问题，不要抛弃你的客人。
　　?行动：快速反应，在24小时内做出反应是最有效的。如果能够在两个小时内解决问题，对方将会把你的行为理解成一次对话，这是营造积极客户体验的强有力武器。如果公司在一天以上仍毫无反应，问题很可能升级，会真的成为麻烦了。
　　应对步骤：
　　1.快速反应： 领导上阵，充分授权
　　顾客严重过敏，已经出现图片中的溃烂、炸裂现象，已经属于非常严重的过敏现象，并非店员可以处理的简单客诉问题，一旦涉及到实质利益问题的时候，店员往往难以有效应对。这个时候，最好的方法是老板请自处理，或事是授权店长作为投诉处理的负责人（鉴于店长个人应对能力，老板酌情自己处理或事店长处理），避免因问题被推来推去而激怒客户，同时也保证了投诉处理的有效性。
　　2、热情接待：陪同就诊，了解实情
　　陪同就医的过程中，全面了解客户病情的实际情况，到底是化妆品过敏还是药物过敏还是食物过敏，通过医院化验检测，准确的掌握实际情况，做出准确的应对判断，在陪同的过程中又安抚了客户情绪，避免客户激动情绪向外扩张造成负面影响。
　　3、承担责任 ：合理赔付，律师协助
　　很多企业在面临危机时，第一反应就是要还自己一个清白。然而，急于撇清干系，往往会给市场留下不负责任的印象。（屈臣氏希望厂家承担所有责任就是一个急于撇清关系的行为，值得深思！）
　　在客户就医确诊为化妆品过敏，品牌需要承担相应的赔偿，但由于客户是在店铺购买的商品，店铺是接待客户直接的联系人，因此，店铺不能完全推托给厂家，从而耽搁解决危机的最佳时机，尤其是客户肌肤严重溃烂的前提下，从道义和法律上讲需要给予客户赔偿，但为了后期不必要的反复纠葛，可以由律师协助完成赔付条款及赔付后的双方签字确认。在这件事件发生初期，就要立即上报厂家，由双方共同承担客户赔付问题。相信共同肩负起这份责任，就一定能够化险为夷，实现共赢。毕竟过敏是个例不是普遍现象。
　　4、挽回顾客：后续跟踪，争取留人
　　化妆品市场竞争如此激烈，一切营销行为都是为了抢人。因此，即使顾客过敏只要我们处理得当，不排除挽回客户的心。甲品牌过敏不代表乙品牌过敏，不要放弃任何一个客户，绝大多数客户还是善意的。
　　化妆品行业已经进入激烈竞争时代，丰富的品牌选择，多元化的采购渠道，自媒体的兴起和消费者维权意识的觉醒，投诉将会越来越常态化和多元化并成为触发公共关系危机的导火索，我们化妆品人也应该充分重视并早作应对准备。
　　兰蓉对厂家说：
　　严把产品质量，常常问问你自己，你生产的化妆品会给您的家人用吗？做良心产品，赢得美誉，钱是赚不完的，信誉没有了，你就玩完了。
　　兰蓉对代理商说：
　　店铺每一个品牌都犹如你领养的孩子，在它茁长成长的日子里，店铺肩负着重要的责任；培养店员的专业性，卖对产品，做好服务，珍惜顾客是我们任重而道远的路。
　　以上仅仅代表兰蓉个人观点。欢迎拍砖！
　　兰蓉个人介绍：
　　兰蓉女士
　　天华美妆商学院创始人
　　美国盖洛普优势辅导师
　　零售辅导认证讲师
　　任职背景：
　　曾任职欧莱雅集团（中国）——羽西品牌 高级讲师
　　曾任职欧莱雅集团（中国）——法国碧欧泉品牌 全国新人发展高级讲师
　　曾任雅诗兰黛集团（中国）——雅诗兰黛品牌 培训经理
　　(本文内容综合整理自网络 版权归原作者所有 更多精彩内容，可关注 有功科技 微信号 mrhzpbbs 查阅哦，精彩内容 每天准时免费送上)汽车4S店客户关系部工作报告_图文_百度文库
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