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日期:　浏览:1557　来源:品牌中国网
　　上个周末，网络上被阿里巴巴求婚合一集团(就是优酷土豆)，以及腾讯、京东联手的“京腾计划”给彻底刷屏。然而，有一则同样重磅，且可能涉及到更多人的消息却被忽略了：　　博上多名网友反映自己的网易邮箱被暴力破解，绑定网易邮箱的Apple ID被锁，iPhone数据被清空，包括苹果Apple ID、微博、支付宝、百度云盘、游戏等受影响……　　简直是天大的事啊!随着爆料的人越来越多，一直关注网络安全的乌云网，在昨天下午4点40分公布了网易邮箱的安全问题，这件事开始被网易官方认真对待。然而，面对这么多用户的质疑，网易官方却发布了这样的公告：　　说了一大堆，我来给大家翻译一下，网易的意思就是：我没泄漏，是其他网站账号泄漏被不法利用了。　　网易，一直自称“有态度的门户”，这次的态度也挺明确的。　　这件事到现在还没有得到解决，以网易单方面否认僵持着。　　任何一家企业在做大做强的道路上都会碰到各种“危机”，可能是自身真的存在问题，也可能是外界突如其来的“黑锅”。而事实上，越是大企业，遇到危机的可能性也越大。这也正是危机公关存在的必要性。　　对于网易的这次事件，虽然从技术层面上来说，我们这些非专业人士无法断言网易是不是真的有问题，但是从企业危机公关的角度来说，网易这次的“态度”是值得商榷的，让这些成功的经验告诉网易到底该怎么做危机公关吧!　　支付宝—用专业引导用户　　在数据安全问题上，支付宝应该比网易敏感得多。巧合的是，就在十多天前，支付宝也被曝出信息安全问题，幽灵账户、打款验证出现漏洞。牵涉到大家的钱包，这个问题一经曝出马上吸引了许多人的关注，毕竟如今的支付宝已经成了人们线上线下都离不开的支付工具。　　问题曝出之后，支付宝连续两天用长微博发布相关解释，用最通俗易懂的表达方式(俗称“人话”)，让用户明白这次的漏洞到底是怎么回事、有没有危险、如何解决……　　支付宝遇到这种危机事件已经不是第一次了，毕竟树大招风，而支付宝方面每次都能在第一时间做出比较恰当的危机公关，用自己的专业解释化险为夷。与其狡辩，不如花心思如何引导用户，及时弥补漏洞才是正道。　　淘宝—欢迎打脸，重赏漏洞发现者　　还是阿里系的案例(我们真没收阿里的钱/(ㄒoㄒ)/~~)。与支付宝师出同门的淘宝，在2014年2月也曾被网友举报安全漏洞，称用户可随意查看他人淘宝账户。　　此事反馈到淘宝之后，淘宝也通过微博发声，不但没有对这一漏洞作出任何诡辩，在第一时间修复了该漏洞后，更是出乎意料地宣布给予这一漏洞发现者5万元现金奖励。　　事情还没完。同月，阿里安全应急响应中心正式推出阿里安全赏金计划，宣布拿出500万现金奖励有突出贡献的白帽子(即发现阿里巴巴旗下产品业务安全漏洞者)，这一反其道而行的妙招，让阿里很快走出安全漏洞的舆论阴影，反而得到了用户和公众的好评。　　优衣库—与其过度解释，不如沉默　　今年7月闹得沸沸扬扬的优衣库事件，绝对属于教科书级别的危机公关案例，这一事件的原由也是典型的意外躺枪。　　面对铺天盖地的负面消息和各种趁火打劫的借势营销，优衣库作为老牌企业冷静沉着，事件曝光后第二天，优衣库通过微博正式回应，否认营销炒作此事，称已在第一时间向相关平台举报，并提醒消费者“正确使用试衣间”。之后任凭网络如何消费、夸大这一事件，优衣库官方都没有再做出任何解释和回应。　　优衣库对于危机事件冷静处理的策略是值得肯定的，只说明事实情况，表明自身态度，不做过多解释。毕竟在众声喧哗的社交媒体时代，祸从口出的例子数不胜数，越说越错的事也并不是没有发生过。　　苹果—悬崖勒马，为时未晚　　当看到网易这次回应的时候，不禁让人联想到苹果的“iPhone4天线门”事件。当年乔布斯发布自己的得意之作几个小时之后，就有美国网友爆料，称iPhone4引以为傲的边框天线设计存在致命缺陷，用户紧握iPhone4时会屏蔽信号。　　“天线门”不断发酵的时候，乔布斯正在度假，他不断为苹果辩护，甚至把原因都归结为谷歌和摩托罗拉在作怪(这一点和今天的网易颇为神似)。　　但是库克的开导让乔布斯悬崖勒马，在酿成更大的舆论危机前态度180度转变。乔布斯迅速结束度假，在随后召开的发布会上用简单而肯定的四句话将危机消弭于无形，“我们不完美。手机不完美。我们都知道这一点。但是我们想要让用户满意”。　　虽然乔布斯表示，任何对iPhone4不满意的人都可以退货。但事实表明，iPhone4的退货率只有1.7%，甚至大大低于前几代苹果手机的退货率。有人说，苹果对iPhone4问题的回应并未遵循公关套路，因为乔布斯决定重新改写规矩。(脑洞大开一下：乔教主当年如果进军公关界又会如何改变世界?)　　网易最近也实属不易，负面消息满天飞。前不久刚被网信办狠批标题党，也遭到不少同行和业内人士谴责，压力本来就不小，这时候又来这么一出，的确是雪上加霜。　　危机公关并没有模式可循，成功的公关也各自不同，但依然能总结出那么几点：主动承认错误比狡辩更重要;放低身段比高高在上更有效;承担责任比互相推脱更值得尊重。还有危机公关的第一原则：永远，永远，永远不要把用户当傻瓜。　　三年前，网易客户端被《新周刊》指责抄袭，当时出自何宽之手的危机公关信，几乎完美地化解了那一场抄袭风波，信中有一句话，值得重说一遍：“错了就要认，这是普世价值观。”来源：公众号【企业新榜】 作者：张骏
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随着社交媒体时代的到来，企业们对于大学讲述的《危机管理》一课恐怕需要重读一遍了，无论是对于预防危机的预警系统的建立、危机管理机构的设置还是对危机管理计划的制定都需要有新的理解。但面如危机公关中对此多的理论步骤，什么是web2.0时代危机公关的关键呢？《》告诉读者企业说“Sorry”的时机将是要义，虎嗅网对文章节选如下：“7月26日，我们干了一件傻逼的事儿。”这是支付宝在微博上发布道歉信的第一句话。支付宝指的是在给236位用户发中奖短信时，将5元奖励错发成了奖励iPad。事件最终以支付宝“一诺千金”送出236个iPad告终。这个涉及金额达70万人民币的危机处理，从27日发现微博投诉，到30日公布道歉处理结果，仅仅用时4天。
而事件的处理除了CEO最终签字以外，全部是由支付宝应急响应小组(简称ESU小组)完成。ESU是一个由部门搭建的“虚拟”小组，主要任务是应对支付宝可能出现的各种紧急突发情况，第一时间调查真相，并给出解决方案，要求相关部门去执行。
对236个用户赔偿iPad并不是ESU小组最初的解决方案，他们也曾尝试更低成本的方案。“尝试性方案是每人赔偿500元现金。”陈亮说，“我们沟通了10个用户，6个同意，4个不同意，我们认为，只要有一个用户不认可，尝试性方案立即作废。”由于事先和用户进行了沟通，支付宝的解决方案在消费者心中达到了最大满意度。当然，即便这个满意成本高达70万，微博上对支付宝处理结果的6万次转发也使它成为了一次成功的品牌营销。“我们ESU小组已经成立三年了，成员包括客服、公关、法务、合规、内控、技术，多半是一些中层的员工。”小组组员、支付宝公关与客服总监陈亮告诉《环球企业家》，“恰恰因为没有最高管理者，小组的人比较接地气，对底下的情况比较了解，我们遇见大的事件会当面开会，遇见小事在旺旺群里面聊天就解决了。”
由于消费者对支付宝的投诉多半和交易、资金有关，为了保证应对危机的速度，ESU每年都有一笔赔付基金，让小组能在不挂钩公司业绩和利润的情况下，迅速对消费者进行赔付。
如此看来企业微博绝不仅只有营销一个用处，对于随时可能爆发的网络声誉危机，它还能起到监测网络言论的作用。“面向社交网络的危机应对系统应该有一个监测体系，就是别人在外面讲，你得知道他们在讲什么。”褚文说，“通过监测你会清晰看到大家的看法是什么，是积极的还是消极的。这对决定应对方案至关重要。”企业真的犯错了，又拒不道歉的风险已经极大了。惨痛的教训来自美国联合航空公司。加拿大歌手卡罗尔由于不满美联航弄坏了他的吉他并在长达9个月之内不予处置，在2009年创作了一首叫《美联航弄坏了我的吉他》上传至互联网，十天内获得四百万点击量。美联航为此付出了股价暴跌10%，并被数以百万计人指责的巨大代价。
牛津大学曾有研究称，危机公关处理的好坏与否，在之后六个月内给企业股价带来的差异高达22%。这一研究尚未涵盖社交媒体上的传播，但实际上社交媒体上的危机，只会爆发得更快，给企业造成的冲击更大。
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后参与评论
支付宝 也正是由于转发失误，并按失误对转发用户进行增送产品，经媒体大范围报道，由公关危机转为品牌推广，实在是一次漂亮的扭变，更能与用户建立起良好的信任感。
不太明白 ，最终 其实 是那70万起到了决定性作用，公关公司在其中起到了什么作用呢？最终形成的6万次转发里，真正对支付宝品牌的拓展有多大作用？没有相关的评估时不够的。社交媒体本身是干不了危机公关这件事情的，必须有更专业的团队以一种更有效的方式来做这样的事情。否则，支付宝真的是再干了一件SB的事情之后又做了另一件SB的事情。
支付宝这次赔偿不是应该做的事情吗？为什么很正常的事情要被拔高？
现在越来越多人会运用这档危机公关了 之前国航也遇到过&&Anyway 不管是危机公关也好&&能快速做出相应的处理 是非常值得肯定的&&最讨厌一些企业将责任当皮球踢
这篇写的什么玩意。。。唉，连标题党都算高抬了
@最忆玉玲珑 Web2.0的危机公关
两个案例正好都是经历和关注过的案例，印象深刻！&&社会新闻搜索
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