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&&&&京公海网安备号以标准化引领公共服务治理
公共服务的标准化既是一种治理机制，也是一个治理过程。政府通过“一把标尺”，规范提升公共服务，能够有效破解公共服务提供过程中的效率不高、权责不清、程序不规范、信息不透明、服务碎片化等问题，同时对部门间、地区间公共服务的差异化提供进行完善改进，在动态治理中实现公共服务的均等化。
以标准化引领公共服务治理
当前经济转轨、社会转型进入关键期，社会治理面临前所未有的机遇和挑战，社会治理的开放性、多样性、复杂性程度提高，必然要求政府寻求更多、更有效的治理工具。公共服务标准化通过引入企业标准化的管理方式与技术，借鉴应用到政府公共治理中，为政府加强和优化公共服务、建设服务型政府提供了富有价值的路径选择。
公共服务的标准化既是一种治理机制，也是一个治理过程。政府通过“一把标尺”，规范提升公共服务，能够有效破解公共服务提供过程中的效率不高、权责不清、程序不规范、信息不透明、服务碎片化等问题，同时对部门间、地区间公共服务的差异化提供进行完善改进，在动态治理中实现公共服务的均等化。
推进三个转变：
管理模式、服务方式
和服务内容
公共服务标准化就是把政府履行的职能和提供的公共服务当作标准化的产品，把企业和群众当作顾客，以公众的需求和认可为导向，使政府在角色定位上发生转变，服务质量、方式和内容产生变化。
管理模式上，从“软约束”向“硬约束”转变。公共服务标准化工作，从本质上来说就是通过“标准化”这个载体来打造更坚固的笼子，对权力主体进行细化规范、对权力空间进行量化限制、对权力运行进行全程监督，完善政府行为的约束机制，明确政府管理和公共服务做什么、如何做，做不好如何问责等问题，为行政权力绑上更多更牢固的缰绳。同时，通过制定标准对现行法律法规进行细化补充，弥补现行法律规定的空白与执行中的缝隙，保证各项行政职能统一明确地履行，实现“用制度管权管事管人”。
服务方式上，从“粗放式”向“精细化”转变。通过梳理和完善工作流程、职责范围、服务标准，减少工作交叉，优化职能配置，有效避免行政部门“有选择的管理和有选择的服务”导致的合力不强、效率低下、成本偏高以及相互扯皮、工作脱节等现象，使相关工作的协调运转和有效衔接得到保障。同时，通过将行政流程纳入制度化和标准化的框架之内，将公共服务的方式、流程和内容固化下来，不因人员变动而变化，始终保持一定的水准，并可将先进的管理标准覆盖到相对薄弱的区域和岗位，实现管理的可持续、可复制。
服务内容上，从“碎片化”向“整体性”转变。信息技术的进步为政府改善治理能力提供了更多途径。充分利用信息技术手段，开发网上应用系统，用信息化平台对公共服务进行资源整合和流程再造，变分散服务为综合服务，构建起综合性的大服务体系，实现居民需求与公共服务的零距离无缝对接。
确立三大模块：
标准化体系、综合信息平台
和开放评价体系
实施公共服务标准化，要以制定具体职能管理标准、构建政府职能标准化体系为基础，以信息化技术为支撑，以民生为优先，将群众最关注的社区服务、养老、教育、住房、就业、医疗、食品药品安全等作为重点，建立涵盖标准体系、支撑平台与评价机制的公共服务标准化框架。
建立标准体系。政府需要从实践出发制定一整套政府职能标准体系。如美国在1997年制定了世界上第一本政府服务标准手册——《顾客至上：服务美国民众的标准》；同年，英国政府确定了公共服务的
条原则，各地的公共服务部门针对各自的情况编制了相应的承诺服务标准。政府职能标准体系应包含若干个分体系与子体系，按照涉及群众的每一事项，分类分项制定具体标准，从而实现政府管理与公共服务事事有标准可依、岗岗有标准规范、人人按标准履职。
搭建支撑平台。在制定职能标准化的基础上，政府要搭建一站式信息化平台，汇集区域内企事业单位、个体经营户及常住人口的基本信息、家庭户籍信息、困难信息等内容，打破各部门功能分割、各自为政的传统，将分散的政府职能和公共服务资源，进行整合集聚和标准化设置，为群众提供无缝隙的整体服务。通过信息化平台的运行、查询、反馈、评价等，做到严格实施、自动留痕、全程监督、及时评价，即可实现“人不跑信息跑”，提高服务效率。
构建评价机制。政府要建立内外两个维度对标准化服务体系进行绩效评价，并建立与之相适应的考核机制。在内部评价方面，编制实施《财政支出绩效评价规范》、《行政事业单位绩效审计评价规范》等单项测评标准，通过量化标准的应用，提高考评的刚性。在外部评价方面，把办事程序、依据和结果，岗位职责、权限进行标准化规范，提高群众满意度在考评中的比重，根据群众满意度对公共服务进行评估、问责、调整和纠偏，某些领域还辅以宏观民调、部门监督、专家评审，形成完整的外部评价机制。
突出三个重点：
顶层设计、民生导向
和程序公开
从实践经验来看，实施公共服务标准化，三个方面要引起高度重视。
自上而下设计的制度。提升基层政府治理能力是一个系统工程，必须先行顶层设计，然后有序开展。首先要建立各级政府职能标准体系，覆盖政府工作全领域，然后逐层细化到每一具体工作事项，并相应梳理各个事项的法律法规依据，整个体系规划完整、层次分明、结构清晰。
注重民生实事的导向。在具体标准的制定中，以保障民生、提高公共服务质量为导向，将群众最关注的社区服务、养老、教育、住房、就业、医疗、食品药品安全等问题作为重点和突破口，有序推进具体标准的制定、实施、成效评价等工作。
社会公开参与的程序。公共服务标准化的过程就是一个社会公开参与的过程，要注重民众广泛参与，在商讨标准制定范围时先行民意调查，在标准制定过程中依法听取民众意见，在标准评审时要有受益人代表参与，在标准实施定期评估时又要根据社会的发展，听取民意决定是否要进一步修订。在组织实施过程中，需要动员宣传、理念导入和试点推行。
【作者单位：杭州市政府研究室】
[责任编辑:社保办理指南出自 MBA智库百科()
服务标准化（Services Standardization）
　　服务标准化是以服务活动作为标准化对象，其研究范围包括国民经济行业中的全部服务活动。开展服务标准化工作，有利于规范各市场秩序、提高、增强服务企业，为构建和谐社会提供有利的技术支撑。
　　服务标准化研究领域重点开展服务标准化政策与理论、、、保护、消费品使用说明等领域的基础应用研究和标准化研究；服务标准化信息共享机制、评价体系、认证体系、服务标准实施体系研究；负责服务国家、的研究与制修订工作；承担全国服务标准化技术委员会（SAC/TC264）秘书处工作；承担国际标准化组织消费者政策委员会（ISO/COPOLCO）中国国家委员会秘书处工作，对口ISO/COPOLCO。
　　从上个世纪80年代中期开始至今，中国标准化研究院致力于服务标准化研究工作，是我国最早开展服务标准化研究的机构之一。20多年来，共主持制定服务国家标准30余项，首次建立我国服务标准体系，编制完成我国第一个“全国服务标准发展规划”，多次为行业、地方和企业的相关部门提供服务标准化咨询与培训，全面推进我国的服务标准化工作。
　　服务的标准化可以从不同的角度和侧面细化进行，现从以下两个方面进行讨论：一是服务流程层面，即服务的递送系统，向顾客提供满足其需求的各个有序服务步骤，服务流程标准的建立，要求对适合这种流程服务标准的提供相同步骤的服务。二是提供的具体服务层面，即在各个服务环节中人性的一面，在一项或“真实的瞬间”中，服务人员所展现出来的仪表、语言、和行为等。
一、服务流程标准化
　　服务流程标准化着眼于整体的服务，采用系统的方法，通过改善整个服务体系内的分工和合作方式，优化整个服务流程，从而提高服务的效率，寻求服务质量的保证。
　　顾客在接受服务的过程中，一方面希望获得专业化的服务，一方面也希望得到极大的便利，减少等候的时间、方便结算。所以，在进行服务流程标准的设计过程中，要以向顾客提供便利为原则，而不是为了公司内部实施方便等。例如，病人到医院看病，要经历排队挂号、排队就诊、排队、取药四个环节。即便是每个环节的服务人员都工作的非常出色，也很难让病人满意。患者身体本来就已经很不舒服了，还要忍受这一系列烦琐的事情，即使由其他人代替，这也不是一个让人愉悦的过程。从某种程度上来讲，其流程还有待于进一步优化，以最大的可能来满足顾客的便利。
二、提供服务标准化
　　服务通常是生产与消费同步进行的，美容店的服务在没有出售前是不能提供出来的，服务在生产的时候同时被消费。这种同步性也意味着较高的顾客参与度，服务的质量与将在很大程度上依赖于“真实瞬间”的情况，如果能在这些“接触瞬间”提炼出可以标准化的部分，对企业本身而言无疑是一大挑战，同时也会成为服务的亮点。“接触点”的服务标准化，主要体现为服务人员的仪表、语言、态度和行为标准等，下面重点讨论一下员工的语言、态度和动作标准化。
　　（一）服务人员语言标准化。在服务的过程中有效的沟通是特别重要的，如果做不到这一点，即使世界上最有效的服务思想也会烟消云散。这当然需要很多服务技巧，例如服务人员要学会倾听、学会沉默，不仅要注重语言交流，还要注重非语言交流，但其中适中的语言表达是非常关键的。服务人员语言标准，首先应该包括一些基本的礼貌语言标准，包括顾客来了要说“欢迎光临”；客人离店时，讲“祝您愉快”或“欢迎您再次光临”；客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”等。
　　服务人员的语言标准还要根据行业不同的情况进行进一步细化规定。在一次家具国际博览会前夕，一位教授针对往往急于向顾客推销产品的现象，为一个家具公司设计了服务员与顾客沟通时的标准语言。要求当顾客进店时营业员不要推销，而是先询问顾客住宅有多大面积？家庭装饰是什么风格的？喜欢现代型的还是传统型的家具？需要购买哪种档次的家具？将这些问题了解清楚后，再按顾客的实际情况为他做“量身定制式”的顾问推荐。博览会结束时，这家公司的订货量比往年多了好几成。正是这种标准化的前期询问使服务人员能够更好的把握顾客的真正需要，并将顾客需要的每一个细节都考虑进去，为后期的作好了准备。
　　另外，服务人员要将一些专业知识语言以顾客追求的利益诉求方式传递给顾客，即将产品或服务的属性转化为功能或情感利益，这样可以使顾客能够更加明确的把握产品利益。如表现出的“耐用”可以转化为“车会持久的保持新面目，而且几年不用买车”，其价格的“昂贵”可以转化为“车帮助主人体现了尊贵，并且会带来周围人羡慕的眼光”，这些功能利益和情感利益才是顾客真正需要的。表现这些利益和情感利益的语言就非常有必要标准化，一方面可以纠正上述服务人员的推销误区，另一方面有助于在顾客心中建立质量可靠的形象。
　　（二）服务人员动作标准化。对时间动作进行研究最早是由提出的，为人们工作的每一个构成环节制定一种科学方法，以代替旧有的只凭经验的工作方式，试图确定完成每项工作的最佳方式。通过对时间的研究及观察工人工作时的动作，确定完成工作过程中每一个环节所需消耗的时间，仔细观察每项特殊工作中可以测量的方面，得以发现工人具体在做什么，以及如何做。对劳动者在劳动过程中的各种动作进行分析，取消无用的多余动作，使剩余的动作都成为必要的良好的标准动作，通过这种科学的研究来提高和。
　　对标准动作的研究有一个非常现实典型的例子，动作研究专家吉尔雷斯夫妇对砌砖动作进行分析研究，把每砌一块砖的十八个动作减少到只有五个，而在特殊情况下只需要两个。的管理当局运用了的，对送货司机的送货路线和动作都进行了，设计出精确的工作程序。这其中包括开车门、向收件人递送包裹、记录等一系列细节动作。这虽然看起来有些刻板，但产生了良好的效果，使UPS平
均每人每天递送包裹达130件，而联邦捷运公司平均每人每天只取送80件，UPS的工作效率得到了大幅度的提高。
　　服务人员与顾客的接触过程中，其动作是非常有必要进行规范的，即对服务接触过程中服务人员动作进行标准化。一方面可以实现诸如UPS送货司机那样的高效率，更重要的是以顾客所期望的动作标准来为其服务，在顾客心目中建立一个良好的，尽可能避免由服务人员的经验动作而带来顾客的不满。通过对服务人员工作时动作的观察和分析，将那些会引起顾客不满或误解的动作去掉，使剩余的动作都成为必要的良好的顾客不会反感的标准动作。例如，在酒楼前厅接待要站立服务，两手交叉在体前或交叉在背后，两脚成V字型或与肩同宽，身体正直平稳，顾客光临时向顾客鞠躬或点头问候；引导顾客入座时向顾客指示方向，行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿，走在客人的右前方或左前方1.5～2步远距离处，身体略微侧向客人，等等。
　　（三）服务人员态度标准化。是服务人员对顾客的思想情感及其行为举止的综合表现，包括对顾客的主动热情程度、敬重和礼貌程度，服务态度是衡量服务质量的一项重要标准和内容。提到服务人员的服务态度，就必须要提到的微笑服务。最近沃尔玛重庆店开业，店内员工胸前都挂着现金，如果不微笑顾客可以直接将现金取走。对服务人员态度标准的制定、实施和监督可能不像对语言和动作标准化那么容易可行，但一定要具备统一性、可追溯性和可检验性。就是说服务标准要对服务的检验提供依据，使其具有可追溯性，这样才能达到服务的统一。
　　如果旅馆将“服务细致周到”，转化为服务员要在顾客允许的情况下为其提行李、在顾客进房时对房间内顾客必须的设备进行介绍、三分钟内为顾客打好热水等等，这样自然就会体现出其服务细致周到，对服务员所提供的服务是否细致周到也有了判断的依据。
　　企业在向顾客提供服务的过程中，在着眼于服务的整体、采用系统的方法、标准化服务流程基础上，根据行业特征和提供服务的特性从不同方面进行细节问题的标准化。当然，强调服务的标准化并不排斥个性化的服务，提供服务的企业可以根据内部条件和顾客需求进行标准化和个性化的平衡。
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以上内容根据网友推荐自动排序生成服务标准化和个性化:问题和协调--《标准科学》2014年02期
服务标准化和个性化:问题和协调
【摘要】：如何协调处理服务标准化和个性化之间的矛盾,是长期以来困扰服务企业的重要难题之一。服务标准化有益于改进管理,提升服务效率,保证服务质量,服务个性化则有助于实现更高的顾客满意度。然而简单的服务标准化或是服务个性化在实践中都会存在一定的障碍。为了更好促进效率和质量的提升,应该积极促进统一的国家标准、行业标准和地方标准向更高规格、更具个性的企业标准转化,促进以企业为导向的服务标准向以顾客为中心的服务标准转化,促进个性化服务向标准化服务转化,要以企业服务标准化实现顾客眼中个性化。
【作者单位】：
【关键词】：
【分类号】：F719;G307【正文快照】：
1引言2010年10月,两则银行新闻在社会上引起了广泛热议。一则是75岁老大爷被担架抬进银行修改密码,另一则是广东高州一银行要求病重老人亲自取钱,导致猝死当场。舆论基本上是一边倒地指责银行服务僵硬死板,不够人性化。最终银行赔礼道歉,相关服务人员和银行领导受到不同程度的
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