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餐饮感动案例餐饮感动,餐饮业,..
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餐饮感动案例
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餐饮企业练内功 推出感动服务
&&&&&发稿日期:
&&&【搜索关键词】：研究报告 投资分析 市场调研 餐饮 饮食
&&&中研网讯：
【出版日期】 2009年2月
【报告页码】 350页
【图表数量】 150个
【出版日期】 2009年2月
【报告页码】 398页
【图表数量】 186个
【出版日期】 2009年2月
【报告页码】 375页
【图表数量】 215个
2008年，美国华尔街危机不仅迅速波及全球金融市场，而且已由虚拟经济向实体经济蔓延。金融危机
&&& 2008年，经过成功举办奥运会，北京市商业服务业的整体服务功能和水平有了进一步的提升。08年全年，我市社会消费品零售额创造历史最高水平，达到4589亿元；商业服务业实现增加值1338.4亿元；吸纳就业230万人，占全市就业人员28%以上，在首都经济发展中发挥了越来越重要作用。
&&&&今年，为落实保增长、保民生、保稳定的要求，市商务局提出要实现社会消费品零售额增长13%的目标。为此，出台了一系列措施，如举办“购物季”“拍卖季”等大型促销活动、改善商业设施配套水平、优化消费环境、引导企业积极节能减排以及建立“老字号”非遗传承人工作室等，积极营造消费亮点，保证首都消费市场稳定发展。
&&&&打造首都餐饮品牌推进餐饮企业发展
&&&&08年北京奥运会让北京市的商业服务业系统，特别是餐饮服务业得到历练和提高。据统计，奥运期间，奥运（残奥）村商业服务累计接待35万人次，实现销售额5800万元。全市60余家奥运会、残奥会外围商业服务重点接待单位共接待涉奥宾客50万人次，消费金额突破2亿元。全聚德、张一元等“老字号”企业和南锣鼓巷、烟袋斜街、秀水市场等8条特色商业街，在奥运（残奥）外围接待中发挥了独特作用，展示了中华传统文化的魅力。奥运期间来华的外国政要盛赞“红桥市场是世界上最好的市场”，称老舍茶馆是“中国文化最好的象征”。
&&&&此外，奥运食品供应、餐饮服务和安全监管实现了“三个零”的目标。克服奥运食品原材料供应品种多、数量大、对象多的困难，通过拓展和挖掘企业生产能力、规范和简化供应程序、强化政府各部门的及时磋商机制、建立奥运餐饮原材料政府储备、组织紧急调运等措施，千方百计地确保了按时足量供应。奥运期间，二商集团、粮食集团、顺鑫农业等众多企业累计供应食品原材料20大类，1002个品种，5873吨；其中航空食品等外商投资企业和外贸企业食品供应量约占1/4。全市负责属地餐饮服务的9个区，克服奥运场馆类型多样、地点分散的困难，为49个场馆累计供应工作餐116万份、运动员茶点10.3万人次。建立、落实餐饮服务企业从原材料采购到生产、送餐等五个环节的责任，确保奥运会、残奥会食品供应绝对安全。经过共同努力，实现了“供应零中断、运行零投诉、安全零事故”的奥运服务目标。
&&&&据介绍，首都餐饮业企业在奥运期间积极落实了市商务局迎奥运三年行动计划，圆满完成了奥运服务任务，还开展了餐饮油烟治理、推进餐馆控烟、规范餐饮业公共场所中英文标识和中文菜单英文译法等餐饮业环境治理工作和员工培训工作。奥运会后，还成功举办了第十八届中国厨师节。此外，北京市餐饮业还有六种技艺列入了国家级非物质文化遗产，2008年可谓硕果累累。
&&&&今年，市商务局将在去年各项工作取得巨大进步的基础上，继续推进餐饮业发展。据了解，市商务局今年将联合中国烹饪协会和北京市饮食行业协会等举办“第六届全国烹饪技能竞赛总决赛暨2009‘水立方杯’北京国际美食盛典”赛事，集合餐饮集团和区县版块促销活动，推出全市性的整体主题活动，做到月月有活动、节节有亮点，努力扩大餐饮消费。此外还将开展技术竞赛，提升烹饪水平；广泛宣传健康美食，展卖获奖菜品，引导市民就餐；规范促销行为，开展早餐等便民服务。同时，还将制定餐饮行业节能减排规范，推广应用节能设备设施。
&&& 餐饮企业练内功提出“感动服务”口号
&&&&对于2002年进入北京，如今已经发展到拥有三家店，年营业额达到8亿元的净雅食品集团而言，成功的秘诀之一就是重视企业的服务质量。“净雅表面上经营的是餐饮，实质经营的是服务。”净雅集团总裁张永舵这样表示。
&&&&据张永舵介绍，金融危机发生至今，净雅集团不仅没有进行任何经济性的裁员、没有降低员工的工资待遇，反而还提高了员工的福利水平，并着手在09年年内新开7家分店。
&&&&逆流而上的核心竞争力在哪里？张永舵表示，提高服务质量是净雅发展的根本。他说，净雅集团从去年年底开始实施“感动服务工程”，即以客户为本，通过满足客户潜在需求感动客户；处处为客户着想，通过细致化的管理感动客户，不仅要让客户满意，更要让客户感动的服务推进工程。“净雅集团今年将在公司内部收集100个感动服务的案例，2010年编辑成书，由此推广净雅的服务理念和服务目标。”张永舵信心满满的表示。
&&&&对金融危机对餐饮行业造成的冲击，张永舵并不讳言，他说，净雅集团的餐饮品牌都是走高档消费的路线，金融危机对这个层次的消费冲击最为明显。在谈到如何应对这样的情况时，张永舵依然表示，提高服务水平就是最好的应对之道。他说，发生金融危机后，许多餐饮企业纷纷采取了降价的策略，但净雅没有采取这种策略，而是降低了人均消费，从此前的人均消费600-700元调整到现在550元。同时，净雅制定了各酒店人均消费上限，超出此额度，各酒店负责人将收到处罚。
&&&&张永舵对这一规定的解释是，许多餐饮企业都习惯诱导高消费，但这并不是净雅倡导的服务理念。在净雅的酒店里，“高档菜可以切份上，水饺可以论个卖”。张永舵说，净雅是希望客人能用较少的钱享受更好的服务。
&&&&此外，为了保证酒店饭菜的卫生和营养，净雅集团的酒店全部采用高成本的山茶油进行烹调，还将在今年3月5日之前确保旗下酒店的素菜原料全都使用无公害的绿色蔬菜。
&&&&据张永舵介绍，净雅集团今年还投资2.5个亿，将在北京新开7家分店，其中两家为正餐店，5家为自助餐店。
&&&&为了更好的塑造净雅的品牌影响力，净雅集团还投资1700万聘请了IBM公司、金蝶软件公司为其进行管理咨询，对净雅的管理体系进行重新梳理；集团公司员工还实行5S管理（即整洁、存放、清洁、标准、修养）。
&&&&张永舵说，面对金融危机，餐饮企业并不用过分畏惧，只要不断提高服务水平，就能保证源源不断的客源。
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中研普华管理咨询公司
传真：<font color="#FF-429588VIP MSN：&&&&&餐饮企业：感动员工比感动顾客更重要
餐饮作为服务行业的一类，其服务质量常被作为衡量餐饮企业水平高低的重要标准之一。一家餐饮企业服务品牌的形象塑造，并不是一个人就可以完成的，而是需要借助全体员工的力量。一家餐饮企业的成功，最重要的，不是感动顾客，而是感动员工。那么，这种做法的主要原因是什么呢？
一、因为被感动，所以工作更积极
&&&&餐饮企业的员工之所以做得好，那是因为用心在做；之所以不累，是因为对工作有激情。之所以用心，之所以有激情，则是因为自己受到了感动。同事、领导、工作环境、企业所带来的感动，力量往往是无穷的。因为被感动，所以每一个人都更加积极主动的工作。
二、“感动员工”应该是对所有管理人员的基本要求
“一名管理人员一天感动10名顾客，还不如一天感动5名员工！”这是因为，受到感动的5名员工绝对不止感动10名顾客。只有要求管理人员感动员工，才能与要求一线服务人员“感动顾客”这一逻辑保持一致性。
服务质量问题并不在服务本身：服务流程可以制定得无限完美，服务标准可以要求得无限严格，但最终服务问题还是要回归到对服务人员的激励问题上来。这是因为，亲情服务不是靠高标准要求出来的，也不是上级能够培训出来的，而是传递的——将别人对自己的亲情传递给顾客，将自己受到的感动传递给顾客，这才是亲情服务。
要传递就要有来源，谁来给员工亲情？谁来感动员工？我们不能把感动的来源寄托在别人身上，只有我们自己努力，让我们的企业、让企业所有的管理者来感动每一名员工。
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