商三姆会员员店服务中心投诉

健身中心头天店庆办卡第二天消失 涉嫌诈骗遭投诉
来源:综合
作者:沈阳晚报
莫森泰姆的会员出示合同与收据
  连续几天,位于和平区中华路的莫森泰姆健身中心大搞店庆两周年酬宾,极力忽悠老会员续卡、新会员开卡&&200多名会员交完钱后,却发现这家店突然人去楼空。“我们是9月1日下午办的卡,可店在9月2日就黄了,这不就是赤裸裸的诈骗吗?”昨天,数十名市民向沈阳晚报投诉,他们在莫森泰姆办健身卡被骗,至今却不知到何处讨要说法。
  连续三天“店庆优惠办卡”
  8月26日,在和平区中华路富丽华酒店7层莫森泰姆健身中心健身快半年的董小姐在健身时遭到客服的“求助”。该客服人员告诉董小姐,他们在8月末搞两周年店庆活动,届时会有超级优惠活动。劝董小姐为即将到期的健身卡续费。
  董小姐考虑到卡要到9月17日才到期,遂表示再等一等。谁知从那天开始,董小姐每天都会收到该客服“求助”的电话,乞求她立即续费,而且必须得在9月1日前。“她说只有在9月1日前交钱才会享受优惠,而且他们每月都有工作量,完不成就会罚款,希望我们这些老会员能支持一下她。”考虑到平时与该客服已经熟稔,董小姐不忍拒绝,于8月31日为卡里续款2000元。据董小姐回忆,当时健身中心打出两周年店庆的幌子,客服每天就是不停地给新老客户打电话,催大家办卡交钱。
  董小姐的话得到了同是受害者的郭女士的认证。郭女士说,客服给她打电话,不但撺掇她办卡,更是让其介绍朋友办卡。并且表示“原价9000元的卡可以3000元办下来”,后来说“1000元也能办”。“当时就觉得健身中心有点疯狂了,优惠都没有底线。”郭女士表示,只可惜,当时没有预料到,这竟是一个陷阱。
  头天店庆办卡,第二天就人去楼空
  9月2日上午,莫森泰姆健身中心在毫无征兆的情况下突然人去楼空。张女士得知这一消息后无比愤怒。9月1日下午,张女士刚被健身中心的人忽悠办了张5000元的健身卡。“当时我去富丽华酒店办事,莫森泰姆搞两周年庆,说是买一年送一年,特别合算。考虑到这家健身中心规模挺大,又正好两周年庆,就决定办卡。哪想到,卡刚办一天,还未来得及用,店就黄了。这不是早有预谋的诈骗是什么?”
  和她相比,市民崔先生更欲哭无泪。2014年10月,崔先生经客服一再游说,在莫森泰姆办了张23800元健身卡,签了两年合同。只用了10次,崔先生出现腰脱,中途休养了大半年。今年6月末,崔先生再次来到健身中心后,客服告诉他,健身中心已经改名为嘉迪姆。但崔先生仍可以继续在这里健身。“客服口头说健身中心被别家收购了,改名为嘉迪姆,但牌匾等仍是莫森泰姆。”没想到,9月2日,莫森泰姆健身中心突然人去楼空。“卡里还有20000多元呢,我该怎么办?”
  莫森泰姆会员的收据,为啥单位写嘉迪姆?
  一些会员都认为,健身中心在8月30日―9月1日搞的二周年庆巨惠活动就是“最后的疯狂”,是有预谋的敛财。会员孙女士还向记者出示了那几天一些会员通过转账消费的转账记录。发现转账的地址竟然多达5个,其中包括莫森泰姆健身中心、莫森泰姆有限公司、苏家屯红达电器商行、奥玉箱包及北京隆龙发超市。
  而一些会员更发现,之前在莫森泰姆交款时给的收据,单位名称为嘉迪姆,而非莫森泰姆。会员高先生表示,在健身中心未黄时,客服就告诉他,他们老板将在西塔开一家新店,名字叫嘉迪姆。而部分莫森泰姆的工作人员也在微信里证实,他们接到公司调动的消息,让他们去西塔店工作,地址就在韩国名品城。
  嘉迪姆和莫森泰姆没有关系,你信吗?
  就在莫森泰姆人去楼空的当天,位于西塔韩国名品城三四层的嘉迪姆隆重开业。此前,嘉迪姆从6月起开始预售健身卡,凡是办健身卡的人都暂时到莫森泰姆去健身。
  “我们找不到莫森泰姆的负责人,就只好去嘉迪姆找。结果人家说,嘉迪姆和莫森泰姆没有关系,我们这些会员都不可以在他们那里继续健身。”多名会员表示,明明嘉迪姆和莫森泰姆就是一家,现在却以名字不同拒绝再继续为他们提供服务。
  昨天中午,记者来到位于西塔的嘉迪姆健身中心。前台工作人员表示,他们与莫森泰姆没有任何关系。“那为什么一些会员的收据上写的是嘉迪姆?为什么之前在嘉迪姆办卡的会员到莫森泰姆去健身?”对于这样的问题,工作人员的说法是“不清楚”。一位自称是前台负责人的男士表示,他们老板不在,他能给的答复就是“和莫森泰姆没有关系,也不可能接纳那边的会员。”
  对于这个回应,会员们根本无法接受,只好到派出所报案,截至目前,报案会员已经超过200人。
  多名教练遭遇欠薪无处讨要
  会员们心情糟糕,多名曾在莫森泰姆当教练的员工也为被欠的两个月薪水而发愁。教练吉先生表示,当初他并不愿意到莫森泰姆当教练,因为对这个行业熟悉,他感觉这家健身中心的名誉并不好。但该中心的一位负责人一再向他许诺,许以高薪诱惑,并保证不会欠薪。“当时他说得特别好,我最后就动心了。没想到,我5月份来的,只开了两个月工资,剩下都欠着呢?”
  而和吉先生有相同遭遇的教练有十几人。董小姐在莫森泰姆做兼职教练,虽然每月薪水不足千元,但也占据了她几乎所有业余时间。“有时每天有氧课要上四节,特别累,赚的就是辛苦钱。”
  业内人士
  部分连锁健身中心靠会员预付款维持
  一位浸淫健身行业多年的教练告诉记者,现在部分健身中心、美容美发连锁机构先是从银行贷款开第一家店,靠会员预售卡的钱来开第二家店,再用第二家店的预售卡钱维持第一家的运营或开第三家店。“这种靠会员预售卡的钱完成连锁机构运转的,一旦某个环节出问题,资金链断裂,连锁机构就会像多米诺骨牌一样倒下。“最可恨的就是明明马上要关门,还大张旗鼓搞店庆让会员续卡、办卡。一旦健身中心倒闭或改名易址,会员维权特别难。”
  对于此事的进展,本报将继续关注。
  沈阳晚报、沈阳网主任记者 张晓宁
  摄影记者 聂焱鑫
(责任编辑:白冰)
原标题:昨天店庆狂办卡 今天人去楼已空
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好事多----会员制仓储店----可以复制的商业模式
1983年从价格会员店辞职后与杰夫·布罗特曼(现任好事多主席)合伙成立了。好事多截至2006年已经走过23年历程,但中国人普遍对它还比较陌生——这家在全球拥有488家的公司目前还没有进入。而它之所以被称为财富猎手,是因为其有着一套独特的全球仓储式。这套模式并不是它的首创,而是脱胎于30多年前在美国零售界的价格会员店(Price i8
Club)——好事多的现任CEO吉姆在其中工作了近20年,从一个床垫装卸工成长为总店的。
虽然吉姆在价格会员店的工作辛苦且繁杂,但是他在老板索·普来斯那里学到了很多东西,后来这些东西无一例外地被好事多所传承。普来斯对于零售业有着一套打破常规的思维:在价格会员店,不做广告,不收最流行的几种信用卡,只有成为会员才可以进入卖场购物。
而对于吉姆固有销售理念最大的颠覆,则是来自于普来斯对于利润的严格限制,拒绝从消费者那里得到多余的一分钱。
在普来斯的熏陶下,吉姆也成为了一位零售业的艺术大师,“适时适质适地适价”本是零售业最基本也是最枯燥的原则,但在他手中却被玩得精彩纷呈。其中一个有意思的插曲是,当吉姆告诉普来斯,自己也准备成立仓储式销售俱乐部,可能会与价格会员店成为竞争对手时,普来斯并没有当回事。但不久普来斯就意识到自己当年培养的员工成为了自己最有力的竞争对手。10年后,也就是1993年,价格会员店和好事多进行了合并。
好事多在全球有着骄人的业绩:自从成立以来,下属店从未出现过负的月销售增长;目前是全美第4大零售企业,在全球零售企业中位居第7;2005年,全球488家店的总销售收入是590亿美元,在世界500强企业中排名第28位。
跟其他以追求廉价为目标的同行,如沃尔玛和塔格特不同,好事多的产品档次各异,在它的顾客的手推车里可能同时放着价值5万美元的和巨大的64盎司的桶装蛋黄酱。目前,好事多在全球约有4800万会员,这些会员不仅如“奴隶”般忠诚于好事多(据UBS报道,好事多的会员平均每年去店里消费22次),而且每次的消费金额都出人意料的高。
在会员制仓储店中,好事多一直保持着老大的位置。尽管到2006年时比沃尔玛旗下的山姆俱乐部少82家店,但好事多的销售收入仍高于对手200亿美元。另据2003年的一组销售数据显示,好事多的单店平均销售额为1.05亿美元(美国本土店平均为1.12亿美元),高于沃尔玛的近两倍(0.589亿美元)。更为重要的是,好事多单店销售额的平均增长率是6%,而山姆会员店是2.2%。
正是这些原因,在美国,好事多一直被认为是“沃尔玛唯一害怕的公司”,在全美顾客满意度指数的测评中名列前茅,还多次获得全美折扣商人(DM)的年度大奖。
这些都证明,好事多有着一套正确的经营方针。
好事多招数
正如前面所讲,好事多实行的是会员制,消费者只有成为会员才能进入卖场消费。而要成为好事多的会员,需要每年交纳55美元(一般会员)或是100美元(金卡会员)的会员费(仅2006年一年,好事多的会员费收入就达到了11亿美元)。同时,好事多的会员中超过1/3的家庭年收入在7.5万美元以上,是不折不扣的中产阶级,他们每年在好事多的平均消费达1~2万美元,这也就是为何好事多的业绩居高不下的原因。
不过,是什么使得这些聪明、富有的人如此疯狂地热衷于好事多呢?一切,还得从好事多的经营模式着手分析。
首先,好事多运用成本加成方法定价,限定自己的利润,毛利不允许超过14%,税前利润3%。事实上,薄利多销正是好事多的生财之道,这从下表中就可以略窥管豹。
公司每平方英尺卖场的年销售额(美元)
(Target)307
诺思绰姆(Nordstrom)369
家得宝(Home Depot)377
沃尔玛(Wal-Mart*)438
山姆俱乐部(Sam's Club*)552
Costco(Costco)918
百思买(Best Buy)941
比如,2006年,好事多在渥太华的分店试销月饼。总重量为750克,4个装的澳门产双黄白莲蓉月饼,仅售10.49加元,这在当地的华人社区引起不小的轰动,到货的3000盒月饼在2天的时间内销售一空。按照最高利润14%来计算,这批月饼的毛利收入也不过4406加元,并不是一笔大数目,但如果设想所有的商品都是以这样的速度在售出呢?
另外,好事多总是关注着自己和竞争对手在销售定价上的差距。几年前,好事多进了一种在百货公司卖50美元一条的某知名品牌牛仔裤,由于进货价颇为便宜,本来可以定高一些的价格,但最后好事多却把价格定为29.9美元,在市场上的受欢迎程度可想而知。值得一提的是,对于如同Waterfords、Calvin
Kleins等高端品牌来说,打折并不是行之有效的市场策略,但是好事多仍坚持用自己的方法销售这些产品,合法地尝试让这些高端产品进入折扣销售的灰色地带。
因此,每个周末的早晨,你都会看到这样壮观的场面:好事多的会员们驾驶着新颖的座驾,从各个地方蜂拥而来,等待着商店开门。“因为人们都喜欢贪便宜,如果错过了,神也不会原谅。”
既然要保持低利润率,好事多就必然要削减成本。因此,无论是企业的管理费用,还是广告/促销费用,好事多都非常节省。不过,它最重要的节省还是来自于减少无效率的工作。
比如,减少库存单元。一家好事多店大约有3800~4万个库存单元,而一家典型的超级市场有3万个,一个百货店有4~6万个。由于好事多的库存单元少,客户就可在每个单元上花较长时间去寻找更有价值的商品,这就使得货架的空间使用效率更高、周转更快,存货搬运成本更低。
而采用大批量采购和去掉不必要的附属品,使得在与供应商的谈判中处于优势地位,则是好事多的另一个省钱法宝。比如,好事多以前卖马哈鱼时,连鱼皮、腹部、脂肪一共卖5.59美元/条,一周销售额能达30万美元。后来好事多与供应商合作,去掉了鱼的皮、脂肪和刺,并大量采购,使得单条鱼的销售价格降低。再后来,通过直接从产地的渔场采购马哈鱼,好事多将价格降到4.79美元/条,使得销售额激增至100多万美元。
好事多的其它节省来自于低的广告预算和精简部门。在好事多中没有公共关系人员,企业也不做广告,年度报告中没有任何照片,新闻稿经常是写着事实的一张纸。而在营销方面,则主要是采用口碑传播和直复营销的方式。
另外,为了提高效率,避免不必要的浪费,好事多非常重视高技术的使用。2003年,好事多引进了“快速接收”的仓库智能系统,极大地提高了干货接收和存贮速度,节约了大量的劳动力。而为了节省开支和确保电脑处于最佳状态,在好事多中使用的电脑上一切的附加配置都被取消了。
低成本运营使得好事多在低利润率的情况下保持了良好的财务回报,多年来的增长率都保持在10%左右。
在节省的大原则下,好事多对进货的选择非常谨慎。
好事多的商品策略是求全不求多,它所经营的产品包括了食品、家用耗材、服装、保健品、宠物用品、电器、家具、运动器材,书籍等项目,但品种精简。它的原则是:同一时间只经营4000种商品,这相对于一般超市的4万种商品和沃尔玛的12万种商品来说,实在是微不足道。而且,在这4000种商品中,顾客一般同一时间在一个卖场里也只能找到大约3000种——另外的1000种商品多为季节性产品或新品,数量总在不断变化。
好事多希望通过这种策略明确地告诉消费者:最好一看中就买下来,因为下一次来就可能再找不到这种货了。
不过,也有人认为这种限制品种的做法会影响顾客的购买,比如并不是所有顾客都喜欢大包装的止痛剂。但好事多的原则是,如果要以求全来赢得低利润附加值的顾客和巨额的管理成本,那就宁愿选择放弃,因为高的存货周转率才是市场竞争制胜的法宝,“有得必有失”。
而要维持高效的存货周转率,品种的选择是重中之重。
好事多选择的绝大部分产品都是知名品牌:质量、信誉、售后服务都有所保障,同时也有一定的市场知名度,而且一般产品包装都大于其它的零售店。这样做的好处是:消费者比较单价时,发现这里的商品单价是其它地方同样商品单价的2/3或者更低,哪怕包装大一点也会购买;同时,大的销售量又方便好事多同厂家在价格谈判时,可以拿到更好的折扣以回馈消费者。
在经营知名品牌的同时,好事多也会适当而谨慎地引进新品,同时推出自有品牌:Kirkland
Signature。好事多的自有品牌并不是自己研发生产的,而是跟各领域的领头企业合作,OEM生产,贴自己的标牌。因为没有铺货费用,所以同样质量的产品,价格比那些名牌产品要低很多。
在好事多,产品的陈列也严格秉承了高效的分类原则。事实上,几乎所有的好事多店面都遵循着同样的陈列规则,比如电视总是放在进门的地方。
与其他零售企业相比,好事多有很多不同点,但这并不意味着它不从它的竞争对手那里取经:从“全食品公司”那里,好事多学到了不让消费者空手离开卖场;从“士多·雷诺德”公司那里学到了很多有关新鲜食品的存放和管理;从塔基特那里学到的是:不断追求高标准,并乐此不疲。
学习使得好事多充满了活力。卖场中设立新鲜食品烘焙服务、加油站、一小时感光实验室和药店等想法,都是来自于管理层和员工的创意。另外,通过将金融、房产等引入到好事多的会员服务项目中来,提高会员的满意度,也是好事多的重要创新之一。
另一个不得不提的创新是1998年好事多开通了自己的网上购物网站,并于2002年实现了赢利。购物网站的开通加强了好事多锐意创新的形象,开辟了新的营销品渠道,并吸引了更多的消费者到好事多零售店里去,可谓一举三得。
正是这些不断完善自我和“让顾客省五分是五分、省一毛是一毛”的原则,使好事多赢得了顾客们高度的忠诚度,并愿意花费高昂的会费成为它的会员。事实上,好事多的会员重复申请率非常高,达到了84.5%。一般会员的重复申请率甚至达到了97%。
而为了使更多的会员向金卡会员发展,好事多采取了“物超所值”和“免费试用”等策略。好事多的金卡会员享受了汽车、房屋保险、抵押服务、房地产服务、长途电话服务、账单和表格印制、信用处理、健康保险等很多项服务。当一个一般会员想成为高级会员时,好事多可以让他先试用服务一段时间,再做最后决定。
由于会费是好事多与会员之间的一种承诺,为了使会员觉得物超所值,好事多总会赋予优质商品最好的价值,并显示出一种近乎疯狂的、忠于顾客的许诺。如,1.5美元一只热狗加一瓶苏打水的原则23年来都没有变过。
好事多还非常注重与会员的关系,顾客的每一条抱怨和建议都记录在案并及时解决,甚至还被用来指导销售策略的制定。
必须承认,好事多的成功与其良好的员工团队是分不开的,但好事多的员工也因为好事多而在零售业中得到了很高的评价。
在外界看来,好事多支付了“零售业内最高的小时工资,提供了最好的福利”,这会严重影响好事多的利润率,但是好事多认为高工资能够产生更高的生产率和更低的员工变更率。在好事多,通过90天的试用期之后,收银员开始的小时工资是7.5美元,然后每3个月涨一次,3年后,这些收银员的年薪将达到3万多美元,或者每小时工资近15美元。
通过这种方式,好事多赢得了业界最好的员工,变更率只有零售业平均水平(64%)的1/3,而且他们产生的效率比所有的对手都高。好事多的员工平均盈利为13647美元,而的员工盈利只有11039美元。
另外,好事多的管理风格很灵活,很注意尊重员工和对员工授权。在工作过程中,员工还能得到很多的培训机会,也有网上课程,可以自己注册。另外,好事多的福利待遇和休假计划也高于同行平均水平。办公场地是按照其特有的风格装修的,宽敞明亮少装饰,领导的办公室永远开着门,欢迎员工前往商谈汇报。
对于好事多这样以低利润取胜的企业而言,扩张是必须的。
在2003年以前,好事多的投资目标主要是开拓新的市场。2001年和2002年,其开的61家店中有72%开在以前未开辟过的市场里。但后来好事多发现自己已占据的市场也还远远没有饱和,因此2003年之后,好事多的投资更多地集中于已开辟的市场,以使之更加巩固。
这种在已开辟的市场里开店的做法其实是一种充填战略,这种战略能使已开辟的市场内的物流更加合理,并能通过改进老店的一些不足获得更高的顾客满意度,但美国市场毕竟是有限的,要实现规模扩张,好事多必须开发国际市场。2003年底,好事多在美国外的6个市场开设了88家连锁店。
之所以如此谨慎,是因为好事多不希望店铺一次性铺开之后,管理力度跟不上,而事实也证明了这种策略是对的。在开发加拿大市场时,好事多最初派了一小部分美国骨干去进行管理,但效果不甚理想,最后不得不花费很长的时间,在加拿大本土开发了一个极好的管理团队。
正是基于这种稳健扩张的理念,好事多在巩固已取得的市场和保证新开的店的质量上都做得很出色,很多新开的店在当年就实现销售额近亿美元。
也许,未来好事多也会遇到一些成长上的阻滞,但正如其吉姆说的那样,“即便像波音这样伟大的公司也有沉浮,一家好公司必须做到重塑自我并持续成长。我们希望好事多能胜任这个任务。”
好市多(Costco)源自两家店的合并。1976年由Sol和Robert
Price在圣地亚哥Morena Boulevard的一家废弃的飞机库成立了价格会员店(Price
Club),它是第一家面对商业购买者的全新会员店。1983年第一家好市多仓储店在西雅图开张,1993年在庆祝开店10周年时,股东同意将价格会员店和好市多仓储店合并,成立价格好市多。1997年公司正式将名称从价格好市多改为好市多有限公司(Costco
company Inc.),1999年更名为好市多仓储公司(Costco Wholesale
Corporation),很多的时候就简称好市多(Costco)。至2003年,好市多年销售额达417亿美元,拥有407家仓储店,10.3万员工,2000万忠实的会员和4000万持卡消费者。好市多成为美国第六大。
好市多起初只是向提供服务,但是后来发现如果选择性向一些非企业的个人会员也提供服务会给公司带来更大的收益。有了这个想法,仓储会员式企业开始扩大营业规模。1983年,第一家Costco仓储商店在西雅图开业。Costco成为了第一家在短短的不到六年的时间里销售利润从零增加到30亿美元的公司。1993年,Costco公司和“价格俱乐部”合并,合并后的公司命名为PriceCostco,共有206家连锁店,每年的销售额可达160亿美元。从1997年开始,公司恢复了价格成本的名字,在世界范围内开设了335家连锁店,近年来公司的达到了的30多亿美元。
好市多(又称价格成本Costco Wholesale)是一家会员式企业,致力于给顾客带来价格和质量最满意的商品。价格成本的连锁店已经发展到了世界的300多个地区,商品种类繁多,对待会员还有额外的服务内容,所做的一切都是为了使顾客在购物时保持愉悦的心情。
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