【电商干货】电商运营的成功关键要素是什么？-微众圈
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【电商干货】电商运营的成功关键要素是什么？
摘自公众号：发布时间： 23:12:26
一、团队：统一共识，搭建队伍作为电商负责人，在入职或开展工作之前一定要与老板充分沟通，把电商的定位和目标沟通清楚，如果老板对品牌、用户只字不提，只关心短时间内能做多少销售额，甚至要求利润率达到多少的，请一定要从专业的角度，用你的经验、大数据、标杆案例等等努力与老板沟通并尽力纠正其思路，否则，意味着你一个月或两个月后将面临再次求职。只有在大方向上与老板达成一致，后续的工作推进才能最大程度减少内部阻力，后面专业的事交给专业的人去做就是了，比如设计、营销、策划、客服等等。对电商团队成员请一定最大程度的肯定他们存在的价值和重要性，除了在方向性和框架方面的事情由运营总监来把控外，细节的事情应充分信任的交给自己的团队去做，当然了，任何一个团队的磨合也是需要时间的，大家从互相认识到彼此信任并成为一个有血性的团队，这其中少不了Leader的人格魅力和领导才能。至于如何带队，这里不细展开论述，实践中慢慢体会吧。 下面就团队建设中几个关键要素展开说明：组织架构、定岗定责、KPI考核、团队文化建设。 二、产品：聚焦品类，精细规划 如果说团队解决的是谁来做的问题，那产品则是用来回答做什么的问题。很多的小企业在规划产品的时候常会犯同一个错误：认为经营的产品品类和数量越多，成功的机率越大，总有一款能成功。这里，笔者想到自己曾经服务过的一个客户企业，做菌类深加工的一个民营企业，同时用三个系列的产品开拓市场，几年下来后发现研发、生产、营销等环节的大量盲目投入造成资金链吃紧，最关键的是由于没有重点，广撒网最终导致从研发到营销没有一个环节做精做强，产品口感口味差、生产成本也相比同类企业高出很多。 2014年经过天猫平台近一年的销售数据分析后发现，几乎所有产品的DSR产品描述相符分均低于行业平均水平。这里我们也联想到淘宝网近几年的一些举措，比如鼓励商家发展‘小而美’路线，鼓励商家聚焦品类，走极致路线，其实，产品类别有多小众不是最重要的，重要的是能不能在这一细分领域做的比其它商家更好更有特色，类似于小米的路线，后面做什么不要紧，关键是在起步成长阶段能用至少一样或一类产品撬动市场或打动消费者。类似的案例不胜枚举，护肤品行业里的阿芙，通过电子商务全面发力并逐渐形成品牌影响是在2010年前后，当时在国内市场精油类产品还完全是一个很偏的类目，很少人认知这类产品，更谈不上使用，就是这种市场环境下，阿芙选择了从精油这个类目切入市场，因为精油具有丰富的功能延展特性让其很容易与其它类护肤产品产生关联，如美白、祛逗、保湿等等。时至今日，阿芙已不再是2010年前后的阿芙，2013年阿芙仅淘系平台全年销售近2.2亿，但实际构成其销售的并非仅仅是精油类产品，非精油类的护肤品占到近1.12亿约过半的份额，简单总结阿芙的品牌路线即先从精油细分领域切入，做成行业的标杆形成品牌之后，再拓展其它关联品牌，所以出现了我们现在所看到的2013年阿芙全年业绩并非全部被精油品类占去，精油仅占掉了一半份额的局面。我想特别说明的是，中小企业在起步发展时期，建议更聚焦一些，把有限的人力、财力投在一样或一类产品上，更容易出成果，但这并不意味着我们永远只做这一样或一类产品，只要口碑形成、品牌成型后，再去拓展其它关联品类或许更加稳妥，比如，小米从做系统和手机起步，但现在路人皆知其野心远不仅仅在手机，智能家居、软件、平台现已全部开始布局；三只松鼠靠坚果起家，做到今天，甚至传闻依然在亏损，但这并不说明三只松鼠永远只做坚果，我们也不能简单的看到其今天亏损多少，而更应看到其背后‘三只松鼠’这个名牌和其数以万计的忠实用户群。所以，做电商运营的同学们，在做产品规划或梳理的时候，一定得结合自身企业实力、产品品类特点有计划、有目标的聚焦品类，这或许更有助于帮助企业借助互联网打造品牌，也更有利于运营人员自身价值的提升。那么，产品规划到底从哪着入、分哪些步骤推进呢？下面就产品规划的几个关键要素简要概述如下：1、做产品规划前首先要做的是利用大数据行进行业分析、市场调研、标杆研究等等，了解市场的真正需求是什么？哪里是红海哪里是蓝海？哪里的风险相对更小？我们要啃的蛋糕到底有多大？我们面对的竞争对手都有谁？竞争形势如何？只有把这些信息都摸清楚了，我们才能有的放失，以尽可能的减少不必要的弯路、归避掉一些潜在的风险。2、在大数据的指导下，再结合企业自身的资源匹配能力、产品品类特点进行有计划、有目标的聚焦，最终选择一个或一类产品做为线上市场切入点。聚焦品类的好处就是有利于我们集中较有限的财力、物力、人力在某一个点上最快速引爆并形成突破。3、聚焦品类之后，也就知道了我们要做什么产品，接下来要解决的问题就是产品区隔和产品定价的问题。因为线上渠道的价格是透明的，所以定价需要万分谨慎，需要全面考虑线上人群的消费习惯、物流配送成本、行业竟品及标杆定价、企业自身的品牌知名度、产品核心竞争力、企业战略目标等因素来综合确定产品的定位并最终确定产品价格。特别是在线上定价低于线下的，且在线下已经有一定市场规模的传统企业转型做电商的，务必要考虑线上线下渠道的不同特点、人群消费习惯的不同等等，有针对性进行产品区隔，这样做的目的一方面为了更好的保护线下即有市场不受线上渠道的低价冲击，同时又能最大程度的考虑线上环境的实际情况，比如在实体交易不用考虑物流配送成本，而线上却相反，线下一些大规格大容量的产品可能不再适合线上销售，需要重新更换包装和规格进行产品区隔。4、前面所有的准备工作都做完后，最后一步关键工作就是要对现有产品进行角色分配和定义，比如使用性价比较高、适用人群较广的产品用来做引流品，毛利空间大，受众广的产品用来做主销品，每种角色的产品数量需要根据品类特点、企业产品线的宽泛程度灵活确定。三、用户：以用户为核心，打造极致体验在电商行业里，用户即流量。我们身边很多的运营人员，总在不断在强化营销，通过各种手段引流，事实上，在短期内这种效果很明显，流量大增，但往往忽视已获取流量价值的深度挖掘，复购率低、粘性差、流失快，特别是在产品核心竞争力不足且服务水平也不能跟上的企业来讲，这种情况尤为突出。同样两家店铺，A店铺强营销，追求短期效益，每日花费大量资金引流，但几乎全部都是一锤子买卖，眼下看似红火，但当流量成本逐渐攀高之后，企业的营销成本将不可避免的成为其一大痛点；B店铺每日平平淡淡，只做少量精准推广，且注重用户体验，在产品和服务上下足了功夫，几年下来，通过口碑传播累积到了大量忠实用户，不花一分钱，每天都能保证有稳定的流量进入，而A店铺却依然在烧钱引流的路子上重复着，从长远看，B店铺自然更有生命力。所以，引流的最终目的是留客，而只有在产品和服务上做足了工作，才能真正赢得消费者和市场的认可。如果说几年前用户在京东上购买电器类产品是因为京东比其它商家便宜，那今天的人们选择京东，我想更多是选择京东的良好购物体验，没有哪个平台在几年前就能承诺退换货还上门取货，特别是大件类的电器产品。所以，电商总监也好还是电商团队也好，请一定把用户放到至少和产品同等重要的位置上去规划后续的其它工作，否则，必定会事倍功半。那么下面重点从以下三个关键要素：服务体系设计、CRM系统搭建、客户运营，简述如何提升用户体验、增加用户粘性？1、服务体系设计是围绕用户为中心，为品牌方设计一套独有细致的服务标准或流程，做好售前、售中、售后的高效优质管理，让用户尽可能多的将不同的接触点变成不同程度的惊叫点。如店面视觉引导、人性化的产品分类、物流时效、客服部门的规范管理和统一话术风格、客服人员对自身产品的熟练及对所处行业了解的专业程度等等，最终让用户体验到购买之前很期待、交易过程很愉快、交易之后很留恋，每一个环节都能通过产品和服务让用户留下深刻印象。2、CRM系统搭建：CRM系统的理解应是广义的，除了专业的ERP系统或其它第三方CRM软件外，微信公众号及各电商平台自带的用户管理功能也属于CRM系统，这里我主要想说的是，不管用什么工具，基于对应工具上设定的用户策略才是最重要的，比如用户等级的划分、不同等级用户的不同专属特权的设计等等。客户运营主要围绕两个目标，一个是提升用户的活跃度，另一外是提升用户的复购率。要实现这两个目标需要策划人员阶段性的设计不同有针对性的活动来提升用户的参与积极性，比如每个月15号固定为老顾客回馈日，所有老顾客这一天到店消费可派送50元优惠券或可5折购买指定产品等，那么，久而久之，每个月15号，老顾客更会自动进店了解当期活动情况，最终让用户的消费行为固化为一种习惯。当然，在实际执行当中，策划人员需结合时下互联网流行元素，整合活动创意来设定多种多样的让用户能参与进来的活动，真正让用户即能参与也能分享，在参与过程中还能得到收获。欢迎销售、创业者以及有梦想的人点击加群： 职场销售精英总群 验证码：一二三 两千人群，员满封群，群内高手如云，有年入三十万的销售高手，草根创业成功者，年入百万的牛人等等四、渠道：合理布局渠道，让平台价值最大化有战斗力的团队、有竞争力的产品、成熟的服务体系，那么接下来我想最重要的事情莫过于渠道的布局了。古人作战讲究排兵步阵，电商渠道的开展也应讲究策略和方法。各平台的商家在竞争的同时，其实各平台也面临激烈竞争，你搞个双11，我也弄个618，甚至不经意间还会经常杀出新成员，特别是在垂直电商和区域电商领域，总有新面孔不经意间加入。面对如此多的电商平台，我们该如何布局，值得仔细研究。这里借鉴韩后化妆品的电商成长路径，或许会有些许启发。真正帮助韩后打入一二线城市的是电子商务，韩后进入电商其实并不算早，已经错过了电商的红利期，起初韩后并没有直接在一开始就自己注册旗舰店并运营，而是先选择从唯品会开始，唯品会是代销模式，对于刚开始做电商的企业，团队、体制、流程等各种不完善的情况下，巧秒的避开了团队方面的短板。而唯品会的成功运作，便为其后续天猫旗舰店的运营既赢得了搭建团队的时间，也为其后续和天猫平台争取更多资源做好了充分的铺垫。韩后的案例，给我们的启示其实更多的是，每一个企业都有各自的优劣势，应根据自己发展的现实情况，再来科学布局先入驻什么平台，后入驻什么平台，或者总共需要入驻多少平台，而不是盲目的铺货布局。下面我们重点从渠道选择、渠道拓展、渠道维护三个方面简述如何去做渠道规划：1、渠道的选择：选择渠道主要考虑两个因素一个是品类契合度，一个是平台潜力及规模（成交规模或用户规模），重点选择品类或目标人群相符且有一定用户基数或成交规模的平台。例如，3C类产品的品牌商如果把1号店作为重点运营的渠道之一，显示有些欠合理的，1号店的重点品类是食品类，3C类产品自然优先想到的是京东、苏宁这类平台。2、渠道的拓展：渠道拓展需要考虑双方能否共赢，我们看重的是平台商或经销商的流量，平台和经销商考虑的是用我们的产品能不能带来利润或更多的用户群，只有充分了解对方要什么，我们有什么，才能游刃有余的在双方的利益点之间进行平衡和选择。3、渠道的维护：渠道拓展成功之后还需要对各级经销商和平台商进行科学管理，必要时应给予适当的价格和产品支持来协助平台或经销商策划各类活动。为激励各渠道用户还需要设计不同等级的激励政策，对于优质平台或优质经销商品牌方可以给予更多更大的支持，比如平台专供款、新品推广费补贴等等。 联系我们 淘宝大学东莞唯一官方培训机构 河马电商学院河马电商学院，成立于2013年，是阿里巴巴集团指定的电商人才服务商。全国唯一同时具备阿里巴巴淘宝大学、速卖通大学、阿里数据学院三大教育版块全系列授权， 又集天猫认证服务商和全球速卖通认证服务商国内跨境两大平台指定TP身份的阿里全方位战略合作伙伴。 也是阿里巴巴全球购、中国质造和淘宝网产地馆等多个频道的招商服务商。 咨询热线：（86）2联系人：河马老师地址：东莞市南城区高盛科技园南区A座二楼无线掘金报名入口 （ 课程介绍详情扫码了解
微信号：hema1588这名医生忙碌一天，累得虚脱，喝葡萄糖补充体力。
盛开的鲜花茂盛蔚为壮观，像印在墙上的鲜花瀑布。
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　　前几天有个业务员问我，说，运营到底是做什么?这个问题当时让我愣了一下，我就在想，找工作时我应聘的是运营，那么运营到底是个什么东西，我是个人，我又不是个运营!
　　什么是淘宝运营?运营不是一个人，也不是一个部门，简单来讲，运营一个运筹帷幄的统筹支配系统。就像一台计算机的CPU，就像一个人的大脑，而运营要做的就是调节好客服，推广，美工，库房，售前售后等部门的协调性的所在。
　　一个运营体系包括什么，个人简单归结为五个大点：
　　1、两个端点：产品和顾客
　　2、三个关键：流量(引流)、转化(优化)、用户粘性(营销)。
　　那么，你就可以这么理解运营，就是用来解决从上游产品，到下游客户之间问题一条流程线;或者说，是用来解决前期流量、中期转化和后期用户粘性的一个数据分析系统。
　　【题外话：淘宝――文字和图片的艺术】
　　说白了，淘宝是一个购物平台，那顾客买的，和商家卖的都是什么?
　　小的认为一个是“词”，一个是“图”。
　　商家上传产品，传的是图片，推广的是关键词;买家购买产品，搜索的是关键词，选中的是图片(别和我说类目搜索)。首先决定这个产品和买家会不会产生直接联系的是一张产品主图，这张图，就是决定买家会不会看你产品详情的关键。说到这，那么问题来了，挖掘机学校哪家强?
　　问题是......买家相中你的主图，进店后凭什么会买你的东西――详情页，说起详情页，还是文字和图片。而这里要说的，就是转化。详情页，就是转化的最关键所在。转化了，成单了，钱到手了，结束了吗?接着就要说道营销策略，客户维系，增加客户黏度，让买家有更好的购买体验，养成老客户。
　　【引流】
　　引流方面只说常见的引流方式
　　1、直通车
　　2、SEO优化
　　3、活动引流――站内，站外
　　4、淘宝客
　　5、钻展
　　一、直通车列在了第一位，但是，咱们先讲SEO
　　什么是SEO优化，具体概念请问百度先生。
　　淘宝SEO，简单说就是淘宝单品的自然搜索排名，非直通车，钻展等付费推广位置的排名。
　　淘宝SEO的咱们说三大块“标题优化”、“螺旋上升法(刷)”、“DSR评分”
　　1、标题优化：
　　先说淘词，选什么样的词合适，我还是建议买数据魔方的，就是专业版的用起来有点贵，那么我们就先不用它了。我们要找的是什么词?――搜索热词，上升词，成交词，属性词别丢下就好。怎么找，下面我说两个方法：
　　第一个，淘宝搜索框，看图：
　　下拉框的搜索热词不用多说什么吧，看右边，我想有点经验的卖家也应该都知道的。进去以后是下面的界面：
　　上升词和行业热词一目了然了吧。当然我们做标题，要的不光是展现，产品也不光是要的流量，下面就要说到成交词，是个搜索展现，能抵得过一个成交吗?这不是疑问。成交词哪里找，请看下图，你很熟悉。
　　排行榜，真心是个好东西
　　选中你的类目，点击成交排行，成交词就在这里，甚至还可以选择你的省份地域，细分品类。词从哪里找，很清楚了。
　　【词的排列顺序，搜索大词在前，属性词成交词在中后，空格可以加，但是个人建议最多加一个，不要问我为什么，只能说，有先人测试过，至少改版到现在是这样】
　　下面还有一点就是词的挑选
　　临时想的两个词，差别不是很大，但是大家应该也能明白我的意思，相同字的词，前后顺序不同所造成的搜索结果数量也不同的，选择竞争相对更小的词，更有利于推广。这个方法对于两个取舍都于心不忍的词也很好用，现在指数里对比，然后淘宝搜索找出性价比更高的一个词敲下定音锤。
　　2、刷螺旋：
　　以7天丶21天为基础，做循序渐进的店铺数据，数据增量一定要做好，基础单位为一天，基础周期为一周。
　　当然，做这些都有一个前提，注意选款。选款一定要根据市场、季节、消费群体、自身实力等因素来定，选款失误最后很可能半途而终，还有，当螺旋走完一个月，或三周的周期，基础销量有了，直通车辅助也相应打开后，商品自然成交依然惨淡的话，看价格、详情等是否还需优化，如果没问题，就要从产品自身找问题了。
　　这一项就不再多说了，“刷”是一个大热词，同时也是一个敏感词，对于一个新的单品来说，也是一个必须做好的“词”。
　　3、DSR评分
　　店铺的动态评分：就是淘宝交易买家在交易后对店铺的描述，服务态度，发货速度做个一个综合评分，考核计算时间为最近6个月的交易打分情况。
　　记得还在远几年的时候，淘宝卖家把差评当瘟神，把好评当亲爹，店铺突然收到一个差评就好像要了命了一样，好评比例影响权重，再到后来忽视评分比重，卖家们终于可以好好出几口气，腰杆子也硬了，说话也敢大声点了......而今年动态评分的搜索权重占比再次得到提升(老子又回来了)，大概是今年夏初改的规定，好像许多中小卖家还抗议过，最后不了了之。说以动态评分这里还是要重视的。先不说产品本身，我个人更倾向于动态评分提升搜索权重的，我很享受在购物时卖家亲切的话语，全面的介绍，也很看重购买后周到的售后服务。
　　而对于DSR评分的提升，在下只能这么说了：
　　第一、你可以刷一些出来，这个无可厚非;
　　第二、产品自身质量，图片产品相符度，不多说，你懂得;
　　第三、就真的涉及到你自身了，以前大家都崇尚72小时内发货的年代已经一去不复返了，你48小时内，那好，我就24小时;你觉得退换货麻烦不愿处理，那我就第一时间处理;你说你忙的焦头烂额，难道我不是心力交瘁?这个就看自己了，我做到长远、坚持、效率，让顾客体验清爽、潇洒、飘逸。
　　第四、物流方面自己好好选择，好好交流。
　　第五、我就想不到了，谁有更好地建议大家多交流。
　　二、直通车分五个方面来讲
　　标题，关键词，质量得分，流量获取能力，直通车主图
　　直通车扣费公式：下一位的出价*下一名的质量得分/您的质量得分+0.01
　　标题：标题包含所推主关键词，标题相关性影响质量得分，至于直通车关键词的选取，除了直通车后台给出的词外，看上面标题优化的选词方法;
　　关键词：在精不在多，具体看类目;
　　质量得分：展现、点击、转化，前期转化率是质量得分的关键;
　　流量获取能力：主要受出价，质量得分影响;
　　主图：九宫格对比法，根据类目和产品属性来做，或简洁大气，或小巧精致等，重点突出产品卖点，也可在不破坏和谐的情况下，做到标新立异。
　　直通车，只是一个辅助推广丶增加权重和前期引流的工具：新品没流量，开直通车引流，有展现没点击，优化主图，做基础销量，看价格是否合适;有点击没转化， 做价格，做基础销量，做评价，优化详情页;CPC过高，想办法提高质量得分;质量得分提升缓慢，投入过大，就适当降低出价来养词;还不行，并且你不是土豪，那就暂停一周看看吧。
　　【关于直通车，真的不想说太多了，写直通车XXXX的帖子真的是满天飞，各路大神小鬼各显神通，我这个小小的凡人就不添乱了。】
　　三、活动引流
　　站内：最典型 天天特价、清仓、试用、聚划算等
　　站外：主要就是各大U站，折800、卷皮、会员购、九块邮等
　　关键是根据店铺等级，活动要求，采取不同的活动方式。
　　在这里要提醒大家的是，报名这些活动，在你没有熟人的情况下，不是说产品价格低就会通过的，性价比很重要，比如，同样是玫瑰手工皂，你觉得你的精油含量比他的多，档次比它的高，那么你报名了19.9包邮，人家报名了9.9包邮，那么估计要和你说声抱歉了，这就是性价比，或许你说你这个是赔钱的，这不是审核员关心的问题谁让你不是厂家，谁让你成本高呢，而这里虽然也体现了价格的问题，但关键还是在于性价比!
　　关于一些典型的活动具体保密要求资质我已经整理了一部分，都是些简单基础的东西，改天如果有人想要就奉上。
　　四、淘宝客
　　付佣金推广方式，加入淘客的产品尽量是你的爆款产品，根据自身利润合理设置佣金，佣金不可太低。
　　淘宝客招募方法：
　　1、论坛发帖――妹的，这是TMD是毛线方法，某些个别人不懂就别从那误人子弟了好么!
　　2、设置奖励等级制度激励已有淘客推广;
　　3、根据爆款产品，或者打造爆款产品，设置高佣金吸引淘客推广;
　　4、淘客产品活动报名吸引淘宝客;
　　5、加强淘客沟通，加入丶建立淘客群;
　　6、找淘客网站进行合作;
　　7、店铺自己做淘客。
　　五、钻展
　　钻展这个东西我玩的很少，因为客户大多做的是一些小成本的穷潘康昶蹋儆鐾梁溃远杂谧暾共欢嗨担蛭幌氡慌纭Ｖ凰狄桓隼樱11之前我在淘宝首页看钻展买了件棉袄上衣，钻展大概是这个位置：
　　那件产品具体的就不多说了，当时它就在那个位置，至于基础销量和各项数据比较低，不过价格只有99元，性价比很高，我在直通车发现它的时候大概是十月中下旬，十月下旬到11月大概十几天，买了1100多件吧，现在价格早已经改到了199元，产品月销量还在大概在之间，具体我无法估算，因为这个月有个双11作为变数。剧透一下――这家店不是主营外套的，而是个衬衫品牌。
　　关于钻展，就说这么个例子吧。小卖家们开钻展尽量找一些不是那么热门的展位，旮旮旯旯的，或者站外的展位也是可以的。但是，开钻需谨慎，首焦是土豪，除非大活动，轻易别去碰。
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好评返现一直是卖家们惯用的大招，给好评就返现金，但是最近淘宝为了维护市场，提出不能好评返现了，那么卖家们要怎么做才好呢？
卖家应该知道好评对DSR评分会造成很大的影响，而DSR又会影响到很多的东西！
1、DSR评分影响商品的自然搜索排名的
你得首先知道DSR评分的构成吧！三个要素：描述相符、服务态度、物流服务。而你会发现从电商的角度来看，这三个指标几乎就是评价一个店铺好坏与否、是不是受欢迎最关键的三个指标了。
网购的特点：虚拟性。就这一个特点，就决定了这三个指标有多重要。因为看不到，所以消费者判断只能是你的详情页描述，只能是卖家的营销内容，所以消费者希望看到的就是真实的，描述要跟真实收到的宝贝一样；因为不是当面交易的，要先支出，所以货收到越快越好，当然还要有好的态度；不能跟卖家面对面，所以我得从你的交流等方面看出你是真诚的，得有良好的服务保障。
既然这样，那么DSR评分去影响商品的自然搜索排名就是显而易见的了。以前的时候因为可以轻易的把DSR评分刷上去，再加上销量因素权重的不断提高，所以DSR评分对于商品排名的影响很低。但是随着“小而美”的提出，随着店铺综合质量得分越发重要，DSR评分对于宝贝自然搜索排名的影响越来越大。但是因为是“动态变化”的，所以短期内的上升或者下降，一般都不会影响排名。只有持续性的上升或者下降，才会影响。
2、提高DSR评分的五个实用技巧
其实这些技巧建立在一个基础之上：消费者只有在得到价值超过期望价值的时候，才会给你全五分带字好评。意思就是消费者花费一定的时间、精力、金钱，买你这个商品的时候，是有期望值的，当他收到商品时，只有实际得到的东西超过期望值的时候，才会有较高的顾客满意度，然后去给你好评。那么实际上所有的方法和技巧实际上可以归结为一句话：努力让消费者实际得到的东西超过期望值。
（1）利用小赠品使顾客惊喜
你绝对不能忽视赠品的力量。消费者买的是真正的宝贝，但是额外的小赠品才是能够超出他们期望值的部分，才是能够让他们惊喜的部分。我们经常在客户的评价中看到这些：
非常感谢客服MM赠送的小礼物，很喜欢；
送了好多小赠品，太开心了；
好多小赠品了，非常感谢；
很多时候，甚至这种小赠品所带来的惊喜，将会超过对产品本身的关注。
阿芙精油的策略就是：让顾客拆包拆到手软。其实这种策略，每一个卖家都可以用。去阿里巴巴上面淘，有很多非常非常精致的小东西，成本也不高，可能就一两块钱，但是可以给顾客带去很多的惊喜。关于赠品策略提供几个建议：
多样化。多送几样，每样少送一点儿，比送一样，送很多，要更能带来好感；
精致化。不要因为仅仅是赠品，就送劣质的东西，赠品更应该精致。消费者会想：赠品都这么精致，更何况产品本身呢？说实话，我在是黑天鹅蛋糕的时候，是觉得好吃，但是没有觉得能贵到那个地步，可是当我手里拿着他们送的那个刀叉时，我就觉得，真特么的值！
包装化。不要认为赠品就可以随便扔在包装盒子里面就行了，也包装起来，哪怕是简单一点儿的包装。
隐藏化。不要为了促进转化就把所有的赠品都说出来，甚至夸大宣传。如果那样，收到就不是惊喜了，收不到反而会不满意。
（2）尽可能的去用顺丰快递
在这里也不是给顺丰快递打广告，而是至少现在来看，顺丰还是服务最好的，不仅仅是快，而是服务态度真的好。物流有多重要？有时候你是不是经常能看到因为物流服务不好，就给中差评的，可是这跟你有毛线关系，物流又不是你家开的！
所以，在你的利润能够维持的情况下，不要为了省几块钱（当你的量足够的时候，其实顺丰没有贵到你难以接受的地步），去用那些服务不好、网点儿少的快递。为什么现在很多人选择京东购物了，京东的便宜？质量好？其实很多人选择京东就是因为京东快，服务好。这个你承认吧！至少我自己就是这样。
如果产品利润确实很低，不足以支撑的时候怎么办。每天找一定数量的订单，这个订单一定要是发货地的周边，比如你是在上海，那么就选江浙沪地区的订单，选择一定的比例，然后这些订单发顺丰。有人又说了，发你妹啊，江浙沪地区很多物流的速度跟顺丰一样，我傻啊！
注意：顺丰不仅仅是快，更关键的是服务。
另外，如果你不得不选择别的物流，以期降低成本的话，那么你就关注一下，投诉地点最多的是哪个地区，这个地区的订单用顺丰，或者至少换个物流吧！
（3）在物流服务上注意一些小细节让用户感觉到贴心
比如在快递员收件、离开发货城市、进入收货城市这三个节点上，给用户发短信提醒，你可以根据你的人群特征，选择合适的语言风格。小清晰的、二逼青年的、愤青的、文艺青年的……，淘宝卖家服务市场有很多这种软件，有的甚至是免费的，大家可以自己去搜索。
另外，快递单子上面打印一些贴心的提醒快递员小哥的话也是很不错的方法，比如：
快递小哥，辛苦啦！这个收件人十分重要，希望能够优先派送哦，能够让宝贝快快的飞到它的主人那里。
（4）客服的态度很大程度上起到了决定性的作用
我就有一次因为客服态度不好，直接给差评的情况。客服的作用主要体现在这样几个方面：
响应速度上。所以，哪怕是吃饭时间，我们一般也会要求客服在线的。只不过这时候就看你对客服的激励了。比如，我们全天会有几个特殊的时间段，安排客服值班，在这几个特殊的时间段成交的客服，提成奖励是翻倍的。
专业知识上。一问三不知，这是顾客无法忍受的，所以客服岗前专业的产品知识的培训，绝对是必须的。专业的建议、专业的指导，当然，尽量少用太过专业的词汇，因为消费者不一定听得懂。
礼貌用语上。不尊重你的上帝？开玩笑！
（5）不隐藏缺点，不夸大宣传
你的产品文案是在一定程度上会引导消费者预期的，比如同样是减肥产品：“月瘦30斤”一定比“月瘦3斤”更能吸引转化，但一定也会有更高的期望值。有更高的期望值，就更容易让消费者不满意。
还有就是当产品存在缺点的时候，如果你故意隐藏了缺点，当消费者收到货的时候，就很容不满意，给中差评。在这里给大家一个小技巧：转移消费者注意力。
什么意思呢？就是在你的描述中，对宝贝存在的缺陷不隐瞒，但是要将消费者的注意力转移。举个简单的例子：
我有一个宁夏的朋友，卖果脯的，但是因为他的果脯都是纯天然的，没有任何添加剂、防腐剂等等，所以很容易长毛。一般放在常温下，一周左右的时间不吃就容易长毛。针对这个特点，他在描述中就是这样写的：
东西收到后，必须尽快吃掉，因为我们在制作时，没有添加任何防腐剂，所以一周不吃就会长毛坏掉！
并且随包裹，还会有一张小卡片温馨提示这一点。这样做，哪怕到时候果脯真长毛了，消费者也不会不满意的，反而他会觉得：我靠，真长毛了，看来真的没有防腐剂，值得信赖。这不是瞎说，真有顾客给这样做带字好评的。当然，这个顾客我朋友做的很牛逼，直接免费又寄了一份给他！
方法有很多，当然现在很多卖家在寄包裹的时候都会有一张小字条上面会有好评返现的字样，方法是人想出来的，效果总比我们不做任何努力的好！
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