浅谈如何加强大堂经理队伍建设
　　近年来，随着我国金融市场的进一步开放，银行业准入门槛的降低，各类银行如雨后春笋般纷纷开出，银行同业竞争愈加激烈。大堂经理的推行对银行来说，体现了从业务管理转向客户管理，从以产品为中心转向以客户为中心，从提供一般优质服务转向个性化、差异化服务，是应对激烈竞争的手段之一，对提升银行的整体形象，方便客户，减轻柜面压力，提高工作效率，具有重要的现实意义。　　银行是金融企业，营销的是产品与服务，而银行网点服务的优劣就是这家银行竞争力的最好体现。可以说，大堂就是一家银行的舞台，本文以浙江平湖农村合作银行为例，就如何配备专业的大堂经理，对顾客提供高品质服务开展探讨。　　一、农村合作银行设置专业大堂经理的必要性　　近年来，平湖合行的各项业务呈现出高速的发展态势，在巩固传统业务的同时，不断地推出各项新的业务种类，如网上银行、手机银行、电话银行、pos机、丰收电话宝、自助服务终端、自助回单打印系统等等。与此同时，公众对合行的服务也提出了更高的要求。所以，在这种大环境下，合行也需要针对广大客户的需求，不断进行服务创新，才能为客户提供更新颖、更卓越、更富有特色的金融服务，平湖合行应审时度势考虑全覆盖式的设置大堂经理岗位。　　（一）提供优质服务，提升客户忠诚度。大堂经理在营业网点热情、文明地对客户迎来送往，诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询，会给客户留下美好的印象，使客户产生归属感，从而提升忠诚度。　　（二）缓解临柜压力，提高工作效率。大堂经理引导客户充分利用银行自助设备自己动手办理业务，可以减轻柜面业务压力，提高临柜工作效率；同时，大堂经理快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，可以减少客户投诉。　　（三）搜集客户信息，营销金融产品。大堂经理能够利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系，在此基础上，向客户营销银行的金融产品。　　（四）维持大堂秩序，增进和谐氛围。大堂经理负责对网点的物品、设施等整理和维护，搞好大堂环境的卫生工作；对柜面拥挤情况，及时进行疏导，减少客户等候时间，维持正常的营业秩序；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。　　二、当前平湖合行大堂经理的配备及履职情况　　近年来，平湖合行在推进大堂经理工作方面也取得了一定的成效，辖内各营业部均配备大堂经理，服务空间相应从柜台延伸到了营业厅。但与国际先进银行相比，在覆盖率和履职等方面还存在一些欠陷，需要改进。　　（一）大堂经理配备不到位，覆盖不全。平湖合行现有10个支行，辖属分理处 26个，储蓄所8个。目前只有10个支行营业部和1个分理处配备大堂经理，覆盖率为25%。业务量大的网点，营业期间往往出现零乱、无序现象。譬如，有叫号机的网点，许多客户根本不知道叫号取号，或者有意不叫号、乱叫号、一人多号；有些老年客户虽然叫了号，却不知道何时去相应的窗口办理业务，不是提前抢号插队，就是过号很久再来，或者不到相应叫号窗号办理；无叫号机的网点，存在客户之间为排队引起矛盾争吵现象；也有许多客户排队等待了很久，到了窗口才发现自己该填的单据还没填，不得又重新返回等候区填单，这样的状况影响着基层网点的服务质量和效率。　　（二）大堂经理岗位不稳定，履职不强。有的支行大堂经理由网点人员轮流担任，岗位不稳定，专业性不强；不少网点把大堂经理岗位看成是“机动”岗位，“灵活性”较高，充当休息柜员代班岗、兼职网点ATM机的加钞员或跟班授权、票据交换员、单位临时调用等，导致客户进门接受引导的这块阵地“常年失守”，极大的影响了客户体验度和服务效率。　　（三）大堂经理业务知识欠缺，引导不足。大堂经理“随便抓”，导致业务素质参差不齐。个别大堂经理业务知识匮乏，对银行涵盖业务不甚了解，新技能又不能及时掌握。面对客户的业务咨询，往往束手无策。对于自助设备配备充足的网点，设备利用率不高。如小额持卡存取款、补登折、查询余额、转账、开通短信等完全可以在自助设备能完成的业务，仍在柜台排队办理的情况不在少数，未能有效减轻柜台压力。　　（四）大堂经理营销意识不强，被动服务。一些大堂经理不能主动地去恭迎客户，和客户对话，而是被动地等待客户问话。此后，仅能做到简单的为客户取号、业务分流、传递填单。面对客户的咨询，只起到了“转介”作用。甚至有个别大堂经理工作时间闲聊，把自己当成了“局外人”，服务被动，未能充分发挥发现客户、挖掘客户、维护客户、营销产品等应有的作用。　　（五）大堂经理考核机制不健全，激励作用不明显。对大堂经理工作管理和工作考核相关规章制度还没有健全完善，导致这个岗位不受员工的青睐。一些内退、退休返聘或不适合临柜的人员被安排到大堂经理岗位，导致大堂经理的服务、营销作用打了折扣。 [上一页] 第 [1]
责任编辑：周子章
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陈年账单 不能一卖了之
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银行每日的业务量庞大，日积月累之后，各种单据也呈“海量”之势。处理陈年账单，是银行业务正常的新陈代谢。公益桥支行虽然对焚烧和售卖单据的行为辩解，涉及账单中不包括储户信息，不会造成泄露，但此类事件实在无法不令人担心。作为涉及个人信息，甚至个人财产安全的特殊单据，如何处理得当是必须规范的操作。
原标题：陈年账单 不能一卖了之11月30日下午2点多，中国工商银行北京公益桥支行（以下简称公益桥支行）一男性员工在银行外面露天焚烧银行陈年账单。同时，部分陈年账单被银行工作人员卖给街边收废品的。该支行工作人员承认售卖陈年账单的行为，但称售卖账单中不包括储户信息，不会造成泄露。（12月1日《京华时报》）银行每日的业务量庞大，日积月累之后，各种单据也呈“海量”之势。处理陈年账单，是银行业务正常的新陈代谢。公益桥支行虽然对焚烧和售卖单据的行为辩解，涉及账单中不包括储户信息，不会造成泄露，但此类事件实在无法不令人担心。作为涉及个人信息，甚至个人财产安全的特殊单据，如何处理得当是必须规范的操作。在报道中，中国工商银行某大堂经理告诉记者，银行对于单据的管理都很严格。即使是每天各个柜台在处理业务中出现的作废单据，按照规定都需要用碎纸机销毁。银行的很多单据都需要保存10年左右，有些单据甚至需要始终保留。由此看来，公益桥支行员工的行为显然违规。笔者以为，银行处理过期单据，应照章办事。首先对于需要处理的单据应依照规定，用碎纸机销毁，装在专门的回收袋中进行统一处理；另一方面，应建立统一的回收渠道，将特殊单据定时定点进行销毁，防止信息泄露的风险。最后，应加强对过期单据处理人员的监管，防止其由于工作疏忽，给客户带来不必要的麻烦。而对于违规处理陈年账单的职员，应当予以追责。只有银行销毁陈年账单的制度得到严格落实，从每一个环节真正保障信息的安全、保密，才能让老百姓真正放心。舒心萍
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银行大堂经理职责
编辑：励志天下 www.lizhi123.net类别：
篇一：大堂经理岗位职责
&&& 接受客户咨询、疏导客户：热情解答客户的咨询，指导客户办理业务。如当客户需要开户、变更户名、更换印鉴时告知客户需提供的资料，指导客户填开户申请书及印鉴卡，收齐开户或变更资料后再指引客户办理开户或变更户名等业务；当拆迁户来办理转存业务时，指导拆迁户填写开户申请书；当客流量大时及时疏导、指引客户，可指导客户使用atm机取款。　　
&&& 协助主管调解争议：按照我行文明服务规范协助对网点的服务情况进行管理。客户办理业务与柜员发生纠纷时，可把客户请到不影响其他客户的场所：如属于本行自身的过错，尽可能主动致歉化解矛盾；如属客户的原因要讲明道理化解矛盾。　　
&&& 协助发放及收回银企对账单：当结算户来办理业务时发放或收回银企对账单，每晚将收回的银企对账单交主管对未达账项进行核对并保管。　　
&&& 负责现金调剂及柜员领用凭证：履行101柜员职责负责柜员的现金调剂工作、发放柜员使用的重要空白凭证，按照我行规定做到账账、账实相符。　　
&&& 其他：关注营业厅内卫生情况对地面纸屑烟头等及时清理，对网点的意见簿、宣传资料和便民设施等保持整齐摆放和维护。关注营业场所动态，发现异常情况及时报告以维护客户的资金安全、网点营业场所安全。负责领用和发放办公用品的工作，当柜面业务特别繁忙时配合做好一些辅助工作。
篇二：银行大堂经理职责
&&& (一)服务管理。　　
严格按照规定，协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。　　
(二)迎送客户。　　
热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。　　
(三)业务咨询。　　
热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。　　
(四)差别服务。　　
识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。　　
(五)产品推介。　　
根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。　　
(六)低柜服务。　　
有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。　　
(七)收集信息。　　
利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。　　
(八)调解争议。　　
快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。　　
(九)维持秩序。保持整洁的卫生环境;负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护;维持正常的营业秩序，提醒客户遵守&一米线&，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间;密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。　　
&&& (十)工作要求。　　
大堂经理必须站立接待客户(可坐下与客户谈业务)，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间;要记载好工作日志(履行基本职责情况)和客户资源信息簿(重点客户情况);因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。　　
(十一) 定期报告。(
定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次(遇重大问题随时报告)。对大堂经理反映的问题，行领导和网点负责人应及时研究，并采取有针对性的措施加以解决。
篇三：银行大堂经理岗位职责
&& （一）服务管理。严格按照《银行服务工作规则》和《大服务工作实施方案》的规定，协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。　　
&& （二）迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。　　
&& （三）业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。　　
&& （四）差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。　　
&& （五）产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。
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