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酒店销售的方式方法
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你可能喜欢酒店市场营销怎样能做好，如何做好新客户开发？_百度知道
酒店市场营销怎样能做好，如何做好新客户开发？
首先，做好客源预测工作。酒店通过预测才能考虑接下来的营销步骤，预测需从多方面着手： 1）往年同期客源情况的分析。营销人员应该细分和研究去年同期节假日每天客房出租情况，如：每日出租房间数，散客房间数，以及来自协议的散客比例、来自订房中心的散客比例等，从而将以往的数据与今年节假日预订情况进行比较。由于旅行社团队往往会作提前预订，而且通常越接近节假日时，团队的房间数才会越确定，所以营销人员应每隔一段时间与旅行社核对团队的收客情况，防止旅行社为了控房而作虚假或水分较大的预订。 2）关注节假日期间的天气预报。由于假日客源主要是旅游客人，旅游客的消费属休闲性自费旅游，随意性较大，所以，若天气乐观，可以留出部分房间以出售给临时性的上门散客；若天气情况不妙，要多吸收一些团队，以作为客房的铺垫。需要如何控制和预留房间，还得看看老天爷的脸色。 3）了解本市同类酒店的预订情况。通过了解竞争对手和不同地段的酒店预订情况，可以估计出自己酒店客房出租的前景。 4）关注各媒体报道。通常在节假日前几天，各大媒体包括网上都会争相从相关行业、酒店处了解到最新的情况，进行滚动式报道。 5）通过其他渠道了解信息。营销人员可以从酒店主要客源来源地的酒店销售界同行、旅行社、客户那里了解信息。总之，酒店应该尽量通过准确的预测以便做好节日长假到来的各项准备工作。 做好价格调整准备 根据预测情况，针对各种客源，制定不同的价格策略。新的价格要尽量提前制定，以便留出足够时间与客户沟通。期间营销人员有大量的工作需要落实，不仅通过电话、传真、Email通知客户，更要从关心客户的角度出发，提醒客户尽量提前预订, 以免临时预定而没有房间。 在价格调整中，不同客源的调整幅度可以不一样，对一贯忠诚于酒店的协议公司客人提价要稳妥，要与他们沟通，尽量在协议客人能够承受的幅度间进行提价；对于订房中心的调整可以从网上进行了解，特别是要调查同类酒店的调价情况，结合客户可以承受的能力和酒店自身情况综合考虑，酒店要从长远的眼光来看待与客户之间的关系，不能只做一锤子买卖，因为建立良好的信誉是发展未来客源的基础，绝不可因节假日游人增多而“水涨船高”、肆意涨价。 合理计划客源比例 根据调查与预测情况，合理做好客源的分配比例，如果预测天气状况不妙，可以增加团队的预定量，如果预测天气较好，可以减少团队预定量。但也不能一刀切，不接团队，除非酒店以前从不与旅行社打交道。酒店可以通过价格的上涨来合理控制或筛选不同细分市场。对于长期合作的系列团队，应尽量提供一定比例的房间。 合理做好超额预订 酒店常常遇到预订了房间而产生“未出现者”（No-show）的情况。由于国内信用制度还没有彻底完善，客人不会因没有履行预订而承担经济责任，这样就导致了一些不受酒店欢迎的行为。例如：客人可能为了价格原因或出游人数不确定等因素而做多次、多处预定。这种行为在随意性较大的自费旅游客中较为普遍，通过多处、多次预订，他们可以拿到较好的价格，可以确保抵达酒店时马上得到房间。然而，No-show会造成酒店空房，除非客人能提前通知酒店取消预订。为了避免No-show情况造成的损失，酒店可以采用超额预订的策略。通过超额预订酒店可以防范大量未履行预订的风险。然而，如果酒店接受太多的超额预订就得负担客人抵达酒店时没有房间可以入住的风险。 为了降低超额预定的风险，酒店可以通过以往节假日No-show和取消的数据进行统计比较，得出一个合理的百分比。从而实现既能够最大限度地降低由于空房而产生的损失，又能最大限度地降低由于未能做好足够预订而带来的损失。因此不仅仅是营销人员要做好预测和超额预订的策略制定，而且需要与总台一线员工进行沟通、培训。如果真的出现客人预订而没有房间的情况，要设法事先在同类酒店安排相同档次的房间，并用酒店的车免费将客人送到那儿。 提前做好服务准备工作 一到节日长假的旺季，所有的酒店人力和设施设备都有可能超负荷运转，因此酒店必须提前进行设施设备的检查, 根据预测情况合理安排人手。这在平时可以交叉训练员工，培养多面手，也可以从旅游职业学校预约一些学生兼职，准备好充足的人手。 由于在节假日时候，旅游客人抵达时间一般会在白天，而前一天的客人退房时间会在中午12：00左右，因此必须准备好充足的服务人手以便能快速打扫、收拾房间。通过预测，其他各个营业场所如：车票预订、餐饮、娱乐等服务也要提前做好准备。 进一步锁定客源 旅游客虽然是流动的客人，有一些往往是第一次来酒店入住，作为营销人员要想方设法将这些客人锁定，一方面通过酒店充分准备、提供优质服务，给客人留下一个好的印象；另一方面可以通过大堂副理拜访客人、客房内放置节日问候信、赠送小礼物、放置贵宾卡信息表等来实现客人今后回头的可能性。例：浙江国际大酒店在去年“五一”和“国庆”两个长假期间，在行政楼客房放置了致宾客节日问候信和贵宾卡申请表（贵宾卡在两个国定节假日期间不能使用），共计发放贵宾卡600多张，据不完全统计，至今有300多张贵宾卡回头使用，也就是说通过这个方法，酒店锁定了300多位回头客。 做好相关方联合工作 1）与同行酒店及时互通信息，相互核对酒店房态，做到互送客源。 2）与各大网络订房中心随时联络，及时通告酒店房态。 3）与每天预定的客人进行核对，确认客人是否到来、抵达人数、抵达时间等。 4）与媒体电台定时联络。比如：杭州的交通旅游台就会定期免费将各酒店房间空闲状况广播给听众。 通过以上几个方面的营销管理，不仅能为酒店带来可观的收益，更极大地提高了顾客的满意度和忠诚度。
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酒店如何做好团队营销
　　随着旅游业的大发展，旅游团队接待在酒店客源市场上占居了重要的一席。下面就我十多年营销经历谈一下体会。
　　一、营销人员必备的素质。 营销人员必备的素质是关系到酒店营销成效的关键。
　　首先，做为一名营销人业精神、奉献精神。这是做好营销工作的前提。如果只看到做为营销员到处跑，能识那么多朋友，风风光光的一面，而不做出牺牲精神，那样的话，营销工作是做不好的， 因为从打开某一个市场，到该市场旅行社成为酒店的踏实合作伙伴，要经过一个过程。 在这个过程中需要大量的工作去处理。协调各方面的关系，这些都需要负出大量的精力。若没有敬业精神和奉献精神那是做不好的。记得我们有一次到一家宾馆去学习，那时我刚开始做市场营销。在和该宾馆营销部经理交谈时，她的经历让我感动。她是一位女同志，曾一度因其丈夫应酬多，每天喝酒回去之后，也闻到酒味就难受，因此经常和丈夫分居。可后来她到酒店做营销工作，一天到晚不着家，她丈夫主动承担起所有家务，酒也戒了，而她虽然有机会回家，也是满身酒气，丈夫道有些不习惯了。我问她这样你能受得了吗？　她无奈的说：&没办法，谁让咱摊上这个工作呢？也就是她的这种精神，使她所在的宾馆在没有任何
　　旅游资源的情况下，会议营销做得红红火火，宾馆效益大大提高，现在已荣升为副总。
　　其次：要有很好的语言表达能力。沟通是做好酒店营销的工具，语言是沟通的载体。做为一个营销员只要有很好的语言表达能力，才能与旅行社老总或带团导游员进行很好交流，才能达到心灵交融的地步，才能成为很好的合作伙伴，才能保证客源的稳定性。
　　第三，要有很好的协调和处理突发事件的能力，这是旅行社能把团队放在你酒店的关键。如果做为一个营销员不具备这些能力，旅行社面临突发事件有砸团的可能时，你不能帮他摆平这些，那以后，还有哪个老总敢把团队交给你呢？
　　第四，要诚实、守信，树立自己的人格魅力，这是做好团队营销的保证。旅行社与酒店之间的关系说形象点，是总装厂与配件厂之间的一种关系　。如果把旅行社的推出的线路比做一辆&汽车&，那酒店就是这个汽车上的一个零部件。要想让老总们在众多的生产同一型号配件的配件厂进行筛选将你的配件装在他设计的这台车上，你必须将你所生产的配件的性能、价位，如实的介绍给他们。同时要按合同要求，不折扣地提供给老总们，并经过磨合期、运行期等过程，不断改进部件的功能。只有这样才能建立长期合作关系，才能有更多的总装厂来采购你这个部件。
　　第五，要正确理解推销和营销的不同概念。营销是在推销的基础上发展起来的一门新型学科，它比推销更具科学性。尽管推销和营销有共同点就是将自己的产品推销出去。但本质上又有很大区别，那就是推销是给客人你有的，而营销是给客人需要的。所以说，做为一个营销人员不能简单地去呐喊，为推销自己的产品而推销，更要去研究市场，从市场调研中，了解客人的需求，并将自己掌握的信息去汇总、筛选，提供给企业的决策者，不断完善和改进企业的服务功能，以满足客人不断变化的消费需求。要坚决克服闭门造车，夜郎自大、自以为是，不能紧紧围绕市场转的错误做法。
　　第六，广告策划能力。广告是企业提高自己品牌知名度的重要工具。精彩的广告可以让人赏心悦目，是一个可以欣赏的优美的画卷，让人们欣赏的同时，了解产品的品牌，受到双重效果。朗朗上口的广告词有时能影响几代人。比如：风帆蓄电池的广告词：好马配好鞍，好车配风帆。石家庄制药集团的广告词：做好药为中国。上海中华烟厂的广告：我爱中华等。所以做为营销人员要有广告设计、广告创意、美术、写作等很好的功底。
　　二、制定科学营销策略，不断创新营销手段。
　　营销策略是做好市场营销的方针，对做好市场营销起到了关键性的指导作用。在制定营销策略的时候，首先要根据自身的设施情况，所处的地理位置，人员素质，和同一地域内其它酒店的情况，本区域内流动人员的性质等来进行深入研究、分析，并以此做为制定营销策略的依据。既不要好高骛远，劳民伤财，又不要定调太低影响效益。
　　例如：你是二星级宾馆，看到人家四星、五星级酒店接待的全是好团、效益很高，你也就不遗余力的去争取，那你就不切合实际。再如，你是二星酒店，对外宣传都说什么：我们是二星饭店的价格，三星饭店的服务。那我说你那是不可能的，因为你没有三星的设施，又如何提供三星酒店的服务呢？所以制定营销策略时必须以市场和自身的条件为前提，做到科学适用。
　　在市场竞争日趋激烈的今天，营销手段可以说是多种多样的，在这方面也要考虑几个方面的因素。第一，价格的制定。这是一个客人比较敏感的东西。我感觉比较有效的方法就是制定弹性价格。按季节订，按旅行社发团数量订，这样既可以为旅行社提供更多的选择出团时间的机会，也为旅行社争取更大的利润空间提供了选择余地，同时对旅行社也具有激励作用。为酒店实现淡季不淡，旺季不挤创造了很好的条件。第二，要大气、大度、要学会捆梆销售，即与景点进行捆梆销售。和景点、旅行社共同捆梆销售。或者与同行之间形成联盟体共同销售。在这方面好象在替别人做宣传，但实际是在更好地宣传自己。例如，与景区的捆梆销售，会使旅行社在了解你酒店设施服务的同时，也可以了解到你周边景区的情况。只要旅行社据提供的资料，将这些景点组合成一个新的产品，大力推介，哪还怕你没有客源，同时，这样也体现了酒店与景点关系的疏密程度，给人一种安全感（不会挨宰的感觉）。自然也就乐意与你合作。这里特别强调一点，就是与同行要为友不要为敌，这样可以避免恶性竞争。
　　第三，媒体的选择要得当。搞促销不可避免的要选择媒体、各种刊物、电视、广播、各种旅交会、自办促销酒会等是我们酒店进行促销、展示企业形象，提高知名度可利用的媒体和平台，但是什么样的平台和媒体更好呢？我认为所有媒体都有其优势和劣势。比如，旅交会是一个交流的大平台，他只给我们提供了交换名片、资料的机会，这只是过客，留不下深刻印象，电视台广告费高、时效性差一点，自办酒会难免有鱼目混珠的现象，特别是刚开始做市场，这种情况就更加难免了。现在我感觉比较快捷的方法就是网络销售，也就是登录旅游网站和旅游网站办的各种会刊都是我们促销可利用的很好的媒体。我们是第一次在2005年世达旅盟长春会刊上做广告，今年受到了意想不到的收获。许多不曾谋面的老总,都向我们打来了咨询电话,和络绎不绝的团队上门,为我们企业效益的提高起到促进作用。纵观这些，据我们的经验认为对客户的回访曾经是一个很好的加深了解进一步搞好合作的好方法，但也有许多弊端。因为这样的酒会也好象太平淡、太烂了，也在一定程度上让老总们为难，因为当老总们收到我们的答谢酒会邀请函（电）时，不去感觉好象不给面子，去有时确实工作抽不出身来。这种方法我们不再计划采用。
　　现在最好的办法就是，按照诚信为本、互惠互利，为客人提供优质服务，细微服务，个性化服务，零距离服务，兑现承诺最大限度地满足客人的合理需求，从一点一滴小事做起感动客人，往往能够给客人留下难忘的美好印象。例如，有一次，我在接待一个团队时，一个团员因中署晕倒，我马上送给他一支霍香正气水，使客人没有一会儿就好了，就是这一支霍香正气水，让这个旅行社老总铭记在心。多少年过去，他都不忘这件事，我们成了哥们，他们旅行社也成为我们的一个忠实客户。
　　第四，给导游和司机提餐扣是最不可取的营销方法。这样做是三不利：第一，对客人不利。因为酒店不可能赔本赚吆喝。同样的餐标如给司导人员提走回扣之后，餐标自然降低，餐的质量会大打折扣，客人能吃好吗？第二，对旅行社不利。客人餐标达不到要求，客人满肚子怨气。那以后客人还会在你这家旅行社吗？对旅行社再找回头客提供了障碍。第三，对酒店本身是巨大伤害。酒店要明白一个道理，导游是受旅行社委托为游客提供服务的人员。本应该是代表旅行社形象，代表客人利益的，但一些素质不高的导游员不考虑旅行社和客人利益只管拿回扣，酒店也把给司导回扣做为促销的手段，那么只能纵容和助长导游员的坏习惯，损害旅行社，哪家社的老总还敢将团队放在你这里呢？那你还有客源吗？更重要的是，我们的客人来自四面八方，走出酒店之后，处处宣扬我们这次出去XX酒店，让我们吃的什么东西呀！以后别在去那里了。那你这个酒店的美誉度又从何谈起呢？
　　总之，营销策略的制定要以市场为导向，以酒店本身的条件为前提，要做到科学适用。
　　营销手段的采用一定要以诚信为本，服务优质，反对欺诈，保持双赢为目的。只有这样，才能开创营销工作的好局面三、要学会吃着碗里的看着锅里的。
　　任何市场都有兴衰期，所以我们不能死守一个市场，要不断地开拓新市场，这样才能使我们有源源不断的新的客源产生。也就是要学会吃着碗里的看着锅里的。因此做为酒店的一个营销人员，要不断的对已开发市场客源的情况进行统计分析，估算出该市场尚存在的客源潜力。同时，要密切观注酒店功能的改变。和社会环境的变化，在进一步挖掘开拓市场的潜力的同时，不断有新的思路去开拓新市场去挖掘新的潜在的客源。不断挖掘酒店本身所潜在的吸引。客人的新的卖点。这也是检验营销是否成功和检验营销人员素质的试金石。
　　四、要建立一切工作围绕市场营销的管理和运行体制。
　　我经常这样说：如果把营销活动，看成是一台大型综合性文艺晚会，那么营销人员就是这台晚会的策划和主持人、报幕员。那企业的决策者是总导演，部门领导是每个节目的导演，一线职工好比演员，寻后勤保障部门，就是道具、舞美、音响、灯光等。一个再好的策划，没有优秀的导演执导，没有演技高超，德艺双馨的演员出色表演，以及没有具有高度责任心的舞美、灯光等相互配合，那再好的创意也打造不出优秀的作品，也就不会有满意的效果。这也不难看出营销活动是否成功，是否为能为企业创造好效益，取决于我们的决策者，对市场营销工作重要性的认识程度和对市场营销的支持力度，以及对市场营销活动配合程度；取决于我们酒店的在决策、管理、言行等方面是不是真正的以市场为导向，在保证企业根本利益不受损害的情况下，满足了客人的正当的消费需求。
　　所以说，在酒店不论哪级领导，哪个部门，不要将营销人员据市场反馈的信息而提出来的一些要求简单看成是对你指手划脚。因为这些信息在很大程度代表着一个时期客人消费需求，并不是简单地代表他个人的意愿。对我们打破常规不断改进服务方式和服务方法，增加服务项目有可以借鉴的作用。在一个酒店能不能建立起营销围绕市场转，干部职工围绕营销转的工作流程，关系到酒店的客源和效益的提高，也是这个酒店干部职工素质和工作作风的一个重要体现。
　　五、选好人用好人，还要留住人。
　　按照市场营销人员所必备的素质和能力要求，选好、用好，留住营销人才是一个酒店实现成功营销和保证营销连读性的关键。
　　第一，选好营销人员是能搞好营销工作的关键一步。
　　现在真正的市场营销人才很缺乏，这是无争的事实，所以我们一贯做法是矮子里边拔将军。这就要求我们在选择营销人员时，必须对营销人员所具备的基本素质和本领进行严格的考核，既要举贤不避内，又要防止任人为亲，防止近亲繁殖。决不能采用一拍脑门或饥不择食，说你行你就行，说不行就不行，甚至起用那些习惯欺上瞒下，见风使舵的人，这样很容易使营销工作脱离市场的实际运行规则，造成决策失误。
　　第二，如何用好营销人员，对酒店的成功营销具有决定性作用。也是决策者素质和管理水平的体现。要按照责任与权力一致的原则，授予营销人员与其责任相适应的权力。还要重视营销人员所提供的市场信息，并加于分析。要帮助营销人员协调好各种关系。要有包容心，能包容并帮助营销人员改正其工作中的失误和错误作法。建立相应的制度培养营销人员的自律性。
　　按照市场营销人员所必备的素质和能力要求，选好、用好，留住营销人才是一个酒店实现成功营销和保证营销连读性的关键。
　　第一，选好营销人员是能搞好营销工作的关键一步。
　　现在真正的市场营销人才很缺乏，这是无争的事实，所以我们一贯做法是矮子里边拔将军。这就要求我们在选择营销人员时，必须对营销人员所具备的基本素质和本领进行严格的考核，既要举贤不避内，又要防止任人为亲，防止近亲繁殖。决不能采用一拍脑门或饥不择食，说你行你就行，说不行就不行，甚至起用那些习惯欺上瞒下，见风使舵的人，这样很容易使营销工作脱离市场的实际运行规则，造成决策失误。
　　第二，如何用好营销人员，对酒店的成功营销具有决定性作用。也是决策者素质和管理水平的体现。要按照责任与权力一致的原则，授予营销人员与其责任相适应的权力。还要重视营销人员所提供的市场信息，并加于分析。要帮助营销人员协调好各种关系。要有包容心，能包容并帮助营销人员改正其工作中的失误和错误作法。建立相应的制度培养营销人员的自律性。
　　第三，培养营销人员对企业的忠诚度，是留住营销人员的重要手段。
　　一个成功的团队营销人员，他不仅懂得团队的操作程序和操作方法，他更懂得制约市场的各种因素和开拓市场的方式方法，更懂得一个地区客人的不同需求和饮食习惯，特别是经过多年的摸爬滚打和各旅行社老总们建立的浓厚的感情，就这份情意，在一定程度上制约着团队的流动去向。同时，往往一个酒店为培养这样的营销人员需要负出很大的代价。那么如何才能留住这们的人呢？培养其对酒店的忠实度是非常关键的。那么怎样培养他对酒店的忠实度呢？
　　首先，从人力资源管理的角度讲，就是要为其设计好他们的未来，培养他们的归属感。
　　其次，兑现承诺，完善激励机制。按劳分配多劳多得这是社会主义制度下的分配原则。
　　所以我们要想让营销人员更加努力的工作，发挥其最佳效能。为企业创造出更高的效益，就必须对营销人员建立起有效的激励机制、奖勤罚懒。这方面的标准既要考虑纵向标准，又要考虑横向标准。二方面缺一都不完善。因为不考虑纵向，容易在酒店内部产生一些不合谐的地方，如果单单考虑纵向，而忽视了横向，那么你就容易推动优秀的营销人员产生思想波动，甚至产生跳槽的意念。所以，在一定程度上讲，能否制定出对营销人员完善的激励机制，是能否留住优秀营销人员的关键。
　　第三，要持之以恒地鼓励营销人员的斗志，激活其思维。常言，要想马儿跑，就得让马儿多吃草。在我们的日常工作当中，只有不断地为营销人员补充能量，他们才能有持之以恒永不枯竭的动力。所以必须不断对其进行包括培训学习在内的各种能量补给，将鞭打的快牛的做法，用在这里我感觉也不为过。
　　第四，要对营销人员动之以情。这是培养其忠实度的有效方法、营销人员一般常年奔波在外，不着家是常事，家庭中的问题，就需要我们的企业管理者替他们多想想。帮助他们解决家庭中出现的如日常生活困难，子女的就业，以及生、老、病、死等问题，那要比给他发奖金，还容易感动他，但往往这些问题是容易被忽略的问题，特别应该引起我们管理者的注意。
　　第五，对营销人员的信任度，直接影响其忠实度。加强营销人员的管理，培养营销人员大公无私的精神和团队精神和营销人员的忠实度，实现资源共享提高工作效率。确保资源少流失，这是一个管理者所应考虑的重要问题。在这个问题往往容易产生一些错误的做法，那就是不去认真研究和考虑营销人员产生思想波动的原因，不去了解他们的心理，并帮助他们解决实际问题，而是像防贼一样防着他们，就怕他们有非分之想。这样，势必让营销人员产生一种不被信任的感觉。你怕他跳槽带走资源，他还怕有一天你一不高兴，让他走开他一无所有呢？不能建立相互的信任又怎么能培养其忠实度？又怎么能让营销人员之间在相互信任，而不是相互提防的情况，实现资源共享，形成合力，创造更大的效益呢？
　　总而言之，要想搞好酒店团队营销必须用好人、留住人，发挥和挖掘出营销人员的潜能，从而制定出科学适用的营销策略，尽而制定出好的营销手段，以优质的服务感动人，以优雅的环境和完善的服务，独具特色的餐饮吸引人。
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出门在外也不愁酒店如何更好地推动升级销售？ - 环球旅讯(TravelDaily)
酒店如何更好地推动升级销售？
来源：环球旅讯
酒店升级销售的关键就在于通过数据分析识别客人，预测客人在预订和入住期间的需求差异，并据此为其提供个性化的产品和服务。
【环球旅讯 Ritesh Gupta】酒店针对前台员工的升级（up-selling）销售培训，如果可以获得完善的数据策略的支持，对于提升收入和客户忠诚度是非常关键的。这对于中国的酒店公司来说并不容易。由于在过去几个季度内所面临的持续的宏观经济方面的挑战，酒店的收入增长和每间可用房平均收益一直面临着压力。在这种环境下，如果任何酒店可以通过升级服务来提升每个订单的平均价格，这将有利于保证其财务业绩的稳定性。值得关注的是，中国的酒店公司正在努力提升其忠诚度计划的会员数。对于如家酒店集团来说，其CEO孙坚称该公司的常客计划在第三季度末合计拥有4700万独立的非企业会员数，而在第二季度末的会员数为3860万。会员在第三季度贡献了63.9%的预订间夜数，这对于提升增量收入来说是很大的机会。方法：依靠数据在谈到升级销售或销售高价产品及服务的重要性时，如家酒店集团运营销售部资深副总裁缪峻表示，这项工作的重点是在于识别客人，他们的行为及其忠诚度，最终为他们与酒店品牌之间的联系增添价值。&基于我们的会员系统和常客计划，我们现在认为升级销售是为客户提供增值服务的机会，这有助于提升如家酒店的总收入。在升级销售的过程中，不仅仅如家酒店的总收入将会被提升，并且可以为客户带来更多的价值。酒店收益管理是个在持续演进的话题，现在我们有很多方式可以激发客户对我们的正面感受。&缪峻说。缪峻说，客户的数据是来自于不同渠道，如家正在不断提升在此方面的能力和基础架构。举例来说，如家新的PMS系统目前包括两个方面：统计分析和销售数据的追踪管理，由此可以更好地理解客户行为。如家的团队目前正在对现有销售渠道、客房预订系统及其他第三方平台的户数进行关注，以汇集关于客户的信息，以向他们展示相关的选择来拉动升级销售。建立一个数据结构并且进行分析对于支持某些品牌的需求是非常必要的。举例来说，如家酒店旗下的中端品牌和颐酒店设立了专门的客户关系经理来提供个性化的服务。另外一个中端品牌如家精选酒店则利用移动APP来控制房间内的设施。作为一个客人，当使用移动APP时，我被鼓励去购买客房服务，无论是通过如家优选平台（移动平台）或客房娱乐系统，这对于酒店来说都是增量收入。因此通过数据分析来了解客户的喜好对于酒店的升级销售来说都是必须的。同时，如家酒店已经建立了面向客户的服务平台如家优选（通过如家的官网嵌入），此平台为如家的会员和其他客户提供购买旅游和其他住宿产品的入口。举例来说，这个平台还提供月饼的销售。&在过去，如家酒店提供的是非常单调的产品和服务体验，更加关注的是标准化和一致性。&缪峻说，这种方式在和颐酒店和如家精选酒店正在不断演变。&从服务的观点来看，我们并不希望客户觉得我们所推荐的产品会弱化他们的体验。从销售的角度来看，我们希望升级销售的产品可以更加与品牌定位所契合，而不只是盲目地追从时尚。&利用数据来创造奇迹酒店升级服务营销机构TSA Solutions的首席商务官Klaus Kohlmayr指出，数据在销售过程中扮演着重要角色：1）利用数据来辨别有可能升级使用更高级别房型的客户2）利用数据来辨别哪类房间产品是适用于特定客户3）利用数据来对前台员工的业绩进行评估和管理，并且不断优化在这种辨别的过程中去除人工的 猜测是非常重要的。Kohlmayr说很重要的一点是，最终的&销售&仍然发生在前台员工和办理入住的客人之间。如果前台员工没有足够的自信和技巧来与客人进行沟通，那酒店就无法在这方面取得成功。&我们对于高科技和用户接触之间的平衡非常自信，尤其是在酒店领域，&他说。缪峻说，从酒店的角度来看， 时机非常重要。&当客户预订房间时，我们倾向于通过推送的方式为客户提供信息。举例来说，我们也许会通过各种方式通知客户，&我们最近发布了新的如家精选酒店品牌，你可以享受这一品牌全新的五感体验的客房。&通过这种方式，客户可以更多地了解我们的新产品及其最新动态，由此而鼓励客户的消费。&缪峻说。在客户办理入住后，他们会被引导在公共区域和客户内使用酒店的电商平台。&实践证明，升级销售通常发生在办理入住之后，因为客户会有更多时间在客房内了解产品，并且更容易产生购买欲望。&同时，酒店在公共区域放置了二维码，以方便客户更加方便地购买这些产品。&Kohlmayr说成功的升级销售主要取决于两个因素：1、客户对于那些入住期间的需求没有明确表达？很典型的情况是，客户的需求在预定和进入酒店期间有很大的变化。明确了解客户对于所预订的产品和实际的产品需求之间的差异是非常重要的第一步。2、当这种差异被确认后，前台员工必须要接受必要的培训和指导，从而帮助客户理解他们可以通过预订比最初所预订的产品更贵的产品来获得更好的入住体验。那么，成功的升级销售是否有相应的标准？&在中国，一家酒店所产生的升级销售的收入可以达到每间可用客房平均收入的2.5%，& Kohlmayr.说。其关键是在于对房间面积、景观、高等级房型的服务标准、设施、商务楼层权益和价值的差异化，这其中包括的不仅仅是客房，而是酒店的其他产品。但是，如果客人匆匆忙忙或者很显然他们对酒店的入住体验并不关注时，那么升级销售就没有意义。综合来说，升级销售就是在合适的时间，向合适的客户，以合适的价格销售合适的产品。而升级销售在拉升酒店收入的同时，则可以同时提升客户满意度和品牌忠诚度。
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抛弃二货独闯关东的小爷 22:25:05&&0回复过去经济连锁酒店向野草一样荒芜的成长，业主有钱就能加盟，前台没培训也能上岗，店长为了业绩哪里考虑体验。如果酒店能把重心从入住率，销售额，利润，去转向到前台销售的培训，转向对客人入住体验的提升，我觉得这才是正确的顺序，先做好本分，再提高服务质量，钱还怕赚不到，只要能坚持，客人自然能感受得到。但也想提一点，麻烦把硬件升级好一些，我开房就是要洗澡睡觉的，睡觉就是要舒服的，洗澡就是要干净的，这些做不到，前台搞那么多花样还不是多余。
大家一起打酱油 8:56:40&&1回复酒店Upselling一直是大家热衷于探讨但实际操作上却没什么起色的话题。不管是利用大数据分析还是其他手段，核心还是“人”，前台员工、餐厅员工甚至是每一位员工任何时候都要有upselling的意识。我们经常看到酒店在微博微信上推广自己的自助餐或spa等服务，不知道酒店自己是否有算过 通过微博或微信转化率和通过前台对住客upselling的转化率？当然，除了和客户最先接触的前台，后续任何一个环节都应该要有配套。比如前台向住客推了今天自助餐可以买二送一的优惠，然而当住客到了餐厅后却没有看到这样的优惠或餐厅员工没有主动告知，住客心中一定心存疑虑或者放弃消费。还是那句话，酒店upselling最核心的还是人！！骆驼 12:54:36&&0回复could not agree more
大家一起来喝醋 12:52:56&&1回复我觉得如家长期以来以及目前一直存在最大的问题还是在“卖产品”，一成不变的坚持不懈的卖产品！ 毫无疑问，这还是个继承于上个世纪大工业生产时代的“传统产品逻辑”，想当然的生产什么就去卖什么，从老大开始一层层向下压指标，而不问时代是不是已经变化了？！！！在移动互联网大行其道的今天，“人”才是商业模式的核心，而“连接”能力更是企业需要打造的核心能力。同质化的前台，入住过程，电梯楼梯，房间设施，工作人员的微笑，退房，大堂角落里的各种等着求关注的酒店商品等，没有了“连接”，没有了“人”，这些都是冷冷冰冰干干巴巴的商品。酒店行业和消费者的接触点多达20个，服务场景无处不在而且还有等待挖掘的机会，当无处不在的专车租车让交通便利性不再绝对重要，地理位置已不是用户选择酒店的唯一最大要求，碎片化的住宿需求不断涌现，如家的中档品牌应该怎么面对这种变化而不被淘汰呢？
大家一起打酱油 8:56:40&&1回复酒店Upselling一直是大家热衷于探讨但实际操作上却没什么起色的话题。不管是利用大数据分析还是其他手段，核心还是“人”，前台员工、餐厅员工甚至是每一位员工任何时候都要有upselling的意识。我们经常看到酒店在微博微信上推广自己的自助餐或spa等服务，不知道酒店自己是否有算过 通过微博或微信转化率和通过前台对住客upselling的转化率？当然，除了和客户最先接触的前台，后续任何一个环节都应该要有配套。比如前台向住客推了今天自助餐可以买二送一的优惠，然而当住客到了餐厅后却没有看到这样的优惠或餐厅员工没有主动告知，住客心中一定心存疑虑或者放弃消费。还是那句话，酒店upselling最核心的还是人！！
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