中国建设银行马鞍山湖东路支行
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&|&作者:建设银行马鞍山湖东路支行&|&来源: &|&浏览:8152次
&& &在经营中抓服务 &在规范中求发展600)makesmallpic(this,600,1800);' src="http://www.china-cba.net/upload_files/article/138/_00_zpn9x.jpg" border="0" title="1.0.jpg" />&& &中国建设银行马鞍山湖东路支行，原中国建设银行马鞍山市分行营业部，近年来，该行以参与中国银行业文明行业创建活动为契机，在环境建设、员工培训、岗位设置等方面进一步贯彻落实"以客户为中心"的服务理念，逐步改善服务环境、提高柜面服务质量，全力打造精品银行，促进全行服务工作标准化、规范化。&& &一、网点基本情况和经营状况&& &湖东路支行现有各类员工31人，平均年龄32岁，全部为专科以上学历。截至2009年末，支行一般性存款余额20.2亿元，比上年末增加7.2亿元；各项贷款余额7.8亿元；实现中间业务收入383万元。全年新增个人网上银行用户1840户，新增储蓄卡19064张，人均业务量约245笔。各项指标位于马鞍山建行前列，多项指标在省分行内名列前茅。过去几年里，相继荣获总行"青年文明号"、省分行"巾帼文明示范岗"、马鞍山市"银行业优质文明服务示范窗口"、安徽省银行业协会"百佳文明规范服务示范单位"，在省分行2009年二季度神秘人检查中，该行在全省414个网点中综合得分排名第一。600)makesmallpic(this,600,1800);' src="http://www.china-cba.net/upload_files/article/138/_18_mtzig.jpg" border="0" title="2.0.JPG" />&& &湖东路支行营业大厅宽敞明亮，工作台面干净整洁，工作人员统一着装、微笑服务。营业大厅布局合理，分设现金区、非现金区、自助银行服务区、高端客户服务区、个人理财区和客户休息等候区；营业大厅设置了雨伞、饮水机、老花镜、放大镜等便民设施，点验钞机、叫号机、填单台、咨询台等服务设施，网上银行示范体验区等，安装了液晶电视视频播放设备，播放有关金融信息资讯，在大厅一角还开辟了金融新业务、新知识宣传栏，适应不同层次客户群体的服务需求；营业大厅落实营业网点大堂经理、个人客户经理、个人业务顾问等推荐性服务标准，为客户提供自助银行、电话银行、网上银行等多种服务渠道;同时启用财富中心、附行式VIP理财室，开设现金办理区并配备持有中国银行业协会颁发的中国银行业从业人员资格认证个人理财证书的客户经理，为VIP客户提供舒适、隐密服务环境和高效、优质的服务体验。600)makesmallpic(this,600,1800);' src="http://www.china-cba.net/upload_files/article/138/_33_1huzc.jpg" border="0" title="3.0.JPG" />&& &二、提高文明优质服务水平的措施&& &湖东路支行一直将优质服务工作作为与支行资产、负债业务同等重要的大事来抓。为使银行业文明行业创建活动真正转化为每位员工的实际行动，努力为客户提供优质高效的金融服务，该行多管齐下、多策并举，狠抓落实。&& &（一）建章立制，提供保障&& &每年年初，支行在制定年度工作计划时，都有明确的提高营业网点服务质量的具体目标和保障措施，在全行员工中树立"服务是生命力"的思想意识；为建立文明服务长效机制，支行结合自身实际，及时制定了相关服务管理考核办法和各项具体服务规范实施规定，并认真贯彻执行;根据人员变化及时调整支行优质服务领导小组成员；及时修订支行《柜面服务管理实施细则》，《柜面优质服务检查评比办法》、《客户投诉管理办法》等；整理制定了员工服务"十二字"方针、"十字"用语及八要、九不、十不准，并及时下发，组织员工进行学习和讨论，使服务工作的管理制度更加完善，达到系统化、规范化。&& &（二）明确目标，加强考核&& &为使文明优质服务不断向纵深发展，该行根据中国银行业协会和中国建设银行总、分行有关柜面服务规范要求，细化并制定了湖东路支行文明服务质量自查内容和检查标准，在员工中广泛开展服务工作管理评比活动，从网点环境到员工工作台面，从大厅制胜到柜员服务，从排号机到自助设备，每月逐条对照标准开展文明服务质量自查和客户满意度调查活动，认真分析总结存在的问题，并及时整改。同时将服务检查工作作为一项制度，实行明查与暗访相结合，长期坚持抓紧抓好，不留死角，不走过场。评比活动的开展有力地促进了全行员工文明优质服务的提升，支行员工在工作中，能自觉保持工作台面的干净、整洁，接待客户时，主动热情、耐心周到，礼貌用语、微笑服务。为缩短客户办理业务时间，提高对客户的服务效率，支行十分重视员工的业务知识培训和业务技能提高，在全行内开展岗位练兵和柜面业务竞赛活动，并成立支行柜面业务竞赛领导小组，由支行行长为组长，支行副行长、业务主管、业务骨干为成员，负责活动的组织协调工作，对员工从服务技能、服务质量、服务效率、服务规范、服务纪律等方面进行考核评定，加强员工对各岗位业务知识的学习，提高员工计算机操作技能和点钞技能，每月组织一次对柜员业务操作技能、柜面业务知识的专题培训，要求老员工全面学、新员工重点学、新老员工一起学，进一步提高了广大员工学习业务知识、提高服务意识和工作效率的积极性、主动性，在全行形成了"比、学、赶、帮、超"的良好服务氛围。为将文明规范服务工作放到应有的重要位置，该行将服务工作纳入员工绩效考核目标中，与员工的绩效考核相挂钩，在每季度的绩效工资发放中，专门将服务工作纳入考核，与绩效工资挂钩奖罚兑现，有力地推动了支行优质文明服务工作的开展。&& &（三）抓住细节，整体推进&& &该行为使文明优质服务在全行员工中持之以恒地落实下去，根据中国银行业协会有关服务工作制度，在全行员工中广泛推广"一热、二快、三声、四有、五先、六不、七心、八一样"服务标准。即一热：热情接待每一位客户；二快：办理业务快，查找信息快；三声：客户来有迎声，问有答声，走有送声；四有：有服务公约，有便民措施，有宣传栏，有意见薄；五先：老人优先，残疾人优先，带小孩优先，孕妇优先，军人优先；六不：不刁难客户，不与客户争吵，不私自借用，不任意冻结，不随意查询，不擅自离岗；七心：对客户热心，操作细心，解释耐心，接受意见虚心，受到挫折不灰心，战胜困难有决心，完成任务有信心；八一样：存款取款一样欢迎，零币整币一样接待，大额小额一样办理，忙时闲时一样认真，假日平时一样服务，生人熟人一样亲切，大人小孩一样热情，表扬批评一样诚恳。600)makesmallpic(this,600,1800);' src="http://www.china-cba.net/upload_files/article/138/_54_o8z0o.jpg" border="0" title="4.0.JPG" />&& &同时做到"二公开"、"三有"、"四优"，即公开收费标准、公开服务人员工号；有客户意见簿、有监督投诉电话号码、有便民服务项目；把优质规范服务标准落到实处，做到服务优质、秩序优良、环境优美、员工优秀。&& &（四）创新服务，打造特色&& &湖东路支行作为市分行的营业部，在多年的业务发展和转型中，该行目前形成了对公业务服务对象多为马鞍山市财政局、教育局规划局、各类学校等机构类业务，对私服务对象多为离退休人员及在校学生等群体，针对支行区域及服务群体特点，该行在服务不断推陈出新，创新服务方式，提高服务质量，开辟服务新领域。&& &作为马鞍山市唯一一所省属重点本科院校并拥有2万多师生的安徽工业大学的客户服务行，为进一步提高客户的满意度和忠诚度，该行不断创新服务手段，从细节做起，努力服务好广大的师生客户，今年在为近5000多名学生批量开卡时，支行为每位学生均配备了信封，标明姓名、学院、卡号等信息，并用封条封好，为此，全行员工连续加班近一个星期，有时加班到凌晨，辛苦的工作保证了学生卡片的安全和校方工作的便利，受到了校方高度赞扬。&& &2009年，该行又成功独家代理了马鞍山市自谋职业者社会保险费收费业务，为方便自谋职业者缴费，减少排队的时间，降低携带现金会出现假币或路途遗失的风险，该行为市劳动服务中心安装了8部消费POS机，并派专人驻点现场为缴费人员办理建行储蓄卡，该行"以客户为中心"的优质服务和工作态度得到了市政府及缴费者的肯定。600)makesmallpic(this,600,1800);' src="http://www.china-cba.net/upload_files/article/138/_12_rymtu.jpg" border="0" title="5.0.jpg" />&& &除做好柜面服务之外，该行不断延伸服务触角，利用客户经理团队为客户提供高端、优质的贴身服务。在为客户服务的过程中，支行实行客户经理跑单、送单、业务办理一条龙服务，对于市财政局、市监狱、市教育局等重点客户，实行专人维护，专人服务，以优质、高效的服务赢得客户青睐。优质的服务带来了良好的业务收益，近年来该支行各项业务节节攀升，呈现出健康、快速的增长势头。
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公开银行欧洲协会年度昆滇金牌理财师候选人：李玉婷
建设银行云南省分行南亚壹城私人银行客户经理，2000年毕业于北京物资学院会计系，在建行工作至今，2005年获AFP证书、2009获CFP证书，2010年获建行先进工作者称号。目前持有基金、保险从业资格。2010年在昆明“财之道”栏目，对公众黄金投资和亲子财商培育进行建议。在建行长达12年的工作里，从事过储蓄、会计、综合、个人贷款、公司类、理财业务；在建行综合而丰富的业务锻炼中，积累了大量的客户服务知识和较强的工作能力，能运用所学，发展性的为客户服务，不仅为客户的投资、融资、结算提方面供合理化建议，还根据客户的企业、个人和家庭情况出发，提供风险控制规划，依托建行从总行到地州的网络优势、服务优势为客户及家人提供囊括便捷服务、子女教育、健康关爱、留学移民、机场贵宾服务等高端增值服务，受到了客户的好评。在专业上，不断学习追求上进，一直以来关注宏观经济政策和变革，关注中国资本市场的变迁，并亲身经历过证券市场2002年的大跌、2006年到2007年的繁荣、2008年至今的震荡下跌；同时经历了房市、黄金10年来的上涨。市场的变动更坚定了对客户的综合资产规划和配置的运用。在从事理财工作的5年中，为200名客户出具过相关的投资收益报告和规划建议，有较为丰富的理财经验，现管理有个人高端客户100位。在日常工作中，帮助客户做好自身金融资产的配置，帮助客户实现资产结构优化。信奉巴菲特的价值投资理论，坚信合理的人生规划将打造富足的未来。“路遥知马力”，财富就是在时间的长河中累积，让时间见证创富的过程和成果。
业绩与事迹：近年来，高净值人士的财富目标，除了注重财富积累和高品质生活之外，财富安全、财富传承和子女教育等也都成为了高净值人群的主要关注目标。市场上层出不穷新的投资模式，阳光私募、股权投资、定向增发、创业板、债券回购、中小企业债、信用债、期货、期权…李玉婷记得一位美林银行中华区华人总经理在授课时说，“对于世界上每一种投资的方法，你可以没做过，但不能不知道”。她时时拿这句话激励自已，除了真心诚意的服务好客户，还必须还断的充实自已，钻研目前所有可以搜到信息的投资品种，以方便为客户做好咨询。李玉婷作为中国建设银行私人银行的一名客户经理，不仅需要做好客户的服务工作，还要带领着所辖的11个网点客户经理一同抢市场、服务好客户。她每天早晨都要将最新的市场咨询发给自己服务的客户和对口支持的11个网点客户经理，并配合网点的各项营销活动，通过进社区、进单位、开沙龙、办讲座的活动积极挖掘客户资源。从为什么要理财、什么是理财、怎样理财等理财基础讲到黄金、证券、保险、信托理财等专题，为网点开拓市场、理财业务的发展做出了自己最大的努力。
在工作中，她尤为注重现有优质客户的维护工作：每当有私人银行客户进入系统，她会及时的对大客户立即跟进，和网点客户经理一道详细介绍建设银行私人银行特色和优势，了解客户的行业情况、家庭所处生命周期、客户的风险属性和投资偏好和过往投资经历，对未来生活的定位，并针对每个客户需求出具投资规划建议； 对客户定期电话拜访，在节假日、客户生日，她都会将精致的礼物送给客户进行祝贺，并及时了解客户资金动态，帮助客户解决相关的理财问题，对客户购买的银行产品进行售后跟踪服务，让客户真正感受到中国建设银行售前，售中、售后一揽子专业服务。她周到、细致的服务得到了广大优质客户的认可，很多客户主动将在他行的存款转入建行，并且每每有闲钱时，都会打电话来咨询应购买的金融产品。
从事建设银行私人银行多年来，一直致力为高净值客户为客户及家庭、企业提供量身定制的金融和非金融需求的综合解决方案，这是财富累积、保值，运用和传承、转移的统筹安排。这一服务因人、因事、因时而不同。去年7月，一位客户觉得市场见底，要求帮选出一支较好的阳光私募进行购进操作，经进周密的测算，她为客户分析了市场和建行代理的所有阳光私募产品，并根据实体经济情况，建议客户降低了购买额度，同时增配了风险较小的信托贷款类产品。今年的市场下破2000点时，除去在阳光私募上的亏损，客户依然实现200万的净利。
还有一次，她的一位客户突然因车祸去世了，她前去客户家中吊唁，发现一家人已乱了阵角，不知怎么办，她默默为客户家人整理了客户身后事流程和操作顺序，并安排好了保险赔付和公证事宜。
日常工作中，李玉婷为每一个服务的客户安排的机场贵宾服务；提醒客户每年按时体检。她所想到的做好服务工作，就是从小事做起，从点滴入手。一份耕耘、一份努力，一份收获，李玉婷凭着对工作执著的爱，对理财岗位深厚的感情，她坚信在今后的工作中不断进取，在业务技能上、服务水平上更上一层楼。
编辑：张译文　　　　　　　　　　
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马鞍山建行湖东路支行成功堵截多起短信金融诈骗
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　　近期，马鞍山建行湖东路支行成功识别并堵截了多起短信金融诈骗。该行大堂经理在与客户沟通解释的过程中，了解到该类短信属于群发短信诈骗案件，诈骗者利用客户的担心心理告知客户银行卡即将在16:49转账支出1600元，以引起客户恐慌，随即让客户拨打一400开头且署名“建设银行”的客服电话,在客户拨打电话后对方会想方设法让客户来到银行自助区进行银行卡余额查询，并告知客户不要与银行工作人员接触，一定要按照电话提示办理查询，在这种情况下客户很容易被骗子摆布，将自己银行卡内的钱转给他人，造成无法挽回的后果。
　　在日常工作中,经常遇到这种看到手机短信来询问的客户，由于客户对层出不穷的金融诈骗知识了解不多，很容易被犯罪分子利用，作为银行工作人员，对于这类客户不仅要耐心解释，教其识别金融诈骗，同时也应多留意来到网点的客户的行为，遇到神色慌张的客户要多问，及时为客户挽回损失。(陈欢欢)
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