酒店拒绝入住的奇怪理由_百度文库
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酒店拒绝入住的奇怪理由
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潘宇恩：文化魅力——悦榕庄在中国酒店业一枝独秀的原因
11:43:28　　
来源：迈点网　　作者：huanying
　　文化和自然的结合，其实不只是因为酒店，最近几年中国酒店越来越注重两样东西的结合，其实也是到目前为止，悦榕庄在中国具有这么有知名度也好，品牌效应也好，我们走到哪里，中国有一句话叫入乡随俗。
　　主持人：谢谢刘总裁，刘总从中国区域发展的角度，谈了在中国饭店市场不同的定位运作，对于中国市场的思考讲的非常清楚，中国的饭店业经历了从产业、服务，到文化的探索，我们这次举办中国饭店文化节旨在提高中国饭店业的文化内涵。下面清楚饭店业文化标杆企业悦榕庄酒店集团高级董事、设计总经理潘宇恩为我们演讲。
悦榕庄酒店集团高级董事、设计总经理潘宇恩发表主题演讲
　　潘宇恩：各位嘉宾上午好!非常荣幸以及感谢中国饭店协会，借这个机会跟大家分享一下悦榕庄酒店在这几年发展的心得。简单讲一下悦榕酒店集团的背景，我们是新加坡一家上市公司，本身跟相当多酒店管理公司有不同之处，悦榕有很是自己投资、自己设计、自己管理，从规模来说在酒店行业在酒店集团不是很大，但是从模式，自己投资、设计、管理，这种综合性模式在国际行业里还算不多，正好我是负责设计这一块，尤其是在中国区的。今天想借这个机会跟大家分享文化和自然的魅力。大家如果去过悦榕庄会感受到几个东西，一个是酒店本身跟中国，不一定是中国，因为我们在全球各个州都有悦榕庄渡假村，还有悦榕酒店，怎么跟当地文化结合，充分运用自然，今天的主题是文化与自然魅力。
　　这次是首届中国饭店文化节，就提到名字本身了，我做了细微考研以后，其实这个名字很大，本身几千年上百年下来，无论是科学家、哲学家，基本上没有一个定论，有几百种定义，今天不追究这个。大家通常理解的文化里，中西方文化是很大的主题，是区域文化，包括人文文化，少数民族文化等等。我特别想讲的，我们看的实例照片，怎么把文化融入到酒店中去，尤其不只是一个设计，今天等一下看到例子比较多的会谈到这方面的内容，有时间再谈一下设计趋势，以及这几年中国酒店文化的发展趋势。
　　刚才讲了它本身定义很模糊，或者是很广，它有广义和狭义的，最关键的还是两大块，精神和物质，其实反映到我们今天的主题，精神是什么，是文化，文化本身是抽象的，自然的东西就是物质的，你看得到摸得着的名山大川这些东西，等一下看一些实例。悦榕庄酒店发起在泰国，泰国是我们的发源地，是二十几年前的事情，目前悦榕庄酒店所谓集团的旗舰店、酒店还是在泰国，这两张照片是让大家看一下悦榕庄从东南亚一直走到南美，包括现在来到中国，如何跟当地的文化结合，这里面有物质的文化，也是也精神的文化。物质的就是象征意义的，有些是装饰物，包括上面两张图，上面这张是泰国布吉岛的悦榕庄，我们一个别墅酒店。从设计角度来说，无论是从它的建筑形式，我们也称之为也是当地文化的一种，包括进入室内之后，看到室内装饰、装修合和符号非常强烈反映了东南亚，以及泰国本地的风俗。下面这张照片是中东一个国家叫巴林，它是很强烈的伊斯兰风格，以及阿拉伯的设计风格，所以我们集团走到哪里，基本上都尊重当地的文化。你如何在进入一个项目之前，先从文化上把它定位，而不是上来就开始做策划，做设计，所以文化定位是整个项目的核心，在座很多都是搞酒店项目，这是最关键的第一步。
　　这是中国的香格里拉，是我们在中国开的最早的几个酒店，它采用的藏式风格，右手两张照片是酒店内部的，左手头这样张照片，如果我不跟你说这是一个酒店，你根本不知道，因为它跟周边的自然环境，在藏区，香格里拉，本身我们酒店的房子也是从当地搜集了藏族的民居设计出来的，内部装饰设计的时候，我们借用了很多当地的设计元素，包括藏文化的图案、装饰，包括家具，从左手这张照片来看，酒店本身是融合在自然环境里面，到目前为止，这个酒店生活了很多当地的藏族居住，甚至很多员工都是当地的。如何让客人到一个景区里感受到当地文化，而不是你在所有地方都千篇一律，不同酒店，城市酒店、都有它的差异性，如何把酒店放在自然里面，如何把文化融入到酒店里面。
　　文化和自然的结合，其实不只是因为酒店，最近几年中国酒店越来越注重两样东西的结合，其实也是到目前为止，悦榕庄在中国具有这么有知名度也好，效应也好，我们走到哪里，中国有一句话叫入乡随俗。其实酒店从开发投资到设计，我们带入的在集团内部也是这句话，叫入乡随俗。城市人、都市人繁忙的生活，在你放下这些之后，我们以为主，你进入一个景区之后，你想到的第一是放松，第二怎么让客人同酒店融入自然，这是很难的，文化层面上，一个是精神的东西，我们说是看不见摸不着的。如何让酒店住店客人产生两个共鸣，一个是文化上的共鸣，一个是精神上的共鸣，你走到自然里，中国最高的境界所谓天人合一，那是传统中国信仰里的东西，怎么把人和自然融合在一起。但是你假如少了文化的东西，你就只有感动没有激动。比如你去到丽江，那是少数民族区，你在之前做了功课也好，没做功课你也知道那是少数民族地区，除了去酒店让你住的舒服之外，还带来了文化层面上的东西，那是精神上的。最后我会谈到不是简单的复制，因为复制相对比较容易一点，你怎么在原有的当地传统文化中提炼，然后创新，那才是对酒店业者的挑战。
　　这张照片是悦榕庄丽江酒店，这是丽江到达时候的照片。整个项目从设计也好，从推广酒店销售，包括最开始定位，大家都知道丽江少数民族是纳西族，纳西族有很强的文化符号，包括它至今还留下的东巴文化的东西，所以在设计当中，我们把纳西文化非常深地融入到酒店建设中。比如这个屋顶，这个屋顶本身是形式的，但是其实是经过悦榕改良创新的，包括一些专家会说潘先生这个图像不是很像纳西的屋顶，但是我们的答复是这个不一定百分之百，里面一个借鉴，借鉴以后要提升，目前悦榕屋顶的形式褒贬都有，褒就是你继承了文化，贬就是你这个不是很像纳西的文化。但是我们不排除里面都是好的东西，所以这里有纳西的文化，也有现在的设计守法，包括创新意义，包括弧度，这些细节就不在这里多说了，我们的宗旨是融入当地文化之后有一个提炼和创新，这样才能立足于当地市场。
　　这张照片是丽江的，主要让大家看的是如何让酒店和自然融为一体。在丽江我们对所有客人赶承诺的一点，在每个别墅你可以躺在床上，坐庭院，包括你在浴池里，你可以看得到玉龙雪山，这是一个自然风景，而且是提供于园以外的，所以怎么把远的东西拉近，怎么融入到酒店里，这是酒店打造除了文化以外的，把自然风景借进来的另外一个内容。我们不是做仿古建筑，这张是递降悦榕庄的大堂照片，想体现的就是传统文化跟现代科技结合起来，整个屋顶很大，有点变形但是不是很大，因为镜头的关系，整个想显示的是屋顶是仿纳西的屋顶，但是整个下面的建筑形式是钢结构和大玻璃，等于是现代的元素，也就是说明传统的对现代的科技可以结合，并创造出来有别于普通的所以纳西民居，因为很多来看纳西的人，建筑的同行也好，包括搞设计的，管理公司说这不像，我们的答案是悦榕的纳西风格，不是你想看到的当地几个古镇，所以要突破和创新也是我们的思路。
　　这是我们在科技文化之外另外要考虑的，客人来住的，要进房的，我是建筑师出身，不只是要看外面的，人家是住在里面的。设计师也好，管理公司也好，或者是投资方也好，要从里面看外面，从外面看里面，从外面看里面是建筑，从里面看外面是室内附带看自然景观，这是很多酒店，尤其是度假区里的酒店忽略的问题，他很多考虑的外面的，他考虑里面的不多，他不站在客人的角度去去考虑，这几张反映的是站在客人的角度。下面一张照片也是丽江站在门口看里面的床，下面两张是别墅里面的，一张是你站在窗那里看出去的风景。
　　我们同样考虑文化中的意境，我本人也不是说一定要做豪华酒店，材料上一定要做好，悦榕是豪华，但是没有真正用很豪华的材料，我们用的是很朴素自然的材料，但是营造的意境，所谓现代人的生活方式，生活方式其实也是文化实验上的一个，这是现代生活，这几张照片同样是丽江的公共区域，包括上面酒吧，包括我们的茶室，包括下面两张。一张意境，同时要考虑怎么让客人来睡的床喜欢，这也是体现了你的设计是不是站在客人的角度考虑细的问题。
　　这是杭州西溪的悦榕庄，因为杭州是人杰地灵的地方，上有天堂，这张照片是言语迷蒙的时候，想体现的还是文化，诗和意境的，这是我们站在杭州悦榕庄大堂看出去的内景照片。如何打造一家，除了硬件以外，在设计和经营中要考虑的，我们称之为摸得到的东西，一些潜移默化的东西。同样，这是杭州悦榕，如何把中国传统园林的文化，一些诗和画里面的东西，很多东西是很空灵的，什么意思?是没办法用表示的，你要到当场去感受，设计师也好，客人也好，你要去感受的，我觉得酒店是一种感受力，你看的很多照片，很多书，现在酒店的书籍类很多，最多的也是最贵的书，你只是看不站在空间里去体验，无论是意境也好，文化也好，你是很难说出这个酒店的好。这张照片也是杭州悦榕庄，一个是下雪天的照片，他选的是杭州江南民居文化，这个文化也是一种风格，所以借用了那种，其实是经过提炼出来的。这边体现的是室内，内外其实是有别，你们如果有兴趣可以看，就在杭州，悦榕庄大堂某些设计是把一些灰派民居，外衣内穿，里面用了很多元素，是江南灰派建筑室外用的用到室内，一些家具部署，包括右下角砖雕，很多都是传统灰派艺术文化在里面体现出来。
　　这是杭州悦榕庄室内，想体现一个尺度，现代人还不是很习惯古代人的思路，也不习惯古代人的生活方式，我们进入这个年代以后，我到上海或者杭州，很少地方不用冲水马桶，今天让你孩子用回传统的洗浴，卫生间的设备，我估计这个酒店基本上很少客人会来。现在的科技，现在的技术，现在的生活方式，即使是带有传统意境的酒店里还是少不了。这是两张照片，一个是酒店客房里面带有中式意味的书桌，但是它的装饰包括灯饰其实是有传统意味的现代价值。下面这张是床，包括床头板，我们用了专门很出名的江南丝绸手工化，这是细节东西，如何在空间里，让传统元素、传统文化融入酒店，成为它的一部分。这是在上海悦榕庄，除了刚才讲的文化层面的，文化景观也好，少数民族也好，这里是把它哲学里面的五行，金木水火土，把它具像化，通过灯光，通过材质，通过空间，这五张照片，悦榕庄七八年运用了金木水火土，右上角的灯光是火，左上角是木，右下角是水，右边是土，这些元素如何通过设计师放到酒店里面去，这些是悦榕庄从第一天到今天一直秉承的理念，这就是为什么我们的酒店在行业里面，尤其是设计达到了非常好的评价。
　　客人到悦榕庄的第一感受是什么?他是非常放松、舒适，这是第一感受，我们也秉持中国文化里面朴实无华的东西，很多客人也好、合作上也好，来到悦榕庄酒店说你们投资也不是很大，我没有给他们答案，但的确我们从设计到管理是很重要的一块，秉承低调，你看到服务员也好，或者是其他人员，不会跟在你后面问你要不要这个，要不要那个。
　　最后讲的是，文化其实也是生活方式的一部分，中国古人的，或者旧年代的这种方式，让现代的人去感受，估计很难，所以我们只能把文化精髓的东西发挥出来，有些东西还是要采纳技术。这边再给大家分享几张照片，同样是跟自然融合很好的，这些都是江浙的，中式元素如何在酒店行业里面进行融合。这个酒店是把房子和自然融合最好的一个。
　　最后谈一下趋势，很多同行，包括其他酒店管理公司，进入中国之后从大到小有这么一个趋势，也是接下来几年要做的，如何把文化做进酒店，包括它的名字，今年推出专门量身订作给中国市场的酒店，后面有几张照片，其他的一些数字我就不读了。中国五星级酒店，或者奢华酒店投资额年增长率达到300%，挺可怕的一个数字。其实各家行业，有一些开发商，一点点有意识的在打造自己的酒店，这是一个好事，因为进入市场之后大家有一个理性的好的竞争，我特别把万达嘉华的华用红色字体，万达这几年在做自己的，不是说其他不好，外来文化和中国文化的融合有一个时间上的差异，有一个切合度上的差异，所以有些业主商、开发商一点点朝这方打杂自己的品牌，而且他大的方向同样是把酒店往中华本土文化发展。
　　这些洲际在打造的几张照片，看得出是准备打造的几个酒店的设计，看得出来中国传统、中国符号非常强烈。最后，每个项目我们反复强调，从开始选址策划，策划以后开始做规划，规划以后进行设计，但是比较少的，或者比较忽略的是，一个项目上来，你在浙江也好，江西也好，你的文化层面上的定位，无论是从政策层面还是开发层面，再上去社会层面，相关联在行业里面，对文化的
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3秒自动关闭窗口难伺候的上帝 这是我的公关作业，有没有哪位热心人士可以帮帮忙的？谢谢！难伺候的“上帝”某家宾馆，一次来了几位美国客人，或许是不了解中国，或许是抱有偏见，他们对宾馆的客房_百度作业帮
难伺候的上帝 这是我的公关作业，有没有哪位热心人士可以帮帮忙的？谢谢！难伺候的“上帝”某家宾馆，一次来了几位美国客人，或许是不了解中国，或许是抱有偏见，他们对宾馆的客房
难伺候的上帝 这是我的公关作业，有没有哪位热心人士可以帮帮忙的？谢谢！难伺候的“上帝”某家宾馆，一次来了几位美国客人，或许是不了解中国，或许是抱有偏见，他们对宾馆的客房设备和饭菜质量，都过于挑剔。在5天的住宿时间内，他们几乎每天都打电话给宾馆的公关部反映问题。开始该公关部的某接待人员还能够心平气和地倾听他们的意见，并给以回答和解释，可在以后接二连三的电话和毫不客气的指责下，她终于耐不住性子了。当几位客人要离开宾馆回国时，他们又拿起了电话打给公关部，说：“我们这几天要求您解决的问题，您一件也没能解决，真是太遗憾了。”听了这话，这位接待人员反唇相讥：“倘若你们以后再来中国，请到别的宾馆试一试！”于是一场激烈的舌战在电话里爆发了。当美国客人离开宾馆后，客房服务员在他们住过的房间写字台上发现了一张纸条，上面用英文写着：“世界第一——差”。案例分析：1、美国客人的评价与酒店公关人员的态度有什么关系？2、通过本案例的阅读，你认为公关人员必须具备哪些素质和能力？3、该事件发生后，宾馆应该如何做才能挽回影响，以利于企业进一步发展？（请制定方案，写出措施及实施步骤）
我不是学这方面的
可是我可以以我个人观点和你说一下1酒店公关人员缺乏耐心，与责任感，在客人提出问题时不能礼貌的接受，表示感谢，却不能意识到自己本身的问题，尤其竟然让客人去别的试一下，同一行业中，总要比别的强才能立住脚，现在竞争激烈，客源是必要的，所以客人提出的问题要好好思虑，不是找理由搪塞，要尽自己最大的努力去达到。2良好的沟通能力和办事能力，要有强烈的责任感3首先要找到客户资料，给那几位人员道歉，同时表示感谢，谢谢他们直言不讳，提出宝贵意见，并且极力邀请他们再来给予打折优惠，态度要真诚，并且给送去礼品表达歉意和谢意然后整顿，根据客人要求，把有针对性的问题，有效解决，不要和别人家比不好，要在各个方面胜于它家，再者给员工组织培训，然后给客人意见薄，如果客人提出的在能力范围内，都要达到，让顾客反映服务质量，从而并达到最终目的。稳定客源。你有时间看看希尔顿
我说的是书
挺长见识这是我自己回答的
我只回答我感兴趣的题
希望能帮上你