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2015年美容院销售礼仪培训.doc66页
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美容院销售礼仪培训
美容院销售礼仪培训讲师：谭小琥
谭小琥老师
老师介绍：
品牌策略营销专家
清华大学特邀讲师
世界华人500强讲师
中国金牌管理咨询师
国际注册企业教练（RCC）
中国式沙盘模拟培训第一人
授课风格：
演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。
谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。
――中国移动集团
讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。
――南方石化
谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。
――绿城集团
告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。
――中海石油
谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！
――联邦家居
第一章：礼仪和接待流程
一，礼仪和穿着规定
二、预约流程
三、咨询接待流程及标准用语。
三、美容师服务流程
四、服务后续流程
五、备注：各岗位环节与顾客咨询、介绍服务项目时的要求
六、服务操作中的三三三法则
第二章：客人跟进与顾客管理
第一节、顾客跟进一五七法则
第二节、顾客档案管理
一、顾客档案的作用
二、顾客档案的主要内容
三、顾客档案填写的要求
四、注意事项
第三节、顾客档案的灵活运用
一、美容师通过顾客档案可事先了解到的内容
二、前台需根据顾客的档案资料定期与顾客联系
三、店长通过档案可以达到的目的
第四节、顾客会员管理
会员管理案例
第三章：美容院的卫生管理与急救措施
第一节：美容院的卫生管理
一、卫生管理要则
二、美容院各个空间卫生要求
三、美容院
正在加载中，请稍后...门诊时间（节假日照常上班）9:00 - 20:30中韩整形技术交流合作基地 o 中韩整形专家联盟 o泉州优秀整形美容机构 o 法国欧特来&伊维兰抗衰老临床基地
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泉州男人的美丽情怀：
用高科技带来精彩人生
&&西华美容院长石巩固访谈录
&&看到别人变得越来越美，越来越自信我觉得特别高兴，特别有成就感。每个人都有爱美的权利，为了美丽，适当的追求能够使人更加奋进。&
& & & 石巩固，泉州西华医疗美容院（以下简称西华整形）院长。
& & & 人如其名。石院长为人真诚固实，行事稳健诚信。
& & & 心怀感恩，延续大家之爱
& & & 石院长是土生土长的泉州人，在家中排行最小，人称老十。由于家庭困难，石院长小时候曾5次差点被送给人抚养，历经周折最终还是回归了家庭的怀抱。也因为如此，让石院长特别懂得感激，从小就非常独立以回报父母。他经常说人要感恩，要懂得感动以及报答之理。现在只要有能力他就尽量帮助家族中的人，家族有困难就尽量给予援手，毫不犹豫。
& & & 不仅如此，石院长在后来的企业发展中，在力所能及的范围内也尽量帮助社会上需要帮助的人，参与到各种爱心公益事业当中。
& & & 2006年的6月份，石总在看到越南女子寻亲的报道之后很受感动，迅速联系报社并尽力帮助该女子返乡寻亲；
& & & 2010年，石总成立&西华女人慈善救助基金&，免费援助并成功救助若干容貌或身体受损的女士，帮助她们重铸美丽，重拾生活的信心；
& & & 日，石总携手本报《温暖2011》的全程冠名主办单位，不为别的，只为了能够多报道一些感动人心的事迹，多帮助一些需要温暖、需要关爱的人；
& & & 在今年的《2011&新闻广角&进社区爱心公益行》活动中，石院长更是安排员工参与到每一期的节目中，支持节目进行，号召所有爱心人士共同为需要帮助的人献一份力，尽一份心。
& & & &厚德载物&这是石总经常挂在口头的一句古语。他常把一个人的德行比喻成仓库，他说只有仓库满了，才能有足够的后备援力去发展，去开拓。石总的爱心之旅始于小家，延伸于大家，他希望自己能够更强大一点，这样才能更实际的帮助到更多的人。
& & & 结缘美丽行业，用心浇铸
& & &机缘巧合，在17岁那年到了深圳，他的第一份工作是一家医疗整形美容机构，成了一名美丽宣导者，与医美仪器、化妆品、美容院打交道的销售人员。只身一人在外漂泊的三年中，各种困难以及艰辛自不必言说。但是石院长积极学习，凭借着一股不服输的精神在整形行业里看到了它的未来前景，也积攒下了属于自己的宝贵财富：对整形行业的全面了解以及对美丽蜕变的各种把控、与人交流沟通的能力等，并且在实践中检验和积累了自己的技术水平。而此时，有一棵种子正在石院长的心里慢慢萌芽。
& & & 为了使这颗种子有生根发芽的空间，石院长又走出深圳，向着其他美丽时尚的城市进发，学习经验，吸收新鲜时尚整形行业信息，汲取越来越多的&养分&。
& & & 2000年，是一个终结，也是一个开始。
& & &历经漂泊学习，石院长隐隐觉得时机到了，是时候让那颗种子破土而出了。
& & &2000年，石院长重返故土，筹备成立了西华整形美容医院，立志将其在深圳所学的技术带回家乡，为泉州渴望美丽的爱美朋友们服务。这一年，石院长终结了他的打工路，开启了新的人生。
& & &然而创业并不容易，在注册企业、找房子、装修、配备设施、招聘人员等工作中，石院长一次又一次的体会到了生存的不易。石院长不止一次的强调，在他的人生路上，有许许多多的贵人，是这些贵人一路帮扶着他成长，帮扶着他越来越强大。刚开始石院长将西华整形地址定在了市区的六灌路。在装修房子的时候，石院长遇到了瓶颈，房子单间面积不够大，无法继续下一步装修，正在忧愁之时，房东主动找到石院长，表示愿意支持他的创业，同意让石院长打通房间，按照原定的计划装修，而且在日后刚开始营业业绩还不够好的时候，房东也并不催促石院长交房租。这些点滴帮助让石院长十分感激，也因此石院长与房东成了好友，并且在六灌路一做就做了9年。
& & &在这9年中，西华不断发展，不断壮大。为了使西华有更大的空间，石院长开始筹划扩大西华，升级西华的品牌形象。经过长时间的筹划准备，西华于日搬迁至市区丰泽祥远路口，完美实现升级。
闽南大地开出一朵艺术奇葩 &名字叫&西华&。
& & 石院长习惯将前来做美容的顾客称为&求美者&，他把整形手术看作是一次艺术创作，一次美丽的蜕变之作，因此西华整形的口号是&我们视整形为艺术&。
& & 目前西华是福建省较早经政府部门批准成立的医疗美容机构。西华服务涵盖并融合美容外科、美容皮肤科、美容牙科、美容中医科、注射美容、医学抗衰老、生活美容等服务，在医院环境上，西华整形新医院严格按照&国际化整形医院&的标准筹建，星级式的环境营造了良好的就医氛围，为手术安全提供了强有力的支持和保障。在服务上，西华整形严格遵循人性化的服务理念，全体医护人员均接受过专业的技术及服务培训，医院坚持&待人以诚、技术求精、唯善唯美&的服务理念，赢得了社会各界和爱美人士的赞许和认可。医院本着&以顾客为中心&的原则，以一流的技术、一流的质量、一流的服务竭诚为来院求美的顾客提供快速、全面的医疗服务。
& & & 石院长倡导美丽要与时俱进，他说对美丽的评判标准不是一成不变的，面对信息时代，我们更应该紧跟时代脚步，适时将新鲜的时尚元素容纳到设计的考量里面，唯有这样才能不断提升自己，为每一位求美者设计出最美的蜕变方案。石院长的时尚美学观赢得了众多求美者以及业界的肯定。
& & & 把顾客当朋友，影响一圈人
& & & 在西华有一个有趣的现象。许多顾客进门之后，不需要导医接待，而是轻门熟路的直接到石院长的办公室去，有时候石院长在忙，她们则在一旁泡茶、休息，直到石院长过来。有一位顾客经常对石院长说：&我就是喜欢你们西华，我的这张脸以后就是要交给你们西华打理的。&许多顾客来西华之后都与石院长成为了很好的朋友，因为石院长把每一位来西华的人都当成朋友一样对待，认真的为她们考虑，帮她们分析来自各方面的问题，经常无私的帮助她们。&成人之美，急人所急&是石院长的准则，他说西华就是帮人塑造美丽的地方，任何一个勇敢追求美丽的人都是最值得尊重的。曾经有一位顾客想要隆鼻，而当时一位权威鼻整形专家刚好在别的市区交流，石院长为了能更好的帮助到这位顾客，马上预约该专家，特地驱车带顾客前去，并且全程陪同，直到该顾客恢复。有时候因为特殊的原因一些顾客没办法完成变美的心愿，在了解情况之后石院长就尽可能的去协调，即使是在没有盈利的情况下，石院长依然很开心。他说，顾客之所以进你的门是因为信任你，我们要对得起她们的这一份信任，要用百分之一百的认真去对待每一个人，将她们当成最亲的朋友，你的真诚她们一定能够感受到。
石院长访谈记录
1、Q：石院长，我们想了解一下您对于西华的经营理念是什么呢？
& &A：把企业当事业，把美容当做一生追求的梦想。这是我一直以来都跟员工强调的。
2、Q：当时是什么促使您决定要自己当老板，开办西华呢？
& &A：那几年打工的漂泊经历使得我更加深刻的体会到生存的不易，我没有高学历，想要让家人生活的&
更好，只有自己当老板。也是这个信念一直支撑着我到现在。
3、Q：西华与同行相比，有什么特色呢？
& &A：亲情式服务，即把顾客当亲人来对待，术前、术中、术后都全程提供亲情服务。留院诊疗的顾客可享受到VIP病房的待遇，还可享受由食堂专门提供的营养膳食，如同宾馆式服务。此外，西华整形有两部专车用于接送顾客。这就是我们西华与其他美容机构的区别。
4、Q：您是怎么看待安全整形这一个概念呢？
& &A：西华整形把整形安全理念放在首位，对于整形仪器设备、医疗材料、美容产品的引进有严格的把关：它们都必须经临床验证通过才可投入使用，西华不会把顾客当试验品，我们所有引进的产品都有注册证及企业公章。这一点我们是很有自信的。
5、Q：在企业管理的过程中，您最看重的是什么？
& &A：我最看重的是人才。一个企业要发展离不开所有员工的团结与进取。我很庆幸也很骄傲，西华里面有好多员工都是跟随着西华一路成长起来的，她们是西华的功臣也是西华的骄傲。
6、Q：在整形行业里面这么多年，您会不会有厌烦的时候呢？
& &A：我喜欢整形行业，看到别人变得越来越美，越来越自信我觉得特别高兴，特别有成就感。每个人都有爱美的权利，为了美丽，适当的追求能够使人更加奋进。
&富于理想，理论丰富，阅历丰实的创业者&，目前，石院长是中华企业家协会会员。
&精于五官设计，时尚美学倡导者&，这是业界对石院长的赞誉。
&医美领域高科技引入的领头羊&，这是同行业对石院长的肯定。
如今，西华整形在石巩固院长的带领下健步发展，整形外科、美容皮肤科、美容口腔科、微整形四大科室项目不断丰富，医护团队的资质也在不断的提升，最近还引进了福建首台美国塑美极，并成立东南首家&无创抗衰老中心&，并于12月15日成功举办了美国塑美极的新闻发布会，新闻一经电视台播出即成为人们津津乐道的话题。我们相信西华今后将带给爱美人士更多的美丽奇迹。当前位置：走进三德&&三德新闻
做客户印象最深的三德人
更新时间： 2:41:15&&浏览次数：1902次
做客户心中印象最深刻的销售人员
销售南区：廖良玉
面对众多竞争对手，如何做到客户心中印象最深刻的医疗器械销售人员，销售人员在客户心中的印象是前提条件，争取获得客户的重视是成交的关键，也是后续工作必不可少的铺垫。销售员如何才能获得客户的足够重视，从而脱颖而出更多的促成成交呢？通过医疗器械销售实践，我从以下几个方面来谈谈我的看法。
一、&& 给客户留下深刻印象开场白
销售是一门很深的艺术，千万种人可以做出千万种模式，但始终不能脱离基本的模式，只有拉近了与客户之间的距离，才能有更大的机会成交。向客户推销产品之前首先应该把自己成功的推销给客户，如果客户对自己的印象特别不好的话，这种不良的印象将会对整个销售过程产生严重的阻碍。
在电话营销中，我们没有与客户面对面，前30秒要说的话，这可以说是客户对销售人员第一印象的定格；虽然经常讲不能用第一印象去评判一个人，往往我们的客户却经常用第一印象来评价我们，这决定了客户愿不愿意愿不愿意给你机会继续谈下去。
&&&&&&& 开场白要达到的目标就是吸引对方的注意力，引起客户的兴趣，使客户乐于与我们继续交谈下去。可要陈述价值并不是一件容易的事，这不仅仅要求我们销售人员对自己销售的产品或者服务的价值有深刻的了解和认知，并且要突出客户关心的部分，找出我们即将带给他的产品用处和效益的结合点。因为，每个人对一件物品的价值是不同的，同样购买一件衣服，有的人考虑的是衣服的款式，有的人考虑的是衣服的质量，有的人考虑的是衣服的品牌等等，他关注的就是这件衣服的价值所在，如果这件衣服有10个好处，顾客也只是考虑2-3个好处就足以促使他购买了，同样在医疗器械的销售过程中，有些客户关心的是仪器的功效，有些关心的产品的炒作效应，有些关注的是产品的外观，而有些关注的是产品的价位。因此，如何找出客户最关注的价值并结合陈述，是开场的关键部分。
&&&&&&& 那么如何吸引客户的注意力，有几种常用的方法：
1、提及客户现在可能最关心的问题：问问客户产品使用是否正常，有没有出现什么故障，近期我们公司推出了新的产品，方便咱们医院进行市场宣传和推广，我们的积分政策，出国出境考察活动等等；
2、谈到客户熟悉的第三方：如同行业的发展动态，当地标杆性医院的营销推广策略等；
3、赞美对方：如医院的耗材量使用大，夸奖医院领导经营管理有方，在同行当中能脱颖而出，成为其他医院效仿的楷模；
4、提起他的竞争对手：我们刚刚和某某医院有过合作，他们认为我们这个新的产品效果非常好，收费方面也好操作，容易吸引患者；
5、用数据来引起客户的兴趣和注意力：通过增加智源肽这个设备，可以使您提升50%的病患流量，从而每个月增加二十万的净利润等等；
6、给客户提供省钱的方法：我觉得这个设备能给咱们医院增加效率，减少医生和护士的数量，提高治疗的时效，节省医院的成本。
&&&&&&& 在电话销售过程当中，需要注意以下几点。
1、自如面对客户。声音轻松自如，不能紧张吞吐。
2、饱满的热情，积极的态度。电话销售和面对面与客户交谈相比，神情方面有所差异。所以，在语言编辑，内容，辞令方面就要下一番苦功夫。只有打动别人，才能让别人静下来听你说。讲个乔吉拉得的故事。乔吉拉得是世界公认的销售王，卖雪弗兰汽车。话说有一次他约定晚上10点跟客户打电话。他在7点的时候上床睡觉，他把闹钟定在9.30.闹钟响后，他起床穿衣服，打领带，擦亮皮鞋，跟客户打完电话，他脱衣服睡觉。他的妻子认为他有病。乔吉拉得笑道：即使不是面对客户，也要尊重客户。销售人员的状态及态度，直接影响电话那头的接听质量。
3、独出心裁，欲速则不达。尽量不要跟别人的说话内容相同，每次通话的内容尽量有新意，比如可以和客户谈谈时下的新闻热点，天气状况，出游休闲等等，不要着急介绍产品，千万不要一上来就是向客户推销产品，让客户觉得是强买强卖，容易产生反感的情绪。
4、增加客户参与感。如果整个过程只是您一口气地讲，客户除了应几句之外，则只能呆呆地听您讲，参与的机会太少。
上面这几种方法，可结合交叉使用，重要的是要根据当时的实际情况。当然我们在与客户交谈的时候，一定要以积极开朗的语气对客户表达与问候。
二、练好内功，提高自身销售技能
&&&&&&& 第一、勤学习，不断提高、丰富自己。
&&&&&&& 1、学习自己销售的产品知识，本行业的知识、同类产品的知识。这样知己知彼，才能以一个&专业&的销售人员的姿态出现在客户面前，才能赢得客户的依赖。因为我们也有这样的感觉：我们去买东西的时候，或别人向我们推荐产品的时候，如果对方一问三不知或一知半解，无疑我们会对要买的东西和这个人的印象打折扣。我们的客户也一样，他们希望站在他们面前的是一个&专业&的销售人员，这样他们才会接受我们这个人，接受我们的公司和产品。
&&&&&&& 2、学习、接受行业外的其它知识。就像文艺、体育、政治等等都应不断汲取。比如说：聊天气，足球赛，NBA等等，这些都是与客户聊天的素材。产品的事情几分钟就谈完了，谈完了怎么办，不能冷场，找话题，投其所好，他喜欢什么就和他聊什么。
&&&&&&& 第二、勤回访。
一定要有吃苦耐劳的精神。业务人员就是&铜头、铁嘴、橡皮肚子、飞毛腿&。多多回访老客户，拉近客户之间的距离，让客户一有产品需求第一时间想到我们。行动要快，客户有售后问题了，要以最快的速度在第一时间给客户处理，让客户觉得被重视，出了问题有个解决的快速通道。
&&&&&&& 第三、勤动脑。
就是要勤思考，遇到棘手的问题，仔细想一下问题出现的根源是什么，然后有根据地制定解决方案。销售工作中常存在一些假象：有时客户表面很好，很爽快，可就是不在我们这购买产品，所以我们一定要静下心来，冷静思考，找出问题的根源，是我们的产品太贵了，还是因为我们还有那些不到位的地方，或者是现在他还没有这个方面的需求。
&&&&&&& 第四、勤沟通。
人常说：&当局者迷&，所以我们要经常与领导和同事交流沟通自己的市场问题，别人的市场可能同样存在，了解他们是如何解决的，也许经过领导和同事的指点，你会恍然大悟，找到解决问题的办法，共同提高。
第五、勤总结。
有总结才能有所提高，无论是成功还是失败，其经验和教训都值得我们总结，成功的经验可以移植，失败的教训不会让我们重蹈覆辙。
三、让客户容易明白
&&&&&&& 给客户做报价单的时候，尽量以清晰的图片呈现，产品介绍方面尽量详细，如产品的功能，基本配置，相关技术参数，使用中的注意事项，治疗范围等等，让客户感到容易明白并相信。　如果您只是用嘴去说，效果总不及用一些辅助工具，图片就是一种非常有效的工具。图片令客户有参与感，容易使客户产生购买冲动。因此，要想让客户相信，一定要攻心为上，令客户冲动地掏腰包便成功了。
四、为客户挑选合适的产品
&&&&&&& 医院在购入医疗设备时，最关心就是设备的运行费用、耐久性、可靠性和能否提供便捷的维修服务，设备的炒作效应，只有满足这几条，他们才会考虑购买。因此，销售员可以把它当作产生设备来推销，着重说明产品提高生产率的能力，要让购买方清楚的了解，产品是如何减少医疗机构的生产成本（时间及人力成本）的，从而加强其竞争力。
五、良好的售后服务
&&&&&&& 服务已成为当前商家竞争的一大手段。有无良好的服务措施及设施，是个非常重要的问题，对医疗器械来说尤其如此。在许多情况下，快速便捷的售后能力可能是你做成生意的主要原因。如果购买了我们的产品，使用却经常出现故障，出现故障后又难以找到必要的零件和工程师进行即时维修，这种事情最能破坏和客户买卖双方的关系。因此，在我们能够做到的范围内，给客户最可靠的承诺。
&&&&&&& 总之，要想做好销售，树立在客户心中印象最深的销售人员，就不能墨守成规，需要打破传统的销售思路，变换思维方式去面对每一个客户，面对变化的市场。灵感可以说无处不在。&天下只怕有心人&，对于拒绝与排斥的客户，要多研究方法，找出最佳方案，反复尝试，一定能让客户接受自己，并努力成为客户心中印象最深刻的销售人员。
&&&&&&&&&& 金牌服务，我在行动
客服中心：张慧
&&&&&&& 随着经济的快速发展，产品的售后服务和生产、销售一样越来越被更多的企业所重视，是企业生存的一个非常重要的环节之一，也是提高企业品牌美誉度的关键所在，企业运营中售前、售中、售后，三个环节缺一不可。
&&&&&&& 售后服务做好了不仅仅可以帮助企业维系住原有的老客户，更多的是在帮企业创造品牌，打造品牌，宣传品牌，帮助企业争取更多的机会。但同时售后服务也是一个系统化、流程化、标准化的工作，如何成为客户眼中的最佳客服人员，需要做以下几个方面的工作：
一、熟悉产品，提高专业素质
&&&&&&& 因我公司涉及的医疗器械种类多，型号全，设备治疗领域也较广泛，每天面对上千种不同型号的产品及耗材、配件，我们面对的客户群大部分是专业临床医生或者是专业性很强的医疗设备采购人员，这就需要我们的客服人员对产品的原理，设备使用、功能特点、简单的故障排除等，有一个相对全面的了解，这样才能在接听客户来电咨询时，或报修时快速解决问题。我想通过几个方面来提高专业素质：1、积极主动向厂家索要产品有关培训资料；2、自己总结学习产品基本知识；3、根据客户咨询，总结经常遇到的问题，并制作一套标准化的解决方案。例如，西安某医院来电需要工作站软件指导
&&&&&&& 根据我平时积累的经验，10分钟内快速解决客户疑问，得到客户好评。
第二，细化工作流程
&&&&&&& 在接到设备报修的第一时间，对所报修产品的厂家，型号，以及故障现象做详细的记录，同时给厂家进行报修，并且在设备报修规定的相应时间内及时给客户回访，及时了解厂家初步的处理方案，同时就此售后对厂家进行及时跟踪，以确保厂家在处理此售后的时候能够准确并快速对故障现象做出判断，及时的帮助客户解决问题。
在这一个环节中，客服扮演的角色就是&督导&，及时给设备厂家保修，跟踪，并回访故障解决情况，工作中分几个时间段：1、电话详细记录客户诉求；2、第一时间反馈给厂家，并强调客户的要求；3、根据厂家的承诺，追踪故障或技术要求，客户是否得到满足；4、对厂家服务的评价记录，并总结解决问题的方式方法。这样客户感觉&三德&是非常专业的公司，不但销售在国内独树一帜，客服更是让他们体会到，只有专业的公司，才能博得信赖。
第三用心服务，善于倾听
&&&&&&& 这里说的用&心&，就是要求我们要多思考，多分析，每当接到客户抱怨与投诉的时候，耐心的听客户把话说完，不回避客户所提出的问题，常常换位思考，这样才能最大限度帮客户解决好问题。人与人之间处理用语言交流之外，最重要的是实实在在的行动。用心与客户交流，发现有潜在问题的时候及时提出，任何事情要从细节做起，这样才能有收获，才能有效的解决问题。
工作中常常碰到这样的例子，例如某个客户通过我司购买了几台设备，收货后发现损坏，或是运输造成，或是其他因素造成的，这样的结果客户明显就很恼火，面对电话接通后的恶劣指责，脾气暴躁的谩骂。对于这样的客户我的处理方式是将心比心，站在客户的角度设身处地的为客户着想，倾听客户的每一句话从客户的话语中了解他所期望的处理方案同时安抚客户的情绪，与客户间先建立一种信任感，让他对我有信心，相信我能为他解决问题，随后给客户提出解决方案并迅速落实，最终让客户感动于我们的服务。客户的感动来源于我的&真诚&，每次听到曾经谩骂我的客户，解决问题后，对我说&谢谢你&&张慧&，我很自豪，也很满足，同时感到做这份工作的价值。
第四，服务永无止境，没有最好只有更好；
&&&&&&& 客服人员的沟通技巧是非常重要的，我们说客服人员工作之所以重要，是因为我们直接与客户接触，那么在接触的过程中，沟通进展的如何就成为了影响工作效果的关键因素，所谓沟通技巧就可以说服别人，而所谓沟通正是一种使别人信服的艺术，真正的沟通是建立在相互交流的基础之上的，因此在日常工作中，在和客户沟通的同时需有敏锐的洞察力，要在和客户的谈话中挖掘出一些潜在的信息，主要包括客户对于产品的需求，对于售后服务的一个期望，通过这些信息的收集，我们就会很清楚客户的需求，从而让我们的服务离客户的期望又近了一步。有心一点、真诚一点、关心一点、超出客户期望的一点点，就是我要做的。有一次，某客户要求厂家维修收费不能太高，最多不能超过500元，最后我给厂家协商，能都给他们医院免费做一次保养，最后，医院给我打电话说：小张，感谢你。
第五，微笑的力量
&&&&&&& 每天面对各种性格各种脾气的客户难免会有这样那样的烦心事，但是一定要记住，时刻保持微笑，我们虽然不是直接与客户面对面的交流，但是我们的面部表情是一定会被电话的另一端的客户所察觉到的，我们的一言一行是代表着公司的形象，微笑是对客户最好的礼遇和尊敬也是最基本的表现，她不需要花费什么，但却创造了许多意想不到的结果。这样的例子有很多，我们在和客户沟通的时候，遇到一些不讲理性格急躁的客户是常有的事，如果我们能保持良好的心态，面带微笑的和客户去沟通，客户也会很快平静，双方能很快的进入一种轻松愉快的交谈模式。能让客户感觉到我们是真心在为他服务，能让他从我们的声音里面，感觉到我们很乐意为他去解决问题，这样更加有利于为客户解决售后问题。
第六、积极的心态面对工作
&&&&&&& 积极的人像太阳，照在哪里哪里亮，消极的人像月亮，初一十五不一样，用积极乐观的心态面对客户，不但缓解各种紧张的关系，还能让客户与&三德公司&保持良好的业务合作关系，未来我将以积极乐观的工作态度，热情的服务面对客户，为提高公司品牌影响力而努力，通过努力，成为最佳客服人员！&
一天一天的积累
销售北区：陈挺
&&&&&&& 从2011年7月正式分省加入销售队伍，至今已然接近一年，自己对销售这一职位多多少少有了些许感悟。我们是一个服务性行业，当今社会销售和服务以结为一体，如今的销售早已不是从前的买和卖，并不是单纯的业务往来，它是个长期的事业，跟客户没有一定的情感基础在，缺乏信任，那么销售步步维艰，也就无从谈起。所以，&人&才是销售的根本，要想让客户了解我们的公司，我们的产品，首先要让客户接纳并认可&我&这个人，只有真正建立起良好的客情关系，双方才会有进一步的合作的可能。如何做客户印象深刻的三德人呢？以下是我的个人感悟：
&&&&&&& 第一，拥有一个积极的心态，努力进取，提高自己。作为一个销售人员，如果想要很好的接近我们的客户，首先必须具备积极向上的心，不怕拒绝，不怕失败，胆要大，皮要厚，谈吐言语一定要有足够的自信。作为我们销售人员必须明白，声音也是会有表情的，客户能从电话的那头中听出你的声音里面感觉的，从而感知出你对该产品、该设备的认知。有时候，我们可能会常常的被客户拒绝，可是那又能怎么样，人常说&树若无皮必死无疑，人若无皮天下无敌。&我们要的就是这种勇气。我们的心态如何直接透过声音反映出来，让电话那头的客户能实实在在的感受到，通过积极正面的情绪感染我们的客户，给他留下好印象，客户才会在有需求时，第一时间想到你。我们强调自信积极，但是不能过于浮夸，在很多时候，往往是最朴实最真诚的沟通更能打动人。在客户面前，做人，我们无需过度伪装，无需阿谀奉承，无需真的像上帝一样对待，不卑不亢的交付真实的感情，我们不是求客户购买设备，而是互相合作，为了他们发展而合作，为了他们赚钱而合作，真诚的为他服务，解决他的当务之急，才能得到更多的信任，以心换心。
&&&&&&&& 第二，言而有信，不欺骗，不讹诈，真诚待人。一个人做事的风格是什么样的，就能最真实的反应一个人品格是什么样的。作为销售员的我们，要明白人格的魅力更能打动人。为客户服务的时候，要让自己做个言而有信的人。公司给我们提供了许多的销售政策，在跟客户推广宣传的过程中，我们要学会利用到这些，但是，有些客户会找我们索要政策以外的好处，比如要求多送些智源肽、多维汇聚等设备的耗材等，这个时候，我们需要做到不要轻易承诺客户，一旦承诺了就必须全力以赴践行。所以我们要对我们三德公司每一条新政策都要研究了解，给不了客户的优惠，我们不轻易答应，除非领导特批；不能按照客户要求期限到货的产品，我们不轻易承诺肯定，必须实事求是的告知客户最真实的原因，比如物流问题或者厂家缺货等，都需及时反馈，尽最大可能减少客户损失，这个时候也需要多和采购部、客服部多联系，确保到货时间；不能给客户提供的额外服务，比如培训安装等，我们需要告知客户缘由，有些设备电话指导就可以，不需要上门安装，做出双方都满意的解决方案。
&&&&&&&& 第三，学会换位思考。人都是有私心的，很多时候我们习惯于站在自己的立场考虑问题，忽略他人需求。想要给客户留下最深的印象，我们要时常站在客户角度问自己几个问题：&我希望面对的是怎样的销售人员&&我希望得到什么样的服务态度&&产品价格和质量是否达到我的标准&我的期望价值能否从这里得到&&我的售后服务将是怎样&等等。我唯一需要强调的是，不要着急介绍产品，千万不要一上来就是介绍产品的卖点。要明白独出心裁，欲速则不达。这是新手最容易犯的错。当我们在工作中时常抱怨客户难搞定的时候，我们就得想到，他真正的需求我们是否了解到；我们抱怨客户难相处的时候，我们就得想到，是不是自己本身做得不够好，没达到他的预期等等。我们抱怨客户不停找茬时，我们就得想到，问题真正出在哪个细节；己所不欲，勿施于人，在接触的过程中，时刻牢记这点，要做到考虑细致，服务周全，真正把客户的事情当做自己的事。
&&&&&&& 第四，做事务实，眼光放长远。客户有时候需要的不是一个能说会到人，当他信任你，开始跟你有业务往来的时候，他更希望他的这个朋友是个做事踏实，讲求效率，勇于担责的人。真正的销售不是卖出东西的那一刻，而是卖出东西之后，要想客户真的打心底信任你，那么售后更关键，收钱之后的办事效率，比如发货速度，售后安装，等突发问题的出来，我们要如何给客户解决，如何告知客户。服务客户的过程中，不能仅仅是专注眼前的利益，看重目前这个客户给你带来的效益，大客户服务面面俱到，而小客户却置之不理，你要知道今天的小客户，明天就可能是你的金主。想要一直维护跟采购的良好关系，长期保持合作关系，并不是容易的事情，我们需要试着多多联系相关的人，比如院长，医生护士，从他身边的人下手，让他身边的人对他进行潜移默化，这样才能更有利于我们。
&&&&&&& 最后，光有好的印象未必就能促成交易，达成合作，电话销售比其他销售方式困难点。所以，我们在语言编辑，内容方面就要下一番苦功夫。只有打动别人，才能让别人静下来听你说。要做好每天的计划，做好六点优先工作制，并且在晚上要回忆白天和客户沟通的语言，有哪些不妥的地方，哪些地方需要改进，每天进步一点点，最好能用一本本子，用文字记录下来需要纠正改进的地方，多看，多学，多说，多在公公场所发表自己的意见等来提高口表能力。另外下班时间也可以和客户通电话，把客户当成知心朋友，要注意打电话的时间，建议在晚上七点半左右。基本上是吃过晚饭，一家人和睦看电视的时候。这时候的客户心情比较放松，容易接受新的事物，但是最好不要谈设备。跟客户这根纽带还需要经常维护，周末节假日、客户生日的时候，要记得给客户发发短信，这些方法短时间内，也许收效甚微，但人心都是肉长的，发自内心的关心和祝福，客户总是能接受的。
&&&&&&&& 三德人是一天一天积累而成的，需要沉淀，需要磨练&&于是我们成了客户心中印象最深刻的三德人，不知不觉以渗入他们心里。
厚德载物，厚积薄发
销售南区：冯淑敏
&&&&&&& 从事销售岗位已近四年整，作为一名三德人，在公司规模越来越壮大的过程中，自己从对行业的一无所知，到现在经历了培训，磨练和实际操作，我深感自己在这个岗位距离合格的标准差距还是很远。在销售岗位的工作强度很大，作为一名合格的业务员，需要有很强的专业能力和职业素养，同样，作为一名医疗行业的业务员，不仅要了解产品知识，同时还要了解很多临床医学的专业知识，在这一点就需要我们经常学习一些专科医学的理论书籍，或是网上查询资料，了解行业动态，并在实际销售过程中，为客户讲解设备功能的同时，加入病理和治疗效果的渲染。
& 一个人无论从事任何岗位，都应该保持良好的正直的人品和专业的素养，正直善良，品德高尚，不求一鸣惊人的惊艳，但求稳扎稳打的积累，既是所谓的厚德载物，良好的品德是承载一切行为能够正面发挥能量的最厚实的基础。在专业技能方面，为了能让客户对业务员印象深刻，销售的基本要点是必须要掌握的：良好的职业道德和素养，专业的技能，真诚的态度，严格的执行力，客户的定位，不能小看的竞争对手，求变的心态。
&&&&&&& 1、&良好的职业道德和素养：良好的道德品质是我们作为一名合法公民的基础，无论从事任何行业和岗位，都要记得遵纪守法，热爱祖国和家人，并积极的回报社会，在工作中，无论是对待同事、还是对待客户都要像亲人一样，秉承&服务是我们的唯一宗旨&，服务也是我们回馈社会的宗旨，人类社会的任何一种行为都算作是服务的一种表达方式，是相互的，也可以说是互利的，而优质的服务必定会带给我们满意的结果，让客户满意并得到认可，所以自身的基本道德和素养是任何能力都不能跨越的重点。
&&&&&&& 2、&专业的技能：作为一名优秀的业务员，首先，要掌握关于销售产品的知识，包括产品的功能，性质和优点，还要分析该产品同系列产品不同型号之间的区别，同时分析他的竞争产品的优劣势，在第一时间给客户以明确的方向；其次，是在销售过程的中语言表达能力，要求我们用专业的词汇为客户叙述，并给与肯定的答复，不虚夸，要实事求是，做不到的事情不承诺，避免使用可能、尽量、也许等带有不确定性的词语，让客户因为我们的不专业而动摇。第三，表现的是业务员的综合分析的能力，掌握产品的市场动态，了解客户的背景和资质，在谈判的过程中引导客户的思路，这一点是最重要也是需要长时间才能掌握的。
&&&&&&& 3、&真诚的态度：我们之前曾学过一本书，叫《销售如恋爱》，这本书教会了我们对待事业，要像爱情一样的真诚并富有热情，爱情的苹果有酸有甜，做业务的过程也不是只要付出就一定有回报的，但是要不放弃信念，并要全身心的投入到工作中，享受其中的乐趣，面对挫折也要相信会有成功。同样，在面对客户的批评指正的时候，我们要面对自己的缺点，承认自己的不足，并积极改正，第一时间为客户处理问题，解决问题，避免矛盾。曾经我也因为服务的事情与客户言语不和，事情解决后，客户第二次反应问题我便首先采取了低调的言语，发现问题很轻松的几次沟通就处理了，由此看来真诚的态度，还需要热心的言语，一切才会由繁到简。
&&&&&&& 4、严格的执行力：做好一名合格的销售，还要严格遵守公司的规章制度，不能做的坚决不碰，所谓的火炉原理则是不碰不烫，同样对待客户，承诺给客户的就一定要做到，不能达到的不轻易承诺，诚实守信，对于客户忌讳的话题不谈及。
&&&&&&& 5、&对竞争对手的了解：同一行业竞争激烈很大，除了价格优势，还有地域优势等等因素，当我们知道有竞争对手存在的时候，要知己知彼，百战不殆，了解客户对他依赖的重点在哪方面，是他们比我们价格更优惠还是他们比我们更专业，更懂得迎合客户的兴趣爱好，我们就要争取到同样的竞争优势，并在服务方面让客户感觉到宾至如归，物有所值。
&&&&&&& 6、&对客户的定位：首先我们要知道真正需要产品的客户的所在位置，比如是地级城市，还是县级城市，医院的购买能力和周边患者的消费能力等；经营性质和规模则要看是医院性质还是门诊的性质；医院现有医疗设备的使用情况则要看医院的常规设备是属于高端品牌，进口产品还是普通系列的产品；还有就是医院采购人员是否有其他或固定的采购渠道，以及对所需产品的了解程度，同样，对医院的品牌和信誉度的正确评估也是衡量相互之间合作的标准。
&&&&&&& 7、&求变的心态：作为一名业务员，把知识变成自己的和永远不满足是必须要存在的保持的两种状态，这样才会有进步，当我们对现有知识已达到饱和状态时，我们同样要随着市场的变换推陈更新，顺应时代，在第一时间让自己成为行业内的佼佼者而不是普通大众，有些能力是天生的，有些知识却是要后天补充的，既是所谓的勤能补拙。我们不能像一杯装满了水的杯子，处于饱和状态之后是不能在加入任何物质的，这时候就要清空杯子里水重新注入新的能量。新的产品，新的客户，新的发展方向和强大的市场竞争要求我们要时刻保持对知识的渴望和充实，并且多方面发展，做业务不是单单的卖产品，销售的同时还包括业务员自身的人格魅力和性格。当一个人的个人魅力得到客户满意和认可时，那么就必定会认识到自己，并给自己慎重定位，自我提高。
&&&&&&& 所谓三百六十行，行行出状元。我们要做的就是自己岗位上的状元，当自己是自己公司的老板，通过以上几点的积累和锻炼是让自己成为一名优秀，并让客户满意的业务员的基本，也是从事任何岗位都需要掌握的社会生存技能，心怀博大，厚积薄发，只有积累的力量雄厚且不断渴求才会立足不败，一叶叶绿树都在春天滋长萌发着，我们的信念也要不断壮大，真正做到让自己永不言败。
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 如何做好售后服务
客服中心：韩磊
作为一名售后工程师，如何做好售后服务？
售后服务是指企业在客户购买其产品后，为客户提供各种各样旨在使产品发挥其应有作用，方便客户的所有形式的总称。而我们售后工程师的岗位职责是：
1、仪器安装调试，培训操作者使用操作方法
2、培训客户维修人员一些简单故障排除维修方法
3、对仪器进行维护、维修&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
4、及时准确将产品质量问题、市场信息反馈回公司&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
5、解答客户的有关技术方面问题
&&&&&&& 在过程中要严格执行公司售后服务的各种流程。
&&&&&&& 售后服务是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，它是一个长期的过程。大家要树立这样一个观念，一个产品售出以后，如果所承诺的服务没有完成，那么可以说这次销售没有完成。一旦售后服务很好的被完成，也就意味着下一次营销的开始，正所谓：&良好的开端的等于成功的一半&。
&&&&&&& 所以，售后工作做的好坏，对公司是不是有回头客甚至公司的声誉都至关重要。&客户满意度&是每一个公司在运行和发展过程中都特别注重的问题。虽然&客户满意&并非只是指售后服务，但是不可否认售后服务是其主要内容。因此售后工程师的素质和工作方法就显得愈加重要。
1、在接到客户需要上门服务时，先电话确认一起故障，分析故障原因是否需要上门服务，尽量电话指导解决，如不能解决则需要上门服务。
2、在确定上门服务之后先预约时间（由客服专员确定）并确定需要携带的配件以及工具，工具一定要全部带齐。
3、要准时到达医院，找到客户负责人并确认身份。如是安装则开箱确认仪器以及配件是否齐全，有无损坏；如是维修则确认故障进行维修。
4、如不能按时到达医院，则要提前跟客户说明原因，以免造成误会。
5、安装时将仪器开箱后移至放置地点进行安装调试，在确定仪器一切正常后在给客户进行培训。培训时要求客户使用者尽量到齐，仪器使用的一些参数要求他们记录。
6、还要给客户维修人员培训简单故障维修方法以及软件的安装。
7、维修则确认故障后进行维修，如是过保仪器则是有偿维修，具体价格由公司定。
8、维修时要将仪器进行全面检测，以免有客户未报修的问题，要一并解决。如是保外仪器，则与客户协调解决。
9、清理现场，不管是安装还是维修都要将现场进行清理并将仪器返回原位。
10、服务完成后，请客户负责人验收并签字之后才能离开。
11、服务一定要热情大方，精神饱满，面带微笑，礼貌用语，着装得体。
12、对于医院特殊科室（如手术室、重症监护室等）要遵守科室要求进行着装（如手术服、鞋套、手套等）。
&&&&&&& 当然，在上门服务的过程中会发现各种各样的问题需要我们解决。有些不是仪器的问题，而是使用方面的问题或是医院方面提出要求。像上次出差一共装了两台智源肽，一台是河南信阳154医院，一台是山东临沂现代医院。这次仪器的安装，调试以及培训过程都挺顺利的。
&&&&&&& 到了医院首先要找到客户负责人，确认仪器放置地点。然后开箱并将仪器各部分移至放置地点开始组装，组装完成后做模拟并检查仪器外观，配件以及证件是否齐全。在确认仪器一切正常后再对客户进行培训。
&&&&&&& 如果仪器使用方面有问题，要尽量当场解决并报至公司。如当场解决不了，则报至公司与客户协调解决方案。
&&&&&&& 培训时要求客户使用人员尽量到齐，统一进行培训。要对仪器的治疗原理以及使用操作方法都要进行培训，另外对客户仪器维护人员还要培训仪器整机结构和简单故障排除方法。一定要让他们对仪器的使用很熟悉才可以让客户负责人验收签字，并且，使用者也要签字，然后才能离开。
&&&&&&& 如果有个别使用人员不能参加培训，一定要让他们向参加了培训的人多请教，多看说明书和教学视频。也可以打电话给我们进行电话指导。
在离开前，我们要对仪器开箱地点和仪器放置地点进行清理，可以体现我们的职业素养，也可以给客户留个好印象。
至于这次信阳154医院提出作直肠治疗，给电极套上避孕套希望多次使用的情况，还有临沂现代医院做直肠使用色拉油做润滑剂使用。我们要说清楚这种方法能做和不能做，毕竟智源肽是腔内治疗仪器，不规范操作如果发生了意想不到的情况，这是需要负责任的。这些我们要给他们说清楚。
&&&&&&& 还有临沂现代医院在培训结束之后要求工程师留下观察仪器，必须要使用仪器做了至少一个病人之后才能离开的情况。在得到公司同意后才能留下，而且在做治疗的时候，我们是不能动手给病人做的，我们毕竟不是医学专业的。
&&&&&&& 一定要和和客户好好沟通，如有分歧时要不卑不亢。在确认他们没什么疑问，能够熟练使用了，得到他们的认可了才可以离开。
上门服务需要的是理论结合实践，所以我们不仅要动手能力强，还要产品的各种知识准备的很充分，这样才能够和客户很好的沟通，不会出现客户问的问题我们回答不出来的情况。
所以说，售后工程师的现场服务是最好的展现公司的服务水平的机会，同样的一件事，不同的态度就会产生不同的结果，从而引起客户对我们公司不同的评价。对待客户的态度有时候可能比解决问题本身更重要。售后工程师应该牢牢记住这一点。当然这并不是说就不给客户解决问题，如果有了好的态度又给客户解决了问题，当然是最好的结果。但是有时候客户的问题可能解决起来非常困难，这时候就需要售后工程师有足够的耐心，也让客户有耐心。在这种情况下，售后工程师要向客户通报问题解决的进展情况而不是等问题最后解决了再通知客户，更不能对客户的询问表现出任何的不耐烦。
&&&&&&& 当然，不只是售后服务，对于任何工作，我们都要务求完美，没有最好、只有更好。只有不断的改进才能够做得更好，才能够达到完美。
如何提高客服能力
客服中心：田兵
&&&&&&& 进入21世纪以来，企业的竞争重心越来越受到关注，而如何让客户满意与忠诚往往是决定企业发展的关键所在之一，客服中心是企业对外综合服务的窗口，客服人员代表的往往就是企业的整体形象。在客服人员的管理上必须建立一个一流的服务团队，而作为站在企业形象层面的我们就更应该好好的去提高自己的工作能力。
对于我来说，深知一个合格的客户服务专员对于企业的发展有着重要的影响，而我自己也有着对客户服务工作的一些见解。
&&&&&&& 首先，客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，与企业利益直接挂钩；其次，在社会发展逐步深入，产品竞争日益激烈，当产品标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。如何才能真正做到客户眼中最好的客服人员也就尤为重要了。
1、了解客户服务基本常识和基本服务理念&
&&&&&&& 这是客服工作的最基本的条件之一，应注重所对应客服行业专业知识的提升，注重基础知识的学习；其次，学会与客户的沟通，这样在与客户沟通的过程中，准确的把握客户的需求，我们要在服务中体现让客户满意的宗旨，就要用我们的专业、诚信，给客户营造一种信任且满意的氛围，让客户在享受服务的同时，能够给予我们公司认可。
2、与顾客沟通时熟练掌握服务技巧、方法等
&&&&&&& 在与客户沟通时，问候语以及对对方的尊重是尤为重要的，可以让顾客有一种至上的感觉，在客户服务的语言中，永远都要避免&不会做&&不能做&等让顾客觉得无法忍受的话语。在我们日常电话沟通中，说话有感觉，恰巧的语速也会让客户满意
&&&&&&& 任何情况下都要合理的换位思考，在同样的服务下自己是否可以接受应时时刻刻超出顾客的希望，作为客服，要无时无刻的走在顾客的前面，想顾客想不到的。
3、客服人员所应具备的基本素质
&&&&&&& 在客服人员与客户交流的过程中，情绪的自我控制显得尤为重要，&处变不惊&的应变力也是应该好好提高的。优雅的语言表达能力、丰富的行业知识及经验、思维的敏捷也都是每一个客服人员所应具备的。
&&&&&&& 忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德，同时谦虚、具有责任心也是考量客服人员基本素质的关键。我认为，一个合格的客服人员，这些都必须具备，而良好的服务意识，创新意识，团队意识也可以很好的提高自己的工作能力，在工作中也应勇于承担责任，真诚的对待每一个人。
4、在与客户的沟通中，善于营造良好的服务环境
&&&&&&& 良好的沟通一定要充满热情。热情就像一把火，可以把沟通的环境点燃，可以让参与沟通的人消除陌生感、增进亲近感，使得沟通更深入、更彻底。同时客服人员本身也理应有自信，不然当客户有问题时，不能从容回答以及处理将使客户对企业服务质量的感触大打折扣。
在客户部工作这么久以来，深知服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感，情感服务也是工作的一部分，当客户焦虑、焦躁或者因情绪受到影响而失控等时，理应体谅客户的情感，与客户进行沟通，做到有效倾听，利用倾听建立彼此的信任感，充分了解客户的需求及需要，积极响应客户的话，重要之处做好记录，必要时重述客户的话，不要打断客户的谈话，更不要急于为我们在工作中的失误而辩解。
5、将自己的心得体会带入工作中并凝聚整体
&&&&&&& 树立为客户着想的正确服务意识和思想，认识到客户服务作用和责任。学会针对客户特点，实施正确的客户服务方式，全新而灵活的服务，全面提高客户满意度。合理判断客户要求的问题与实际解决的差距。
&&&&&&& 提高团队的整体协作力也可以便于在处理客户问题时，不是一个人在工作，而是整个部门乃至整个企业在一起处理，这并不是浪费资源浪费时间，而是及时的去完成客户的需求，从而可以很快的解决客户的问题，以维护企业的形象，而在团队合作前，凝聚整体就是很关键的了。平时多与同事员工交流分享工作经验，讲自己的想法心得带入到整个集体中去，扬长避短，廉洁自律，主动出击，以提高今后工作中的效率
6、处理顾客的抱怨以及解决问题
&&&&&&& 有效的预防、及时的处理客户的抱怨，不仅影响我们的经营工作，同时也是每一个服务人员义不容辞的责任。在对待客户抱怨时应该明白，客户向我们倾诉不是在给我们找麻烦，相反是在为我们提高树立形象、建立效应的绝好机会。那如何处理顾客的抱怨就很重要了，耐心聆听客户的抱怨，不争论，恶言，不轻易承诺，不失言，始终尊重顾客的人格，专心对待顾客，从顾客的角度出发分析顾客的实际问题，多去认同，多去回应，避免客户的尴尬与愤怒，同时在人情层面的恭维也是必不可少的且不论结果如何，感谢与保证都是所必须的。
&&&&&&& 在解决顾客问题的时候，首先要对顾客的问题进行复述，首先让顾客知道你之前是在认真的倾听，其次，也可以帮助我们了解客户所说的话，也可以帮助我们澄清一些复杂的情节，详细的记录也是帮助我们处理问题的方式之一，在结束谈话时，对客户所说的话要表示认同，与客户结束通话后，立刻进行记录，并注意细节。
&&&&&&& 仔细记录客户抱怨要点。例如发生了什么事，何时发生，不满的原因，希望以何种方式解决等等。要真诚真切的接受抱怨，适时的站在客户的角度说话，在没有把握时，不用急于给予答复，应与主管沟通后取得确切的处理意见后再答复客户，避免让顾客觉得是敷衍了事。
&&&&&&& 服务对于一个企业的意义远远超于销售，优质的客户服务是最好的企业品牌，只有出色的服务才会使企业具有超强的竞争力，同时优质的客户服务也是防止客户流失的最好屏障。任何一家企业，无论其所提供的产品是量化的物，还是无形的服务，最终都将受到市场和普通消费者的检验。无论你的销售人员是多么的巧舌如簧，你的企划人员是多么的标新立异，你的产品研发人员是多么的高深和专业，这些产品和服务终归还是必须服从和服务于消费者即最终客户的需要和要求。但是无论是上述生产和服务链条中的任何一环都不可能时时的与最终客户取得直接和面对面的实质性接触。眼前的利益和企业的长远利益是客户服务部门所展现的一面。
&&&&&&& 所以作为客户服务部门的一员，更应该以身作则，努力提高自己的综合素质，为公司的利益出一份力。
唯一产品─服务
客服中心：夏登顺
&&&&&&& 什么是服务？自人类社会产生以来，伴随着人类生产活动的便是人类的服务活动过程。&服务&古意为待奉，随着时代的发展，&服务&不断被赋予新意。服务具有以下几种特性：(1)服务产品的无形性；(2)服务产品的生产与消费在时间上的同一性（3）服务产品的不可储存性；(4)同一服务产品品质的差异多变性；(5)服务产品的相互替代性；(6)服务的顾客参与性。作为一名售后工程师，主要的服务就是上门安装及维修设备。在上门安装及维修设备时应对设备的原理、设备的功能、设备的操作方法进行详细、规范的讲解，安装、维修结束后对安装现场进行及时处理等等。
&&&&&&& 做好售后服务还有许多的工序和注意细节，包括上门服务前的准备工作、上门服务过程中各种注意事项，以及未知的突发情况、上门服务结束时的善后工作等等。
&&&&&&& 第一、当接到安装或维修的派工单后，我们应先做好准备工作：打印好采购清单、售后服务确认反馈单，仔细核对采购清单，记录一下有需院方配合的产品。清点检查所需工具、配件等，工具一定要带全，否则到医院后会因缺少工具而浪费时间，工具准备不足也会给客户留下不够专业的印象，同时也会让客户觉得公司不够正规。
&&&&&&& 第二、合理规划，及时上门：服从公司安排，提前安排好时间，做好线路规划，提前订购车票，确保在客户指定的时间内到达医院。及时上门会给医院留下较好的第一印象，院方会认为我们工程师是守时，是言而有信的人，同时也会觉得我们公司是值得信赖的，更不会耽误医院的开业和设备的使用。如果遇到突发情况不能按时到达，应在第一时间主动打电话告知客户，跟客户说明情况，做好沟通工作，良好的沟通也是做好服务的基础。
&&&&&&& 第三、抵达医院后，应先找院方相关人员报到，表明身份，说明来意，出示相关证件。跟客户建立基本的认识，要注意衣着整洁，举止得体，文明礼貌，给院方留下较好的印象。
&&&&&&& 第四、协助医院验收设备。因许多厂家的设备在外包装箱上无任何标识，院方根本无法得知是何种设备，所以我们要根据采购清单，协肋医院仔细清点设备到货情况，检查设备外包装箱有无破损情况，将具体情况备注在采购清单上。如有未到的设备或设备外包装严重破损等情况，及时记录在采购清单上，同时与客服专员取得联系，告之具体情况，以便客服专员联系物流公司或厂家解决问题。将采购清单上登记好的需要院方配合安装的设备告之院方，例如：彩超工作站软件需要准备电脑，安装吊式手术无影灯、挂式空气消毒机需院方找人开孔，灭菌器需要接上水、下水等，及时把所需物品数量、要求等告知院方，让院方及时准备。
&&&&&&& 第五、开箱装机。开箱后，仔细检查机器外观有无明显破损，如有，及时上报客服专员、及时联系厂家进行换货处理；如无明显破损即可进行设备安装了，在拆箱及搬运过程中注意轻拿轻放，安装过程中，如有疑问，可参考说明书或联系厂家。登记好出厂编号，检查随机证件（合格证、保修卡、说明书、注册证、许可证、法人证）是否齐全，特别是配件是否齐全，并做好登记，将证件收集好，如不齐全的要在采购清单上详细做好登记。安装完毕后应及时清理安装现场，将所有拆箱后的各种垃圾按院方要求进行归置，保持好安装现场的整洁。
&&&&&&& 第六、调试设备。在给院方培训之前应当先把所有设备进行开机调试，如有不会使用的新品，应先仔细阅读说明书或联系厂家工程师，务必清楚设备的原理及各种功能的使用，还有注意事项。只有自我学习掌握后才能培训好，才能服务好客户，才能体现出我们的专业。如发现有不能正常工作的设备，我们应在第一时间去检修。如遇不能现场修好的应及时联系厂家，在第一时间内处理该问题。千万不能在培训时才发现设备有问题，以免给院带来负面影响。
&&&&&&& 第七、做好培训工作。所有设备安装调试完毕后，请院方联系人安排所有需培训人员，集中进行所有设备的工作原理、功能、操作方法、注意事项、常规故障排除的培训以及日常维护保养。培训时要做到吐字清晰，讲解时要有逻辑性，分清主次，务必使参加培训的每一个人都能掌握为止。请参训人员在培训结束后签字确认。确保院方工作人员能顺利操作设备，能排除一般性故障。派发名片予参训人员，方便以后交流沟通。
&&&&&&& 第八，交结工作。将到货、安装、培训情况跟院方负责人交待清楚。将整理好的证件及各种配件交与院方联系人，证件不齐全的要说明原因，交待清楚后期会补上。请院方联系人在售后服务确认反馈单上提出宝贵建议及各种意见并签字确认。离开医院前应与院方联系人打好招呼，递上名片，告之用户有任何问题可拔打公司全国客服热线：400-。如果院方无其他事情交待便可离去。
&&&&&&& 第九、回到公司后应第一时间将医院的到货、需退换货、证件不全等情况与客服专员交待清楚。将上门服务过程中所遇到的问题以及处理问题的方法进行分析
&&&&&&& 作为一名售后服务人员，过硬的专业技术、良好的沟通能力是必不可少的，但是我们还要用认真的态度让客户感受到我们服务的真诚；用高效的效率展现我们工作的质量；认真倾听让客户感受到我们的微笑；用心服务让客户感受到我们诚挚的关怀。客户的期望就是我们的工作动力，客户的满意就是对我们服务的最大肯定，服务无止境，精细无边界，服务是我们唯一的产品。
&&&&&&&&&&& 做客户印象最深的三德人
销售北区：朱丽琴
&&&&&&& 作为一个销售员,对于基本的产品必定要掌握最基本的知识,偶尔的一两样基本产品某些细节方面的功能不知道可以谅解,若是所有的功能都不知道的话,那就不是一个合格的销售员了。如果卖家比买家对产品还模糊的话，那就不存在客户跟业务员了。
&&&&&&& 一个人的性格决定一个人的工作方式.作为一个销售员必须每天都充满热情，销售不只是销售，拥有积极健康的心态，心态决定一切，不气不馁，坚持不懈。
新客户,首先要向客户介绍下公司,公司的企业文化,公司最新产品跟一些销售政策，介绍下自己,推销产品的同时将自己推销出去,让客户记住这个是什么公司,这个公司里边有这个人,叫什么名字,通过跟客户的聊天慢慢的知道客户的一些习惯跟爱好,那样的话以后的交流便会多些话题.不要老是围绕着产品这个话题,有时候客户会比较反感,认为你打电话肯定是来推销产品的,有时候甚至不想接电话.尽量做到在任何地点跟任何人都能找到合适的话题,沉默是金在销售员的心态当中就是个绝对的错误。
&&&&&&& 老客户,一般对公司的了解程度都比较深,可以通过之前的业务员转接的时候稍微的了解下客户的性格特点.有空的时候可以打打电话聊聊天,节假日的时候发发祝福短信,一些公司的信产品政策可以多跟客户介绍介绍.
&&&&&&& 天行健，君子以自强不息，地行坤，君子以厚德载物。作为一个女销售员，在老客户眼里,我是一个新人,客户对于我的印象不是很深,产品方面不是很熟，刚开始只能是以业务员跟客户的身份互相沟通。谨遵客户就是上帝的原则，尽量做到让客户满意。等客户慢慢的认可你把客户当做自己的朋友，有时候还可以开开玩笑，增进客户与我们与客户之间的感情。在沟通中出现的错误勇于跟客户解释,避免造成严重的后果.不知道的产品功能不能在半知半解的情况下跟客户交流.产品无论大小,既然客户那边跟这边询价了就是比较认可这边的服务跟产品,不能敷衍了事，不要因为是便宜的产品就很不耐烦的跟客户那边随便报价了就完事了.或许这次客户的小产品订购合作成功了,以后便会有大产品,乃至老客户介绍新客户,老客户帮忙公司跟新客户推荐咱们公司的售后跟服务的优势。
&&&&&&& 在客户沟通的时候将客户的利益放在首位.民营医院以莆田老板居多，最注重的就是少投资多赚钱,出发点就是图个性价比高.因此帮客户推荐产品的时候尽量得到客户那边所要求产品的一些大概要求,那样的话你才能大概的总结出客户那边的需求档次.不会让客户那边觉得你就是在乱报产品.在供货时间方面不要跟客户说死,留给自己一些余地,避免客户那边说你说话不实在。
&&&&&&& 三德人，秉承每个人都是服务员的宗旨。售后处理方面必须第一时间处理,让客户那边感觉你确实是在帮客户办事,帮客户处理问题,即使产品不是本公司买的,依然可以帮忙客户解决一些棘手的问题,每个月估计一个时间段,可以挨个回访一下医院那边的设备使用状况,做一些必要的售后维护工作,有些产品比如彩超有软件升级的定期叫售后跟踪,让客户觉得三德无时无刻都在为客户着想。一个产品除了价格很重要之外，售后维护跟性价比也很重要的，所以小公司一般比较注重盈利，不怎么在乎产品的出厂跟售后，导致现在很多医疗器械公司以价格在做竞争。大公司一般比较注重售后跟产品性价比。有些客户宁愿多加点钱也希望跟大公司合作，看中的就是售后跟性价比好。所以售后至关重要。有些售后报给厂家那边了，但是厂家那边有时候因为售后多没有办法马上给客户去电话或者安排人员维修什么的，急客户之所求。最好是能跟客户那边解释下，不能让客户那边觉得说咱们这边答应给客户处理问题，那么久了，还没有给人家去电话什么的，误会咱们是在忽悠客户。无论结果是怎样，最好是当天内给客户去个电话，在客户眼中建立诚信度、服务做到贴心与周到，让客户认定你做事的方式。
&&&&&&&& 产品报价方面,如果是新产品可以叫客户那边稍等半个钟左右,这边先了解& 下价格再跟客户那边报价.如果是一整个单子的话,最好是问下客户那边是否着急要报价单,大概什么时候要,争取在客户那边要求的时间内做好报价单给客户那边发过去,如果有些新产品需要另外查询,时间不够的话,要跟客户那边提前打个招呼.如果是新客户的话,可以先了解下客户之前的合作公司,通过该公司主要经营的一些产品范围,大概的判断客户那边的产品购价,比如客户如果经常跟武汉那边的经销商合作的话,在报价一些有带电脑或者市场组装机子较多的产品上,应该事先跟客户那边说明一下,以防客户那边用组装货跟这边的价格已比价,马上就觉得这边的价格高的离谱,价格谈都不谈,直接找别的公司买了.一个好几千的产品一般差价只是说几百块钱，一个好几万的产品一般差价只是几千，如果价格悬殊太大，可以跟客户确认下详细配置，确保万无一失。这样的话可以降低自己的跑单率，也可以让客户那边相信你的专业水平。老客户报价,因为之前有合作过,可以叫客户那边提供那边了解的价格,或者客户的意向价格.在与客户的谈判当中从对方的言语中分析对方的价格底牌.即使客户那边给你报了一个价格,你不能一下子立马答应,通过对老客户的熟悉程度，可以用言语刺探下客户那边是否还有加价的可能,加价的空间跟幅度有多大,这个价格是否可以成交，有时候为了维护客户，如果必要的话可以不赚钱，当做维护客户朋友的走个量，或者跟客户解释一下，让客户适当的加点钱，当做售后什么的，相信客户那边也会体谅你的。并且体谅你的难处，支持你的工作。
&&&&&&& 以诚信为本，服务为先，客户为主，做一个优秀的三德优秀人，客户印象最深的三德人。
超越自我，我就是自己的奇迹
销售北区：游珍峰
&&&&&&& 随着民营医院市场的不断发展，越来越多的医疗设备被医院所需要；越来越多的医疗器械公司随之成立；越来越需求优秀的销售人才加入到公司当中。但身处竞争激烈、颇具挑战性的销售行业，我们销售人员应该具备怎样的素质才能摆脱平庸，从同行中脱颖而出呢？在市场销售的前沿，我和销售家人们一起努力着，为着优异的业绩和不凡的人生而拼搏。近两年的学和问，让我略懂了如何做一个优秀的销售人员。为让更多梦想进入市场销售行业的家人们取得成功。我把我的一些小心得归结为A,B,C,D和两个S分享给大家。&
&&&&&&& A：Attitude（态度），2010年进公司的第一次培训，我至今记忆犹新。培训过程中老师阐述了一个极其重要的观点&&态度决定一切！记得刚分省份的时候，一大段时间里不是很理想的业绩曾令我一度陷入沮丧颓废之中。后来领导找我谈话，激励我积极思考，积极行动。我的思想慢慢地由消极转向积极，由自卑转向自信，一步一步努力，慢慢地有了一些小成绩。回过头来看，很多时候，消极的态度，消极的思维，有时候会让困难在想象中放大一百倍，一千倍。当我以积极的态度去面对时，我发现那些问题和困难有的时候其实是自己吓自己。心有多大，舞台就有多大。只要有明确的目标，坚定的信念，再加以积极的心态去创造，去努力，你总是能如愿以偿，实现梦想。一切成功的基础，就是一个积极的态度。&Attitude is evrrything&，这句话可以作为每个人的座右铭。
&&&&&&& B：Brave（勇敢），你有没有过这样的时刻：刚刚接手销售工作，给客户打电话的时候心有畏惧，迟迟不敢拨出电话号码。这个时候，你需要勇敢一点，调整到一个最佳心态，打出那通电话。打个比方，就好比你在一间阴暗的小屋子里，屋外是大好的明媚太阳，需要的仅仅只是你迈出那一步，迎接你的便是灿烂阳光。做任何事情都要够勇敢，有信心。对自己有信心才是成功的第一步！喜欢李宁这个品牌，尤其喜欢李宁的那句&一切皆有可能&！无论面对的是什么，都要告诉自己，我能行！I can！面对客户，不卑不亢；面对业绩，全力以赴；面对困难，不屈不挠！奋力拼搏，必有所成！请你把你认为的&不可能&变成&不，可能&！ 成功有时候就在你身边，只等着你鼓足勇气去摘取。要知道，销售，是勇敢者的事业！
&&&&&&& C：Charming（迷人），你可以是相貌不美丽的，身高不高挑的，身材不凹凸有致的，但你一定要是迷人的。每个人都应有自己的一种特质，在面对客户时，除了吸取前人的成功经验与优点，应保有自身的一些气质亦或是个性。否则的话，做医疗行业的公司数不胜数，客户未必会很深刻地记住你。除了通过电话中你的谈吐方式让客户记住你，在出差的时候，更要注重自己的形象仪表，保持风度。要想让客户记住你，首先要让其对你有个良好的印象。此时，你就要注意自己的穿着打扮，行为举止及自身素质的提高。拥有良好的形象，独有的特质，往往可以事半功倍。
&&&&&&& D：Detail（细节），老子曾说过&天下大事，必作于细&。如果你想成就一番事业，绝不可以不屑于做小事，注重小事。在工作当中，无论是与客户谈产品的相关细节或做合同时的相关条例，我们都要注意其中细微的环节。否则很有可能会为今后的退货或是无尽地售后与催回款埋下伏笔。在激烈的销售竞争中，细节也常会显现出其独特的魅力。平时在与客户做生意的时候，我们除了谈设备外还可以聊些题外话，例如医院的开业周年纪念日，客户的生日，喜好，等等等等&每逢大小节假日，给客户发发祝福短信，聊表心意。相信我们的用心，一定会打动客户。细节，可以提升你的人格，提高你的业绩，令你获得更多意想不到的机遇。
&&&&&&& 第一个S：Smart（聪敏）。这一点在面对客户的时候尤为重要。销售员的思维，要保持超乎寻常的灵活性，必须经常变化。因为没有一成不变的客户，也没有完全相同的客户，所以如果我们不经常变化，思维就可能僵化。不随机应变，客户可能就会跑掉。很多时候，我们需要在产品知识熟练的基础上，面对不同的客户做出不同的应对方法。就是平时所说的&见人说人话，见鬼说鬼话&。要懂得什么样的客户喜欢什么样的交谈方式，对一些问题做出合理的解释说明或是巧妙的解决方案。当客户有疑问的你也无法时候，巧妙地转移客户的注意力，然后在结束通话后，立即去了解问题，在下次交谈中详细地为客户解答；当与客户敲定产品，客户想要一些好的优惠或是方案的时候，尽可能地让客户感觉到我们是在为他争取最大利益。在与客户沟通的时候，做到让客户买得放心，买得开心。
&&&&&&& 最后一个S：Sincere（真诚）。这也是最重要的一点！对待任何人，我们都应保有一份真诚。很多人都想做一个精明的人。我赞成精明，但精明不是耍滑头、玩小聪明，更不是使小伎俩坑害别人，精明是解决问题使双方获利从而实现&双赢&的必要手段，真正的精明应该体现在结果上而不是过程中，是别人感觉很舒服却看不出来的东西。就像你想从别人那里得到什么一样，大多时候，你必须付出，他才会对你有所回报，这就是所谓的&投桃报李&。如果你用你的真诚真心，相信你也可以赢得客户的真诚真心。以诚学习则无事不克，以诚立业则无业不兴。
&&&&&&& 有志者事竟成，破釜沉舟，百二秦关终属楚：苦心人，天不负卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。----蒲松龄。这副自勉对联说得好！生活如此，销售亦如此，理想和信念是我们挑战自我的动力之源，支撑着我们不懈奋斗。相信只要拥有积极的心态，拥有超越自我的勇气和力量，注重每一个琐碎的细节，精明做事，以诚待人，耀眼的业绩就离我们不再遥远。肯定自己，超越自我，我们终会创造辉煌的成就！更多资讯请登陆：&
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