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东风小康汽车有限公司招聘启示
招 聘 启 事
东风小康汽车有限公司是由东风汽车公司、重庆小康工业集团股份有限公司共同出资创立的合资经营企业。公司从事研发、制造、销售“东风小康”系列微型车、微型轿车，排名全国微车行业前三。
公司网址：
一、职能部门(工作地点：沙坪坝工业园/江津双福工业园）
联系电话：&&& 潘老师&&&&&&& 招聘邮箱：
1、厂区视频监控员10名：女性，18-30岁，大专及以上学历，计算机相关专业，熟练操作监控通讯设备，认同企业文化，责任心强，具备良好的安全意识。
二、销售公司、技术中心、采购中心（工作地点：沙坪坝工业园）
联系电话：&&& 向老师/张老师&&&&&& 招聘邮箱：
1、前台文员 1名：女性，20-30岁，身高163CM以上，大专及以上学历，普通话标准，形象气质佳，具备良好的沟通和学习能力。
2、4008热线客服专员1名：女性，22-35岁，大专及以上学历，熟练操作办公软件，普通话标准（通过普通话等级测试者优先考虑），具备良好的沟通、应变能力。
3、汽车设计员4名：性别不限，23-38岁，本科及以上学历，车辆工程/机械/工业设计相关专业，能熟练运用三维绘图软件，具备良好的沟通和学习能力。
4、扫描员3名：女性，18-30岁，高中及以上学历，计算机、电子相关专业，会电脑基本操作，具有一定的责任意识和沟通能力。
5、物料计划员1名：性别不限，22-30岁，大专及以上学历，平面设计、经济、物流类专业，熟练操作办公软件，熟悉专营店建设物料订购标准、要求及流程，具有一定的沟通能力。
6、基建支持员1名：性别不限，22-30岁，大专及以上学历，行政管理、文秘相关专业，熟练操作办公软件，具备良好的写作能力和沟通能力。
7、活动管理员1名：性别不限，22-30岁，大专及以上学历，市场营销、统计相关专业，具有一年以上数据分析、统计、销售等相关工作经历，熟练操作办公软件（娴熟运用EXCEL函数），具备良好的沟通协调能力。
三、汽车制造井口工厂（工作地点：沙坪坝工业园）
联系电话：95607 李老师/何老师& 招聘邮箱：dfyuan_
1、设备维修工3名：男性，20-45岁，高中及以上学历，机电相关专业，持电工/钳工证。
2、焊装/涂装/总装工艺技术员5名：男性，22-35岁，本科及以上学历，汽车/机械相关专业，思维敏捷、善于交流，有整车工作经验者优先。
3、检测线检验员10名：男性，18-35岁，中专及以上学历，持有驾驶执照，能适应倒班工作。
4、焊装车间焊工20名：男性，18-40岁，男性身高160CM以上，体重50KG以上，能吃苦耐劳，适应倒班，认同企业文化，服从安排。
5、总装车间装配工50名：性别不限，18-40岁，男性身高160CM以上，体重50KG以上；女性身高150CM以上，体重45KG以上。能吃苦耐劳，适应倒班，认同企业文化，服从安排。
6、涂装车间喷漆工（学徒）3名：男性，18-35岁，身高160CM以上，体重50KG以上，能吃苦耐劳，适应倒班，认同企业文化，服从公司安排。
7、涂装车间普工10名：男性，18-40岁，体重50KG以上，身高160CM以上，能吃苦耐劳，适应倒班，认同企业文化，服从安排。
四、汽车制造双福工厂（工作地点：江津双福工业园）
联系电话：
1、喷漆工（学徒）5名：男性，18-35岁，身高160CM以上，体重50KG以上，能吃苦耐劳，适应倒班，认同企业文化，服从公司安排。
2、焊装车间焊工50名：男性，18-40岁，体重50KG以上，身高160CM以上，能吃苦耐劳，适应倒班，认同企业文化，服从公司安排。
3、涂装车间普工50名：男性，18-40岁，体重50KG以上，身高160CM以上，能吃苦耐劳，适应倒班，认同企业文化，服从公司安排。
4、总装车间装配工50：男性，18-40岁，体重50KG以上，身高160CM以上，能吃苦耐劳，适应倒班，认同企业文化，服从公司安排。
5、冲压车间冲压工/钳工40名：男性，18-35岁，体重50KG以上，身高160CM以上，能吃苦耐劳，适应倒班，认同企业文化，服从公司安排。
6、库管员3名：性别不限，18-40岁，高中及以上学历，熟悉办公软件，了解库管相关工作流程，适应倒班，认同企业文化，服从公司安排。
7、零部件/整车检验员40名：性别不限，18-40岁，中专及以上学历，机械相关专业，有过检验相关工作经验者优先，适应倒班，认同企业文化，服从公司安排。
8、空压站值班员3名：男性，18-45岁，中专及以上学历，机电专业，持有电工证，适应倒班，认同企业文化，服从公司安排。
9、检测线/动态路试检验员40名：男性，20-35岁，中专及以上学历，机械相关专业，持有驾照，有熟练的驾驶技能和较强的责任心，适应倒班，认同企业文化，服从公司安排。
10、驾驶员/叉车驾驶员各2名：男性，24-35岁，高中及以上学历，持有驾照执照，具有一定的汽车维修或检测技能，服从安排。
11、模具维修工3名：男性，22-40岁，中专及以上学历，1-2年的冲压模具维修相关工作经验，适应倒班，认同企业文化，服从公司安排。
12、工艺/QE质量技术员10名：性别不限，22-35岁，大专及以上学历，汽车/机械相关专业，思维敏捷、善于沟通交流，有汽车整车工作经验者优先。
13、质量攻关项目专员1名：性别不限，20-35岁，大专及以上学历，机械相关专业，掌握质量体系、质量改善工具等知识，较强组织协调能力，认同企业文化。
14、质量督察员1名：性别不限，22-35岁，大专及以上学历，机械相关专业，了解数据分析方法、统计学知识，质量投诉处理相关知识，有较强沟通能力、责任心强。
福利待遇：
1、享有五险一金；
2、享有免费工作餐，提供公寓化管理住宿条件（含免费全套床上用品）；
3、享有免费交通车往返于公司各基地与市区之间（节假日购物车）；
4、享有带薪年休假制度，每年夏季享有高温假；
5、享有健康关怀，为员工安排免费体检；
6、部分节假日发放节日礼品；
7、享有完善的职业发展平台及晋升通道，并计发职称工资；
8、根据公司经营效益享有年终奖金。
消息来源：
市人才中心
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&&人才中介服务许可证号 渝人介（1998）第001号东风小康销售“风光”无限，成功抢占商用车市场
14:14&来源：
&&厂商稿&&编辑：宗慧&&
自经营以来，始终以对客户负责的经营，创新的发展思路，系统化的工作流程和标准化的服务稳步前进，10年来兢兢业业的发展，让小康成为的一流品牌，最新推出商用车&&系列的销售盛况，更是完美地体现了东风小康的发展成就。
商用车市场销售火爆彰显小康成功转型
随着时代的发展和进步，越来越多的人们成为有车族，商用车也备受广大用户的青睐，纵观全国商用车市场，商用车的外观、配置等都在不断提高，所有这些都是随着人们对爱车的要求在改变。那么，到底哪款商用车非常受到欢迎呢？我们发现，近期东风小康推出的&风光&系列商用车在市场上的口碑非常好，销量也不断创造新高，受到广大用户好评，&风光&系列能够成功抢占市场，同时也证明了东风小康的转型非常成功。
强劲的产品优势是其创销售奇迹的法宝
东风小康能够创销售奇迹的一大法宝就是让用户有了全新的认识，有一种士别三日，刮目相看的感受。东风小康的风光系列，无论从外观内部的装饰结构以及内部的配置都是非常抢眼，同时安全系数也非常高。这款给人以&正能量&的车系，充分彰显了东风小康的产品优势，这是很多同级别的所无法比拟的。推陈出新，博彩众长，让用户能够买的称心。
东风小康人性化的售后服务赢得更多用户的选择
除了过硬的产品优势之外，东风的人性化服务也是其占领商用车市场的重要原因。很多企业注重的是销售和市场，但是却对售后投放的精力物力却很少。近年来，东风小康不仅扩大其销售网络，更是紧跟销售市场，建立完善的售后服务网络。就拿三级市场的用户来说，他们由于所处区域欠发达，如果所在地只能买到车，却没有售后服务，一旦买来的车出现问题，还要去地级市才能享受到售后服务，这样就会让很多潜在的客户放弃购买意向。东风小康通过扩大在县级区域设售后服务网点，来解决县级区域潜在用户的顾虑。
东风小康以市场为导向，无论从产品还是到服务都赢得了竞争力。&质量就是生命&、&卖车就是卖服务&这些以人为本，专业负责的态度也是其成功转型的秘诀所在。在未来的道路上，东风小康将会不断的超越自己，将转型进行到底，成为商用车市场的引领者。
(编辑 宗慧)
热门车图片东风小康服务流程管理及接待规范学员手册东风小康服务流程管 理及接待规范学员手 册受训单位：___________________________ 受训人员：___________________________ 培训地点：___________________________ 培训时间：__________
_________________ 培训讲师：___________________________概述服务经理在售后服务部门中承担着监督与执行售后服务 流程、改善与指导服务顾问的接待规范与技巧、达成营 运指标的工作，并支持服务顾问的业务营运指标的完成， 这些都是4S店与东风小康对您的要求。 因为要完成公司的营运指标以及东风小康的要求规定， 达到售后服务的流程标准化、规范化、系统化便显得至 关重要。只有做到上述基本要求，您才能够完成基本的 营运指标。若希望有更高的提升，还需构建与其他4S店 有明显差异化的服务体系。 本课程只是对您在4S店内进行售后服务流程管理时提供 了基础的标准，并能够据此对服务顾问的工作进行监督， 希望各位能够学以致用，达到东风小康与4S店对您的深 切期望。服务接待人员工作职责? 在服务流程中，客户接待这个环节是与客户直接接 触的一个环节，也是至关重要的一个环节，在这个 环节里客户将直接感受到服务的质量并且会影响客 户对4S店服务质量和维修质量的评价，进而影响客 户的满意度和忠诚度。因此，高效、快捷、周到地 接待客户，专业、快速准确的故障诊断，合理的维 修价格和准确的时间估算，会使客户感觉到你专业、 优质的服务，从而增强客户的信任。 ? 服务接待人员的角色 ? 服务接待人员是用户和网点之间的桥梁； ? 用户对服务接待人员的印象会转变为对网点的 整体评价； ? 服务接待人员的行为直接影响用户的信任度。 ? 从本质来说，服务接待人员在用户面前代表东 风标致的服务体系。 ? 服务接待人员工作职责 ? 欢迎前来维修的客户 ? 对客户的故障车辆做出诊断 ? 根据故障原因制定维修方案并就维修价格、交 车时间和客户达成协议。售后服务流程第一步：预约? 流程图第一步：预约（续）通过对接受我们服务的客户定期进行回访来查找我 使 们工作中的失误和问题产生的原因，减少或消除客 命 户的误解、抱怨并使客户感觉到被关心和尊重，从 而与客户建立更牢固的关系，以增加客户的忠诚度。 1.接听客户预约电话并详细记录相关信息； 主 要 业 务 2.通过电话进行诊断或制定解决方案； 3.和客户约定维修的时间； 4.按照预约要求进行准备工作（（委托书、备件、 专家、技工和工位、设备/工具、资料等）； 5.确保预约的正常开展；检 核 要1. 公开的专用预约电话； 2. 接电话人员具备一定的电话技巧与维修常识； 3. 备件库设专用预约备件货架； 4. 车间预留一定的维修人力给预约客户； 5. 内部良好的沟通机制和通讯设施；点相关 负责人：服务顾问、服务助理 人 辅助人员：备件人员、技术专家 员第一步：预约（续）? 关键步骤与技巧 ? 关键步骤 ① 查阅客户维修档案 ② 进行分析和确定机会 ③ 电话预约 ? 技巧 C 电话预约的技巧 1、查看客户跟踪服务档案 2、首先表明身份3、感谢客户上次光临本企业4、询问客户使用情况 5、询问客户车辆保养里程并与客户确认里程 6、主动预约进厂 7、说明正确保养的重要性 8、确定预约时间 9、重复确认预约时间 10、填写预约单并登记电脑档案 11、打印预约表 12、将预约表交给客户服务主管 13、客户到达前1小时与客户确认小锦囊提高电话预约成功率?? ? ?在预约时间前跟进客户尽可能将预约放在空闲时间 将预约间开、防止重迭 与安全有关的返修客及投诉客的预约应予优先安排第一步：预约（续）? 预约前的准备工作 1. 及时将预约登记内容传达给相关人员 完成预约登记后，预约人员将《预约登记表》发至相应的服 务顾问，由其审核表中内容，发现有疑问的地方应向预约人 员询问或直接同客户电话联系，并进行预约的相关准备工作。 2. 服务顾问安排车间准备 服务顾问根据预约维修项目或者制定的维修方案进行预约准 备工作，这些工作包括： 仔细要查阅客户维修纪录中以前出现的问题和主要的工作记录根据工作难易，安排承担维修任务的车间技工 通知技术专家或向东风标致要求技术援助 与备件部联系准备所需的备件 确定工具设备状态和预定专用工具 3. 备件人员准备 预约人员需要与备件人员确认零件库存，缺少的零件通过调 货、订货解决，并确定到货时间；不能按预约时间到货，立 即与客户电话联系，与客户协商推荐并确定新的接待时间。 客户同意，更改《预约登记表》中的预约时间；客户不同意， 则取消预约，在《预约登记表》中记录原因。 4. 5. 预约人员进行第一次确认 服务顾问进行第二次确认6.特约商不能履约了解详细情况、制定解决方案并及时和客户沟通，重新约定 维修时间。第一步：预约（续）? 预约需要的硬件设施 ? ? ? ? ? ? 预约专线电话 内部联网计算机 内部通讯设备 记录表 预约货架 ?如果预约专线电话经常占线或者无人接听，会使客户对我们的预约服务的真实性产生怀疑，进而影响预约服 务工作的开展，因此避免以上两点是 十分必要的。DMS特约商管理系统 ? 通过DMS软件系统，可以方便的调用客户档案；利用系统中的保 养提醒等功能，主动预约客户定期进行车辆保养。?预约客户1. 了解预约维修能力 C 了解一天的预约能力； C 通过《预约登记表》和《预约分配表》了解当天的预约情 况。 2. 接听预约电话，记录客户、车辆信息 C 接听客户预约电话时，预约人员应在电话中礼貌的问候客 户，根据《预约登记表》的内容询问客户的姓名，车辆资 料。客户在现场预约的，可以直接由服务顾问接待，记录 相关信息。 C 如果是老客户，可以根据车牌号、姓名等在DMS系统中查 出客户资料信息，这时只需同客户确认一下信息是否有变 化，如有变化及时更新；C 如果是新客户，需要将车主姓名、地址、电话、车型、车牌号、VIN识别号、车身颜色、生产日期、购车日期、车 辆行驶里程等相关内容都要记录清楚，然后输入DMS系统。第一步：预约（续）3. 询问客户预约要求，判断车辆故障 4. 制定维修项目、估算维修价格 C 对于能够确定故障原因的预约要求，将维修项目记录在 《预约登记表》上。根据《常用维修项目工时费用表》及 《常用备件价格表》估算出维修费用； C 服务助理进行的提醒服务，例如定期保养，东风标致或特 约商组织的服务活动，主动电话预约客户到特约商处进行 保养、检查。 C 对于在电话中不能准确诊断出故障的预约要求，在确定维修项目和价格时可以向客户申明只有在经过检查后才能确定具体的项目和价格 5. 与客户协商预约维修时间 6. 完成预约登记 C 为使客户确信你了解他/她的要求，应重复一遍客户的姓 名、电话号码、车型、维修要求和预约时间/日期，同时 告诉客户所约定的服务顾问姓名，另外将会在预约前一天、 前一小时两次进行确认，以及维修所需携带证明等。向客 户致谢，完成《预约登记表》。 C 与客户确定预约时间后，与服务顾问确定承担该预约维修 工作的车间技工并在《预约能力分配表》中预约人员选定 的服务顾问及维修技工的名下记录该项预约。并根据你确 定的维修的时间，画出箭头标志。C 预约登记表的填写第一步：预约（续）? 相关表单 ? 预约登记表第一步：预约（续）? 《预约登记表》需要记录的信息①“车型”：一定要填写车型代码，②“联系电话”：最好有移动电话和固定电话，以便再次确认 时能够联系到客户。 ③“行驶里程”：最好填写精确。 ④“客户描述”：填写预约人员同客户确认的故障现象，避免 维修人员发生误解。 ⑤“预约维修内容”：如是多个项目的，应按项目顺序排列， 以对应“工时费用”、“所需配件”、“价格”、“配件状态” 等内容。 ⑥“与客户提前一天确认预约”、“预约所需备件否已准备”、 “预约时间是否改变”等内容，在“是”、“否”等字上画 “√” ⑦如预约时间更改，必须填写“新预约时间”。注：《预约登记表》为一式三联，第一联交相应的服务顾问，第二联交备件人员，第三联交相应的维修技工。第一步：预约（续）? 预约能力分配表东风标致特约销售服务商 预约能力分配表日期：______年_____月_____日 服务顾问甲技工 1 技工2 技工 3 技工 4 技工 5服务顾问乙技工 6 技工 7 技工 89:00 9: 10:00 10: 11:00 11: 12:00 12: 13:00 13: 14:00京 A1234 京 B5678 京 C1234通过《预约能力分配表》能明确的当天显示各服务顾问、各维修 技工的预约安排。 左侧箭头的起点是预约开始时间，箭头止点是客户接车时间，箭 头上方注明车牌号。（如没有上牌照的车辆，请将该车的VIN码 的最后5位写在上面）。 由图中可以看出此车的预约由服务顾问甲负责，技工1完成， 9:30客户到达，11:00客户接车。第二步：接待? 流程图第二步：接待（续）通过服务顾问来欢迎客户，听取客户需求诊断故障，制定维修 使 命 项目，提供建议，制定委托书，估算维修价格和根据车间设备 和人力资源组织和协调工作达到以下两个主要的工作目标： ?使顾客满意提高顾客忠诚度?开拓车间维修业务1. 履行约定的维修任务； 2. 以恰当的方式欢迎客户； 主 3. 倾听客户故障描述，系统的检查客户车辆，判断车辆故障原 要 因；业 4. 制定维修项目，估算维修价格和约定交车时间； 务 5. 提供维修建议来促进维修业务；6. 达成协议，完成任务委托书，客户签字确认；7. 安排客户休息等候或离开； 检 核 要 点 1. 具有丰富维修经验的服务顾问； 2. 设有诊断用的专用举升机； 3. 技术专家和质检技术员的支持； 4. 良好的接待环境和客户休息设施； 5. 同其他部门保持良好的沟通；相关 负责人：服务顾问、服务助理 人 辅助人员：备件人员、技术专家 员第二步：接待（续）? 关键步骤与技巧确保接待前充分的准备 接待登记 运用规范化的接待客户礼仪 把客户的信息和要求书面化WHAT? ?什么情况 什么时候望WHEN闻接待车况诊断 预检WHERE ? WHO ? ? ?什么地点谁发现的 当时如何处理的 为什么问 切利用HOWWHY让技术主管参与诊断可 以提高诊断的准确率分析客户的类别和支付能力 确定推荐的维修服务、配件组合和所需时间， 并进行成本估算 估价确认 推介维修服务和配件组合的特征与利益，并 报价 处理客户的问题和异议 与客户达成共识和签订协议第二步：接待（续）小锦囊分析客户类别可以帮助我们分析客户的支付能力！说服客户签字确认 1. 2. 说明我们为客户建立详细档案，便于以后的跟踪提醒服务； 防止客户车辆被误取错，在客户取车的时候一定要带客户联才能取车 ，为客户车辆的安全考虑。专业的维修人员是通过引导消费来满足客户和公司的利益第二步：接待（续）?1.接待顾客准备迎接客户1.1、掌握车间维修能力 在接车和安排维修工作时，对车间维修能力进行规划，合理安排。 最大限度的利用车间维修能力。但不要超出你的能力去接车。 每天开始工作前先要了解一下车间人员的出勤状况，包括技术专家 状况，设备/工具情况等，据此你可以计算出车间当天的维修能力， 以便于你合理的接收和安排车间工作。千万不要为了满足客户的要 求而不顾车间的实际能力去进行接待和安排工作，否则你将陷入非常被动的局面。掌握车间当天预约的情况，不要把预留的预约维修纳入到当天你的 接车能力当中。在开始工作之前，审查当天的登记表，了解预约情 况。 1.2、代步车情况 了解替代车辆出借情况和预订的临时替代车辆情况，如果客户要求 提供临时替代车辆，你可以根据情况拟定临时替代车辆出借计划。 有关临时替代车辆的几个提醒：在以下几种情况下你可以有步骤地向客户建议出借临时替代车辆的 服务：C C C 需要维修的车辆有担保协议或属于服务保证产品（有服务、 维护之类的协议），而且维修时间将超过一天； 需要维修的车辆未能在规定期限内交付； 客户在约见时明确表达了这一要求1.3、了解当天的预约准备工作第二步：接待（续）2. 欢迎客户 ? ? 始终保持衣冠整洁 微笑、主动迎接客户?? 3.问候并作自我介绍关心客户系统的检查车辆判断故障原因 ① 认真听取客户对故障的描述，了解客户的要求 C 专心听取客户的陈述 C 完全理解客户的要求 C 总结并重复客户的要求 ② 系统的检查客户车辆 仅凭客户的陈述是不能准确地判断车辆故障的，你还应该对 客户的车辆进行诊断，必要时进行相应的测试和路试，为此： C 应该和客户一同来到他的车前，针对客户的描述，检查具 体的故障部位。如有必要可以在车间专门的预检工位，使 用专用的举升机将车辆举起进行检查，你还可以使用各种检测仪器和工具来帮助你进行故障的判断；C 如果客户的车辆故障只有在行驶过程中才能发现，你应该 和客户一同对车辆进行路试，以发现问题所在。如果你实 在没有时间，可以请质检技术员或技术专家代替你和客户 进行路试检测； ③ 请求技术专家帮助检查车辆判断故障原因 C 如果短时间内无法判断故障原因或需要进行系统的测试才 能发现故障所在，你可以请技术专家帮助你对车辆进行故 障诊断。最好当着客户的面进行诊断测试，并且告诉客户 这些诊断大约需要的时间，以便于客户作出决定； ④ 运用各种信息资料对车辆故障进行判断第二步：接待（续）4. 达成维修协议制定维修委托书 ① 制定维修项目； C 在客户车辆进入修理车间之前，有关人员必须正确诊断车辆故障。不要遗漏任何修理项目，不要让车间技工来判断车辆故障，他们的职责是保证按时、优质的修复车辆，无 权决定修理项目。应该由服务顾问或是技术专家决定维修 项目。这是保证修理质量的必要前提，应尽量避免在向客 户交付车辆时仍存在未修理的项目。 ② 可以根据以下原则制定修理项目： C 客户要求的维修项目：定期保养、车身保养、更换制动片 等； C 根据客户故障描述，通过判断制定维修项目 C 根据入厂检查时发现的问题和车辆状况向客户推荐的保养 项目 C 维修中发现的故障也要记录到维修委托书上并建议客户及 时处理C 客户提出进行质量担保的维修，在制定维修项目前一定要经过担保鉴定员的确认，并在维修委托书上注明属于质量 担保范围； 5. 估算维修所需费用，约定交车时间； 5.1、确定维修的费用 5.2、为客户估算维修所需的时间、约定交付时间 6. 完成维修委托书（见相关表单）；第二步：接待（续）6.1、使用合适的文件 C 在和客户就维修工作达成一致意见后，你应该制定维修委 托书；C 维修委托书应准确记录客户车辆和客户的基本资料（客户姓名、联系方式、车牌号、里程、颜色、车辆识别号等） C 在维修委托书上记录客户的特殊要求或客户提供的备件等 信息 C 所有有关执行客户约定的工作和开发票的信息都要记录在 维修委托书上。 C 把汽车附件的问题放在前面（例如，开关车门有响声，遮 阳板出问题等等）。 C 严格按照客户的描述，将所需进行的处理用合理的措辞清 楚详尽地记录下来，不要用缩写词，也不要加注解，并且 每一行只能写一步操作。 6.2、向客户解释维修委托书的内容和将要进行的工作； C 以简明扼要的语言向客户说明你将会对客户的车辆进行什么样的处理，将要执行那些维修操作或进行那些测试；C 让客户填写标致汽车检修卡，让客户觉得所付的费用物有 所值。 C 询问客户是否希望事先检查一下用来替换的部件并了解这 些部件的产地。 C 在维修委托书上用合理的措辞来描述将要进行的处理，把 每一步操作读给客户听，并同时向他解释该操作的具体内 容。 C 向客户重申维修的价格和预定的交车时间，使客户能更好 的理解维修委托书的内容；第二步：接待（续）7. 签订维修委托书 在确认客户完全理解并同意维修委托书上的内容后，你应该： ? ? ? ? 请客户在维修委托书上签字，你也应在服务顾问处签上你的名 字； 把应交给客户的那联交给客户，作为客户在车辆修复后取车时 的凭证。 通知所有与维修委托书有关的人员投入工作，将该工作纳入到 工作计划中； 将服务顾问留存的维修委托书副本放置到预定的交车时间表上，为交付车辆做准备；8. 接收待修车辆 ? 在维修委托书上记录车辆外观状态 C 根据车辆检查的结果在维修委托书上记录车辆外观状况， 哪怕是一些微小的损伤也应向客户指明并记录到维修委托 书上 ? ? 清点随车物品 对车辆进行必要的防护 C 在客户的待修车辆进入车间之前，为了表明你对客户财产 的重视，你应该当着客户的面对车辆进行防护，为车辆装 上诸如脚垫、座套、方向盘套等保护装置； ? 妥善保管客户的车钥匙和客户提供的其他资料第二步：接待（续）9. 安排客户离开或进入休息室 ? 用合适的方式安排客户离开 客户的车辆进入车间后，如果客户不愿意在你那里等待或者 维修所需的时间很长，那么你应该为客户选择合适的方式离开 你那里： C 如果客户车辆的维修超过一天，你可以建议客户租用临时 替代车； C 你可以为客户叫一辆出租车； C 告诉客户最近的公共汽车站或班车站；C 还可以向客户提供自行车；? 安排客户到休息室休息 如果客户选择在现场等候维修结束，那么你应该引导、安排 客户到休息区休息等候。休息区应该具备安静的休息环境、娱 乐设施、饮用水等，最好还可以直接观察到维修车间，这样客 户可以随时看到车辆的修理情况，增加维修透明度。第二步：接待（续）? 相关表单 ? ?? 挂图挂图 车辆入厂检查单东风向特约商提供了《常规检查》 的挂图，见上图，用于向客户介 绍入厂检查的项目同时提醒检查 者需要进行的检查项目，此挂图由东风免费提供，特约商应该在诊断区或接待区醒目的地方张贴。第二步：接待（续）? 车辆入厂检查单车辆和客户基本资料基本检查项目： 如果状态良好，在“良 好“下面的“○”内划 “”√，否则在“需要 检修”下面的“○”内 划“w”， 无论是在基本检查还是 在深入检查过程中发现 的问题，检查者应该提 出维修的建议并写在表 中的区域内。如果检查中发现急需维修 的项目，特别是涉及安全 的项目，要在这里注明并 由服务顾问和客户协商维 修深入检查和试车发 现的问题原因，在 这里进行记录如实记录客户对故障 的描述，以便于技术 专家和质检技术员更 好地进行深入检查和 路试实行检查的人员签字和检查的 日期第三步：维修? 流程图第三步：维修（续）车间技工根据任务委托书的要求，使用专用工具和维修 使 资料，对所有车辆机械装置和车身各部件执行高质量的 命 维修和保养使车辆恢复出厂的参数，达到质量要求并告 知客户他未发现的故障，确保顾客的满意。 1. 根据任务委托书的维修项目进行维修工作； 2. 技术专家对技工遇到的技术难题给与帮助；主 3. 服务顾问监控工作的进程；要 4. 车间技工根据修理项目，到备件部门领取备件并履行 业 相关手续；务 5. 向客户通报任何对委托书的变更（项目、价格、交车 时间） 6. 完工后车间技工进行自检； 检 核 要 点 相 关 人 员 1. 经过培训的、技术熟练的车间技工； 2. 状态良好的设备和工具； 3. 齐全的维修资料和检测设备； 4. 充足的零备件供应； 5. 内部良好的沟通机制和通讯设施； 负责人：服务顾问、车间技工 辅助人员：备件人员、技术专家 质检技术员、工具资料/管理员第三步：维修（续）? 关键步骤与技巧 ? 调度派工维修??检查工作进程及时与客户沟通变化的情况小锦囊维修监督是我们确保服务质量和工时有效利用的关键。? ? 做好工单的传送和登记，确保将客户的需求进行准确的传达 定期检查工作进度和就任何发生的变化与客户及时沟通和获 得客户的同意问题：如果客户在现场观看维修过程，那我们员工要注意什么？? ? ? 不得野蛮作业、仔细爱护车辆 向客户说明作业项目及为什么这样做 增加引导和相互的沟通第三步：维修（续）?1.维修管理跟踪维修服务进程随时记录? 随手准备一个笔记本，记下维修车辆的维修动态和出现的意外 情况，因为你可能要同时管理几辆在修车辆，光凭记忆可能造 成遗漏； 随时与车间保持联系 ? 维修委托书签订以后，及时地将相关的资料转交给各部门的负 责人，并与之保持联系，了解车辆维修的最新进展。随时向相 关人员解释对维修委托书的疑问并向相关人员转达客户新的要 求或客户的有关答复意见； 使用维修进度管理看板（见相关表单） ? 一旦你与客户签订了维修委托书，你就应该将客户车辆的维修 计划反映到维修进度管理看板上，内容包括：主修技工、预计 的完工时间，并据此跟踪维修进度并将维修过程中发生的意外情况反映到该看板上。如：发现新问题等待客户回复、等待备件、在修、完工待检、检验合格等待结算等。 使用车身维修任务分配看板（见相关表单） 2. 与维修车间和客户沟通 a. 通知顾客前进行充分的准备 C 与维修车间保持联系以便确切了解以下情况： C 任何时候需要进行额外的工作，要拟订一个预算表。 C 计划将会向客户提供的服务（包括临时替换的汽车、修复 后送车上门、缓期付款等等），或者准备好与客户分担损 失。第三步：维修（续）b. 向客户传达信息 C 解释打电话给他的原因，简短、清楚、准确地向客户汇报 在其汽车发现的情况。C 如果维修工作不能如期完成或不能满足当初的协议，提出一个既适合维修车间情况又符合客户要求的解决方案。 C 告诉客户其汽车出现的问题（如果这是打电话给客户的原 因）以及可能导致的后果，并劝告客户立即采取补救措施。 C 告诉客户所需的额外费用和时间。 C 争取得到客户的同意。 C 如果需要的维修时间超过预期，根据维修车间的意见，向 客户提出一个新的交付时间。 C 拟定临时替代车辆计划。 C 如果必须进行一些额外的维修操作，那么： 1. 这些操作事先应得到客户的许可，并要求客户以书 面的形式确认； 2. 在维修委托书上记下给客户打电话的日期和时间以及新的交付时间；3. 把客户的决定告知相关部门负责人，并根据其决定 调整维修车间的工作； 4. 把新的维修操作、需要的零部件和工时记录下来： 或者记在最初的维修委托书上； 或者记在新的维修委托书上。 c. ? 更新工作计划相关表单 ? ? 维修委托书 维修看板第三步：维修（续）? 相关表单 维修委托书第三步：维修（续）在制定维修委托书时的必要的信息（委托书样本见第10页） 1、4S店代码：东风标致统一编号是由六位数字组成的：如：、委托书号：由DMS生成； 3、核实客户车辆行驶证，如实填写； 4、接待该客户的服务顾问； 5、客户车辆的注册牌照号； 6、客户车辆型号： 7、里程数：每次都应认真核实、仔细记录； 8、客户进厂维修的日期：年/月/日，9、送车辆维修的客户，也是该委托书的签订者；10、联系电话：送修人的电话，一定要准确，便于回访； 11 、车辆识别号：机车辆底盘号,可从行驶证查到，只写后八位即可; 12 、发动机号：可从行驶证查到; 13 、预计的完工时间：和客户约定的完工时间； 14、 联系地址：车主的联系地址，准确填写，便于寄送资料、上门回访等； 15、客户送修的原因：根据客户的故障描述和试车结果填写，描述准确、 简练、填写清楚、整齐， 切勿潦草，否则会造成车间维修技工误解， 引起不必要的麻烦； 16、维修项目：根据客户要求和检查结果制定的修理项目； 17、备件名称：进行该向维修所需的备件； 18、数量：所需备件的数量； 19、价格/担保：备件价格，如属担保则不填价格；20、批准：主要针对担保的维修，由担保鉴定员签字确认；第三步：维修（续）21、增项：维修过程中须增加的维修项目，要由客户签字确认； 22、车身外观记录：在此记录车身外观检查结果，如划伤、损坏等； 23、维修费用：为客户估算的维修费用，包括材料费和工时费；24、旧件 处理意见：征求客户的意见，在相应的项目划“√” ； 25、客户意见记录：征求客户对本次维修的意见，并如实记录； 26、随车物品记录：与客户共同清点随车物品并作相应的记录； 27、征求回访的意见：征求客户对回访的意见，并作相应的记录； 28、服务顾问签字：维修委托书的所有项目都经客户确认后，在委托书上 签字；29、客户签字：客户在确认维修委托书的所有项目后，请客户在维修委托书上签字；第三步：维修（续）? 相关表单（维修看板） 维修进程管理看板 车身维修任务分配板第三步：维修（续）1. 预约车辆栏填写 由服务顾问根据预约情况，安排当日预约车辆的维修工位；并在工位 对应的预约栏填写预约车辆车牌号2.技工栏填写由服务顾问派工，并将技工姓名手工填到相应栏3.车牌号栏填写 由服务顾问手工填写待修车牌号4.交车时间栏填写 由服务顾问将黑色磁性贴扣贴到对应的交车时间处5.机电维修/车身维修栏填写 由服务顾问根据掌握的车辆情况，在对应状态栏手工标注6.状态备注栏填写 由服务顾问根据掌握的车辆维修状态，在栏目格内贴上对应颜色的贴 扣，贴在状态备注栏上有6种颜色的磁性贴扣，分别标明车辆所处的状 态 A、等待开工B、工作正在进行C、等待零件 D、等待确认 E、完工待检 F、等待交车 7. 预派工栏填写 由服务顾问根据情况，安排好此工位下一工作任务后，将相应的维修 车牌号贴到此处 8. 脱离工位栏填写 若由于各种原因而停止作业或该项作业暂时不需要工位的，区分原因 将该车辆的车牌号手工填写到对应的状态栏。第四步：检验? 流程图第四步：检验（续）通过质检技术员对维修车辆的检验来保证维修质量达到 使 东风标致的质量标准和客户的要求，防止不合格品交付 命 给客户，避免投诉和返工，增加客户的满意度，维护东 风标致的售后服务的信誉并保证交付车辆处于良好状态。 1. 审核维修任务委托书的工作是否全部完成； 主 2. 对车间技工自检完毕的车辆进行质量检验； 要 3. 进行必要的路试，发现静态条件下无法发现的故障； 业 4. 对检验不合格的维修按照要求进行处理； 务 5. 收集各种维修单据，传递给服务顾问； 6. 和服务顾问进行内部交车； 检 核 1. 文件化的质量检验规范； 2. 具备检验资格的质检技术员； 3. 不合格品处理程序； 4. 使用正是表格记录检验情况； 5. 与相关人员保持良好沟通；要点 相关 负责人：质检技术员、服务顾问 人 辅助人员：车间技工、技术专家 员第四步：检验（续）? 关键步骤与技巧 ? 关键步骤 C 维修质量检验 C 交车前整体车况检查 C 完成维修档案 C 交接车单据与物件准备 ? 技巧 C 要求进行维修的工位主管或技术员对所做的工作作出完整 的解释――什么、为什么和如何。C 填好修理单和适当的分项帐单。C 如果是返修或投诉，请服务主管亲自确认你所做的交车准 备工作。 C 建议让当初接待客户的那位服务专员做交车的准备工作， 并在交车时对所做的工作进行解释。 ? 出厂检验的工作内容 a. b. c. d. 定期保养和中间检查 机械、总成方面的修理 排放、动力方面的修理 车身修理第四步：检验（续）1. 掌握完工车辆的维修情况 a. 向有关人员了解车辆维修情况或质量状况 C 向维修技工了解维修细节和是否需要额外的工作； C 向技术专家了解有关故障的诊断的情况和故障的原因 C 向质检技术员了解车辆检验情况、质量状况和存在的问题， C 了解一些零备件的剩余使用寿命（制动摩擦片、制动盘、 轮胎、雨刮片等） b. 亲自检查竣工车辆 C 和质检技术员履行内部交车手续，亲自检查竣工车辆：C 根据维修委托书所列的维修项目，检查是否所有的工作都已经按照客户的要求进行了处理，防止交车时仍存在未处 理的维修项目； C 检查车辆内部和外观，确保竣工车辆内、外得到彻底的清 洁 C 根据维修委托书中的与客户最初的协议检查旧件是否按照 要求进行了处理； C 根据最初的记录检查、清点车上物品等； C 收集所有结算所需的信息和记录（材料清单、工时记录、 检测纪录、检测结果等） C 一切检查完成后，填写质量保证卡 C 记住停车位在哪里 C 交付前的检查完成后，将车停到C 等待交付的停车场，并记住停车的位置；第四步：检验（续）? 相关表单 ? 工作质量控制表?? ?出厂检验单出厂检验记录表 维修质量分析表检查B只能在检 查A之后进行。 根据抽查的车辆的 维修情况在相应的 选项后划“√”便 于我们进行分类和 重点控制将抽查结果简要的记录在 这里，作为分类和整改的质量检查结果，附加 必要情况下所采取的 操作措施确保检查后 的评价会受到重视。依据第四步：检验（续）第四步：检验（续）第四步：检验（续）东风特许销售服务商 维修质量分析表 ______年______月_____日 不合格原因 质 检 其 技 维修经 他 备件 术 验 原 员 因序 牌照号 号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22入厂 日期内部质检不合格 项客户反 馈不合 格项主 人 修 为 人 因 素技 术 因 素第五步：结算/交付? 流程图第五步：结算/交付（续）在这个环节，我们通过结算、交付活动来兑现我们对客 使 户关于质量、价格和时间的承诺并通过向客户解释维修 命 内容和指出车辆存在的其他问题使他感受你专业的服务， 增强客户的满意度和忠诚度。 1. 审核维修委托书和领料单，确保结算准确； 主 2. 准备结算的有关单据，并通知客户取车； 要 3. 向客户解释所作的工作及收费情况； 业 4. 陪同客户付款； 务 5. 与客户一同检查竣工车辆； 6. 交付车辆并与客户道别； 检 核 1. 公开的常用备件和共识价格； 要 2. 方便的停车场； 点 相 关 负责人：服务顾问 人 辅助人员：备件人员、财务人员 员第五步：结算/交付（续）? 关键步骤与技巧1. 解释所做的工作和收费 告之维修过程中发现的问题2. 展示所做工作的质量展示更换的零件及工作效果，用“四摸”的 方法 不能让客户在结算时等待，收款人员要致谢， 适当时进行工单跟踪 询问在何时进行跟踪提示方便和使用什么方 式3.请客户付款4.通知客户下次检修及维护 时间,告之客户在使用中注意事项5.送别客户 送客户出门与客户道别小锦囊在车旁应再简述所做的工作，应该逐项解释收费； 告之下次保养时间； 告之免费帮他做的一些事情； 作为汽车保养专家，要告诉客户使用中注意事项； 不要忘记贴提示贴！第五步：结算/交付（续）? 结算 1.1、结算的准备工作 A、审核维修委托书上的维修项目和车间技工的维修报告； B、保证所有维修所用的材料都已列在结算清单上 C、保证报价与最后的结算一致 D、准备好所有相关的材料 1.2、对结算和交付进行规划 1.3、确保客户取车时在场； 经常检查交车计划，安排工作时尽量避开与客户约定的交 付车辆的时间以保证客户来取车时你能准时迎接他。 如果由于种种原因，必须由另一个人来代替你向客户交付 车辆，那么应该： C 把所有接待客户时需要的材料都转交个这个人 （包括结算清单、维修操作清单，还有交付的日 期和时间，检修卡，汽车钥匙，测试结果，汽车 存放的地点，等等）； C 通知客户维修完成，并告诉客户接待者的姓名及 其职责，同时先与客户做好交付前的准备，通知 其需要支付的费用第五步：结算/交付（续）1.4、向客户解释所完成的工作、发票的内容和收费情况； a. 向客户解释针对客户的需求维修车间所做的维修工作 b. 向客户出示结算清单 C 如果客户租用了临时替代车辆，在结算时要收回临时替代 车协议，并让客户签字。 C 向客户解释结算清单上的每一项内容，但不要涉及一些技 术性的细节内容。如果有必要向客户解释这些技术性的细 节内容，可以请技术专家或者技术专家助理来帮助解释一 下。C 向客户解释所进行的维修操作，并告诉他们这些操作都是根据他们的要求进行的；或者对于那些没有开发票的操作， 可以把维修操作清单交给客户。 C 列出哪些维修操作是免费的。 c. 向客户解释发票上的报价 C 向客户解释“汽车质量检修卡”或“标致汽车维修服务 卡”，让客户了解需要他付钱的每一个项目，从而使客户 觉得物有所值。 C 向客户解释所进行维修操作的费用（包括用掉的时间、对 汽车的测试、零部件的费用、保修，等等）。 C 向客户解释报价中与最初估价有出入的地方 d. 确保发票的结算 客户在需要签字的文件上签字（保养单、结算单、维修委托书）C 陪客户去收款处结算发票。C 根据情况，可以允许客户缓期付款或分期付款，还可以建 议客户使用“标志客户卡”（仅在某些国家）。第五步：结算/交付（续）? 交付车辆 2.1、与客户共同检查竣工车辆； a. 检查车辆外观、内部和车内物品； b. 重点指出车辆维修部位； c. 向客户出示更换下来的备件； d. 必要时和客户共同试验竣工车辆； 2.2、吸引客户再次光临 在交付过程中保持商业意识 根据《东风标致定期保养单》或《车辆出厂检验单》上对客户汽车的检修结果，以及维修车间、质检技术员的观察和建议，向客户推荐一些可以考虑的维修工作。 给予客户一些关于汽车维护的建议，以提高客户乘坐的舒 适性。关心客户及其家人的安全，同时促使客户增加在汽 车上的开销。 如果客户技术检修的期限是在一年之内，可以建议他进行 预先检查。 告诉客户下一次保养的时间和里程以及某些损耗件（例如 轮胎、制动摩擦片或摩擦盘等）预计的剩余使用寿命，在 结算清单上记下预计的更换时间，并提醒客户及时更换。 如果客户车辆需要“紧急维修”或“计划维修”，应该与 客户约定维修的时间，尤其在以下情况： C 这种维修涉及到车辆的安全性；C 这种维修需要技术部门的复查；2.3销售额外服务 a. 保持对信息的掌握 C 要了解所有正在进行的商业活动（包括新车发布信息）， 无论它是在一个国家范围内进行（例如东风汽车服务中心 提供的服务），或是在一个地区范围内进行，还是仅仅是 你的公司的行为。 C 以各种方式向客户提供有关这些商业活动的信息（包括DM， 折页广告、小布告、宣传小册子等等）。 b. 根据不同情况采取不同措施C 考虑客户的可能性。C 考虑客户此时的状态（他是否很急，是否有办法解决问题， 是否需要提供服务）。 C 结合汽车的状态、使用时间以及客户对它的兴趣来推荐适 合他的产品和服务，甚至可以引导客户购买新车或二手车。 c. 与客户讨论 C 向客户阐明进行维修的好处：提高汽车的安全性和舒适性， 对质量的保证以及较长的汽车使用周期。 C 通过为了下一个工作日或车辆测试与客户进行私人约见来 对建议的维修订单进行具体化。 d. 准备下一次拜访2.4、送客户离开 a. 为客户取下保护装置 C 当着客户的面为他取下车辆保护罩（座套、方向盘套、脚 垫等） b. 向客户交付车辆维修的资料 C 确保客户需要的资料（保养手册、行驶证、会员卡、结算 单副本等）都已经交给客户了 c. 与客户告别，目送客户离开 C 告诉客户可能会有跟踪回访人员或调查机构打电话给他，以了解他对公司服务的满意程度并送客户上车，与客户道别，目送客户离去。第六步：跟踪回访? 流程图第六步：跟踪回访（续）通过对接受我们服务的客户定期进行回访来查找我们工作中的失 使 误和问题产生的原因，减少或消除客户的误解、抱怨并使客户感 命 觉到被关心和尊重，从而与客户建立更牢固的关系，以增加客户 的忠诚度。 1.在维修车辆交付一周内对客户进行跟踪回访； 2.记录跟踪回访结果； 3.对跟踪回访结果进行统计分析； 4.对回访中发现的客户抱怨进行判断并传递到相关部门；主 要 业 务5.通过各种措施维护客户关系；检 核 要 点1.安静的电话回访环境； 2.齐全的客户档案； 3.回访人员具备一定的维修常识； 4.运用统计分析手段； 5.接听电话技巧和沟通技巧；相 关 负责人：客户关系管理员 人 辅助人员：服务顾问、技术专家、质检技术员、车间技工 员第六步：跟踪回访（续）? 关键步骤与技巧? 关键步骤C 跟踪提示对象的分类C 分析和确定提示服务时机 C 提示服务的规范流程 ? 技巧 C 对不同类型的客户和项目要采取不同的跟踪力度 C 完善准确的维修档案是我们分析和确定提示机会的基础 C 专业规范的电话提示技巧可以帮助我们创造更多的生意机 会第六步：跟踪回访（续）? 客户回访流程 ? 进行客户回访的时限： 客户回访应该在维修交付后的5 天之内即进行?回访前的准备C 客户关系顾问从每天的维修委托书中或通过D M S 系统挑 选出愿意接受回访的客户； C 利用D M S 系统查询长时间没有来维修的客户； C 将这些客户的资料按照《客户回访记录表》的要求填写上 去； C 确定需要回访的问题； C 确定执行这些维修回访的时间，制定回访的计划；?实施回访 C 客户关系顾问按照回访计划实施电话回访。 C 客户关系顾问按照预先准备的问题进行提问并且在《回访 记录表》上记录；?电话回访的几点原则 ? ? ? ? ? ? 让用户感觉到你在关心他 让用户觉得他对你很重要 不能让用户感觉到我们对他的服务出了差错 声音应亲切、友好、自然 说话不要太快，不能给用户造成你着急的感觉 让用户畅所欲言，不要去打断他（她）??将赞扬、肯定的评语记录下来如果客户提出疑问，不要解释，只需对他说，你都记录 下来了，并告诉他，如果他允许，会再次给他打电话第六步：跟踪回访（续）? 客户回访月报 ? 特约商的客户关系顾问在做完《客户回访记录表》之后，应在 月未编制《回访月报》，对客户反映出来的问题进行汇总、统计。并及时将此《回访月报》及时上报给总经理、业务经理/服务经理。（因暂时业务量较小，现阶段可只编制《用户电话 回访月报》。随着业务量的增加，特约商还应编制《回访周 报》）。 ? 《用户电话回访月报表》是一个月所做客户回访的汇总，它将 反映出当月客户回访的总数，各类问题回访的情况，及相关问 题及时处理完成率等项指标。 回访月报应该包括以下内容： ? ? ? ? ? 本月应回访数量 实施回访数量及百分比（实施回访数量/ 本月应回访数量） 成功回访数量及百分比（成功回访数量/ 本月应回访数量） 对上次维修的满意度； 各个问题的满意度；??客户反映的比较多的问题等；制定整改措施和预防措施 ? 针对《客户回访记录表》、《回访月报》和《维修回访/ 投诉 处理表》上所反映出来的问题，各特约商的服务经理或售后业 务经理应及时制定出相应的整改措施，以便最短时间内解决问 题， 以消除客户的抱怨。 ? 对《客户回访记录表》和《客户电话回访月报》上所反映出来 的具有普遍性问题，虽还没有生成客户的抱怨，也应制定相应 的预防措施加以整改，提升服务质量，消除潜在的不合格的产 生。第六步：跟踪回访（续）? 整改措施的制定将由业务经理/服务经理、服务顾问、客户关系 顾问、技术专家等相关人员共同完成。整改措施应明确整改措 施的责任人和完成时间，整改措施应报特约商总经理批准，由责任人具体操做执行，业务经理/服务经理负责监督。并将执行的情况及时上报总经理。 ? ? 附件2是《预防纠正措施》表，供参考；客户档案、维修记录 客户档案应包括以下一些维修资料： ? 车辆文本文件：《客户购车意向表》、《新车销售合同》、 《新车准备任务书》、《交车检查表》、《新车发票》复印件、 《合格证》复印件、《车辆行驶证》复印件、车辆保险等相关 文件。 ? 车辆维修方面的文本文件：《维修委托书》、《备件出库单》、 《结算单》、车辆维修检测结果等 ? 档案的保存建议是一车一档，以车牌号、VIN号或客户姓名来进 行检索或编号，保存可以利用如下图的文件柜来保管服务质量 索 赔 申 请 1. 2. 3. 4. 1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 1. 2. 3.服务标准 1 客户提出索赔要求，业务接待预以合理的解释 对特殊要求索赔员及时与 FMC 联系取得授权 对索赔政策的解释，应明确和易懂 此项工作必须马上完成，并通知客户结果 交车前，事先清洗峻工车辆 逐项解释维修或更换零配件的项目 解释每个维修项目的收费标准 返还付费更换的原件 提醒客户拿走私人贵重物品 引导客户至结帐台 提醒客户确认结帐单并签字 开具发票给客户 原负责接待的业务接待迎送客户 提醒客户系上安全带，注意行车安全 告诉客户，车有问题随时欢迎他们再来并附上售后服务部门业务电话执行情况 2 3 4 5应改善事项备注合理索赔业务接待陪同客 户验车 交 车 流 程业务接待陪同客 户结帐 迎送客户 及时进行电话跟 踪 定时进行电话跟 踪 定期上门访问客 户 跟 踪维修保养后，质量跟踪员须电话跟踪访问，并作详细记录 定期对客户进行电话访问，提醒客户定期保养车辆，并作好详细记录 定期由东风标致售后服务现场管理专员及服务经理带队，选择一定比例的客户进 行上门访问附件1维修季度评核表服务质量 维 修 车 辆 预 检 登 记 车 辆 信 息 员工衣着规范 对客户热忱 规范预检 迅 速完 成客 户 资 料登记 了解配件库存 与 客户 达成 维 修 协议 费用状况 安排客户休息 委托修理 派 工 1. 2. 3. 1. 2. 3. 4. 5. 服务标准 1 员工必须穿统一制服、佩带标明姓名、工号及岗位的胸卡。 客户进入 ASC 内，业务接待必须在 1 分钟内接待，并用服务规范用语与 客户打招呼（老客户建议用客户的姓名称呼） 。 了解客户的初步需求，应目视客户详细倾听客户对车辆故障的描述，并观 察客户车辆，提醒客户取走贵重私人物品，使用三件套。 业务接待必须尽快完成客户档案的查询及建立 业务接待必须尽快完成对客户维修配件需求的查询工作，并与客户达成共 识。 业务接待应开具维修工单，写清故障、费用、交车时间。 对客户详细解释收费依据及项目，并倾听客户的要求，让客户签字确认。 引导客户到客户休息区域。 执行情况 2 3 4 5 应改善事项 备注送车人员必须马上将车辆钥匙交车车间主管，并完成三件套的安装工作。 1. 车间管理复查工单并按维修委托书的维修内容，将工作分配给维修技工， 填写看板。 维修机工应对维修工单上的项目进行核对，若发现新问题须马上与车间主 管联系，车间主管再与业务接待取得联系并与客户达成共识。保证维修质量2.维修交车时间 小 修 及 日 常 维 护 保证维修质量 完 成维 修站 三 级 检验制度 车辆竣工 维 修不 合格 车 辆 返工车间主管做好车辆维修进度登记和上墙工作。 维修工按规定维修、保养车辆须参照维修委托书项目 1. 2. 3. 维修、保养结束，维修工须自检确认无误，在维修委托书上签字 维修班组长检验确认无识，在维修委托书上签字 维修站专职检验员检验确认无误，在维修委托书上签字按标准车检合格，交车间管理，清洁车辆内外。 按标准车检不合格需返工需要把相关信息反馈给维修班组。一次返工，与 TAC 联系，二次及以上返工与 FMC 联系，填写返修报告。执行情况 1 1. 2. 3. 4. 1. 2. 3. 维修工按规定维修事故车辆，须参照维修委托书项目 有疑问按规定通知车间管理 车间管理按规定通知服务经理 服务经理按规定与 TAC 联系 维修事帮车结束，维修工须自检确认无误，在维修委托书上签字 维修班组长检验确认无识，在维修委托书上签字 维修站专职检验员检验确认无误，在维修委托书上签字 2 3 4 5服务质量服务标准应改善事项备注事 帮 车 维 修保证维修质量完成维修站三级 检验制度 车辆竣工 按时交货按标准车检合格，交车间管理 按维修工单上要求日期，提前一天完成，若有变化须马上通知业务接待与客户 取得联系，并得到认同。对变更交货时间的客户，ASC 应提供适当的礼品，以 示歉意。 1. 使用原厂配件，遇到技术难题或配件缺货情况须及时与 FMC、TAC 联系 取得支持 2. 个人、组长及质量总检必须在维修工单上签字确认 3. 必须进行适当公里的路试，并为客户车辆加汽油至进维修站状况 1. 1. 2. 3. 1. 2. 3. 4. 5. 提前将客户车辆清洗干净，并停放在竣工车辆停放处 陪同客户验收车辆 提醒客户取走私人物品及付费旧件 引导客户到付款处结帐 业务接待细心倾听客户抱怨做相应的记录，并对客户解释相应的政策 重大投诉 ASC 站长或服务经理必须亲自处理 重大投诉 ASC 员工必须到场 重大投诉 ASC 必须及时与 FMC 或 TAC 联系，并取得支持 投诉处理结果必须尽快告知 FMC大 修 保证质量竣 工 交 车 处 理 顾 客 投 诉交车准备 交车及时解决客户投 诉ASC：售后服务中心；FMC：售后地区督导；TAC：厂家技术支持年 东风汽车4S店售后服务部门年度工作指标项目 指标 重点作业 1)顾客进厂时1分钟内接待 ?交付维修前提醒顾客取走私人物品 ?交付维修前完成保护套安装 ?维修遇有追加项目时应向客户说明原因 及交车时间的合理延迟 ?交车时交付客户自费的配件 ?交车前清洁车身 ?交车时陪同客户检验 ?交车时解释维修项目及费用 ?3日内执行售后跟踪 1)业务接待与顾客一起进行诊断 ?工单诊断正确与交修项目清晰、易懂 ?落实班/组长复检作业 ?每辆车出厂前须由终检员在工单上签字 ?返修车的作业管理 FMC评核方式1.顾客满意度总 体评价服务经理需每周抽查至 少5次 查阅维修站评核表（附 件1）执行情况 FMC每月自行依抽检表评 核至少2次2.一次修复率3.索赔一次提交 成功率1)索赔员熟练掌握索赔政策及程序 ?索赔员注意避免索赔填写人为错误 ?索赔员注意申请提交的及时性 1)4小时内确认配件存货状况、价格、维 修人员安排，预计完工时间 ?出发前往现场前通知FMC 24小时内 ?填写维修站客户投诉跟踪表（见附件4 ） ?填写维修站客户统计分析表（见附件5 ） 1)遇有人员异动通知FMC 每年小于10% ?填写维修站经营月报表（附件6） ?新进人员参加培训 每2小时更新 1)服务经理监督执行 1次 ?站长抽检更新情形 参加―― 不参加―― 每1小时更新 1)服务经理落实执行 1次 ?站长抽检更新情形 90% 100% 95%以上 1)依售后管理人员计算 ?依参训人员计算抽查工单内容 抽查工单上终检员的签 字情况 查阅返修车记录（附件2 ） 查阅返修车月统计分析 表（附件3） 每月一次由索赔股统一 统计，并及时反馈FMC FMC负责通知ASC并对要 求不合格的ASC提供整改 措施4.重大客诉到达 现场处理确认处理情况 记录出发时间 查阅附件4、附件55.人员流失率 6.落实业务日报 表 7.ISO9000认证 8.落实业务管理 上墙看板 9.培训配合 C 培训参加率 C 每日出勤率 C 测验及格率由FMC进行面谈 查阅附件6 查阅培训记录 到现场查阅业务日报表FMC签字：到现场查阅业务上墙看 板 查阅培训证书 查阅培训参加率 有培训公司提供季报表 交FMC查询 站长签字：
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