有效处理客户抱怨、投诉及服务危机处理暨塑造五星级客户服务体系与优质客户服务技巧提升
关注度：528
& 编号：19396
课时安排：3天
讲&&&&师：张嫣老师
课程类别：
会务组织：中华品牌管理网
课程费用：3600元
报 名 表：
举办时间：
(本期已结束，点此查询其它计划)
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课程背景：一个品牌的成长壮大或许需要几年甚至几十年的辛勤努力，但是一个品牌的倒塌也许仅在一瞬间，可能仅仅因为一个小环节、一次危机没有处理好。近年来，企业品牌危机频频爆发，令人扼腕叹惜！三鹿的“奶粉事件”、锅王胡师傅“无烟锅虚假宣传事件”、LG
有效处理客户抱怨、投诉及服务危机处理暨塑造五星...课程特色与背景&&&&课程背景： &&& 一个品牌的成长壮大或许需要几年甚至几十年的辛勤努力，但是一个品牌的倒塌也许仅在一瞬间，可能仅仅因为一个小环节、一次危机没有处理好。 &&& 近年来，企业品牌危机频频爆发，令人扼腕叹惜！三鹿的“奶粉事件”、锅王胡师傅“无烟锅虚假宣传事件”、LG的空调“翻新事件”、西门子“贿赂丑闻”、肯德基的“苏丹红一号”事件、宝洁的“SK-II事件”、雀巢的“碘超标事件”、“欧典事件”等等…… &&& 当今客户相关内容导读“客户”
&上海&(2天)关键客户拓展策略课程帮助学员有效地掌握挖掘和创造客户的个人与组织需要；如何与客户建立更长期互利的客户战略合作伙伴关系；运用专业的客户销售技巧克服销售过程的障碍；分析影响销售的关键因素；建立有效的客户拓展战略和客户拓展计划。 &上海&(2天)采购技能沙盘模拟课程，旨在帮助学员掌握如何在供应商现场评估中查找风险和发现财务问题；工厂采购如何强化对于客户或总部指定的供应商的管理力度；如何突破持续降低成本的困境；如何借用大型跨国公司采购管理经验，使采购组织走向国际化。 &深圳&(2天)中小企业面对的潜在国际客户群体千差万别，个性不一，如何应对和进行国际商务谈判也成为国际市场开发的重要制约因素。如何开发更多的新客户，以获得更多的国际订单?在获取订单后,如何规避各种的风险?如何留住客户?为此，特开设出口营销技巧、海外市场开发及维护管理课程。 &上海&(2天)以客户需求为导向的销售理念，业已为广大销售员所理解和接受。但是，以需求为导向，并不意味着被动地去满足客户。事实上，以需求为导向的销售，首先是、也必须是：管理客户的需求。顾问式销售课程围绕着这一理念，向参加者展开一系列的销售技巧的运用训练，帮助参加者提升自我的销售能力和与客户交流的能力。极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务相关内容导读“服务”
&成都&(3天)IT运维与流程化建设（ITIL）课程旨在帮助学员准确理解IT管理、服务、IT服务管理、卓越的IT运营、ITIL等核心概念；明确区分职能型和流程型两种不同的IT管理模式及各自优劣；重点了解ITIL Service Support各流程及其相互关系，了解ITIL Service Delivery各流程，提高学员操作水平、操作能力。 &深圳&(3天)AS内审员培训帮助您深入的掌握关于AS9100质量管理体系标准及审核员审核掌握的技巧工具！为能有效开展公司内部、外部审核做好必要准备。向航空航天服务业、零配件及设备生产企业介绍AS9100标准，使学员具备AS9100的基本知识，以便在我国航空航天企业推行AS9100标准，开展认证工作，为企业进入国际航空航天市场做准备。 &深圳&(3天)军标体系认证是民企进入军工的一把钥匙，为推进民营企业服务于武器装备科研与生产，提高有条件的企业开拓军品市场的意识与能力，帮助民营企业了解进入军品市场的渠道、程序、执行标准等相关知识，我公司特举办“国军标（GJB）认证培训”。 &天津&(1天)基于客户心理的沟通与客户投诉处理培训，旨在使学员了解高品质客户服务过程控制的三个关键，实现服务的专业化，了解实现高品质客户沟通的方法与技巧，了解投诉的原则，掌握投诉处理的技巧和方向控制投诉升级，帮助服务管理者树立高品质服务意识，提升服务管理力和应变力。，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！当客户的投诉排山倒海塴然而至，我们就难免惊慌失措，狼狈不堪！如何从容不迫应对处理客户的投诉，将危机巧妙转化，化险为夷、化敌为友，是优秀客户服务、销售人员必备素质。客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨相关内容导读“抱怨”
&上海&(2天)客户服务与投诉、抱怨处理技巧课程，帮助学员了解优质客户服务的评价指标；了解客户所认为重要的是什么；掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践；善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理客户投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。 &上海&(2天)客户服务技巧课程旨在让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司客户服务的各类措施中；能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧； 参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。 &苏州&(2天)精益TWI课程培训，内容涉及督导者的基本认知，工作教导方法四阶段，工作教导相关使用窗体，工作改善JM（JOB METHODS），工作关系JR(JOB RELATIONS)，启发良好态度的沟通方法，抱怨处理技巧等，旨在使学员掌握精益TWT技能。 &深圳&(2天)卓越的服务技巧与投诉处理方法课程，旨在帮助学员充分认识客户及客户满意对企业发展的重要性；掌握客户满意度的概念及提升满意度的方式、方法；了解客户异议产生的原因，掌握处理异议的技巧；掌握沟通技巧，巧妙化解客户的抱怨；能够设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；塑造五星级客户服务体系相关内容导读“客户服务体系”
&上海&(2天)以客户为中心的客户服务体系课程，让以客户为中心客户服务理念能真正运用在企业经营管理实践中； 学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量；通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度。，提升员工客户服务技巧相关内容导读“客户服务技巧”
&上海&(2天)客户服务技巧课程旨在让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司客户服务的各类措施中；能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧； 参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。 &深圳&(1天)绝技—打造五星级客户服务技巧课程，旨在帮助学员提高客服人员的服务意识；提高客服人员的有效沟通技巧；客服人员如何平息客户的不满和投诉；客服人员如何排解工作压力。 &上海&(2天)客户服务课程在加强客户服务理论和意识的基础上，对客户服务中不同阶段的客户服务技巧进行提炼，使参与者在与客户沟通以及公司内部的跨部门沟通协调过程中，确立客户至上的工作态度，提升和完善各种非销售行为的客户处理技巧，实现令人满意的客户服务。 &上海&(2天)技术工程师客户服务技巧培训，内容涉及客服工程师的工作技巧和工作流程，客户异议和投诉应对技巧，服务报告书写技巧 ，客户沟通技巧，双向沟通高效沟通的六大步骤，职业印象管理技巧等，旨在使学员掌握技术工程师客户服务技巧。是提升企业整体服务水平的关键。 课程收益&: →&研讨客户会投诉的原因& →&客户投诉的几种类型& →&处理投诉的方法与策略& →&讨论顾客服务中的投诉处理，以及服务危机对策& →&了解消费者保护法的相关规定，走进投诉现场，进行角色扮演 →&只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。& →帮助学员更好的了解和理解客户。 →了解客户服务技巧和原则& →善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会&
课程大纲（第一天课程内容） 第一部分：投诉是金——正确认识客户投诉 游戏：名片 讨论：客户投诉产生的原因 分享：客户投诉产生的目的 客户投诉产生的好处 企业流失客户的主要原因& 第二部分:处理客户投诉的方法 分享：&处理投诉的基本方法 处理升级投诉的技巧 处理疑难投诉的技巧 提炼：&“尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度； 处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点 弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；& 掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；& 案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招；& 角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧 分享：&处理顾客投诉与抱怨的方法 讨论：&重大投诉处理 不回避并找出原因& 正视投诉追根究底& 练习：&绘制工作网络图,上司,媒体,高层,中立机构,项目小组配合，运用团队解决问题 处理抱怨设定目标& 协调与处理 总结：&前事不忘，后事之师& 案例：&松下的客户抱怨中心 第三部分：提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧& 测试练习：性格测试 分析：人际风格的分类& 分享：各类型人际风格的分析与应对技巧& 接触技巧----建立亲和力的技巧& 赞扬技巧 拒绝技巧 言谈禁忌?& 聆听技巧& 探询技巧& 呈现的技巧& 谈判与达成技巧 案例：苍蝇的故事 第四部分、企业品牌服务危机处理 案例分析：“奶粉事件”& 小组讨论：&服务危机还是市场危机& 分享：&危机发生前：“出头鸟”的生存之道& 危机发生时：“醉翁之意不在酒”& 危机过后：“君子善假于物”& 辅助：&与顾客投诉相关的法律问题 总结研讨 （第二、三天课程内容） 第一部分、&培养积极主动的服务意识 破冰行动：认识你、我、他 讨论：现代竞争领域分析 分享：什么是服务意识？ 练习：优质的客户服务表现 测试：服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平 小组研讨：客户为何不满？ 第二部分、构建一流的客户服务体系 分享：构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 练习：小组拼词汇 案例分析：客户服务体系的框架与案例 小组研讨：著名企业的客户服务体系案例研讨 分享：优化服务流程 不同意义下的服务流程含义 服务流程优化的主要途径和要点 案例分析：海尔服务模式 分享：提升服务标准 讨论：服务标准由谁决定 我的行为如何影响服务标准 分享：服务标准提升的方向 服务标准提升与完善的机制保障 分享：控制服务质量 影响服务质量控制的四个环节 服务质量评估的基本方法 看看我的行为是如何影响服务质量的 现场演练：问题导向 第三部分、客户满意度与忠诚度管理 分享：影响客户满意度的三个原因： ◆产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）； ◆产品／服务本身的质量（quality）； ◆价格（price）。 讨论：客户满意度提升与客户服务的密切关系。 分享：客户挽留策略。 建立客户忠诚度的核心纽带。 忠诚客户到客户忠诚。 确定客户忠诚的评价标准。 案例参考：雪津客户满意度报告 练习：品牌忠诚度与关系忠诚度测量。 分享：客户忠诚分类与价值差异分析。 保持培育客户忠诚度的管理。 客户流失的预警信息分析。 案例研讨：联想客户满意度分析 第四部分、了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚 案例研讨：ALLNE店的客户期望分析 分享：学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值； 只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户； 讨论：如何了解客户的期望值 案例分析：肯德基的客户期望值管理 第五部分、客户服务人员的能力提升 游戏：客户到底要买什么 角色演练：6个服务情景演练 分享：服务代表的能力 A--AuthorityAction E--Education H--Humor L--Listen N--Needs P--Passion S--ServiceSmartSmile＆Speech 分享：客户服务代表的素质---3H1F HeadHeartHandFoot 第六部分、电话沟通的技巧 讨论：电话沟通前的准备工作 电话沟通的一般流程 分享：接电话的技巧 案例分析：呼叫中心的电话接待 拨打电话的技巧 优质电话服务 接待客户的技巧 客户服务的3A技巧 ◆态度－Attitude(礼仪) ◆方法－Approach（语言） ◆表现－Appearance（外观） 分享：语言表达技巧 研讨练习：客户服务过程中常见场合下的应答 ◆选择积极的用词与方式 ◆善用“我”代替“你” 分享：倾听的技巧 ◆抱着热情与负责的态度来倾听 ◆倾听时要避免的干扰 ◆做一个主动的倾听者 案例：冰淇淋与汽车启动的故障 分享：推荐的技巧 游戏：难缠的客户 第七部分、认识和应对客户流失问题 分享：衡量标准在客户手中 练习：运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法来检测客户满意、期望 体会：把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值； 第八部分、企业服务品牌 分享：优质的客户服务是最好的企业品牌 讨论：客户服务对于一个企业有什么意义？ 分享：只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力 牢固树立服务品牌。 创造企业品牌 案例分析：DELL 分享：◇服务品牌是防止客户流失的最佳屏障 ◇客户叛离是一种严重的传染病 ◇客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心” ◇老客户＝更少的费用 ◇老客户＝丰厚的利润 ◇行动计划 总结研讨
课程主讲&&& 张嫣老师&&& 国际职业培训师协会认证讲师、工商管理硕士、清华大学、中山大学客座讲师。&&&& 历任跨国公司、港资集团公司、DELL（中国）销售经理、大区经理等职位、专职从事营销工作近十年，从一线业务人员到营销管理工作，成功积累和总结了丰富的市场营销精粹经验，并先后在各家企业取得了优秀业绩。其培训课程针对企业实际问题而设计，善于培养学员的实务解决能力；其培训注重学员现场吸收，便于学员在实际工作中有效运用，赢得企业与学员的好评。 &&& 所授课程：《电话销售技巧》、《客户服务满意度、客户服务技巧提升》、《销售服务礼仪》、《职业形象塑造与现代商务礼仪》、《如何有效处理客户投诉》、《》、《销售团队建设与销售人员考核激励》等培训过百场，授课特色：给你方法，给你技巧，给你实战演练的机会；你说，你做，大家来点，讲师来评。作为实战讲师，张老师的培训将大量采用特色讲授、情景案例、角色扮演及游戏等形式，注重理论技巧与 &&& 企业的实际情况相结合，强调学员心得交流及经验分享，能启发和引导学员思路，并在寓教于乐的参与氛围中使学员逐渐改变观念、提升销售技能与个人修养。 &&& 服务过的部分企业：金蝶软件、ABB、BP液化石油、上海可口可乐、上海电信、中国移动、康佳集团、友邦保险、北京建行、贵州建行、四川电信、平安保险、现代计算机、上海华实传媒、中国仪器集团进出口有限公司、广州仁爱医院、春生堂化妆品、天平汽车保险股份有限公司、富菱化工、华美达机械制造、亿鑫汽车销售、美国亿柏国际公司、山东九阳小家电、联发软件科技、艾利、联想电脑、上海电气网络科技、皇加力（中国）商业有限公司、上海永升广告传媒、上海良会贸易、IBM长城、中联医药集团、TCL集团、中铁快运集团、中通远洋物流集团、三九医药、海王药业、肯德基、罗兰化妆品、托博正畸器械、科宝仪器仪表、法泰电器、新城建设集团、上海理光、上海西部集团、信息产业集团、飞利浦照明、大唐电讯海南椰树集团、上海震旦集团、红蜻蜓集团、南京红太阳集团、杭萧钢构、豪爵摩托、小天鹅、LG蝶妆、新疆德隆屯河股份、新疆八钢、康恩贝保健食品、澳医保灵、浙江李宁、桓仁药业等百余家企业提供培训及咨询服务。
课程对象客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。
备&&注时间地点： - 29日北京新兴宾馆 时间地点：&-&22日上海时间地点：&-&15日深圳课程费用：3600元/人（提供讲义、午餐、发票、茶点等）;《有效处理客户抱怨、投诉及服务危机处理》（1天）1200&元 《塑造五星级客户服务体系与优质客户服务技巧提升》2天&2400&元认证费用：500元／人（参加认证考试的学员须交纳此费用，不参加认证考试的学员无须交纳此费用）。说明凡希望参加认证的学员，在培训结束后参加认证考试并合格者，颁发“香港培训认证中心国际职业资格认证中心”《国际注册客服管理师（客服管理方向）》职业资格证书。（国际认证／全球通行／雇主认可）。（课程结束１０日内快递给学员）。参加过本课程的网友都关注过、、、专题
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有效处理客户抱怨、投诉及服务危机处理暨塑造五星级客户服务体系与优质客户服务技巧提升课程编号：19396&
*开课计划：
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(* 为必填项)造福社会——中国标准出版社精心策划出版《处理投诉与非正常投诉实用丛书》--《中国标准导报》2008年06期
造福社会——中国标准出版社精心策划出版《处理投诉与非正常投诉实用丛书》
【摘要】：正 营造和谐的消费环境是构建社会主义和谐社会的重要组成部分,需要政府、企业和消费者各尽其责,每一个群体都有自己应该承担的责任和义务。从现代市场经济的发展来看,企业在稳定社会秩序、服务社会大众、促进经济发展、为国家分忧解难等诸多方面发
【作者单位】：
【关键词】：
【分类号】：F203【正文快照】：
营造和谐的消费环境是构建社会主义和谐社会的重要组成部分,需要政府、企业和消费者各尽其责,每一个群体都有自己应该承担的责任和义务。 从现代市场经济的发展来看,企业在稳定社会秩序、服务社会大众、促进经济发展、为国家分忧解难等诸多方面发挥着巨大作用。企业是市场的
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传真：010-
京公网安备74号INNER COURSE
17000元/天
常&驻&地：济南
报名咨询：400-777-1221转4
第一章&优质服务从减少“顾客不满与抱怨”开始
1、抱怨是金---商家长盛不衰的理念基因
n&&顾客永远是对的？
n&&顾客服务---没有任何借口
n&&小组研讨：请比较潜在价值的大小
n&&处理顾客反馈过程中的心态管理
n&&关注点管理：心态、心理、技术等
n&&顾客方、处理方关注点的分析与识别
2、珍惜顾客抱怨
n&&他们抱怨的是什么？抱怨的是谁？
n&&服务管理者如何关注与管理顾客抱怨
n&&一线员工如何处理顾客抱怨
n&&平息顾客抱怨的主要步骤
n&&平息顾客抱怨的重点环节
&&3、深挖顾客不满
n&&一线员工如何关注顾客不满
n&&探寻顾客需求的方法
n&&顾客服务管理系统对于顾客不满的挖掘
第二章&&减少顾客不满与抱怨的举措之一【关注工作流程中的关键环节】
&接待环节：接待顺序与流程
&语言环节：让你的语言无可挑剔
&行为环节：站位、手势与姿态
&表情环节：注意你的眼神与微笑
&“多说一句话”与“少说一句话”
&常被忽视的商品知识与边缘知识
第三章&&减少顾客不满与抱怨的举措之二【关注容易出现的大纰漏的小问题】
1、该做的事情没有做：
&&POP更换不及时，引发的投诉
&&地面湿滑不打扫，致使顾客骨折
&&缺少提示标志，贵重商品被毁坏
&&检查价签不仔细，导致商品降价出售
2、该说的话没有说：
&&没有提醒检查商品，出现问题不能分清责任
&&没有告知商品使用保养常识，造成高档商品报废
&&没有及时提示顾客，万元商品被毁。
3、不该做的事情做了：&&
&&交接班不认真，高档货品被损坏
&&与顾客争抢卫生间，引发顾客投诉
&&暖水瓶随意摆放，毁掉幸福三口之家
4、不该说的话乱说：&&
&&随口一句抱怨，引发万元商品退货
&&随意承诺代顾客看管衣物，钱物不慎丢失
&&在顾客背后说长道短，遭遇殴打报复
第四章&&减少顾客不满与抱怨的举措之三【提升关键】
1、处理不满、抱怨、投诉过程中的“倾听”技巧
&&倾听的一般注意点
&&案例分析：区分不同表现的听的习惯
&&听出顾客的不满、采取不同的处理策略
2、处理不满、抱怨、投诉过程中“说”的技巧
&&研讨练习：处理不满、抱怨过程中十个常见场合下的应答
&&案例分析：说的口气
3、处理不满、抱怨、投诉过程中“问”的技巧
&&案例分析：问的智慧
&&练习：处理顾客反馈不同环节下如何运用开放式问题与封闭式问题
&&&&&&&&&&4、处理顾客反馈过程中的“身体语言”
&&活动：身体语言的影响力
&&案例研讨：顾客服务过程中如何提升感染力
第五章&&如何有效防范3.15期间几大类问题隐患
第六章&&如何有效防范新店开业期间几类安全隐患
曾经咨询和服务过的部分公司
　　政府/行政机关：中国航天研究院烟台分院、宁夏省委组织部、宁夏省国资委、黑龙江省中小企业局、广西来宾市政府、柳州市委组织部、吉林市委组织部、许昌市委组织部、赤峰市机关工委、长春市发改委、常州市武进区政
内训课报名&服务礼仪系列二：如何有效减少和避免顾客不满与抱怨&课程
公司名称：<input type="text" name="Company" id="Company" class="txt comp-name" onkeyup="this.value=this.value.replace(/]*>/g, '')" onafterpaste="this.value=this.value.replace(/]*>/g, '')" />
联&系&人：<input type="text" name="lxr" id="lxr" class="txt contact" onkeyup="this.value=this.value.replace(/]*>/g, '')" onafterpaste="this.value=this.value.replace(/]*>/g, '')">
电子邮箱：<input type="text"
name="email" id="email" class="txt email" onkeyup="this.value=this.value.replace(/]*>/g, '')" onafterpaste="this.value=this.value.replace(/]*>/g, '')">
电话手机：
课程需求：
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