12315工作制度
长沙市工商行政管理局
12315 投诉举报处理程序规定
第一章 总则
第一条 为了进一步规范全市工商系统12315 咨询、投诉、举报工作，维护社会经济秩序，保护消费者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《工商行政管理机关行政处罚程序规定》、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》、《湖南省消费者权益保护条例》等规定，结合我局实际，制定本规定。
第二条 长沙市工商系统消费者的咨询、申诉、举报工作实行相对集中受理、分工协作办理、应急指挥调度、信息汇总分析、进行消费提示的工作机制。
第三条 上级工商行政管理机关对下级工商行政管理机关，各级工商行政管理机关对本机关及其派出机构的咨询、申诉、举报处理行为，应当加强监督，发现错误，及时纠正。
第二章 管辖
第四条 市局12315 指挥中心负责接收本辖区内12315 热线及其它形式的消费者的咨询、申诉、举报信息，除即时解答的咨询外，其他咨询、申诉、举报信息通过12315消费者申诉举报信息管理系统（以下简称&12315 系统&） 及时分流到各分局、县（市）局、直属单位或市局相关业务部门处理。
第五条 各分局、县（市）局、直属单位12315 投诉举报中心负责接收本辖区内消费者来电、来信、来人等方式的咨询、申诉、举报信息和由市局12315 指挥中心转办的消费者咨询、申诉、举报信息，通过12315 系统及时分流至所辖工商所或本局相关业务部门处理，并负责督办、回访。
第六条 工商所12315 申诉举报站负责处理本辖区内消费者来电、来信、来人等方式的咨询、申诉、举报信息，处理由市局、本局12315 分派的咨询、申诉、举报信息，并及时将处理结果录入12315 系统反馈。
第七条 市局、分局、县（市）局、直属单位相关业务部门负责处理同级12315 分送的咨询、申诉、举报信息，并及时将处理结果录入12315 系统反馈。
第八条 根据湘工商法字[ 号文件规定，对应当由湖
南省工商局直接管辖的案件，按照文件规定程序处理。
第九条 涉及食品安全的申诉举报信息，按照《长沙市食品安全委员会关于举报投诉处置工作的若干规定》处理。
第十条 工商行政管理机关之间因管辖权发生争议的，由争议双方协商解决，协商不成的，报请共同上级机关指定管辖。
第十一条 工商行政管理机关发现消费者的申诉、举报不属于自己管辖的，应当及时告知消费者向有管辖权的机关申诉、举报；发现消费者的咨询不属于工商业务范围的，应当及时告知消费者该业务涉及的行政机关或部门。
第三章 咨询处理程序
第十二条 一般问题的咨询由被咨询人即时作出解答，并在12315系统中登记。
第十三条 对复杂问题的咨询，被咨询人不能即时答复的，应先记录下消费者的姓名和联系方式，2 个工作日内给予答复；对涉及工商其他业务较复杂的咨询，分送至本局相关业务部门，由业务部门自收到咨询信息之日起2 个工作日内提供专业咨询服务，并将咨询结果在12315 系统中登记。
第四章投诉处理程序
第十四条 登记& 市局12315 指挥中心、各分局、县（市）局、直属单位12315 申诉举报中心、工商所12315 投诉举报站工作人员登陆12315 系统，按照《12315投诉举报受理、分流制度》的要求，登记录入本辖区范围内的消费者申诉信息。
第十五条& 分流& 市局12315 指挥中心、分局、县（市）局、直属单位12315 申诉举报中心工作人员根据申诉信息级别，按照《12315 申诉举报受理、分流制度》的要求于当日将申诉分流至下级中心、工商所或同级相关业务部门处理。
第十六条 受理审查、告知、反馈& 分局、县（市）局、直属单位12315 申诉举报中心、工商所和市局、分局、县（市）局、直属单位相关业务部门自收到分流或自录申诉信息之日起5日内，依法审查，作出以下处理：
（一）申诉符合规定的予以受理，对书面申诉人或要求回复的口头申诉人送达《受理通知书》，对未要求回复的口头申诉人可以口头告知。
（二）申诉不符合规定的不予受理，对书面申诉人或要求回复的口头申诉人送达《不予受理通知书》，对未要求回复的口头申诉人可以口头告知其不予受理的理由。
以上处理结果，于送达或告知当日分别录入12315 系统&初
查反馈&、&反馈&。
第十七条& 行政调解& 申诉受理后，按照平等自愿、合理合法、不限制当事人诉讼权利的原则，组织双方当事人进行行政调解。
（一）申诉受理单位指派2 名以上（含本数）工作人员进行调查、分析申诉情况。在调查处理过程中，工作人员可行使下列职权：要求当事人举证；询问当事人；查询、复制与消费争议有关的协议、单据、业务函电及其他有关资料等。
（二）申诉受理单位应将申诉书副本发送被申诉人，要求被申诉人收到通知和申诉书的副本后，在5 日内作出答复或提交答辩书和有关证据。
（三） 对消费争议需要提交法定检测机构检测、鉴定的，由争议双方当事人约定或消费者自愿选择法定检测机构。检测费用由争议双方当事人协商支付或消费者先行支付，责任确定后，依法按责任情况承担。
（四）申诉受理单位组织当事人双方进行调解，应当在自收到申诉信息之日起30 日内终结调解；情况复杂的申诉，不能在规定期限内作出处理决定，双方当事人申请延期的，自办申诉经本单位负责人批准，上级转办申诉经本单位负责人批准，并通过12315系统&延期审批&备案后，可以延期30 日。
（五）调解应当按下列步骤进行：
1、告知当事人权利义务;
2、听取双方陈述；
3、根据调查情况和双方陈述，对当事人进行说服劝导工作；
4、促成当事人和解并达成调解协议。
（六） 对争议金额较小，事实清楚的消费争议进行即时调解，可以不制作调解书，但应当对协议内容进行记录，并由双方当事人、调解人员签名或盖章。该记录在案的协议与工商机关制作的调解书具有同等效力。
除前款规定外，行政调解应当制作调解笔录和调解书，并交双方当事人核对，经核对无误后，由双方当事人、调解人员逐页在笔录、调解书上签名（盖章）。
（七） 调解协议书包括下列内容：
1、申诉人姓名、地址；
2、被申诉人姓名、地址；
3、申诉事实、理由；
4、调解结果，赔偿（补偿） 的具体形式和履行期限。调解书一式三份，由调解人员、申诉人、被申诉人三方签名，并加盖调解单位申诉处理专用章后送达双方当事人各一份，调解单位留存一份。
（八）被申诉人拒不履行调解书，且构成《消费者权益保护法》第五十条第(七)项之规定的，应当依照《消费者权益保护法》第五十条另案处理。
（九） 撤诉处理书面申诉人要求撤诉的，应当提交书面撤
诉申请；口头申诉人口头撤诉的，应准许撤诉并登记。撤诉情况
应当当日录入12315 系统。
第十八条& 应急处置& 对消费者申诉需要进行现场处置的，承办单位自接收12315 指挥中心(申诉举报中心)的调度指令之时起，城区中心街区应在20 分钟内到达现场，乡镇30-40 分钟到达现场。
赴现场处置申诉的工作人员，应先解决双方冲突，除简单争议在事实清楚和责任明确后可以即时调解外，应当组织双方当事人另行约定时间进行行政调解。
现场处置情况于当日录入12315 系统进行反馈。
第十九条 有下列情形之一的，行政调解终止：
（一）申诉方撤回申诉的；
（二） 一方当事人已向法院起诉或申请仲裁的；
（三） 双方当事人未能达成协议的。
终止调解应制作《消费者申诉终止调解书》。终止调解书应写明终止调解的原因，建议其他解决的途径和方法。终止调解书由调解人员、申诉人、被申诉人三方签名，并加盖调解单位申诉处理专用章后当场送达双方当事人各一份。申诉人、被申诉人不愿意履行签名手续的，调解人员应当口头告知终止调解书的内容，并将口头告知情况记录在案。
第二十条 结案 反馈 行政调解终结后，应当按照档案规定及时整理申诉案卷，并于终结之日起2 日内录入12315 系统&反馈&。
第二十一条& 回访 分局、县（市）局、直属单位12315 申诉举报中心负责本级处理申诉的回访，回访比例不低于申诉总量的20%，市局12315 指挥中心从中抽查。回访结果应当如实填写，回访时无法找到当事人的，可终止回访并做好记录。
第五章 举报处理程序
第二十二条& 登记 市局12315 指挥中心、各分局、县（市）局、直属单位12315 申诉举报中心、工商所12315 申诉举报站工作人员登陆12315 系统，按照《12315 申诉举报受理、分流制度》的要求，登记录入本辖区范围内的消费者举报信息。
第二十三条& 分流 市局12315 指挥中心、分局、县（市）局、直属单位12315 申诉举报中心工作人员根据举报信息级别，按照《12315 申诉举报受理、分流制度》的要求于当日内将举报分流至下级中心、工商所或同级相关业务部门处理。
第二十四条& 线索核查、告知、反馈& 分局、县（市）局、直属单位12315 申诉举报中心、工商所和市局、分局、县（市）局、直属单位相关业务部门自收到分流或自录举报信息之日起7个工作日内，依法予以核查，并决定是否立案；特殊情况下，可以延长至15 个工作日内决定是否立案。
对于不予立案的举报，经本机关负责人批准后，由办案机构
自收到分流或自录举报信息之日起7 个工作日内将结果告知具名
的举报人：对书面具名举报人或要求回复的口头具名举报人送达书面告知书，对未要求回复的口头具名举报人可以口头告知。不予立案的相关情况，办案机构应作书面记录留存，并于送达或告知具名举报人当日录入12315系统&反馈&。
对于立案的举报，办案机构应当于本机关负责人批准立案当日录入12315系统&初查反馈&。
第二十五条& 适用一般程序和简易程序的举报案件，按照
《工商行政管理机关行政处罚程序规定》执行。
第二十六条& 适用一般程序的举报案件应当自立案之日起90日内作出处理决定；案情复杂，不能在规定期限内作出处理决定的，自办举报案件经本机关负责人批准，上级转办举报案件经本机关负责人批准，并通过12315 系统&延期审批&备案后，可以延长30 日；案情特别复杂，经延期仍不能作出处理决定的，应当由案件办理机关有关会议集体讨论决定是否继续延期。
第二十七条 处理决定告知、反馈案件 办理机关对举报所涉及的违法嫌疑人作出行政处罚、不予行政处罚、销案、移送其他机关处理等处理决定的，应当自作出决定之日起2 日内将处理结果告知具名举报人：对书面具名举报人或要求回复的口头具名举报人送达书面告知书，对未要求回复的口头具名举报人可以口头告知。举报案件处理的相关情况，办案机构应作书面记录留存，并于送达或告知具名举报人当日录入12315 系统。
第二十八条 结案反馈举报案件 处理终结后，案件办理机关应当按规定立卷、归档，并于结案后2 日内将处理结果录入12315 系统。行政处罚、不予行政处罚、销案、移送其他机关处理等结果应与12315 系统模块相对应，反馈结果要详细、具体、准确。
第六章& 分析预警
第二十九条& 市局12315 指挥中心、各分局、县（市）局、直属单位12315 申诉举报中心负责本级申诉举报信息汇总分析。每月上报申诉举报基本数据进行汇总，分析热点、难点，评析典型案例；突发的、应急的、专项行动的统计分析信息，按要求时限即时上报。
第三十条市场预警、消费警示发布按照12315 信息公示制度要求执行。
第七章 附则
第三十一条 任何单位和个人有权向工商行政管理部门或其他有关部门举报违反本规定的行为，并对12315 工作进行监督。工商行政管理机关应当为举报人保密。
第三十二条 调查、调解人员是当事人的近亲属或与当事人有其它利害关系，可能影响申诉举报的公正处理的，应当回避；当事人对办案人员提出回避申请的理由成立的，经办案机关负责人批准，应当回避。
第三十三条& 本规定自发文之日起执行。长沙市工商行政管
理系统有关申诉举报处理程序规定与本规定不一致的，以本规定
为准。国家工商行政管理总局、湖南省工商行政管理局对申诉举
报处理程序有新规定的，从其规定。&
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市工商局12315综合指挥调度中心2013年度消费者咨询投诉举报处理情况分析
3月10日，重庆市工商局12315综合指挥调度中心（以下简称12315中心）发布消费者咨询投诉举报年度分析报告，全文如下：
一、基本情况
（一）登记总量连续两年下降
2013年，12315中心共登记消费者咨询、投诉、举报、建议、检举及其他139938件，与上年相比减少5154件，降幅为3.55%。登记总量连续两年呈下降趋势，但降幅均不大（图1）。登记总量持续下降，说明近年来社会消费维权体系建设成效显著，维权渠道拓展，维权方式多样化，广大消费者不再仅仅依托12315这一条途径表达诉求和维护权益。这不仅为12315的重新定位提出了新的要求，也为进一步提升12315工作效能提出了新的要求。
（二）来函和互联网的登记量大幅上升
2013年，12315中心共登记12315专线电话136635 件，非12315专线电话（即来人、来函、传真、互联网、短信等）3303件。来电仍是消费者咨询、投诉、举报的主要渠道，占总量的90.27%，其余渠道占比不到10%。与上年相比，来电人工接听、传真的登记量同比均有下降，语音留言、短信、来人的登记量同比略有增长，来函和互联网的登记量大幅上升，来函同比增长172.73%，互联网同比增长52.8%（图2）。来函数量增长与近年来职业打假人投诉、举报量迅速增长有直接关系。互联网数量上升说明网络投诉已逐渐被广大消费者接受和运用。
（三）投诉、举报占比均有增长
2013年，12315中心共登记消费者投诉、举报、咨询136984 件，其中投诉15479件、举报6992件、咨询114513件，分别占登记总量的11.3%、5.1%和83.6%。与上年相比，投诉、举报占比略有增加，增幅达1.35%和0.09%，咨询降幅达1.44%。上述咨询均已当场答复，投诉、举报均及时分流至辖区工商部门处理。目前，消费者投诉已办结15384件，举报已办结6787件，办理率均达100%，消费者回访满意率达到98%。
二、消费者投诉分析
（一）挽回经济损失有较大幅度增长
2013年，12315中心共登记消费者投诉15479件，与上年相比增长9.56％，为消费者挽回经济损失4946.73万元，与上年相比增加1639.77万元，增幅达49.59%（图3）。投诉总量上升说明12315中心提升工作效能的各项举措效果初显。今年以来，12315中心通过推行干部定期值守制度，加强话务员培训、管理和绩效考核，完善12315语音导航系统等方式，提高了12315热线畅通率，12315电话一次接通率比过去提高一倍以上。接听率、登记率的上升也对工商部门投诉的处理效率和效果提出了更高要求。挽回经济损失有较大幅度增长，一方面说明汽车、房屋、珠宝首饰、奢侈品等大额商品消费需求的不断增长，促使此类商品成为投诉的热点。另一方面，说明消费者投诉调解的成功率进一步提高，工商部门处理消费者投诉的能力和水平也进一步得到提升。
（二）主城区仍是消费者投诉集中区域
从消费者投诉的区域来看，主城九区和主城4个经济开发区的投诉量之和占投诉总量的75.97%。除北碚区、大渡口区以外，其余主城七区排名均在前十位。其中，江北区1678件，沙坪坝区1656件，高新区1618件，分别位居前三位。万州区、永川区、涪陵区、合川区虽不是主城，但投诉量排名均在前十五位，其中万州区位列第九位。这说明，投诉量与区域经济发展、市场主体、居住人口、消费水平等因素成正比。这也对主城商圈和中心城市的消费维权工作提出了更高要求。
（三）新型消费投诉增幅较大
按投诉的消费类型来分，商品消费投诉11765件，占投诉总量的76.01%，与上年相比增长5.26％；服务消费投诉3714件，占投诉总量的23.99%，增长25.86％。商品消费投诉占投诉总量比例下降，服务消费投诉占比自2012年首次超过20%后，继续呈上升趋势，这与经济结构调整和消费习惯转变有密切关系。
按投诉的行业来分，排名前五位的分别是：服务行业3277件、超市863件、专卖店768件、网上商店580、百货店517件，共占投诉总量的38.79％（表1）。值得关注的是，服务行业、超市、专卖店和百货店已连续三年位列前五位。网上商店的投诉量由2012年的第七位跃升至第三位，增长408.77%。电视购物的投诉量虽然下降24.89%，排名也跌出前五位，但仍位居第六。这说明大型商贸流通企业仍是生活消费的主渠道。尽管如此，网络购物、电视购物等新型消费的迅猛发展仍不容小视。尤其在新《消费者权益保护法》关于“七天无理由退货”的规定实施以后，可以预见此类消费引发的纠纷会有显著增长的势头。因此，工商部门在加强新型消费行为监管的同时，应及时细化相应的投诉处理规范，妥善处理此类消费纠纷。
表1：年投诉量排名前五位的行业对比表
数量（件）
数量（件）
（四）售后服务、合同、质量等仍是主要问题
消费者投诉的问题连续三年都集中在售后服务、合同、质量、人身权利和广告等五个方面，占投诉总量的94.06%。售后服务、合同、质量、人身权利等问题与上年相比均有增长，其中合同增幅达44.08 %（图4）。一方面，与今年工商部门公开征集“霸王合同”条款的活动有密切关系。另一方面，说明消费者在关注售后服务和商品质量的同时，也将重心转移到了合同、人身权利和广告等紧密关系自身消费权益的几个方面。因此，工商部门在继续加大流通领域商品质量监测和服务领域消费维权工作的同时，应当继续加大合同、广告的监管力度，加大对利用合同格式条款侵害消费者合法权益、虚假宣传等违法行为的查处力度。
图4：年投诉问题占比图
（五）2013年十大消费投诉热点
以下十大投诉热点之和占投诉总量的73.1%。
1. 家用电器。共登记2254件，占投诉总量的14.56%，与上年相比减少3.01%。排名前列的有：空调产品901件，电视机486件，冰箱类产品236件。家用电器类商品主要涉及售后服务、质量、合同等问题，集中表现在：商家拖延或推卸履行三包义务；产品无法正常使用，存在性质故障、外观变形破裂等质量问题；商家拖延送货及安装时间，在安装时提出不正当要求等。
2. 通讯产品。共登记2130件，占投诉总量的13.76%，与上年相比增长25.6%。其中，手机2120件，占到该类商品投诉的99.53%。通讯产品类商品主要涉及售后服务、质量、合同等问题，集中表现在：商家拖延或推卸履行三包义务；手机出现死机、黑屏、按键不灵、自动关机、无法开机、通话有杂音等问题；手机外壳及相关配件出现故障；销售中存在以次充好，销售水货手机等行为。
3. 家居用品。共登记1242件，占投诉总量的8.02%，与上年相比增长4.19%。排名前列的有：家具740件，厨房用品108件，箱包97件，手表91件。家居用品主要涉及售后服务、质量、合同等问题，集中表现在：商家拖延送货；所送货品与所购货品外观、颜色、尺寸、材质等不符；产品存在外观破损、开裂、褪色等质量问题；商家拖延或推卸履行三包义务等。
4. 交通工具。共登记1158件，占投诉总量的7.48%，与上年相比增长48.84%。其中，乘用车923件，占到该类商品投诉的79.71%。交通工具类产品主要涉及售后服务、质量、合同等问题，集中表现在：产品存在掉漆、异响、色差或零部件有故障等质量问题；商家强制搭售保险和其他商品，强制要求办理按揭等；将二手车充当新车销售，不按合同约定提车或提供首保服务等。
5. 装修建材。共登记1154件，占投诉总量的7.46%，与上年相比增长14.37%。排名前列的有：门窗产品483件，地砖203件，洁具128件。装修建材类产品主要涉及售后服务、质量、合同等问题，集中表现在：提供的产品在材质、型号、颜色、尺寸等方面与约定不符；使用后产品出现变形、开裂、起翘等质量问题；商家拖延送货、安装，不予提供售后服务等。
6. 食品。共登记1018件，占投诉总量的6.58%，与上年相比减少19.72%。排名前列有：乳制品203件，肉及肉制品178件，烘焙食品133件。食品类产品主要涉及售后服务、质量问题，集中表现在：商家销售食品存在过期、发霉变质、掺杂使假、以次充好、短斤少两等情况；使用提货券时无法按约定提供相关产品；产品无中文标识、无保质期标注等。
7. 服装、鞋帽。共登记916件，占投诉总量的5.92%，与上年相比减少15.96%。排名前列的有：鞋525件，外衣240件。服装类产品主要涉及售后服务、质量、合同等问题，集中表现在：服装线缝开裂、有破洞，皮鞋存在脱胶、脱线、皮面开裂、涂层脱落、起泡、里衬脱色等质量问题；商家拖延或推卸履行三包义务等。
8. 计算机产品。共登记508件，占投诉总量的3.28%，与上年相比增长6.5%。排名前列的有：便携式计算机294件，台式计算机72件，掌上式计算机51件。计算机类产品主要涉及售后服务、质量、合同等问题，集中表现在：产品出现黑屏、主板损坏、硬盘无法正常使用等质量问题；三包有效期内商家以产品属人为损坏、操作不当等理由推诿或拖延提供售后服务；商家未按合同约定提供原装配置、软件设置等。
9. 美容、美发、洗浴服务。共登记492件，占投诉总量的3.18%，与上年相比增长62.38%。排名前列的有：面部护理150件，理发148件，洗浴服务52件。美容、美发、洗浴服务中主要涉及售后服务、质量、合同等问题，集中表现在：接受服务后出现面部发痒、起痘、腐烂等现象；商家未按约定提供服务或因服务不当给消费者造成损失；办理预付卡后商家无法提供服务，且拒绝或推迟退款等。
10. 制作、保养和修理服务。共登记443件，占投诉总量的2.86%，与上年相比增长41.99%。排名前列的有：电器维修209件，机动车、摩托车保养维修服务191件。制作、保养和修理服务中主要涉及售后服务、质量、合同等问题。集中表现在：修理时导致产品损坏、丢失；商家无法按约定时间、要求返还修理产品；商家未按保养手册上规定的保养流程提供保养服务等。
三、群众举报分析
（一）举报登记数量与去年基本持平
2013年，12315中心共登记群众举报6992件，与上年相比下降1.83％。其中，商品消费举报3883件，占比55.53％，服务消费举报 3109件，占比44.47％。举报登记数量连续两年呈下降趋势，但降幅在减小。与上年相比，商品消费、服务消费举报的占比基本持平，服务消费呈现上升趋势（图5）。这说明，近年来工商部门加大了市场监管和执法力度，在一定程度上对违法行为形成了威慑力，起到了遏制作用。同时，随着经济结构的转变，消费形式的多样化，违法行为也产生了变化，呈现出多样性和隐秘性，不易被普通群众发觉。因此，工商部门应当进一步加大消费维权的宣传力度和普法力度，提高全社会的监督意识和能力。
（二）举报与投诉区域排名基本一致
从举报的区域看，前十位几乎被主城区和主城经济开发区占据，前十位之和占举报总量的65.22%。其中，沙坪坝区680件，南岸区615件，江北区589件，分别位居前三位。永川区、万州区、涪陵区的举报量与投诉量排名一致，均进入前十五位，其中永川区位列第九位。可见，举报和投诉的区域相对集中，数量相对稳定，影响因素也大致相同。排名前列的区域的群众维权意识和法制意识较强，通过12315反映诉求的频率相对较高。因此，工商部门应当及时梳理和依法处理群众举报，努力营造公平竞争的市场环境。
（三）服务行业、大型商贸流通企业稳居举报前列
从举报的行业看，排名前五位的分别是：服务行业2084件、超市841件、集贸市场278件、生产行业251件、百货店93件，共占举报总量的50.72％（表2）。值得关注的是，服务行业、超市、集贸市场、生产行业连续三年位列前四位，而百货店首次进入前五位。因此，工商部门应当加强对服务行业、大型商贸流通企业的监管，加强重要商品和行业经营者自律体系建设，健全重点行业约谈机制，强化重点行业、主体的行政指导，督促经营者履行法定义务，承担社会责任。
表2：年举报量排名前五位的行业对比表
数量（件）
数量（件）
（四）侵害消费者权益案件查处情况
2013年，全市共立案查处侵害消费者权益案件922件，与上年相比增长46.12%。其中，办结918件，案件总值1948.46万元。向其他职能部门移交案件线索318件。从侵权行为看，立案案件中排名前三的分别是：无照经营374件，虚假广告宣传232件，质量问题126件。立案数量的增长，说明近年来工商部门加大了侵害消费者权益案件的查处力度，取得了明显成效。但新《消费者权益保护法》实施后，工商部门将面临新的挑战，更应当依法履行职能职责，严厉查处虚假宣传、虚假广告、销售假冒伪劣商品、利用格式条款侵害消费者权益、侵害消费者个人信息得到保护的权利等各类违法行为，巩固和扩大维权成果。
四、消费者咨询分析
（一）消费者咨询连续两年持续回落
2013年，12315中心共为消费者提供咨询服务114513件，与上年相比下降5.19％。自2011年起，咨询数量已连续两年呈下降趋势（图6）。这说明，近年来消费者获得消费知识的渠道和形式更加便捷多样，除了市局12315中心，还可以通过12315消费维权体系，以及电视、广播、报刊、网络、短信、微博、微信等各类媒介进行了解。下一步，在新《消费者权益保护法》的宣传贯彻工作中，工商部门应当加大宣传普及力度，通过组织媒体宣传、举办3?15网络晚会、召开培训会、上街开展咨询等多种方式，有声势、有重点、讲实效地组织宣传活动，切实提高消费者的维权意识。
（二）消费咨询仍是消费者关注重点
按咨询的消费类型分，商品类咨询58287件，占咨询总量的50.9%，与上年相比下降6.11％；服务类咨询56226件，占咨询总量的49.1%，下降4.22%。按咨询的问题分，消费咨询114085件，占咨询总量的99.63％，下降5.07％；其他法律法规及工商业务咨询428件，占咨询总量的0.37％，下降29.61%。可见，在所有咨询中消费者最关注的仍然是消费维权方面的内容，涉及消费领域的各个方面。
（三）消费咨询热点与投诉、举报热点基本一致
值得关注的是，消费咨询中主要涉及：售后服务30308件，占咨询总量的26.47%，商品质量和服务质量26667件，占咨询总量的23.29%，合同10478件，价格7440件，分别占咨询总量的9.15%和6.5%。可见，消费者的咨询热点与投诉、举报的热点基本一致，售后服务、质量、合同、价格仍然是消费者在消费过程中最为重视，且起到决定性作用的几大因素。因此，工商部门在宣传贯彻新《消费者权益保护法》的过程中，应当督促经营者在售后服务、产品质量、合同等方面认真履行应尽的法律责任和义务，加强诚信自律经营意识，共同营造安全放心的消费环境。
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