“空姐式”高端客户服务礼仪技巧与形象塑造
关注度：329
& 编号：128133
课时安排：1天
讲&&&&师：于姝
课程类别：
会务组织：中华品牌管理网
课程费用：10000元
报 名 表：
举办时间：
(本期已结束，点此查询其它计划)
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“空姐式”高端客户服务礼仪技巧与形象塑造课程培训，内容涉及高端客户服务人员服务意识提升，高端客户服务人员与客户的沟通能力提升，塑造企业员工高端的品牌形象，高端客户服务人员行为举止礼仪提升等，旨在使学员掌握客户服务礼仪与形象塑造技能。
课程大纲课程大纲： 第一章&高端客户服务相关内容导读“客户服务”
&天津&(1天)基于客户心理的沟通与客户投诉处理培训，旨在使学员了解高品质客户服务过程控制的三个关键，实现服务的专业化，了解实现高品质客户沟通的方法与技巧，了解投诉的原则，掌握投诉处理的技巧和方向控制投诉升级，帮助服务管理者树立高品质服务意识，提升服务管理力和应变力。 &北京&(2天)客户关系管理课程培训，旨在使学员提高客户服务与运营管理的意识、掌握客户服务的基本理念和管理工具和技巧，提高企业的整体客户管理的水平，学会如何做好客户服务与运营管理、建立企业的形象和品牌形象,提高企业核心竞争力，策并提供市场分析的依据。 &杭州&(1天)用感动服务提升企业竞争力课程，通过互动式的客户服务经验分享，从而帮助服务人员提升：从服务理念与服务细节两个角度把握创造客户感动的方法，理解客户忠诚的本质，知道如何培养属于自己企业的忠诚客户；理解提高服务质量的关键时刻，让客户在与企业接触中体验到完美的服务质量。针对有质量问题的服务的发现与改善方法。 &上海&(2天)客户服务与投诉、抱怨处理技巧课程，帮助学员了解优质客户服务的评价指标；了解客户所认为重要的是什么；掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践；善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理客户投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。人员服务相关内容导读“服务”
&深圳&(2天)采购与供应环境及采购战略与运营管理课程培训，使学员能够明确采购战略必须与企业战略相配合并体现企业的核心竞争优势，采购职能如何体现自身的价值并为企业采购核心竞争力服务，确定运用到不同组织和环境中的采购周期，识别采购与供应管理基本原理的可转换性。 &上海&(2天)新媒体口碑粉丝营销课程最大特色是提供了网络时代品牌成功的系统框架而非碎片化的概念分享。改变企业命运的是商务而非电子，可以学习到如何从源头洞察用户需求，随之匹配卓越的产品和服务，然后学习到王道的内容营销，最后通过口碑群体和新媒体工具低成本扩散品牌影响力。 &上海&(1天)服务接待礼仪培训，使学员掌握前台接待的礼仪，提升个人分析问题解决问题的能力，短时间获得快速成长，充分发挥前台接待的窗口展示作用，规范前台员工的职业形象，维护良好的公司形象。 &北京&(2天)服务营销与服务利润价值链培训，旨在使学员掌握服务营销的技能提升方法，实现可盈利的服务战略，系统阐述了服务营销涉及的各个方面及服务营销的操作精髓，制定服务营销计划，保证经营决策的先进性和对客户的强大吸引力，从服务市场、服务产品和顾客三个方面建立全新的服务营销战略分析框架。意识提升 ——“空姐式”服务的品牌意识 1、&什么是服务？什么是优质服务？ 2、&优质服务的制胜法宝——三A法则 （1）&接受服务对象 （2）&尊重服务对象 （3）&赞美服务对象 3、&处理好与客户相关内容导读“客户”
&广州&(2天)市场营销管理课程旨在帮助学员掌握当价格战、广告战、促销战、概念炒作统统失效的时候，营销必然回归其最本质的基础价值性；竞争可以带来创新，而盈利模式创新更加可贵；从传统投入式拉动做营销过度到全方位整合资源做营销；基于价值链的大客户经营在于掌控！没有客户忠诚，只有客户依赖！ &佛山&(4个月)在现实中，我们经常会看到：员工作业随意，生产效率低下；员工经常抱怨工作安排不合理，流失率高；产品返工率高，质量不稳定，客户投诉频繁；……只有彻底地摆脱这些困扰，企业才有可能真正地成为行业中的强者。生产管理课程，旨在帮助企业从根源上解决生产管理问题，打造最坚实的“中坚力量”，提升生产管理水平，为企业赢得市场竞争力。 &北京&(2天)从成功迈向卓越的渠道销售与大客户开发课程，专为提升渠道销售与开发大客户的营销技能而设计，课程将帮助学员帮助学员建立更具前瞻性的、创新性的营销渠道运作系统，最终帮助企业全面提升营销管理者素质和营销竞争力！ &北京&(2天)服务营销与服务利润价值链培训，旨在使学员掌握服务营销的技能提升方法，实现可盈利的服务战略，系统阐述了服务营销涉及的各个方面及服务营销的操作精髓，制定服务营销计划，保证经营决策的先进性和对客户的强大吸引力，从服务市场、服务产品和顾客三个方面建立全新的服务营销战略分析框架。的人际关系——白金法则 （1）&摆正位置——服务于人 （2）&端正态度——尊重他人 4、&企业员工的角色定位 （1）&服务于人 （2）&塑造相关内容导读“塑造”
&杭州&(2天)卓越团队凝聚力课程，旨在帮助学员营造家庭文化，增强有效沟通，让员工之间感受到前所未有的凝聚力；剖析“责任、认真和细心”六字的深刻含义，使学员更明白自己在企业中的职责；塑造阳光心态，提升员工抗压能力，增强企业的竞争力；增强团队的执行力，激励斗志，从“要我做”变成“我要做”。 &郑州&(3天)龙湖地产立体化景观塑造11大秘籍与体验区景观全程把控培训，以龙湖具体的示例与案例，以及大量的图表为基础，以详实的方法与步骤，向学员全面剖析了龙湖精品景观背后的力量，展现了龙湖景观具体运作，细致阐述了要点、关键点。通过对案例的思考，对示例的借鉴，引导学员从“认识-了解-借鉴-改进”，以学致用，最终达到提升景观打造能力的目的。 &上海&(3天)如何让客户关注我？如何与不同的客户建立良好的沟通？如何体现产品的竞争优势？如何说服客户接受我的销售建议？这些问题是加入销售队伍以后，销售人员最为关注的问题。职业销售技巧培训课程帮助参加者全面提升销售中的沟通能力，系统把握销售的六个关键环节，成功塑造职业化的销售人员形象。 &上海&(2天)HR如何成为业务伙伴课程旨在帮助学员理解人力资源业务伙伴的核心定义，增强意识；清楚成为人力资源业务伙伴所应具备的技能以及发展路径；掌握与业务经理建立信任的合作伙伴关系的技巧； 了解如何推动组织变革和塑造组织文化，为组织的长期可持续发展做出贡献；了解其它公司的经验做法。角色 第二章&高端客户服务人员与客户的沟通能力提升 ——体验“空姐式”服务舒心的谈话技巧相关内容导读“技巧”
&北京&(2天)价值链设计与组织职位体系构建课程从组织设计和公司治理结构特点出发，讲授组织设计的基本理论、职务职位设计实战常用技巧和工具，重点讲述各个职位的职位分析方法及任职要求要素，以大量实例分享和分析组织设计方面的实践经验。 &杭州&(2天)采购成本降低技巧、物流优化与供应商管理培训专门为因成本降低、控制管理而头疼的采购人员设置，掌握采购成本的内容、特点和基本管理思路，以降低整体供应链中的采购成本，谈判技巧，从而为企业利润做贡献。 &杭州&(2天)采购成本降低技巧、物流优化与供应商管理课程，学员将学会如何以一种专业的方法去准备和进行谈判；学习先进的采购流程与系统流程优化策略及方法；供应商寻找开发、选择管理与供应商关系管理策略；采购综合能力全面提升。 &北京&(1天)读心选才—招聘课程传授基于人格原理和任务逻辑的甄选技能，通过授人以渔，让学员在工具上和技巧上，获得二次开发和持续改进的能力；传授行为化的面试技巧，极大地提高了学习效率，还帮助学员建立客观描述主观体验的源码能力。 1、&舒心的问候 （1）&标准式 （2）&实效式 2、&正确的称呼方式 3、&服务过程中常用的礼貌用语 4、&有效的沟通方式 （1）&看对象讲规矩 （2）&了解人，尊重人 5、&语音、语调的标准化训练 （1）&唇部力量训练 （2）&普通话标准训练 第三章&塑造企业员工高端的品牌形象相关内容导读“形象”
&上海&(1天)服务接待礼仪培训，使学员掌握前台接待的礼仪，提升个人分析问题解决问题的能力，短时间获得快速成长，充分发挥前台接待的窗口展示作用，规范前台员工的职业形象，维护良好的公司形象。 &深圳&(3天) 赴“深圳、香港标杆物业参观考察”培训，考察过程系统围绕智慧社区建设、科技物业、物业服务创新、绿色物业、物业经营创收，帮助各物业企业借鉴先进理念和经验合理调整产业结构，打造节能、科技、服务创新的物业企业，树立以人为本的崭新行业形象。 &北京&(2天)实战型电子商务总裁课程，内容涉及传统企业如何有效结合电子商务，全网营销五大系统，整合营销篇，如何快速切入移动电商等，用最形象的方式展现电子商务道路，使学员掌握实战型电子商务总裁技能。 &北京&(2天)产业园区转型升级、规划设计与旅游地产盈利模式解读暨项目考察课程，旨在帮助学员掌握产业园区升级法则：产业升级+城市设计综合法、退二进三法则、大启动区筑巢引凤法；掌握如何通过规划提升园区的市场适应性；掌握如何通过启动区设计使得项目能够快速树立形象；掌握目前旅游地产开发新模式以及新元素等。 ——“空姐”的职业形象深入人心 1、&企业员工仪容塑造 （1）&男士——面部的清洁、整理 标准的发型 体味清新 （2）&女士——职业发型的标准 化妆的技巧及方法 2、&企业员工仪表形象的塑造 （1）&男士——西装的着装要领 男士西装搭配的“三一定律” （2）&女士——职业装的着装要领 首饰的正确佩戴原则 第四章&高端客户服务人员行为举止礼仪相关内容导读“礼仪”
&上海&(1天)服务接待礼仪培训，使学员掌握前台接待的礼仪，提升个人分析问题解决问题的能力，短时间获得快速成长，充分发挥前台接待的窗口展示作用，规范前台员工的职业形象，维护良好的公司形象。 &上海&(2天)本课程主要内容包括销售的定义，电话销售礼仪和技巧，与关键人物通话，独特的开场白，挖掘客户/顾客的需求，达成销售协议，识别购买信号，控制销售全过程，如何处理顾客/客户异议。 &上海&(1天)商务政务接待礼仪培训，旨在使学员掌握当代商务政务接待的流程，并可获得一份流程参考框架文件，正确把握商务政务接待的礼仪技巧，提升个人及企业形象，掌握商务政务接待准备的九大关键，能够借助商务政务礼仪，通过政府官员和商务贵宾宣传企业。 &北京&(2天)商务礼仪与职业形象塑造课程将从商务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练；加深理解现代礼仪文明、掌握仪容仪表知识，塑造良好的职业形象；掌握特定场合的商务行为礼仪的知识及实务；学习影响沟通效果的因素，学会初步的性格分析。提升 ——举手投足展现“空姐”&般的自信 1、高端&服务人员仪态举止提升训练 （1）优雅的站姿训练 （2）优雅的坐姿训练 （3）蹲姿、捡拾物品的姿势 （4）行进姿态 （5）&鞠躬礼 （6）&手势礼仪——递接物品手势礼仪 如何表示“请” 如何为客户指示方向 （7）上下楼梯的引领礼仪 （8）提供报刊、茶水的礼仪 2、高端客户服务人员的“公务”礼仪 （1）&名片礼仪 （2）&握手礼仪 （3）&介绍礼仪 （4）接打电话的礼仪 （5）微笑的魅力训练与沟通时表情与眼神的运用 第五章&高端客户服务人员的“社交”礼仪 ——让优雅成为每位员工的名片 1、&中餐礼仪 （1）&座次的排列方法 （2）&筷子的使用禁忌 （3）&餐桌上的注意事项 2、&西餐礼仪 （1）&刀叉的正确使用方法 （2）&西餐的点菜方法 （3）&餐巾的正确使用方法
课程主讲于姝 经国际职业培训协会培训认证培训师 满洲里高考学生培训基地首席讲师 中国高级师 中国高级化妆师 全国专业人才信息库签约礼仪培训师 全国专业人才信息库委员会委员 礼仪培训师 认证培训讲师 毕业于国际礼仪学、空中乘务专业 曾任职航空公司空中乘务工作 精品课程： 《女子优雅生活礼仪课堂》、 《大学生就业面试礼仪与口才训练》、 《商务礼仪与个人魅力提升》、 《客户服务人员接待礼仪与形象塑造相关内容导读“形象塑造”
&北京&(2天)商务礼仪与职业形象塑造课程将从商务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练；加深理解现代礼仪文明、掌握仪容仪表知识，塑造良好的职业形象；掌握特定场合的商务行为礼仪的知识及实务；学习影响沟通效果的因素，学会初步的性格分析。 &深圳&(2天)职业形象塑造与现代商务礼仪培训，深刻认识与体验礼仪本质“尊重”的含义，从而加强企业内部沟通，提升执行力与凝聚力，通过职业礼仪为导入的职场言行举止全面训练，提升个人职场魅力与企业成员职业化的水平，进而提升公司的整体商务活动水平与企业形象。 &北京&(1天)新员工职业化塑造培训，内容涉及员工应具备的十种职业意识，职业人所需具备的心态，职业形象塑造的意义和途径，成为高效团队的成员，80/20原则在时间管理上的运用，提高时间管理效率的方法等，旨在使学员掌握新员工职业化塑造技能。 &上海&(2天)高级秘书管理课程帮助学员认识专业秘书的职责角色与功能发挥，掌握高效率的档案管理技巧，时间管理技巧，会议管理技巧，行程管理技巧等技巧提升行政工作效率；了解如何成为上司得力助手，与上司、同事间如何相处；掌握专业秘书的形象塑造；专业秘书的礼仪与应对技巧等。》、 《“空姐式”高端客户服务技巧》、 《汽车4S店服务礼仪与技能提升》、 《企业王牌——秘书礼仪实物》、 《医护人员优雅微笑服务礼仪》 部分客户： ：&中国移动内蒙古分公司 &天津名媛形象设计学校 &满洲里学生教育培训基地 “薇薇新娘”、“喜神”婚纱摄影 &北京现代4S店 &广州本田4S店 &中华万林4S店 &内蒙古“老根山庄”连锁酒店 “百老汇”商务会馆等。 公开课： 内蒙古民族大学06级体育毕业生面试礼仪公开课 2007年、2008年、2009年内蒙古大学空中乘务专业考前学生集训。 女子优雅形象礼仪培训 中国救捞交通运输部特聘解说员、礼仪指导
课程对象职场人士
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论企业品牌形象的塑造
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【摘要】品牌形象是企业最宝贵的无形资产和经营资源,也是企业在激烈的竞争中制胜获利的法宝。随着经济发展,市场主体的品牌意识日益增强。越来越多的企业加大了对品牌这一无形资产的投入,树立了自己良好的品牌形象和企业形象。但是企
【摘要】品牌形象是企业最宝贵的无形资产和经营资源,也是企业在激烈的竞争中制胜获利的法宝。随着经济发展,市场主体的品牌意识日益增强。越来越多的企业加大了对品牌这一无形资产的投入,树立了自己良好的品牌形象和企业形象。但是企业在品牌形象塑造过程中,通常会出现许多问题,比如缺乏品牌战略意识,错误的品牌形象塑造认知,不切实际的塑造方法等,给企业形象塑造带来许多不良影响。本文作者在综合阐述品牌形象定义、内容的基础上,指出了企业在品牌形象塑造中的缺陷和不足,并针对性地提出如重塑品牌意识,优化品牌设计,制定合理的品牌发展规划等解决方法。旨在探索民族企业塑造强势的品牌形象,使民族企业实现品牌资产最大化、品牌价值最大化、品牌文化内涵最大化的可持续发展之道。
【关键词】企业形象 品牌形象 塑造
在生活质量不断提高的现代社会里,人民根据商标认牌购物已成为当今发展的趋势,企业家也越来越重视名牌效应给企业带来的巨大商业利益。品牌群的形成和市场发展定位代表着一个国家和地区经济发展的水平,同时也是一个国家经济实力的象征。以市场为中心的企业形象战略和品牌形象经营风起云涌。消费&品牌&就自然而然地成为人们&心向往之&的选择。我国加入WTO后,企业的发展面对的是一个以传媒、通讯和网络覆盖着的全球&信息化时代&,企业形象的塑造和品牌经营就有成为企业产品生产力和竞争力的核心因素。因此,针对我国企业的实际情况开展对企业品牌形象塑造问题的系统研究,势在必行。这一研究无疑有利于企业在市场份额的竞争中规避风险,提高我国企业产品和品牌在国际上的竞争力。
企业品牌形象的塑造对于企业具有十分重要的作用,但我国企业在塑造企业形象的过程中面临着许多问题。如品牌战略意识的缺乏,错误的品牌塑造认知,不准确的品牌形象定位,企业形象的随意更改等问题。这些存在的问题从长期看不利于国家民族品牌的构建,短期看不利于企业品牌形象的树立,不利于企业利益的维护。针对这些问题,可以采取一些合理有效的措施,如树立品牌意识,推行品牌战略,结合企业自身实际,制定个性化方案等方法促进企业良好品牌形象的塑造。由此观之,针对我国企业的实际情况开展对企业品牌形象塑造问题的系统研究,势在必行。这一研究无疑有利于企业在市场份额的竞争中规避风险,提高我国企业产品和品牌在国际上的竞争力。
2 认识品牌、品牌形象与品牌形象塑造
2.1.1 品牌的定义
美国市场营销协会定义委员会曾给品牌下了一个定义:品牌是指打算用来识别一个(或一群)卖主的货物或劳务的名称、术语、记号、象征、设计或其组合,并打算用来区别一个(或一群)卖主或其竞争者。
目前,理论界对于品牌的定义有多种,现列举如下:
1、品牌是指组织及其提供的产品或服务的有形和无形的综合表现,其目的是借以辨认组织产品或服务,并使之同竞争对手的产品或服务区别开来。
2、品牌是一种名称、术语、标记、符号或图案,或是他们的相互组合,用以识别企业提供给某个或某群消费者的产品或服务,并使之与竟争对手的产品或服务相区别。(市场营销专家菲利普&科特勒博士)
3、&品牌&是企业或品牌主体(包括城市、个人等)一切无形资产总和的全部浓缩,而&这一浓缩&又可以以特定的&符号&来识别;它是主体与客体,主体与社会,企业与消费者相互作用的产物。查字典范文网()
1.品牌是专有的品牌。品牌是用以识别生产或销售者的产品或服务的。品牌拥有者经过法律程序的认定,享有品牌的专有权,有权要求其他企业或个人不能仿冒, 伪造。这一点也是指品牌的排他性,然而我们国家的企业在国际竞争中没有很好的利用法律武器,没有发挥品牌的专有权,近年来我们不断看到国内的金字招牌在国际市场上遭遇的尴尬局面:&红塔山&在菲律宾被抢注,100多个品牌被日本抢注,180多个品牌在澳大利亚被抢注,&&如此等等人们应该及时反省,充分利用品牌的专有权。
2.品牌是企业的无形资产。由于品牌拥有者可以凭借品牌的优势不断获取利益,可以利用品牌的市场开拓力形象扩张力,资本内蓄力不断发展,因此我们可以看到品牌的价值。这种价值我们并不能像物质资产那样用实物的形式表述,但它能使企业的无形资产迅速增大,并且可以作为商品在市场上进行交易。
3.品牌转化具有一定的风险及不确定性。品牌创立后,在其成长的过程中,由于市场的不断变化,需求的不断提高,企业的品牌资本可能壮大,也可能缩小,甚至某一品牌在竞争中退出市场。品牌的成长由此存在一定风险,对其评估也存在难度,对于品牌的风险,有时由于企业的产品质量出现意外,有时由于服务不过关,有时由于品牌资本盲目扩张,运作不佳,这些都给企业品牌的维护带来难度,对企业品牌效益的评估也出现不确定性。
4.品牌的表象性。品牌是企业的无形资产,不具有独立的实体,不占有空间,但它最原始的目的就是让人们通过一个比较容易记忆的形式来记住某一产品或企业, 因此,品牌必须有物质载体,需要通过一系列的物质载体来表现自己,使品牌有形式化。品牌的直接载体主要是文字、图案和符号,间接载体主要有产品的质量,产品服务、知名度、美誉度、市场占有率。没有物质载体,品牌就无法表现出来,更不可能达到品牌的整体传播效果。优秀的品牌在载体方面表现较为突出,如&可口可乐&的文字,使人们联想到其饮料的饮后效果,其红色图案及相应包装能起到独特的效果。
2.2 品牌形象
2.2.1品牌形象的代表性定义
人们对品牌形象的认识刚开始是基本着眼于影响品牌形象的各种因素上,如品牌属性、名称、包装、价格、声誉等。利维认为,品牌形象是存在于人们心理的关于品牌的各要素的图像及概念的集合体,主要是品牌知识及人们对品牌的主要态度。Levy对品牌形象的定义从心理学的角度进行了分析。罗诺兹和刚特曼从品牌策略的角度提出,&品牌形象是在竞争中的一种产品或服务差异化的含义的联想的集合&。他们还列举了品牌形象操作的策略性途径:产品认知、情感或印象,信任度、态度、形象个性等。帕克等人提出,&品牌形象产生于营销者对品牌管理的理念中,品牌形象是一种品牌管理的方法&。他们认为任何产品或服务都在理论上都可以用功能的、符号的或经验的要素来表达形象。亚克在1991年又把品牌形象与品牌资产与负债联系起来,他认为通过符号,名称可以附加或减除。品牌形象是消费者对传播过程中所接收到的所有关于品牌的信息进行个人选择与加工之后留存于头脑中的有关该品牌的印象和联想的总和。
2.2.2品牌形象的构成内容
品牌形象内容主要有两方面构成:第一方面是有形的内容,第二方面是无形的内容。
品牌形象的有形内容又称为&品牌的功能性&,即与品牌产品或服务相联系的特征。从消费和用户角度讲,&品牌的功能性&就是品牌产品或服务能满足其功能性需求的能力。例如,洗衣机具有减轻家庭负担的能力;照相机具有留住人们美好的瞬间的能力等。品牌形象的这一有形内容是最基本的,是生成形象的基础。品牌形象的有形内容把产品或服务提供给消费者的动能性满足与品牌形象紧紧联系起来,使人们一接触品牌,便可以马上将其功能性特征与品牌形象有机结合起来,形成感性的认识。
品牌形象的无形内容主要指品牌的独特魅力,是营销者赋予品牌的,并为消费者感知,接受的个性特征。随着社会经济的发展,商品丰富,人们的消费水平、消费需求也不断提高,人们对商品的要求不仅包括了商品本身的功能等有形表现,也把要求转向商品带来的无形感受。精神寄托。在这里品牌形象的无形内容主要反映了人们的情感,显示了人们的身份、地位、心理等个性化要求。
2.3塑造良好品牌形象的重要性
品牌是产品质量、技术、附加值、名称、包装、设计、声誉等各要素的综合体。目前,我国大多数的产品市场在经历了价格、质量、服务竞争等各方面的较量后,进入了一个品牌竞争阶段。国内竞争已由低级的产品竞争、价格竞争、服务竞争转变为高级的品牌竞争,品牌作为产品内在价值的灵魂,成为企业制胜的杀手锏。
2.3.1企业想要发展必须推进品牌成长战略
随着我国市场经济体制改革的进行,我国各地原有的小而全的企业体系,在市场经济的冲击下,逐渐形成了一些跨地区、跨行业的知名企业和知名品牌。在竞争中, 杂牌缓慢地退出市场,一个行业往往由几大品牌控制,市场竞争变成几大品牌之间的竞争。&可口可乐&总裁曾经说过:假如有一天我的生产企业被一把火全部烧光,我仅用这几个字母就可以在世界任何一个地方贷款。可见,品牌的价值和作用之大。
2.3.2我国市场已形成品牌竞争格局
随着我国改革开放和社会主义市场经济建设蓬勃发展,市场需求状况发生了巨大的变化,呈现出以下发展趋势:由单一化需求向多元化需求转变;由相似化需求向个性化需求转变;由温饱需求向小康型、富裕型需求转变。需求的改变要求供给也相应发生变化,这种需求导致企业之间竞争的加剧和竞争方式的改变,在此情形下, 我国市场已逐渐形成品牌竞争的格局。
2.3.3企业参与世界竞争的必由之路
品牌形象塑造是企业发展的核心竞争力之一。随着中国2001年加入WTO之后,企业迎来发展与竞争的双重机遇和挑战,中国企业与世界企业站在同一发展平台之上,竞争变得更为激烈,在此背景下,企业品牌形象的塑造对于企业竞争力的提升具有重要的作用。国际品牌的经济侵入,也推动企业被动地参与到品牌形象塑造的竞争中。
总之,品牌能为企业引领争取的方向,帮助企业在汹涌澎湃的市场竞争中进行正确的导航,让其在世界经济竞争中增加获胜的砝码。
3 企业品牌形象塑造面临的问题
3.1缺乏品牌战略意识
如今许多企业在争先恐后追求创立品牌,各行各业都在大谈要实行品牌战略,但大都仅仅止步在品牌的形象宣传、广告活动上。缺乏真正的品牌战略意识。某些行业的成长期虽然能够创造客观的利润,然而却不知道隐藏在背后的危机和暗礁。回首看看从市场成长期走到今天市场成熟期的企业,有多少曾经辉煌一时,结果壮志难酬的企业,它们曾经也是&中国品牌&、&中国驰名商标&,然而到今天,他们的辉煌已经不存在了。令人担忧的是,一些企业仍然不吸取教训,坚持只要通过大量的广告促销,塑造新的品牌形象,就能赋予品牌震撼人心的力量并创造出强势品牌,而结果他们什么都没有得到,反而损失了大量的钱财。许多企业为了进军市场,挥金如土,大打广告促销战,忽视了品牌的战略,发起一个又一个错误的战役,直至精疲力竭而死。因为虽然这类改变可以大刀阔斧,但是究竟能否改善顾客对品牌的体验或认知,是否能够最终改善本品牌的声誉和形象,对此这些公司却没有加以仔细考虑。换言之,它们缺乏真正的品牌战略,公司形象的改变只停留在表面,而并不构成一种品牌战略。品牌战略意识的缺乏是许多企业存在的问题。
3.2错误的品牌形象塑造认知
不少企业领导认为,品牌形象塑造就是扩大品牌的知名度,认为创立品牌就是多做广告和宣传,把&炒作&和&策划&当成建立品牌的速成途径。但事实是,品牌形象的树立和塑造是一项长期、系统的工程,一个深入人心的品牌形象,需要以高品质的产品为基础,以优秀的领导者为灵魂,以良好的经营作保证,以深厚的企业文化作土壤。
另外,品牌形象的塑造不仅要注意培养较高的知名度,更注重培养品牌的美誉度和忠诚度。知名度是企业形象塑造的一个重要工作,但企业品牌的美誉度和忠诚度则比知名度更为重要。知名度的提升可以依靠强大的广告宣传,但忠诚度和美誉度的培养则需要企业关注客户群体的利益需求,以市场为导向,通过长期的客户习惯养成和不断的企业感情投入来实现。
3.3不考虑企业自身的条件
由此可以看出企业在塑造自身品牌形象时,必须从自身条件出发,采用适合企业发展的方法。
3.4 随便更改企业形象
企业形象是指人们通过企业的各种标志而建立起来的对企业的总体印象。但市场存在许多这样的企业:一旦出现销售额下降或者市场状况出现变化就重塑企业的品牌形象,想要重新开始;还有一些企业因初期没有明确的品牌形象定位,大肆进行盲目的宣传,抱着试一试的心态,其结果往往是即投入了大量资金,又花了大量的力气在上面,当品牌形象价值下降或消失的时候,企业不得不选择重新塑造企业形象。重新设计打造企业品牌形象使企业一切从零开始,在这个瞬息万变的市场环境中,每一次重新开始就意味着在市场的竞争力的致命性削弱。
4企业品牌形象的塑造
4.1重塑品牌意识
针对前文所指出企业管理者品牌战略意识缺乏的现象,企业要想长久发展,必须注重企业品牌意识的培养。把企业品牌形象上升到战略的意识高度上去。重塑品牌意识,矫正品牌认知。摒弃传统的错误认知,品牌形象的塑造不是单纯的广告宣传,而是企业文化的价值体现。品牌战略的推行,重在使顾客认知企业产品和文化,树立良好的企业品牌形象,培养大众的认知度和忠诚度。就像云南白药集团,用优良的产品和强大的文化认同吸引顾客,培养忠诚度和满意度。塑造良好而长久的品牌形象。
4.2优化品牌设计
品牌设计是根据企业自身的定位和品牌定位的基础上的视觉沟通,就是对一个企业或产品进行命名、标志设计、平面设计、包装设计、展示设计、广告设计及推广等等,是突出品牌个性、扩大品牌知名度、体现品牌形式美的必由之路和有效途径。不仅要对品牌识别的各要素进行精心策划与设计,还要使各要素之间协调搭配,形成完整的品牌识别系统,产生最佳的设计效果。
美国柯达公司是世界上最大的摄影器材公司,在品牌标志设计上,突出的首写字母&K&与名称&KODAK&前后呼应,并且采用黄底红字手法创造强烈结比,产生很好的信息传播与视觉识别效果。标志突出一个&K&字,通过形体修饰作为文字图形,醒目、强烈而且单纯,具有较强的独特性与显着性。&K&字本身富含魅力,给人以向上、前进的暗示,起到了激励消费者的作用。正是这样一个个性显着、风格独特、独创性与识别性具佳的品牌标志,为柯达品牌形象的树立做出了不可磨灭的贡献。
4.3立足实际,因地制宜
一些公司目光十分短浅,为追求眼前的利益,盲目跟随潮流,提出一些不利于企业平稳快速发展的品牌形象发展战略。这样的方式是十分不可取的。品牌形象的塑造,必须立足公司的实际情况,以自身资源、资金实力作依托,提出切实可行的品牌形象塑造方式。过度依赖广告,片面倚重形象片的宣传效果是一种错误的思维方式。违背企业自身条件,盲目引进国际先进管理方法,而不注重企业内部的消化吸收,同样是不可取的。
企业在塑造品牌形象时要立足自身实际,对于先进管理办法和其他企业在品牌形象上的成功方法不要随意借鉴模仿。每一个企业有每一个企业的特色,正如每一个人的成功是不可复制的一样,企业形象塑造的方式同样不可复制。可以在消化吸收他人成功经验的基础上依据自身企业条件,实行立足实际因地制宜的方式来发展自己的品牌形象。假如秦池古酒集团在1997年标王争夺战中急流勇退,不以广告营销作为企业进一步发展的基础,而是积极调整生产计划,改进生产方法,提升生产能力,那么今日我们就有可能看到一个能跟茅台、五粮液相媲美的名酒企业。
4.4 制定合理品牌发展规划
正如&人无远虑必有近忧&一样,企业品牌形象塑造如果没有长远的发展规划,同样会使企业陷入困境。
品牌形象是一个能够关系到企业生死存亡的重要问题,企业要想长远发展,在激烈的市场竞争中不被淘汰,优质的产品是很重要的一方面,在这个&好酒也怕巷子深&的社会背景下,品牌形象亦成为其中的另一方面。这就要求企业在发展的过程中制定科学合理的品牌形象塑造的规划。一个有活力的企业为适应环境变化,也总是处于不断的发展之中。但企业形象不能根据企业实际状况亦步亦趋,企业形象多变,就不可能为广大客户群体所认识。所以在塑造企业形象的活动中,企业应充分考虑所处行业及本企业的发展方向,在现实和未来之间找到一个切实可行的切入点,一次定位企业品牌形象的发展。品牌形象塑造规划的制定要遵循&既要高瞻远瞩又不能好高骛远&的原则,准确定位之后就要按照既定规划大力打造良好的企业品牌形象。
同时当企业发展遭遇寒流时要坚定企业信心,不要随意更改企业形象。例如国内曾风靡一时的科龙电器,在企业发展遭遇危机时,希望通过更改企业形象的作法挽救企业,最终适得其反,是这一民营企业的先锋湮没在市场竞争的激流中。而蒙牛、双汇集团在遭遇国民信任危机的关键时候,坚定企业信心,大力重塑企业品牌形象,最终为企业的保存及以后的发展铲平了道路。
4.5树立品牌质量建立完善服务体系
质量是品牌的基石,所有知名品牌其最明显的特征就是质量优良,民意调查显示,90%的中国人认为名牌就是产品质量好。
列入劳斯莱斯被公认为是世界上最优良的汽车,是名牌汽车中的皇冠,在保证其产品质量上做到了精益求精,每一部劳斯莱斯都是精雕细琢的工艺品。一般的汽车生产出来,离开生产线即可交货,高档汽车凯迪拉克出厂后调试时间只有4小时,而劳斯莱斯每部汽车调试,试车都要经过14天,他的无论哪一款车型,以每小时 100km的速度行驶,放在水箱上的硬币都不会因为震动而掉下来。优质的品牌质量使他在无数次汽车竞赛和评比夺冠,也使其得到了全球消费者的首肯和青睐。品牌质量的塑造对于企业塑造品牌形象具有极好的影响,因此要重视品牌质量。
除了树立品牌质量,完善的服务也是企业品牌形象塑造的重要手段。完善的服务包括销售前的调研、收集资料、征集意见,销售中的咨询、样品、宣传、态度等,销售后的维修、安装、培训等。我国着名的加点生产企业海尔集团因完善的服务而获得众多消费者的青睐,使其由一个地方性小企业一跃发展为国家大品牌。这就是良好的服务带来的影响。因此要注重树立品牌质量,完善服务系统对于塑造企业良好品牌形象的重要作用。
一个企业品牌从新生到鼎盛,直至最后的衰败、灭亡,整个过程是企业至始至终在经营,塑造好自己的品牌,使之更长时间的让消费者忠诚于自己,更长时间的赢得消费者的信赖,从而在激烈的市场竞争中中脱颖而出,成就自己的品牌帝国,永远立于众山之巅!
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