宁夏电信CRM系统的需求分析与设计--《东北大学》2007年硕士论文
宁夏电信CRM系统的需求分析与设计
【摘要】：客户关系管理是当前受到世界普遍关注的一个焦点问题。它对提高客户的忠诚度、满意度,降低企业经营成本以及提高企业的核心竞争力从而提高企业利有着非常重要的作用。在以客户为中心的经营模式成为新一代企业经营标志的时代,CRM系统的实施是必然的趋势。
宁夏电信有限公司经过长年经营与积累,已具备客户总容量大、商业和企业客户占主导地位的客户优势；具备能够提供全面电信服务的业务优势；具备遍及全区的业务和营销网络的网络优势,但是在现有客户关系管理范畴方面却存在许多问题。各个已经建成的应用系统之间缺乏统一和协调；数据交换和共享困难,不能对数据进行深入分析和挖掘,难以满足企业的经营需求；信用管理方面存在缺陷,造成大量呆坏账；数据隐私问题严重,导致客户满意度的下降。不仅如此,宁夏电信有限公司还面临着来自其他电信运营商的强力挑战。因此,为适应电信市场的不断发展变化,提高宁夏电信有限公司服务水平和服务质量,增强前端营销部门对新业务的支撑能力和反应速度,满足客户日益增长的多元化需求,宁夏电信有限公司需要全面实施CRM系统建设。
本文重点对客户关系管理相关理论进行了分析与研究；通过对宁夏电信有限公司CRM系统应用需求的分析,即在对其公司内部业务支撑系统、信用管理、数据建设及数据隐私等方面分析的基础上,设计一套符合宁夏电信有限公司现状的CRM系统,其中主要包括客户信息管理、经营信息管理、营销信息管理、服务信息管理和销售信息管理五大功能模块；并且,通过对国际电信运营商通常采用的组织结构类型及宁夏电信有限公司当前组织结构现状的分析与研究,提出宁夏电信有限公司从以产品为中心向以客户为中心转变所需要采取的组织结构的变革方案；以所设计CRM系统中客户信用度分析模块为重点,对电信业的客户信用现状进行分析,设计出定量与定性相结合的宁夏电信有限公司的客户信用度算法模型,并用实际数据验证其可行性；针对数据建设问题提出通过数据集中、构建统一视图以及消除信息孤岛三种方法进行客户信息整合的方案；最后从政策、技术及管理方面提出可行的数据隐私问题的解决方案。
【关键词】：
【学位授予单位】：东北大学【学位级别】：硕士【学位授予年份】：2007【分类号】：F274;F626【目录】：
摘要5-6Abstract6-8目录8-10第一章 绪论10-13 1.1 研究背景10 1.2 研究问题的提出10-11 1.3 研究目的11-12 1.4 本文结构12-13第二章 CRM相关概念与认识13-24 2.1 CRM的内涵及其相关概念13-16
2.1.1 CRM的定义与内涵13-15
2.1.2 客户满意度15-16
2.1.3 客户忠诚度16 2.2 CRM系统16-20
2.2.1 CRM系统的含义16
2.2.2 CRM系统的类型16-19
2.2.3 CRM系统的作用19-20 2.3 客户信用20-24
2.3.1 客户信用的基本概念20-22
2.3.2 客户信用的评估方法22-24第三章 宁夏电信CRM现状与需求分析24-45 3.1 宁夏电信有限公司简介24-26
3.1.1 宁夏电信有限公司的发展概况24-26
3.1.2 宁夏电信有限公司的主要业务26 3.2 宁夏电信CRM现状分析26-29
3.2.1 实施CRM的要求与关键问题27-28
3.2.2 实施CRM的过程28-29 3.3 宁夏电信实施CRM中存在的问题29-34
3.3.1 各系统功能分散且系统之间缺乏协作29-31
3.3.2 缺乏有效的客户信用评价31-32
3.3.3 客户信息分散且共享困难32-33
3.3.4 数据隐私问题严重33-34 3.4 宁夏电信CRM系统的需求分析34-45
3.4.1 系统信息需求分析34-35
3.4.2 系统功能需求分析35-45第四章 宁夏电信CRM系统的设计45-60 4.1 CRM系统的目标45-46 4.2 CRM系统的总体结构46 4.3 CRM系统的业务模型46-49
4.3.1 业务流程46-47
4.3.2 总体业务模型47-48
4.3.3 功能信息流模型48-49 4.4 CRM系统的功能49-60
4.4.1 客户信息管理49-53
4.4.2 经营信息管理53-54
4.4.3 服务信息管理54-57
4.4.4 营销信息管理57-58
4.4.5 销售信息管理58-60第五章 宁夏电信CRM系统中的若干方法与技术60-81 5.1 客户信用度的评价与控制管理60-71
5.1.1 客户信用度的计算方法60-63
5.1.2 客户信用度的评价方法63-69
5.1.3 客户信用的控制管理69-71 5.2 客户信息整合技术71-77
5.2.1 数据集中72
5.2.2 建立统一的客户视图72-76
5.2.3 破除信息孤岛76-77 5.3 建立双赢的数据隐私对策77-81第六章 结论与展望81-83 6.1 本文研究的主要结论81-82 6.2 本文研究的局限82 6.3 今后研究工作展望82-83参考文献83-85致谢85-86作者简介86
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&&&& 一套完整的CRM系统应能实现营销、销售、服务等业务的自动化，实现客户数据共享，达到提高客户满意度、降低成本、增加收人、开拓市场、帮助企业高层进行生产、营销等决策的目的。因此，CRM系统的主要组成部分应包括:客户互动渠道管理、营销自动化管理、销售自动化管理、服务自动化管理、Web商务、商务智能。如图所示。
1、客户互动渠道管理
&&& 客户互动渠道提供客户与企业交流的窗口，是市场与企业接触的界面。现在，CRM通常提供多种形式的互动渠道。从传统的面对面互动、电话拜访，到现在盛行的E-mail，Web或者等。
&&& 客户互动渠道管理的关键在于对多渠道信息的集成。集成的含义有两层:一层指将营销电话中心、销售电话中心和客户服务电话中心的功能进行集合。第二层含义指无论客户以电话、或者web、或者E-mail、或者面对面的方式接触.系统都能将分散在多渠道的信息进行实时的集成。渠道的集成将使企业与客户交流的前台变为一个综合全面的客户关怀中心，使营销、销售、服务等部门实现最新的客户信息数据的共享，并以统一的面孔为客户提供关怀和个性化服务，从而提高服务的效率和质量。过去客户直接面对不同的部门，不知应该哪个部门处理自己的问题，或者遇到部门之间相互推楼的现象，或者在不同的部门，面对不同的接待员，连续多次打电话时同样的内容需要不断重复多次。这些问题都使客户失去对公司的信心。而企业面对的唯一结果就是客户的流失。多渠道信息的集成可以避免这些问题的产生。
&&& 目前，客户互动渠道管理的实施热点是建立新型的(Call Center)。过去传统的呼叫中心只与电话网络相连接。而新型的呼叫中心集通信技术、计算机技术、声讯技术、因特网技术和视频技术于一体，是一个能够处理呼入/呼出电话、E-mail, Web等多种信息的综合性客户交流枢纽。一个完整的呼叫中心，大致可以分为系统前端和系统后端两大部分。前端部分一般由自动呼叫分配器(ACD)、交互式语音应答(IVR)、计算机通信综合应用(CTI )等组成。CTI (Computer Telecommunication Integration)系统是核心部分，它全面控制电话、呼叫、分组、引导和中继线。IVR提供自动语音服务，是企业为客户提供自助服务的主要设备。后端部分由各类数据库系统、呼人/呼出管理系统和座席代表等组成。目前，客户呼叫中心产生的效益主要体现在以下几方面:
&&& (1)增加客户沟通。除提供电话、传真、邮件等传统沟通方式之外，还提供E-mail、网页互动、推送网页等功能，提高了客户沟通的有效性。
&&& (2)市场营销。现在的客户呼叫中心已具有呼出的功能。通过&呼出&方式企业主动地为客户提供服务，向客户宣传推荐新产品、新服务，并进行各种市场调研。通过这种主动的呼出，最终将为企业带来无可估量的利润。
&&& (3)数据同步显示。客户来电时，计算机会同步将客户数据显示在屏幕上，使值班人员在了解客户信息的基础上能提供个性化、周到的服务。客户也避免了每次打进电话，都重复介绍一些基础信息。
&&& (4)规范业务操作、节省培训时间、提高培训效率。提供针对不同情况而设计的多种标准应答模式，存人系统，供业务人员随时调阅、参考。
&&& (5)降低工作负荷、节约人力资源。并非所有的问题都需业务人员回答，比如客户仅是询账单，或查询产品的使用方法。这时由系统提供预先录制的语音信息会比人工回答的效果更好，同时，也节省了宝贵的人力资源。交互式语音应答(IVR)模块具有这部分功能。
(6)平衡工作负荷、合理配置人力资源、提高服务质量。先进的客户呼叫中心可以自动平衡工作负荷，将来电分配给&最空闲的业务代表&。也可以根据不同的客户类别、产品、促销方案或使用语言等，设计不同的语音引导回路，将不同的来电直接引至对应的业务人员机台。
2、销售自动化管理SFA ( Sales Force Automation)
& &&CRM的销售自动化管理能将销售人员从这种繁杂且琐碎、枯燥的工作中解救出来。销售自动化SFA (Sales Force Automation)，又称为销售力量自动化，是指在各种销售渠道(现场/移动销售、内部销售/电话销售、销售伙伴、在线销售)中，运用相应的技术，对销售全过程进行控制和管理，以此来实现业务流程的优化和自动化，达到提升企业销售效率的目的。SFA的出发点是使销售专业人员，包括现场人员和内部人员的基本活动自动化，以提高销售人员的销售效率。
&&& 销售自动化管理的功能一般包括:销售机会管理、销售活动管理、销售预测和分析工具、分销渠道管理、销售支持、渠道管理、销售绩效管理、订单管理等。
销售机会管理包括销售机会的挖掘、销售机会的确认、销售机会的谈判、机会报价、结束销售机会、机会分析等。销售机会的识别、把握是整个销售过程的起点，直接影响着企业的销售业绩，是销售管理的关键部分。
&&& 3.营销自动化管理
&&& 营销自动化主要是对所有和市场营销相关的活动进行管理，为营销人员提供技术支持，使营销过程自动化，提高营销效率。
&&& CRM领域中最新一代的应用就是营销自动化解决方案。营销自动化提供的服务与销售自动化SFA不同，这些服务的目标也不尽相同。营销自动化应用软件的着眼点不是使销售专业人员的活动自动化，它的目标是通过提供设计、执行和评估营销行动和其他与营销有关活动的全面框架，赋予营销专业人员以更强大的能力。在许多情况下，营销自动化和销售自动化是互为补充的。
&&& 4.客户服务自动化
&&& 客户服务一直是客户购买产品时关注的重点。在产品质量、性能、价格差异逐渐缩小的背景下，良好的客户服务是赢得客户的利器。由于客户只要打个电话就可能转身投靠竞争对手，因此客户服务对许多企业就变得十分关键。如何提供优质、高效的客户服务，提高客户满意度、忠诚度，是企业不断思考的间题。在企业信息化改造过程中，企业认识到计算机网络、通信技术可以为客户服务带来新的变革。这就是基于信息技术的客户服务自动化功能。
&&& 典型的客户服务自动化包括:投诉与纠纷处理、保修与维护、现场服务管理、服务请求管理、服务协议与合同管理、服务活动记录、远程服务、产品质量跟踪、客户反馈管理、退货和索赔处理、客户使用情况跟踪、客户关怀、维修人员管理、数据收集与存储等。
&&& 5. Web商务
&&& 一个功能强大的CRM应在客户关系管理方面提供一整套电子化解决方案。从现在市场上提供的来看，Web商务主要包括:自助式网络销售、网络营销、网络客户服务等。网络销售支持B to B和B to C交易，使客户可以通过Web选择并购买产品和服务。网络营销使企业能够创建个性化的促销和产品建议，并通过Web向客户发出，也可以方便地通过Web收集市场、客户信息和营销效果反馈信息。网络客户服务提供自助式的客户支持系统，可以让用户在线提交服务请求，查阅常见问题的答案，了解各种公司信息，学习必要知识，查看和支付账单等。
&&& 6.商务智能
&&& 商务智能是指利用数据仓库、数据挖掘技术对客户数据进行系统的储存与管理，并通过各种数据统计分析工具对客户数据进行分析，提供各种分析报告，如客户价值评价、客户满意度评价、服务质量评价、营销效果评价、未来市场需求等，为企业的各种经营活动提供决策信息。商务智能流程主要包括:收集客户数据一存储数据、分析数据一根据分析形成相应战略*根据战略采取相应行动(营销、销售、服务、生产、采购等活动)。单点CRM系统(英文名称:SunshineCRM) 产品简介
&&单点开源免费CRM系统是单点科技开发的，基于GPLv3协议发行，针对中小企业管理活动，提供客户关系管理员(CRM)，进销存(JXC),人力资源(HRM)，后勤(办公用品，固定资产，公物维修)、物业管理等功能，软件开源免费，争取打造中国开源CRM软件第一品牌。
&&软件发行协议:GPLv3.&(电话技术支持：暂不提供。技术支持请加QQ群:)
[](最新安装包:)&
[](最新安装包:)&
&&用户服务区:
&&&&使用前需知：
&&&&&&1 软件开放源码(发行协议:GPLv3)，用户可免费使用，但禁止任何单位或个人修改软件后再次发行的行为。
&&&&&&2 软件集成了桌面布局、系统管理、客户管理、销售管理、财务管理、人事管理、统计分析等几大模块于一身。
&&&&&&3 技术支持：电话技术支持：暂不提供。技术支持请加QQ群:。
&&&&&&4 软件注册：此步骤为统计信息使用，不注册也可以使用。在下面CRM用户服务区里面注册用户，注册完成登录以后即可以按提示生成注册码，然后进行注册。
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【用户来信:纵横非凡（北京）科技有限公司 总裁:刘易战 】
说起单点开源CRM，我不得不说，这是目前我们发现的国内最好的开源CRM系统，抛开其功能是否能达到理想状态不说，就凭其开发团队的热忱和服务，就能让使用者觉得踏实，作为一个免费的开源CRM，单点成立了免费技术支持QQ群，更惊喜的是在这个QQ群上提问能得到接近100%的回答。
&&&&我们觉得采用单点开源CRM系统，在使用一段时间以后，我们发现此系统确实不错，而且为我们带来了明显的好处，相信凭借单点人的不断努力，一定能成为国内最杰出的开源CRM，同时在这里感谢单点所有的技术人员，感谢你们用汗水给我们带来了这么好的产品。&&
【用户来信:深圳沃尔德教育咨询有限公司 胡老师 】
单点CRM使用PHP语言编写，扩展性很好，集桌面布局、系统管理、客户管理、销售管理、财务管理、人事管理、统计分析等几大模块于一身，可以满足众多公司的使用需求。不仅有OA系统的基本功能，而且也带有ERP的很多功能，是一款出色的数据管理软件。
&&&&单点CRM是比较灵活的。在我刚开始接触系统，就觉得功能比较多。我们公司是做留学的，客户主要针对学生，所有根据需求要对CRM系统做了很多修改，客户的字段，附加数据等。开始不怎么懂，但在官方的技术支持下，很多问题一步一步得到解决，在此谢谢他们的帮助。
&&&&希望单点CRM能够原做越好，受到更多用户的欢迎，成为中国最受欢迎的开源品牌产品，我相信在以后不断的努力和发展中，它能为更多的人带来利益好处，是值得支持和赞扬的。
【用户来信:纵横非凡（北京）科技有限公司 总裁:刘易战 】
&&&&说起单点开源CRM，我不得不说，这是目前我们发现的国内最好的开源CRM系统，抛开其功能是否能达到理想状态不说，就凭其开发团队的热忱和服务，就能让使用者觉得踏实，作为一个免费的开源CRM，单点成立了免费技术支持QQ群，更惊喜的是在这个QQ群上提问能得到接近100%的回答。
&&&&我们觉得采用单点开源CRM系统，在使用一段时间以后，我们发现此系统确实不错，而且为我们带来了明显的好处，相信凭借单点人的不断努力，一定能成为国内最杰出的开源CRM，同时在这里感谢单点所有的技术人员，感谢你们用汗水给我们带来了这么好的产品。&&
【用户来信:深圳沃尔德教育咨询有限公司 胡老师 】
&&&&单点CRM使用PHP语言编写，扩展性很好，集桌面布局、系统管理、客户管理、销售管理、财务管理、人事管理、统计分析等几大模块于一身，可以满足众多公司的使用需求。不仅有OA系统的基本功能，而且也带有ERP的很多功能，是一款出色的数据管理软件。
&&&&单点CRM是比较灵活的。在我刚开始接触系统，就觉得功能比较多。我们公司是做留学的，客户主要针对学生，所有根据需求要对CRM系统做了很多修改，客户的字段，附加数据等。开始不怎么懂，但在官方的技术支持下，很多问题一步一步得到解决，在此谢谢他们的帮助。
&&&&希望单点CRM能够原做越好，受到更多用户的欢迎，成为中国最受欢迎的开源品牌产品，我相信在以后不断的努力和发展中，它能为更多的人带来利益好处，是值得支持和赞扬的。
【用户来信:上海魁星信息科技 项目经理 李进龙 】
&&&&这次对于单点开源crm使用了一个多星期了，感触颇多，这套开源系统对于程序爱好者的开发程度还是蛮高的，整个系统也比较灵活，使用起来也比较容易适应，但是支付等模块均未实现或许是因为非商业版的或者是基于安全的考虑，但整个系统用起来感觉还是挺好的。
&&&&对于整个系统，我希望能尽快的完成IM的集成，同时能实现多级部署，即总公司与子公司数据关联。还有一个细节，我希望系统能够提供采购商品等位置提供除了导入表格之外也能手动添加的功能，这样对于一些临时单，小单也能够很灵活的录入数据。
&&&&整体上，无论是会计还是我们公司老总，对于这套crm系统还是很肯定很支持的，希望以后除了crm外我们能有其他软件项目的合作！
【用户来信:招远市大明仪表有限公司 电子商务部 袁先生 】
&&&&由于公司销售业务体系的快速发展，急需一款高效管理企业内部销售团队的CRM系统。在测试及试用了很多款软件后经过对比和灵活性的考虑，最终我们决定单点CRM系统，作为一款免费的开源CRM系统，单点技术团队的细心是毋庸置疑的。虽然是一款免费软件但是他们还是建立了能更好为客户服务的QQ群，在群内对于我们遇到的困难及软件需要完善的地方，都能得到解答和帮助，使我们能感受到单点团队的诚心。
&&&&再使用单点CRM系统这段时间里，确实感觉我们的销售团队更有竞争力，更有协作能力。
&&&&由于是使用PHP+MYSQL架构开发，并且使用基于GPLv3协议，针对中小企业管理需求，提供客户关系管理(CRM)、进销存(JXC)、人力资源(HRM)、办公用品、固定资产、公物维修、物业管理等功能。使单点CRM系统的可扩展性及易用性能满足各种行业需求。
&&&&衷心希望单点CRM一路前行越做越好，成为国内最受欢迎的开源CRM产品，我相信在单点技术团队孜孜不倦的精神带动下，你们的前行步伐会迈的更大更漂亮。
【用户来信:郑州健源消毒用品销售有限公司 总经理助理 柴佰辉 】
&&&&由于公司销售业务体系的快速发展，急需一款高效管理企业内部销售团队的CRM系统。在测试及试用了很多款软件后经过对比和灵活性的考虑，最终我们决定单点CRM系统，作为一款免费的开源CRM系统，单点技术团队的细心是毋庸置疑的。虽然是一款免费软件但是他们还是建立了能更好为客户服务的QQ群，在群内对于我们遇到的困难及软件需要完善的地方，都能得到解答和帮助，使我们能感受到单点团队的诚心。
&&&&我们是一家消毒耗材销售型公司，随着市场的发展，公司业务聚增。因内部管理缺陷造成的客户丢单也随其增多，我们先后使用了多款客户管理系统。在经过多次筛选和使用后，单点CRM系统得到了大家的认可。各部门一致认为，单点CRM系统，界面简洁、友好，操作简单并易于上手。新员工进入，只需要几十分钟的简单介绍之后，就能很快上手操作。上报领导，得知是开源永久免费，更是乐开了花。
&&&&至日开始使用以来，更是得到了单点技术人员的全力支持。作为一款免费的CRM，单点拥有专业的技术支持，并开通了专门的QQ讨论区。使用过程当中，遇到问题，在群中都能得到解答和帮助。在这里。特别感谢单点CRM技术1，每次使用当中遇到问题，都能得到及时有效的帮助。
&&&&作为一个不懂什么PHP、以及什么服务器之类的用户。单点的技术人员总能想办法法解决我们使用当中的问题。这点，是任何开源或免费的CRM系统，甚至一些收费的CRM系统所不具备的。
&&&&单点CRM系统，涵盖OA办公、客户关系管理、进销存、人力资源管理、财务管理、统计分析功能、后勤以及物业固定资产管理等。几乎完美的涵盖了各行业的中小型企业的需求。完善的资料导入导出，内部信息公告，分级管理，并支持打印。系统的可扩展性极强，完全可以二次开发，根据自己公司实际的需求调整。
&&&&当然，单点CRM系统也不是说就完全没有任何缺点，就我公司使用的情况来看，因我们是医疗行业，需求一个产品批号的管理。目前单点CRM系统还不能实现。相信在未来的更新当中会逐步的完善。提到更新，就不得不再次提下单点CRM在更新维护上面的优势，每次更新改进，都让我们感觉到她的简单快捷。
&&&&无论您是单机使用，还是公司内部局域网，甚至安装在服务器上。相信单点CRM系统能给大家带来不一样的使用体验。
&&&&同时，也衷心的期望，单点CRM能够越做越好，成为国内最具优势的CRM产品。也相信在单点团队的努力下，我们终将都是首益者，单点亦将为我们提供更丰富的产品。
【用户来信:重庆中夏广告有限公司 谢先生 】
&&&&单点开源系统也是我在网上找了很多相关crm系统对比后才采用的，相比收费crm系统单点的系统免费并且功能跟收费系统不分上下，作为一个免费的开源crm我觉得能做到单点这样及时更新和建有qq群及时解答用户的问题的可能仅此一家。
&&&&我们公司是一家广告公司，用此系统主要是用户客户管理，避免业务员撞单，经过2个多星期的使用，就凭简单的几点功能已经完全达到了我们的目标，还有更多的功能菜单我们甚至都没有使用，可见单点CRM是功能很全的一套系统，并且定制性非常高，我相信经过一些简单的定制就可以达到各行业的完美使用感受。
&&&&相信单点会越做越好，我会一如既往的支持单点的相关产品。
【用户来信:广州健宏信息科技有限公司 陈佳文 】
&&&&我们公司是电子商务公司，随着公司规模的拓展和网上客户的增多，需要一个比较完善的CRM系统来将这些资源整合。一开始接触的是国外比较有名的SugarCRM，但是才上手就感觉很不习惯，不符合平常系统的使用风格。后来找了很多付费的、免费的CRM才找到单点CRM。
&&&&单点CRM功能比较多，OA+CRM+ERP等，很全能。桌面、客户管理、采购管理、库存管理、统计分析，再到系统里面的细节，真的很丰富。安装使用起来也很方便、快捷，非常有特点，非常出色的一款开源CRM软件。
&&&&但是我用到的功能不多，仅仅是客户、销售以及统计报表而已。还有就是系统里面有BUG比较多，但是开源的系统都是在不断完善的。如何让更多的人轻松的使用单点CRM也值得考虑。
&&&&既然是一个CRM系统，但是目前单点系统的功能似乎太“丰富”。CRM的最核心是客户资料，依托客户资料的是客户信息。最重要的就是数据挖掘，快速分析最新、最有价值的客户出来，建立一个强大的报表系统。
&&&&因为我是从事电子商务的，所以我考虑CRM也是从电商的方向考虑。资料和信息数据通过一个客户模型来得到有用的客户分析指标。例如基于最常用的RFM模型得到哪些客户是对自己的生意最有价值，还可以根据需要调整模型可控参数，甚至调整算法，来得到所需要的决策依据。以一个共享的客户信息数据库将运营丶市场丶销售丶服务等业务高度的协同配合起来。
&&&&希望单点将CRM这块做好，让单点CRM本身更加的有市场竞争力。在CRM已经完善的情况下，然后逐步发展成为一个体系。一步一个脚印！
&&&&总的来说，这是一个很有活力的系统，技术人员快速的更新，开发团队每日进行完善和调整。很荣幸能够伴随单点CRM这个开源系统的成长与发展，也希望我的看法和建议能够对单点有用！
【用户来信:中国机械网 赵林 】
&&&&接触单点CRM，是在一个偶然的机会。一年前，公司需要在内部OA系统上添加一个客户管理模块，由于本身OA采用的架构比较简单，在原来的基础上重新开发模块的难度很大，这个时候，免费开源的单点CRM就自然而然的进入到我的视野了。
&&&&在整个行业中，免费的CRM系统还真不少，但是又免费又开源又优秀的，就数单点CRM一个了。
&&&&单点CRM采用的是PHP+MYSQL结构，扩展性能以及兼容性能都非常好，整个CRM后台架构庞大，集桌面布局、系统管理、客户管理、销售管理、财务管理、人事管理、统计分析等几大模块于一体，堪比小型的ERP系统，当然，我本人还是中意自己的需求，那就是客户管理模块。
&&&&客户管理有着灵活的角色管理，包括老板、经理、职员三个，可以给其分配100多种不同的权限（菜单），这就以为着，可以根据需要随时为这些角色赋予更加丰富的权限。
&&&&在这里我不得不提一个单点最为特色的一个功能，那就是实时视图调试功能！通过视图管理，我们不需要去进行数据库调整，也不用编写SQL语句，就能够DIY出各种各样的表单，这个也是我见过的众多CRM中最令我振奋人心的亮点。
&&&&对于这款开源CRM，我也有一点小小的建议，希望官方能加入更加丰富的角色，加入可选模块进行安装，以及优化一下数据库的结构，毕竟一个客户管理会积累很多的数据，大家需要的也是速度和激情。
&&&&最后祝愿单点CRM原来越受欢迎，单点技术，辛苦了。
【用户来信:广州白云养生科技股份有限公司 雨轩 】
&&&&从刚开始使用到现在差不多有一年的时间，在这期间，单点CRM不断的完善现有功能，听取客户的意见，增加了很多实用的功能。例如：产品对不同的客户有不同的价格，在桌面上增加各个业务模块可以操作的单据等，加入了很多人性化的细节功能点。
&&&&我们现在是从产品的采购、入库、销售出库、回款，这些进销存的模块我们都用上了，非常的好用，通过权限控制，每个部门只能看到自己可以操作的业务界面，领导也可以很及时的看到包括客户的增长、产品库存、客户销售、业务员销售等情况都一目了然。月度销售走势、销售漏斗等报表领导都很满意。
&&&&重点还是后面，还可以自定义二次开发，如加字段、视图、报表等。行业的不同大家的着重点也不同，如我们要在客户信息上加上客户的健康状况，二次开发瞬间解决这个问题！现在我们用的非常好，虽然升级时有小问题，单点的技术人员很快就修复了，工作效率相当的高，直得肯定，单点CRM确实做的不错，现在很少有哪个软件公司有这样的工作态度！
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【经单点认证过可以提供CRM二次开发服务的群友名单】
&&&&经过单点认证的热心的并且有一定技术开发实力的开源CRM群好友,可以收费一定的费用,给大家提供物美价廉的单点CRM二次开发服务,具体名单如下：
&&&&&&1 QQ: 昵称:Let-Love-In-Heart 姓名:胡先生 手机:
&&&&&&2 QQ: 昵称:健宇^o^乖乖 姓名:李先生 手机:
&&&&&&注意:热心群友给大家提供的有偿二次开发服务,属于双方自愿行为,单点不参与任何费用抽成,如果服务不满意,可以反馈给单点,我们核实后会将其名单从网站下架.
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【SunshineCRM主要功能模块】
&&基础数据:
&&&&1 商品管理(商品颜色,计量单位,商品类型,商品维护)；
&&&&2 财务类型(银行账号,其它收入,费用支出)；
&&&&3 企业类型,仓库管理,发货方式,销售阶段,服务类型；
&&供应商管理
&&&&1 供应商管理:主要实现对公司提供产品及服务的货源进行基本信息的记录。其主要涉及的字段有供应商名称，预付款，经济类型，供应商等级，采购员，办公地址，电话，传真，开户行，账号，经营范围，建立日期。
&&&&2 供应商联系人:主要实现对供应商联系人的基本信息进行录入，公司销售人员在对供应商进行深入合作的时候可以方便的找到供应商的主要联系人。
&&&&3 供应商报价管理:记录供应商的商品报价金额，报价日起及供货周期，以方便公司对各个供应商报价进行分析，从而做出有利于公司的决策。
&&&&4 证照情况:是对供应商证照信息的记录，有利于公司对供应商提供的产品及服务做出合理的评价。证照体现了供应商产品及服务的质量。
&&客户管理
&&&&1 客户基本信息:实现对客户信息的添加及修改查询功能。主要记录了客户名称，联系地址，电话，E-mail等信息。同时在此模块还可添加客户联系人及跟踪信息。
&&&&&&&&1、客户删除后其对应的联系人、销售机会、报价单、费用等数据随之删除，存在销售单的客户不能删除；
&&&&&&&&2、私有客户只能被创建人及其部门主管看到，同级之间数据隔离，公共客户所有人都能看到。
&&&&2 客户联系人:主要是显示客户联系人列表并且对联系人基本信息的“导入”，“导出”，“新建”，“编辑”，“删除”，“多条件查询”等进行操作。
&&&&3 报销申请功能:记录了公司员工联系客户所需的费用，比如餐饮费，运输费等。员工可以申请公司报销。一般用户只有新建功能，如果权限是老板，则可以“同意”或“否决”报销申请。
&&&&4 客户服务功能模块:记录了公司为哪些客户进行服务，及服务类型，服务方式，开始时间，花费时间，联系人，关联销售单，服务内容，客户反馈等信息。
&&&&5 客户移交功能:实现用户之间客户移交的功能。本模块有两种移交方式：一是将某个用户下的客户移交给另一个用户；而是选择客户将其移交给某个用户。
&&&&采购单:是对采购员与供应商所签订的订单信息的记录，便于后勤查询与跟踪。其主要涉及的字段有单号，主题，供应商，联系人，采购日期，仓库，预计到货日期，创建人，总金额，去零金额，已付金额，已入库金额，已收票金额，关联订单，关联客户，单据状态，付款状态，收货状态，收票状态。
&&&&采购商品的价格是商品零售价，在商品维护中看查看与编辑。若是商品区分颜色，则数量是各个颜色所需数量之和。
&&&&采购订单管理需注意：
&&&&&&&&1、采购员新建采购单，此时单据状态为“执行中”。
&&&&&&&&2、采购员本人和其上级用户有权限看到并操作此单，录入单据明细保存后收货状态为“已录明细”。
&&&&&&&&3、生成入库单，生成后收货状态为待入库。
&&&&&&&&4、如果在生成入库单过程中，只是部分入库，则保存后收货状态为部分。
&&&&&&&&5、全部入库完成后，收货状态为全部。
&&库存管理
&&&&1 库存初始化:是将商品列表中的商品进行入库，并自动生成入库单。只有商品列表中是否计算库存为是的才能入库。
&&&&2 库存清单:是库存初始化完成后生成。主要记录了入库产品的编号，名称，型号，规格，库存数量，仓库，类型，图片等信息。
&&&&3 入库单:是产品入库后生成的单据。记录了产品的入库时间，数量，仓库，状态等信息。这里主要是进行采购入库的确认入库操作。
&&&&4 出库单:是用户添加销售订单并进行生成出库单操作后生成的单据。生成出库单后，需要仓库管理员进行确认出库操作。
&&&&5 发货单:主要实现对已确认出库的单据进行发货操作，并生成发货单据。若是商品还没有发货，则状态为“未发货”，需要相关人员进行“确认发货”操作。
&&&&6 库存盘点单:是对正在进行盘点的仓库信息的记录，并将仓库盘点的信息记录下来。该模块只有仓库管理员有权限管辖。
&&&&7 库存挑拨单:是对商品调换仓库信息的记录。新建库存挑拨单后，需对挑拨仓库的商品的基本信息进行编辑并保存。
&&&&8 生产组装单:是对一种或多种产品组装成另一种或多种产品信息的记录。此模块和库存挑拨单模块相似。
&&销售管理
销售流程：完善客户信息（客户管理）---销售机会---跟踪----记录客户需求，制定相关的解决方案----分析竞争产品----报价---项目报备----订单----编辑出库商品信息---生成出库单---仓库管理员确认出库----发货。
&&&&1 销售机会主要管理销售过程中的售前部分，或者说从一个销售机会的确立到签署合同之间的过程管理。
&&&&2 跟踪记录 是对员工与客户之间的联系信息及效果进行记录。对客户的跟踪是一个延续性的工作，在这期间很多数据会不断地变化，比如阶段、可能性、状态等，只有及时地更新这些数据，系统才能正常的发挥作用，比如销售漏斗、销售预测等。
&&&&3 需求与方案 是在与客户联系中，记录下客户的各种需求，并为其制定相关的解决方案，以便后期公司内部人员查询跟踪。
&&&&4 竞争产品 主要是记录和分析公司竞争对手的产品信息，我方的竞争优势和劣势及应对策略，以便在竞争中立于不败之地。
&&&&5 产品报价主要实现操作人员对客户需要的产品及服务进行初步的价格评估，记录报价信息后以便后期使用或查询。
&&&&6 项目报备主要实现公司员工申请项目信息及所需支持的记录。
&&&&7 合同管理主要实现公司与客户已达成的某种利润关系进行文字的记录以便后期的跟踪与维护。
&&&&8 订单管理主要是实现客户对产品及服务数量及质量的需求，操作人员记录后方便公司后期查询与跟踪。
&&&&9 店面型销售单主要是记录以店面式销售的销售订单信息。本模块与销售订单模块相似。
&&&&10 积分兑换主要实现客户积分兑换信息的管理。在积分兑换列表中，提供新建和删除积分兑换信息。
&&财务管理
&&&&1 资金注入抽取:主要实现公司银行账户资金的注入和资金的抽取信息的管理，方便管理公司资金。
&&&&2 付款管理:付款计划 是针对供应商制定的付款计划。记录了公司每个其次所付款额，日期等信息。同时进行付款操作，确认付款。付款记录 是在付款计划模块中点击付款后生成的付款记录，也可以在本页面新建完成。收票记录 是对公司采购产品付款后所开票据信息的管理，便于后期查询。
&&&&3 收入开支:报销单审核 是管理公司内部员工申请报销所支出款项的信息，实现了对已通过审核的报销信息的进行支付的操作。费用支出单是对公司对外开支信息的记录。用户可新建，删除费用支出信息。
&&&&4 预收预付款:预付款 是记录公司采购产品的预付款的信息，如供应商，收款人，付款账户，上次余额，预付金额，冲抵货款，帐户余额，操作类型，关联单号，创建人，创建时间等，便于后期查询。预收款是对公司销售产品的预收款信息的记录，其涉及字段主要有交款人，客户，收款账户，上次余额，预收金额，冲抵货款，账户余额，操作类型，关联单号。
&&&&5 账户操作记录:对公司银行账户各项收入和支出信息的管理。主要涉及字段有银行账户，期初，收入，支出，余额，操作类型，关联单号，创建人，创建时间。
&&&&6 统计分析:是对客户管理系统各个环节的统计及分析，其主要包括以下内容：
&&&&&&&&应付款汇总:汇总供应商应付金额，预付金额及实际尚欠金额信息。
&&&&&&&&应收款汇总:汇总客户订单数量，总金额等信息。
&&&&&&&&销售日报:统计员工销售金额及开支信息。
&&&&&&&&客户排行:统计客户的交易金额及订单数量等信息。
&&&&&&&&导购排行:统计导购员的销售量。
&&&&&&&&产品销售汇总:汇总产品的销售数量及销售总金额。
&&&&&&&&客户所有者:对每个销售员工下的客户进行统计。
&&&&&&&&客户新增走势:按年月统计客户增长走势。
&&&&&&&&供应商供货汇总:统计公司向供应商采购商品总金额，商品数量等信息。
&&&&&&&&产品采购汇总:统计每种商品所采购数量及总金额。
&&&&&&&&采购员采购汇总:统计采购员采购商品的总金额。
&&&&&&&&除上述内容以外，还包括地域对比，部门对比，月度销售走势图，月度费用开支走势图，退货汇总，产品流动表，毛利汇总，销售漏斗，月度利润走势图，库存报警。
&&人力资源模块功能概要:
&&&&1 人事管理：人事档案，奖惩，调动，离职，复职，职称，证照，合同，学习经历，工作经历；
&&&&2 行政考勤：组别，班次，排班，原始打卡，考勤数据，考勤统计， 流程明细(考勤补登明细，请假外出明细，加班补休明细，调休补班明细，调班记录，相互调班记录)， 部门级管理(考勤数据，行政排班，请假外出，加班补休，调休加班，调班，相互调班，考勤补登，考勤统计)，初始化，我的考勤，考勤机，自动获取数据；
&&&&3 人员考核：行政人员工作考核登记表，行政人员年度考核量化表；
&&&&4 干部测评：干部测评管理，人事部门设置，设置我的自评，参与干部测评，查看我的测评，干部测评统计，测评内容明细，测评项目设置；
&&&&5 招聘管理：招聘计划，招聘计划审批，招聘人才库，招聘录用；
&&&&6 薪酬管理：我的工资福利，工资福利设置，薪酬组件设置，薪酬统计；
&&后勤管理模块功能概要:
&&&&1 固定资产：全权限管理，管理员管理，部门级管理，借领明细，归还明细，调拨明细，报废明细，类别管理，部门总括统计，部门明细统计，己报废资产，分部门权限管理 同时支持用通达OA工作流来实现固定资产的采购，领用，归还，报废等操作；
&&&&2 办公用品：办公用品查阅，办公用品管理，借领明细，归还明细，调拨明细，丢失明细，报废明细，仓库设置，仓库统计，分项统计，分类设置 同时支持用通达OA工作流来实现办公用品的采购，借用，领用，归还，报废等操作；
&&&&3 物业维修：报修信息，报修受理，修复确认，用料登记，费用结算，服务评价，评价类型设置；
单点开源CRM系统