“美誉对于任何一个行业都特别重要，尤其是在传播业迅猛发展的信息时代，对于处在发展中的中国直销行业更是如此。”安利总裁黄德荫坐在《新营销》记者面前，西装革履，两鬓微白，面带笑容，介绍中国最大的直销企业安利在美誉建设方面的体会，“一直以来，我们都把美誉看作自己的生命线，做出了很多努力。”　　生于香港、长于香港的黄德荫，从1981年加入安利至今已度过30年。有人形容说，黄德荫的人生就是与安利相互叠加的人生。黄德荫与安利一直积极投身于各种社会及公益事业，迄今安利已在中国开展了6500多个公益项目。忙中偷闲的他每月坚持在公司内部论坛写环保心得，从日常节水、节电到低碳生活方式，从探讨气候变化到关注草地退化。尽管参与过众多环保公益活动，但黄德荫希望做得更多。“毕竟一个企业的力量有限，我们相信，只要每个企业、每个公民都行动起来，承担社会责任，就能改变环境。”　　不可否认，一些中国企业的社会责任承担与其成长不成正比，“问题门”此起彼伏，它们热衷于通过公关、概念性营销宣传炒作市场，致使企业使命“表面化”、“ 纸面化”，企业与消费者共赢变成了猜忌与博弈。就直销行业而言，虽然至今已有100多年的历史，业务遍及125个国家和地区，但直销进入中国的时间只有20多年，而且是“跌宕起伏、历经坎坷”。由于是新生事物，公众了解不够，直销行业在中国起步之初就深受非法传销之害，直到2005年《直销条例》出台，中国直销行业才有了明确的法律身份，开始稳步发展，规模日渐扩大，经营业绩、企业形象都得到稳步提升。　　AC Nielsen的调查显示，中国直销行业的美誉度已经从2005年的66%提高到了2010年的78%，保持稳步提升的良性成长趋势。其中，安利的美誉度连续5年保持在80%以上，2010年达到了85%。　　回顾直销行业在中国的发展历程，黄德荫感慨道：“直销行业形象的建立，是一个挑战性非常强、难度系数相当高的工作。”他分析指出，直销行业公众形象建设存在五大难点：一是传统直销注重个性化服务，企业主体亮相不够，对人员的依赖性过强，销售人员的素质好坏在很大程度上决定行业形象的好坏，企业很被动；二是直销从业人员众多，关系比较松散，流动性大，如果跟不上，素质就很难保证，行业形象建立就难上加难；三是推销的挑战性与艰难性很大，销售人员在销售过程中每天都会遇到很多曲折与误解，所以必须不断鼓励，做好心态建设；四是直销在中国是个背负历史包袱的行业，尤其是在行业立法之前更是概念混淆，给人们留下很多先入为主的负面印象；五是传销的负面影响。　　“可以说，在中国建设直销行业的形象，我们不是从零开始，而是从负数开始，需要付出更多的努力。”外表温文尔雅的黄德荫，内心饱含着热情与奔放，他强调说：“正是由于各种原因，声誉对于直销行业的发展来说格外重要。但不管挑战有多大，难度有多高，我们都得迎难而上。”　　把美誉看作企业生命线　　“在我看来，行业形象的建立是一个系统工程，每一个企业都要从自身做起，先把自己做好。安利是最早进入中国的直销企业之一，一直以来，我们都把美誉看作自己的生命线。”黄德荫微笑着说。　　在企业形象建立方面，传统直销给人们造成很神秘的印象，尤其是中国人相信“耳听为虚，眼见为实”，相信“跑了和尚，跑不了庙”。所以，安利为了提高透明度，将企业作为形象建立的主体，不但在广州建有安利在美国以外最大的生产基地，在广州和上海建有研发中心，还颠覆了传统的直销方式，在中国200多个城市开设250多家店铺，这些实实在在的基础设施摆在那里，为企业赢得了很高的信任分。此外，安利还打破海外直销不做产品广告的传统，大规模投放广告、聘请形象代言人、举办“纽崔莱健康跑”、“冰上雅姿”等市愁动，不断在公众面前提高安利的能见度，让人们相信安利是一家有实力的公司，由此信任其产品。　　的确，企业安身立命之本就是为社会提供产品和服务，如果背离了产品和服务，企业就不复存在了。因此，企业承担的最基础社会责任，就是为社会提供安全、健康的产品和服务。可以说，产品是企业最好的形象代言人。特别是在信息传播极其发达的当今时代，消费者一旦知道某品牌的产品质量有问题，就对其避而远之。近年来国内发生的多起食品安全事件，引发市场质疑和恐慌，对每个企业都敲响了警钟。对于直销企业来说，大多是生产营养保健品和化妆品，不是入口就是与皮肤亲密接触，容不得半点马虎。　　“这些年来，产品质量始终都是我们最重视的工作。”黄德荫说，为了确保产品安全与品质，安利从产品研发、生产到售后服务的所有环节，建立了一套完善的保障体系，完全实现了“从种子到消费者的全过程管理”。如今，安利已获得12项国际权威认证，包括ISO质量管理体系、环境体系、店铺营运服务等。安利还实行30天无因退货制度，没开封的产品可以退，已经开了封、使用过的产品，只要满足一定的条件也可以退。“令我们欣慰的是，这些年安利的产品退货率仅为千分之一。”　　对直销企业来说，庞大的营销队伍是生产力，企业的发展要依靠他们，销售、服务、市场推广都要靠营销人员完成；但营销人员数量众多、关系松散，要想管好是一大挑战。安利的做法是对营销队伍一手抓教育、一手抓，两手抓，两手都要硬。首先是教育先行，安利在全球第一个推出了营销人员专属的培训中心和教育网，确立了“全员覆盖、全程相伴”的培训方针，不但公司的资讯要一竿子插到底，覆盖所有营销人员，避免信息过滤及虚假信息传播，同时营销人员要在从业的每一个阶段，参加公司为其量身定做的，接受正确观念的引导。与此同时，安利在安利全球首先推出八级处分制度，建立包括营销人员
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为什么你直销做不好，为什么你沟通一个死一个？
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　　人网讯：在今天这个信息高度发达的时代，良好的沟通早已成为直销事业成功的重要因素，可以说，良好的沟通能力是直销人员必备的素质，没有沟通交流的直销事业是不可想象的。然而，在直销人员与顾客沟通的过程中，大家对沟通的理解和运用往往是片面和不到位的，尤其是具体销售工作中的沟通。
　　在直销沟通中，大家经常存在以下几个方面的问题：
　　没有明确的目的
　　比如说，直销人员初次拜访顾客的目的是什么呢？一般大家把初次拜访的目的定位为介绍产品并建立联系。这样可以算作是有目的但是不够明确，为什么这么说呢？很简单，因为你介绍产品能给顾客一个什么样的印象是不确定的，如果对这个初次印象不确定，那么你的介绍也是没有任何作用的，客户会对你的介绍左耳进右耳出。所以，我们应该把第一次拜访的目的改变成这样一个形式：让顾客对我们产品或服务的某个特别方面有清晰的认识，并在此方面引起顾客的兴趣。如果这一点做到了，在以后的拜访沟通中才能找到方向。
　　明确的目标是我们成功的前提，所以，在我们每一次与顾客沟通的过程中都要给自己设定指向最终目的的阶段目标。
　　喜欢堵住顾客的嘴
　　很多直销人员在和顾客接触的过程中，总是滔滔不绝，每当顾客想开口时他们就会想尽办法不让顾客开口，总是让顾客听他们说。他们的这种行为虽然堵住了顾客的嘴，却堵不住顾客的心，在顾客面对他们滔滔不绝而频频点头的同时心里却已经有了自己的想法。对于直销人员来说，他们看到的只是顾客表面的“点头”，却没有观察到其心理的变化，业务也往往在等待中没了下文。
　　当然，能说会道是一种本领和技能，是直销人员需要达到的，但在与顾客沟通的过程中却要讲究方式方法。在销售中，也并非靠语言堵住顾客的嘴就能成交，而是要让顾客心悦诚服才能达成交易，也就是各得其所，实现双赢。
　　不会倾听
　　这是直销人员最常犯的典型错误之一，在和顾客沟通的时候，很多直销人员虽然懂得了不能用语言堵住顾客的嘴，却又经常不听顾客所说的内容。这样，自己所说的内容就不一定是顾客所关心的。直销人员在和顾客面对面的时候，经常出现自己说自己的顾客说顾客的情况，这样也就不能找出针对顾客的解决方案，而这又怎么会促成成交呢？
　　倾听就是要和顾客互动，让顾客主动甚至是引导顾客说出心底深处的声音，只有这样我们才能理解顾客的真实需求和找出阻碍我们成交的因素。倾听是沟通的重要技巧，在直销事业中十分重要，它不但体现了一个人的修养，而且是实现共同目标的便利途径。
　　不懂得提问
　　懂得提问是面对内向型顾客的必要措施，也是沟通中高层次的技巧。有的顾客不会主动地把自己的需求和不满告诉直销人员，这就需要我们的直销人员提升提问技巧，对顾客需要进行深入的挖掘。经典的“SPIN”式提问（Ｓ就是Situation Questions，即询问顾客现状的问题；Ｐ就是Problem Questions，即了解顾客现在所遇到的问题和困难；Ｉ代表Implication Questions，即暗示或牵连性问题，它能够引申出更多问题；Ｎ就是Need-Payoff Questions，即告诉顾客关于价值的问题。）就很值得我们学习，它从发掘顾客问题到挖掘深层次的困扰和最终价值方案给我们梳理了合适的流程，但实际销售过程中，却很少见到。
　　沟通中与人争论
　　在直销过程中，有些直销人员总是喜欢和顾客争论，用来显示自己的能力和博识。这种误区是典型的以“自我”为出发点导致的错误习惯和行为。对于直销人员来说，要时刻铭记：顾客才是事业成功的保障。在挖掘顾客困扰和需求，进而通过自己的销售解决顾客问题，满足顾客需求，从而实现双赢的过程中，一定要把顾客的利益和需求放在第一位，一定要引导疏通、潜移默化地让顾客与自己的立场和观点一致，这样才能够更好地实现目标的达成。一定要克制自己的情绪，与顾客争吵是不成熟、不理智、是百害无一利的错误行为。
　　过于讨好顾客
　　在于顾客沟通的过程中，还存在这样一个误区：既然顾客是上帝，是不是就应该没有原则地一味逢迎？显然，这也是欲速则不达的错误方法之一。在直销员与顾客沟通的过程中，顾客总是会带着疑问，带着解决问题的初衷。而直销人员的过分讨好甚至是阿谀奉承则会引起顾客的反感。不仅影响直销人员自身的专业和权威，也无法很好地解决顾客的问题。而讨好和奉承通常会伴随着夸大和名不副实，这些都会极大影响直销人员的诚信和口碑，这对强调以人为本和永续经营的直销事业来说，都是必须要回避的致命伤。
　　沟通不仅是我们很好开展直销事业的利器，也在我们的现实生活中扮演着重要角色。它不但要求我们要敢于积极沟通，而且要善于沟通，不但要善于言辞，而且要善于倾听，更要善于提问。所以，大家在从事直销事业的过程中，应该学会避免错误的沟通禁忌，掌握必要的沟通技巧，为我们的事业，也为我们的生活提供便利。
【责任编辑：Mity 】
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