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银行大堂经理：亲和力是衡量指标（图）
制图张园　　记者跑才市
　　干练的制服，得体的微笑……这是银行大堂经理给大家留下的普遍印象。近日，记者在人才市场采访时发现，许多正准备找工作的大学生，很青睐这一行。但是，对怎样准备却无从下手。而且，在招聘现场，银行大堂经理虽入职门槛低，但成功应聘却不易，亲和力成为重要衡量指标。
　　A招聘方：入职门槛并不高
　　银行大堂经理往往肩负重任，因为他们是银行与客户打交道的第一扇门，代表着银行的形象迎送客户，询问客户需求，引导、解答客户业务，处理客户意见等琐碎的事情，为其日常工作内容。既然是与人打交道，亲和力就成为用人单位招聘时的第一衡量标准。
　　在人才市场，记者看到一则银行大堂经理的招聘简章：学历要求为全日制大专以上，专业方面无硬性规定。应聘者需要有良好的形象和气质，男性身高为173厘米以上，女性身高为160厘米以上……招聘的条件很大众化，但是，据招聘主管介绍，应聘者要经过多道“考试”关，一般来说，面试就有两轮。甚至在进行过一些培训后，最后一轮面试就是银行的“实训演练”。
　　曾受委托帮交通银行招收大堂经理的一家金融配套服务有限公司负责人介绍：“由于大堂经理是一个银行的外在形象代表，应聘者年龄一般定于26周岁以下。应聘者必须具有良好的亲和力和自信心，在面试过程中，我们会尤其注意他们的沟通能力，学历要求并不高。其次，应聘者需要充分了解其应聘职位的性质和要求，大堂经理实质是服务型岗位，要想成功应聘，先从自己的微笑上下工夫。”
　　对于面试提问内容，她说：“针对这一点，应聘者不要太担心。准备一份有特点的自我介绍很重要，先将自己推销出去。我们还会提一些开放型的问题，比如讲讲自己以前的工作经历等，主要以聊天为主。目的还是想通过交流，考察应聘者的表达和沟通能力。”
　　B过来人：态度摆正最关键
　　看似门槛低的职业，却处处要求着应聘者的细心和用心。甚至一件简单的白衬衣，也能令用人单位刮目相看。
　　梁文娟，2012年6月毕业于山西大学商务学院，在今年2月份，她成功应聘到交通银行做大堂经理。对于求职成功，她说：“在应聘过程中，谈吐大方自然、语气真诚自信很重要，要发自内心地与人沟通。同时，无论招聘单位有无硬性要求，大家都要做好充分准备，在第一轮面试中就要穿着正规，最好穿着白衬衫和黑色系裙装或长裤。一定要让用人单位明白你认真对待这个岗位的态度。面试时，面试官一般会提比较开放型的问题，但自我介绍和职业规划也是必须要提前准备的。不要紧张，轻松自然即可。”
　　作为一名银行大堂经理，工资水平是以底薪加提成来计算的。一般来说，大堂经理的底薪在2000元左右。上班时间分为行政班与倒班制，遵循朝九晚五规则。倒班分为上午班和下午班。
　　工作内容包括：接待引导客户、解答客户咨询、了解客户特殊需求、注意目标客户、留意客户交易习惯、满足重点客户特殊需求、处理客户不满以及为客户办理离柜业务等。
　　C最终还是综合素质的考量
　　大堂经理，简而言之就是在第一时间和客户打交道；在第一时间给客户的咨询一个满意的答复；在第一时间让客户树立起对银行的信任，所以，在实际工作中，对大堂经理的综合业务素质要求非常高。
　　因此，大堂经理要掌握各种相关理论知识和实践操作能力，根据客户的业务需求，建议客户采取何种办法办理业务最高效、快捷，让客户办理业务时达到最佳效果。这就要求大堂经理在个人业务、对公业务、电子业务、银行卡业务、综合理财业务等方面有较强的理论知识，并掌握一定的营销技巧，让客户在第一时间做出选择，这样既提高银行的信誉，又减少客户的等候时间，达到双赢的目的，让客户更加信赖银行，进而赢得长期客户，提高银行的综合收益。
　　大堂经理还要及时学习和更新业务知识和技能，掌握相关金融产品的特征及风险特点，揭示产品风险，帮客户把所有的风险降到最低。在工作的同时，要充分了解客户的基本信息、业务需求及风险偏好，根据客户的风险评估结果，向客户推介合适的金融产品，避免销售错误，引起客户的不满。
　　对于这一职业的发展前景，省人才市场人力资源专家建议：“银行大堂经理能够为打算进入金融行业的求职者，提供熟悉金融业务、锻炼交涉能力的平台，想在金融行业发展的人士不妨以此起步，只有在工作期间得到充分的锻炼，才能在一定的工作领域有所成就。”
　　本报记者田晓瑛
　　（田晓瑛）
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Copyright & 1998 - 2015 Tencent. All Rights Reserved　　首创“超级柜台” 业务办理速度比柜台提高4-7倍
　　近日，农业银行首创研发的“超级柜台”新型运营服务模式正式推出。该模式打破传统的银行业务处理流程，通过人工智能触屏引导，主要为个人客户办理如个人开卡、转账、、、、电子银行等非现金业
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务，处理速度比人工柜台普遍提高4-7倍，改变了银行柜面业务流程填单多、签名多、流程较繁琐的现状。
　　搜狐网记者通过现场体验了解到，客户可在农行营业网点的“超级柜台”机器上，使用身份证自主发起业务申请，并可一次勾选多项产品，后台成功后，会打印出综合业务受理书，客户只需签名一次即可。受理业务确认后，系统会一次处理多个产品交易，且将一笔业务同时分发给后台不同岗位人员并行处理，极大地缩短了业务办理所用时间。
　　比如，原柜台耗时平均约20分钟的理财产品风险评估、签约申购业务，需要多达23个步骤，而在“超级柜台”机器上操作，仅耗时4分30秒。而普通的个人开卡和签约电子银行等业务，在柜台办理需呀为25个步骤，耗时近20分钟，通过“超级柜台”只需3分钟左右即可完成。
　　记者了解到，“超级柜台”采取“大堂现场引导、客户自主办理、后台专业审核”的新型业务处理模式，针对理财、基金销售时的风险控制问题，“超级柜台”配有前台辅导，办理相关业务时均需要银行前台工作人员录入指纹，已证明销售场景真实，符合监管规定。
　　农行运营管理部总经理罗永宁向记者表示，“超级柜台”面世，或对银行物理网点的功能定位转型产生深远影响，推动网点由交易处理向服务与营销转型。“超级柜台”的问世，将会极大地提高银行的业务处理效率，并将深刻地影响和改变银行业的运营模式和网点的功能定位，推动网点由交易处理向服务与营销转型。
　　罗永宁指出，银行目前80%以上的对公业务已实现后台集中处理，现存的柜台业务主要针对大额现金业务、老龄客户个人业务，以及按照风控监管要求客户必须亲自办理的个人非现金业务，如银行开户、开办电子银行、理财产品面签等，但目前的“超级柜台”可实现后者的自助操作，分流一半左右的柜台业务量。
　　据了解，农业银行“超级柜台”目前已覆盖个人开卡、电子银行签约、账户挂失、密码重置、个人结售汇、西联汇款、跨境汇款、理财签约购买、基金购买赎回等50多项产品，已在深圳、北京、江苏、湖北、山东、广东等6家分行240余家网点应用。点击进入参与讨论
(责任编辑：李爱雪)
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客服邮箱：　　服务格言：微笑服务，快乐你我
　　我担任大堂经理工作已经一年了，回顾过去，感慨颇多。其中一点就是对大堂经理的深刻认识。
　　客户来到我们营业大厅首先映入眼帘的不仅仅是室内的装修环境，而是一张张微笑的脸，一句句亲切的问候。大堂经理是我们邮储银行对公众服务的一张名片、是我行营业网点的形象大使，大堂经理不仅应有良好的个人形象、文明的言谈举止作支撑，而且在与客户交往中表现出的交际风度，直接代表着邮储银行的形象，所以我着重在这方面下功夫。
　　因为我是全行第一个接触客户的人，也是第一个知道客户需要什么服务的人，同时也是能够在第一时间帮助客户解决问题的人。所以当我行推出新业务时、当客户有需求时，我就和柜面人员积极协调，为客户着想，合理引导客户办理业务。由于我行担负着医保、退休养老金的发放工作，因此到我行办理这项业务的客户较多，占用了我行窗口资源。再加上我行是汇兑专业银行，到我们这里办理按址汇款，账号汇款，密码汇款等业务的客户也不少，这些业务办理起来时间也不短，窗口时常会出现排队现象，我们的柜员从早忙到晚，工作压力可想而知。而我所要做的就是帮助他们缓解部分压力，使整个团队的运作程序不混乱。
　　说句实话，我刚开始在大堂工作，很不适应，觉得大堂经理工作很累、很繁琐，责任相对比较重大。但是，慢慢的，当我从大堂经理这个角度看时，我开始明白这就是我今后要努力做的工作：那就是更好的加强团队协作，为客户答疑解惑，提供优质服务。目的明确了，工作目标和重点也有了，接下来对于我来说，一切都变得清晰、明朗了起来。而现在我已经能很好地融入到这个工作中，我的心态也有了很大的转变，比如说：当客户坐到我的面前我不再心虚或紧张，我已经可以用亲切的微笑来从容面对，因为我已经熟悉我的工作和客户需求了，在工作中我不断的熟悉所有业务，不会的就问，你像开办对公帐户都需要哪些资料、个人网上银行怎样使用、密码忘记如何找回、挂失补办、销户，需要带哪些资料，各种汇款手续费，基金等业务，我都进行详细的了解并从中总结出一些要点，向客户解说，再例如，在银行办卡的好处：atm跨行取款收取多少手续费、储蓄卡有没有年费、以及年费多少和小额管理费如何收取等等，当我这样向客户作出解释和说明的时候，相信他们都对我们的业务有了一个大体的了解，客户们都能与我进行良好的沟通，并且愿意在我行办理业务，而在解答问题的过程中，我的业务知识也得到了丰富，而且也起到了分担柜员压力的重要作用。每当这个时候我都觉得很有成就感。
　　如今客户的咨询我基本上都能解答，也能适当的安抚客户，做好自己的工作。同时，在实践中我也悟出了银行业竞争的法宝，那就是服务+细节+高效率=成功。排队等候时间长，必然会挤走部分优质客户，那就从疏导开始做起，并且瞅准机会，向一些优质客户推荐办理我行的贵宾理财卡，疏导他们到贵宾窗口办理业务;对代发工资客户，则推介办理借记卡，使用我行自动取款机;对还贷客户推介使用存取一体机办理存款业务;个人汇款较多的客户推荐办理个人网银等等，这些都对减轻前台压力起到了一定作用。
　　在其他工作方面，当自动存、取款机发生故障或款箱无款时，及时联系有关人员进行检修和维护。巡视大厅内的卫生状况，保持大堂整洁卫生。在柜员维护工作中，自己能够根据人员变动情况，及时对柜员角色、级别进行修改，保证了工作的正常运行。在客户遇到困难时，我都能及时帮助他们解决好。
欢迎单位和个人联系合作 联系电话： 责任编辑：于莹慧
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建设银行青岛高科园支行大堂经理 魏明
   
    
    姓名：魏明
    性别：男     年龄：25     所在银行：建设银行青岛高科园支行营业室     兴趣爱好：登山、游泳、读书、旅游     个人从业经历：1.某天，一对外地母子来到营业网点大堂，焦急的向我询问信用卡还款的相关问题，看出他们焦急情绪的我，将二人引导至休息区，随后耐心讲解，并适时提问。原来是儿子在青岛工作期间，不知情的情况下被人利用身份证办理了建行信用卡，并产生了巨额消费问题，并且由于逾期，影响了其在外地的住房贷款。得知这一情况后，我便通过信用卡热线详细了解事情的具体经过，期间母亲情绪激动，我又不断安抚。待二人情绪平稳后，帮助他们报警，又为其联系当地的建行解决相关住房贷款的问题。后续又经过多次努力，不但解决了客户住房贷款逾期的问题，也帮助解决了信用卡盗刷的问题。又建议客户以后应妥善保管自己的重要证件，保证自己的信用安全。2.我行以定期存单形式为崂山区社保中心代发大病医疗补助款，某天一客户持存单前来要求取款，我查看存单后发现非客户本人（为其父亲的账户），客户所持有的户口本也无法证明与户主的直系亲属关系。给客户解释后，客户非常激动，称其父亲身体不好，要求必须当场为客户办理取款，否则就到某某报纸投诉。为了不影响其他客户办理业务，我将客户引导至休息区域，为客户端上一杯热水，耐心为客户讲解我行相关规定，并充分表达对客户遭遇的体谅和同情，缓和客户激动的情绪。最后客户也明白了我行相关规定并表示理解，不但没有投诉，反而对我们的服务进行表扬。后来客户携带齐全的相关证件，前来将业务办理完毕，满意而归。大堂工作看似忙碌纷杂，但只要用心对待每一位客户，就会让客户体验到优质的服务。
    座右铭或参赛宣言：大堂工作事无巨细，胜在用心。用我的微笑、真心换取客户的满意。上海银行业认真履行社会责任 去年成功拦截各类电讯诈骗880起 避免客户资金损失达4500万元
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上海银行业认真履行社会责任
去年成功拦截各类电讯诈骗880起
避免客户资金损失达4500万元
2011年上海银行业认真履行社会责任，积极配合公安机关防范和打击各种“利用电讯手段”诈骗的违法犯罪活动，加强柜面员工、大堂经理、网点保安等一线员工的防范教育和培训，严格执行客户临柜转账“四询问一告知”等要求，充分发挥银行网点、柜台最后一道防线作用，有效拦截各类电讯诈骗活动。据悉，仅2011年通过全市银行业机构网点、柜面成功拦截的各类电讯诈骗达880起，避免客户资金损失超过4500万元，配合公安查案600余次，配合公安机关查案挽回客户损失145万元，取得了积极成效。
据了解，为防范和打击“利用电讯手段”诈骗活动，上海市公安局与上海银监局早在2008年就专门建立了银行快速查询、冻结机制。各银行也从维护客户资金安全和落实银行社会责任角度，采取一系列积极防范措施配合公安部门开展工作，一定程度上遏制了此类犯罪活动的高发态势。但是，类似诈骗活动仍然屡禁不止，且呈现出反复发案、区域蔓延、手法多端等特点，包括使用“安全账户”、“法院传票”、“涉嫌洗钱”、“购车退税”、“客户欠费”、“绑架赎金”、“中奖”、“信用卡透支”、“亲人患病”、“他人冒用银行卡”、“九年义务教育返回教育金”等名目骗取市民进行转账操作，使不少市民陷入圈套。
对此，本市各家银行高度重视，积极采取有效措施加以防范。目前，银行柜员在办理临柜转账业务时，都有高度的防范意识，认真落实“四询问一告知”要求，主动提醒，耐心劝导，严格把关，防止客户上当受骗。各银行也总结出很多好的做法防范此类犯罪活动。如上海农商行编写了《网银安全常识》、《网银欺诈及防范》手册，并制作了“个人网上银行安全小贴士”宣传折页等，及时总结防范情况和提出防范要求；工行上海市分行总结出当前电讯诈骗出现的新变化，如利用虚拟交易手段转移资金、利用电话或网上银行进行诈骗、利用贪图小利之人集中开立银行卡、利用多头开立账户或异地取款实施犯罪、利用跨行交易迅速转移资金，有针对性地提示了风险；农行上海市分行成立了打击银行卡及电讯诈骗犯罪工作领导小组，建立了风险案件应急响应机制、报告机制，从制度上保障了工作开展；光大银行上海分行、浦发银行上海分行利用上海银行业青年送金融知识和金融服务“进社区、进园区、进郊区”的“三进”活动，把金融知识宣传与防范电讯诈骗宣传结合起来，得到较好的效果；招行上海分行完成了自助设备防范电讯诈骗自动语音提示系统上线，起到较好地宣传作用。
上海银监局在肯定本市各家银行防范和打击“利用电讯手段”诈骗违法犯罪活动所做工作的同时，要求各银行充分认识配合打击电讯诈骗犯罪对履行银行社会责任，促进社会和谐，提升银行声誉、形象的重要性，加强正面宣传，认真落实“四询问一告知”要求，加大成功劝阻的奖励力度，加强信息报送和通报工作，切实落实银行卡开设、网银使用、ATM机、第三方支付转账限额措施，进一步提高广大客户识别、防范电讯诈骗犯罪的意识和能力。同时，上海银监局也再次提醒社会公众，不要无谓开设银行卡，更不可买卖交易银行卡，以阻断不法分子提取诈骗款项的渠道。
附：银行成功拦截短信诈骗的案例
1.日，王女士来光大银行市东支行办理本票解付业务。大堂经理在与客户交流过程中发现王女士对账户资金安全存有疑惑，立刻引起了警惕，随向客户解释资金安全如何防范，提醒客户不要将密码、电话等重要信息告诉别人，并建议客户暂缓将本票的钱款入账，客户表示等打完电话后再做决定。但其后王女士再次进入银行后，口气较为坚定地要求进账。客户这一异常行为引起了银行大堂经理的高度怀疑，她反复提醒客户，并引导王女士翻阅安全提示手册及警示贴画。客户此时方觉事有蹊跷，说接到一个自称是检察院的电话，称王女士涉嫌洗钱，有可能被判刑，为确保资金安全，对方要求王女士将钱款转入其提供“安全账户”，并威吓她如果将此事告知他人，就会惹上官司麻烦。于是王女士将自己的银行账号、交易密码、网银密码以及电子令牌的密码告知了对方。鉴于此种情况，银行大堂经理立刻带领客户前往自助终端修改了交易密码，同时柜台人员及时为王女士办理了账户冻结手续，并报警。警方到达支行大厅后向王女士询问了详情，判断这是一起电讯诈骗案并进行备案。
lang=EN-US style='font-size:15.0font-family:仿宋_GB年8月9日下午1时左右，一位50岁左右的中年妇女神色凝重、心事重重地走进浦发银行昌里支行理财经理桌前。理财经理发现客户神色紧张，有些异样，随安抚客户，并仔细询问。客户告之，其当天上午接到了所谓“中级人民法院”的电话，通知有一张“传票”要送达，具体情况请联络“深圳公安局相关人员”，该客户联系后即被告知面临信用卡恶意透支1万余元、账户中有境外黑钱100万元等两项指控，“好心”的公安局工作人员提示客户肯定遇到了非法盗用他人账户和身份证的犯罪分子，让她立即将所有资金划入她在工行的安全账户，完成操作后再等待下一步指示。理财经理当即向客户指出这是电讯诈骗，但客户将信将疑。理财经理随即请来派出所民警，经过一番诉说、耐心解释和仔细分析之后，客户相信了这是一起诈骗，65000元资金避免了被盗。
3.日11点45分左右，一位女性客户神色慌张，拿着手机快步走进农行上海金桥庆宁寺支行，大声说我要汇款，快，快，快。这一异常神情引起了银行柜员的警惕，马上示意大堂经理向客户了解情况。客户在与银行人员的谈话中多次注意手机，并示意银行工作人员小声说话，说话内容不能让对方听到，并极力要求尽快汇款到对方账户，以免对方撕票。经支行运营主管与个人客户经理进一步了解，原来该客户接到电话称其弟弟在香港因欠高利贷遭人绑架，急需汇6万元赎金，否则其弟弟会被砍断手脚。客户经理极力劝阻，建议她先冷静下来，并与其弟弟联系后再做决定，但客户仍执意汇款。运营主管随后向上级行汇报相关情况，并拨打了报警电话，警察到场了解情况后与银行人员一起对客户进行了耐心劝说。二十分钟后客户的女儿来电说已与其舅舅电话联系上，对方平安无事。客户最终未受骗汇款。
4.<span lang=EN-US style='font-size:15.0
line-height:200%;font-family:仿宋_GB年2月24日下午3点30左右，一名老伯至浦发银行浦东南路支行柜面办理无卡存款业务。柜员在审核了该客户填写的凭证后，向其作了“安全四问”的提示，老伯支支吾吾。此时业务主管耐心向老伯宣传解说，告知大伯现在外面诈骗情况很多，询问他是否认识收款人、账号是否为安全账户、是否知道警方提示等一连串问题。只见老伯掏出一张“电话记录”，上面写着其儿子被徐汇区公安分局经侦队关押，需要其向该账户打款后方可释放。根据老伯提供的信息，网点柜面员工建议老伯先暂缓汇款，同时积极联系辖区民警。民警到场了解情况后告知老伯其儿子并没有被关押，即使其儿子被关押，公安局办案都是有一定程序的，老伯这样做法是不符合警方办案流程的。在银行工作人员以及民警的劝导下，老伯最终打消了汇款的念头，避免了损失。