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图片真强大，看着这么多字不那么累了B2C高级销售技巧训练-中国培训师网
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B2C高级销售技巧训练
开课日期培训费用上课地区状态报名
C17日￥2800上海招生中
C19日￥2800广州招生中
&《B2C高级销售技巧训练》参与目的
&《B2C高级销售技巧训练》参与对象
&《B2C高级销售技巧训练》课程大纲
为什么？？？? 为什么同样的产品，给不同的销售人员销售的结果却天壤之别？? 为什么对陌生的客户，却总是难于接近？草率拜访，效率总是低下？? 为什么自认为对产品了解的滔滔不绝表述，却得不到客户的认可？? 为什么销售人员总是很快地报出自己的“底价”，然而客户并不买账？? 为什么销售人员总是觉得客户抱怨，却缺乏应对策略？问题在哪？？？销售需要“匪气”，更需要突破的“勇气”， “匪气”是自己逼自己，上级逼下级逼出来的；“勇气”是自信、果敢、敢于担当和细心揣摩客户心理培养和练出来的！与其抱怨业绩不理想，不如反思是否做到了这些：工欲善其事，必先利其器――你的销售准备动作到位了吗？细节决定成败――你给客户留下良好的印象了吗？状态决定成果――你的行为能否提升你的影响力？卖好处而不是买产品――你真的了解你客户的真实需求吗？怎么办？？？? 参加甘明老师的《B2C高级销售技巧训练营》课程！！！? 分组学习，演练为主，互动教学，现场案例分析；? 32个现场焦点讨论课题，18个案例分析（分享）；? 专业销售视频辅助教学，帮助学员更好理解和技能掌握；? 现场管理到位，促使每位学员参与学习、PK、抢答与演练；课程大纲第一单元：成为合格销售的基本要素1. 喜欢你，才会相信你1.1 成功销售员的“三三三原则”必须了解的销售员商务礼仪知识-外在形象-第一印象-恰当的开场表达与问候2. 同流才能交流的沟通技巧2.1 快速与客户保持同频率的交流模式2.2 学会倾听2.3 学会赞美你的客户3. 学会销售前的准备工作3.1 潜在客户开发的方法与途径潜在市场开发与“二八法则”3.2 制订销售目标与销售实施计划3.3 访寻、识别潜在客户3.4 拜访客户前的准备工作第二单元：卖好处不卖产品思考： 我在卖什么？客户为什么要购买？1. 卖好处的问话技能1.1 这样问话才最有效！“先感性，后理性”的问话技巧不买你的，客户会失去什么？买了你的，客户会得到什么？视频分享：客户的“得与失”梳理知识点：在与客户的问话上，有哪些需要改善的地方？2. 听的技能2.1．专家如是说：“销售高手都是很好的听众”2.2. 听的层次无意识的 浅层的 真实的 情感的2.3. 影响我们“听”客户的信息因素有客户的因素：表达不清晰、不愿说太多自身的因素：想当然以为、急于求成心理2.4. 解决“听”的障碍学会认同、建立反馈视频欣赏：“听”出来的弦外之音梳理知识点：在与客户的沟通中，我们通常“听”了多少？怎样的比例更好？3. 说的技能3.1. 确认客户对方案卖点的心智模式如何设计共同发展的伙伴式合作关系的解决方案3.2. 呈现方案的利益点解决方案呈现的逻辑表达方式（FAB法则）产品卖点的五个层次3.3 这样介绍产品最有效提前演练围绕客户的需求，让客户回应损失的痛苦或得到的快乐3.4 让客户参与到体验中来引导客户参与体验用语言营造参与感诱发客户的占有欲课堂演练：最有效（打动客户）的呈现技巧第三单元：掌握消费心理的顾问式销售思考：如何将冰卖给爱斯基摩人？1. 客户的购买心理与行为认知1.1 客户的消费心理目的性、自觉性、关联性、复杂多样性1.2. 客户的消费行为特征花钱方式与购买对象区别2. 找出客户向你购买的理由2.1 找出客户的痛点并放大它2.2 引导客户提出解决的方案2.3 了解客户希望得到什么样的结果2.4 为什么要客户今天就要购买你的产品3. 有效帮助达成顾问式销售的工具运用3.1 “NEADS”工具及运用（向已使用同类产品的客户推销自己产品）N(Now) 现在――使用什么同类的产品？　E(Enjoy) 满意――哪里比较满意？　A(After) 不满意――哪里不太满意？　D(Decision-maker)决策者――谁负责这件事？　S(Solution) 解决方案――提供满意的，解决不满意的地方。3.2 公式二：FORM（客户最感兴趣的内容）F(Family) ――家庭　O(Occupation) ――事业　R(Recreation) ――休闲　M(Money) ――金钱没用痛苦的客户不会买改变客户感觉，是引导及创造客户需求的手段与方式课堂演练：如何创造客户的需求第四单元：有效处理客户的抗拒合格的职业化销售员素质害怕被拒绝是你的心态有问题1. 正确面对客户抗拒的销售心态1.1 交换的心态1.2 帮助别人解决问题的心态　1.3 销售是一种数字游戏，成交是一种概率　1.4 客户并不在意对你的拒绝　1.5. 没有不好的客户，只有不好的心态1.6 其实客户也很紧张1.7 这是我的责任2. 了解客户提出的异议客户异议的种类：怀疑、不关心、误解、产品自身的缺点2.1. 应对不同合作客户的反对意见2.2. 应对客户的价格异议2.3. 应对客户对产品功能的异议2.4. 应对客户“货比三家”的异议2.5. 让合作客户认可方案的促进技巧2.6. 不同种类的证明3. 处理抗拒的两大忌：　3.1 直接指出对方的错误　3.2 发生争吵4. 解除抗拒点的两种模式　4.1 同理战术：点头、微笑-“是的”-自己的看法　4.2 “感觉――觉得――后来发现――”与客户永无争辩的秘诀合一架构法“但是”――“同时”的转变课堂演练：如何有效解决客户的抗拒
甘明 个人简介
在二十年的从业经验中，先后任职于多家世界500强快速消费品企业，历任业务代表、业务主管、销售经理、全国营销总监等职务，一直致力于快速消费品行业的发展。本着“取其精华，去其糟粕”的座右铭，为更好地启迪学员智慧，携带着优秀的管理及团队合作经验进入培训行业。丰富的阅历和经验，给学员带来多方的实用性，给企业带来增值。凭借在快速消费品行业中的出色业绩，和在企业中亦担任多年的兼职培训师的工作经验，以深入浅出的讲演风格，不论是在企业内训或公开课上，均给学员带来良好且深刻的印象。
以多年从事跨国消费品行业的工作经验，对行业的发展以及市场的开发，团队的沟通合作上，有着丰富的实战经验和体会。不论是在新市场的拓展上，还是在成熟市场的维护中，有着独到的见解和经验；在团队的管理上，坚持“人人都能成为TOP SALES”理念，充分调动和展现每个人的特长特点，充分发挥团队合作的风格。凭借着良好的沟通技巧与管理经验，对员工有着良好的评估及建议。在培训中，常以严谨的思路，诙谐幽默的演讲风格，对事物的深层解剖，深入浅出的演绎风格，受到学员们的欢迎和喜爱。在多年的团队管理实战经验中，培训的特点对管理也带来了出色的表现。
运用心理学经验、教练技术以及行动学习中的系列工具与技巧，总结出独特的培训教学经验，在课堂培训中，让学员触动其内心深处的“心智模式”，从内容专家到过程专家的转变，给学员带来多层次和深刻的心灵感受。结合先进的外资企业管理经验，以及各行业的共性，对行业在不同时期，，和相同时期、不同环境和对象下，总结出具有区域特色与行业特点的工作思维方式与理论，丰富而鲜活的案例分析，帮助客户不断系统提升人员的管理素质与能力，从而达到提升企业的在市场中的竞争能力。
以职业的敏锐性、专业的技巧而设计的有效的项目方案，满足客户的个性需求，以简洁实用的工具，帮助学员学以致用，以个人技能的提升、行为的改变，从而达到组织行为的改变，最终促成组织绩效的改善。
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& 【B2C数据】电商三大类费用：订单交付、运营、营销成本比例控制
【B2C数据】电商三大类费用：订单交付、运营、营销成本比例控制
&&日16:50&&中国电子商务研究中心
　　(中国电子商务研究中心讯)电商费用归为三大类：订单交付成本、运营成本、营销成本。订单交付成本中最主要的是仓储和成本。　　CEO李树斌：　　以行业&正常平均水平&为例，电商的综合订单交付成本应该控制在10%~15%的范围内，超过15%就太高了；　　以行业&正常平均&的营销费用为6%，最疯狂的时候，营销费用也曾超过10%。　　乐淘CEO：　　在中欧演讲时给出的乐淘营销成本是30%；　　在最激进时，乐淘营销成本占当期收入50%；　　2011下半年后，砍掉80%广告费用。
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　　试图在今年跻身电商行业前三的国美在线，可谓是干劲十足。携手《速7》、约架京东，甚至将红皮货车开到了京东办公楼下。在京东、阿里等巨头已开始发力全球购之时，国美在线却仍旧热衷于价格战。价格战无疑是电商...
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金币902 帖子
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QQ金币902 精华0
本帖最后由 小屁孩1 于
11:20 编辑
& & 伴随着国内电子商务的发展尤其以网络购物的B2C企业的快速发展，尤其人们对电子商务B2C购物的认可不断增加，电子商务企业呈现着高速的增长，但因为网络购物的特殊性，客户接触不到目标商品，仅能通过网络的图片展示和文字的描述了解商品的某些特性，因此很容易造成客户在收到商品后发现不符合自己的购物意图，造成退换货等的售后服务。传统行业在经历了价格站之后开始重视服务，因此售后服务作为客户服务的一环也很早被列在了竞争之列，海尔集团对自己的售后服务的规范和专业化也许就是其其至今保持国内最大电器厂商的原因之一，但是凝结在售后服务内的成本却是每个企业所面对的巨大运营问题。& & 工作三年，两年B2C购物网站工作经验，一年营销企业工作经验，尤其最近开始参与运营某个合作项目的分站，突然发现B2C企业的售后成本不同于传统企业，其成本的组成更加多元化，造成其成本的浪费角度更多，在此特作分析。1. 售后服务的客户体验度成本& & 很多B2C企业的运营者很了解客户体验度成本，尤其以网站架构，网站的流程是否可以使客户操作更简单为准，但是客户体验度不仅仅局限于网站的整体布局和流程上，完善的物流和售后其实也是客户体验度的关键之一，客户采购商品希望的就是能在最短的时间内收到心仪的商品，而不是等待着，等待着，等待着配送人员高兴地时候给送来，由此延伸，当客户收到商品后发现商品是残次的或者是不符合自己的标准的时候出现的退换货速度也是其客户体验度成本的关键。& & 记得自己曾经在一个网站购买裤子，赶上贵网站做促销限时抢购七天购买的，送货速度不错，第二天就送到了，收了15元快递费，但是试穿后发现不符合自己的身形，号小了，可能是各个企业执行的标准不同造成的，没办法只好换了，按照商家提供的退换货流程用EMS将商品回寄进行换货，商家提示退换货造成的物流费用有商家承担，找到附近的EMS进行邮递，商品邮寄包转费2元快递费18元，总算寄出了，但是过了一周发现商品还没有到商家呢，商家规定的退换货周期为一个月，还好等吧，又过了几天商家终于联系我了说是没货了，问是不是需要更换商品，无奈只好更换商品了，还不错第二天货就送到了，但是商家只给报销了快递的18元，包装的2元商家没有给报销。这一次之后我再也没有在这个网站购买过东西，至今商家退回的18元还在账户内。虽然自己也在B2C企业，应该是能理解商家的，但是这样的方式实在让我再难在网上购买衣服。这样的客户体验度我想这个B2C得考虑了，如果我急着穿这件衣服将怎么办呢？是不是可以开辟一个快速通道呢？退换货流程不违背但是可以采取一个特殊的处理方式，以减少退换货时间，增加客户体验度降低客户体验度成本。2. 售后的营销成本& & 因为在B2C与营销性质的企业都工作过，一直也从事市场和运营方面的工作，因此对网络营销的特殊性也是比较了解的，当将售后与营销结算结合起来时发现原来售后解决的好坏也直接关系到营销成本的大小。网络营销的特殊性和精准性催生了CPS、CPL等精准化的营销模式即按照效果收费，而效果是存在一定得时间段认定的，即在规定的时间段内没有出现退货的效果即为有效，这样售后的退货因素会直接影响到营销成本，同时还会影响营销效果的界定。& & 拿CPS来说吧，即客户通过联盟网站购物，联盟网站可以按照客户的消费金额相应比例在购物网站获得相应的佣金，但是购物类网站往往规定为在订单出了退货周期后的效果为有效效果。这样还以我买裤子为例，我通过购物网站合作的联盟站点进行购物，我收到裤子后的时间开始计算在规定的时间内没有出现退货，那么这个订单就算联盟网站的业绩，但是因为我的工作或者其他什么原因我在收到货后第6天发现裤子不适合自己想退货，而商家规定的退货周期为10天，还好我退货的时间还够，马上利用快递送回去，但是由于快递的一个流程下来商品在6天后到达商户库房，而商户给联盟网站规定的有效效果期为10天，那这个订单就应该算是联盟企业的业绩，因此商家在没有销售给我商品的同时还需要支付联盟企业的相应营销佣金，造成营销成本的增加，同样如果这样的情况很多对效果营销的数据准确性也会带来很大的影响。那有没有什么方法可以避免这样的情况出现呢？将营销成本降低。3. 售后物流与货损成本& & 这部分成本也是比较大的，因为退回的商品如果按照现有的流程走的话首先进入库房作退货处理，如果商品不是质量问题造成将再次进入销售环节，如果是坏的商品将会退回供货商或其他方式解决。继续拿我买裤子为例，还好我和商家同在一个城市内因此物流费用相对较低，但是如果我在外省市呢？这样我将商品寄到商家所在城市快递费用相应会增加很多，而单件商品的快递参杂于不同特性的商品之中进行快递造成的货损成本也是极高的。如果我定的不是裤子而是需要特殊物流的商品那么快递费用和物流中的货物品质保证将会大打折扣，从而造成此售后成本大增，那么有没有什么好的办法解决这样的成本呢？& & 多年的工作经验再加上曾经的所学就是物流企业管理专业，因此我想解决这个问题并不困难，物流客户体验度和营销成本无非需要的就是一个时间上的冲刺，物流和货损成本体现的就是干线和支线的问题。个人构想的解决方案是，设立区域性售后服务站。将长线快递改为短线快递，将支线快递改为干线快递，通过其解决时间点和干线与支线问题。& & 时间点的解决主要是将客户的长线售后快递降为短线快递，利用信息化的联动提升客户体验度，例如我在新疆需要解决售后将商品寄回北京解决售后，如果商家在乌鲁木齐或者西安设立区域售后服务站我只需要将商品寄到乌鲁木齐或者西安就可以了，这样降低了长线的物流费用，同时也能在收到我的换货商品后验证商品没问题给北京发信息请求发送客户要求换的商品，这样给客户的换货时间将会降低，如果是退货时间点的降低也就会大量减少营销的成本。同时如果新疆区域内有客户订购我发往乌鲁木齐或者西安的商品，售后服务站也能通过信息共享将我换的商品再发给新的客户，这样会极大的增强新的客户的客户体验度和物流快递成本。& & 售后物流与货损成本的解决，很多人都清楚同样的商品他的数量重量越多越大他的物流成本相应的就会降低很多而之中的货损也会因为相同的包装与相同的物流要求降低很多。因此将长线的支线物流改为短线的支线物流加长线的干线物流，将有可能极大地降低我们的退换货物流成本，例如：新疆的多个客户出现了退换货要求，商家在北京而在乌鲁木齐设立售后服务站，这样客户将不必再将商品寄回北京而是寄往乌鲁木齐就可以了，设立于乌鲁木齐的售后服务站再将商品汇总进行统一包装快递，因为商品数量的增加将会降低物流费用同时因为数量的增加相同的特性在物流的标准上可以一致以避免货损，缩短的支线物流也能有效降低货损度。& & 设立区域性的售后服务站将会增加企业的运营成本，这是肯定的，但是此服务站的只能不只是一种，还可以承担反向的干支线物流，例如十个新疆的用户订购，如果北京一次性发送就会分为十个快递，而这之中的货损将也会增加，如果将十个订单的商品打包在一起发送至新疆服务站再由服务站进行分发由此造成的货损将会降低，售后将会更加容易，这之中节省的物流成本也会是不小的数目。或者我们也可以考虑这些节省的成本与设立服务站的成本相持平，但是这中间的客户体验度各企业是否想过呢，客户体验度高客户的粘合度就高，客户的粘合度是B2C企业的基础，而附着在内进行的二次营销的效果将会变得更强。同时在企业发展的未来，各个服务站可增加其职能，例如采购（区域性的特色采购）、库存等分公司化得性质。由此节省的成本与未来的公司发展模式的考量是我提出此方案的核心思维。
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