成为商家的「神秘顾客」是个怎样的体验？
神秘顾客（又称神秘客户，英文：Mystery Shopper），早于1940年已经开始用来评核员工的服务质素。除了是市场调查公司用作评核服务质素或收集特定产品和服务的信息的工具外，也是一部分机构进一步实践及提高整体零售行业服务水平之目标，及测试后颁奖表扬一些服务出众之杰出零售机构。来源：（维基百科）
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本人目前的职业就是神秘客户、客户们称我们为小神、我们自称访问员！
目前我做过的检测项目有、中国移动、中国联通、中国电信、建设银行、工商银行、格兰云天五星级酒店、海尔电器、良品铺子、起亚4s店、品牌男装告诉你们我们是怎么做的、：一个录音笔、一个偷拍配备（拍视频用的、各种形状、规格！我用过的有手机外形的偷拍器、眼镜、单肩包、钱包、手表、打火机）总结一下：手机外形的偷拍器和单间包最好用、电量持久、内存够、画质可以！
手表和眼镜拍的很清楚很清楚、超高清、但是用80分钟左右就不行了！ 在告诉你们做什么、拿移动来讲、我们每月都会更新要暗访的网点表、找到这个网点、确认之后在网点附近的地方打开偷拍器和录音、报网点名称和年月日以及时间、然后就高高兴兴或者灰溜溜的进去做
不管暗访的是什么类型公司的网点无非就是检查两样东西：1、硬件（卫生、自助设施、装修、干净与否）2、软件（各种岗位的服务人员的专业监测、主要就是能不能在最短的时间内帮你介绍或办理成功你需要的东西、其次就是服务语言、服务体态、服务规范）
暗访这可是高难度技术活、被检查的网点工作人员知道每期都有人来检查、天天皮蓬的紧紧的、怀疑每一个可以怀疑的客户、然后给与你皇帝般的待遇！
而我们所谓的神秘客户每次想尽了脑汁装扮成各种能够装扮的人物和体态、我曾经为了不被某乡镇建设银行的人发现身份裸着上身抽着烟进去暗访、因为那次刚好剪了光头！两方都戒备着、斗智斗勇！我唯一的收获是我的演技提升到了影帝级别、装扮过各种人物：流氓、富二代、白痴、学生、公务员、国家电网的工作人员（想办法弄了工作服）
隔壁坐大妈的儿子（一直很亲密的和大妈聊天）、、、、、、各种各种装逼的表请！吃饭了、先写到这里、顺带打个广告、本人演技精湛、如有导演可以找我拍戏、很乐意！从来不匿的、这次不得不匿了、跟公司签订了保密协议
我没有做过神秘客，但是我邀请过神秘客，也对做神秘客的朋友做过访谈不同的商家对神秘顾客的要求并不太一样，但通常而言与普通顾客的差别不会很大。首先神秘客很重要的是神秘，像一个普通顾客那样去体验是保持“神秘性”的很重要的要素，一个神秘客一去就会被店铺人员发现，就达不成神秘客的条件了。所以神秘客是商家外请的陌生人。第二，邀请神秘客的时候会给神秘客一些要求，比如要求问店员一些问题、挑选一些产品甚至完成一次购买，以体会完整的购物体验。但总的来说，其实就是尽可能的让神秘客在这次购物中将一个普通顾客可能出现的一些情况都模拟一遍，来测试商家的反应。最后，神秘客最终应当将自己这次购物体验的一些结果回馈给邀请他的机构，可能是分数似的也可以是直接的一种评价。总的来说，当神秘客的感受应该是蛮好的，这是我所接触过做过神秘客的朋友都是这么回答的。带着挑剔和审视的目光来评价一家店铺，其实是我们作为普通顾客经常会做的事情，神秘客提供了一种机会将这个体验反馈给商家。若商家能够根据神秘客的反馈再进行一些调整，就会让神秘客更具有成就感了。
谢 邀请。以前由于觉得好玩儿做过某 顾客服务评估咨询公司 的兼职神秘顾客。现在虽然评估员资格还在，但是做的也不多了。这家公司的评估流程是这样的：首先，你要成为评估员，你要先在网上以答卷方式通过评估员测试。如果你所在地区评估员较缺乏的话，你更容易通过相关测试获得资格。获得资格以后呢，你就可以去Job Board里搜索本地区（当然如果你正好去外地，也能做外地的Job）的Job，点进去会有任务的详细信息（包括时间段、地点、任务概述）。如果你对该任务有兴趣，就回答一些基本问题，例如该时间段有空否，能否用用全英文填写答卷等等，之后提交就等待公司方审核。公司方审核通过就会把任务派给你，开始你的神秘顾客之旅吧。当然，神秘顾客之旅远没那么简单。接到任务以后，你一般会被要求下载一份任务详细说明PDF仔细阅读，更麻烦的是要求你某时间参加电话培训。电话培训的话，会一个个点名：“黄继新，黄继新到了吗？”都到了以后开始培训讲解任务内容注意事项，中间还会时不时叫到某个人的名字，最后还有点名，保证每个人全程在听。无论是PDF学习还是电话培训，最后都要你做一个小试卷，大概十几二十道题，有单选多选，全部做对以后，会给你一个代码。你把代码输入任务页面，才能正式开始前往店家做服务评估。在指定时间到了店家，你就按照任务指南上的情景或者要求假装是顾客做你该做的事情。该试衣服的试衣服，该左看右看的左看右看，该住住，该买买，该偷拍偷拍。不过要记得先看过最后要填的调查问卷，不然有些细节没注意看填不出来就惨了。最后，评估结束，填写问卷，上传证明自己做过评估的证据（店面照片、发票、音频等），完成评估。之后公司会根据问卷质量给你打分（10分制）。分值的作用是：有的任务会要求评估员平均任务分值在例如8分以上，所以做任务的时候要尽量认真，拿到好的平均分哟。在任务说明指定的时间地点完成任务，按照要求填写好问卷，才会获得报酬，否则轻则重做，重则本次任务作废无报酬。下面分享几个代表性商家的神秘顾客评估内容和报酬：1、某快捷酒店：评估内容：服务态度，服务流程，酒店清洁卫生，特定场景电话服务评估，早餐，特别要求午夜12点后经过前台评估前台工作。有瑕疵的地方拍照。报酬：帮你提升金会员，免费住一晚，外加1xx RMB报酬。2、某服装品牌评估内容：店内陈列，店员服务。报酬：xx RMB3、某饰品品牌评估内容：比较复杂，要两人配合。场景模拟购物咨询、店内陈列，还要录音，所以这个我没做过……报酬：xx RMB4、某奢侈品牌评估内容：店内陈列，店员服务，购物模拟。最大的头痛是全英文问卷。报酬：第一次特别大方，1500 RMB以内报销，我跑了两家店，买了一个钥匙包两瓶香水。之后又限制年龄在30+，又把报酬降到了1xx RMB。5、某银行评估内容：有评估员年龄财产要求，做特定场景服务评估。例如30+岁，资产多少，要做某理财方面咨询。报酬：问题是报酬也就是2xx RMB左右，有这个资产的人花这个时间去调戏银行柜员，只能理解为体验生活乐趣了……6、某便利店评估内容：陈列、店员服务报酬：5元以内报销 + 30 RMB还是60RMB的报酬。总结：好玩是好玩，拿来做正经兼职估计赚不到什么钱。最划算的是某奢侈品牌吧，这属于百年一遇的。做酒店评估也不错，免费住+报酬还过得去+金会员+赚来的会员积分是你自己的，足量积分可以换免费房。
的回答可以算作科普了，不过对神秘客自身的感受描述较少，我补充一下...我负责过大量暗访项目的执行运作，虽然亲自进店经历不多，但是对这些事了解比较多，尤其是汽车行业。我就同样以汽车行业说吧。关于神秘顾客调查的大体流程和方式，如谢林锟所说，已经比较完整。另外我补充一下，神秘客调查不光包括销售流程检测，也有售后服务流程的检测，甚至有些品牌还会加入紧急救援等考核点。而作为神秘客，就我所看到的，他们的活也没有那么轻松。神秘客基本都是真实的车主，通过提前邀约、朋友介绍或者临时拦截获得。这些车主会经过调研公司的甄选，符合条件的，愿意配合的，调查公司的评估员（也有叫督导的）就会和车主见面，先给车主培训下，讲讲流程啊、注意事项啊什么的，然后就一起进店了。进店一般都是车主携带录音笔，评估员携带录像设备，暗拍的（有的项目，评估员会同时录音和录像）。销售呢，就是两个人一块开车进店，从门卫就开始考察，包括谢先生所说的各个环节。而售后呢，就是接受车辆、确定任务、硬件设施、结账交车、送行等环节（项目不同，环节叫法不同，但内容大体相当）。这一套下来，时间很长的，而且一般神秘客都会绷紧神经，比较紧张，有些是真紧张，有些是真认真。而那些不紧张的，大部分都是不在意项目的人，反正给我钱，我买车，进去该问到问到，不该做的别做就行了/我保养，进去像往常一样就完事了。而经验丰富所以不紧张的，比较少。对于一般的神秘客而言，销售的项目，相当一部分最关心的还是出来之后的礼金，即便不是很认真，但是也基本会按流程走完。售后的项目，相当一部分最关心的还是自己的车，同样对跟访的评估员不一定感冒。也是这个原因，加上一定的心理因素啊、认知不足啊，会导致很多临时问题，这个就有一些比较有意思了。典型的是以下几个：1、识破。被识破，总是会让人尴尬紧张的，凡是被识破的，样本肯定是作废了。在店里的情况就不都一样了。服务顾问一句：你是不是神秘客啊？神秘客肯定会说：不是，什么神秘客？其实，绝大多数这种情况，服务顾问都是肯定你就是了，识破已经成为事实。还有的呢，是服务顾问把你单独拉到一个地方，跟你说：先生，打分的时候，给高点，我们给你***（承诺钱，保养的有可能会给个优惠什么的），要是拉走的是评估员，基本不会这么客气了，就变成：兄弟，你是哪的，我都能查到，我们看出你们了，要么你们从新来一遍，我做好点，要么现在就走吧。还有甚者，就是比较恐怖的了，我们的检测，遇到过经销商把评估员（有时甚至包括车主）扣下，当然不会进行人身伤害了，基本就是吓唬吓唬，也有奇葩的，把人扣下了，店经理会过来聊天，对，只是聊天，甚至态度相当好，但是就是不让你走，一下呆个N小时，这算是一种另类的”惩罚吧“。2、因紧张导致的问题：讲个真实的遇到过的情况吧神秘客太紧张，阅历也较少，销售检测某豪华品牌，销售顾问跟他说啥他都紧张，销售顾问介绍做工，让他摸摸方向盘，说了两三遍，他才哆哆嗦嗦伸出一个食指肚点了一下方向盘，可想而知，这个样本可靠性。。。因为紧张，被发现，或者无意帮助服务店得到高分的情况不少见。同时也有服务店看这个车主什么也不懂，就轻视神秘客的情况，得分反而相当低，这是在未被怀疑身份的前提下。--------------------------------------------------------------额，临时有事，不能继续码字了，上面写的也有些仓促，等我回来继续吧----------------------------------------------------------------------------------------------------我回来了.......继续讲。3、情报泄露。回来发现上面 先生分享了两次自己的亲身经历，我觉得这个答案很好，很真实。关于泄露，这个是调研公司最最痛恨也是最担心的。如果是中央派出制，这种情况就极少了，比如国内知名的****调查公司。如果是用代理，可以说，这种情况，不可能完全避免。一夫禾所说的那个检测，实际执行公司我有一些接触，我评价的话仨字：不咋样...泄露的情况出现了，后果呢，有些经销商就会做的非常好，近乎完美，摄录下来资料和问卷都会返回调研公司的，调研公司对这种样本，基本会作废掉，因为太假了。但是对于神秘客，就影响相对较少了，只要不是明确神秘客原因作废的，礼金一般会照常支付。相信不少人看到一夫禾检测拿到400元会比较羡慕吧，其实这个金额，在一般的销售/售后神秘调研项目里，算是很高了，其他项目，能拿到200就算不少了。情报泄露还会出现的就是经销商提前给车主打电话，要么给好处，让车主打分高点。要么就是跟车主说这个检测是假的啊之类的，让车主对检测爽约。前者神秘客一般比较爽，照常拿钱。后者也有可能有些小好处，但更多的是不给的。再讲几个的事吧：1）还是某豪华品牌销售检测，试乘试驾，他们的试驾员都比较猛，试乘体验中有关于操控、加速性的，车开的像是赛车一样，就是急加速、漂移这种，那次检测没有做试驾，试驾员开的比较嗨，神秘客乘一圈下来，拉开车门哇——一声就吐了，吐的声泪具下，神秘客是个女的，吓坏了那次...2）还是某豪华品牌销售检测，试乘试驾（咦，How old are u ? ? ?），同样是在试驾员激烈驾驶的时候，神秘客血压上来了，于是...试驾停止了，检测也停止了，人没有大事，过了没一会就好了，但是样本作废了...3）某合资品牌售后检测，神秘客是真实车主，去保养，检测有一部分是设置故障点，就是把自己的车弄点比较明显的小毛病，看看4S店可不可以检测出来，如何处理。我记得那辆车选择的是个什么灯，其实就是把线拔了。中间服务顾问说这个灯有点问题，我们给你处理一下，车主就问了咋回事，服务顾问说这个是问题比较麻烦，需要换个灯，还要把线也换掉巴拉巴拉....车主自然不干，虽然极其不满，、最后还是没有把真实身份泄露出去，检测完成了，出了店自己弄了一下就好了...4）一次检测，是在四川还是哪，忘了具体地方了，神秘客和评估员一到地方，远远的就看到4S店外面两颗树之间挂着一个横幅，大概写的是“神秘客求你现身吧，放过我们”之类的，图片找不到了，找到了给大家看看哈...行了，就这样吧，写的比较混乱，出于某些考虑，也不能写的太专业太详细，将就看，大家就当故事看着玩，就不要对外宣传了哈~
去某4S做过神秘顾客，也有朋友做过。要求：带录音笔，从车开进停车场开始录音，直到出停车场。回来后还要填考核表。去之前还被要求少说多听，以考核销售人员是否完成流程。过程及(大部分我还记得的)考核内容：打4S电话预约，对方两声以内接起，语气热情，询问了称呼和大致到店时间。挂电话后很快就有销售顾问发来短信。进停车场前打开录音笔，录下了停车场保安的文明用语，如“你好”“请”。下车后有接待员帮打开车门。进入展厅销售顾问马上上前微笑服务，可惜看车、询价时介绍得不够详细，在我提出另一品牌某款同级车时她开始结巴，也没有主动提出试驾。试驾时销售继续介绍，但老被试驾专员抢话…倒是我个人对试驾专员感觉不错，比那个销售更懂顾客心理。试驾过程各4S大同小异，就不细说了。接下来就是砍价、索要赠品，期间销售主动询问喝什么饮料。谈价谈不拢(必须的嘛)，最后向销售要了名片表示到别处看看，销售就不积极了，没有按照要求送出展厅，接待员和保安倒是一直热情。填表时觉得表格不够完善，但具体是哪些现在已经忘了…第二天，销售顾问电话回访。至此，交回录音笔，发回表格，任务完成。感受：就像销售顾问在走流程，我觉得找神秘顾客也只是在走流程——而已。一开始我很激动，去了某知名网站做了一晚上功课，详细了解了那款车及其他品牌同级车，对比各自优劣，还结合自身条件想了一些问题。结果被要求少说话，能一言不发最好。我却仍然贱贱地问了些问题，居然真的难倒了销售顾问，也居然不像大部分沉默是金的神秘顾客那样被识破，至今那位销售顾问还会发短信过来。另，那款车还真不错…如果有需要我可能会买，并会推荐朋友。因此我一度怀疑所谓神秘顾客其实是变相营销…后来和那个4S的朋友聊天时听说，当天遇到那位销售顾问，被处罚了。心里很不是滋味，再有做神秘顾客的机会时，我毫不犹豫地拒绝了。虽然她有做得不好的地方，我却希望有别的方法让她改进，说到底也许只是不愿做侩子手吧。至于我朋友，才进店，刚开始谈就被销售顾问看见了他衬衣口袋里的录音笔。于是此销售顾问服务得异常周到，表格便接近完美了。
以汽车行业为例，神秘客检核项目是汽车品牌对其授权经销商网络进行检核评估的常规手段，与明访（厂方人员或授权第三方调研公司工作人员到店亮明身份进行直接检核）相对应，一般被成为暗访。除了汽车厂商以外，也有经销商集团或经销商自身要求进行神秘客检核的情况。暗访评估结果根据各品牌自身的商务政策对经销商进行相应的奖励、惩罚、销售返利调整等等。暗访检核评估的目的一般都是帮助经销商发现其销售服务存在的弱项和问题，从而有针对性的进行改善和提升，最终实现品牌整体客户满意度的提高。神秘客项目一般针对各汽车品牌要求经销商执行的销售服务标准流程进行检核评估，以销售流程为例，涵盖电话接待、经销商设施、展厅接待、需求分析、产品介绍、试乘试驾、送行回访等环节，基本包括客户签订购车销售合同前所有的销售体验。自从4S店成为国内汽车销售渠道主要模式以后，作为授权经销商传递汽车品牌价值和达成客户满意度的主要指导工具，大部分汽车品牌的销售服务标准流程（也有的称经销商经营运作手册）基本大同小异。一般汽车厂商将神秘客检核评估项目外包给第三方市场调研公司，目前业内已经形成相对成熟的项目运作模式和管理方法。神秘客检核的内容及标准一般依据各品牌自身的销售服务标准流程进行制定，有时也会结合各阶段品牌要求经销商重点改善环节或者行业销售(或服务)满意度指数（例如J.D.Power
SSI）调研的关注内容。神秘客检核项目组一般都会对应邀参加神秘客检核的执行人员进行培训，以便向执行人员说明需要检核/体验的内容、执行方式（例如几人进店、是否录音录像、角色扮演细节等）、信息反馈方式、突发情况处理、执行任务的报酬等等。神秘客一般都是进店前熟悉调研问卷内容，进店体验销售流程，出店后填写问卷和整理数据，而后根据事前约定的反馈方式提交给项目组相关评估结果、音频资料及数据。神秘客的执行按照执行人员的来源一般分为中央派出制和地方代理制，亦有两种相结合的情况。中央派出制意为执行人员为神秘客项目组所在公司或所属公司的工作人员奔赴目标调研城市进行执行；地方代理制则是委托目标调研城市所在的其他第三方市场调研或信息咨询公司的工作人员或招聘兼职人员进行执行。一般而言，中央派出制的优点是工作人员的专业性和执行质量及效果比较有保障，缺点是运作成本较高。地方代理制的优点是节省人力资源和成本相对低廉，缺点却是质控难度较高而且执行效果难以保障。一般来说，要求神秘客既做到不能被识破，也要做到熟悉检核评估标准，并把需要评估的内容全部检核完成。实际运作当中，执行人员的扮演能力和经销商的识破能力都会对评估效果构成影响。所以，对神秘客项目组而言，拥有一批有经验的神秘客或专业人士是保证评估效果的必要条件。总体而言，在神秘客项目执行要求较为严格的情况下，神秘客的体验并不是那么容易和舒服的。而在执行要求较为宽松的情况下，神秘客的体验只是比普通客户多了一些挑剔的眼光和要求罢了。
做过大卖场级别超市的神秘顾客。
体验就是好怕怕被发现；上司要求的事项好多；公司的要求好严格。好烦好烦。在超市里是普通人甚至是上帝，出超市就是个苦逼。
超市里人多时最简单了，看看区域的货架上货物情况，地面洁净，销售人员规范，员工服务。问题多得是。没人管。干起来心情很好。
超市人少就很难了，什么问题都没有，开始“鸡蛋里挑骨头”，达到公司要求，又实实在在发生。超市里就我一个顾客，在必须呆满的时间，非常明显地“钓鱼执法”。大卖场的摄像头下无所遁形，被所有工作人员强力围观。
出了超市就要收集证据，填写问卷，回去尽快发邮件。记货物好烦的，数量多，名字长，记下来超累又不能错。累啊累。手机拍照又会暴露，超市里的“便衣保安”也会给压力。总体来说这是锻炼人应对恐惧，建立自信的有趣过程。我从非常讨厌非常抵触到渐渐“没羞没躁”处变不惊，看到生活中各式各样的人，观察各种细节来认识社会，还算不错的经历。专从工作来看，钱少又很有压力的活
谷歌眼镜真是神秘顾客的神器。可惜用不到
北京做餐厅，邀请过。邀请的人，主要是微博或者大众点评上面，文字上面看起来就比较有水平的客户，特别是一些有水平还给了不好的印象分的客户，再请他们来吃一次，不用通知，凭小票报300元以内的餐费。一来是想考查各店长的服务要求、制度的执行水平；二来也算是留住客户；三来是客户再带来客户——一算是考查，二算是种营销。主要的情况都跟一个爱写爱拍的吃货差不多的。只是还遇到过一次更激动的神秘顾客，故意去刁难服务员，结果最后是店长才搞定了——其实这样的神秘顾客才真算是相当称职的。
读大学的时候做过中国移动的神秘顾客，但通知我的那个中学同学（她已经在移动上班了）告诉我那叫“黑客”，所以我刚刚以为是传统意义上的，结果不是。首先会知道一些你要考核的一些标准：比如有没有佩戴戒指之外的首饰，有没有纹身，询问最新业务是否清楚（时间比较久了，记不太清还需要观察什么），说实话，挺累的，要观察很多东西，要想方设法的问很多你需要得到的答案（但真正的顾客哪里会问这么专业嘛！），而且一个半天要去几个地方。后来我认识了一个也是在移动营业厅上班的朋友，她说她们内部的QQ群什么的遇到这种会有”疑似暗访，穿什么衣服，长什么样子“（天晓得她们会把我形容成什么！）现在我们公司也有这种，我们叫做暗访。通常是请顾客的亲友或者非一线的同事，比如我们部门的，一线员工很少有直接面对面的接触，所以暗访起来很容易。有一张表，上面几十种要求，暗访前要记清楚。绝大时候会用化名（真名在员工通讯录上面有），电话号码也会留假的【这点很重要，有次我留的自己的电话，接待我的服务人员过节促销活动啊，都会给我发短信：姐姐，我们做什么什么活动了！姐姐，我们周年庆我帮你留一张票，我们有请什么什么明星哦！最后我只好很残忍的告诉她我是来暗访的，她才停止发短信】。【但有次最后顾客签字的时候，我顺手签了自己的名字，&(╭||￣▽￣)╮】有时候会忘掉那些要求，最后交回访表的时候，才想起，哦，原来这里还没考核到。其中最麻烦的就是要填服务人员的真实名字了，你想哪个顾客会去问服务员的名字？胸牌上面又没写！
具体流程和方法，大家或科普或现身说法，都很详细，没啥可补充的。我就说一个感受：乍一看很有趣的事情，一旦成为一项工作，就不再有趣了。一个认真负责的神秘顾客，检测过程中时刻都在担心两件事：我有没有被识破？我有没有遗漏检测点？这绝不是像外人看起来那么轻松好玩的工作。
出于好奇曾经为一个手表品牌做过一次神秘顾客 据说每月都要考评每月都要换神秘顾客 这次经历还是非常有趣不过一天内巡访了六家店还是比较累 下次空闲时还想体验类似酒店试睡员的工作 就不再分析「神秘顾客」 这个工作的性质了 就简单分享一下当时的情景& 其实服务行业很辛苦 每天面对那么多奇葩顾客 服务过程中难免有疏忽的地方也很正常 被我评最低分的店员 据说会被扣工资 心里也很对不起她 因为需要全程录音拍照也不能造假 后面就拜托HR帮她说说话 当时拜访时 她是空岗 严重的扣分了 也怪她运气不好 应该就那几分钟没在岗位上 第一印象不是很好 我进去转悠了会儿 气氛有些尴尬 看到她出现以后 主动要求试戴 才慢慢化解了尴尬 试戴过程 我所有的疑问她都能详细的解答 绝没有敷衍 但表情一直是冷脸 这点感觉她内心并没有特别重视顾客 试戴过程中没有按要求使用托盘手套计算器 细节真的是被大大的扣分了 后来HR打听到那天她家里出事 工作表现不佳跟她心情有关 表示理解 (??_?`)& 被评倒数第二分数的是三千集店 虽然店员专业度不够 解说过程中关于手表产地历史材质等等都没作具体讲解 按照评分细则这些是必须要有的 沟通过程中我故意提到另一个手表品牌 她也完全没反应过来 要把两种品牌作比较 说服力度不大 但服务全程微笑 营造的氛围很好 就是与人为善的态度很重要 感觉被重视 但后来临走的时候 我特意说考虑好了过来买 都没有反应过来要留名片或者留下我的联系方式 按照评分表的细则 这一点也是没有办法给加分了 悟性不好也是救不了 (￣Д￣)?& 被评倒数第三的IFS店 当时店内有四个店员都没有一个出来门口迎宾 扣分 进去之后也没有主动询问顾客的购买需求 又扣分 沟通过程中另一个店员傻傻的站在旁边 没有配合说一句话 团队精神这一项也没办法给分了 试戴过程中 店员没有戴手套 顾客问了价格也没有用到计算机 细节不到位也是扣分 始终不厌其烦的解答顾客的疑问也是给加分了 最后送宾也说了邀请下次光临 加分 不过没递名片 (ノ_＜)& 六个店巡访完 三家店的店员主动给了名片 迎宾送宾都做得不错 被评最优的店员 店员真的是长了一张销售嘴 但又不令人讨厌 对顾客的引导意识很强 给我推荐的情侣表我好喜欢 可是伦家没有男票买给谁 T ^ T 他还亲自试戴了一下 对于不同材质款型适合什么样的人群这一点很有见解 我给他额外加分了 期间我提到的手表品牌他都知道 如果是正常购物 这次愉快的沟通也是深深的说服了我 我会买的 (?ω?)ノ& 被评第二的北城天街店 那个店员也是很会服务顾客 以最低最优折扣 想办法利用优惠政策的空子给顾客省钱 期间试戴了一款适合妈妈级的手表 适合自己的一款 但适合自己的那一款不参与优惠 店员就各种想办法 最后说再买一只儿童表 算下来买三只表的价格 比单独买两只要便宜1k多 这种机智的做法我也给额外加分了 其他细节也做得比较到位 对各款手表的比较比较到位 能给到实用的建议 唯一扣分的点是仪表 店员有口气而且没有化妆 (　?д?)这次巡访她们应该没发现我是神秘顾客 我并没有特别主动去说很多 暗暗的提示评分表中需要考察的点 去向她们咨询 就是给她们创造更多表现的机会 最后HR说我评分还算温柔 好吧 (-_-＃)
开始做兼职神秘顾客（评估员），大概是两年前，刚开始只是好奇，名字听着就很有FBI的感觉。怎样成为神秘顾客，从事相关业务的公司网上很多，自行搜索。注册完成后大概是这个样子的注册好后就可以申请工作了。有几个测试，根据自己的能力选择测试，通过了会获得相关资质认证（每项测试限制次数，通不过就~~~），依据资质然后就可以申请特定领域的工作，有点升级打怪的感觉。申请工作大概是这个样子今天截的屏，全中国总共有606个神秘顾客的工作等着去申请。根据自己的喜好选择工作，涵盖内容很多，一般都是高端品牌或者业界有口碑的。申请好后，如果审核通过，你接到任务了，收到邮件，大概是这个样子—————————————————————————————————————"亲爱的顾客服务评估员，您好！恭喜您获得了XXXXXX的走访任务。感谢您的参与！ 该项目重在您的客户体验，请像普通顾客一样走访指定的XXXXXX店铺，细致观察店内设施，店员的仪态和服务水准，最后拒绝购买。整个走访过程需要录音，录音需完整清晰。！请注意，由于前一轮走访有较多由于录音不清晰或不完整导致走访失败的案例，故请您在走访前试验录音效果是否清晰，如果您不能确保此点，请联系项目负责人取消此次走访任务。XXXXXX店内有监控摄像（店方可自由调取录像查看），故请您如实走访，如实反映走访中的情况。只要您作为一名普通顾客走访即可，请无需紧张。怎样看到您的走访任务？登陆, 进入您自己的账号。先点击报告序号旁边的“评估员指南”了解任务细节。然后点击“查看/提交”会出现小测试，成功通过小测试后，方可看到问卷。（小提示：在您阅读问卷时，如果觉得字体太小，可以修改字体大小从normal改为 large，方便您的阅读。）注意：1.
关于录音。该过程BARE已经获得了XXXXXX对录音过程的授权许可，您的走访是完全合法的。需全程录音，请您务必确保录音是完整、清晰的，一旦录音缺失或模糊，此走访无效。您自然表现即可，请无需紧张。2.
远程督导。BARE设立了专门负责此项目的督导，他们具备最详细的品牌知识，对项目和问卷都十分了解，能更好地配合您进行XXXXXX的走访。他们将与您联系，确定您的走访时间，并指导您正确完成项目。3.
走访中需注意：如果在您进店前发现店内的店员与顾客的比例≥1:2，请及时向督导反映，等到店内的顾客少一些再进店进行走访。如果您等待半小时后，依然客流较大，请参考评估员指南的做法，并告知督导。如果服务您的店员转去服务其他顾客，请您主动接近空闲店员，如果店内无空闲店员，请等待至少三分钟，如果还是没有店员来为您服务，也没有空闲店员，此时可以离开店铺，向督导反映此情况。4.
问卷的填写。您无需填写任何在线或者纸质问卷，您只需要在走访结束后将走访过程跟督导详述，协助其详细完成纸质问卷即可。5.
录音文字稿。请在走访完后24小时之内根据录音将全部的对话内容记录完成（即全部的对话台词），并上传到问卷中。同时，请将音频文件发给督导。如果您有任何疑问的话，请及时与我联系。我们会竭尽全力帮助您的！"—————————————————————————————————————邮件有两个附件—————————————————————————————————————1．项目概述1.1. 项目重点/关键录音本走访项目需全程录音，为了确保录音的清晰度与完整性，请在走访前确认录音效果是否清晰，如不能保证此点，请联系项目负责人取消此次走访。本地督导BARE现在沈阳、西安、福州这3个城市设置当地督导将协助您完成整个走访过程。远程督导BARE除上述城市外，将在其他城市采用“远程督导”的模式进行，届时将由督导电话邮件联系您，您将同样获得协助，从而顺利完成走访任务。走访时间请您在店铺营业时间内访问指定的店铺。请不要在店铺开始营业后的1个小时内或结束营业前的1个小时内进行走访/评估。如果店内的顾客：店员人数≥2:1时，请您暂停走访，自然地退出店铺，向督导说明情况，在商场附近等待30分钟后再进店走访，如再次进店顾客仍旧较多，请按照流程走访。走访时长：8-10分钟左右为宜走访形式全程录音走访。请确保录音文件完整，一旦音频出现缺失或不清晰，走访即为无效。如果您使用手机录音，请在走访期间关闭通讯设备，以防走访中有电话短信进入，中断录音。为了更好的录音效果，您可以使用耳机线录音，把耳机线绕在脖子上，耳机上的耳麦能更好地收声。报告提交您无需填写任何在线或者纸质问卷，您只需要在走访结束后将走访过程与（当地/远程）督导详述，协助其详细完成纸质问卷即可。音频文字稿走访结束后，请根据录音以及您实际走访时的情景记忆，撰写该音频中录入的全部内容（即为，您与店员之间的全部对话），写成文字稿的形式，填入问卷。请注意文字稿的书写格式，请参考请注意：问卷中您只需填写文字稿，其余部分请忽略。情景设计请根据您自身的情况，任选以下三种走访情境中的一种进行情景模拟，在走访前跟BARE的（当地/远程）督导进行最后确认： 1．
表现出对首饰的兴趣，为自己购买；2．
为朋友、亲人选择礼物；3．
为公司、单位、朋友选择装饰性摆设。（摆件类产品限定情境为送人，切勿“为自己”购买）请预先设计好您所购买的对象、预算以及喜欢的款式风格。请注意：想要购买的产品只限于首饰、配件及摆件类，请勿以除上述提到的三类产品以外的，比如手表类产品为目标对象。请您一旦确定购买需求，就切勿在走访中随意更改。参考预算饰品：元及以上摆设：元及以上店员姓名您需要填写为您服务的店员的姓名。如果店员没有佩戴姓名胸卡或胸卡位置缘故导致无法看清字体，或者该店员为实习店员（实习生的铭牌上为“Trainee”），请您对店员的长相特征进行详细且区别于其他店员的描述。1.2. 项目目的我们想通过神秘购物项目考察XXXXXX店铺以下几个方面：互动 - 店员的服务专业度观察 - 店铺的陈设通过您提交的评估报告，我们将采集到所需的重要信息。您帮助我们更好地了解如何提高XXXXXX的顾客服务水平。您的描述对我们来说非常重要，请提供尽可能详细的报告。1.3. 准备工作和注意事项?
设置当地督导的评估员请穿着深色（最好是黑色）有领子的着装，以掩饰录音设备。?
在访问前，您必须认真神秘评估员指南(本材料)。您先阅读完本材料后，点击走访记录中的查看/提交，同过小测试后，您将看到问卷。?
您所提供的信息必须是真实的，不能是凭猜测或推理得出的。?
如果您无法在计划日期进行走访，请至少提早三天通知督导或是项目经理。?
如有任何疑问，请在走访之前及时联系项目经理。1.4. 暴露身份的常见原因！结束走访，一出店门评估员就把录音设备拿出来。您需知道，有些机警的店员会出店门目送您离开。！店内无空闲店员，评估员没有礼貌地、突兀地打断店员（店员此时正在服务顾客）。如果当时所有店员都在服务顾客，请您耐心等待三分钟，如果仍然没有空闲店员，请您礼貌地招呼店员，询问相关产品信息。！店员在与评估员交谈中，评估员由于紧张，说话吱唔、断断续续，态度不自然。！店员向评估员介绍产品，评估员毫无反应，总是断然拒绝。作为普通顾客，对店员的介绍总是有兴趣的，不会总是找各种理由拒绝。！评估员反复询问店员有关保养、维修事宜。我们要求只要在走访中出现有关维修或是保养（其中之一）的相关介绍即可，即便只是一句话也已足够，所以请切勿反复纠缠于这个问题。！评估员走访期间的需求总是不确定，例如：开始时跟店员说要为自己挑选，之后又说是为朋友挑选，需求摇摆不定，容易引起怀疑。！走访中，评估员反复观察店员的工牌。请您注意，您可以在走访快结束时，快速看一眼工牌，记住上面的信息即可。！如果评估员与朋友一起进店走访，但两个人在走访期间无任何互动，极其惹店员怀疑。?
接到任务后，请跟（当地/远程）督导约定走访日期及时间。 ?
走访前：知悉走访注意事项，与督导讨论并最终确认好走访情境。 ?
进店前：打开录音设备，报出走访日期、走访时间、当时的天气、走访店铺的地址、走访情境。 ?
走访时：按照之前准备好的情景进行走访，跟普通顾客一样跟店员进行交谈，但是要特别留心记忆店员的行为和说过的话，走访结束后需要您撰写音频记录的文字稿，填入在线问卷相应的位置。请注意：整个过程中，唯一需要您主动询问的是产品的保养方法或者维修信息，以此来考察店员的专业知识。请注意，保养或维修，只需询问其中之一，切勿一开始询问（走访尾声可顺势提出），切勿反复询问，以免暴露身份。?
走访结束：根据督导的提问回答走访情节，并进行详细补充，以协助督导了解情况完成纸质问卷。 ?
走访结束后：请在走访结束24小时内完成该音频文字稿的书写，并填写至报告中。请注意：文字稿是唯一需要您书写的部分。1.6. 您没有得到报酬的原因?
您没有按时完成走访，并且事先没有联系督导或项目经理。?
在您提交报告后，我们需要更多的走访信息，但是却无法联络上您。?
您没有按照我们的要求（神秘评估员手册和问卷要求）进行访问。?
您的报告缺失大量走访信息，并且不符合逻辑。?
如果您去的地点不是我们指派给您的。?
在走访中，由于您个人的原因导致身份暴露。—————————————————————————————————————然后就是按照要求走访了，最麻烦的就是最后和相关文件一起上交的文字稿了，两段示例，一字一字按照录音敲出来。—————————————————————————————————————评估员提示：文字稿需写出录音中所听到的全部对话内容，以下为书写范例。今天是 2011 年 6 月 10 日晚上 8 点 20 分，我在施华洛世奇东方商厦南东店，今天的情景是为我的朋友选购一款价值 1500 元左右的手链作为礼物送给她。今天的天气是阴有雨。02：00店员：欢迎光临。店员：喜欢什么帮您介绍一下？评估员：手链。店员：请问是要自己戴的还是什么？评估员：送人的。店员：大概多少岁数的？评估员：跟我差不多，二十几岁。店员：蝴蝶的今年新款。二十几岁的像这种比较活泼点。蝴蝶的，水晶串珠的。拿出来给您看看好了。03:20店员：这款比较别致的，您可以戴在自己手上看一下。（店员给我试戴）评估员：这是你们新款吗？店员：今年最新的，因为今年不是很流行蝴蝶的嘛，所以我们好多元素都是蝴蝶的。这上面都是水晶串珠。（颜色）有点渐变的。评估员：像这个小的水晶容易掉吗？（请注意，施华洛世奇都是水晶，请勿说成是“钻”）店员：你说这个上面的？这个上面的一般性不大会的。如果您碰到掉落的话，两年内是免费可以补的。像这种的话是比较牢的。（请注意，在走访中，只需问及保养或维修其中之一即可，且只需询问一次，切勿在此问题上反复询问。）评估员：它是镶进去还是粘的？店员：粘的。这是人工的。评估员：那像它这种金属是真的 K 金吗？店员：金色的部分是 22K 金涂层的。—————————————————————————————————————然后填写问卷，审核通过，坐等Paypal收钱。Bare每次的费用大概在60~150 RMB之间，只有一次是给Euromonitor做某市某产品的市场调查（工作内容部分为神秘顾客），一次费用200 USD。至于成为神秘顾客是怎样的体验？看完以上内容你应该有些概念了，任务要点每一条你都必严格执行，每个问题，你都必须问到，并且有答案，不然任务失败。进店观察卫生、陈列、着装、拍照、和店员聊天、调整麦克风、恰当的时间不经意提出要点问题、不断否定或认可店员的回答并看其反应，嗯，8核心处理器才够用。如果你成为了神秘顾客，请你一定要认真完成走访任务，因为也许你的一次粗心大意，或者担心任务走访失败而随意改动结果，那会对该店的员工带来很大的损失，如果你的评估结果是该店不达标，那么从店长到店员都会受到惩罚，很严厉的，包括经济上和职业生涯上的。最后我认为，成为神秘顾客（评估员）对个人也是有一定帮助的，可以接触和了解到不同行业最新的的客服、陈列、销售标准，也可以通过一段时间的积累，学习和总结并运用到工作中。
被上海大众邀请过，演过一次4S保养的”神秘客人“。简单分享一下。某日，一座机电话打入手机。先询我何时下次保养，正好我马上要保养，于是很快在电话中切入主题，讲明来意，并明确告诉我事后返400元。估计听我口气跟常去4S很熟悉，怕有问题。要我在北京另选一家。于是另选了一家。我当神秘客人时，负责此事的公司专门安排一人全程陪同录音录像，我该干嘛干嘛。去了之后，果然被当作上帝，服务极为标准，连擦发动机机油盖都专门找了条雪白的油纱。我感觉被发现了，因为看到服务我的那哥们满头是汗珠。事后知道专门陪同我的人是一兼职大学生。全程挎个带装置的包，跟店员一言不讲。我是很自然，分析被发现的原因有两点：一、这哥们经验不丰富，被发现（事后我讲是不是被发现了，他还讲不可能）；二、4S已经提前知道。估计后者原因可能性大，或二者兼。最终，400元是如数打到我卡上，还讲如果还有朋友开上海大众的车，可以向他们推荐一下（是我演得太好了吗：））再后来，我又去这家4S，这回上帝被打回原形了，还没我原来的4S好，再也不去了。再再后来，跟我原来的4S店员聊天，讲到此事。他说，这些事店里一般都会提前知道，即使没提前知道，也能看出来，他们都经过这方面的培训。他还顺便告诉京城的潜规：如果你是神秘顾客，悄悄跟店里打个招呼，至少会送你一瓶机油，不管你被发现与否。再再再后来，听说4S店看重神秘客人的原因是：如果分高，4S可以以更好的价格拿到配件，其中的价格差会返给4S店老板（我不太信，返给4S店跟返老板有何区别？），是很大一块儿。
在哈根达斯打工的时候就知道有神秘顾客考察这一说。 有一天下午一个二十岁左右的小伙儿带着一个六十多岁的“奶奶”进店。打扮一般，看起来并不富裕。我很客气的按照规定忽悠了一下哈根达斯最贵的套餐（推销出去有奖励）未果后，询问了他们的喜好，然后推荐了几款冰淇淋球。
可能是处于同情吧，并没有觉得他们是“初次光临，或者吃不起就给人脸色看，反而觉得带奶奶来吃不容易，那天服务特殊好” 还主动给了免费热水。一周后得知是神秘顾客，而我难得的得了满分，据说是开店三年唯一的满分。还给了一百块奖金。
做好事儿有好报，最看不起奢侈品店里那些用鼻孔看人的服务员，牛b啥！。
我也做过，是面包店的，去买面包，然后观察各种情况，比如服务员的穿戴，铭牌佩戴，操作，面包房的环境等等。回去以后填写一张问卷，并且附上发票，就可以拿去报销。
跨国服饰集团前员工。神秘顾客一般是外包来做，按照给定的服务标准流程打分。10大项，再加上开放式问题：对整个服务满意吗？下次还会再来吗？之类。有段时间总公司把这个项目暂停，而我所在的分公司想自己做，所以就有了我的第一次面人机会，哈哈，很有意思的。不展开说。有效评估表每份10块钱。
当神秘顾客：原来走访过汽车市场，考评4S店，一句话总结，明明什么都懂，但要装作什么都不懂，害怕被打。看神秘顾客：现在在体验店工作，常常会接待疑似神秘顾客，一句话总结，明明知道对方是神秘顾客，还要装作根本看不出来，特别害怕被扣分。
被上海大众抽中过做神秘顾客去保养汽车，但是，俺姐夫在上海大众当经理啊亲～～第一时间告诉他。只记得去保养的那一天，身上给我带了四个录音笔，4s店打扫的异常干净，保安看到我以后说话都结巴了〔包括保安考核〕～～还有就是等候区放了很多好吃的～～我要了咖啡，没等我喝完，服务员就过来给我倒，完全不理别人～～哈哈，很好玩的一次体验～～完事儿后从上海过来负责考核的给了我300块钱，4s店送了我两次保养～～不得不匿啊～～
我来分享一下：如何装成一名神秘顾客而得到上帝般的服务。我自己做过一次绫致的神秘顾客，自己做的时候真的超级紧张，没几分钟我就被识破了，很明显自从我朝营业员的工号牌看了一眼以后她的态度立马就变了…………然后附近所有营业员的气氛立刻就不一样了，我又是近视眼，索性把心一横，盯着营业员的工号牌看了半天…………我自己也在零售企业，我们的神秘顾客要求重点是考察服务人员仪容仪表，服务用语，表情态度，工号牌佩戴等。所以在一般零售业场所，只要抓住重点：装作不经意扫一眼她的全身，重点瞟一眼她的工号牌，一秒钟变上帝呵呵呵呵………………我自己就被神秘顾客暗访过呵呵呵呵呵神经比较大条总是发现不了基本全都不及格呵呵呵呵呵呵呵呵……
上大学时候做了肯德基的神秘顾客，以神秘顾客身份投诉了一个服务态度巨差的服务员，隔天一哥们灰头土脸的说女朋友被肯德基开除了只能去永和豆浆打工了，再一问他女朋友就是我投诉那人。。。然后他们就分手了。