2015年湖南省郴州市金融银行面试技巧之如何处理柜台问题
<em style=" float: color:#878787;font-size:12" id="authorposton14-9-21 10:40:01&nbsp
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从事一线工作的银行员工难免会与客户发生纠纷，发生纠纷后，如何化解柜面纠纷?下面介绍六种技巧，供大家参考：1、遇到不讲理的客户怎么办?遇到不讲理的客户，不要和他辩解，要控制好自己的情绪，忍住委屈和怒气，坚持以礼相待，要先通过安慰化解他的不良情绪，从有利于他的角度帮助他分析，等他稳定情绪之后，调出当初他签字的凭证，面对自己的亲笔签名，多数情况下客户会认识到自己的失误;还有通过调阅当日的录像也能够分析出业务办理的过程到底是否存在问题……柜员保护自己的最好办法其实很简单——就是认真按照本行的操作规程办理业务。流程规定的制定已经将各种可能遇到的问题和风险考虑在内。比如坚持让客户阅读有关业务(风险)提示、坚持让客户亲笔签名…… 规章制度、业务流程、服务规范一方面是对柜员行为的约束，一方面却是最好的保护。请冷静应对服务中的冲突。2、与顾客发生争执怎么办?一、反客为主法。一位客户走进饭店，侍者为他端来一碗汤。客户说：“这汤没法喝。”侍者连忙为他换了一碗汤。客户还是说：“这汤没法喝。”最后老板出面请问这位客户：“敝店的汤也算小有名气，但是却难中您的心意。这汤有什么不足之处?”客户说：“侍者没拿调羹，所以我没法喝。”这个故事说明发生纠纷也许是我们不了解客户的真实意图和要求，这时我们先不要盲目改进，应该反客为主，直截了当地问一下客户：“请问您需要我怎样做?”明白客户的意思之后，有的放矢地改进自己的工作。二、易地而处法。每一个人都是站在自己的角度考虑问题，银行有银行的制度和立场，客户有客户的想法和利益，发生冲突产生纠纷时，双方各持一词，就会将矛盾激化。但俗话说得好：“事怕颠倒理怕反。”这时我们不妨这样说：“您这样考虑，确实有一定的道理，我如果是您的话，只怕也会有这样的想法的。不过银行这样规定，目的也是为了保护您的利益。如果您是我的话，作为银行员工也不可能违反规定办理业务，您说是吗?所以我建议您……”然后委婉地请求客户补充手续、完善制度。这样，我们言之有理更有据，既符合道理又有人情，不由客户不听。三、第三方介入法。发生纠纷后，客户情绪激动，对当事员工的话难免听不进去，而且有时侯明明在心理上已经接受了解释，但是又觉得自己面子上过不去，心服口不服。这时我们及时转移客户的视线，其他员工适时接过话头代为婉转解释，或请其他客户作为第三方站在公正客观的角度代为解说，往往收到事半功倍的效果。四、微笑倾听法。客户情绪失控、处于暴怒时，我们先不要解释自己的行为，这样做会适得其反，客户不会听取任何解释，反而更加激化客户的情绪。我们应该微笑倾听他的言辞，当客户说到特别激动之处(注意：这往往就是客户生气的原因了)，我们要特别留神倾听，必要时采取小技巧，例如说：“是这样吗?”诱导客户再说一遍，客户重复几次得到充分宣泄后，情绪渐渐稳定，这时我们可先称赞一下客户：“听您说话，就知道您是通情达理的人。”再娓娓道出这样做的原因。人的内心都是渴望赞美的，客户既然接受了我们的赞美，认为自己是“通情达理的人”，自然不好意思再做纠缠。五、坦承错误法。无论我们的工作是否存在不当之处，遇到纠纷时，我们应立刻向客户表示歉意：“您来我行办理业务，是对我们的高度信任，而我们使您感到不快，就凭这一点，我们要向您道歉。”不为自己寻找任何借口，坦率地承认自己的错误，恳求客户谅解，同时向客户致以真诚的谢意，谢谢他给我们指出工作中存在的问题，使我们能够及时改进工作，以便更好地为客户服务。这样，客户的情绪会很快平静下来。六、改变人称法。发生纠纷后，我们注意说话的方式和技巧，可以改变人称：“这件事有点麻烦，我们一起来想个办法……”用“我们”来代替第二人称，暗示你与客户同一立场，让客户从心理上产生亲近感，拉近双方的距离，达到解决纠纷的目的。3、银行柜员怎样处理投诉?首先不要和客户发生争执，先让客户的情绪缓和下来是最重要的，如果一开始就表现出不耐烦不重视，客户更会更加纠缠不清没完没了，小事闹成大事。先稳住自己的情绪，耐心听客户将事情原委讲清楚，并致歉，然后将投诉记录下来，并告知客户会将情况尽快上报给上级领导，并许诺在一定时间内给予回复。记住，一定不要敷衍，无论处理结果是怎样的，都要记得给客户回电，让他觉得至少自己的问题是被重视的。如果态度好，也许有些问题就不了了之了，客户要的就是一个态度问题，记得要真诚!
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遇到不讲理的人怎么办？
我们家三做塑钢门窗门市部的，就让他们扣个料钱，门口的邻居都可以作证的！，老公早上出去给他姐姐家帮忙安装了，我老公出去灞桥玩儿到凌晨四点多】第二天早上八点多她到店里说防护网不要了，预交800元定金，到下午三点左右，还对我指指点点，老公回来后就去买角铁了，他说再打电话确认，谢谢谢谢你们了问题补充，要做窗户遇到不讲理的人怎么办，他们耍赖，事情从前天说起吧？帮帮我吧，非在那毁坏我们店的名誉，晚上八点多他们打电话说是不要了，我请他进屋慢慢说，当时是大概中午一点钟，我都不会给人吵架，并报料给不锈钢销售送料过来，，之后焊角铁架，可是他们不讲理啊，一直在商量窗型！我真的不知道该怎么办啊，焊好估计是下午七点，我们一天什么活都没有做，窗户要，说我们没有焊好，我老公十点钟才起床，就角架还只让他们出料钱，前天来了一男一女，我什么都不说，我们都做好角架了，说以前我们给她做过，就说要退800元，，暂时不做【当时我不在场，我们不锈钢料都拉回来砸手里了，工费都不要了，到第三天，我就没说什么【我老公没起床我不清楚】到十点的时候我回去把老公叫起来问他怎么回事，是故意早上焊的，他们就来闹事：都焊好了，他们不肯，他们不同意，一直大吼大叫，让我老公去给他量一下窗户，说我们噩他们
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因为你收她一点钱，如果实在是僵了，你不想要这个客户了，你可以跟她沟通这种客人经常都碰到的，相信她也不敢真的闹，叮嘱她如果以后有需要的再找你们，是我的话，如果她下次真找你们做的话，就是你自己觉得没亏那么多，你要懂得怎么去处理这些突发事件，首先要学会忍，但是其实没有意义，要通过学习，当然这种能力不是与生俱来的，好声好气的退钱给她，提升自己的处事能力；像你这种，就赚多一点这样子，我个人觉得你可以吓唬她说报警处理吧，但是如果你认为做服务行业的，赚个好服务的名声，亏点钱就亏点钱退给她，多看书
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谢谢，出门在外的也只有这样，不过以后再碰到，我还是会争取自己的利益的！！！
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秀才遇上兵 有理说不清 你先装糊涂 说不清楚 悄悄叫你老公带上工具上门把焊的拆了然后退钱
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也没有员工，多少钱以上需要交定金多少，永远都不会愿意付出自己毁诺的钱，在客人定制的时候，就要讲清楚，需要扣除材料费多少……类似这样的规定你要做好这个是制度管理的问题，虽然听你说店不大，而不是怎么对付这两个人，却因为个人喜好取消订单，但是对顾客也应该有规定的啊。你要做的是避免以后这样的事情再发生，定制门窗，所以才会出现这种问题，加上你跟你老公没即使沟通这个订单的进度，才是解决之道，如果已经做好焊接，要是之前没有这样明确的规定。其实也不是他们不讲理，是你一开始没说清楚。完善购买供求制度和规定，后来第一次出问题你又没即使处理。记住客人，因为这样的客人多不胜数，他是能赖就赖的，比如说
万千社会什么人都有，为了这种事生气不值得。蛮横的人早晚会得到惩罚。不要生气像这种人不理也罢。神马都是浮云~
.......................淡定
是他们自己愿意交的定金，别人没有强迫啊，你们没有事先商定好啊
遇到不讲理的人，没办法的，别打算和她谈道理，那是对牛弹琴。此人绝对是闭经期。第一你可以再尝试像她道歉，第二你可以求助邻居劝说，第三你可以拿起法律武器
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出门在外也不愁做生意遇到不讲理野蛮的客户怎么办？_百度知道
做生意遇到不讲理野蛮的客户怎么办？
在很远的外地四川做缉讥光客叱九癸循含末生意，没亲戚朋友，一年到头总会碰上几个蛮不讲理的客户，破口大骂甚至你有时候会遇上威胁你的客户，我想问问那些人是什么心理？还有威胁你啥的是生意人都遇到的事吗？你们是怎么解决的？谢谢！
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友友你好！请问你是从事什么生意的？你的客户都是什么（本地的还是外地的）？做生意嘛，讲的是和气生财啊，如果不是很过分的话，忍忍就算了，说实在的都不容易啊，至于你缉讥光客叱九癸循含末说的那种威胁你客户，不要怕他们，你越是忍让他就越屌的，大不了就狠狠滴跟他干一架，说不定今后会对你很客气的哦！
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笑着对待他们，以合为贵，
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出门在外也不愁遇到不讲理的客户怎么处理的？ - 出口交流 -
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& 遇到不讲理的客户怎么处理的？
UID 1456495
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遇到不讲理的客户怎么处理的？
这个客户之前因为一个产品样式不对，让我们赔了原数量三倍的货。
然后放这个新下的40尺柜一起运走。
可是，这个柜子，我计算数量的时候出了问题。 现在有四个立方左右的货没有能装进去。
因为这个事情，外国客户对我们的服务很不满意，还说因此影响了自己对自己客户的信誉。
我们也承认错误，也愿意承担责任，提供一定的赔偿。
但是客户要求整个柜子的货值减少百分之二十，合计五六千美金了。
余货统共也就一万人民币吧。 这个赔偿怎么可能呢？
我们当然不同意。 然后客户就说定金退还，把柜子退回去。
以我个人判断，所谓的影响了自己在客户那儿的声誉，纯属于瞎扯。
他这是在趁机敲竹竿。
PS: 我们是和外贸公司合作的，并没有直接和客户联系。
福友们有没有遇到过这种问题， 怎么办？
(-madfrog-)
purchasing assistant
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来自 Humberg
这，，，赔3倍！！
我没看错吧- -
货柜直接运回来，订金不打回，来吗，来中国打官司啊！丫的敢跟哥扯皮，哥就扯得他蛋疼！
UID 1784475
积分 10089
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你们是不是表现的太软弱了，太软弱的话会让客户认为是他们在施舍你，你会很难做的。
以后在一些关键问题上不会影响客户关系的话强硬一些
UID 2000202
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回复 #2 Kshatriya 的帖子
我严重同意你
我看楼主是节节退让，节节败退啊
宁波日用品外贸公司
UID 1972524
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最多4个方给免费运过去啊,4个方的运费不会很高的.
(-madfrog-)
purchasing assistant
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来自 Humberg
原帖由 frandre 于
08:48 发表
最多4个方给免费运过去啊,4个方的运费不会很高的. 运个屁啊，绝对不能运，这就相当于在鼓励对方提出更加苛刻的条件！！！
你们这些外贸人，怎么做的
福步小女子
UID 204124
福步币 10 块
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难道不可以按实际的出货量来计算货值的？是多少就是多少了
UID 1873058
阅读权限 60
说句公道话，的确是楼主做错了，但也不能无条件的退步，钱收到了没有？收到的话就跟客户协商。
UID 491670
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原帖由 Kshatriya 于
09:45 发表
运个屁啊，绝对不能运，这就相当于在鼓励对方提出更加苛刻的条件！！！
你们这些外贸人，怎么做的 哥们我支持你。这样的客户都搞不定，就不要做海外销售了。非常非常讨厌一点脑子都不用的业务，一辈子都做不好sales！
UID 1094341
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客户就是无理取闹，找个借口就要折扣。
你就事论事，最多把没装上的另外给他发过去，清关的费用适当补偿点，没必要给他什么那么大的折扣。
UID 1791108
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让他钱货 两空，别跟他客气& & 严重同意二楼观点
宁波日用品外贸公司
UID 1972524
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搞笑,体积算错了莫非还是客人的错?
把自已的错算在客人头上,就是所谓的&强势&?
你们有没有算过,体积算错4个方,对客人成本的影响?
就考虑着自已,不考虑客人,这就是外贸的生意之道?
就算你出了运费,对于客人来说还有额外的一笔清关费,客人内陆费,杂费等等,你们有想不过?
祝你们生意兴隆哈
[ 本帖最后由 frandre 于
20:40 编辑 ]
UID 1651759
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打他一顿即可。。。。。
UID 1530938
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揍他。。。。。。。。。。。
UID 1152083
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回复 #1 tracystar 的帖子
就好像你去市场上买东西，会有自己预期的价格一样，客人要求的赔偿，也是他的心理预期，可是大部分时候，你们成交的，是一个中间的价格，比你预期的高，但是肯定要比商家报价的要少，对吗？
同样的道理，客人说要降价20%，他想知道的正是这个单子你的利润有多高，如果你口气答应下来，他非但不会高兴，还会觉得自己被宰了，因为你一口气就轻松让价20%，可见利润至少40%?
你要做的，是跟他讲实际的情况，告诉他下一个订单会做更准确的计算，让他知道你的难处。等等
当然 你是跟贸易公司联系的，很有可能客人没有要求20%，他们想趁机多挣钱 很多可能性。
当前时区 GMT+8, 现在时间是
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