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纪事·观察
兰州兴起虚拟养老院
　　城关区内老人只要申请加入虚拟养老院，都可以享受到生活照料、医疗保健、家政便民、法律咨询等六大类171项服务。
城关区虚拟养老院由接待中心、金色晚年服务中心、呼叫指挥中心组成，它以一整套强大的网络通信平台和服务系统为支撑，采用政府引导、企业运作、专业人员服务与社会志愿者服务相结合的方式，为老年人提供服务，被称为“没有围墙的养老院”。
　　虚拟养老院工作人员为高寿老人过生日。
　　城关区上百家企业积极响应，加入虚拟养老院服务。
　　老人根据自己的需求，在家里拨打一个电话就可得到虚拟养老院服务人员的上门服务。
　　本版图片均为本报记者 曹义成 摄
&&[题记]&&我省现有60岁以上老年人口306万，兰州市有老年人口46.38万，且在以每年3%的速度增加。老龄化问题是当前日益凸显的重要社会问题，如何养老更是一项关系到千家万户的民生问题。&&日起，兰州市城关区开始进行“虚拟养老院”试运行，对老年人居家养老模式进行新的探索。时隔一年，记者走进这所“没有围墙”的养老院采访，感受这一全新养老服务的魅力。&&本报记者 侯若志&&11月30日，星期二，一个普通的冬日。省城兰州天空略显阴冷，家住兰州市城关区雁滩、今年65岁的卢大爷一大早就出了门，登上公交车，前往兰州市城关区虚拟养老院。上午9点30分，卢大爷走进位于兰州市城关区庆阳路132号的虚拟养老院心理咨询室，迎接卢大爷的是国家二级心理咨询师常征灿烂的笑脸。&&这天上午，在一间10多平方米、充满温馨的房间，志愿服务者常征对卢大爷和另一位老人进行了心理疏导治疗。&&“心理咨询服务，是我们应部分老年人的要求，今年新开设的一项服务内容。”城关区虚拟养老院院长金哲对记者介绍。&&坐在虚拟养老院服务大厅，不时有老人进来咨询、注册。当日值班长寇婧一边热情地接待着老人，一边自豪地对记者说：截至2010年11月，虚拟养老院已有近5万名老人自愿注册加入，目前已累计提供服务38630人次、78187小时，每天平均派出工单537个、接听电话1880个。&&虚拟养老院运行一年时间内，城关区有近万名老人直接享受到了贴心的服务。&&一项破解养老社会难题的创新之举&&在城关区老龄委办公室，记者看到这样一组数字：城关区现有60岁以上老年人15.6万人，占全区常住人口的16%，并以每年平均3%的速度递增，已全面进入老龄化社会，属于典型的“未富先老”城区。&&在城关区，建设一家有100张床位养老院需投资多少？老人入住后，每月要缴纳的费用是多少？城关区民政局局长邓海燕回答：2000万元以上和最少1000元。&&相对应的是一组令人尴尬的数字，城关区现有（含在建一家）几家养老院仅能提供2000张床位。&&“很明显，相对于日益增长、数量庞大的老年队伍而言，单纯依靠传统养老院既不现实，也不经济。”兰州市委常委、城关区委书记金祥明对此有着清醒的认识。但要破解养老之难，又从何入手呢？ &&“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。”2009年5月，苏州市沧浪区迎来来自大西北兰州的一行人员，带队的是兰州市城关区委书记金祥明，在苏州的几天，他们一头扎进沧浪区“邻里情”虚拟养老院。在认真学习考察了沧浪区居家养老经验后，金祥明说：苏州市沧浪区的经验值得学习借鉴，城关区要结合自身特点，闯出一条老有所养的新路。&&考察回来后，城关区委、区政府多次召开专题会议，对虚拟养老院的建设规模、服务范围、资金供给等情况进行研究，制定了详细的实施方案，并提出“科学规划、分步实施、滚动发展、逐步扩大”的建设方针。区财政全面保证“虚拟养老院”建设运行所需资金，并将运行经费全部列入财政预算，先后拨付专项资金3400余万元。&&日，是一个让城关区15.6万老年人感到幸福和永远铭记的日子。伴随着“爱的奉献”的美妙旋律，城关区虚拟养老院正式运行。&&一次居家养老的创新试验由此拉开大幕。&&“质量至上”分层次养老服务&&早晨刚一上班，城关区虚拟养老院管理平台就响起了电话铃声，接听员于塘潇面前电脑弹出呼叫者的基本信息。“家住庆阳路的韩玉珍老人需要擦玻璃。”于塘潇将信息迅速转发到服务人员李桂兰手机上。不到一个小时，李桂兰就和另一位家政服务员来到韩玉珍老人家中。&&今年77岁的韩玉珍老人患有高血压等疾病，子女们由于工作较忙，通常周末才能赶来看望她。对韩玉珍来说，洗衣、做饭等一些简单家务还能自己做，但擦玻璃和水电维修等技术活就没办法了。看着被擦拭一新的窗户，韩玉珍老人笑呵呵地说：“有了虚拟养老院，我的生活真是方便多了。”&&在城关区虚拟养老院资料库，记者看到，涵盖全区近万名老人的资料已被录入系统数据库中。老人的需求成为服务的内容，共分为生活照料、保健陪护、家政便民、心理慰藉、法律咨询、娱乐学习六大类170多项内容。同时按服务对象的基本情况、经济条件、生活自理能力等的不同，分为ABC三类：A类为无劳动能力、无法定赡养人、无经济来源的“三无”老人和生活困难、子女在外地定居或因其他原因不在身边的困难“空巢”老人等没有任何经济收入的老年人群体，政府每月给予700元—50元不等的服务补贴；B类为重点优抚对象，90岁以上高龄老人，市级以上劳模，“三八红旗手”等称号获得者，有突出贡献的老专家，部分离退休的省市人大代表、政协委员等对社会做出贡献的老人，政府给予每月50元的服务补贴；C类为自己买单的普通老人家庭，自己出钱购买服务，服务价格比市场价优惠20%，市场价补差由财政承担。&&“从目前运转情况来看，这种分层次的养老服务形式，不但保障了社会困难老人的基本养老需求，还满足了其他老人更高层次的消费需求。”金哲告诉记者。&&在城关区虚拟养老院办公地点，记者看到，墙上整齐地挂着《考勤制度》《值班制度》《话务中心工作管理制度》等对服务时间、质量等的规范化要求。城关区虚拟养老院副院长李鹏介绍：只要服务对象拨通“965885”服务热线，与呼叫指挥中心网络联通后，系统就会自动生成临时和周期两份服务工单。通过对服务过程的即时跟踪回访分析，系统最后再形成每月一份收费清单。根据这些数据，对服务员及相关企业进行等级考评，从而实现养老服务管理的主动性与养老服务质量的可控性。&&服务对象张大爷有儿有女，但他和儿女分开居住，平时生活处于“半空巢”状态。一次，张大爷打来电话，想请家政服务员陪他去逛鸟市，虚拟养老院工作人员研究后满足了张大爷的要求。&&“随着服务范围的不断深入、拓展，我们发现老人个性化需求越来越多，我们随之推出相对应的服务，尽量满足老人需求。”李鹏告诉记者。&&于是乎，在城关区虚拟养老院开办的一年中，一项项“特色鲜明”的老年人心理咨询热线、“一对一”心理疏导治疗服务开展起来；新组建的“虚拟养老院讲师团”深入街道、社区对老人进行各类健康知识讲座；老人生日时，养老院工作人员和志愿者会免费送上生日蛋糕；吃年饭、赏花灯，拍全家福、送对联，“情暖夕阳”、“扶老助老”等一系列活动的开展，似春风化雨，温暖和滋润着老人的心田。据统计，城关区虚拟养老院目前已进行老人心理危机干预300余人次，开展各类讲座35场，拨打祝福电话53420余人次，组织为老人庆祝生日4219余人次。&&在家住城关区草场街社区86岁老人牛秀清的记忆中，虚拟养老院服务者对她无微不至的关爱是一股股感动心扉的暖流。牛秀清老人原先由社区工作人员负责照料生活，加入虚拟养老院后，被列为A类服务对象，服务员每天上门为老人服务。老人生病住院后，服务人员24小时陪护，擦洗身体，清洗脏衣，端水喂饭。老人病愈后，让人搀扶着将一面“不是儿女，胜似儿女”的锦旗送到虚拟养老院。 &&“对牛秀清老人的服务中，不少是志愿者的无偿服务。我们正在探索运行一种让志愿者和虚拟养老院形成联动机制的服务模式，目前已有1700多名志愿者加盟虚拟养老院。”金哲说。&&城关区委宣传部部长黄凯告诉记者：目前城关区注册志愿者达12万人，已建各类志愿者队伍967支，志愿服务站54个，志愿者服务队156个。区上正在筹划如何把这一支爱心力量同“助力”居家养老服务相融合的最佳方案。&&养老服务“产业运作”&&城关区虚拟养老院正式运行以来，就将目标锁定在机构化管理、市场化运作、社会化服务这个“组合拳”上。即由具有一定服务实力和管理水平的公司作为养老服务主运营商，建立企业化家政员队伍，吸收自愿加入、具有良好信誉的社区经营户加盟，进而组建一个紧密型的社会化养老服务体系。&&“目前共吸纳加盟企业41个，为老年人服务人员达到756多名，服务网点遍布全区23个街道。”金哲介绍。 &&但在记者走访中，许多加盟企业反映，目前随着人力、物力等成本的日益增大、家政服务人员难招、政府对企业补贴标准偏低等原因，企业无利润可言，主要是行使社会责任，长此以往，企业经营困难，势必会影响到虚拟养老院的运行。 &&金哲介绍，城关区虚拟养老院运作以来，城关区财政已先后投入服务补贴647.37万元，其中A类老人299.87万元，B类老人129.2万元，C类老人218.3万元。&&一边是企业告称没有利润，一边是政府投入大笔补贴。个中缘由何在？“主要原因是我们服务收费要比同类服务企业低许多。”一位企业负责人说。&&但从更深层次意义看，政府补贴绝对没有“打水漂”。金哲给记者算了一笔账，如果按照1万人的机构养老来算，每年需各类费用1亿元，但虚拟养老每年花费不到机构养老的十分之一。&&&“虚拟养老院运作中，急需破解的是居家养老服务究竟该由谁扮演主角，如将这个‘瓶颈’打破，处理好，这条道路将越走越宽。”一位业内人士如是说。&&“政府在社区公共服务和福利服务方面责无旁贷，但这并不意味着政府必须‘大包大揽’；社区养老服务呼唤社会化服务，更加急需一个企业市场化运作的服务机制。今后城关区财政每年支持虚拟养老院运转的经费不会减少。但同时今后我们一方面继续加大社区实事项目建设，不断拓展社区服务功能，以弥补加盟力量的不足，另一方面也采取政策扶持的办法，鼓励下岗再就业人员在创业的同时，尽快与养老市场对接，并在这一市场上分得自己的一杯羹。”城关区政府有关负责人告诉记者。&&年满周岁的城关区虚拟养老院，正在政策与市场的合力下前行。
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市民政局：虚拟养老院有啥需要一键搞定
　　天津北方网讯：昨日从获悉，按照就近就便、功能配套的要求，本市将建设一批&虚拟养老院&、老年日间照料服务中心、托老所等服务载体，推进居家养老呼叫服务网络系统建设，将120医疗救助等资源纳入其中，实现服务需求15分钟受理、服务提供15分钟到达、服务回访15分钟做到。
　　&虚拟养老院&利用现代化信息平台，为老人提供&在家住养老院&的全面服务。这个信息系统是装在老人家中的一个终端设施，老人需要医疗、配餐、代购、家政、维修、查询等服务，按下功能键可以直接呼叫。从老人拨打服务热线，到养老院派单，再到最后享受上门服务，几分钟即可实现。目前，西青、东丽等区县的&虚拟养老院&已建成，其他区县也正在筹建和推广之中。
编辑： 侯静
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第10：社区
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星期五 出版
虚拟养老院
服务很实在
　　◎服务对象：社区年满60周岁以上的全体老人。　　◎服务方式：分A、B、C三个层面提供无偿、低偿和有偿服务。　　◎服务内容：以为老人提供日常生活照料服务为主，分为家政便民、医疗保健、物业维修、人文关怀、娱乐学习、应急求助等六大类53项涵盖日常生活照料的服务项目。时报讯&（记者&&刘芸）“是养老院吗？我觉得今天身体不太舒服，你们能不能陪我去医院看看？”日前，家住汉沽铁坨里社区的空巢老人陈大爷拨通了社区虚拟养老院的电话。不一会儿，养老院指派专人快速来到老人家，陪伴老人前往医院就诊。如今，在汉沽铁坨里社区，低保、高龄老人足不出户，坐在家中就享受到了社会机构专业化、标准化的贴心居家养老服务。　　买粮买菜&打个电话就到　　居民王大爷说，在没有加入虚拟养老院以前，他最怕买粮食，“我一次只能买10斤米，多了也拿不动。”王大爷今年75岁，老伴患严重的过敏性哮喘，不敢出门，子女由于工作忙，平时很难过来照顾，日常家务都靠王大爷一人来完成，有些体力活，老人做不来，只好麻烦邻居帮忙。对于王大爷老两口来说，目前，最缺乏的就是生活上的照料。现在，虚拟养老院每周都安排专人帮王大爷买粮、买菜，王大爷再也不用犯愁了。　　“看，现在地板擦得干干净净，被单洗得清清爽爽，还给我做鱼，味道很地道，都是免费的。”73岁的张奶奶是一位空巢老人，是铁坨里居委会的重点服务对象。一个星期两次，从8：30到11：30，都有服务人员上门服务。“来之前他们会先打个电话问我是不是在家，过后还会打个电话来问我对服务是不是满意。我非常满意。”张奶奶高兴地告诉记者。　　聊天说话&精神得到满足　　王大爷的邻居陈大妈，每天都要到养老院的茶聊吧呆上半天。陈大妈今年60岁，一个儿子在外地工作，只有过年过节才能回一趟家。儿子非常孝顺，经常给老人寄钱。“不缺吃不缺穿，就是希望有人能和我说说话。”陈大妈说。　　“老人们最需要的是精神服务！”养老院的工作人员告诉记者，在为老人们提供服务的过程中他们发现，即使是周到的服务，还是无法面面俱到地照顾到老人的身心，老人们特别渴望有人能跟他们聊聊天、说说话。目前，这种状况已经引起了虚拟养老院的重视，关注老人的精神生活、给予老人精神上的关怀和抚慰已经成为养老院为老人提供家政服务之外的一个重要工作内容。　　虚拟养老院&服务很实在　　铁坨里社区的居委会主任张月萍介绍，虚拟养老院就是通过建立一个信息服务平台，将老人的基本信息录入到服务平台上，当老人有服务需要时，拨一个电话给信息服务平台，信息服务平台就会按照老人的要求，派服务人员上门为老人提供服务。　　铁坨里社区目前60周岁以上的老年人达到378人。为了了解养老对象的基本情况，社区组织工作人员开展了老年人状况和需求的摸底调查工作，从收入状况、现居住状况、养老意愿、社区养老服务项目等方面着手展开调查，并收集信息，归入到虚拟养老院的档案。并根据老人的实际情况，分A、B、C三个层面为老年人提供无偿、低偿和有偿服务。对于生活困难的老人，虚拟养老院实行A级服务，依托政府买单的居家养老，社区的日间照料中心给老人提供无偿的服务。对于经济条件一般的老人，虚拟养老院实行B级服务，配餐、家政服务等项目都是只收成本价，提供低偿服务。对于经济条件较好的老人，根据老人自己的需求，提供个性化的有偿服务。　　另外，虚拟养老院服务系统从生成工单开始，对服务过程进行全程跟踪，服务完毕后，系统会在规定的时间内自动提示服务监督人员进行例行回访，征询老人意见、建议和评价。现在这项服务受到社区里老年人的欢迎，越来越多的老人主动加入到虚拟养老院里。
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兰州城关区虚拟养老院“一卡通”为啥停办？
&&发布时间：
王豪（实习）
虚拟养老院“一卡通”为啥停办？
院方称因换卡而停办新卡，老人呼吁别让惠民政策中途夭折
老人期待真正落实“为了一切老人，为了老人的一切”。
兰州市城关区虚拟养老院项目运作5年以来，得到了市民的普遍好评。尤其是虚拟养老餐厅为很多老人带来实惠。但是从去年年底开始，陆续有很多老人向本报热线96555反映称，从去年10月份以来，兰州市城关区虚拟养老院新的“一卡通”已经停办近一年了，他们享受不了这种实惠。何时才能向市民开放办卡，至今也是个谜。
虚拟养老院深受老人喜爱
日，全国第二家、西北首家虚拟养老院在兰州市城关区建成。这种新鲜的社会养老模式，备受老年人欢迎和喜爱。每天中午只花费6元钱就可以吃一顿丰富的午餐，既减轻了家人的负担，又方便了老人。
“掏6元钱吃这顿饭很值，主食可免费加，吃饱为止。”8月25日上午11时30分许，记者采访了在天龙美食城刚刚用完餐的罗大爷，他称，每天上午11时许在这家餐厅用餐，已经坚持3年多了，对菜品质量非常满意。在记者连续几天的走访中，只要接受虚拟养老服务的老人都对此赞不绝口。他们中有的是孤寡老人，有的子女不在身边，在虚拟养老餐厅不但花最少的钱吃到了可口的饭菜，很多老人还可以聚在一起排除寂寞。
何时才能开放办卡是个谜
许多老人发现，这种福利却无法享受了。居住在盐场路的黄大爷跑了几次社区街道及城关区虚拟养老院，均告知“虚拟养老一卡通”停办，不能享受虚拟养老服务。
城关区柏道路附近82岁的李大爷说，儿女都在外地，老伴去年去世后，家里就他一个人，他就想加入虚拟养老院方便就餐，但截至目前，就餐卡一直处在停办状态。
虚拟养老餐厅服务，就是加入虚拟养老院的老人凭“虚拟养老一卡通”，中午即可到加盟的任一家虚拟养老餐厅享受6元营养套餐，解决吃饭难题。而且6元营养套餐的成本是15元，老人支付6元后，剩余部分由政府给各个虚拟养老餐厅补贴。对老人来说，这是很好的政策，但如今就餐卡已停办近一年，有关部门也没有任何答复，很多老人表示不解。
第一批持卡者人数过多？
就此事，记者采访了兰州市城关区虚拟养老院，前厅的一名工作人员表示，自从去年9月份以来，兰州市城关区政府虚拟养老院“一卡通”换发新卡。由于第一批持卡者有3万多人，人数过多，换卡期间是停办新卡的，具体办新卡的时间他们也不是很清楚。
在采访中，很多老人质疑换卡的速度太慢，“一个卡的换发要一年的时间，这种效率怎么能让人满意？”也有老人认为这是有关部门的托词，“换卡与办理新卡又没什么冲突，为何不办理新卡？”还有老人认为是养老院没钱了，才不给更多的老人办理新卡。老人呼吁不要让这项真正的惠民政策中途夭折。(记者冯保强 张鹏翔)
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