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南方能源监管局12398投诉举报受理情况通报（2014年10月）
来源：国家能源局南方监管局
2014年10月，南方能源监管局12398接到有效信息390件，根据规定，受理投诉举报122件，占总信息量的31.28%，咨询257件，占总信息量的65.90%，其他11件，占总信息量的2.82%。从受理的情况看，反映的问题集中在供电服务中的停电及电能质量方面（投诉举报涉及的主要业务种类详见附表1）。有关情况通报如下：一、投诉举报涉及的企业及反映的主要问题10月份受理投诉举报122件，其中，广东电网公司63件，广西电网公司20件，海南电网公司9件，广州供电局有限公司8件，深圳供电局有限公司15件，广西水利电业集团有限公司5件，其他企业2件。本月被投诉较多的供电企业：深圳供电局有限公司15件，湛江供电局12件，广州供电局8件，揭阳供电局7件。投诉举报涉及的企业及反映的主要问题详见附表2。二、投诉举报办理情况10月份受理的122件投诉举报已办结105件。其中，经核实基本属实的69件，部分属实2件，与事实有出入的25件，撤诉5件，经核实不属我局受理范围而终止办理1件，暂无法判断是否属实（待第三方核实）1件，因查实不属供电企业原因而不列入供电企业投诉统计2件，另17件正在调查核实。（一）基本属实的情况经核实，广东茂名高州艮龙路用户等69位投诉人投诉的情况基本属实（详见附表2）。南方能源监管局已要求各供电企业认真分析用户投诉原因，逐一对照用户投诉反映的问题，采取相应的措施，进行整改，避免同类问题反复投诉。对与事实有出入的投诉，南方能源监管局在回访用户时，向用户作了解释和说明。（二）回访投诉人的情况对10月份向12398投诉的用户，南方能源监管局对有明确联系方式的投诉人逐一进行了回访，接受回访的投诉人对我局在规定时间内解决其投诉的问题表示满意。（三）供电企业先行调查核实情况根据12398与供电服务热线投诉举报处理联动工作机制，供电企业负责先行调查核实情节轻微的供电服务类投诉件。本月未按时调查核实、回复迟延并未说明理由的投诉举报件，包括：1．海南电网公司：（投）字[]、（投）字[];2．广州供电局有限公司：（投）字[]、（投）字[]、（投）字[] ;3．深圳供电局有限公司：（投）字[]、（投）字[]、（投）字[]；4．东莞供电局：（投）字[]、（投）字[]、（投）字[]；5．珠海供电局：（投）字[]、（投）字[]。三、需要引起关注的问题供电企业本月需要关注的是：（一）停电次数多或时间长。主要原因是故障停电，在国庆假期，外出务工人员返乡过节，用电负荷突增引起跳闸停电；城乡结合部等人口密集地方或配网薄弱、供电半径长、线径小等尚未改造的地区，用电超负荷导致故障停电；因用户欠费导致停电的情况。另外，本月在停电时间长方面出现一件典型事例，即广东珠海斗门区景岸镇紫荆院9栋用户反映其居住的地区自10月6日以来每天停电，影响正常生活。经查，因供电企业未能及时查找出故障点，同一个开关跳闸4次引起多次电缆故障停电，反映出供电企业故障排查能力弱，供电企业应着力提高故障排查能力。&& （二）变更用电结算方式引起的争议。个别供电企业试行用户信用等级评定，对于有历史欠费记录的用户，当用户再一次出现欠费时，系统自动将该用户改为远程费控用户（预付费用户）。虽有短信通知，但用户提出在未征得其同意的情况下供电企业单方面变更供电合同的做法不合理，反映出用户平等协商的意识逐步增强，供电企业存在沟通工作不到位等问题。（三）电度计量争议。本月共有8件反映对用电量有异议的投诉，经核3件与事实有出入,1件撤诉，1件待第三方检测，另3件未办结。我局已要求供电企业做好解释沟通工作。如广东佛山市用户反映其在日-8月15日不在家，但用电量与在家时差不多。供电企业验表结果显示表计正常，但用户不接受。后经电表生产厂家技术人员对用户电表冻结数据进行分析后，认定用户的应缴电量合理，供电企业向用户再次解释后争议消除。&附表1：受理投诉举报涉及的主要业务种类&类别投诉举报合计占比供电服务（84件）服务行为4043.28%停电抢修5105141.80%电表计量6064.92%电能质量1301310.66%用户受电工程9097.38%其他1010.82%电力安全（10件）安全隐患100108.20%成本价格与收费（14件）其他1401411.48%电力交易（2件）电力交易2021.64%其他（12件）其他120129.84%合计1220122100%&&&&&附表2：投诉举报涉及的企业及反映的主要问题&被投诉单位投诉举报事项摘要备注省级单位地市单位具体单位广东电网公司潮州供电局潮州供电局广东潮州枫溪区池湖池春路用户反映其房屋外墙被供电局线路街码损坏，其多次向供电局反映，未得到处理。正在处理潮州供电局潮州供电局广东省潮州市潮安区彩塘镇用户反映供电企业不给其厂房报装三相用电，但周围厂房有报装，其认为不公平。属实东莞供电局东莞虎门供电所广东东莞虎门白沙三村用户反映虎门供电所通过为用户安装限流器来收取不合理费用，造成用户用电不正常，只能通过给钱供电所才能正常用电。正在处理东莞供电局东莞供电局广东东莞市中棠镇槎滘村三方二巷用户反映8年前，供电局将用户电表安装到邻居家，现在邻居要拆房子，用户被要求迁回电表，向供电局反映，被告知要自行找有资质的施工单位施工。正在处理东莞供电局东莞供电局广东东莞寮步镇海悦新都会三单元雅四阁用户反映其在没有收到电费单及欠费停电通知单的情况下，被供电局执行停电，导致用户因欠费停电三天，冰箱物品发臭。与事实有出入东莞供电局东莞供电局广东东莞大岭山用户反映在进行100千伏高压线路施工的施工队在施工过程中将投诉人公司的通信电缆、光缆、管道损坏，向95598反映，被告知供电局管不了。正在处理佛山供电局佛山供电局广东佛山三水区乐平镇百合嘉园嘉诚阁二座用户反映欠费停电问题。属实佛山供电局佛山供电局广东佛山三水区西南街新华路用户反映其换电表后，电表读数异常。正在处理佛山供电局佛山供电局广东佛山市用户反映其在日-8月15日不在家，但用电量与在家时差不多，供电局验表结果正常。与事实有出入河源供电局河源供电局广东河源市源城区南湖岩前下围村用户反映有1条110千伏高压线路跨越其房屋，存在安全隐患。不属供电企业资产，不列入河源供电局投诉数量。惠州供电局惠州供电局广东惠州惠东县黄埔镇下坑村用户反映其在没有收到通知的情况下被供电局拆除电表，其向95598反映，被告知是政府要求供电局拆除其电表。与事实有出入惠州供电局惠州供电局广东惠州市惠城区三栋镇木沥村用户反映供电局在没有经用户同意的情况下，拉了1条电线经过用户房屋外墙，而且该线路架设很低，货车经过很容易将电线扯断，存在安全隐患。与事实有出入揭阳供电局揭阳供电局广东揭阳惠来县鳌江镇用户反映其居住的地区打雷的时候就会停电，影响正常生活。属实揭阳供电局揭阳供电局广东揭阳市惠来县惠城镇用户反映停电问题。属实揭阳供电局揭阳供电局广东揭阳市惠来县惠城镇北洋新村用户反映停电问题。属实揭阳供电局揭阳供电局广东揭阳流沙东街道上塘村用户反映停电问题。属实揭阳供电局揭阳供电局广东揭阳普宁赤岗镇用户反映其到供电局报装三相用电，被告知要镇长签名才可报装，该镇长告知用户要消防设施合格后才为其签名，用户认为该做法不合理。属实揭阳供电局揭阳供电局广东揭阳普宁早埠镇石侨头西片用户反映其在1个多月前报装用电，至今未安装。属实揭阳供电局揭阳供电局广东省普宁市流沙大道商品城用户反映2014年以来经常停电。有时停一两天，有时停两三个小时，影响正常工作。属实茂名供电局茂名供电局广东茂名高州艮龙路用户反映其居住的地区在9月份经常停电，影响正常生活。属实茂名供电局茂名供电局广东茂名高州官塘村用户反映其村里进行农网改造，去年的施工队没有收取费用，但今年改造的施工队要收取每户100-150无不等，没有收费凭证。正在处理茂名供电局茂名供电局广东茂名市信宜市金垌镇上贵管理区下柜村用户反映其居住的地区每逢打雷就会停电。属实茂名供电局茂名供电局广东茂名高州新垌镇茂坡管理区马兰村用户反映其因为要重建房屋，需要拆电表，供电局工作人员收取380元拆装费，只给用户简单的收据。正在处理茂名供电局茂名供电局广东省茂名市电白区羊角镇用户反映供电局对该镇两个月前进行线路改造，现已基本完成。但却留下两三户未整改。供电局以各种理由推脱不给这几个用户整改。而未整改的线路，经常造成电器烧坏。与事实有出入梅州供电局梅州供电局广东梅州丰顺金河横路用户反映其在2014年8月申请报装居民用电，至今未安装。撤诉梅州供电局梅州供电局广东梅州兴宁河水镇复和村廖一、廖二生产队用户反映其用户居住的地区电压低，家用电器不能正常使用。属实清远供电局清远供电局广东清远市清城区源塘镇大龙村委会山口村用户反映当地供电所架设高压线经过投诉人屋子，线塔标号为库从县064号，用户提出3点投诉内容：1、事前没通知；2、事后不负责；3、供电所处理事情拖拉。正在处理清远供电局清远供电局广东清远英德黎溪镇中心小学幼儿园后门用户反映供电局将用户对门邻居的电表安装到用户的门前，存在安全隐患。属实清远供电局清远供电局广东清远连州瑶安乡东风村用户反映当地供电局将供电线路强行固定在其房屋上，致使其房屋受损，已向95598及瑶安供电所反映，未得到解决且瑶安供电所人员态度恶劣。部分属实汕头供电局汕头供电局广东汕头金平区广夏街道报春园小区用户反映停电问题。属实汕头供电局汕头供电局广东汕头市潮南区井都镇平湖西村用户反映停电问题。属实汕头供电局汕头供电局广东省汕头市潮南区义英乡炮台边用户反映供电局在没有征得用户同意占用其果园地方架设变压器，并砍掉两棵果树。变压器离果树很近，日后摘果子容易造成触电危险。正在处理汕尾供电局汕尾供电局广东汕尾海丰县公平镇用户停电问题。属实汕尾供电局汕尾供电局广东汕尾陆丰县河东镇用户反映其居住的地区停电。属实汕尾供电局汕尾供电局广东汕尾海丰虎田村用户反映其所在村里的供电线路杂乱，安全距离不够，电箱建设在很低的地方，1米的小孩可以摸到，存在安全隐患。属实汕尾供电局汕尾供电局广东汕尾陆丰县甲东镇洋美村用户反映其居住的地区电能质量差，已经持续1年时间。属实韶关供电局韶关供电局广东韶关南雄乌经至贵路用户反映电表计量异常。属实韶关供电局韶关供电局广东韶关市始兴县太平镇河北新村委会用户反映停电问题。属实韶关供电局韶关供电局广东韶关仁化县丹霞风景区用户反映停电问题。属实韶关供电局韶关供电局广东韶关曲江马坝四村七栋用户反映其2014年7月电费异常，被曲江供电局无理多扣电费800元，其对供电局解释不满意；另反映电能表箱一直未上锁，有可能被他人盗电。与事实有出入韶关供电局韶关供电局广东韶关市仁化镇狮井村八甲组用户反映其在半年前向当地供电局申请迁移电表，供电局以各种推托，至今未迁移。与事实有出入阳江供电局阳江供电局广东阳江市中洲镇华龙村上华龙用户反映其在一个月前向向当地供电局报装增容，至今仍未处理。属实阳江供电局阳江供电局广东阳江阳春市春城镇旗尾东街用户反映其在日至10月6日的电费有异常，电表及线路无异常。与事实有出入阳江供电局阳江供电局广东阳江市阳春春城镇泰安桥公用箱变城西大道用户反映1条380伏的电缆经过用户房屋门口，离地面约1米，存在安全隐患。与事实有出入阳江供电局阳江供电局广东阳江阳春市圭岗镇三垌蓝山村用户反映其居住的地区电能质量差，电压只有110伏，已持续5年时间。属实，用户投诉地为水电站直供管区，未被供电企业接管，不纳入供电企业投诉数量统计。湛江供电局湛江供电局广东湛江雷州东里镇英佳塘村委会用户反映其虾塘的电杆受台风影响倒了，未修复。属实湛江供电局湛江供电局广东湛江徐闻县城南三所用户反映供电所为用户垫付电费后向家里老人催费，用户认为催费时限不对。撤诉湛江供电局湛江供电局广东湛江市麻章区太平镇仙村中村用户反映其居住的地区电能质量差，影响正常生活。与事实有出入湛江供电局湛江供电局广东湛江廉江市新民镇龙村用户反映其居住的地区经常停电，影响正常生活。属实湛江供电局湛江供电局广东湛江赤坎用户反映电力施工单位乱丢垃圾，堵住人行道，旧盖板档住道路。与事实有出入湛江供电局湛江供电局广东湛江东海岛东简镇东坎村用户反映停电问题。属实湛江供电局湛江供电局广东湛江雷州东里镇英佳塘村委会养殖用户反映因事故烧坏高压线，烧坏机器，造成经济损失。属实湛江供电局湛江供电局广东湛江古闻县下杨镇柳尾村用户反映电压低问题。属实湛江供电局湛江供电局广东湛江廉江市顺州塑料有限公司用户反映其是商业用电用户，但电压只有300伏，已持续4年。属实湛江供电局湛江供电局广东湛江廉江市石角镇丰窝村用户反映其居住的地区经常停电，影响正常生活。属实湛江供电局湛江供电局广东湛江徐闻县用户反映其居住的地区电能质量差，已持续3年时间。正在处理湛江供电局湛江供电局广东湛江雷州杨家县南山冲用户反映其在两三个月前报供电局申请用电报装，至今未安装。属实肇庆供电局肇庆供电局广东肇庆市高要市乐成县河社村用户反映电压低问题。属实肇庆供电局肇庆供电局广东肇庆端州区后岗村星晨商务酒店用户反映其经营的酒店近期内停电2次，均没收到停电通知。与事实有出入肇庆供电局肇庆供电局广东肇庆封开县长安镇宝山村委会石根村用户反映其居住的地区电能质量差，已经持续几年时间。属实肇庆供电局肇庆供电局广东肇庆市德庆县凤村镇凤村管理区三村用户反映其向当地供电局申请办理8000瓦光伏并网，供电局要求用户出具设计单位、施工单位、验收等单位的证明，用户认为不合理。正在处理肇庆供电局肇庆供电局广东省肇庆市德庆县马圩镇大木根村子成尾边用户反映一个月前向报装了电表，供电局工作人员将表前线拉好后，表后线架设离地面只有50公分，小孩子很容易就能碰到，存在安全隐患。向供电局反映过，工作人员到现场看过后称是表后线由用户自己负责。属实，产权归用户所有，供电企业已要求产权人整改。中山供电局中山供电局广东中山市南头镇南和西路122号路桥小区用户反映因电表故障导致停电。属实珠海供电局珠海供电局广东珠海斗门区景岸镇紫荆院9栋用户反映其居住的地区自10月6日以来每天停电，影响正常生活。属实珠海供电局珠海供电局广东珠海横琴半岛中电投公司用户反映其在日开始停电，至投诉时未复电，多次向95598反映，之前有回复说是故障停电，正在抢修，后来干脆不回复，且回复态度不好。部分属实广西电网公司北海供电局北海供电局广西北海用户反映其是居民用电用户，在8月13日电表度数是5084度，至8月19日电表度数是7185度，用户认为用电量有异常，供电局工作人员为用户检验电表，检验结果正常。属实北海供电局北海供电局广西北海铁山港区赤岗华侨陶器厂用户反映北海铁山港区赤岗华侨陶器厂进行农改电，厂房领导代表供电局收每年400元的电线钱，该厂部分人已经交了。大部分人认为收费不合理。正在处理防城港供电局防城港供电局广西防城港港口区中心区金花茶大道三顺财富中心小区用户反映其居住的小区因欠费停电，但供电局是9月26日发的停电通知，在9月28日便执行停电。该小区有几百户住户，自交房以来，物管未收过电费，物管现正和开发商协商筹集电费事宜。属实贵港供电局贵港供电局广西贵港市桂平市寻旺罗村用户反映停电问题。属实贵港供电局贵港供电局广西桂平市兴旺区江南街用户反映其在2014年9月及10月电费异常，根据用电量其电费应是27元，但供电企业上月收其87元，本月又收了其61元，多收了一百多元，向95598反映，未得到满意答复。撤诉桂林供电局桂林供电局广西桂林市穿山路用户反映其居住的地区经常停电，已经持续2年时间。属实桂林供电局桂林供电局广西桂林临桂六塘镇岩岭村委蛇岭村用户反映该村17号电杆倒了，存在安全隐患。属实桂林供电局桂林供电局广西灵川县海洋乡大庙塘村用户反映其家里电表在日被拆走，向当地供电所反映，至今未处理。终止办理来宾供电局来宾供电局广西来宾象州县运江镇保应村用户反映反映停电问题。属实来宾供电局来宾供电局广西来宾象州县石龙镇中团村用户反映村内线路架设不合理，存在安全隐患。属实来宾供电局来宾供电局广西来宾农场乡凤凰村用户反映其桂来高速回标项目工程在广西来宾农场乡凤凰村施工完成，准备撤场，施工前向当地供电所报装临时生活用电缴3000元，现押金收据遗失，现供电所以此为由不退还押金。与事实有出入柳州供电局柳州供电局广西鹿寨用户反映欠费停电问题。属实南宁供电局南宁供电局广西南宁武呜县城厢镇标营区用户反映其居住的地区电压低，影响正常生活。与事实有出入南宁供电局南宁新福镇供电所广西横县新福镇那恩村委新兴村用户反映其电表安装在离用电地址较远的地方，大约1公里，表后的线路都由用户负责维护，用户认为不合理。属实南宁供电局南宁供电局广西南宁青秀区竹溪大道用户反映停电问题。属实南宁供电局南宁供电局广西南宁清秀区荣和三水美地第6组团用户反映其在没有收到缴费单及停电通知单的情况下因欠电费被执行停电。与事实有出入。南宁供电局南宁供电局广西南宁莱茵湖畔D1栋2单元用户反映南宁95598人工接不通。属实钦州供电局钦州供电局广西钦州市南珠东大街86号钦州市第七中学用户反映其是该中学校长，在2014年9月申请迁移学校门前的电杆，供电局在9月12日已受理，但至今未迁移该电杆。属实玉林供电局玉林供电局广西北流市扶新镇用户反映停电问题。属实玉林供电局玉林供电局广西玉林北流市元劲镇大坡村那博组用户反映其居住的地区电能质量差，已经持续五年时间。与事实有出入海南电网公司儋州供电局儋州供电局海南儋州八一农场一分场基建队用户反映其报装用电，供电局派人来安装电表，称电表只能安装在电杆上，不能安装在其房屋上，如果不安装在电杆上就不帮其安装。撤诉儋州供电局儋州供电局海南儋州市红旗街用户反映供电局工作人员在没有通知用户的情况下，在10月16日将用户电表拆除，17日将电表送回并称该电表异常，用户要求在换表前应告知电表底数。撤诉东方供电局东方供电局海南省东方市四更镇英里村用户反映其经营的养虾场电压低、不稳定，养虾设备不能正常运行，多次向95598反映，未得到解决。属实海口供电局海口供电局海南海口海甸五西路德利路阳光海景小区用户反映停电问题。属实海口供电局海口供电局海南海口南海大道坡巷村用户反映其居住的地区自9月份以来经常停电。属实海口供电局海口供电局海南海口市海甸3西路用户反映其居住的地区经常停电，影响正常生活。属实陵水供电局陵水供电局海南陵水县新村镇盐屯用户反映停电问题。属实琼中供电局琼中供电局海南省琼中县弯岭店大路坡村用户反映欠费停电问题。属实文昌供电局文昌供电局海南文昌冯坡镇田界村用户反映欠费停电问题。属实广州供电局有限公司广州供电局广州白云供电局广东广州用户反映其在2014年8月在供电局网站系统缴费成功，但10月收到欠费通知单称欠缴8月电费而且产生滞纳金，现在已被停电，向95598反映，被告知由于系统故障导致不能正常缴费，没作其他解释也不处理，用户认为95598不作为。属实广州供电局广州白云供电局广东广州白云区圣地南路东兴2街用户反映其已有多月没有收到电费单或是电费短信，导致欠缴电费产生滞纳金。与事实有出入广州供电局广州海珠供电局广东广州海珠区南太路用户反映其在没有收到供电局电费单及停电通知单的情况下被供电局执行欠费停电，向95598反映后，问题没有得到处理，并认为接线员服务不专业。与事实有出入广州供电局广州海珠供电局广东广州海珠区工业大道南金诚二街用户反映1条220千伏高压线经过用户房屋，存在安全隐患。与事实有出入广州供电局广州花都供电局广东广州花都区富豪山庄10号B梯用户反映停电问题。属实广州供电局广州荔湾供电局广东广州荔湾区恩宁路上元里用户反映供电局为违规建筑供电。与事实有出入广州供电局广州荔湾供电局广东广州荔湾中南街海南村生北坊用户反映其向供电局报装居民生活用电，跑了几趟都没办下来，而且营业厅的工作人员态度差。正在处理广州供电局广州越秀供电局广东广州越秀区福今东路用户反映其8月至10月电费有异常，该2个月每月电费是1300元-1400元。正在处理深圳供电局有限公司深圳供电局深圳宝安供电局广东深圳宝安区石岩街道水田新村八区G栋用户反映停电问题。属实深圳供电局深圳宝安供电局广东深圳宝安沙井街道万科翡丽郡用户反映其在2014年6月-9月电费异常，向供电局反映后，联系的工作人员不但没有解决问题，服务态度也很恶劣，因用户7-9月电费没交，工作人员已拆电表。与事实有出入深圳供电局深圳福田供电局广东深圳市福田区长城大道用户反映其在2014年7月电费异常，经供电局检查后，电表无异常，用户表示对供电局的检验结果不满意。正在处理深圳供电局深圳供电局广东深圳市用户反映供电局高压业扩报装格式合同不合理，报装用电必须要担保人，而且企业与保证人要负连带责任，用户认为该条款不合理。与事实有出入深圳供电局深圳光明供电局广东深圳市光明新区公明街道办用户反映停电问题。属实深圳供电局深圳龙岗供电局广东深圳龙岗区布吉镇阳光翠园小区用户反映停电问题。属实深圳供电局深圳龙岗供电局广东深圳龙岗区横岗镇安良六村用户反映停电问题。属实深圳供电局深圳龙岗供电局广东深圳龙岗坪地镇22小区用户反映其居住的地区经常停电，向供电局反映，均被告知正在抢修。正在处理深圳供电局深圳龙华供电局广东深圳龙华新区大浪街道赖屋山东区用户反映其居住的地区自10月16日以来经常停电，影响正常生活。属实深圳供电局深圳罗湖供电局广东深圳罗湖区南湖路西侧铂金时代公寓用户反映停电问题。属实深圳供电局深圳罗湖供电局广东深圳罗湖区碧清园用户反映电费派单员态度差。与事实有出入深圳供电局深圳南山供电局广东深圳南山区莲城花园用户反映其家里电费异常，每月近千元电费。尚无结论，有待第三方检测。深圳供电局深圳南山供电局广东深圳市南山区泛海拉菲花园1期B座用户反映其在2011年8月至12月期间的电费有异常，其每月在家只住3-4天，而且家里没有大功率电器，但每月电费要100多元，95598至今未答复。正在处理深圳供电局深圳坪山供电局广东深圳坪山新区坑梓街道沙田社区彩田路用户反映停电问题。属实深圳供电局深圳坪山供电局广东深圳市坪山新区沙湖社区用户反映停电问题。属实广西水利电业公司巴马水利电业有限公司巴马水利电业有限公司广西巴马坡月村足拉屯用户反映其居住的地区经常停电，影响正常生活。属实博白县水利电业有限公司博白县水利电业有限公司广西博白县马塘村用户反映停电问题。属实灌阳县水利电业有限公司灌阳县水利电业有限公司广西桂林灌阳县新街用户反映营业厅不提供电费清单。与事实有出入广西容县电力有限公司广西容县电力有限公司广西容县十里乡塘冲村石老队16号用户反映其在向当地供电企业申请光伏交网的过程中受阻。正在处理藤县水利电业有限公司藤县水利电业有限公司广西藤县金鸡镇古华村用户反映1、用户的居民电价是按商业电价收取。&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 2、古华村、思善村的单相电压不稳定，最低为238伏，最高可达275伏。正在处理&&&
国家能源局南方监管局
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客户抱怨与投诉处理实务
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3秒自动关闭窗口顾客投诉的心理分析及其对策
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当今服务业发展日趋完善，竞争日趋激烈，切从顾客利益出发，切为顾客着想的经营理念，已经被业内绝大多数人士所认同。但是在我们小断研究和探索使顾客意的过程中，我们仍小可避免地要而对顾客的投诉。而且顾客投诉所涉及问题之广泛，对产品、服务之挑剔都使我们感到顾客越来越难祠候&。这是因为顾客的需求无论从内容、形式上，还是从需求层次上较之以钊均发生了很大的变化，而我们提供的产品和服务却没有跟上顾客需求的变化，所以，必然会引起顾客的小满，他们会利用各种方式来表达他们的意见和要求，产生投诉。如何认真而对并妥善处理顾客投诉，对于小断提高服务质量，树立企业的良好公众形象，有着}分重要的作用，而正确分析引起顾客投诉的原因及顾客投诉心理发展过程，又是尽量避免或妥善处理投诉的重要前提。
、引起顾客投诉的原囚分析
顾客投诉是他们对企业管理和服务小满的表达方式，般来说，只要顾客小满意而投诉，那定说明我们的管理或服务有疏漏之处，所以分析顾客投诉，首先应从主观因索方而入手。
1.小尊重顾客。主要表现在表情冷淡，态度生硬，小尊重顾客的生活习惯;无端怀疑顾客;对顾客的外貌和衣着指指点点等。
2.设备、设施维修小及时，物品供应小足，清洁卫生马虎;故意拖延顾客;损坏或遗失顾客物品;忘记或搞错顾客委托代办的事情等。
3.技能小熟练，培训小到位，匆忙上岗，工作失误较多。
4.小能视同仁，以貌取人，厚此薄彼，冷热小均，当着顾客的而拉关系走后门。
5.企业小注重社会形象，使顾客失望。如虚假广告宣传，
出售给顾客的商品有假冒伪劣情况等。
6.法制观念较淡薄，顾客的自我保护意识和法制观念正在增强，而我们些人却小懂得如何尊重和保护消费者的介法权益。
顾客投诉有着较为复杂的心理过程，且因人、因事而异，故而存在些客观的小定因索，也使我们处理顾客投诉成为较棘手的问题。分析客观原因，主要有以下两点:
1.服务质量和服务态度很难量化。服务质量和服务态度是顾客经常投诉的内容。顾客对服务质量和态度是否满意完全凭主观感受且标准小，同问题，有些客人感觉很满意，有的客人就可能小满意，因为需求小同，满意和小满意标准也就小样。
2.顾客个性差异。小同类烈顾客对待}s满意&的态度小
尽相同，理智烈的顾客遇到小满意的事，小吵小闹，但会据理相
争，寸步小让;急躁烈的遇到小满意的事必投诉且大吵大闹，小
怕把事情搞大，最难对付;陇郁烈的顾客遇到小顺心的事，可能
无声离去，决小投诉，但永远小会再来。
、顾客投诉心川!分析
冲突过程中顾客的心理特点
(1)冲突的潜在阶段:顾
客山小满意到投诉，在心理
上表现为个渐进过程。当
顾客买到低于期望值的商品
或服务时，山失望产生挫折
感，对服务人员产生情感抵
触。这时，如果我们善于察言
观色，妥善加以处理，如及时
道道歉，加以解释或用心用
隋为顾客服务，去感化顾客，
就有可能化解矛后。
(2)冲突爆发阶段:顾客
的小满之情没能得到关注和化解，情感抵触逐步积蓄上
升为情感冲动，导致行为失
控。我们经常听到顾客在投
诉时说:俄忍再忍，简H.太气人啦!&冲突爆发形式和程度，依顾客道德修养和个性决定。明智的顾客据理相争，决小让步，失去理智的顾客怒小可遏，甚至破日大骂。
(3)冲突爆发后:顾客小满之情发展到极点，寻求情感宣泄的表达方式，或投诉，或报复。
2.顾客投诉时的心理特占
(1)求宣泄:顾客正当的需求没有得到满足或受到小公正的对待而产生的挫折感，要向管理人员发泄怒气，以寻求情感补偿。
(2)求补偿:顾客的怨气宣泄之后激动情绪得到缓解，他们要维护其介法的权益。般情况下，顾客因受损失而投诉，除对物质损失要求补偿外，更多的是对精神损失，要求物质索赔，以求得心理&}人衡。
(3)求尊重:顾客自尊心受到伤害，很难&f&复，旦因此发生投诉，定要求当事人或管理人员当而认错并赔礼道歉，以-pt复顾客尊严。
通过以上粗略分析，我们可以看到处理顾客投诉，说到底是要解决顾客和企业情感联系问题。投诉处理得好，就会得到顾客的谅解，使坏事&夕变成好事，从而改善顾客对企业的印象，避免反而宣传。同时我们还应该知道，只要我们多站在服务立场思考问题，在出售产品和服务中更多注入情感因索，用心、用情换得顾客的满意及对我们工作的理解和支持，其实我们可以避免很多顾客投诉。妥善处理顾客投诉，需要注入极大的耐心和爱心，我们的口标是使个满腹，}&骚的顾客，最终满意而去，口的是提高企业声誉，影响潜在客源，争取更多的回头客。
当遇到客人投诉时,千万别当做小事,请跟着以下步骤处理:
1.1.注意听投诉的全部情况，你需要明白问题所在
1.2.不要打断客人的投诉，没有听完全部可能导致错误判断
1.3.不耐烦会使客人更生气
1.4.允许客人发泄，这样会使问题更容易解决
1.5.如果可能，应巧妙地避免其他客人听到
1.6.表现出你对投诉很认真，最好做记录
2.1.即使认为客人的投诉不合理或不公平，也要表现出理解
2.2.如果确定是我们的工作错误，应立即表示道歉
2.3.不要在客人面前责备同事或其他部门
3. 决定谁来处理
3.1.能解决问题的人是你吗？你必须迅速决定由谁来解决此问题
3.2.答复客人需要根据你的职责、权限及投诉处理政策
3.3.如果在你的职责内，立即处理，不要试图把责任推给别人
3.4.如果是他人的职责，告诉客人你正在联系；把情况向同事说明，不要让不安的客人跑来跑去或把
问题从头到尾再说一遍
3.5.切勿用以下方式推卸：这不是我的事，我不清楚，这件事是XX部门管
3.6.记住：客人向你投诉，你就应该自己处理或帮助客人找到人处理
3.7.不知道怎么办？你应该立即与上司联系
4. 找到解决的办法
4.1.在采取行动前，应先找出解决的办法，有时需向客人建议选择
4.2.不能承诺无法做到的事或与政策不相符的事。如果有必要，在答复客人之前先征询上司的意见
5.1.当你与客人商定了处理方式，就立即行动去处理
5.2.说很容易，重要地去做
5.3.向客人说明你将怎样处理，以使他/她明白处理的结果
&记住：最重要的是，处理的结果是客人期望的
6.1.在你行动之后，检查客人对投诉处理是否满意
6.2.记录客人投诉事件及处理结果
6.3.分析导致投诉的原因，以免再次出现类似问题一．聆听客人投诉
1．听取宾客投诉，要头脑冷静，面带微笑。仔细倾听对宾客遇到的不快表示理解，并致歉意。
2．对客人的投诉，饭店无论是否有过错都不要申辩，尤其是对火气正大、酒后、脾气暴躁的客人先不要解释，可以先向客人说：&对不起&，表示安慰，如事态较严重要立即上报主管经理。
3．客人投诉时吵闹或喧哗，应尽力将其劝离其他客人，避免影响其它客人。
二．认真记录
1．客人投诉时要认真记录姓名，如在大堂经理处投诉要记录被投诉部门、姓名和事项。
2．应使投诉者说话速度放慢，并使之感觉到饭店对其投诉的重视。
三．回答投诉
1．如发生在本部门，由部门主管根据客人投诉内容，根据饭店规定做出适当的反应。
2．摆出事实，恰到好处地回答宾客投诉，如有可能可提供几种可选择的措施。
3．切记轻率处理。
4．如投诉其它部门，应记录好并落实清楚，由被投诉部门主管负责向客人解释。
四．处理投诉
1．对一些简单、易解决的投诉，部门主管人员要及时解决并征求客人对解决投诉的意见。
2．对一些不易解决或对其他部门的投诉，首先要向客人道歉，并感谢客人对我们的工作提出宝贵意见，向客人说明并及时向相关部门经理汇报。
3．及时将处理结果通告客人，并再次道歉，以消除客人所遇到的不快。
4．对于重大投诉或重要客人的投诉，要立即上报总经理，如总经理不在可电话请示或上报总值班经理，并及时处理，不得延误。
五．记录归档
1．详细记录投诉并写明处理结果。
2．上报总经理批示后归档。
何正确对待、处理客人的投诉，以便达到快速而又满意的效果呢？根据以往经验，可以将投诉处理的整个过程概括为五个字，即&听、记、析、报、答&。 　　1、听。对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人发泄气愤的过程，我们不应也不能反客人意见，这样客人才能慢慢平静下来，为我们的辩释提供前提条件。
　　2、记。在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改进作铺垫。
　　3、折。根据所闻所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才能做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，一起处理。
　　4、报。对发生的事情，做出的决定或是难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应该有情不报。
　　5、答。征求了领导的意见之后，要把答案及时反馈给客人，如果暂无法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人保证。
怎样处理客人的投诉
在酒店日常工作时，时常会听到有人问：&今天有没有人投诉？&什么叫投诉？为什么会引起客人投诉？投诉发生时应怎样去处理，这是本课程要与大家讨论的问题。
如客人对服务员说：&你工作这么差，我要去投诉你！&
什么叫投诉？
投诉（complain）&&可简单概括为：当事人向第三者申诉由不满而引起的抱怨，诉苦，抗议等。
引起投诉有很多因素：
〈主观因素〉 （服务员的工作方面）
1、待客不尊重，不主动，不热情，不礼貌，晚间工作人员在楼层上大声谈笑和嬉闹而导致客人投诉。
2、工作不负责任，如预订的房间，车辆到时没有，影响客人旅游计划，客人投诉。
〈客观因素〉
1、设备损坏，没有及时修理好；
2、收费不合理；
3、客人方面的因素
（1）心情不好；
（2）其它原因。
4、酒店方面的因素
（1）基于保安方面的考虑，而采取的一些措施，给客人带来不方便。
（2）由于餐厅的生意好，客人要排队。
（3）大堂人多吵闹。
因此客人的投诉处理得的好坏，直接影响到宾馆业务和声誉，其后果是深远的
一、处理投诉的重要性
首先，怎样理解&客人总是对的&这句话
1、从经济角度上去考虑，客人的确是我们的老板，是酒店的皇帝，只有客人才能给酒店带来财富，只有客人才能使酒店得以生存。
2、酒店应给予客人一重视感，这样做使客人觉得他真正是这里的主人，他所花费的时间和金钱是值得的。
3、客人总是对的，并不表示我们永远是错的，而是在客人错的时候，我们将对的地方记给客人，将错的地方留给自己，以达到客人的满足感。
任何人都会以为自己的工作是十全十美的，但是如果没有旁人提醒，他是不会发现自己的工作缺点，酒店无论在服务素质上下了多少功夫，总不免会受到客人的投诉，而由于客人来自四面八方，来自不同的国家，每一个客人都有不同的生活方式与生活习惯，再加上客人当时的心情，导致客人有不同的感受。
姑且勿论来由，酒店方面对每一个投诉都应该非常重视，进行彻底的调查研究，从而加以改善尽可能做到使客人满意。
目前，世界各地的现代化酒店都极为重视客人的投诉工作，把它作为收集客人意见的重要来源，通常在每个餐厅，房间都摆上顾客意见书，酒店的管理人员可以通过处理投诉，了解客人的需要和整个服务质量的趋向。
二、如何看待投诉
处理投诉是宾馆服务质量和水平的集中体现：
1、有投诉证明酒店有待改进的地方； ①耐心多一点：
耐心倾听客人的抱怨，不要轻易打断客人的抱怨和牢骚，更不要批评客人的不足，要鼓励客人倾诉下去。客人的怨气如同气球里空气，当他把牢骚发完了，他们就没有怨气了。
②态度好一点：
客人有抱怨或投诉就是表现出客人对酒店的配品或服务不满意，他们觉得酒店亏待了他，如果在处理过程中态度不友好，会加重他们的不满意，造成关系的进一步恶化。若态度诚恳，礼貌热情，会降低客人的抵触情绪。俗话说&怒者不打笑脸人&。
③动作快一点：
处理投诉和抱怨的动作快，可以有四方面的好处：一是让客人感觉到尊重，二是表示酒店解决问题的诚意，三是可以防止客人的负面渲染对酒店造成更大的伤害，四是可以把损失降低到最少。建议当天给客人一个初步的答复。
④语言得体一点：
客人对酒店不满，在发泄时在言语方面有可能会言语过激，如果和客人针锋相对，势必恶化彼此关系。在解释问题过程中，措词要十分注意，要合情合理，得体大方。即使客人不对，也不要直接指出，尽量用婉转的语言和客人沟通。
⑤补偿多一点：
顾客抱怨或投诉，很大程度是因为他们的利益受到了损失，因此，客人希望获得安慰和经济补偿。这种补偿可以是物质上的，如更换配品、换房、赠送水果等；也可以是精神上的，如道歉、荣誉等。让客人心满意足是补偿的原则，但也不是大送特送。让客人感受酒店的诚意。
⑥层次高一点：
客人提出投诉和抱怨后都希望自己的问题受到重视，处理该问题的人员层次会影响客人的期待以及解决问题的情绪。如果高层次的领导能亲自为客人处理或打电话慰问，会化解客人的怨气和不满。
⑦办法多一点：
除了给客人慰问、道歉和经济补偿外，可以邀请客人参观酒店、参加研讨会或给予其他荣誉
在工作中，你是否发现无论我们多么仔细，却难免出错；无论我们多么耐心，却还有不满意的客人。因此我们在追求提供完美服务的过程中，亦要学习如何处理来自客人的投诉。尝试用以下的方法或许对您会有所启迪。
&&控制情绪
　　当客人在理性的、合理的提出要求时，许多员工都能够非常好地处理客人的问题，提供优质的服务。然而，面对一个有了急躁情绪，对你大喊大叫的客人，你将如何反应，在这种情况下，客人的行为依靠情绪发展。因此解决这一困境的唯一途径是控制情绪，先控制自己的情绪，然后是客人的情绪。
　　在此环节中，我们要避免身体语言的骤变，如：脸红、紧张、出汗以及情绪上的畏惧、烦躁不安或藐视客人的行为。
&&积极的倾听、道歉及安慰
　　当客人因不满向你诉说他遇到的问题时，他们通常会以发泄的方式开始投诉。我们要做的是让客人尽情地发泄，以便让客人在你找出正确的解决方法之前发泄完他们的消极情绪，同时在客人倾诉时，适当地用语言表情表达我们真诚的道歉与安慰。
　　在倾听的过程中，重复客人的关键词语，将表明你很关心客人的感受。
&&找出问题的所在
　　客人经历了倾诉之后，情绪通常会趋向理性，此时我们有责任通过适当的提问获取必要的信息，以了解究竟是什么原因导致客人的不快，以及客人此时的期望是什么。
　　适当的提问，将确保我们掌握客人的关键意图，譬如是换一盘菜还是重新上一份！
&&解决问题，并跟办落实
　　当你成功地使客人保持冷静时，实际上我们已自然地过渡到了解决问题的阶段，尽可能快地解决问题，如果不能立即解决，也应让客人知道事情的进展步骤，直至最终解决。在问题解决后，打电话给客人，确保客人对我们服务的满意度。及彻底地消除他们的不快。
　　有效地运用以上的方法，你将不再畏惧来自客人的投诉，而会把他当作一次学习和帮助客人的机会，工作中也许我们不能事事完美。但对客人满意度的不断追求，必将使我们酒店成为众多客人的选择。
记住以下十五点，做好以下十五点。那么，发生的问题你就已经处理完了80~90%....
1）不要总为自己辩护。
2）始终保持冷静。
3）不要发表个人的批评意见。因为顾客所抱怨的不是你个人；试着保持客观公正，并设身处地为顾客着想。
4）即使不是你的错，也要向顾客表示抱歉。&我非常非常抱歉你为此事烦恼&，不要承担责任，但要和顾客保持融洽。
5）采用下面的词句表示你的同情：&我能理解你的感受&，&谢谢你告诉了我这些&。
直呼顾客的姓名。
6）所有的交流都要用第一人称单数。如&我很抱歉&而不是冠冕堂皇的&我们&。
不要寻找借口，或者抱怨本单位的其他人。顾客需要的是解决问题的方法，而不是探询你们内部运作程序。
7）全心全意对待顾客，要用眼睛交流。表示同情的点点头，可以平息事态；而许多顾客看到有人驻足倾听并点点头，就会感到得到了一种公平的礼遇。
8）用自己的话重复的说出顾客的抱怨，可以确定你是否理解了。直截了当向顾客证实自己是否理解正确：&我只是想确认一下我是否正确的理解了你说的话？&
9）如果你不知道问题的答案，不要撒谎。承认你不知道，但你会负责到底，并在明确限定的时间内给出结果。
10）即使因为某种原因，你不能在限定的时间内找到满意的答案，也要给顾客一个回话，因为你答应过你会回话的。
11）让顾客成为解决问题的一员&&而不是问题的一部分。
12）告诉他们你能做什么&&而不是你不能做什么。
13）找出能将顾客的不满转化为满意的方法。说出一种解决的办法，取得顾客的同意，让他们消除怨言，满意而归。可以这样问：&如果我们这样做，问题是不是就可以解决呢？&
14）如果他们同意这种解决方案，那么在他们再改变主意前就迅速行动起来。如果他们不喜欢你提出的方案，问他们怎样做才算公平合理？然后努力去做。
15）同时记住：和顾客在一起，你永远不可能吵赢。
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