健康服务业政策支持下发展情况研究解析
中研普华报道：
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　　国务院关于促进健康服务业发展的若干意见日前公布后，受到健康服务业从业人员的欢迎。他们期盼《意见》中的一揽子支持、鼓励社会资本投资健康服务业政策措施尽快落实，从而加快做大健康服务业市场。
　　非禁即入
　　市健康保障协会会长、慈铭健康体检集团总裁韩小红告诉记者，《意见》规定：凡是法律法规没有明令禁入的领域，都要向社会资本开放，并不断扩大开放领域；民办非营利性机构享受与同行业公办机构同等待遇。放宽对营利性医院的数量、规模、布局以及大型医用设备配置的限制。这些“非禁即入”新举措让韩小红“很激动”。她认为这是重大利好，期盼这些政策措施早日落地。
　　此前，由于不合理的体制机制，民间资本投资健康服务业面临重重困难，导致我国优质健康服务产品供不应求。在民营健康服务业相对发展较快的省，一些民营健康服务机构在获得土地、健康服务设备方面仍无法获得公平待遇。
　　浙江省卫生厅的一项民营医院生存状况调查显示，浙江61.86%的民营医院采取租赁方式解决场所问题。土地使用的不稳定性，制约了民营医院的长远发展。究其原因，主要是民营医院在创办、发展中需要的建设用地，不能像公立医院那样通过划拨取得，只能通过招、拍、挂的途径获得，从而大大增加了民营医院的投资成本。
　　一些民营医院负责人认为，《意见》提出对包括民营医院在内的非营利性民办健康服务机构在土地出让上的支持，将极大地解决民办健康服务机构的后顾之忧，有利于民办健康服务机构的长期、稳定发展。
　　财政专项支持
　　尽管浙江民营健康服务业发展较快，截至去年底，共有民营医院419家，床位20504张，但仅占全省总床位的12.5%。在浙江省卫生厅厅长杨敬看来，浙江民营医院数量虽较多，但上规模、上档次的不多，仅有4家为500张床以上的医院，其床位数总共8311张，其余大部分医院床位都是100张床以下。《意见》的出台，将有利于民间资本进一步投资健康服务业。
　　他说，健康产业的投入巨大。添置一台CT机可能就要上百万元。和公立医院等机构相比，因为缺乏相应的职称、发展空间和体制保障等的配套，民营医院要挖一个人才或培养一个自己的专业性人才，需要支付更多的钱财。国家对非营利性民办健康服务的机构建设，在设备添置和人才队伍建设上纳入财政专项支持，将大大降低民营机构的资金压力，有利于健康产业的人才培养和机构的快速成长。
　　民办健康服务企业杭州绿康医院投资有限公司董事长卓永岳说，老年群体消费能力较低，养老护理服务机构盈利非常困难。政府一次性投入基础建设成本，由民营资本参与经营，可大大降低养老护理机构的运营成本。他建议政府在养老机构的运营上给予一定财政补助。同时，政府在各种税收、水电方面给予减免和优惠，可减轻民营机构运营资金压力，有效促进和推动民营机构健康发展。
　　嘉兴新安国际医院是一家有外资背景的民办综合性医院。这家医院副院长王兵华说，《意见》落实后，政府取消非公医疗机构医疗服务价格的管制后，医院可以根据自己的实际情况制定个性化的标准。比如，医院可通过降低大众化的医疗服务项目的价格，吸引更多的患者，提升医院的知名度和人气。王兵华表示，对于高端病房、高级产房等特殊服务，调价有利于医院采取更为个性化的贴心服务，以更好地吸引高端患者。
　　湘雅博爱康复医院院长周江林认为，在我国老年人口规模即将突破2亿人的大背景下，未来康复与护理服务产业将迎来新一轮快速发展，服务能力及服务水平将快速提升，城乡居民将有望实现在就近便利的前提下，得到个性化与专业化的康复、护理服务，改善健康和生活质量。
　　他认为，适应不同人群需要的护理服务可大大减轻家庭和社会负担，解放大批中青年劳动力，让家庭成员回到工作岗位创造更多的社会价值，是解放生产力的有效途径。
　　北京大学教授刘国恩认为，由于养老护理服务供不应求，从而增加了住院需求，使本已紧张的大医院床位资源更加稀缺。鼓励社会资本提供良好的养老护理服务，可以减少大医院的压力，缓解看病难和看病贵等问题。
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服务业“神秘顾客”的形式和操作(正文)
服务业“神秘顾客”的形式和操作
    
随着消费者地位的日益提高和消费理念的转变，越来越多的企业重视各服务界面的操作标准化和规范化。神秘顾客是近几年来倍受企业界关注的一个热点，其在企业有着非常广泛的运用空间，关于其理论和具体操作规范的探索也在不断深入。谭小芳老师认为目的还是怎样留住消费者，而无形的服务产品在这个方面面临着一些非常特殊的问题。
“产品是造出来的，服务是演出来的。”约翰·拉斯维尔（JohnM.Rathwell）如果一辆的装着一扇黄色的门，工厂就会让生产线停下来排除故障。但是，如果旅行社的人忽略了出团计划的一个重要事项，或者做得不够好，那么他这个失误可能永远不会被人发现，或者即使有人发现但也为时已晚。
就拿旅游业来说，如果游客已经进入旅游巴士车内，却发现套没有清洗，游客就有可能生气，并且下次不再光顾。
经常这样做：在酒店卫生间里，饮水杯装在干净的小袋子里，马桶座圈上贴着“已消毒”的字条，卷筒卫生纸折成一个整齐的箭头，证明无人使用过这卷纸。所有这一切，都在明确无误地宣称“这个房间经过了精心打扫，专备您舒心地使用”，虽然没有人说出哪怕是一个字。无论在什么情况下，言语都不那么让人信服，你也不能放心地指望员工每次都用令人信服的方式说出这些话。
因此，酒店不仅对它们的承诺实行了有形化，而且对兑现这个承诺的过程实行了工业化，把它变成了一项非人格化的常规事务。
“东西没有卖出去之前什么事情都不算数”这句老话，其实非常近似于一个真理。要把无形产品卖出去，并让消费者继续从你这里购买，越来越需要的就是把无形产品有形化，并对服务相关流程实行工业化管理。
谭小芳老师根据神秘顾客所扮演角色的体验深度，将神秘顾客监测分为如下5种形式：
1、顾客全程体验：指神秘顾客亲身经历旅游服务的整个流程。这种方式需要的成本较高，但是执行难度最低，也最不容易被发现，而且挖掘的信息量也最大。这样的神秘顾客实际上就是实实在在地做了一次真实的消费者，此方式在旅行社、酒店、餐饮行业的服务监测中应用较为广泛。
2、顾客部分体验：指神秘顾客以真实消费需求者的身份，将服务流程中的关键环节或者是重点研究环节进行了体验和检测。相对而言，这种方式实现过程的成本要求比全程体验要低，挖掘的信息量也比较大，但是操作难度会增加很多。
3、潜在顾客全程体验：这种访问方式以与被检测者之间的信息交流互动为主、实际的服务感受为辅，搜集信息涉及真实购买行为全过程。它更侧重于考察被访者的服务态度、对业务知识的掌握程度等内容。这种方式操作的隐蔽性较差，容易引起被检测对象的怀疑，难度较大，对神秘顾客访问实施者的技能要求也较高。
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神秘顾客检测概述神秘顾客研究（Mystery shopping Research）也称第三方检测、神秘购物、神秘客检测等。神秘顾客研究可以作为分销研究、满意度研究、使用习惯和态度研究等研究项目的辅助研究方式，也可以作为独立的研究项目。神秘顾客是指――受过专业训练的人员，按照研究人员事先确定的流程，模拟现实顾客的行为进行消费，感受服务或者产品，并对其进行公证、准确、有效的评价。而神秘顾客研究是指确定研究内容/流程，进行评价，汇总并分析等一整套体系。是市场研究公司评估一线服务质量、提升终端市场绩效的有效专业方法，可以：??1、作为评价系统评价各个分销网点（检查与督促等）。 2、分析客户需求，判断既有流程、标准的合理性。 3、作为基层员工与管理层的对话通道，增强企业凝聚力。 4、协助发现管理方面的问题，分析问题背后的深层原因，提高企业竞争力。神秘顾客检测在世界各发达国家被广泛使用于各品牌及窗口服务机构，成为商家竞争和制胜的绝招。除了检测服务质量外，神秘顾客项目还可以监测产品市场渠道表现、经销商行为、价格管理等。诺氏营销神秘顾客检测是以一线市场表现为依据，以提升终端销售额及服务质量为目标，将市场调查、服务培训和管理咨询有效融合，通过“检测→诊断→方案→培训→监督→考核→提升→检测” 为委托客户提供一个解决企业一线问题的360°贴身解决方案。神秘顾客研究是分销研究的重要组成部分。分销是指产品从制造商到批发商再到零售商，最后到用户手中的这个过程。分销研究主要解决选择最佳渠道政策、考察渠道的能力和效率和从用户角度衡量渠道现状及未来的潜力三个方面的问题。神秘顾客不仅是服务质量的测量
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近几年来，&神秘顾客&这个名词在行业中越来越走红，何谓&神秘顾客&？他们到底进行着怎样的&神秘之旅&？拥有怎样的&神秘特征&呢？
面对竞争越来越激烈的零售服务业，您是否经常心存困惑:
1、麦当劳、肯德基全国的连锁店同样标准的服务质量是怎样保持的？
2、大量频繁流动的一线人员的服务水准是怎样维持的？
3、顾客怎么会跑到对手那儿去了？
4、顾客满意就会带来业绩么？
5、如何准确真实判断客户对服务的期望？
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Racenergy森睿管理顾问公司多年来为国内的零售百货、零售精品店及高端品牌提供最具零售专业的顾问服务，特别是森睿营运品质诊断监察系统在诸企业的推广与应用，更是博得业内人士的一致好评与推崇。以&神秘顾客&方法为主的质量监测服务,通过多年的实践，使我们在服务质量监测方面积累了丰富的现场实施经验，建立了一套科学、客观的指标评估体系,并拥有大量各类营运品质监察数据及一支稳定、严格专业训练的调查队伍。目前，诊断监察范围涵盖了零售企业经营状况调查，品牌供应商忠诚度，顾客满意度调查，管理流程及制度，营运流程检讨，服务系统状况，现场管理水准，企划方案有效度等等。
森睿带您走进&神秘顾客&，发现她的魅力！
&神秘顾客&的理论范畴
&神秘顾客&调查最早普遍应用于餐饮服务业，&麦当劳&作为快餐业规范服务的典范，常年的&神秘顾客&调查对其严格执行服务规章起到了非常好的监督威慑作用。
1、&神秘顾客&（Mystery Customer）的定义：
&神秘顾客&是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认&神秘顾客&的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。
具体到服务型行业而言，通过&神秘顾客&的调查可以对服务型行业的营业环境、营业/服务人员的服务质量、规范进行评估和考核，以此达到改进内部服务管理、改善服务质量，提高顾客满意度的目的。
2、&神秘顾客&的优点：
优点：可以对服务型行业中的各项服务项目进行质量控制；被调查者没有意识被调查，故反映的情况准确性、真实性较高。
3、&神秘顾客&的适用范围：
了解各种类型服务型行业营业/服务的环境、服务人员的服务态度、业务素质和技能等情况，广泛应用到如电信、银行、超市、连锁店、医院及百货商场等窗口服务性行业。
作为竞争对手调查，了解竞争对手商铺的硬件设施，软件服务及销售货物商品的种类、品牌、价格、摆放情况等信息。
&神秘顾客&执行的必要性
在耐用消费品如海尔，摩托罗拉，联想等行业领头羊为什么要进行&神秘顾客&调查呢？其中最主要的原因是耐用消费品的购买习惯。大家都知道耐用消费品的两大基本要素是：单位价值高和更换周期长。所以耐用消费品的消费者就有如下的购买习惯：先有购买意向，接着收集信息，比较信息，决定购买，最后才有购买后行为。（《市场学原理》）由于耐用消费品与快速消费品相比较，在购买前和购买后的行为比较复杂，决定了该类消费品市场行为的不同。消费者在购买前收集信息的阶段大概平均要经过三家卖场，通过与不同品牌的现场销售人员交谈，取得产品宣传单等来获取信息。这个收集信息和比较信息的阶段，对于消费者最终决定购买起着非常大的作用。因此，对于现场销售人员的服务态度，业务知识的要求高低是企业能否在卖场第一环节抓住消费者的要害之处。因此我们建议很多百货公司采用&神秘顾客&调查项目，旨在通过该项目发现卖场管理的优劣势，督促卖场销售人员提高业务素质。
&神秘顾客&在服务上的作用
第一个把快餐带进中国的罗杰斯快餐店总经理王大东先生认为，罗杰斯设&神秘顾客&的原因是为了让他们客观地评价餐饮和服务做得是否好，要他们给员工打分，而他们打的分数与餐厅员工的奖金等是直接挂钩的，但之所以叫&神秘顾客&，就是因为员工们都不知道哪位是&神秘顾客&。
&神秘顾客&暗访这种方式之所以能被企业的管理者所采用，原因就是&神秘顾客&以中立的身份，在购买商品和消费服务时，同时又以顾客和管理者的两种眼光观察服务表现，所观察到的是服务人员无意识的表现。从心理和行为学角度，人在无意识时的表现是最真实的。&神秘顾客&在消费的同时，也和其他消费者一样，对商品和服务进行评价，发现的问题与其他消费者有同样的感受。根据上述服务质量的特性，&神秘顾客&弥补了内部管理过程中的不足。
其作用具体讲有五条：
1、&神秘顾客&的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力，引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长。
2、&神秘顾客&可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客。
3、&神秘顾客&的监督可以加大企业的监督管理机制，可以改进服务人员的服务态度，加强内部管理。
4、&神秘顾客&在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者&不满的声音&，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与企业和管理者之间的距离，增强企业的凝聚力。
5、通过&神秘顾客&发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。
&神秘顾客&调查的研究结果对于企业的意义
&神秘顾客&调查是一个监督执行的项目，一个好的神秘顾客调查项目对于企业加强销售人员培训，提高卖场管理，会很快达到销售有立竿见影的作用，往往通过一到两个月的神秘顾客，即会对卖场管理有较大改观，因为所有的访员都是以&顾客&的身份进行调查，任何的销售人员对于顾客任何问题都应圆满回答。
&神秘顾客&调查产出不仅仅是奖勤罚懒，同时我们通过汇总该零售卖场表现，可以调整我们的下一步行动计划。举一个很简单的例子，当你发现某个卖场的促销人员产品知识薄弱时，及时的产品培训会对你的销售起到助燃作用。另外，就像产品上市时的市场细分一样，各地的市场人员和销售经理应该对当地的零售市场和顾客构成有清楚的认识，如果某些卖场属于传统渠道，如百货商场，主要消费群体为中老年顾客，那么服务态度好的促销员应为首选；如果该卖场为年轻时尚消费者为主体的卖场，那么清楚产品技术性能，产品知识过硬，年轻的促销员更加适合。
最后，&神秘顾客&调查的结果是来自零售终端的信息，对于了解市场上主要竞争对手在零售终端的软硬件投入，为企业提供合理地分配资源的依据起着一定的作用。
鉴于&神秘顾客&方法具有一定的技术要求和实施时质量控制具有较高的难度，其方法只被为数不多的跨国公司和国内专业的市场研究公司所掌握，并在&悄悄地&进行，不被外人所知，因此，某种程度影响了&神秘顾客&方法在国内企业和咨询调查业中的使用，距离广泛的推广尚有时日。但由于&神秘顾客&方法具有组织安排的系统性，实施的严密性，考核指标的客观性和咨询分析的科学性，随着中国加入WTO，国外更多跨国公司进行产品市场占领的同时，&神秘顾客&这种先进的管理经验和技术也将渗透和影响到国内众多企业的管理层。这样，国内更多行业的营运部门和客户服务部门和服务质量绩效评估就能引入&神秘顾客&的方法和技术，并由此引发一场以&客户满意为经营导向&的&服务营销&革命。
已实施&神秘顾客&企业的反馈
&森睿为我们提供了多年的服务品质监察（神秘顾客）服务，感谢他们这些年为我们带来的服务系统的全面建设及服务水平的快速提升。在系统建设层面上，通过服务品质监察系统的引入，使我们集团上下对服务理念的理解和服务技术的运用有了全新的概念，比如，分店与分店、分店内各部门都会定期针对服务品质监察中的各项指标展开会议讨论总结，去解决监察中发现的问题，去发扬监察中表现优异的行为。从而，让我们的服务水平螺旋式上升，形成了我们区别于其他百货的竞争能力，同时，加强了各部门各分店之间的沟通与配合，形成更多共识，有效地提升了团队的凝聚力和工作效能。&&&& ----香港新世界百货
&能在强手如林的百联集团取得第三方评价中的第一名，森睿顾问功不可没。森睿顾问的针对性培训服务每月营运监察分析简报已经成为我们改善不同楼层/品牌等日常管理会议的风向标。森睿设置的服务指标在全面、规范、可操作性方面确实是最适合我们的，我们会长期合作下去的。&& ----百联集团东方商厦
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&能有森睿这样的专业伙伴合作支持，我们也才有大陆区域如此良好的市场口碑和表现，真的感谢森睿顾问的支持&& ----国际一线品牌CANALI、AutaSon 、La Vico
&跟森睿公司以及跟森睿的顾问和老师已经是多年的老朋友了，很感谢在这些年森睿在培训和营运方面所给提供的帮助和支持&& ---麦考林
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