六、顾客与营销
99.失败乃成功之母
形式：集体参与
时间：10-20分钟
材料：自备： 从几个近期杂志上获得的案例。（一人一份复印件）
场地：不限
适用：适用于所有级别上的销售人员
使用小案例，分析有创造力并乐于冒险的个体，帮助人们摒弃导致其维持现状的一贯行为。
首先，通过浏览一些近期的商业杂志（如：福布斯，财富，商业周刊，PC世界等），为会议作一些准备。找一些内容关于冒险，犯错，并从错误中学习而最终带给其公司主要业务上突破之类的文章。
《犯错的美德》
作者Brigid Mcmenamin，刊于福布斯杂志，日，192页至194页。
与会时发放这些文章的复印件。注意选择多篇不同类型的公司，不同性别的冒险者的文章。
要给与会者一个时机去仔细阅读这些文章。不要让他们落入一片“呵呵”的嘲笑声中，这种现象暗示“这的确是篇不错的内容，但类似的情况决不会在自己的公司内发生！”
要使与会者开阔思维---保持一种积极向上的论调。他们的认识应该是“对于不很确定的行为或态度下潜伏着的可能就是业务上的再次增长，因此需要保持一种开放并灵活的状态。
最好的做法是，当任意事情进入稳定的阶段，他们都可以随手可得这样一些文章，并进行参考。
在工作中实现这样的一种自由，意味着必须需要拥有自我想法，并在承担责任的规则下实现想法，最终表现为个体完整。
进取，创造，革新，技巧，抉择，修正，突破---所有这些品质都可以通过冒险行为的学习中得到。而持续学习正是其精髓。
总结与评估
职业策略认为在面试一个新的职位前，一个很好的做法是将自己的成功与失败列入一张表。大多数人不喜欢重温他们的失败，也从未将失败视作一位旧友。如果公司都能消除“一做即对”的想法---这种总是设法取悦老板，掩饰真实数据，仅仅告知他所希望听到的；个人将很容易迷失自己的方向。雇员需要大量的帮助以便改变自己，尽早进入这种诚实并灵活的状态。这种小案例的学习可以起到较好的效果。
该练习对于团队会议或初始计划，是一项很好的突破口，使得一个过渡变为一个持续学习的行为模型。
100．给你点“颜色”看看
形式：集体参与（分成3-4组）
时间：大约20分钟（时间将随陈述的长短而变化）
材料：提供：课堂材料
自备：纸、笔、胶布及一个带有秒针的钟。
场地：室内
适用：1. 最适合于那些擅于言表和喜欢与人“竞争”的富有经验的销售员。
销售员通过与对手争夺“购买者”来锻炼陈述和劝说能力。
将课堂资料沿虚线剪开。当销售员出房间的时候，在每个人的椅子的底部粘上一种颜色。
告诉销售员他们将通过做一个简短的陈述来和对手比赛，目的是让“听众”（其他参与者）选择他们的产品。在所有的陈述之后，群体将投票选出谁最有说服力。
告诉他们将有5分钟为他们的陈述做准备，并在一分钟内作陈述。最后，告知销售员他们将每人为一件无形商品---一种颜色作陈述。他们可以用语言或是用动作来让听众选择他们的颜色而不是其他人的。
一旦他们理解他们将要做的，让他们看椅子的底部并开始准备。5分钟后，选一个人做第一个一分钟陈述。继续直到每个人都做完陈述，然后投票决定赢家。
花几分钟来总结游戏。
那些手段是有效的？
这在实际销售环境中怎么实行？
总结与评估
推销一种颜色，听起来是无稽之谈，但是成功的参与者却能最终把它推销出去。这个游戏很好地激发了参与者的创新思维，引导人们更注重产品的独特之处，是一个很好的用来培训销售人员的游戏。
101．当你只能说不的时候
形式：3到4组（人数不限）
时间：15--20分钟。
材料：提供：幻灯片或者挂图
课堂资料1（给每个销售员）
课堂资料2（销售员角色1）
课堂资料3（购买者角色1）
课堂资料4（销售员角色2）
课堂资料5（购买者角色2）
场地：室内（具备放映设备）
适用：这个活动适合各级销售员――特别是那些经常会带给顾客坏消息的人。
在这个活动中，销售员学到怎样在迫不得已的情况下对购买者说“不”。
讨论时常发生的销售员不能满足每个顾客要求的情况。
购买者也许想要他们公司所不提供的一项产品或服务，或者是该公司库存中没有的产品。
当销售员不能满足购买者的要求或当销售员不得不传达坏消息时，记得做三件事情是很重要的。回顾幻灯片或者挂图。
解释原因（如果适用的话）
告诉购买者你所能提供给他的服务
给销售员一个例子，然后在房间里让幻灯片开着或挂图挂着。
让团队知道他们将参与快速、有趣的两角色扮演游戏，他们将在游戏中锻炼这些技巧。将团队分成一对一对，并给每个销售员一份课堂资料1,让团队回顾指示。
发给每个小组中的一个人1号角色扮演中的销售员角色(课堂资料2)。发给每个小组中的另一个人1号角色扮演中的购买者角色(课堂资料3)。提示他们可以参考幻灯片或挂图列出的步骤。
回答任何问题，然后开始角色扮演。他们应只需2到3分钟来收集反馈信息。
总结第一轮角色扮演,然后让参与者转换角色。
发给在第一次角色扮演中扮演购买者角色的人2号角色扮演的销售员角色(课堂资料4)。发给在第一次角色扮演中扮演销售员角色的人2号角色扮演的购买者角色(课堂资料5)。
给每个参与者几分钟来回顾工作，然后开始第二轮角色扮演。
在2到3分钟后，总结角色扮演。
如果你有更多的时间
让销售员提出他们不得不拒绝购买者的要求或传达坏消息的情景。
将销售员分到3到4组，然后给每个小组1到2个情景，让他们参考幻灯片或挂图上列出的步骤，挖掘他们的积极手段和方法来对顾客陈述消极的消息。
列出不得不拒绝购买者的要求或传达坏消息的情景清单。参考幻灯片所列出的步骤，挖掘你对每种情景能从更积极的方面去表达消极消息的陈述。
当你只能说不的时候
1.转移情绪
2. 解释原因（如果适用的话）
3. 告诉购买者你所能做的
当你是销售员时...
1.在开始角色扮演前阅读整页。
2.用印在你的场景单上的陈述问候购买者。
3.用印在你的场景单上的信息回应购买者的要求。
4.参考贴在房间里的步骤，用合适的步骤拒绝。
5.购买者将告知你何时游戏结束。
当你是购买者时...
1.在开始角色扮演前阅读整页。
2.在销售员问候你之后，用你的第一个陈述回答。
3.继续直到销售员给你所有你要求的信息。
4.遵照你的场景单上的指示来完成角色扮演。
5.基于你的场景单上的信息，简短地对销售员的表演给出反馈。
怎样作出反馈
和销售员讨论角色扮演，在执行正确的步骤上给他或她以祝贺。如果销售员没有用正确的技能回应你的要求，你就根据手上的材料简短地指出应该怎么做。需要指出的是，在给一个同伴反馈信息应抱着支持他、鼓励他以及诚恳的态度，这点是很重要的。
销售员角色1
你是一个Food&System,Inc.的区域销售员。这家公司是一个大的食物批发商以及饭店的供应商。
以下是你所能做的：
提供一条超过4000件物品的生产线
在信用许可下安排一个20天的首选顾客付款时间表
保证上午9点前送货
以下是你不能做的：
提供奶制品、农产品、或者其他新鲜供应品
提供超出20天的付款时间
保证清晨送货
问候购买者：“早上好，我是Food&System,Inc的（你的名字）。感谢你来电提出约会。今天我如何为您效劳？”
购买者会让你知道何时销售电话结束
购买者角色1
你经营一家饭店。你打电话给Food
System, Inc., 提出约会，让销售员来拜访你以便讨论他们的食品批发服务。
销售员问候你之后，你说：“我正在为我们的饭店寻找新的供应商。除了干货之外，你们是否也送农产品？”
销售员应该让你知道他们不提供农产品，但他们有超过4000件物品的生产线。
销售员回答你的第一个问题之后，你说：“我们要在早晨做好所有的食物，所以我们通常需要在大约7到8点间需要供应品。你们能在那之前送货吗？”
销售员应该告诉你他们能保证在上午9点前送货。
销售员解释了他们的送货时间表之后，你说：“嗯，那也许可以。就只剩一件事情―总的帐单我一个月一付。你能帮我安排30天的付款周期吗？”
销售员应该提出在信用许可下安排一个20天的首选顾客付款时间表。
一旦你的问题被回答，结束角色扮演，并说：“谢谢。我研究一下你们的条件，如果那可行的话，我会给你电话。”
评判标准：
拒绝你要求的时候，销售员是否使用列出的步骤？
销售员的角色2
你是一家互联网通路提供者QuickNet的一个内部销售代理。以下是你所能做的：
提供介绍性的收费服务
头三个月共49美元（以后每月20美元）
提供在线技术支持（通过e-mail）以及技术支持电话上的4个小时的反馈。
通过24小时送货送出软件安装包
以下是你不能做的：
提供免费试用版本
通过电话立即给予技术支持
在他们安装指定软件之前帮他们联上互联网
问候来电者：“下午好，这里是QuickNet。我是（你的名字），你有什么事吗？”
来电者会让你知道什么时候销售电话结束。
购买者的角色2
你正在和一家互联网通路提供者QuickNet通话。销售员问候你之后，你说：“我想上网并且听说了有个公司提供10天的免费试用期。你们有吗？”
销售员应该告诉你没有，并让你知道他们的介绍性服务。
销售员解释了介绍性服务之后，你说：“嗯，我建立连接之后如果出现问题怎么办？你们有没有不间断的服务热线。”
销售员应该告诉你怎样获得技术支持。
销售员解释了怎样获得技术支持之后，你说：“嗯，那听起来很不错。你现在能就为我做吗？我的传真号码是805-555-6723。”
销售员将让你知道你必须先装软件，并提出给你送货。
销售员回答了你的问题之后，结束练习电话，说：“那听起来不错。让我找一下我的信用卡然后我再给你回电。”
评判标准：
拒绝你的要求的时候，销售员有没有使用列出的步骤？
102．你吃汉堡时还想要薯条吗？
形式：两人一组
时间：5到10分钟
材料：提供：课堂资料1（每名销售人员有一份）
&&&&&&&&&&&&课堂资料2（每八名销售人员有一份）
&&&&&&自备：一顶帽子，一只盒子或一个篮子
场地：不限
适用：适合所有等级的销售人员。
销售人员学习在和顾客谈话时，什么时机，如何搭配销售。对于通过使用这个技巧有机会增加订单价值的销售人员来说，这是个理想的游戏。
分发并复习课堂材料1上的讲义。告诉销售人员他们将成对合作来实践搭配销售。
将课堂材料2的拷贝剪成单独的场景并放进帽子盒子或篮子。安排销售人员两人一对，让每对抽取一个场景。每对一起准备搭配销售陈述。
“顾客定了一顶上等的帽子。看这个顾客是否会手套或手杖也感兴趣。”
在这个例子中，陈述可以是这样的
“顺便说一下，先生，我们也有一些高品质的手套和非常漂亮的手杖，和您这顶上好的帽子配在一起看上去棒极了。您愿意我为您多介绍一下他们吗？”
给每对2到3分钟的时间来准备他们的陈述，然后让他们大声地读出来。
再玩一次游戏，这次所用的产品场景是你预先准备好的自己的公司的场景。
复习课堂资料1，然后就课堂资料2的每个场景做搭配销售陈述。当你完成后，考虑自己的产品中哪些适合搭配销售，然后做一些陈述来帮助你在下一次销售中的搭配销售。
当你搭配销售时，你通过卖给顾客补缺的产品来增加订单价值。在搭配销售时，你总要指出可以带给顾客的好处。我们已经在下面例子中的好处下面划线，让你知道我们的意思。搭配销售听上去像是这样：
你要知道，南希，许多买了我们“海报制作”软件的顾客也喜欢购买价值12.95美元的豪华美术包。它具有很高的价值，使用方便，它提供250幅图片可以使你的海报真正地吸引人们的眼球。你愿意我将这个美术包和“海报制作”软件一起寄给你吗？
确认一下，我将寄给你144盒90分钟的XR-90盒式录音带。顺便说一下，我们正在搞60分钟的XZ-60音带的优惠活动，你可以节省15%。你用60分钟的音带吗？
你穿那件衬衫看上去棒极了，祖特先生。让我给你看一条领带配这件衬衫会很好看的。这条领带的好处是，它不仅配这件衬衫，而且还可以配蓝色或白色的衬衫。这是一条易搭配的，高品质的领带，价钱也承受的起。你要在你的衣厨里加一条吗？
搭配销售的步骤如下：
做一陈述，通过它从顾客已定的产品过渡到你想要搭售的产品。
描述你要搭售的产品并指出它的好处。
要求顾客购买。
Jermaine&Montez买了两张15天乘船游览Virgin岛的票。你知道他和妻子喜欢配戴水肺的潜水。看他们是否会喜欢在约翰街下的水下公园进行一次有导游的潜水，他们可以欣赏一些加勒比海最美的水下景观。全程4小时，包括野外吃的便餐，每人花费150美元。
场景二Pottsbough先生刚在你们的高级办公附件目录册中定购了一本非常昂贵的办公便笺簿。看她是否会对匹配的一套钢笔和文件格有兴趣。这整套产品刚刚赢得令人觊觎的米兰办公家具奖，而且只有250套。这套钢筋和文件格的零售价是685美元。
场景三吉米.雷.琼斯刚与你们签约每周草坪养护服务。你知道如果每季实施你们专利的除草和施肥解决办法，草坪看上去更好而且随着时间的推移，养护将更加便易。这项附加服务每月在帐单上多加25美元，但是对于它可以节省在除草和再播种过程中所额外花费的时间和金钱。
Mossie&Smart正在你们商店购买窗帘布。很明显，她不确定如何自己做窗帘。你们也提供缝制服务，虽然做窗帘要多花费她400美元，但是价值700美元的窗帘布会很容易由于缝制或剪裁错误而毁掉。
103．按“打”计算更合算
形式：两人或三人一组
时间：10到15分钟
材料：提供：幻灯片&&&&&&自备：纸和笔
场地：室内（配备放映设备）
适用：适合所有等级的销售人员。
销售人员一起合作来识别购买更多数量产品的顾客获得的利益，这个游戏帮助他们理解折扣销售的基本销售原理。
询问组员什么产品他们会大量购买以及原因，通过询问来设立这个游戏。
将销售人员分成2人或3人的队伍，并显示投影或图表。让他们提出购买更多数量产品的顾客所获得的利益。鼓励他们对每件产品提出多样的利益。
让销售人员了解得到这些利益的顾客不一定是只有个人购买者。他们要考虑到这样一个事实，就是顾客可能是一个公司也可能是其他组织。
7到10分钟后，根据产品列表的顺序询问每组得出的利益是什么。整个游戏都是围绕着一个问题的讨论，就是购买大数量产品的顾客将会获得怎么的利益。
根据幻灯片上所列的产品，设法对每个产品提出至少3项关于大批量购买的利益。
按打计算更便易
104．这不只是水果
形式：3到5组（人数不限）
时间：10分钟
材料：提供：幻灯片
&&&&&&自备：钢笔、空白纸
场地：室内（配备放映设备）
适用：适用于所有等级的销售人员。
在这个游戏中，参与者通过概括普通“产品”比如香蕉的特色和好处来学习搭配销售或替代品销售。这个游戏帮助销售人员快速及富有创造性地认识一个产品的好处。
放幻灯片，讨论产品特色和好处的概念。提醒销售人员，顾客买的是因为产品所能带来的好处，而不是特色，并指出在设法进行搭配销售或替代品销售时让顾客了解产品的好处是特别重要的。
将销售人员分成三到五组。向他们说明他们的任务是一起工作列出一些普通“产品”的特色和好处。
在下面的列表中给每组安排一种产品。
巧克力甜饼
给每组发一张记录纸和一只笔。让参与者列出他们产品的特色然后列出相应的好处。找出产品好处的一个方法是问：“那又怎样？”
：“我们防晒油的SPF是15。”
：“那又怎么样？”
：“那么你可以在阳光下呆更长的时间而不会被灼伤。”
四或五分钟后，让每组介绍他们产品的特色和好处。在每个特色介绍后问“那又怎么样？”直至小组同意已经提出了一个有说服力的好处。
让每组做一张图表说明他们公司一项产品的特色和好处。在介绍完毕后，准备一份吸引人的册子，上面有产品特色和好处的信息，并分发以备工作上使用。
复习幻灯片上关于特色和好处的定义，然后列出前面每项产品的特色和好处。然后为你自己的产品或服务做一份特色与好处的列表。
特色和好处
特色（feature）是指一项产品或服务具有的独特的部分或品质。
“我们的防晒乳具有SPF15。”
好处（benefit）是指对顾客而言，特色所带来的价值。
“这意味着你可以在阳光下呆更长的时间而不会被灼伤。”
105．成功的情节串联图板
形式：个人完成
时间：大约30分钟
可变，取决于团队规模和情节串联图板上的问题数量
材料：自备：空白纸，黑色的标记贴，不同颜色的标记帖，胶布
场地：室内
适用：持续学习
通过改编创造情节串联图板的练习，能将一个团队的注意力集中到能使他们成为持续学习者的资源上面。
给团队中的每个人6张普通的、无划线的纸张。在分发之前，给每张纸编号，这样在后面的讨论中它们可以很容易地被找到。将编号靠前的内容保持在最前面；将数字置于右上角。
1-36编号的纸页给一个6人小组。这些纸页将成为“情节串联图板”。
为所有参与者提供一样的黑色粘结端记号。
提供一叠多余的空白单子。
向团队提出问题，以获得特殊的答案。
通过问“什么？”和“怎样做？”来完成。
“何时？”“哪里？”“谁？”的问题同样可以得到特殊的答案。 注意：不要问“为什么”-做情节串联图板的目的是得到特殊的回答，
这些回答直接引入接下来的行为。
直接参与者用尽可能少的词汇写下他们的回答，
如果他们使用以下类型的纸张，请注意每一张纸上的信息不能超过3条
稍后将纸张将贴在墙上，并以一定的顺序排列，所有的回答必须是简明扼要的。用化装胶布将情节串联图板粘到墙上。
所有的回答被粘贴之后，开始讨论并将这些情节串联图板分别归类到不同的逻辑组中去。
用一种不同的颜色，为每一组创造一个标题。取得一致意见之后，除去任何重复的回答。
情节串联图板将团队引领到计划的下一个步骤。
在你的限定时间内，给团队提出一个或多个问题。
为了作为个体成为持续学习者我们需要什么资源？
为了成为学习型组织除了花费金钱，还应有其它什么改变？
我们该如何定义学习型组织词汇中的“增值”？
总结与评估
通过参与此游戏，参与者增强了学习的积极性，同时也对自己的团队有更准确更深刻的了解，使自己和团队其他成员之间能够优势互补，进而更好的融入团队之中。
106．分享作战故事
形式：集体参与
时间：15-60分钟
视与会成员多少而定
材料：现成的故事
场地：不限
适用：持续学习能力的培养
安排讲故事作为常规练习；使参加者意识到讲故事也是一种持续学习的技巧。
为工程报道或会议报告安排这项练习。代替通常在会议上给出的典型编年体报告，依时间建立并设法讲述关于工程的一个故事。给工程小组相当的忠告，这样他们可以时刻刷新对于和工作有关的重要故事的记忆。当筹备这场报告会时，要让参加者准备讲述工程或相关的故事。
开会时，为讲故事设立适应的场合。椅子排成圈；来点轻音乐，点燃熏香。安排一个人来掌握讲故事的时间，并给他一份各工程报道的时间安排以及相关的资料，以便任何需要对所真实发生的事件澄清或质疑可以得到。然后开始讲故事，可以从任何地方着手，由任何一个想要谈论工程的人开始。故事内容可以是愚蠢的，致命的错误，范围较大的，高度个人的，优秀技巧的，或者是完全忽略规则的行为。故事的基调可能是有趣的，伤感，夸张的，愤怒的，充满欢乐的。
继续这个过程直到每一个人都能得到满足。用一个问题来总结这部分，诸如，“那么我们能从这个故事中学到什么，可以带到下一个工程中去并再次从中学习。”
讲故事是一种有效的汇报和交流的形式，它能很好的削弱组织中的等级差别。在一个不断追求创新增值，客户至上，以及团队建设的工作组织中，讲故事被视作一种分享经验和知识的有效工具。
“作战故事”的理念在销售界存在已久。一些关于商界的众男众女克服巨大障碍与困难，寻求一种新途径或者边缘的故事的方法已伴随那些合作生活多年。这项练习将大多数人拥有的关于故事的记忆变为一种资产，同时将讲故事的过程变为一种合理的教授与学习的方法。
随着计算机网罗，无线聊天和电子公告版的到来，讲故事已经进入开放阶段。能知道的精彩的写作手法已经不再是重要的或是必须的了，就像在写备忘录或是信件一样：在因特网上，人们只要问问题和提供建议---讲故事，来对别人棘手的问题做出回应。分享、帮助、交流的方式已经改变了。在线公司纷纷采取有意识地即时从网上流传的故事中学习。经理和团队领导者要在学习讲故事的艺术的方面做好，不论是在线还是群体会议上，电子时代已经到来了。
107．搭配产品伙伴
形式：集体参与
时间：10到15分钟
材料：提供：课堂材料
&&&&&&自备：1.一顶帽子，一只盒子或一个篮子
&&&&&&&&&&& 2. 纸和笔
场地：不限
适用：适合需要进行搭配销售的销售人员。
给销售人员分配产品来描述，他们互相交流，基于他们两种产品的共性，尽可能多的建立“伙伴关系”。这个游戏加强创造性思维和在不同的对象间建立关系的能力。
将课堂材料剪成一片片纸条，那么就有了16片纸条，每片纸条上有一种产品的名称。将这些纸条放进“帽子”里。
告诉销售人员他们将选择一种产品来描述，然后在房子里走来走去和别的销售人员谈话，设法基于他们产品之间的共性建立伙伴关系。游戏的目标是在分配的时间内尽可能地创造伙伴关系。
卖桔子的人可能和卖苹果的人创造出伙伴关系，因为他们都是水果。依此类推可能和卖球的人也创造出伙伴关系，因为他们各自的产品都是圆的。
销售人员要互相合作，在他们的产品间建立伙伴关系，但是他们不能在潜在的伙伴上花费超过一或两分钟。没有人有能力与和他对话的每个人建立伙伴关系。每次他们建立了伙伴关系就要在纸上记录他们的伙伴和产品之间的关系。
一旦你已经解释了这个游戏，就让销售人员从“帽子”里抽取一个产品开始游戏。大概十分钟后，停止游戏并寻找志愿者分享他们的结果。
训练者注释：
可能有数不尽的组合。以下只是少数：
工作用品（电话，书，纸，电脑，纸板箱，眼镜）
人们愿意收到作为礼物的东西（花，衣服，巧克力，音带和CD）
人们放在家中茶几上的东西（花，书，巧克力）
人们用来沟通的东西（电话，电脑，笔，纸，乐器）
几乎每个人都有的东西（电话，车，书，鞋子，电视机）
你要付税的东西（每件东西）
会死亡的东西（花）
让销售人员在小组中工作，对他们的产品和服务发展“产品伙伴”。
如果你单独工作，这仍是很好的创造性思维练习。根据上面所述的例子，从课堂资料中的产品里创造出尽可能多的伙伴关系。
你卖电脑设备
你卖钢笔和铅笔
你卖纸板箱
你卖巧克力
你卖运动物品
你卖电视机
108．服务在这里提出
形式：3到4组（人数不限）
时间：10-15分钟
材料：自备：一个活动挂图或者是白板
场地：室内
适用：最好是针对那些对客户服务有清楚概念的销售人员。
在这个活动中，销售人员创造性的头脑风暴可以为客户提供服务。
将参与者分成3到4组，让他们将可以为客户服务的方法用图画表示出来。询问他们任何可以为客户服务的方法。
让他们将方法细化。
与其说我有一个更干净的更衣室，不如说我已经设置了一个轮回时间表，这样就可以每30分钟清理更衣室。
给每一组一个空白的纸以记录他们的想法。
5分钟后，让每一组就他们刚才进行的头脑风暴做一个小结。将所有的答案列在活动挂图或者是白板上。
确定出某些可以实施的正确方法并且让参与者将他们运用于实践中。将那些需要进一步研究并且需要经理同意的方法列澄清单以供领导层讨论。
确认让参与者知道结果。
将一些无论简单还是复杂，但是可以提供给客户更好服务的方法列成清单，并运用于实践中，和你的经理讨论具体实施的方法。
109．那么你的意思是......
形式：个人完成
时间：10-15分钟
材料：提供：课堂资料
&&&&&自备：一张纸和一支笔
场地：室内
适用：经常在对顾客的需求和期望都不是很明确的情况下作报告的销售人员。
教销售人员如何确切地去理解顾客的需求和期望
请先浏览一下课堂资料。
给每位销售人员分发一张白纸，告诉他们你将会朗读一些顾客的陈述语言，他们所要做的就是将他们所听到的关键词记下，然后根据课堂资料上的四个步骤，利用这些关键词帮助他们理解那些陈述语言。
如果他们的理解准备充分，就请他们站起来。
朗读下面的语句，并且让那些先站起来的人说出他们对这些话的理解。
我将会在4月10日带一个团到动物园去。团里将有十个孩子，四个18岁以上的成年人和四个老年人。其中两个成年人是学生。请问你是根据学生和老人给出折扣，还是给我们团团队折扣呢？
我想买台电脑作为节日礼物送给我的女儿，她今年九岁，我希望能在电脑中装上适合她的年龄的所有软件，但我不知道到底有哪些。而且我也不太清楚我应该花多少钱买什么品牌的。我的钱也不是很多，但我希望电脑对她来说是很有用的。
他们是绿色，红色和蓝色的？好的。我要24个――每种要一打。
在过去的几年中，我在你们银行有一个支票帐户和一个存储帐户。现在我刚刚55岁，我想知道我是成为VIP帐户好呢，还是保持普通用户就好。事实上，我的妻子说我们的经济状况还不错，每个月我们也不需要签很多的支票。
请销售人员两个人一组，其中一个人负责陈述一些复杂的语句，另一个人就要能够理解第一个人所说的准确意思。然后交换角色再做一次。
将课堂资料印下来，将它放在你的面前，然后仔细阅读以上的问题，对于每一个场景可以写下两三句你自己的理解。
确认你理解
第一步&使用下面的短语
请让我确定一下......我想确定一下你的要求是不是......所以你需要......我想确认一下......
第二步&概述主要事实
你是想知道底层的座位还有没有空的。
你更加关心价格问题。。
第三步&问问你的理解是否正确我的理解对吗？是那样的吗？我没说错吧？对吗？是吗？
第四步&澄清误会（如果需要的话）
110.听力小测试
形式：个人完成
时间：5-10分钟
材料：自备： 一张纸和一支笔
场地：室内
适用：适用于所有等级的销售人员。
用来提醒销售人员在销售过程中听的重要性
针对倾听在销售过程中的作用做一次简短的讨论活动。
请参与者拿出一张纸，让他们将他们的名字填写在纸的左上角，然后告诉他们你将会提出十个问题。他们的任务就是用心听，并且要记下问题的序号，并写下相应的答案。并且提醒他们所有的问题都只说一遍，并且他们不能做任何笔记。这个测试实质上就是用来评估他们的听力技巧。
当一切就绪，就可以开始阅读下面的问题了。在你评论他们的答案之前请先浏览一下下面的问题。
1. 你要去加利福尼亚、佛罗里达、威斯康星州、南达科塔和马里兰去参加贸易展览会。请问哪个地名英文拼写中含有字母“F”
加利福尼来（California）和佛罗里达（Florida）
2. 你在一家名叫“Big P”的食品经销公司工作。你们出售马铃薯、薯片、椒盐饼干、汽水、花生、冰棒和花束，并且你们承诺第二天就交会。在星期四，你的一位客户传真过来要求预定以下货物：汽水、花生、爆米花和马铃薯。你将在星期五按照定单将所有货物送给客户，请问此说法是否正确？
错误。因为你不出售爆米花。
3. 你为游乐园和狂欢节提供各种游览车。在你的产品，游览车轮子的编号有F-443，，126以及F-37。请问有几个编号中含有4个数字？
只有一个。F-1668。
请问如何翻译“J-O-K-E”？（请人回答）
请问如何翻译“P-O-K-E”？（请人回答）
请问如何翻译“B-L-O-K-E”？（请人回答）
请问如何翻译“S-M-O-K-E”？（请人回答）
5. 请写下你对“the white of an egg”的理解。
蛋白。“the white of an egg”不是蛋黄的意思。这道题提示我们在听之前，我们绝对不能先作任何的假设。
6. 你专门出售上课用的铃铛和毕业邀请函等。一天，当你在某个校园里展示你的商品时，有几位同学向你下了定单。其中第一个向你下单的是Susan，然后分别是Johnny,
Penny, Malcolm, Larry和Amy。请问谁是第三个向你下单的同学？
7. 你向农夫们出售灌溉设备。奥马哈人Fred告诉你说他有一英亩的方地需要灌溉，而塔尔萨人 Frank说他也有一英亩地需要灌溉。这两块地的开头和大小都一样，你可以出售完全相同的灌溉设施给他们，请问这样的廉洁对吗？
错。这两块地的大小可能是一样的，但他们的形状却有可能不一样。一英亩方地的开头是方的，而另一英亩地却不一定。它可能是方的，也可能是瘦长的，甚至可能是分成了好几块的碎地。这题指出了我们在听的时候要专心，并且要跳出自己的定向思维模式。
8. 你专门向水果站出售水果。在你今天的电话中，Cherry 先生向你买了橘子，Lemon 小姐买了些梨子，Fig 先生买了苹果，Kiwi 小姐买了葡萄，而Berry 小姐买了香蕉。请问谁买了梨子？
Lemon小姐。
如此可见，听不仅仅叫汲取其中信息，而且不能事先就作好假设，更不能被自己的定向思维所束缚。
最后请注意看看哪个人是按照你的要求将名字写在纸的左上方的。
你可以请你的朋友或家里的人为你朗读听力材料。
111．促销竞赛
形式：两人一组（五到八个小组集体参与）
时间：10-15分钟
材料：提供：课堂材料（附录）的复印件
&&&&&自备：一支笔
场地：室内
适用：1. 适用于所有等级的销售人员。
让销售人员创造性地想出许多方法，以吸引顾客，并满足他们的需要
告诉团队，他们将加入一个创造性的销售竞赛。这个竞赛是由当地的社区商业协会赞助的。他们将被赋予一个商业活动，由两人组成一个小组进行工作，提出一个主意进行比赛。
这个比赛的目的是产生一个主意来促进生意并为顾客提供某些特殊的东西，鼓励参与者尽可能创造性地提出主意。这里没有任何预算的限制，但是必须在理论上是可行的。这个主意还应该同商业活动联系在一起，例如，一间杂货店就不能提供免费的小狗。
举例如下：
公司名称：奥运银行
业务范围：银行业
主意：我们将会给第2008个登记了奥运帐户或储蓄帐户的人一个免费的终身帐户。
时间充裕：
游戏过后，可以要求各个小组将他们富有创意的主意来促进他们自己本身的产品或对顾客的服务。
公司名称：生活的游戏
业务范围：运动物品制造商
公司名称：Quo
业务范围：汽车服务
公司名称：网景
业务范围：互联网服务提供商
公司名称：美女与野兽
业务范围：美发沙龙
公司名称：呼叫我
业务范围：移动电话服务
公司名称：首页出版公司
业务范围：书籍分销
公司名称：重现奢华
业务范围：二手奢侈车
公司名称：城市动物园
业务范围：国内最大的动物园之一
112．成功的钥匙
形式：集体参与
时间：10-15分钟
材料：提供： 课堂资料
场地：室内
适用：对所有的销售人员都使用，而对于刚刚进入销售行业的人来说，它甚至是一种很好的引导。
互相帮助共同解决目前在销售方面的问题
在游戏开始之前，先将课堂资料发到每位销售人员的手中。让他们仔细阅读材料上的说明，并且要认真完成上面的问题，然后带着这份材料参加本次活动。这份材料将是他们参加活动的“入场券”。
当所有人都集中在一起时，让他们每个人都将自己手上的材料传给他们左手边的人。现在每个人都拿着另一位销售人员的“入场券”。现在他们将有20-30秒的时间考虑所拿到的问题，并将解决方案写在纸的背面。20-30秒之后就大喊“停”，意思是让他们每个人都必须立刻将手上的纸头传给他们左手边上的人。
就这样持续下去，直到每个销售人员都拿回自己的表格。然后每个人都花几分钟时间浏览一下反面的解决方案，然后作出结论。
将你在销售中遇到的最大的三个问题列出来，向你的朋友或其他某个公司的销售人员请教。也许他们对你销售的环境并不熟悉，但是他们的建议也有可能会让你对这个问题有全新的认识，从而帮助你找到解决方案。
说明： 请在下面的表格上写下你最近在销售工作中所遇到的一个问题，然后带着这张表进入下一个游戏步骤。这将是你参加本次活动的“入场券”。
113．问题百宝箱
形式：集体参与
时间：大约15分钟
材料：提供： 幻灯片
场地：室内
适用：适用于所有级别上的销售人员
可以帮助销售人员解决在销售过程中遇见的常规问题。
它主要通过收集群体的智慧，从而找到解决实际问题的方法。
能够帮助我们减轻压力和挫败感。
请所有的人看一下幻灯片，然后在此基础上在提出作为销售人员，他们在日常工作中所遇到的具有普遍意义的问题。
注意：此时，销售人员不能提出那些只是针对某些特殊顾客所遇到的问题。
将这些补充的问题加在黑板上。
为了增强讨论的氛围，让所有销售人员围成一个圈，然后根据这些列出的问题大家逐一发挥，提出自己的解决问题的方案。每个问题都要找到至少三个解决方案，并把它们写下来。
将所有的解决方案列在“问题百宝箱”中，然后为每个销售人员复印一份，让他们带在手边。
为每个问题找到三个可能的解决方案。你可以请你的朋友或者家人（在其他行业或领域的销售人员）帮你一起想解决问题的方法。
百宝箱中的问题
顾客们无法下决心
无法与顾客保持长期的联系
该消费者长期以来一直是其他供应商的客户
顾客现在没有钱
公司无法满足顾客的定单
114．销售大辩论
形式：两个小组（人数不限）
时间：15-20分钟
材料：提供：课堂资料（2）自备：一张纸和一支笔，活动黑板以及水笔
场地：室内
适用：适用于所有等级的销售人员。
教销售人员如何对一个非常复杂的销售问题进行辩论，并找到最好的解决方案。
将所有人分为人数相等的两个组，让他们看一下将要讨论的销售情景，然后就让他们开始进行辩论，最后确定将采取什么行动来应付这次销售问题。
给每个组各发一份复印件，并且规定两个组将要阐述的观点。每个组将有几分钟时间讨论他们的观点，并确定一个发言人，然后正式开始辩论。
在辩论过程中，你可以将双方的下面论点写在黑板上。
辩论的目的不是要确定哪一组赢，而是从不同的方面来讨论该销售问题。
讨论的问题
问：你从本次辩论中学到什么？
问：有多少人支持你不愿意选的方案？
问：如果同样的问题出现在你的公司，你将采取什么样的措施？
如果还有时间
可以就参加辩论的人员目前所遇到的某个问题继续展开讨论。
你是沃纳梅克装饰品公司的销售代表。现在你的公司正面临着装饰品短缺的危机，并且这样的短缺已经对装饰品的销售产生了暂时性的影响：每个顾客每个礼拜只有2000个装饰品。一天南部沿海地区的Alvin Zinger 给你打了个电话。他是你的老客户了，几乎每个礼拜都会定4000个商品。当你告诉他你现在所遇到的商品短缺问题，并且只能提供2000件时，他告诉你要么你每个星期给他4000件，要么他就向你的对手Walla
Walla公司购买。现在你只要对你们组的观点表示赞成，并且要证明为什么你们要采取这样的方法。
A组：你们组的观点是同意Zinger先生的要求，每个星期卖给他4000件商品。
B组：你们组的观点是不能提供给Zinger先生规定量高的商品量。
两个组的所有人都必须参加讨论
指定某个人作为小组发言人，陈述你们的观点
双方将有5分钟的时间讨论自己的观点并列出所有支持本方观点的理由。然后你们将有两分钟的时间分别陈述为什么你们的计划是最好的解决方案。
双方陈述完毕后，你们有两分钟的时间准备对对方的观点进行辩驳。然后你们将有一分钟的时间对对方的观点进行辩驳。
最后辩论结束。
115．这个到那个
形式：个人完成
时间：大约15分钟
材料：提供： 单词列表&&&&&自备：
场地：室内
适用：适用于培训人员
在两种不同时代的单词之间进行“匹配”练习，从而表现培训中新老交替的方法。
在小组会议的一开始用这个。从小孩子的连接配对单词的游戏开始。这对培训组织会议或培训设计会议的开始来说是个很好的聚焦练习。
发给每位参与者一份单词列表，教他们划线来连接每对单词，把“这个”一栏的单词与“那个”一栏的单词相连。
当大家差不多完成时，快速的检查一遍以确定大家都正确连接。然后顺利进行到培训设计的话题上，为了通过培训设计让公司焕然一新。
总结与评估
人们经常会听到新的“单词”―新闻上，电视上，商业杂志和刊物上，专业协会会议上，甚至可能在工作时通过未来发展展望以及公司的出版物上。然而，要想让新的单词在培训的重新设计以及新的组织关系中发挥作用仍然是困难的。像这样的练习能够帮助员工把这些“新名词”充分理解和消化，在平时的工作和交流时，运用它们。
这个练习更积极的变化是为了使列表恢复原状。“这个”一列在单词列表的一边，“那个”一列在单词列表的另一边。参与者排列起来好像是参加一个拼字比赛会。当一个领队叫出词对（比如，培训生一学习者），每个人轮流跑到那个他或她觉得最合适的单词那里。这个游戏生动地向你展示了在改变人们的态度和方向的方面，哪一个你必须做最多的工作，下最大的功夫。这个游戏在休息或午饭后可以作为不错的“兴奋剂”。
&&&&&&&&这个到那个
这个（以前）&&&&那个（现在）
1.培训生&&&&&&&&&&&&全球的
2.垂直的&&&&&&&&&&&&小的
3.本地的&&&&&&&&&&&&学习者
4.大的&&&&&&&&&&&&&&水平的
5.教室培训&&&&&&&&&&放权
6.岗外研讨会&&&&&&&&在职培训
7.递增量&&&&&&&&&&&&大声地说
8.控制&&&&&&&&&&&&&合作
9.安静&&&&&&&&&&&&&革命性变革
10.指示&&&&&&&&&&&&个人培训
11.谨慎行事&&&&&&&&求助
12.自己做&&&&&&&&&&努力获取
13.等待&&&&&&&&&&&&冒险
注意：增加其它对你的组织有重大意义的词对。
116．短小，悦耳并切中要点
形式：两人或三人一组
时间：10-15分钟
材料：提供：课堂材料（附录）的复印件&&&&&自备：一支笔
场地：室内
适用：1.适合那些销售复杂产品并试图向顾客简洁的表明该产品收益的销售人员。&&&&&2.适合需要学习简洁表达的新的销售人员。
增强卓越的交流能力
首先回顾一下产品特性和能带来的收益，并提醒他们顾客希望能听到有力、清晰和简洁地利好信息。
分发课堂材料给每一位销售人员。要他们在小组中将两段陈述都改写成为有力、清晰和简洁的收益陈述。
当小组改写完成后看一下参考答案。他们的答案应该和这些相去不远。
5分钟以后，要每一组说一下他们的第一段改写的陈述。由大家投票选出最清晰、最简洁的，给予这一组肯定和一定的奖励。
再给大家一分钟看一下第二段改写的陈述，将它改写得更紧凑。要每一组说一下他们改写的第二段的陈述。同样，再由大家投票，给予这一组肯定和一定的奖励。
改写课堂资料，让他们成为有力、清晰和简洁的收益陈述。
好的，巴伦先生，如果您决定用我们的Be&Prepared闪灯，成本可以比您现在所付的少，而且质量可靠。我记得您说过您需要每平方米10单位，每个6.5元。如果您买我们的产品，每个您可以省1元。（注意：144个每单位）
2、如果您不得不打电话呼叫您现在的信使服务，然后等待他们来到您身边整理您身边的物品以能够让他们拿走，我打赌几次下来您会很沮丧。正像您所知的，我们可以在任何时候去取包裹，只要您给我们电话。事实上，我们可以保证在您来电后两个小时人出现。如果您是独立工作，有时会外出，您觉得这样不方便。当这些发生时，如果您觉得方便的话，您可以把包裹放在我们的办公室，所有这些都是想让您开心！
巴伦先生，如果您改用质量可靠的Be&Prepared 闪灯，您每年大约可以省下6000元。
您是一个忙碌的职业人，我们尊重您的时间并为您提供两种便利的选择。我们可以在两小时之内取包裹或者您可以把它放在我们的办公室，两扇门都为您打开。
117．专心倾听
形式：个人完成
时间：5-10分钟
材料：提供： 课堂问卷（2）
场地：室内
适用：适用于所有等级的销售人员。
销售人员能够自己评定他们倾听的技巧和习惯
将这两页的复印件发给每一位销售人员。给他们几分钟时间，让他们完成评价问题，并且要为改进他们听的习惯找到一个行动计划。
最后，还要进行一个关于在销售环境中听的重要性的简短讨论。好的倾听能力能带来什么呢？差的倾听能力又会让你失去些什么呢？有没有哪位销售人员拥有关于是否用心倾听他们的顾客的故事呢？
好的倾听能力能带来什么呢？
差的倾听能力又会让你失去些什么？
是否有销售人员能和大家分享关于用心倾听顾客的故事呢？
单枪匹马：
请完成下面两页关于听力的评价，然后找到一个提高你的倾听能力的行动计划。
课堂资料一
你专心倾听了吗？
有些人是非常好的听众，有些人则不是。而我们大部分人呢，却是处于中间的――在某些情况下，与某些人讨论某些特别的话题时，我们才会是很好的听众。现在就让我们花一点时间来评估一下你的倾听能力吧。如果以下人员对你的听力进行评定，你对评价结果的信任程度将会有多高呢---从1到5记分（5分为最好）
你最好的朋友
现在将所有的分数加在一起，然后将总分在听力轴谱上标出来。
5&&&&&&&&10&&&&&&&&15&&&&&&&&20&&&&&&&&25&&&&&&&&30
砖墙&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&人耳
课堂资料二
你专心倾听了吗？
浏览下面的关于听的不良习惯，在每一条记录前分别标上以下三种符号：F，S和R，它们分别是指你经常会有以下的倾向，有时会有和很少发生这样的情况：
当我的注意力已经渐渐离去时，我仍然假装我在认真听。
当我知道对方要说什么的时候，我就会打断他们或者直接帮他们讲完。
当有人在跟随我说话时，我不停地四处张望，看看有没有什么其他事情在发生。
如果对方的谈话时间太长或者语速太慢了，我就会不断翻动我桌子上的纸头，或者就开始做其他事情。
当别人在说话时，我却在准备我将要说的话。
当对方说话太快或者用了一些我听不懂的单词时，我就直接跳过这些，只抓住我能听懂的那部分。
在接下来的一个星期中，你将如何提高你的听力技巧呢？
118．通常的问题
形式：集体参与
时间：5-15分钟，（这取决于游戏玩几轮）
材料：提供： 幻灯片和挂图自备：
几张活动挂图和标记物
场地：室内
适用：适合训练新的销售人员
提高销售人员关于新产品的知识
使他们能思路清晰，简明扼要的描绘出他们的产品或服务。
确定一个或几个在游戏中要描述的产品。计划给每个产品完成一轮的游戏。
将小组分成六队或团队，每队一张图表和标记，并给每队分配一个问题。注意：如果小组中少于12个销售人员，那就分成较少的团队，给每队分配多个问题。
告诉小组你会宣布一件产品，他们的任务是尽可能完整的回答分配的问题。
宣布产品，给他们足够的时间来处理他们的问题（根据产品的复杂性和销售人员的知识，所需时间会不同）。
鼓励他们通过头脑风暴来“跳出困境”。
几分钟后让每个团队向小组汇报答案。
每新开始一轮，给销售人员一张新的图表并分配不同的问题。
考虑你的每一个主要产品或服务，并回答幻灯片上的问题。争取找到适合书面或口头交流的清晰、简洁的答案。
通常的问题
它是为谁生产的？
它能做什么？
在哪儿会用到它？
什么时候用的？
为什么会用它？
119．为成功而穿衣
形式：集体参与（分成3-4组）
时间：10-15分钟
材料：自备：选择几张（每组至少五张）杂志或者平面广告上的人物照片。这些照片应尽可能代表不同的人群。（这些照片应避免是名人或是熟人）。
场地：室内
适用：适用于所有等级的销售人员。
游戏揭示参与者对人们外表的偏爱和印象，然后讨论购买者对他们自己的外表会有什么印象。
将销售员分成三到四组，分给每组几张照片以供确认。首先让他们自己讨论这些照片上的人，他们的脑海中留下了什么印象。
大约5分钟之后，让一些自愿者来简要汇报每个小组的印象。然后让他们考虑并讨论基于他们的外表，购买者会对他们（销售员）有什么印象。
这个游戏的目的不是为了争辩这些第一印象是否公平。销售员要将注意力集中于他们的外表给潜在的购买者留下什么印象。
注意！在一人文件夹里保留一些杂志图片以留后用。当你在杂志上遇到合适的图片之后你可以把他们添加到文件夹。
你可能会提到专家的建议是雇员应该永远穿得像他们的工作比他们目前的职位高一级。这将给顾客和经理有利的印象，并且有助于为他们赢得提升的考虑。
单枪匹马：
下一次你阅读杂志，关注一下文章中或广告中的人物的图片。基于他们的外表你对他们有什么印象？
穿得像是准备参加一个销售会议。照照镜子。你对镜中的人有什么印象？这个印象是不是你希望给客户的？如果不是，为了给客户更好的印象你该作些什么改变？
如果你喜欢购物，还有一个主意。在你最喜欢的衣服店里花上一两个小时。试穿各式各样的商务套装，并给每个“形象”一个形容词---不上台面的，阳光的，风趣的，等等。
120．我的意思是……
形式：2―3组
时间：15―20分钟
材料：提供：幻灯片，课堂资料&&&&&自备：纸和笔
场地：室内（有放映装置）
适用：1. 适用于所有等级的销售人员。
帮助各级别的销售员更快掌握及理解常见或冷僻的专用术语。
复习专用术语和民间俗语的定义，确保每个人都知道他们的意思。
将销售员分成两到三组。让第一队指派一人作为比赛者，第二队指定一人为记录者。(如果你将所有人分成三组，第三个人可以作为游戏者的教练，或者两个游戏者可以轮流替换)
告诉他们你将读出来自不同领域的销售员的陈述。他们将仔细倾听每个陈述并采取以下行为：
如果该组听到一个他们不懂的专业术语，游戏者将站起来并伸出一只手放在他或她的头上。
如果该组听到一个他们懂的的专业术语，游戏者将站起来并伸出一只手放在他或她的肚子上。
如果该组听到一个民间俗语，游戏者将单脚站立。
告知销售员在读各个陈述的时候也需要求他们做一个、两个甚至所有三个姿势。
依次将课堂资料中的陈述大声读出，并以正常速度将陈述读两遍。给每个小组一点时间来讨论并采取他们的姿势（记录者要记下民间俗语和专用术语）。然后询问小组以确认民间俗语和专用术语并让他们说明为什么采取该姿势。
这个游戏应该是活泼轻松的。
提示！你可以加入一些对你的公司或行业来说特殊的专用术语以提高这个游戏。如果可能，在玩游戏之前，花点时间写一些销售员在与顾客的谈话中可能使用的典型的带有专用术语的陈述。将他们加入105页的陈述中。
对那些不很熟悉你的产品或行业的朋友或家人做一个产品陈述。给他们笔和纸，让他们记下任何你用的民间俗语和任何他们不懂的词语。
回顾他们写下的词语。除非你确定你的购买者能理解这些词语，否则从你的陈述中除去这些词语，或者设法解释它们。例如，你也许会这样提到课堂资料中第7个陈述中照片的纸张，“Laser Deluxe C那是我们额外收费的纸张。它们被特别设计用来防止普通纸张通过激光打印机所发生的卷曲现象。”
“我的意思是….”陈述
专用术语和民间俗语加下划线。
在你的硬盘驱动器上你想要多少meg ？
你对哪一个更感兴趣，Super saver帐户还是Max plus帐户？
你的系统面临一些snap extras：跟踪球、电涌干扰抑制器，闪光过滤器。
只需填好这张表，签上你的DOB，并且给我们你的ATF和你的汇款（remit。这毫不费劲（no sweat）。
对于这种形式的覆盖，你将对所有的copayment和你的PAD、CYD及可扣除的PDD负责。我们将解决其他问题。
一旦你完成所有的文件，我们将计算你的分数（points）。然后我们将算进你的down，并确定对于贷款你是否合格。
了解（gotcha）！你需要1442 LX和4容器的纸张。你想要的是常规纸张还是我们的特别激光豪华版（Laser Deluxe）？
专用术语（jahr’gun）名词
特别用于特殊的贸易或专业中的词汇
例：chem 7&&&&&&&&(一项医学检验)
drop ship&&&&&&&&（一种送货给顾客的方法）
four top&&&&&&&&（一种餐馆的四人用的桌子）
俚语（slang）名词
比普通语言更能隐喻地、生动地、有趣地表示特性地非正式的词汇用法。
例：buttery&&&&&&&&（美好的）
flame&&&&&&&&&&&&&&（用电子邮件轻蔑地写及某人）
Yo &&&&&&&&&&&&&&&&（问候）
121．平衡你的天平
形式：两组（人数不限）
时间：10-15分钟
材料：自备：1. 一块中等大小的石头
&&&&&&&&&&&2. 三块小石头涂成金色或包金箔
&&&&&&&&&&&3. 一个剪切的天平或两个篮子或帽子
场地：室内
适用：适合所有等级的销售人员
这个活动指出收集顾客需求信息的重要性,目的是为了掌握消除顾客异议的砝码。
一块中等大小的石头代表顾客的异议。三块小石头涂成金色或包金箔代表产品的好处。一个剪切的天平或用两个篮子或帽子分别代表天平的两边。
复习顾客需求的概念并罗列出可以满足那些需求的产品好处。讨论那些先前公认的好处如何能作为一块块金币在价值上超过顾客在销售中产生的异议。
让销售人员总结平时在销售中面对的共同的异议。将这些异议列在图表上或白板上，根据游戏时间从中选择2条，4条，或6条异议。
将小组分成两队。扔硬币或用其他的方法来决定由哪队先采取行动。选取第一条异议并用石头表示它，将它放在“天平”的左边。告诉第一队他们将有30秒的时间在天平右边加三块金币来配平天平。每块金币代表一个利益。比如说：
石头表示异议“这个用红色不好看。”在这个例子里三块金币可以表示下面所述的好处：
这比较便易。
这可以通过个性化来加强公司的标语。
这是用更高质量的材料制成，不用经常替换。
每加在天平右边一块金币有一分的分值，如果队伍将三块金币都加上了那么有一分的附加分。
另选一条异议让第二队来配平天平。继续游戏直至配平所有异议的天平。计算得分并向获胜队颁发一个小奖。
让销售人员总结一些问题，他们可以通过这些问题来揭开那些可以解决共同异议的“砝码”。
列出你最常遇见的异议。自己独立工作或和一个朋友或同事共同总结可能的好处，这些好处可以让你解决每个异议。
122．顺便说一句
形式：两人一组
时间：5到10分钟
材料：提供：课堂资料1（每名销售人员有一份）课堂资料2（每四名销售人员有一份）自备：一顶帽子，一只盒子或一个篮子
场地：不限
适用：适合那些有机会增加订单价值的销售人员，特别是那些新的销售人员。
为销售人员折扣销售学习提供识别机会，同时实践折扣销售。
分发课堂资料1。告诉销售人员他们将成对地配合来实践折扣销售。
将课堂资料2剪成单独的场景并放进帽子盒子或篮子。安排销售人员配对，让每对抽取一个场景。每对一起准备折扣销售陈述。
顾客定了12打铅笔。如果顾客订24打的话，每支可以便宜5分钱。
在这个条件下，销售员可以这样问那个顾客：“每支铅笔6角5分钱，如果你订24打，每支铅笔可以便宜5分钱，你可以考虑一下吗？”
给每对2到3分钟的时间来准备他们的陈述，然后让他们和组员分享他们的陈述。
提供销售人员在即时的环境中谈论折扣销售的机会，并用真实的产品场景再进行一次游戏。
复习课堂资料1然后就课堂资料上的每个场景做折扣销售陈述。
然后尝试为你的一些真实的销售情形写下折扣销售陈述。
折扣销售当你折扣销售时，你通过要求顾客购买更多的数量来增加订单的价值。如果顾客购买更多的数量，那么他们就可以获得价格间断或额外补贴，这是代表性的折扣销售。在折扣销售时，总要指出顾客可以得到的好处（我们已经在好处下面下划线，让你知道我们的意思）。折扣销售听上去像这样：
史密斯先生，如果你可以增加两箱的订单，那么我可以为你将单价降低2.48美元。你觉得这样如何？
约翰，我们在这周有特别优惠，可以减少你的花费。如果你至少定100个，我可以给你优惠25%。你愿意吗？
我看见你在看那些旅行杯。你要知道，如果你今天购买价值45美元的商品，你可以免费获得一个杯子！我可以向你介绍我们的一些商品吗？
折扣销售的步骤如下：
向顾客说明，通过增加订单，他们可以怎样省钱。确定指出顾客可以得到的好处。
要求顾客发更大的订单。
场景一你为本地的戏院工作。一位顾客购买了付戏票，可以看你戏院这季放映的7部戏中的3部。每场戏票35美元。看他是否会对用总共200美元购买季票可以观看所有的戏有兴趣。
你在一家服装店工作。一位顾客正打算买两双袜子，每双4.99美元。商店现在有优惠活动，买5双一共19.99美元。看这个顾客是否有兴趣为了省钱而多买袜子。
你在一家电脑商店工作并已回答了吉姆对于你们最低价电脑的问题。价格似乎对于吉姆而言很重要，但是你知道一台多加150美元的电脑包括了3个可能有用的软件包。这个升级在低价电脑加软件的价格上可以为吉姆省去650美元。看吉姆是否会对这个升级有兴趣？
你销售餐饮类物流。一位定期的顾客想要定一箱10盎司纸杯和一箱12盎司纸杯。你现在有特别优惠活动：如果一个顾客定4箱任何杯子，他可以免费获得第5箱，看他是否有此意向。
123．要花多少钱？
形式：两人一组
时间：15到20分钟
材料：提供：课堂资料&&&&&自备：一顶帽子，一只盒子或一个篮子
场地：不限
适用：适合所有等级的销售人员。
销售人员要实践解决消费者关于产品价格方面所产生的异议。
讨论这个问题，提醒顾客他或她觉得产品价值的好处，这样可以经常解决价格异议。告诉销售人员他们将成对地进行游戏来实践解决价格异议。
将课堂材料按单独的场景剪开并放进一顶帽子，一只盒子或一个篮子中。
将销售人员分成若干对，每对抽取一个场景。每对一起合作并发表陈述，说明他们如何解决这个价格异议。另外他们也要提出一个问题来确定他们已经成功解决了这个异议。 展示的例子：
如果顾客认可了笔记本电脑的内存，速度和尺寸所带来年好处但是不认可价格时，销售人员可以这样说：“这个价格似乎有点高，但是让我们看看所有的配置。这台电脑有两倍于普通电脑的内存。内存和您的电脑一同购买总是要便宜一些，这样胜于以后再往里面加内存，因为可以省去人工费。更快的处理速度意味着您可以在很短的时间内获得所要的信息从而避免坐在那里等电脑读取程序和数据。您也提到您经常旅游，更轻更小的笔记本电脑就更适合您。综合以上这几个方面，难道您不觉得这些优点在价值上已大大超过了略高的价格了吗？”
给销售人员三到四分钟时间准备他们的综述，然后每组公开他们的场景并大声地发表他们的综述。
让销售人员再做一次游戏，这次的场景是提前准备好的你自己公司的产品场景。
写一篇综述来解决课堂资料上每个所列的价格异议。
你是六海旅行社的销售代表。你正和防方索先生和夫人谈论你们即将来临的海上旅行。阿方索一家认可了24小时餐饮服务，船上了望台，早晚的探戈课程这些好处。当你提出价格时，阿方索夫人尖叫到：“要花多少钱？”
你是Sun-Daza公司的销售代表，正向埃伦展示一套室外就餐设备。她认可了独特的绿色和紫色斑纹的遮阳伞，匹配的椅子（她想她会成为邻居谈论的热点），以及六年防日晒褪色的保证这些好处。当你提出价格时，她尖叫到：“要花多少钱？”
吉米.雷.琼斯想健身但是一直拖延锻炼。他正看你公司新款的运动表并认可了脉搏指示器，内置里程表，以及警告器会一直提醒他直到其走了一英里这些好处。当你提出价格时，他尖叫到：“要花多少钱？”
你为某舞蹈房工作。雷.琼斯正在考虑舞蹈课程并认可了舞蹈房便利的位置，每堂课合格舞伴的数量，以及休息时提供糕点这些好处。当你提出价格时，她昏倒后醒来，问：“要花多少钱？”
124．消除异议！
形式：个人完成
时间：5到10分钟
材料：课堂材料
场地：不限
适用：适合所有等级的销售人员。
这是个活泼的游戏，给销售人员一个实践解决异议的机会。
复印课堂材料并沿虚线剪开，这样就有10片纸条，每片纸条上写有一个异议。将这些纸条放进一个小篮子或盒子中。
通过确定“异议”来设立这个游戏，向销售人员询问他们从顾客那里得到的典型的异议。
告诉他们在这个游戏中，他们将实践解决一些寻常的异议。在游戏中编造一个产品或服务。每次一个人，销售人员抽取一片写有异议的纸条并向班级宣布：其他参与者应该尝试解决这个异议。（可以有不止一种的回答）。
在游戏开始前，向小组阅读下面的例子：
销售人员：&&&&&那么，赫伯，你觉得什么时候开始你的高尔夫课程为佳呢？
顾客：&&&&&唔，我不知道。价钱似乎有点高。我在打高尔夫上就已经花去相当多的钱了。
销售人员：&&&&&我的看法是这样：任何时候你去打高尔夫都需要花钱。那么你为何不把其中的一点钱用来改进你的球艺呢？
顾客：&&&&&这是个好主意。嗯，我会尝试的。
再做一次这个游戏，这次用你自己的产品或服务，并用你的销售人员经常碰到的异议。
我不喜欢这个颜色
我们不需要这个
这个太贵了
我认为没有必要改变我现在的供应商
这个不方便
我不知道别人在用这个
这太花时间了
没有它我们也过了这么久了
这个要教了才会用
我怕这个太落后了