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零售业服务质量与消费者购后行为关系研究
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如何提升婚纱影楼服务品质，建立有效保障品质
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如何提升婚纱影楼服务品质，建立有效保障品质
首先，我们分析一下影楼管理中存在的管理风险： 第一影楼服务环节较多．从顾客定单开始会经历安排拍照．礼服．化妆， 摄影、看样、取件……都有20多道程序或人次服务每一个环节都很重要，牵一发动全身，每个部门顺畅的流程作业衔接品质的控制都是企业成功的关键．反之．任何一个环节的问题．往往都会引起客人的抱怨．从而否定整个服务过程。 第二一个影楼从基本的专业人员影棚器材．服务人员的配备决定了这家影楼一天最多可以消化多少的客量？一旦超出太多员工不堪重负．就会出现客人等待品质下降等一大堆的问题。 第三：标准化建立不够．造成服务有高，低、差的重要原因是员工能力的高低不同。所以．不同的服务人员给顾客的结果也会不同。客量大时．这种差异会更明显。 第四：企业中流程设定后并非一成不变．而是会随着企业发展资源配备不同而发生变化。如果我们对这些问题没有建立控制点，就会导致资源浪费、服务质量下降。相反．我们很多人采取的是补漏洞的管理方式管理流程。 我们应针对以上四个问题点谈解决方案： 一、正确评估您影楼的产能 我们接纳的客量会集中在某一个特定时间，特定的地点接受服务那么空间的利用率，人员、设备的使用率都是您要重视的。例如：服务区（休息区）有多大，可以同时提供给多少对新人使用？单个化妆师、摄影师一天的产能是多少？脱产服务人员与客量的比率是多少？有多少间影棚可供循环使用，可满足一天同时拍摄需要。例如：某家影楼有五个摄影师，三间影棚，一个外景基地。那么（在保证的质量的前提下）单个摄影师一天最大产能拍摄婚纱照为四对，平均一对拍摄120 张。若是一对一的专属服务，则是15——18对的饱和量，流程拍摄则为20——25 对的饱和量。我们面临的问题就有： 若有高套系出现就会导致当天的整个拍摄时间过长，所有顾客的拍摄时间受影响。 对数超出20对，会导致客人等候时间过长，无法保证客人的拍摄品质。 若遇重补拍客人，也会影响客人的拍摄流程。多数客人要求在节假日拍摄，而平日量不饱和，导致由于摄控不均匀，摄影师节假日太忙，平日很清闲。导致服务人员不够、休息区桌椅不够，无法更好地安排客人。 所以我们必须计算到一个公司能承受的最大饱和量，超出这个量，您就必须以栖牲员工休息时间、精力，延长客户服务时间为代价，甚至会出现客人等待时间过长产生抱怨、投诉。将您每一天的拍摄量计算出来，你就可以有效运用现有的资源，并能够保障到内、外部顾客的满意。 二、依据影楼的最大产能，设定控制环节 当我们了解到影楼内可以承受的量时从源头把关设立“五量”控制系统。“五量”即：拍摄量、看样量、取件量、礼服预选量、结婚当天服务量（新娘妆，礼服租售）。以下附6 张表： 控制拍摄量：其目的就是做到旺季限量、淡季均量拍摄。控制的重点在于将节假日与平时的拍摄量作合理分配。控制的难点在于需要有以下准备： 1 、精确计算出一对客人换礼服、化妆、休息拍摄的时间．这些都是控制流程的时间的依据。 2 、利用优惠政策或升级服务将节假日部分客户转移到平日拍摄减少节假日的拍摄压力。 3 ．建立专职的调度人员安排、协调、控制、拍摄。 4 ．拍摄量过大．可以放弃部分低套．如艺术照、儿童照、婚纱照来确保到你的主要套系。 而看样量、取件量，礼服预选量、结婚当天服务量等相关控制．可以保障到我们有足够多的人员及充分的时间推销和服务 三、提升员工个人能力，将公司的目标（拍摄量）与员工能力差距缩小，避免服务、品质出现高、低、差 1 、建立专业部作业时间考核机制——摄影、化妆．严格控制进出棚．摄影．化妆，等候时间有专业部调度进行考核。要求每对客人的等候时间不超过5分钟．由调度查核。同时在休息区设立“现场服务人员”一职（工作细则见附图）对休息区的客人的等候时间进行监督同时与调度考核分数挂钩．做到有据可依。 2 、建立专业部的规范——摄影、化妆平台（即摄影用光、构图、美姿．化造规范等）的建立，可以让整体品质得到提升同时透过教育．训练、演练让专业部员工的能力不断提升，从而提高工作效率。 四、在专业的服务过程中，管理者应在服务流程中的重要环节设立控制点，加大查核力度 1 ．工作效率低的环节。比如在化妆环节客人等候时间较长，对此，我们采取分时段输出客人，若早班只有5名化妆师上班则第一批客人只安排5名．下一批客人在半小时后到店。 2 、客人意见多的环节． 3 、投入成本高或业绩较低的环节。 4 、阶段性出现问题的环节 以上是特殊情况的处理．例如：五．一国庆等节假日 ① 加强调度的监控能力： ．拍摄时间的控制（拍摄内白纱40′礼服30 ′特色服20′ ) ．等候时间的控制（客人等候时间不超过5 分钟） ．外景车次时间的控制（根据外景地的不同制定车次走动时间）．操作时．对超出以上规范时间的责任人，应作记录并处罚。 ② 加强专业部负责任的现场管理能力 ．走动式管理．随时发现问题随时解决问题 ．在拍摄当日对照片进行当日抽查对不符合要求的照片立马对责任人进行指正并安排重新拍摄建立品控机制 五、设立“新人秘书” 由接单门市全程跟进即探棚也可以由门市助理（新员工）．在每个服务环节中探班问候客人．多渠道的关注客人。因此更易贴近客人．同时获取客人的亲切感和信任。但实施同时需建立多重督导（专业部调度楼层经理．摄影师．化妆师．看样门市、取件门市）来贯彻执行。以确保从接单到取件服务流程中做到较好的沟通以达到并超越顾客期望值．最终达到提升服务品质的目的。顾客拍照当日．新人秘书必须上楼探棚时间定在中午11 : 30 一次．下午15：00探棚一次．探棚时关心顾客的用餐情况及询问顾客的满意程度口 六、流程改进——礼服预选 其意义在于安排客人在拍照前一至两天提前到店挑选礼服。一切围绕提高效率为中心．减少客人等候时间．在拍摄当天减少了客人选衣时的环节．节省流程时间。有效控制流程时间。 1 、礼服预选的目的： ．确保流程顺畅 ．减少顾客等候时间 ．集中消费减少消费环节减少抱怨 ．有效提升三次消费业绩 2 、操作流程 ．将准备拍照的客人做好记录 ．提前通知客人安排选衣 ．将选好的衣服作记录 ．安排助理帮助客人拍摄当天穿衣服 以上步骤的实施量减少了客人在拍摄当日因选衣而耽搁的时间。 休息区服务人员主要工作： 1、随时保持徽笑、语言亲切，关心安抚客人，以防止客怨。 2 、在客人等候时随时关注客人的需要．并根据其喜好送上智力玩具或杂志以供消遣。 3 、服务人员是客人拍摄当天的关键现场人员．所以全天要注意服务细节并且多问．多听、多关注、多帮助。 礼服助理主要工作 1、礼服师帮助客人换穿礼服 2 、帮助男客人挑选礼服 3 、根据礼服标牌上的区域．及时将礼服归位4 、服从礼服师及楼层经理的安排 5 、参照礼服助理的工作说明书 看样总计时间以2 小时为例——套客人 八、建立突发状况的风险控制 将突发事件形成案例研究对突发的投诉、服务脱节作及时处理处理专门的“危机小组” 1 、成立目的：及时处理好突发事件最大限度避免潜在危机．将其防患于未然。从而提高客怨处理效率规避风险．使损失最小化。 2 、危机小组成员：店长，店经理、客服部主管 3 、职能：一旦有客怨发生．现场工作人员在1分钟内通知就近的危机小组成员．第一时间内及时快速地解决客怨，安抚客人．竭尽所能解决好每一件事件避免将客怨扩大。 以上提供的综合解决放案仅供各家影楼参考．应根据每家影楼的实际状况做适当的调整。关系到整个流程的改进及新流程的建立，建议使用《企业流程、制度持续执行的保障程序》 （附表）― 主要是针对婚纱影楼拍摄流程顺畅，工作时间合理安排的执行程序。
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