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酒店管理知识常规酒店经营理念&&&&&&
第一篇 常规酒店经营理念
第一章 经营理念----战略同盟 实现共赢
一个没有理念的企业，是没有灵魂的企业。一个没有战略眼光的企业，是长不大的企业。
经常经济是竞争的经济，企业靠竞争力获得市场地位，竞争并不是你死我活，或是只靠价格战，相互攻击，设置圈套，而应当是各展所长，共同维护市场秩序，以满足市场需求。企业的核心竞争力要围绕资源配置和业务组协力进行，为创造消费者价值而存在，假如产品没有竞争力，其良好资产早晚会变成不良资产。
为了进步市场占有率，愈来愈多的企业意想到联合与生存和发展的重要性，纷纭选择虚拟组织，战略同盟等方式建立竞争上风，实行纵横联合，竞争与合作并存的战略，来共同开发市场，同享市场资源，从而超出一体化。
第一节 战略同盟实现共赢的经营思路
一、审时度势，加速同盟
德国历史学家托克维尔经典性的评论：中国人只能学先人的足迹前进，而忘记了曾引导他们的先人前进的原理，他们还延用祖传的科学公式，但不究起精华，他们还在使用过往的生产工具，而不再想法往革新这些工具。几十年来的计划经济造就了小而全的企业。顶礼膜拜的计划经济，全盘公有的控制经济，束缚了企业的创造力，抑制了企业的发展，人们在国有制经济模式中的弯路上走得太久，决策者凭着良好的愿看，设计出人为优于自然，计划优于市场的经济模式，让中国人吃尽了苦头。
这些年来，国内的酒店业市场运行缺少有效管理机制，过往的供需矛盾也凸现出来，酒店依然处在经营困难，效益上不往的窘境当中。固然，造成这类局面的缘由是多方面的，有客观的缘由，也有主观因素。
客观上讲，世界经济动荡不稳定，萧条之意还没有消除，全球性的客源流量没有增大。加上周期性的经济危机和使人生畏的恐怖活动，游客为了本身的安全，减少了外出活动频率，特别是商务客人的减少，直接影响了酒店业的效益。再加上酒店数目的扩大与客源市场增长不同步，加大了危机。沿海城市、中心城市、口岸城市供大于求的局面一直未能得到有效的改善，为了生存，只好使出杀手锏争客压价，致使酒店忍痛降价。从事酒店业的人士都知道，酒店出售的产品是时间，空间和服务，它不像产业企业生产的产品，第一天卖不出往，明天后天还可以继续出售。酒店则不然，丢了时间，即是浪费了空间，特别空房，不如赚一分是一分。因此，在市场窘境中催生出“中介”这个“怪胎”。中介、订房公司唱起了主角，乘机进进这场竞价大战。四面楚歌中出现了全国性的酒店房价普遍下滑的现象，占有关资料显示，有的地方房价乃至降落了50%以上。房价的下滑严重地影响着服务质量的进步，服务项目打了折扣，酒店业不能不采取措施，实施裁员增效，酒店业不能不面对这一严重的现实。
主观上讲，也有经营者本身的缘由。从现状来看，大多数旅游酒店营销手段单一，一家一户进市场，没有构成网络，没有实现联合，客源不能相互先容，内外宾进不了客源预定网，即便有，也是独家招徕，效力低，效果不佳，信息不顺畅，加大了本钱。其次是形象不突出，经营无特点，内外宣传局限于先容客房，缺少全面先容提升酒店的特点，形象色采，只从房价动身，想用低价纳客，其结果适得其反，房价太低，不但下降了自己的档次，反而吸引不到客人。
还有相当一部份酒店缺少创微、创意和创新意识，我们的一些企业，还没有完全进进市场经济运行轨道，仍在沿用计划经济的那一套从事经营管理，经营第一。占有关方面统计，我国目前仍有数千家酒店沿用人工原始操纵，引发了客人的不满进而投诉。造成这类局面，有历史的缘由，也有现实的因素。我们应当清楚地看到这些弊端，从而寻觅出一条真正适应本企业生存和发展的门路，以避免被国际酒店业抛的太远。
纵观国际酒店业，它随着世界的发展，已成为国际经济市场中一个最主要的行业，它已名列最发达的石油业和汽车制造业的前面，成为国际最大的产业之一。它受益于科技知识的“爆炸”，特别是信息网络加速发展，把所有行业都变成了信息产业。企业的价值链、供给链都是在信息化，都在通过电子网络相互联系，从而构成了更具实力的联合体。有人说：“给我一个接口，我就可以驱动整个地球。”
现在，经营团体化，国际化的趋势更加明显，大团体的作用更为突出，最近几年来国际酒店联号之间竞争剧烈，相互吞并、联合，重新组合，一些特大型的国际酒店联号、同盟、联合显示出了强大的竞争上风。范围经营的上风，使得经营国际化与资中国际化进一步增进了经营团体化与国际化，这也是世界经济发展的一个重要走向。
在酒店业迅速发展，传统的酒店之间的相互竞争的同时，酒店还面临来自传统的住宿设施的挑战。最近几年来，欧美的一些国家和地区兴起了“第二住宅”、“定时公寓住宅”、“度假住宿”，日本、香港、马来西亚等地纷纭效仿这一欧美时尚，推动这一行业的发展。随着我国国民收进的进步，欧美今天的时尚，也可能在我们的国土上上演。
结合国内酒店业存在的题目和国际酒店业的发展趋势，坚定了酒店业联合发展，增强抗患风险能力和信心。
中国加进世贸组织庄重承诺：“酒店，进世后外资可占多数股权，四年内不受限制，且可有外资独资”。外资的强大实力不但会加大竞争的力度，而且还会把并购重任市场腿向***。中小企业实力不但财力、技术和实力弱，历史包袱重，而且企业的理念、战略、管理不如外企。
我们应当清楚地看到，酒店作为竞争环境中的一个参与者，要不断进步营业收益率和资产收益率，加强有竞争力的主营业务，满足顾客，只有与相干企业应用战略同盟方式，集中利用有限的资源，才能扩大市场占有率，从而实现其市场目标。
同盟是同等的，主题是生存和发展。结成战略同盟酒店或酒店企业依然具有很强的独立性，而且结构是疏松型的。夸大参与战略同盟，进行合作的重要意义和目的，在市场营销活动中进行有效的合作，其实不要企业承当相应的法律义务，更不触及违约责任，但它可以避免同盟企业变卦而影响到己方的经营活动。固然，同盟方式也能够根据所需进行，根据对方可信度，可以采取特许经营合作方式，但这类组合方式在实际操纵中会有相当多的限制，但假如应用得当，可以起到增加收进，分散风险的效果。
酒店是一个可变行业，由于它的产品可能贮存运输，所以存在着潜伏的风险，特别是一些发展接待海外客人的大酒店，更轻易因某些政治，经济或其它因素的变化而受损，因此，业内为进步应变能力，已拉开始向相干行业渗透，或向非传统市场扩大，有的直接经营旅行社、旅游交通、航空食品、社团伙食，但主营业务基本是不变的。
战略同盟的关系是相互联系，相互影响的，这类联系就是，其运行条款、操纵和全体员工都应与顾客、合作伙伴、竞争对手相互作用和有机联合起来，只有这样，企业才能走出独自经营的圈子，进进相互联合的王国，获得竞争上风。
建立战略同盟关系，在企业之间存在一种相互补充、相互完善、联合竞争、同享利益关系。同时，各个企业本身又是独立的，企业除获得“共赢”的结果以外，还能保持强劲的竞争力。同盟蕴躲着无穷商机，掌控商机，是时代的要求和社会的责任。
二、择优联合 互利双赢
一场史无前例的旅游跨地区大整合，伴着“长三角”、“粤港澳”等旅游圈展开，相继出现无障碍旅游，“长三角旅游城市15+1高峰论坛”、“ 珠三角地区9+2区域经济合作”、华 “广深澳旅游联合区”、西 的“长江新三峡旅游航母”、“西北风情游”、“豫北旅游联合体”等。给旅游业带来了丰富的客源。酒店业面临着新的发展机遇，如何适应全国旅游大联合这一趋势，借力做强大企业，是各酒店团体公司的重要课题。
1、投资并购经营
酒店管理团体公司对目标酒店进行投资和通过并购的情势，获得对酒店的经营管理权，由酒店团体自己经营管理或协助管理。根据条款的约定，合作双方在酒店利润上按比例进行分成。
2、全权管理经营
由酒店管理团体与酒店业主签订经营管理，接受业主委托经营管理酒店，酒店管理团体无需对酒店投资，只负责酒店经营管理工作，承当条款规定的投资风险。在经营期内，酒店使用团体的名称、标志，加进团体的市场营销和客房预定网络系统，酒店团体指派包括总经理在内的各部分主要管理职员。经营期间，酒店团体收取经营管理费。
3、特许式经营
酒店团体公司答应成员酒店使用团体的名称、标志，加进团体的营销网络和采购网络，成为团体的成员。团体有责任对成员酒店在可行性研究，酒店或餐馆地址选择、资金张罗，建设设计、职员培训、服务质量等方面给予指导和帮助。酒店向团体公司支付特许权转让费，特许权使用费和广告倾销费等作为报酬。
4、租赁承包经营
团体公司通过签订租约，长时间租赁业主的酒店、土地、建筑物及装备家具等，然后由团体作为法人直接经营管理。在租赁经营情势中，由团体公司承当房地产税、保险税、使用费等固定用度。团体公司每一年的一笔双方约定的最低限度租金，加上一定比例的年营业收进作为支付给出租者的租赁用度，酒店经营所取得的经营利润则回团体公司。
5、启动式管理
团体公司在酒店开始试营业前期，参与方的委托培训派出总经理及部分的主要管理职员，为业主招聘管理及服务职员，并负责酒店开张前的预备工作。在酒店运营三个月后，酒店方的经营管理及服务职员在培训指导，逐渐胜任酒店的管理及服务工作，并具有一定的经营管理能力。根据双方意向，协议启动管理结束的时间。而酒店方需支付团体公司的启动费和培训用度。
6、顾问式管理经营
团体公司在接受委托为顾问管理时，酒店需向团体公司提供酒店管理，经营的相干资料，团体公司根据酒店现状，对酒店做出调研，对管理及服务职员进行技术指导、练习，使酒店步进经营管理运作的良性循环。委托方需向团体公司支付一定的顾问技术支持用度。
另外，团体公司还接纳各类酒店职员的培训，为酒店举行各类研讨进修，展开业务培训，并提供星级酒店实习、培训业务及考察。
三、迎接挑战 进市竞争
旅游业的区域合作正在催化酒店业同盟，同时也预示着酒店业的竞争更加剧烈。不管是业务多元化，还是专业化，都要依托竞争力才能保证酒店取得好的收益。
如何进步核心竞争力，谈论市场竞争已多年，真正激起企业对竞争力的思考是中国加进WTO以后出现的。而进世后，市场竞争将发生十大变化：
1、市场竞争将由国内的、局部的、不完全的竞争转向国际的，全方位的竞争，将由国内市场的国际化变成国际经常的国内化。
2、市场竞争将由单位企业之间的竞争转向群体企业之间的竞争。未来不但是企业与企业竞争，而且是企业背后的团体与团体，供给链与供给链、连锁组织对连锁组织、物流体系对物流体系的竞争。
3、市场竞争将由生产能力的竞争转向非生产能力的竞争。
4、市场竞争将由产品的竞争转向品牌的竞争。
5、市场竞争将由行业存在情势的竞争转向贸易存在模式的竞争。
6、市场竞争将由单方面寻求市场份额的竞争转向对市场快速响应能力的竞争。
7、市场竞争将由直接争取客户的竞争转向争取销售终端、创造客户价值的竞争。
8、市场竞争将由价格战、广告战等比较单一情势的竞争转向提升产品技术含量和附加值的高层次竞争。
9、市场竞争将由对货币资金投资的竞争转向对人力资金获得的竞争。
10、市场竞争将由完全决定于企业效力竞争转向政府行政效力的竞争和政府管理经济能力的竞争。
经过20多年的风风雨雨，世界已开始熟习中国，进世后大范围的开放，法律法规的透明的增加，为国外公司收购，直控中国企业，提供了响应的政策环境和市场环境。市场竞争将会变得愈来愈剧烈，并购重任已为外资市场拉开了竞争的序幕。酒店业一样面对外资的冲击，假如再不采取联号、联网、联合、同盟，就会在市场竞争中破产倒闭或接受并购重任。所以要学会合作，善于合作，利用合作机会发展自己，增强企业在市场中的竞争力。
市场变了，我们的服务流程应当随着市场变，要创造顾客价值，打破酒店内部各职能单位的界限，为“价值客户”提供“无边界服务”。把争取客户变成一个服务流程，把留住客户变成一个创新服务价值系统，把服务精确到度量，进步全员创微意识，细分客人要求，关注投向“价值客户”，尽不能把手中的“价值客户”因不可的因素而推给竞争对手。稳住内部客源才能拓展外部客源市场。这也是进步竞争力的一种手段。
竞争的真正目的，是为客人提供更好的服务，满足顾客需求，扩大市场份额。
竞争也是一种资源同享，上风互补，同行之间建立战略合作同盟，战略伙伴同盟就是由于竞争促使企业把各自的上风资源重新整合，构成更大范围的竞争群体，战略同盟是提升效益的一个平台，在这个平台上，重新界定彼此的竞争规则，兑现各自承诺，以整体的协力抗衡更大的竞争，从而到达了各自的市场目标，实现共赢。
第二节 战略同盟 实现共赢的策略
一、建立品牌观念，提升品牌价值
品牌一词来源于古挪威语，原意为“打上烙印”。在《牛津大辞典》中，品牌被定义为：用来证明所有权，作为质量的标志或其他用处。依照美国市场营销协会的定义，品牌是用以辨认某人或某群销售者的产品或劳务，并使之同意竞争对手的产品和服务相区别的名称、术语、标语、符号或设计及其组合。这一定义目前被广泛接受。由这个定义可以看出，品牌是一种用以区别不同产品的符号，不管这类符号是语言还是图案，也不管这类符号是属听觉还是视觉领域的，换个角度来看，任何能够使一种商品与另外一种商品相区别开的符号都是品牌或品牌的组成部份。
塑造一个好的品牌，不但需要产品本身的质量有保证，并要确保产品的各种经营要素到达高质量。品牌企业的强劲气力来自于何方？一言蔽之，就是来自企业管理的高质量，由于一个企业要运转就必须有管理，企业潜伏能量的大小取决于各种经济因素，但能力的大小却取决于管理的质量，只有高质量的管理才能使企业驾奴市场，充分利用企业内部的各种资源构成一股强大的动力，这股气力体现在业务上的种种强劲的能力。不问可知，名牌企业的生命支柱依然是高水平的管理质量。
企业高质量的管理体现在很多方面，如从纵向看，体现在决策、计划、组织、指挥、调和、鼓励等环节的管理工作上；从横向看，体现在市场调研、产品开发、资金张罗应用、装备技术、业务操纵、劳动人手、物质供给、市场营销、公共关系等专项业务的管理工作上。实施高质量的管理，企业需要有一个全面进步素质的进程，而这个进程也是品牌企业的培养和 进程，其中相当重要的是进步全体员工的质量意识及业务素质。建立品牌意识是我们进步品质管理的条件，当前酒店业的竞争焦点是质量，而服务的范围广泛，内涵也很丰富。我们与宾馆的联系，实质上是通过服务来体现的，建立品牌意识，可使客人对企业留有美好的印象。
品牌的功能和作用，主要体现在两个方面：一个方面是消费者，产品的购买者，使用者；另外一方面是产品的生产者或品牌的具有者，即企业或公司。首先，消费者在商品购买决策进程中，常常会斟酌到品牌，也就是通常所说的消费者具有“品牌意识“，虽然其实不是每一个消费者都重视品牌，但是，品牌无疑是对消费者来讲是很重要的。消费者通过品牌可以知道产品是哪一家企业生产的，产地在哪里，同时时，不管什么时候、何地购买同一品牌的商品都能够确保质量，品牌作为质量的标志，企业为保护自己的质量，通过使用品牌向消费者购买风险，同时，可以下降本钱。其次，品牌对企业的作用，是区别竞争对手的一种手段，有人说，品牌是一种意味，是一面旗帜，是企业对广大消费者作为服务承诺的实施方针。因此品牌并不是如此简单，经营者在名称确定、商标注册时一般都寄与了某种经营理念，人生哲学和占据市场的期看，在竞争中，谁的品牌过硬，谁的品牌战略得当，就可以在消费者心中建立良好的形象，在市场中争得一席之地。
一个品牌不单单是单个产品的意味，而应当是一个企业、一个产品条列的意味，这样的品牌才是真实的品牌，才具有名牌的生命力。一个品牌在市场中有了相对的稳定的消费群，企业就有了延续发展的机会。
名牌的核心指标是产品质量，产品质量集中体现了企业的价值取向、技术能力、管理水平和员工的面貌。凡成功的名牌企业，上上下下都有强烈的品牌意识。干一流的事业，出一流的产品，实现一流的服务，创一流的品牌。名牌产品来之不容易，一旦构成便具有巨大的辐射力和示范效应，它是一个企业乃至一个国家经济实力的综合反映。
品牌背后代表的市场认同能给消费者一种信心，让其在比较同类产品的时候有更直观的判定标准，但消费者的信心来源于品牌能够比竞争对手更好地满足消费者的需求或解决消费者的题目。假如竞争对手能够给予消费者更多的价值，消费者信心就会转移。所以，我们在进行品牌管理时，要坚定不移地遵守“顾客导向”的经营方针，从消费者利益需求动身，实现高品质的服务。要以调查消费者、选取质量改进为突破口，了解消费者希看的质量是甚么，消费者最重视的质量特点头哪些。同时研究竞争对手，开发本身质量特点的服务产品，获得与同行竞争的质量上风，对服务产品而言，顾客满意的口碑即品牌。
CI的导进和全面延续维护是管理品牌的有机补充，酒店实施品牌战略时，要舍得花本钱，以商标为核心，对酒店产品进行全方位的宣传。一般来讲，酒店创意性的广告宣传投进与酒店着名度、名誉及效益成正比，强化这类创意宣传也是品牌腾飞的翅膀。
增进企业发展要以品牌为核心，实施酒店重组和酒店资源重新配置。“没有范围就没有品牌”，在实施酒店品牌战略时，要有一个宏观的同一规划，充分利用品牌的扩大力，以现有的品牌为核心，通过吞并、控股、联营等方式，实施酒店重组和酒店资源的重新配置，使品牌酒店到达过摸经营和团体化网络经营。使中小星级酒店有条件或有偿使用名牌酒店的品牌，构成上风互补的紧密型的联号团体，使品牌不断增值，构成超凡市场占有率的经济实体，以增进企业的再发展。
二、整合内部资源，同一运行管理
国际酒店业有近60%的酒店进进团体化发展行列，虽然国内酒店团体化发展起步较晚，但发展势头良好，占有关方面数据表明，已有110多家酒店团体公司迅速崛起，将个体上风组合成整体上风，实现上风互补，资源同享。
成都怡凯酒店管理公司通过资产调剂，将不同系统的酒店资源重组，成立了“怡凯.水文酒店”、“怡凯.水保宾馆”、“怡凯.泰至酒店”、“怡凯.南江传说大酒楼” 、“怡凯.榜上有名大茶楼” ，实行了专业化，集体化经营，改善了在旅业市场上单枪匹马、势单力薄的被动局面，实行了大团体同一运行管理，实现了“六个同一”，为内统外联展平了道路。“六个同一”指：
1、同一采购
同一采购是难度最大的，它的难度不是工作量的大小，也不是业务程度的熟练生疏，而在于其中的敏感与特殊，仿佛里面有很多不可言传的内涵与遐想。在市场经济条件下产生这类想法，也是正常的，关键是管理。
公司通过团体化采购，以量的集中来构成价格上的上风，以公然、公正、公平的规范操纵来梗塞供求进程中的漏洞，公然招商进行竟标，利用各大酒店原有供给渠道，进行网络搜索，发动员工提供供给商，进行供货看实力，信誉价格空间与服务质量对照，到达下降本钱，实现效益最大化的目的。
2、同一营销
整合营销资源，构成整体上风是市场对企业提出的客观要求。作为决策与指挥机构，一定要充分发挥公司成员酒店的两个积极性，才不会干扰酒店本身的战术销售策略。他们实行了由公司同一进行品牌策划与推广，同一选择主导媒体集中弄效宣传广告，同一管理接待窗口，建立同一的网络订房系统，盈余客源同一实行内部调解，同一企业标识、宣传手册的策划与设计，从而到达打造品牌，进步市场竞争力的目的。
同一营销实质上是宏观上的同一，战略上同一，通过同一来构成协力，进步市场占有率。
3、同一财务
财务管理是企业管理的关键环节，酒店要实行团体化发展，集体化经营，就必须实行同一财务。团体化发展的目的不是资产的简单组合，而是以资本为纽带的整体运作，把分散在各成员酒店的资金集中起来，构成范围资金上风，通过运行对外融资与投资，更好地进步资金使用效力，有效下降经营本钱。通过同一政策与考核标准，还可以增进酒店财务管理水平的进步，也使酒店的经营业绩具有可比性。
财务实行“同一管理，分报负责，有益经营，方便快捷，确保资金周转，提供优良服务”的原则，规定二级财务各自的工作职能，核算内容、活动资金、专项资金和经营利润上缴具体方式，并将所有信贷业务集中在一家，理顺了信贷关系转换了各酒店之前在其他的借款，还有效地筹集和解决了酒店经营管理所需资金，有效确保了短、平、快项目开发和投进资金。
4、同一人力资源配置
企业竞争是人才竞争。在市场经济情况下，人力资源已成为企业兴衰的关键环节。
人力资源的同一管理，有效地掌控住了人才结构和散布状态的变动情况，能即便猜测人力供求矛盾，为制定人力资源规划提供信息支持，充分控制酒店现有人力资源潜力，再造人力资源管理流程，构成人才上风，为企业发展打下坚实的人才基础。
加强对管理职员的工作态度、工作能力、工作质量、工作效力量化考评，是人才竞争、职务升降的重要内容。因此，必须把能力与收进，绩效与薪酬结合起来，为人才搭建显示能力的平台。
5、同一工程管理
通过对工程的同一管理，一方面能确保工程质量，另外一方面能更好地控制本钱。同时还可以有效避免由工程而出现的***现象。
实行同一工程管理，关键是把好用度、质量关，从工程预表标到施工，从验收到决标，必须按国家建设部颁发的《工程量清算计价规范》进行操纵，保证监视管理效果。工程监视由建设方施工方同时派出业务能力强的职员组成，完成现场监视施工，保证工程材质装备规格符合要求，验收由公司、建设方、施工方三方汇总。
6、同一车辆管理
同一车辆管理的上风是不言而喻的，将成员酒店配置不当的车辆集中起来进行调配，对闲置资源是一个有效的利用，而对有效的资源又能发挥更好的作用，对车辆的运作实现本钱的有效控制，资源的有效整合，到达下降本钱，进步收益的目的。
三、创微创新运作，用智专心待客
酒店服务无小事，这是酒店给自己提出的要求。实质上，任何有成绩的人都是从小事做起，只有大事无小事就不成其为大事，浓缩的是精华，小事出精品。小事犹如份子与原子的关系，份子是有原子组成，小事又是由每件微小的元素构成，要创新先创微。
微笑，微微一笑，它架起了人与人之间桥梁。在酒店中，微笑带来效益的例子举不胜举。
怎样创微，这里所指的是从每件事中细微的变化，或哪怕是一丝的灵感被你捕捉到了，它会发生“核聚变”，从而产生极大的成功。
创新是二十一世纪的主旋律，是企业经营的实质，也是企业竞争力的核心。它通过对知识的灵敏反映和迅速掌控，整合生产要素，进行了经营体系变革，调剂完善，实现更高层次资源配置，取得与众不同的最大化利润，构成新的上风。
观念、战略、组织、管理、制度、法制、质量是创新的主要内容，任何思惟方式的改变、做法的改变、旧格式和规划的改变，和对空缺的弥补都回致使创新的产生。
企业能否实施创新战略，决策者的作用和责任是相当重要的，创新需要敏感、庇护、评价、配套，良好的环境对创新战略的实施起着举足轻重的作用。美国施乐公司刻意营建一种鼓励创新，让创新产生效益的环境，给创新以实质性的支持和保障。员工提供创意给公司风险小组，风险小组配合创新者往工作，室内的创意变成完善的工作模型，使用次模型和专业职员合作，进进低本钱运作。而创新者则占该成功模型的一定股权，这类做法值得鉴戒。、
第三节 战略同盟，实现共赢的经营方向
战略同盟，实现共赢，这是双方都愿意看到的，而且也是双方都愿意接受的一个原则，双方都愿意朝着这个方向努力，终究实现效益最大化。经营目标的确立，实现其目标是需要载体的。现今的旅业市场要留意到网络经济，衍生经济，学会资本运营。只有这样，战略同盟才会有实质的意义。
一、 进信息网络，增加市场份额
一次针对国际在线旅游分销市场调查显示，互联网驱动了旅游
产业的发展，成为旅游业的支柱产业，酒店业一定会引发高度重视。
目前，美国大约有5400万网络旅游者，约占美国人口的四分之一。互联网成为主要的客源分销渠道。
在我国，市场还不成熟，某些土规定和电子商务的基础成为阻碍市场发展的因素。根据资料，中国业内的市场有80亿美圆，互联网的普及率只有10%。目前，我固没有加进酒店内部预订网的单位酒店数额很大，占全国酒店总数的97%。国内少数的消费预订网每一年的订房量200万----300万间/夜，基本上属于酒店的外企业进进酒店行业，没有酒店内预订系统的实体做依托。因此，作为酒店团体应当掌控市场机遇，在国际酒店预订同盟巨头还没有占据中国预订网络时，应率先抢占这块市场，以提升自己的市场竞争力。
二、 重视“衍生经济”，扩大同盟范围
我们常说的“一业为主，多种经营”，也是一种产品的延伸。作为酒店业不单单是让本业产生经济效益，附属经济一样能补充主业经济。美国有本畅销书，叫《哈利.波特》，通过策划，延伸到其他区域，电视产品，其附属经济效益远远超越了《哈利.波特》本书的经济值。
随着经济活动的扩大，酒店业不但要满足客人的食宿，还可以拓宽更为广阔的领域，也能够进进非传统产业链。国际一些著名酒店团体也并不是只把眼光集中在一个焦点上。皆因地制宜地充分发挥酒店业市场在资源配置中的基础作用，由此而延伸到“体育经济”、“会展经济”、“文化经济”各个领域中往，旅行产品作为酒店的直接“衍生经济”不可疏忽，是可以有所作为的。
可以猜测，最具有竞争力的赢争力的赢家会愈来愈依靠知识和信息的集成，依靠与创新能力、专利、品牌、速度、服务等无形资产，我们应当清楚地看到，最有价值的东西是看得见的，就些看不见的东西就像一只无形的手，在主宰那些看得见的东西。固然它不是企业的直接创利者，但它所创造的利润远远超越企业的直接创利本身。它也是企业主导经济的延伸，而这类“无形的专利”将发挥出愈来愈大的作用。
三、 实施资本运营，做强做大企业
缺少对资本市场的利用，不懂运作资本的企业，一定是长不大的企业。利用资本市场，实际就是“资本经营”，资本的本意就是寻求利润的最大化，相对传统的生产经营而言，资本经营所创造的增值可能使人膛目结舌。在全球经济一体化的影响下，资本经营已成为最快捷、最有效的市场占据方式和扩大手段。几近所有的跨国公司无一不是采用资本经营的方式来超凡规地变大变强。
资本是资本经营的核心，前者提出企业必须有资本，企业获利不但依托“生产、销售自己的产品和服务，更重要的是通过资本的运营来实现本身的保值增值。通过吞并、收购、产权交易、资产重组等方式，以一个企业获得另外一个企业的财产、经营权或股份，使一个企业直接或间接对另外一个企业发生支配性的影响，是获得更大利润的一种企业经营模式。
乔治小斯蒂勃以为：美国大企业几近没有哪一家不是以某种方式，在某种程度上由于吞并、收购而发展起来的。
在中国，直到1992年财政部才颁发《企业财务通则》、《财务准则》、从财务的业务实践上，确认了辨别自有资本和借进资本的管理原则，这是一大进步。
承认资本的存在，实质就是承认所有权的存在，只有所有权是你的，才能更好地经营企业。现在，成都怡凯酒店管理公司对具有的经营资产，同一了财务管理，构成资金范围整体上风，集中进行资本运作，为外联发展奠定基础。这也要求我们的资产理念从“范围”转为“效力”。经营理念从“实物”转为“价值”，关键是“价值”。确立对企业价值的熟悉，在人们的心目中通常以为价值就是有形资产，这是个误区，微软公司的有形资产比很多至公司都少，但其价值远远超过这些公司，由于在投资者的预期里，微软能够延续提供比较高的现金回报，特别是依托品牌、服务能力、知识而发展起来的企业，其价值都远远超过本身的资产。改变世界的50家至公司之一希尔顿酒店公司，通过不断合并和吞并的方式扩大公司领地，直至覆盖全美乃至全球。
竞争与联合是企业发展的主题，吞并与收购是企业做大做强的重要手段。但是，不管是并购他人或是被他人并购；不管是主动还是被动，都是利益驱动，都是寻求共赢。在资本经营中，没有尽对的赢家，也没有尽对的输家，大家都在寻求新的发展。
第二章 品质理念
质量第一 重视绩效
一、建立质量保证体系
1、指定质量方针目标
随着酒店业竞争的加重，大家都把进步全面质量管理水平作为企业打造品牌和创新服务的一条重要途径。同时，全面质量管理也是衡量企业品牌文化建设的标准，对提升酒店的核心竞争力起到了巨大的推动作用。
全面质量管理也就是全面的质量控制。这里的全面包括以下三方面的含义：一是全方位，它是指酒店的每个岗位都要参与质量管理；二是全进程，它是指酒店每岗位的每项工作从开始到结束都要进行质量管理；三是全体职员，它是指酒店每岗位从事每项工作的员工都要参加质量管理。由此可知，酒店的全面质量管理，就是指酒店每岗位、每岗位工作从开始到结束的全进程和每个人都参加的质量控制管理。
（1）质量的定义
质量是反映实体满足明确或隐含需要的能力的特点总和。这里指的实体是可单独描写和研究的事物，实体可以说是活动或进程，也能够是产品、组织、体系或人，和这些的任何组合。它的要点是反映满足需要能力的全部的特点特性，比如产品质量满足需要能力的全部特点特性，所谓的“全部特点特性”是一项服务，假如它有多种要求指标的话，那末都要到达才算合格，才具有相当质量。需要，有时是规定的，有时是不规定的。一般来讲，在有标准规定或条文规定或规定的，需要是特定的，明确的。而且隐含需要。这类“隐含”有时是客观上在这类需要但没法用文字表达出来；有时不需要给予明确规定，大家约定谈成，但也是质量需要的一项内容。
随着社会的发展，生活质量的进步，需要也在不断地变化，所以在一定时间内需要稳定的同时，也要相应变化。需要是了解社会需求，了解市场需求，即调查市场对这类产品质量、规格、服务要求是甚么。调查以后要将这类要求转化为技术文件，通过技术文件，将这些技术的特点规定下来。值得留意的是，“质量”这个术语其实不含有质量好坏的因素，它仅仅表达甚么是质量，假如你想要表达质量的好坏，那就加上一个修饰词来表达“好的质量”、“差的质量”。所以质量就是一种反映实体满足需求能力的全部特点特性。它既不定量，也不定性地表示质量的好坏，说到甚么样的质量，就必须加以甚么样的修饰语来表达。
（2）明确企业的质量方针和质量目标
企业质量方针是企业总的方针的一个组成部份，它是企业最高管理者正式批准和颁布的总质量宗旨和总质量目标，是企业各部分和全体职员展开质量管理活动所必须遵守的准则。质量方针必须要体现企业的特点。假如质量方针过于笼统、简单，则难以用它来指导企业的实际活动。因此，必须把企业的质量方针具体化。有以下具体要求：
------所提供的服务等级；
------服务组织的形象和质量信誉；
------服务质量的各项目标；
------在寻求质量目标中所采取的措施；
------负责实施质量方针的全体职员的作用。
服务等级是指在某个特定的范围内，服务企业能向顾客提供的某种服务，它是用来衡量服务企业能为顾客提供何种服务的一种标准。确立服务等级是由服务业的特点所决定的。由于顾客对需求的服务有些内容只能定性，难以量化，因此服务企业只能用不同的服务等级来示顾客对服务的不同需求，也能够说，特定的服务等级要与顾客对这一特定的服务等级要求相一致。所谓满足顾客的要求，实际上就是指企业必须能够把顾客的需求恰如其分地转化到相应的服务等级中，所以作为服务企业在确定质量方针时，首先要根据顾客的需求来设计服务的等级。对任何企业而言，企业的形象和质量名誉都是企业的“无形资产”，它代表着企业“潜伏的销售额”。对酒店业来说，企业形象和质量名誉更有着特殊的意义。由于服务产品的特殊性如服务产品的无形性、 蕴藏性等，遭到影响，因此，它只能通过对服务场所的改善和对服务职员素质的进步等手段，来到达建立企业形象的目的。
质量目标是根据质量方针的要求，企业在一定时间内在质量方面所要到达的预期效果。首先，制定质量目标必须符合以下四个要求，即质量目标必须与工作标准及职业道德相一致并使顾客满意；有益于服务的延续改进；对社会和环境方面不会产生不良影响；能进步服务的效力。其次，在满足上述要求的条件下，管理者要制定具体的质量目标。其内容包括：用恰当的质量评价方法，明确顾客的需要；争取有效的预防措施，以免顾客的不满意；为到达所要求的服务绩效和等级，优化质量本钱，在服务组织内，共同承当质量义务，不断审查服务要求和绩效，以便辨认改进服务质量的机会；预防服务单位对社会环境的不利影响等等。
综上所述，服务组织管理者的职责是决定一个企业能否建定完善的素质体系和保证体系有效运行的关键要素之一。而管理者的职责中，重要一条是本企业质量方针的制定和实施，而以后的质量管理的各项工作都是围绕着这一中心展开的。制定质量方针既要与企业的其他方针相调和，又要为广大职工理解、把握和执行。制定质量目标，则应逐级展开，逐渐落实。
二、组织落实质量计划
1、同一熟悉，落实组织
服务组织贯彻GB/T19004.2标准及其有关标准，建立和实施质量体系的关键是组织中最高管理层的高度重视，正确决策并亲身参与。高层管理者，特别是第一把手，首先要先行一步，自觉认真学习GB/T19004.2及GB/T19000条列的其相干标准，明确目的、意义及方法，把握标准的内容，领会实在质，并结合企业的实际情况进行对比，认清企业在质量方面存在的题目及通过贯标解决这些题目的可能性，从而产生贯标的紧急感和强烈的责任感。只有最高管理层同一了思想，下定决心并作出相应决策，才能使企业通过贯标建立有效的质量体系。最高管理层正确的熟悉与决策是企业建立实施质量标准的基本条件。
当最高管理层决定在服务组织中贯标后，首先要从组织上给予落实与保证，通常需要成立一个贯标工作小组。工作小组的重要任务是发动、指导、调和、控制和管理本企业的贯标 工作。它在由服务组织的最高管理者直接领导或由其指定的最高管理层中的一员具体负责。该小组在有来自于组织中质量部分和标准化部分的职员参加，同时还应在吸收一些技术骨干。其成员应热情质量管理工作，熟知GB/T19000条列国家标准并有一定的实践经验，同时还应具有较强的综合分析、组织调和及语言、文字表达能力。根据不同的组织范围、管理水平及职员素质等情况， 工作小组的范围小大由之，可专职或兼职，可以逐一个独立机构，也可挂靠在某个部分。
2、制定质量计划
GB/T19000条列标准提供了科学的质量管理方法，要真正领会并把握这套方法，并付诸实践，就必须制定一个全面而周到的实施计划。
制定质量计划应留意的几个题目是：
（1）贯标工作是一项触及面广、工作量大而且是相对复杂的工作，为了保证贯标的质量，切勿操之过急。一定要分阶段按步骤进行，控制贯标的进程。
（2）计划中一定要明确贯标各阶段的目标与终究目标和实现这些目标的措施和手段。同时，还应明确相应的控制和考核办法。
（3）在计划中要对每项具体工作明确职责，明确主要负责部分（人）及其职责，相干部分（人）及其职责和它们之间相互调和与配合关系。保证工作要求具体，职责分工明确。
（4）贯标计划应突出重点。主要是服务组织中质量管理上的薄弱环节及关键的少数。这些少数可能触及及其质量体系中的一个或几个要素，也多是某一个要素中的一些活动，也包括关键设施，服务程序等。
三、作好质量培训教育
由于服务业提供的服务，除在提供服务进程中必须具有的服务设施之外，一般情况下还必须具有服务对象----顾客。也就是说，大多数服务业是通过直接为顾客提供各种服务来完成自己的职能的，这是服务行业和其它行业之间的区别。正是由于这一特点，就决定了服务业展开质量管理，更应留意服务职员素质的进步，为了使服务组织中的职员能符合实施质量体系和到达质量目标的要求，在GB/T19004.2中，提出了充分发挥职员的作用的三大措施：即鼓励、培训和开发、沟通联络，这三大措施构成了一个有机的整体。
1、通过鼓励，调动职工的内在积极性
甚么是鼓励？鼓励通常为指激起人的动权的心理进程。假如把这一心理学术语用于管理，就是通常所说的调动积极性。“鼓励”是行为科学中个体行为理论的核心。
每一个人都需要自我鼓励，也需要得到来自同事、团体、组织方面的鼓励。作为一位管理者，为了实现团体和组织的既定目标，就更加需要鼓励全体成员。在一般情况下，鼓励表现为外界所施加的推动力和吸引力，从而激起成本身的推动力，使组织的目标变成个人的目标。一个人的行为主要取决于本身的推动力，自动力越大，个人的行为就越积极，反之亦然。作为一位企业管理者，为了实现企业目标，就需要采取多种措施来鼓励企业的全体员工，既要创造一个具有推动力和吸引力的外部环境，又要不断进步个体本身的素质，使他们在一样的外部环境中，最大限度地发挥每一个人的积极性，以此来到达控制企业全体职员行为的目的。
2、进行培训开发，不断进步企业职员的本身能力
由于服务业本身的特点，要提供高质量的服务水平，除积极性这一因素外，在很大程度上还取决于服务员本身能力的高低。所以给服务组织的成员不断进行培训和开发是极其重要的。
夸大对职员的培训和开发，就是夸大必须进一步进步“人的能力”题目。行为科学的理论告知我们，调动每位员工的积极性是进步工作绩效的重要途径。但是，除此以外，还必须进步每位员工的工作能力和服务水平，二者缺一不可。
3、夸大沟通和联络，充分发挥组织全体职员的群体上风
沟通和联络是指人与人之间传达思想和交换情况、信息的进程。沟通和联络也是调和、平衡群体人际关系的一种手段。这些群体由共同的目标联系在一起，成员之间有着直接和稳定的交换和心理依附关系，具有集体回属感，受其他成员及整体的影响。这类群体的人体关系，主要包括群体成员之间的感情和心理是不是一致，相互间的关系是不是***等等，组织内部***关系可以进步全体成员的士气，增进群体行为的协力以到达更好的群体绩效。
这里指的沟通和联络包括两层意思：一层是指企业内的沟通和联络，如企业内部上下级之间、同级之间的沟通和联络等等；另外一层意思是指与企业外的沟通和联络，如企业服务职员与顾客之间的沟通与联络等等。
沟通与联络的手段和构成主要有以下三个方面：
（1）、与顾客直接交往的服务职员应具有适当的沟通和联络能力。
（2）、积极展开小组活动。小组活动诸如质量改进讨论会，能有效促进职员之间的沟通联络，并能提供一个支持员工参与并合作解决题目的机会。
（3）建立信息系统是组织内部沟通和联络的重要方面。服务组织内部定期沟通联络应当是各层管理者的一个特点，一个适当的信息系统的存在是沟通联络和服务组织作业的基本工具。
企业信息系统进行沟通联络的方式有：
-----管理简报、店报；
-----信息交换会；
-----文件信息；
-----信息技术设施。
为了到达顾客满意的目的，除做好质量培训教育，很好发挥人的作用外，还不能忽视物资资源的作用。为了实施质量体系和到达质量目标，管理者必须提供足够的企业资源。它一样直接或间接地影响到服务质量和顾客满意程度。
四、监视检查，用数听说话
1、对服务质量进行现场调查
对服务质量进行现场调查，就是我们通过对服务质量的实际情况调查、分析，发现不足的地方和题目点，把它们提出来。
我们的工作有哪些题目呢？应当说具体做这些工作的职员最了解。假如有人说：“我们这个企业甚么题目也没有。”这实在本身就是个大题目，它说明你在观念上、思想上有了自满情绪，以为自己的服务系统和工作质量已到顶了，没有改进的余地了。
我们推行全面质量管理，特别夸大每位员工（包括各级管理层）在平常的工作中就要具有题目意识，要善于从本企业和自己包括顾客的评价中发现题目。
那末，如何才能发现题目？作为服务工作现场的工作职员，首先必须做的事情就是实现上一级的质量方针目标。一般来讲，方针就是“必须有前进的方向”，通常是用语言来表达的；目标就是“必须到达的结果”，通常是用数据来衡量的。为了实现质量方针目标，就要贯彻走动式管理，更重要的就是要发动服务工作现场的每位成员来斟酌、研究必须改进哪些题目，哪些方面还可以做得更好，如不改进这些题目，我们会有甚么样的不良后果，不改进，就不能实现质量的整体方针目标。
如在星级酒店，大堂经理天天都要采访不同种别的顾客，征求他们对酒店服务和设施的具体意见，然后分类整理，汇总后把这一信息上报给酒店管理层，这就是主动出击、自找题目。国外的大酒店，总经理常常利用一些酒会、晚会的场合，换上便装，混在顾客当中，凝听客人只言片语中对酒店服务的真实表述。这些都是我们在积极努力搜集质量信息的好的手段和有效的方法。
我们通常可以从产品质量、服务质量和管理质量等方面往做现状调查，寻觅不足。如设施装备的配置、供给的品种规格是不是能满足顾客的充分选择的需求；服务职员的着装、仪表是不是同一、态度是不是热忱、恳切、礼貌；服务标准、规范的执行情况是不是到达酒店要求；服务技能是不是纯熟、过硬，服务职员处理应变的技能如何等等。管理质量上能否迅速对客人提出的题目进行整改，部分之间调和是不是到位，质量方针目标是不是深进人心，是不是全体员工对管理的要求都了解等等。
2、综合分析，找出质量差距
通过对现状调查得到的数据的整理，采用综合分析的方法可使我们对题目点做出比较正确的判定。找出的题目点可能有很多个，其中究竟哪些主要的呢？我们应当从较多的（常有普遍性的题目）当选择少数的主要题目作为突破口来优先加以解决（可以用排列图来进行整理分析数据）。实际工作中反映出的题目常常都是一些表面现象，而真正产生这些题目的缘由则常常是多方面的。这些缘由也可称为质量影响因素，从大的方面可以划分为：
（1）人的因素。包括经营思想、职工素质、心理因素及社会因素影响和人际关系等。
（2）设施因素。包括各种设施装备系统等基础设施条件。
（3）环境因素。包括劳动时间、劳动强度、劳保福利等。
（4）产品因素。包括由于市场信息不灵，造成销售或服务质量的降落和由于管理制度执行不严，力度不够，影响产品质量等方面。
固然，影响服务质量的具体因素还有很多，如服务企业的组织机构设置是不是公道、分配制度是不是与经营指标和服务质量紧密联系等因素，都是可能对服务质量产生影响的。
3、研究解决办法，订出控制措施
服务质量改进这一运作要素，是服务进程中完善服务质量和在某一进程完成落后行改进、进步的不可缺少的要素，是服务质量工作中的一个相当重要的方面。
所谓的质量改进，就是要研究解决质量差距的办法、指定出质量控制措施。系统地、延续地采用各种方法往改进质量，从而进步顾客增值的效果和进程的增值效力，在改进服务质量时，我们应遵守以下原则：
------服务质量取决于相应顾客的满意程度，进程的效果和效力。
------通过改进服务进程来实现服务质量改进。
------服务质量改进工作是一种以服务进程的更高效果和效力为目标的延续活动。
------服务质量改进工作中应常常寻觅改进的机会，而不是只等待机会的到来。
------纠正措施应能使过往发生的题目不再出现或减少出现。采取的预防措施能消除或减少题目发生的缘由。预防措施改进了一个服务企业的服务进程，由于质量改进通过预防措施来到达，因此，它对服务质量的改进极其重要的。
4、跟踪检查督导
跟踪检查督导是认真执行计划措施的内容，应使它们得以贯彻落实，在这项工作中，要求把完成措施的时间、工作的要求，应到达的效果等作出明确的规定都落实到有关部分或个人，从而使每一个承当措施的责任部分和责任者都明确自己应当怎样干、到达甚么标准、留意哪些题目。为此，有时还需进行必要的培训。
在进行改进措施时，还应当留意到与之前做法有不同的地方是必定的。这对从事和之前不同做法的服务来讲，开始常常是不习惯的。因此，在执行进程中，还要不中断地充分讲清这样做的好处，这样才有助于获得成效。跟踪检查督导工作完成后，应把成功的经验加以进步，肯定下来，纳进有关的规定、制度、规范、标准中往，继续按此执行，这也就是标准化工作。所谓成功的经验是指依照我们制定的计划组织、执行和检查工作都比较符合客观实际，所以收到较好的效果。因此，要对这些经验加以提炼。使它进一步深化，构成标准，坚持下往。对具有普遍指导意义的较好的做法，应在企业内加以推
广，以普遍进步服务质量。
对失败的教训要分析缘由，分清责任，究竟是计划制定不妥，还是执行不当，是主观缘由还是客观缘由，是管理制度不完善，还是个人没有严格执行制度等等。总之应把造成题目的主要缘由查找出来，教训，修改标准，梗塞漏洞，加强管理，避免同类题目的重复出现。在此，我们还应坚持赏罚兑现，以维护质量工作的严厉性。
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