& 电力营业厅《转怒为喜---客户抱怨投诉处理技巧》
电力营业厅《转怒为喜---客户抱怨投诉处理技巧》
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电力营业厅《转怒为喜---客户抱怨投诉处理技巧》
【课程对象】：　电力营业厅值班经理、营业员、业扩人员。
【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天
【课程大纲】：
(领导开训:强调训练的意义和目的)
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；
案例分析：电力营业厅：用户为何不满意？
第一章、客户抱怨投诉心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、客户的三种需求
（一）、业务咨询办理
（二）、倾诉发泄
（三）、尊重认同
二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
（一）、对产品和服务项目本身的不满
（二）、客户对服务人员的服务态度及技巧不满
（三）、客户自己的原因
三、客户抱怨产生的过程
潜在不满--&即将转化为抱怨--&显在化抱怨--&潜在投诉--&投诉
四、客户抱怨投诉的三种心理分析
（一）、求发泄的心理
（二）、求尊重的心理
（三）、求补偿的心理
（四）、马斯洛的需要层次理论
五、客户抱怨投诉目的与动机
（一）、精神满足
（二）、物质满足
六、超越客户满意的三大策略
（一）、提高服务品质
（二）、降低客户期望值
（三）、精神情感层面满足
短片观看及案例分析：经典呼叫中心投诉案例
&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 营业厅：客户因我们多收几分钱电话咨询投诉心理分析
&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 客户因抄表员服务态度不好电话咨询投诉心理分析
&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 客户因不想交费电话咨询投诉心理分析
&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 盛夏停电之夜，客户的无理取闹心理分析
&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 客户因计价问题咨询投诉心理分析
&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 客户为何认为我们的电表不准?
&&&&&&&&&&&&&&&& ......
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
第二章、抱怨投诉处理基本沟通技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、影响电话沟通效果的因素
1、内容； 2、声音语言；3、态度、情绪信心
*声音训练（语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练）
*提高信心能力训练
二 、营造沟通氛围
沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、&三明治&
1、微笑训练（使用四级强度训练微笑：A、针对友好的客户微笑； B、针对心情的不佳的客户微笑； C、针对批评我们的客户微笑； D、针对强势指责投诉我们的客户微笑；）
2、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）
3、提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练）
4、关心技巧训练
5、聆听技巧训练（使用四级强度训练聆听：A、针对友好沟通的客户聆听技巧； B、针对心情的不佳的客户聆听技巧； C、针对批评我们的、语言过快客户的聆听技巧；D、针对语音不标准、说话不清晰的客户的聆听技巧；E、针对强势指责投诉我们的客户聆听技巧）；
6、&三明治&技巧训练（针对五常见问题的三明治沟通技巧）
四、深入对方情境
（一）、情感处理三步曲
（二）、对方最关心的是什么
（三）、进入对方心理舒适区
（四）、面对客户激动如何引导
（五）、如何与客户沟通时插入自己的话
（六）、如何引导客户的思维
五、客户引导技巧
(一)、入门版：直接陈述引导
(二)、初级版：提问引导技巧
(三)、中级版：制造痛苦引导技巧
(四)、高级版：SPIN引导技巧
(五)、经典高效引导技巧
六、三明治法则
（一）、第1层-积极情感层面：理解、肯定、鼓励、赞美
（二）、第2层-核心问题层面：询问、建议、忠告、要求
（三）、第3层-积极情感层面：鼓励、肯定、赞美、希望
七、高效沟通四要诀
（一）、信息传递多向性
（二）、信息传递标准化
（三）、信息传递多样性
（四）、信息传递短平快
八、高效沟通六步曲
（一）、营造氛围
（二）、理解共赢
（三）、分析策划
（四）、提出方案
（五）、认同执行
（六）、实施检查
短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析
&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 关于计划停电的抱怨投诉处理正反案例
　　　　　　　　　　关于计费出错的抱怨投诉处理正负案例
　　　　　　　　　　客户为何不高兴？
&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 业务咨询缘何升级为服务投诉？
示范指导及模拟演练
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
第三章、客户抱怨投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）
一、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小
二、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
三、避免10种错误处理顾客抱怨的方式：
1、只有道歉没有进一步行动
2、把错误归咎到顾客身上
3、做出承诺却没有实现
4、完全没反应
5、粗鲁无礼
6、逃避个人责任
7、非语言排斥
8、质问顾客
9、语言地雷
10、忽视客户的情感需求
四、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心
五、顾客抱怨投诉处理的六步骤：
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
六、安抚客户情绪技巧
1、面带微笑/面带难过的表情、声音
2、关怀客户、理解客户
3、让客户发泄-（倾听、提问）
4、表达我们的立场，与客户达成共识（共赢）
5、五个同步
6、三换原则
七、巧妙拒绝客户技巧
1、入门级：直接拒绝技巧
2、入门级：摩托罗拉技巧
3、初级版：巧妙诉苦技巧
4、中级版：巧妙引导技巧
5、高级版：三明治技巧
八、委婉地提醒客户技巧
（一）、目的--&引导（建议、要求）--&封闭式提问
（二）、共赢
　1、要求他--&帮助他
　2、无利--&有利
九、客户抱怨投诉处理细节：
（一）、语言细节
（二）、行为细节
（三）、三换原则
十、巧妙降低客户期望值技巧
（一）、巧妙诉苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙请教法
（四）、同一战线法
十一、当我们无法满足客户的时候......
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙转移!
十二、快速处理客户抱怨投诉策略
（一）、快速掌握对方核心需求技巧
（二）、快速呈现解决方案
（三）、快速解决问题技巧
短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）
1、关于电费过高的咨询投诉处理案例分析；
2、关于电费计量问题的投诉处理案例分析；
3、关于停电问题的投诉处理案例分析；
4、关于抄表误差问题的投诉处理案例分析；
5、关于电费电价类问题处理技巧案例分析；
6、欠费停电客户的投诉处理案例分析；
7、关于工程类问题投诉处理案例分析；
8、粗暴无理型客户投诉处理案例；
十三、客户抱怨及投诉处理的十二对策
（一）、息事宁人策略
（二）、巧妙借力策略
（三）、黑白脸配合策略
（四）、上级权利策略
（五）、丢车保帅策略
（六）、威逼利诱策略
（七）、农村包围城市策略
（八）、攻心为上策略
（九）、巧妙诉苦策略
（十）、同一战线策略
（十一）、息事宁人策略、
（十二）、快刀斩乱麻策略
十四、抱怨投诉处理的商务谈判
（一）、商务谈判的目的
（二）、高效商务谈判六步骤
（三）、商务谈判实用策略
（四）、商务谈判促成技巧
十五、特殊客户抱怨投诉处理策略整合
（一）、公司原因造成的抱怨投诉
（二）、骚扰客户抱怨投诉
（三）、恶意投诉
十六、服务补救的流程、方法
（一）、调查：收集信息
（二）、分析：事件原因及客户心理分析
（三）、策划：解决策略、流程及方案
（四）、沟通：与客户沟通，达成共赢意识
（五）、实施：全面实施解决方案
（六）、总结：分析、检讨提升
十七、恶意投诉及特殊客户投诉处理利器
（一）、物品
（二）、人员
（三）、情感
（四）、法律/合同
（五）、公关
（六）、政策
短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）
1、关于计划停电的投诉处理案例；
2、电力营业厅投诉专业户的投诉处理案例；
3、骚扰客户抱怨投诉处理案例；
4、补偿型客户抱怨投诉案例；
5、特殊身份客户抱怨投诉案例；
6、客户诉讼的庭外和解案例；
&&&&&&&&&&&&&&&&&
就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评
第四章、窗口人员压力化解与情绪调整技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、赢者心态训练
凡事正面积极、
凡事颠峰状态、
凡事主动出击、
凡事全力以赴、
短片观看：别对自己说不可能
模拟演练：赢者心态训练
二、缓解压力与情绪调整技巧
（一）、压力与情绪管理策略
1、赢者心态
2、赢者思维
3、共赢沟通
4、自我激励
5、团队激励
（二）、自我激励八大技巧
* 1、奖励法
* 2、微笑法
* 3、运动法
* 4、学习法
* 5、转移法
* 6、发泄法
* 7、忽视法
* 8、交友法
（三）、团队激励六大技巧
* 1、团队激励法
* 2、团队体育运动或电力知识竞赛等活动
* 3、个别人员谈心
* 4、团队表彰法
* 5、团队培训法
* 6、团队表扬会
短片观看及案例分析：情绪调整的重要性
模拟演练：情绪调整
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
课程结束：
一、重点知识回顾
二、互动：问与答
三、学员：学习总结与行动计划
四、企业领导：颁奖
五、企业领导：总结发言
六、合影：集体合影
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【课程大纲】：
（领导开训:强调学习的意义和纪律）
导言、关于学习的效率及学习方法分析
第一章、现场设备环境氛围管理（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
案例：99元分次存入银行，报复银行3小时
案例：她为何为难银行大堂经理
每天努力做好的网点，为何经不起媒体检查？
导入银行现场管理的重要性
一、为什么要做好现场管理？
（一）、我们的工资由谁付？
（二）、什么是银行行业生存的根本？
（三）、银行服务面临的挑战；
（四）、在银行产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？
（五）、客户满意的好处与客户不满意的后果分析；
（六）、网点现场管理的重要性和意义
二、银行网点现代管理三大类型：硬件、软件、氛围
1、几十张硬件配备问题图片案例分析
2、几十张软件管理失误图片案例分析
3、几十张氛围营造不佳图片案例分析
4、如何营造轻松愉快有序的银行氛围：声音、光线、陈列、服务者、客户、秩序如何调整
5、如何培养服务者做好管理工作
三、快速判断客户服务需求：看、听、问、思
（一）、大堂经理
1、基本形象礼仪：职业着装、仪容仪表
2、大堂经理舒心的沟通
3、大堂经迷人的表情
4、大堂经理定位与动线
5、现场服务接待礼仪与技巧
6、指导取号
7、指导填单
8、指导使用ATM机礼仪
9、指导使用自助终端礼仪
10、回答客户提问礼仪
11、低柜服务礼仪
12、派发银行宣传单张礼仪
13、产品营销的礼仪
14、遇客户不自觉排队沟通礼仪
15、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪
16、遇客户假币沟通服务礼仪
17、客户等待时间过长沟通服务礼仪
案例分析：两个小动作，换来大业务
（二）、大堂助理/大堂副理
1、基本形象礼仪：职业着装、仪容仪表
2、大堂助理舒心的沟通
3、大堂助理迷人的表情
4、大堂助理定位与动线
5、现场服务接待礼仪与技巧
6、指导取号
7、指导填单
8、指导使用ATM机礼仪
9、指导使用自助终端礼仪
10、回答客户提问礼仪
11、低柜服务礼仪
12、派发银行宣传单张礼仪
13、产品营销的礼仪
14、遇客户不自觉排队沟通礼仪
15、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪
16、遇客户假币沟通服务礼仪
17、客户等待时间过长沟通服务礼仪
案例分析：两个小动作，换来大业务
18、关注接待客户
a.客户进门时关注
b.客户等候时关注
c.客户离开时关注
（三）、银行柜员
1、个金柜员的舒心的服务流程
2、个金柜台传舒心的服务用语
3、个金柜台舒服的肢体语言
4、个金柜员的迷人的微笑
5、对公柜员的舒心的服务流程
6、对公柜台舒心的服务用语
7、对公柜台舒服的肢体语言
8、对公柜员的迷人的微笑
（五）、理财经理
1、理财经理的舒心的服务流程
2、理财经理舒心的服务用语
3、理财舒服的肢体语言
4、理财经理的迷人的微笑
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第二章、如何在现场做正确的事情（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、现场管理的定位、职责
二、管理事情
（一）、事件的轻重缓急分类
（二）、哪些事件该行长负责？哪些事件该大堂经理负责、哪些工作该大堂助理（副理）（三）、负责；哪些工作该保安负责？
（四）、如何授权分工
（五）、如何培养大堂经理、大堂助理、客户经理担任、保安各司各职？
三、现场管理的日常管理工作
（一）、营业前
（二）、营业中
（三）、营业后
四、现场员工情绪管理
（一）、激励vs批评
（二）、精神激励vs物质激励
（三）、现场员工情绪管理三个关键
（四）、大堂经理、大堂助理、客户经理、保安的激励与引导
（五）、现场员工管理的方式
五、现场客户引导与分流策划与设计
（一）、贵宾识别引导流程
（二）、潜在贵宾客户识别线索
（三）、识别核心素质要求
（四）客户分流引导流程
（五）客户分流引导原则与技巧
（六）培养大堂助理客户分流引导话术
六、网点现场客户培养策略
（一）、如何培养客户自觉取号
（二）、如何培养客户使用自助设备
（三）、如何培养客户投资理财
（四）、如何培养客户理性投资
（五）、如何培养客户更理解银行的规定
七、现场员工工作态度与技能培养
（一）、示范的作用与意义
（二）、示范的时机
（三）、如何就地取材良性培养大堂经理、大堂助理、保安特殊客户接待（处理）技巧
（四）、如何培养团队成员的工作成就感与工作热情
（五）、如何培养大堂经理、大堂助理、保安之客户投诉处理技巧
（六）、如何培养团队成员营销技能
（七）、如何培养柜员、营业主管
短片观看及案例分析、综合模拟演练
1、招行现场管理案例分析
2、建行现场管理案例分析
3、浦发银行现场管理案例分析
4、中信银行现场管理案例分析
5、工行理现场管理案例分析
6、中行现场管理案例分析
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第三章、营业厅突发事件处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、客户抱怨投诉处理技巧
（一）、客户抱怨投诉心理分析
（二）、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小
（三）、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
（四）、避免15种错误处理顾客抱怨的方式：
1、只有道歉没有进一步行动
2、把错误归咎到顾客身上
3、做出承诺却没有实现
4、完全没反应
5、粗鲁无礼
6、逃避个人责任
7、非语言排斥
8、质问顾客
9、语言地雷
10、忽视客户的情感需求
11、过于积极承担责任
13、消极应对
14、无法控制自己的情绪
15、议论客户
（五）、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心
（六）、顾客抱怨投诉处理的六步骤：
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
（七）、安抚客户情绪技巧
1、面带微笑/面带难过的表情、声音
2、关怀客户、理解客户
3、让客户发泄―（倾听、提问）
4、表达我们的立场，与客户达成共识（共赢）
5、五个同步
6、三换原则
（八）、巧妙拒绝客户技巧
1、入门级：直接拒绝技巧
2、入门级：摩托罗拉技巧
3、初级版：巧妙诉苦技巧
4、中级版：巧妙引导技巧
5、高级版：三明治技巧
（九）、委婉地提醒客户技巧
1、目的à引导（建议、要求）à封闭式提问
（十）、客户抱怨投诉处理细节：
1、语言细节
2、行为细节
3、三换原则
（十一）、巧妙降低客户期望值技巧
1、巧妙诉苦法
2、表示理解法
3、巧妙请教法
4、同一战线法
（十二）、当我们无法满足客户的时候……
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙转移!
（十三）、快速处理客户抱怨投诉策略
1、快速掌握对方核心需求技巧
2、快速呈现解决方案
3、快速解决问题技巧
（十四）、客户抱怨及投诉处理的十二对策
1、息事宁人策略
2、巧妙借力策略
3、黑白脸配合策略
4、上级权利策略
5、丢车保帅策略
6、威逼利诱策略
7、农村包围城市策略
8、攻心为上策略
9、巧妙诉苦策略
10、同一战线策略
11、息事宁人策略、
12、快刀斩乱麻策略
（十五）、抱怨投诉处理的商务谈判
1、商务谈判的目的
2、高效商务谈判六步骤
3、商务谈判实用策略
4、商务谈判促成技巧
（十六）、特殊客户抱怨投诉处理策略整合
1、公司原因造成的抱怨投诉
2、骚扰客户抱怨投诉
3、恶意投诉
（十七）、服务补救的流程、方法
1、调查：收集信息
2、分析：事件原因及客户心理分析
3、策划：解决策略、流程及方案
4、沟通：与客户沟通，达成共赢意识
5、实施：全面实施解决方案
6、总结：分析、检讨提升
（十八）、恶意投诉及特殊客户投诉处理利器
4、法律/合同
（十九）、如何避免客户抱怨投诉
1、提高银行服务人员的服务水平，加强员工的培训
2、创造良好轻松的服务氛围
3、正确对待客户的投诉
短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）
1、客户投诉理财产品零收益，要求补偿
2、内部员工对银行领导不满，发布到网站上，被领导发现，现在打电话来追问
3、客户齐来投诉称我们两年前将其存款变保单，要求我们修改
4、银行未告知理赔期限，保户错过理赔
就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评
二、突发事件处理
（一）、特殊客户光临
（二）、媒体记者光临
（三）、政府官员光临
（四）、客户受伤或生病时
（五）、员工受伤或生病时
（六）、网络系统突发故障时
（七）、网点紧急停电时
三、紧急安全事件处理
（一）、打架闹事时
（二）、偷窃抢劫时
（三）、突然火灾时
（四）、其他自然灾害时
短片观看及案例分析
1、某营业厅面对客户员急病案例分析；
2、某营业厅面对员工急病案例分析；
3、某营业厅突然停电案例分析；
4、某营业厅面对抢劫案例分析；
5、某营业厅面对火灾案例分析；
6、媒体突然来采访案例分析
课程结束：
一、重点知识回顾
二、互动：问与答
三、学员：学习总结与行动计划
四、企业领导：颁奖
五、企业领导：总结发言
六、合影：集体合影
曾经咨询和服务过的部分公司
（一）、通信行业
广州移动、番禺移动、增城移动、深圳移动、清远移动、上海电信、南京移动、福建移动、泉州移动、惠州移动、福建联通、广州电信、深圳电信、佛山电信、顺德电信、高明电信、西安电信、泉州电信、阳
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电子邮箱：<input type="text"
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电力营业厅客户抱怨投诉处理培训
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官方公共微信嫌工作人员业务办理速度太慢 男子砸银行设施-男子 办理业务 营业厅 民警 工行-上海频道-东方网
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嫌工作人员业务办理速度太慢 男子砸银行设施
　　东方网1月7日消息：据《劳动报》报道，昨天中午12时许，位于肇家浜路上的一处工商银行营业厅设施被砸。据悉，肇事方为一名正在办理业务的客户，而事发原因可能是由于其嫌工作人员办理速度太慢所致，从而引发矛盾。　　事发地位于肇嘉浜路上的一个工商银行网点内。据目击者称，事发时临近银行中午休息时间，其当时正在银行门口等待办理业务，突然听到看到银行里传出一阵敲打声，随即，一名原本在大厅内等待办理业务的男子就开始拿起椅子等物品，猛砸银行办事大厅内的物品。据悉，大厅里墙壁上挂的显示屏等都被砸碎。　　很快，银行保安开始拉下营业厅的卷帘门，同时拨打了110报警。随后，警方赶到现场。事发后，有目击者上传了自己用手机拍摄的现场照片。照片显示，营业厅地面有大量粉碎的玻璃残渣，不少物品都散落在地。多名目击者猜测，可能是事发时恰逢银行职员午休时间，轮岗就餐，办理业务速度有所下降，从而引发了等候者的不满。　　而这一猜测也得到了公安方面的印证。记者从公安部门获悉，当天中午12时许接到报警后，民警迅速赶赴现场处置，并将一名男子控制。经初步了解，事件是因为该男子在办理业务时与银行工作人员发生矛盾，随后开始砸营业厅内设施。目前，该名男子已被民警带回派出所接受进一步调查。
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嫌工作人员业务办理速度太慢 男子砸银行设施
日 01:16 来源:东方网
　　东方网1月7日消息：据《劳动报》报道，昨天中午12时许，位于肇家浜路上的一处工商银行营业厅设施被砸。据悉，肇事方为一名正在办理业务的客户，而事发原因可能是由于其嫌工作人员办理速度太慢所致，从而引发矛盾。　　事发地位于肇嘉浜路上的一个工商银行网点内。据目击者称，事发时临近银行中午休息时间，其当时正在银行门口等待办理业务，突然听到看到银行里传出一阵敲打声，随即，一名原本在大厅内等待办理业务的男子就开始拿起椅子等物品，猛砸银行办事大厅内的物品。据悉，大厅里墙壁上挂的显示屏等都被砸碎。　　很快，银行保安开始拉下营业厅的卷帘门，同时拨打了110报警。随后，警方赶到现场。事发后，有目击者上传了自己用手机拍摄的现场照片。照片显示，营业厅地面有大量粉碎的玻璃残渣，不少物品都散落在地。多名目击者猜测，可能是事发时恰逢银行职员午休时间，轮岗就餐，办理业务速度有所下降，从而引发了等候者的不满。　　而这一猜测也得到了公安方面的印证。记者从公安部门获悉，当天中午12时许接到报警后，民警迅速赶赴现场处置，并将一名男子控制。经初步了解，事件是因为该男子在办理业务时与银行工作人员发生矛盾，随后开始砸营业厅内设施。目前，该名男子已被民警带回派出所接受进一步调查。