【2014年J.D. Power东风标致汽车第一_佳驰汽车维修保养】-汽车之家
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最高降价车型独家点评J.D.Power 2014售后满意度研究
15:49:09&&
类型：原创&&
来源：考米汽车服务网&&
作者：侯梦茹&&
7月31日，J.D.&Power亚太公司2014年中国售后服务满意度研究SM（CSI）公布，其中，在豪华车品牌中奥迪（912分）名列第一位，凯迪拉克（864分）和英菲尼迪（863分）分别名列第二和第三位。而在主流车品牌中东风标致（906分）和广汽本田（906分）并列第一位，东风雪铁龙（898分）名列第三位。
这个以“服务质量”（24%）、“经销商设施”（21%）&、“服务后交车”（21%）、“服务顾问”（18%）&和“服务启动”（17%）五项指标为评价标准的排行榜直观反映了授权经销商在满足客户对售后服务体验的期望上的表现。&
一、奥迪大幅领跑，管理尚需规范
在豪华车细分市场中，相比于后面几个品牌得分个位数的分差，奥迪与第二名英菲尼迪之间48分的差距和高达五星的评级使得奥迪将其他对手远远甩在身后。奥迪坐拥目前国内规模最大、覆盖面最广、服务水平最高的国际豪华品牌轿车服务网络，无论从软件还是硬件来说，都拥有比其他品牌更高的成熟度。这也与其在前市场长期盘踞豪华品牌第一的销售表现相匹配。自发布部分零配件降价和部分车型零整比下调的消息之后，相信满意度会得到进一步提升。
但是在奥迪的经销商中，也有一部分硬件简陋，服务粗糙，不符合其高端的品牌定位，还需要加强管理与培训，去芜存菁。
二、东风成最大赢家，部分4S店拖后腿
在主流车品牌中，东风标致以906分与广汽本田并列第一，而东风雪铁龙名列第三。在前十位中，东风以标致、雪铁龙、悦达起亚、本田、日产占据了半壁江山。作为中国第二大汽车制造商，东风已经在汽车后市场的道路上快走了一步。除了进前十的上述品牌之外，东风风神、东风风行的排名也比较靠前。在汽车前市场利润摊薄的大环境下，只有做好售后，才能真正走进客户心里，抢到并留住客户。如果东风旗下的每个品牌都能将售后做到出类拔萃，那么整体销量增长可期。
但根据中国质量投诉网的统计，东风标致等近期接到的关于4S的投诉不少，涉及服务态度、工作人员私自用车和销售问题库存车且对投诉置之不理等多个方面。尽管这可能是某些4S店和工作人员的个人行为，但也反应了整个管理体系还是有需要提升的地方。
三、上海大众问题频出，无缘前十
2014上半年销量排名第一的大众在这份榜单上却无缘前十。联想到前几日其发布的关于速腾后悬架断裂“是极个别案例”的声明，这个结果也在意料之中。此外，京沪深三地4S店的服务质量也参差不齐，态度傲慢、服务不够积极主动等情形普遍存在。且其对待国内消费者投诉的态度也引来车主不满。
大众汽车在中国市场也正在流失大量用户，以前被广大消费者一致认为是神车的光环已经黯然无光。
四、除基础服务外，强化体验成高分品牌亮点
在本次排行中，与东风标致并列第一的是广汽本田。对广汽本田来说，能得到这个排名，除了基础的维修、保养服务到位之外，也与其紧跟时代需求相关。为了响应数字化时代客户对产品和服务的个性化需求，广汽本田于2013年正式推进“e动未来”计划，通过充分借助先进的IT技术，不断强化与客户的沟通和互动体验，实现对客户及业务过程的精细化管理。
作为豪华车品牌排名第二的英菲尼迪同样提出了“以提升车主体验为中心和出发点，通过互联网和手机端的车主网上家园的打造、社交媒体的广泛互动、线下的客服中心、车主活动等线上线下的全渠道的客户接触点，来增加顾客满意度”的理念。
这一切都表明，传统的简单服务已经不再能满足客户需求，更加多样化和个性化的线上线下互动体验才是未来趋势。
五、消费者对售后服务要求逐年提升，直接与收入挂钩
这项研究总结了18项促进总体售后服务体验和客户满意度的关键绩效指标（KPI），对比前几年的KPI指数，能发现主流车市场的消费者期望值在升高——2012年，授权经销商在执行了13.9个KPI值的时候，消费者就认为这个服务已经超出自己的期望了。而到了2013年必须要执行15个，2014年又有所提升，需要执行15.4个。
同时，主流车和豪华车品牌之间的售后服务满意度差距继续缩小。主流车市场的KPI跟豪华车市场的KPI的重合度已经从2013年的50%提升到了100%。
此外，客户的售后服务满意度直接影响到经销商的业务量。高得分品牌经销商（845分及以上）拥有更高的业务量（平均1,343台次/月），比低得分品牌经销商（782分及以下）高出26%。同时，高得分品牌经销商的售后服务平均收入（1070万元人民币）也明显高于低得分品牌的经销商的售后服务平均收入（高27%）。
客户满意度越高，客户的忠诚度也越高。在高满意度主流车品牌的客户中，有51%的客户表示他们在保修期满后“肯定会”再次光顾该经销店进行维修保养，而这个比例在低满意度主流车品牌的客户中仅为24%。
六、自主品牌同国际品牌CSI指数差距正在缩小
J.D.Power汽车市场研究总监周桐在发布会上表示，自主品牌一直以来在CSI方面跟国际品牌是有所差距的，特别是从年这个差距还在不断扩大。“我们可以肯定其实自主品牌也在做非常多的功课和努力，这个努力在今年有一个展现，也就是说这个差距扩大的趋势停止了，虽然这个只比去年缩小了1分，但是我们也可以看到他们的努力。”周桐指出，其中还有一个数据做佐证，平均分数之上的自主品牌2014年达到了7个，比往年都要多，还存在某些品牌与品牌合并的问题。&
上述几点表明，在中国这个汽车市场的大蛋糕上，各汽车厂商已经不再满足仅仅在前市场耕耘劳作，而是纷纷意识到汽车后市场潜藏的巨大价值，将战斗的号角吹响在这片新的战场上。而中国也在逐渐缩小与国际汽车市场的差距，一个日趋成熟的汽车后市场正在稳步建立起来。
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不打蜡，没护理，880元洗一次...
美国车多，洗车服务也是遍地都是...
日前，中国保险行业协会（以下简...
10块钱洗了辆车，却差点赔了2...
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官方微博: &主持人： 恭喜各位获得此次特殊培训的机会！这次培训能帮助你更好地工作，使你更为成功！下面将 介绍 J.D. Power 客户服务基础课程 - 第 1 级。今天我们请到的是 J.D. Power 亚太区的资 深经理 James。 请告诉我们本次课程的重点。 专家： 无论你是刚入服务顾问这一行， 还是经验丰富的专业人士， 你都将从客户服务基础课程中找 到提升你职业潜能、收入和满意度的活动、方法和
想法。 尽管贵公司制造出了如此完美的汽车， 但是客户发现， 越来越难以将其与市面上其他车型区 别开。 总体而言，中国市场上的竞争愈演愈烈。 售后服务的员工将决定客户是否认可贵司品牌是高端品牌。 对客户而言， 售后服务的水平代 表这个品牌。 主持人： 被选来参加此次课程的服务顾问是非常荣幸的。 专家： 是的，厂商之所以提供此次培训，就是因为对客户而言，售后服务代表这个品牌。销售服务 仅在进行最初销售时面对客户，而售后服务将在保养和维修期间无数次面对客户。 主持人： 服务顾问对客户期望值的影响还有哪些？ 专家： 你可能遇到一些客户， 会挑剔你是否细心照顾他们。 你甚至还可能遇到不太满意的客户…… 有更多问题的客户。如果你还没经历过这些，你会经历的。 主持人： 售后服务的职责是什么？ 专家： 职责是帮助客户了解在贵司的服务体验有多美好。这种服务体验能销售汽车。事实上，销售 服务销售第一辆车，售后服务销售第二辆、第三辆甚至更多的车。 主持人： 请告诉售后服务员工参加此次课程的益处是什么？ 专家： 每个服务顾问参加此次课程都有不同的原因：?收入。最大的益处也是我最喜欢的话题，就是收入！如果客户表示满意和欣喜，他 们将花更多的费用。我们有数据证明这一点。如果经销商收入多了，我提高收入的 可能性也就大了。?个人和职业满足感。客户满意，我也会感到很开心。开心的一天和不开心的一天之 间有着很大差别。?职业生涯。我们希望职业生涯得到发展。我们希望提升我们对于经销商的价值。而 这意味着更高的收入。主持人： 您能否简要介绍此次课程？观看此课程的学员们， 你们没必要全部记住这些内容。 我只是希 望你们对今后的课程有些概念。 请介绍一下每一课的内容？ 专家： 包括此次介绍和总结课程在内，你将完成 6 次课程。 下面是课程架构： 下一课，我们将讨论这门课程能为你带来什么。我们将让你思考学习这门课程的动力。 课程 3 讨论客户满意度和欣喜，以及在客户接受服务后，满意度和欣喜如何影响客户做什 么或不做什么。我们希望他们能成为回头客，接受更多服务，从我们这里买更多的车，并向 周围人传播我们的好口碑。 主持人： 下一课呢？ 专家： 课程 4 是关于服务客户的情感历程。我们很少考虑客户体验的这个方面。客户在体验中和 体验后的感受对口碑支持、再使用和忠诚度的影响最大。 主持人： 这听起来是关于客户体验的独特看法。下一课呢？ 专家： 在课程 5 中，我们解释客户满意度指数，并指出客户具体根据哪些因素评估售后服务。 最后，课程 6 是本次培训的简短总结。 J.D.Power 持续练习法 主持人： 你可能会问，D我怎么才能做到呢？我怎样才能记住这些所有东西呢？‖ 根据你所体验过的 传统的在线学习方法，这是几乎不可能的。不过幸运的是，使用 J.D.Power 持续练习法， 你将获益匪浅。 通常来讲，我们会在三周内忘记 80%的在线学习或者研讨课上所学习的东西。而我们的却 恰恰相反。如果你按照体系的指导学习课程并复习，你能记住超过 80%的东西。这里的区别在于，你能学以致用，而不是仅仅说你上了某某课程。 专家： 下面是具体流程：? ?最开始，你们会看一个 10 到 15 分钟的课程。如果今天有时间的话今天就能完成， 或者等到明天也可以。 完成课程后，你将通过完成‖学习单元‖复习所学内容。大约需要花 10 分钟回答一些 问题。你将在 2-3 周内重复几次每个话题的‖学习单元‖，题目的难度也会逐渐提高。 这样的重复将帮助你掌握这些信息。? ?你将填写‖智能表格‖，这些表格会让你思考所学课程，并在工作中学以致用。 在完成课程和‖学习单元‖后，你需要完成D课后测试‖来评估你的学习效果。这些都完 成后，你会惊奇的发现你居然能学这么多东西并且学以致用。主持人： 我知道学习过程听起来有些繁重。你们平时的工作很辛苦，却又增添了新的任务。我希望你 们将之看作为短期的投资，每天学一点点，这些对你会直接有益。 专家： 在这里我们将培训比喻成奥林匹克运动。 通过前两次奥林匹克运动会我们可以看到， 中国在 奥林匹克比赛中已经取得了巨大的成就， 中国的运动员们也为国家争得了荣耀。 我希望你们 能够每天都学习一点点，就像奥林匹克运动员那样，并且取得巨大成就。此外，你们不仅仅 是为经销商赢得荣誉， 你们也在为自己赢得金牌。 就像运动员每天都需要做体能训练改善体 能，你在 J.D.Power 持续练习法每天的练习会改善你的思维。 我希望你们能每天坚持学习，这样能在最短的时间内取得最大的进步。此外，我还建议你们 每隔一天开始一个新的课程，在课程和‖学习单元‖之间，系统不会要求你每次的学习时间超 过半个小时。 主持人：这是个很大的承诺呢。 专家： 的确是。然而，我希望你们能够在接下来的几周内为你的职业发展，为客户，为经销商以及 你们的品牌作出承诺，就像奥林匹克运动员为他们的团队做出的承诺一样。 在面向客户的时候，你们就是经销商。客户们可以直接感受到你们的努力。经销商的成功离 不开你们的成功。 主持人： 我们赞赏你们提升客户服务体验和提升自己工作经验的决定。 专家： 让我们优先考虑某件事，就一定要有充分的理由。请自问：D我如何才能不浪费这次学习的 机会？‖D我个人如何通过在工作中运用课程中学到的内容而受益？‖在可以提醒你目标的地 方写下这些问题的答案。 如果你决定花时间学习这门课程，就请承诺从中取得最大收益。充分利用 J.D.Power 持续 练习法的优势， 你将记住所学的内容， 并学以致用， 从而使你本人、 你的客户和经销商受益。主持人： 欢迎来到 J.D.Power 1001 客户服务基础课程C第 1 级。 现在是课程 2： 它能为我带来什么？ 为更好地把握自己的前途，你作出了一个勇敢的决定。因为，中国汽车市场已不可避免地进 入微增长时代，作为汽车人，逆水行舟，不进则退。 你可能在问：“它能为我带来什么？”你如何回答这个问题？ 专家： 为什么花时间掌握此次课程的信息会对你有帮助？ J.D. Power 对全球上百万的客户进行调研，询问他们的服务体验。此项研究的分析结果表 明：较高的服务满意度有助于提高客户忠诚度。 这意味着你让客户越满意，你就越可能赢得回头客。当客户对你感到特别满意时，他们会为 你介绍客户，帮你建立业务关系。 主持人： 当被问到为什么建立成功的业务关系对人们很重要时，人们会如何回答？ 专家： 当我们问这个问题时，会得到下面一个或多个回答：? ?D我希望为我的家庭创造更好的生活和更美好的未来。‖ D我希望自己的工作更稳定。‖? ? ? ? ?D我希望在工作中感觉更自信。‖ D我希望赢得我老板、同事和客户的尊重。‖ D我希望能由于擅长这份工作而更享受这份工作。‖ D我希望提高晋升的可能性。‖ D我希望挣更多的钱。‖主持人： 如果你努力获得提升客户体验所需的知识和技能，学完这门课程后，你将得偿所愿。 提升 客户体验会带来哪些物质方面的利益？ 专家： 让我们首先看看 J.D. Power 多年的研究，这些研究说明使服务客户满意会带来以下业务上 的收益：? ? ? ?如果客户认为服务顾问能专心致志满足其需求，他们每次在经销商处的花费更高。 如果客户认为服务顾问能解释即将进行的工作， 并在交车时再次解释已进行的工作， 他们在该经销商处继续接受服务的概率更高。 与不指定具体服务顾问的客户相比，回头再找原来服务顾问的客户平均每张维修单 消费更高。 如果客户对服务体验非常满意，他们平均每张维修单消费更高。主持人： 这些又如何适用于观看此课程的服务顾问？ 专家： 想想你最近的表现。 请自问：? ? ? ?我如何才能提高我的服务质量？ 我提高服务质量后，我能期待有多少客户回头主动找我服务？ 如果我改进了服务流程，每天能多接下多少张维修单？ 我能期望我接下的每张维修单的平均价值增幅是多少？主持人： 直接的物质激励是什么？ 专家： 如果你收入的一部分与你的接车量和客单价挂钩， 那么提高你的效率将增加你的收入。 收入 的增加将会体现在几个不同方面：? ?佣金。高风险、高回报。如果将服务顾问的佣金比例提高，降低底薪，这种压力同 样也是动力，会驱动他们争取更多的佣金以提高整体收入。 奖金。奖金的设定需要与某一特定时段（如 11 月份冬季之前的保养季）及特定产 品或服务项目的销售（如发动机深度养护套餐）挂钩。? ?部门奖金。在业绩表现允许的情况下，服务顾问可在每月或每季度获得一定比例的 部门利润分红。 客户满意奖金。满意度得分高的服务顾问可以获得汽车厂家或经销店发放的奖金。主持人： 如果服务顾问只是以小时/星期/月为单位计算薪酬，而其薪金又完全不和个人绩效挂钩，那 么，如何使服务顾问体会到个人工作效能的提升可以带来好处呢？ 专家： 请按下面方式思考：? ?由于你为服务部门增加了收益， 那么， 你所提供的服务会让公司更加认同你的价值。 公司通常如何对待业绩表现较好的员工？主持人： 让我们讨论一下个人利益 主持人： 对所有服务顾问而言，物质利益并不象其他利益那么重要。什么样的其他利益对他们有意 义？ 专家： 有许多其他的个人利益。? ? ?稳定性。相对于对公司绩效贡献小的员工而言，贡献大的员工工作稳定性提高了多 少？ 满意度。当你已经非常擅长某项工作时，感觉如何？作为服务顾问，你能在工作中 更多地发挥此满意度的功效吗？ 认可。了解你工作出色的感觉很美妙。如果经理和其他服务顾问也承认你工作，你 会感觉不错。最美妙的体验是客户对你提供的一流服务表示满意。如果客户满意， 他们下一次来店时还会找你。?晋升。人们的职业梦想各异。你周围有些人非常热爱他们的工作，他们的职业梦想 就是继续从事他们的工作，获取更多的经验、技能、客户和更高的资历。其他人则 希望被委以领导和管理责任。在改进他们绩效的同时，证明他们拥有赖以晋升的其 他才能和能力。主持人： 我知道经销商高级管理层密切关注服务部门。 专家： 经销商高级管理层密切关注服务部们的表现并不足为奇。研究表明下面的陈述是真实的： D销售部向客户销售第一辆车，服务部则向从该经销商处购车的客户销售所有其他的车。‖ 主持人： 您能再详细些解释吗？ 专家：在正确完成销售流程后， 销售顾问将他们的客户介绍给服务顾问， 服务顾问为客户做第一次 保养预约。如果客户的服务体验达到或超过他们的预期，他们将再次回来接受服务。客户与 经销商的关系因频繁接触而继续发展。 与客户频繁接触的是服务顾问。 当客户需要购买下一 辆车时，客户会很自然地回到销售部购买。 主持人： 我明白了。服务部收入对经销商有什么影响？ 专家： 经销商管理层每月都要依靠服务部门产生的利润支持大部分的 （如果不是全部） 预算成本 （包 括房租、水电费和员工工资等），并保证经销商业务的正常开展。 经销商管理层在很大程度上要依靠服务部的盈利来支撑整体运营成本。 服务部的每名员工都 要对经销商的业绩提升做出自己的贡献。 反之， 经销商的盈利也意味着服务部每名员工的工 作稳定、无忧。 主持人： J.D. Power 在帮助经销商提高绩效方面成绩斐然。您能为我们详细说明吗？ 专家： 我们比较了接受 J.D. Power 培训和没接受 J.D. Power 培训的经销商 2013 年前 6 个月和 2012 年全年的收入和维修单价值。尽管两组经销商的收入都有所增加，但接受 J.D. Power 培训的经销商收入提高了 25%。更值得注意的是，接受 J.D. Power 培训的经销商每张维修 单价值增幅比没有接受 J.D. Power 培训的经销商高一倍多。 主持人： 这真的很惊人！J.D. Power 的培训大大提高了经销商的利润！ 专家： 这也是为什么说你们――经销商的服务顾问――能被选来参加 J.D. Power 持续练习法的培 训是份荣耀的原因。 主持人： 感谢你们加入我们的培训课程。 主持人： 欢迎来到客户服务基础课程- 第 3 课。在本次课程中，我们将讨论客户满意度和欣喜。 为 什么客户服务如此重要，值得服务部门如此专注？ 专家： 中国汽车市场供不应求的时代已经结束。目前它是世界上竞争最激烈的汽车零售市场之一。 市场瞬息万变，竞争变得日益激烈。 由于中国的经销商数量激增，新车供应超过了需求，只有能创造巨额零售收入和优质服务 体验，经销商及其员工才能发展壮大。 优质体验比单纯的满意境界更高，可以为我们带来业务机会。 主持人： 我们如何知道什么会使客户感到欣喜？专家： 如果我们要学习使客户感到欣喜的最佳方法， 为什么不从了解这些服务客户的需求、 愿望和 期望的业内人士那里寻找答案？作为这方面的专家， J.D. Power 创立了这门课程。 很显然， 你没时间访问世界各地几百万的服务客户， 观察最佳服务实践， 然后设计并学习你自己的服 务流程。最好的办法是相信创立这门课程的人士已经做足了功课。 主持人： 为什么我们应该对这门课程的价值有信心？客户之声专家： 自 1968 年成立以来，J.D. Power 一直在倾听消费者的声音，分析他们的观点，并提供当今 最先进的客户满意度研究服务。公司的研究成果基于每年几百万消费者的回答。 我们承诺与成功完成本课程的人们分享我们的研究成果。因此，我们的课程很严格，而且富 有挑战性。如果服务顾问完成 J.D. Power 的课程，一定可以创造与品牌声誉相称的业绩。 主持人： 什么是客户满意度? 专家： 正如我们的研究所表明的，在竞争日益激烈的中国市场上，只有使客户高度满意，个人、经 销商和品牌才能取得竞争优势和回报。 下面是一种记忆客户满意度基本组成的简单方法： 客户满意度等于客户体验减去他们对体验的期望。 如果客户的购物或服务体验使他们的期望 和需求得到满足，他们就会满意。这表明了解客户的期望，并提供满足或超越客户期望的体 验很关键。主持人： 服务顾问如何满足和超越客户期望？ 专家： 如果客户在服务过程中没有反馈问题，客户满意度得分最高。如果有 5 个（或以上）的问 题（如：让预约的客户等待，服务后交车时没有解释维修费用），客户会对他们的总体体验 不满。 在满足期望后，我们希望提高再次进店率、重复购买率和客户推荐率。而且，关于客户反映 和看重的行动，J.D. Power 进行了客观的、可以量化的研究。 主持人：为什么服务顾问要让顾客欣喜？ 让客户欣喜 专家： 优秀的经销商让他们的客户欣喜。经过多年研究，J.D. Power 发现：能够带给客户欣喜的 经销商具有更优异的财务表现， 这与无法带给客户欣喜的经销商的表现大相径庭。 为了使客 户欣喜，我们一定要全力以赴。在 10 分制的评分体系中，感到欣喜的客户对总体满意度的 打分为 9-10 分。打分为 1-8 分的所有其他客户对经销商和他们的服务体验无所谓。所以， 我们一定要全力以赴，否则我们将一无所获。 主持人： 感到欣喜的客户如何使经销商受益？ 专家： 从我们的研究发现，感到欣喜的客户拥有下面 3 种特征：?再次光顾。他们说他们D一定会回到经销商处‖接受服务。这意味着在某种情况下， 这些客户将放弃同品牌的其它经销商和之前去过的独立维修店。如果有必要，他们 甚至愿意多支付一些费用。? ?客户推荐/口碑宣传。他们说他们D一定会推荐‖该品牌的车辆和经销商。当你使客户 感受到欣喜后，他们会迫切地希望将你推荐给他们的家人和朋友。 重复购买/忠诚度。他们说他们D一定会购买同一品牌的车辆。‖就这些客户而言，你 已成功地延伸了汽车的品牌。主持人： 如果服务顾问能够一如既往地使客户感到欣喜，他对于经销商的贡献有多大？ 专家： 欣喜对销售和服务的影响会是 50%到 300%！ 请注意在肯定会再次光顾、 推荐和重复购买的比例方面， 满意度得分高的经销商和满意度得 分为一般到低的经销商有着显著差别。主持人： 您能举例说明满意和欣喜的区别吗？ 专家： 例如，在你的竞争对手处，收银员递给客户账单，指出应付款项。在等候取车期间，他们注 意到账单后面附上了车辆检验总结。客户会感到满意。 在你的经销商处， 当客户来到收银台之前， 你已经解释了已完成的工作， 也复核了检验结果， 同时提出了下一次服务建议，并回答客户问题。客户在支付账单的时候，一位服务支持人员 已经去提取客户的车辆，从而减少客户的等待时间。这样，你的客户就会感到欣喜！ 主持人： 好的，我明白二者的区别了。 专家： 两次服务体验都以车辆接受完服务并交付而结束。 但客户有可能会对完成工作的描述产生一 些误解。而在你的经销商处，你的做法降低了这一风险。你对客户表现出了真诚，以及发自 内心的关心。在下一次服务时，这些客户也会更愿意找你作为他的服务顾问。 主持人： 需要多少额外的时间才能使客户感到欣喜？ 专家： 在某些情况下， 这根本不需要额外花时间。 只是想着改进你的做法， 为客户提供更好的体验。 在另一些情况下，可能需要额外花 2-3 分钟。想想你仅仅多花 2-3 分钟做同样的事情，但你 能创造欣喜，从而带来利益。多花 2-3 分钟，你会拥有一个感到欣喜的客户，以及他带来的 所有利益。 主持人： 首先，你使客户感到满意，然后使客户感到欣喜。 专家： 没错。如果你不能让客户感到满意，那他更无法让他欣喜。 主持人： 在使客户感到满意和欣喜时，需要记住的最重要的事是什么？ 专家： 使客户感到满意，了解服务客户的期望。本次课程讲述了客户满意度的 5 个因子。你们将 通过学习，确保满足客户期望。 为了使客户欣喜，必须了解如何超越服务客户的期望。你和你的同事可以想出很多方式，从 而使客户感到欣喜。你可以亲自向服务客户交付车辆。你可以带你的客户去试驾，确保维修 后，他们反映的驾驶问题能得到彻底地解决。你可以代客户填写书面文件并代办付款，免得 客户在服务收款台排队等侯。当你想到一个让客户欣喜的想法后，请与你的经理和同事分 享。 最后，千万不要感到自满。你所销售的汽车一年比一年好，原因有两个。首先，为了跑在竞 争对手前面，它们不得不越做越好。其次，客户期望他们每年变得越来越好。设计汽车的人 接受了这一要求。因为他们是专业人士，时刻思考改进设计方法，并因而感到自豪。 对你――服务专业人士――也有同样要求。 你应该时刻思考改进客户服务的方法， 并因而感 到自豪。主持人： 欢迎来到服务客户基础课程 4。在本次课程中，我们将讲述关于客户服务的情感因素。情感历程主持人： 我理解还有另外一种方法来看待客户服务体验，您能不能给我们讲一讲？ 专家： 好。实际上有两种方式来看待客户服务体验。我们可以把它想象成由两段旅程组成，一段是 理性的，另外一段是感性的。 理性历程就像那条直接的道路，客户们只想着把车开进来做维修保养，进行服务，然后以回 访电话结束。而我们却倾向于将之视为步骤、行动和流程，使得客户们能够享受整个服务过 程，在这个图表里，我们把服务流程用垂直柱状图来进行演示。 主持人： 看起来这条理性历程就是我们通常所考虑的道路。 专家： 是的，然而我们还有另外一条道路，情感历程。客户的情感感受会贯穿于整个服务体验过 程中。这代表客户们在过程中是如何感受的――积极的和消极的。在演示图里，客户的感 受过程是由这条曲线来表达的。现在，我们来看看对于情感历程最关键的内容…… 主持人：是什么呢？ 是情感历程中将客户感受从满意提升为欣喜的内容。 在开始提供服务时， 我们已经接受过服务流程及客户情感历程方面的培训。 我们需要指引客 户经历上述服务流程以及客户情感历程，并使两者协调统一。 主持人： 可不可以举一个关于服务客户情感历程的例子？ 专家： 好啊，我很乐意和大家分享。每当我谈及服务体验的情感因素时我就感到很兴奋，这是因为 情感因素是客观存在的，但是很少有人花很多时间来探讨它。 你可以想象一下，一位客户的汽车出了问题，不得不开到经销商处进行维修。他对所有的不 便之处感到生气并对花销感到担忧。 然后， 他发现这只是一个很小的维修并且是在质保范围 之内的。他松了一口气，感觉好多了。当他到达经销商处的时候需要排很长时间的队，并且 要花很长时间才能拿到车， 他越来越不耐烦并且感到沮丧， 但是后来汽车被清洗得非常干净， 服务顾问交车的时候对时间上的延误也表示了歉意， 这样的话， 当客户离开的时候会有一个 很积极的整体印象。 主持人： 看起来，关于情感历程我们谈论的并不多。为什么现在谈及情感历程呢？ 专家： 我们注意到即使服务流程的每一步、 每个流程和行为都付诸实施， 也仍然会有客户不满或没 感到应有的欣喜。客户关系依然不牢，也不能确保他们还会再来消费。通过倾听和观察经销 商客户，我们发现他们对服务过程的体验和感受很大程度上被忽视了。 我们顶多问问他们的需求和偏好并尽量帮助他们。我们在服务过程中指导他们。但是，我们 什么时候考虑过他们的内心感受？ 主持人： 为什么客户情感历程的管理是提高客户服务的关键部分呢？ 专家： 这非常关键！其实，只要基于情感因素考虑，有许多的客户不满都可以转变为满意甚至是欣 喜。这不是做什么或不做什么事情的问题，我们不能仅仅从理性角度考虑问题。 客户的感受如何？他们觉得付出的太多了。 他们觉得汽车维修保养上花的时间太长了。 一些 客户抵达经销商处的时候因各种原因怀有怒气。他们在经销商处感到不舒服。 我们的任务是采取具体的措施来改善绩效――节省时间和增加价值。我们必须对客户如何 感受我们服务的方方面面施加影响 还有另外一个非常重要的方面…… 主持人： 是什么呢？ 专家： 也有一种可能， 就是我们没能做好与客户欣喜相关的一项或几项但仍然赢得客户的欣喜。 比 如说， 客户在交车等待上花的时间非常长， 但是服务顾问可以说某些话或做某些事情来化解 客户的怒气。 例如，服务顾问可以采用一种较为简单的方法应对愤怒的客户―D倾听并等待客户冷静‖。这 种解决方案基于一项调研。 该调研表明当人们心烦时， 他们大脑的情感中心比大脑的逻辑中心反应快得多。 如此快速的运转颠覆了理性思维。 如果在客户依旧狂怒时你为这个问题提出 一个理性的理由，这只能使客户更心烦。你必须等到客户冷静下来，恢复理智，才能提出理 性的解决方案。好消息是，研究表明变得狂怒会耗费精神能量。如果你只是等待，让客户说 完，他们的大脑会因狂怒而疲惫，他们会再次恢复理智。最重要的是让他们不停地说，直至 他们恢复理智。 主持人： 您能解释这一流程的步骤吗？ 专家： 这一流程的步骤如下： 1. 当客户愤怒时，请他们解释什么出问题了或发生了什么。聚精会神地听，不要自我 辩解或提供解决方案。不要看手表或表现出在赶时间。只是倾听。 2. 当客户停止说话时，为客户如此糟糕的体验表示抱歉。或者你可以说你能理解为什 么那会如此让人心烦。 然后询问他们是否还有关于该体验的其他需要告诉你的事情。 如果客户仍就心烦，他们会继续说。记住，在客户冷静下来愿意倾听之前，千万不 要为你的行动做辩解或提供解决方案。 3. 一旦客户冷静下来，你就可以开始理性的谈话了。当你谈话时，不要寻找借口。而 且，如果客户做错了什么，为客户的错误承担责任。你可以因没有很好地解释流程 或程序而致歉。这能使客户避免尴尬。 4. 提供一个能够让客户感到欣喜的解决方案。 5. 询问客户你还能为他做什么。 这个流程非常有效， 客户在离开的时候可能会对整体感受有积极正面的印象， 甚至会感到欣 喜。 主持人： 这真是应对愤怒者的绝佳的方法。这是否对所有愤怒者都有效？ 专家： 是的。你可以在需要应对愤怒者的许多场合运用此方法。 学习如何应对愤怒的客户只是思考、 预判、 回应和影响客户情感历程方面强大力量的一个例 子。正是这一情感历程最终决定客户是否对总体服务体验感到欣喜。 主持人： 我们大多都熟悉客户服务流程。 服务顾问可以通过控制或影响许多因素来获得成功。 然而服 务顾问如何才能影响客户的情感历程？ 专家： 我们已经发现许多开发正面影响力的方法。但是，第一步是有意识的提醒自己，客户的情感 需求，而不仅仅是那些理性的内容。 为满足客户的情感需求，需要记住以下内容，比如……? ? ?你要给予客户全部的关注。客户们希望感到被尊重。 表达同理心。 客户们希望经销商员工能对他们的需求表示关切。 他们希望能被理解。 处理客户关切的事务。客户们希望出现的问题能及时得到解决。主持人： 对很多人来说， 情感历程是个新概念。 您会如何建议服务顾问现在开始积极的对客户的情感 历程施加影响？ 专家： 接下来几天从做一件事开始，对每位客户给予全部的关注，让他们感到你在认真的倾听。以 下是一些小方法：? ? ? ? ?忽视分心的事物。 保持眼神交流。 在得到客户允许的情况下作些笔记。 客户说完话后，可以根据笔记复述一遍。 问问客户你是否漏掉了什么。总之，确保客户体验的最后印象是最积极的。 主持人： 这是非常重要的！要确保客户的最后印象是最积极的。 感谢你们今天加入我们的课程。主持人： J.D. Power 每年为中国客户满意度研究（又称 CSI）而对服务客户进行调研。也许你今天 帮助到的服务客户明天就会被要求对其服务体验进行评价。 专家： 我们正创造 CSI 评分所反映的完美的客户体验。 创造完美的客户体验可能很困难。 你需要理解客户的期望， 并且提供给他们的体验要超过他 们的期望。如果你能做到的话，你会得到由高水平客户满意度所来的所有好处：口碑传播， 再次进店以及品牌忠诚度。 主持人： 请介绍一下 CSI 中衡量的 5 大因子都包括什么？ 专家： 这 5 大因子是 1）服务启动， 2）服务顾问， 3）经销商设施， 4）服务后交车，以及 5） 服务质量。主持人：从客户的角度看，有什么规则需要记住？ 专家： 我们需要记住客户通常从 2 个维度判断 CSI 的 5 大因子： 1）时间/便利性，和 2）价格/ 价值。每次我们和客户互动时，我们必须确保他们所花的时间是有效的，并使流程尽可能方 便。我们还要确保他们了解我们所提供服务的价值，让客户认为他们花的钱是物有所值。 我们还需要思考能让客户满意以外的问题，给客户带来欣喜！设想如果你是客户，什么会使 你感到欣喜，就为你的客户做那些事。 主持人： 我们看看 5 大因子的一些细节――评价每个经销商的要素以及关键绩效指标（KPI）。 您能详细介绍一下服务启动因子吗？ 专家： 根据 3 个要素判断服务启动因子? ? ?保养/维修安排的便利性 灵活地安排您希望保养/维修的时间 接车过程及时高效。主持人： 在服务启动方面使客户满意的 KPI 有哪些？? ? ? ? ?使用了经销商提供的快速/快捷服务 在车辆送去维修前，与客户沟通具体的保养/维修需求 通过贴在车上的提示标签得知该保养了 通过预约的方式安排保养/维修 通知客户去做常规保养/维修主持人： 这些 KPI 如何影响服务顾问的行为？ 专家： 服务启动的所有这些要素和 KPI 都着重使客户感到服务更便捷，他们的时间能更高效地利 用。每个服务顾问应该思考他们已经做到了哪些 KPI，哪些方面可以改进，哪些需要执行。 例如，是否有特定的系统，通过给客户打电话或发邮件预约常规保养？ 主持人： 服务顾问因子的要素和 KPI 有哪些？ 专家： 在这个领域，服务顾问有完全的控制权。根据下面要素评价此因子? ? ?服务顾问礼貌 服务顾问有求必应 详细地解释保养/维修的内容和收费情况主持人： 服务顾问将哪些 KPI 付诸行动能使客户感到满意？ 专家： 如果服务顾问完成下面工作，客户会感到满意：? ? ? ? ? ? ?完全关注客户和客户的需求 了解客户车辆以前保养/维修状况 提供有帮助的建议 复述客户提出的每一项要求确保都被了解 关注细节 在车辆送去维修前，对车辆进行环车检查 与客户一同检查车辆已完成的保养/维修工作主持人： 这是个长长的清单，服务顾问必须在服务流程的各个环节做到这些 KPI。我明白服务顾问个 人能对客户满意度产生重大影响。他们如何记住所有这些 KPI？ 专家： 一种帮助记忆的方法是服务顾问自己写下希望记住的清单。他们可以写下所有的 KPI，也可 只写下他们希望改进的 KPI。他们还可以思考什么能使他们的客户感到欣喜！ 主持人： 请讲讲经销商设施因子。 专家： 在经销商设施方面，客户会对下面的因素进行打分：? ? ? ?开车进/出经销商/服务站的难易程度 经销商/服务站所处位置便利程度 经销商/服务站干净整洁程度 顾客休息区舒适程度主持人： 大部分服务顾问似乎无法控制这些事情。 专家： 没错。但我们仍然希望服务顾问能牢记这些要素，并思考他们能做什么，比如为经销商/服 务站干净整洁做些贡献。 主持人： 经销商设施因子的 KPI 有哪些？ 专家： 如果经销商提供下面条件，客户会感到满意：? ? ?免费餐食 饮料小点心 儿童活动区服务顾问可以通过确保免费餐食和饮料点心（如果经销商提供）供应充足，休息区等干净整 洁， 从而为使客户满意做出贡献。 服务顾问可以确保儿童活动区干净整洁――只需花几分钟 整理玩具并扔掉垃圾。 主持人： 客户如何评价服务后交车因子？ 专家： 在服务后交车方面，客户会对下面的因素进行打分：? ? ?提车过程及时高效 收费合理 周到地协助客户提车主持人： 客户提车时，哪些 KPI 能使客户感到满意？ 专家： 下面的 KPI 影响时间/便利性和价格/价值维度：? ? ? ?花在填写书面文件及提车上的时间不超过 3 分钟 保养/维修服务前提供费用估算 保养/维修的收费合理 保养/维修结束后，向您解释费用明细作为一名服务顾问， 请自己想想在你们经销商处提车需要花多长时间？是否没超过 3 分钟？ 如果不是，你能做哪些改进，从而缩短提车时间？ 请自问你是否花时间解释了保养/维修的收费（即使是免费的）？ 主持人： 对这些问题的回答决定了客户是否会怀着满意甚至欣喜的心情离开，对吗？ 专家： 是的。 主持人： 关于服务质量因子，您能给我们讲些什么？ 专家： 在服务质量方面，客户会对下面的因素进行打分：? ? ?完成整个保养/维修所花的时间 保养/维修完成很彻底 保养/维修后的车干净并且车况良好主持人： 该因子的 KPI 有哪些？ 专家： 使客户感到满意和欣喜的行动包括：? ? ? ?车辆保养/维修后更干净 保养/维修后，车辆的设定没有变动 保养/维修结束后三天内回访设想一下如果客户车辆的设定变了，他们会多不高兴。 设想一下如果客户车辆保养/维修后经过清洗和吸尘，他们会感到多么欣喜！作为一名服务 顾问，你如何确保对每辆接受服务的车都执行了上述流程？ 主持人： 关于 KPI，您还有什么想说的吗？ 专家： 越是按客户希望的方式执行 KPI，客户对服务体验的感受就越好。客户的体验越好，他们就 越会再次光顾、重复进店并将您的经销商推荐给其他客户。 主持人： 我们希望你们能更清楚地意识到你们影响客户的情感历程的方式。 我们还希望你已经思考了 使客户满意和欣喜的方法，并持之以恒地执行。主持人： 请帮助我们总结客户服务基础课程。你希望我们记住最重要的哪几点？ 专家： 尽一切可能尊重客户的时间，并创造价值。每天寻找使客户满意和欣喜的方法。 尤其关于时间，请留意每一个面对客户需求的机会。立即迎接客户。节省他们的时间。在服 务部门会议上讨论节省客户时间的方法。 请记住客户的情感历程――以有利于增强他们关于体验的正面感受的方式，做正确的事。 主持人： 在课程即将结束时，你希望我们记住什么信息？ 专家： 即使我们没谈论客户满意度排名， 也要好好照料我们的客户， 那些为购买好车花费良多的客 户。照顾我们的客户，对你、你的客户、你的经销商都是应该做的正确的事情。好好服务客 户， 多花心思节省客户时间并创造价值， 严格按要求执行流程， 我们就能留住我们的老客户， 吸引新客户，并向他们销售更多的汽车。 主持人： 正如我们在一开始所说的，J.D. Power 正针对你服务的客户进行访问和调研。时不我待， 必须马上把本次课程中的建议付诸实现。 服务部门的员工与之打交道的客户可能在几天后反 映他们的体验。 本次课程，以及客户服务-中高级课程将使你们迈入一条正确道路，即让客户感到欣喜，并 避免不满意客户所产生的后果。 中高级课程中将包括什么内容？专家： 在中高级课程中，我们将向你们介绍整个服务流程，分享 CSI 调研中询问客户的一些真实 的问题。我们将说明在服务流程的各个环节如何满足客户期望，使其满意甚至欣喜。我们还 将分享一些D最佳实践‖――使客户感到欣喜的最佳方法。 在中高级课程中， 你们还将学习两种与客户交谈的方法――应对客户问题及其所关切的事务 的 CPR 法，以及讨论服务和维修工作的 FEB 法。 主持人： 感谢你们加入我们的课程。
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