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&2006-, All rights reserved.39导购员实战手册-第3页
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39导购员实战手册-3
员如能有效地使用POP广告，会使消费者享受到购物；POP广告对消费者、零售商、厂家都有重要的促销作；1、对消费者来说，POP广告可以告知新产品上市的；2、对零售商来说，POP广告可以促使消费者产生购；3、对厂家而言，POP广告可以告知顾客新产品上市；POP广告可分为：；（1）店头POP广告：置于店头的POP广告，如看；（2）天花板垂吊POP，如广告旗帜、吊牌
员如能有效地使用POP广告，会使消费者享受到购物的兴趣，并且购买时的信息会对顾客的购买行为产生影响。POP广告对消费者、零售商、厂家都有重要的促销作用：1、对消费者来说，POP广告可以告知新产品上市的消息，传达商品内容，使店内的顾客认知产品并记住品牌、特性；告知顾客商品的使用方法；消费者在对商品已有所了解的情况下，POP广告可以加强其购买动机，促使消费者下定决心购买；帮助消费者选择商品等。2、对零售商来说，POP广告可以促使消费者产生购买冲动，提高零售店的销售额；制造出轻松愉快的销售气氛；代替店员说明商品特性、使用方法等。3、对厂家而言，POP广告可以告知顾客新产品上市的消息，诉求新产品的性能、价格，唤起消费者的潜在购买欲;吸引消费者的注意力；使经销商产生兴趣；强调产品优点，特别是在开展赠品活动时，可以充分利用POP广告的媒体特性。POP广告可分为：（1）店头POP广告：置于店头的POP广告，如看板、站立广告牌、实物大样本等；（2）天花板垂吊POP，如广告旗帜、吊牌广告物等；（3）地面POP广告：从店头到店内的地面上放置的POP广告，具有商品展示与销售机能；（4）柜台POP广告；（5）壁面POP广告：附在墙壁上的POP广告，如海报板、告示牌、装饰等；（6）陈列架POP广告：附在商品陈列架上的小型Pop 篇四、如何面对顾客的异议一、顾客的异议的可怕吗？销售从拒绝开始。面对顾客的异议，导购应该高兴，因有异议，就有机会（1）异议表示导购给顾客的利益依然不能满足其需求，轻松面对异议，了解顾客内心想法，判断顾客重点需求，获取成交信息。（2）没有异议的顾客才是最难面对的顾客，你根本搞不清顾客的需求方向，费尽了口舌，可能只是个丝毫没有购买动机和欲望的顾客。（3)异议并不表明顾客不会购买，有异议就有动机。消除顾客疑虑，促使顾客下定购买决心（4）顾客的异议，有利于导购在推销了解顾客对自己的接受程度，从而迅速调整推销方法，提高自身应变能力。总之，异议对导购来讲，不是绊脚石，而是敲门砖。 二、顾客异议的表现形式顾客的购买心理十分复杂，产生的异议也各有特点。对于顾客的异议，归纳以下几点。1、由于不需要而产生的异议其产生原因（1）顾客确实不需要。此时你说破嘴也是功效不大，也许能使其将来成为一个潜在客户。（2）顾客存在需求，只是自己没有意识到，意愿没有被激发出来，注意和兴趣没有被引起。遇到这种顾客，要先主动让顾客了解自己的需求，感觉你的产品所提供产品的利益和服务符合这种需求，先让其动心，在让其决心。（3）顾客的需要不能充分被满足，无法认同导购提供的产品。2、对产品信息不太了解产生的异议（1）一部分顾客依靠自己常识和经验判断商品，虽经导购介绍对新名词、功能、使用方法略有了解，但碍于面子，不好意思让人感觉自己不懂就以种种借口而离开。（2)一部分顾客则期望从导购口中获取更多的商品知识，或者惯于刁难，就会故意反对导购所说的话。D这个功能没什么用‖D这个人家比你们的更好‖D你说抗菌我又看不见‖（3）没有充分了解产品的利益点，一旦顾客充分了解产品的好处，就不会提出多少产品异议了，还有顾客提出异议为了获取更多保障。3、对价格的异议顾客此时异议的目的(1）压价:顾客总是挑产品的毛病，其真正不是产品问题，而是为了压低价格(2）价格偏高：当顾客提出价格偏高来反对时，在其脑海中会有同类的商品做对比，所以导购必须清楚竞争对手的情况。4、对产品的异议（1）顾客已经非常了解你的产品后提出的批评，是商品或服务的确存在问题，这种顾客一是来发牢骚，二是还有购买的兴趣，就看产品是否改进了。（2）导购要有丰富的产品知识，用适当的、有利的话去消除顾客对产品的异议。5、对购买时间的异议（1）绝大多数顾客是在非买不可的时候才愿意掏钱包，能拖则拖。（2）许多顾客认为D以后再买，也许会更好，更便宜‖D我买了，过两天会不会降价呢‖ 所以有些顾客会说D我再仔细想想‖D回去和家人商议一下‖6、最后的反对顾客在决定购买之前，还要反复提出问题，这不是新的异议，而是在重复，想获取保证或更多好处。例如D我买了以后出问题怎么办？‖D多买能否优惠吗‖D真的没骗我吗‖。这些话语是顾客向导购发出一定购买的信号，就看导购如何把握机会。 三、导购过程中应对异议的策略1、注意倾听异议顾客在发表他的意见，要注意倾听，不要打断。不少导购要么说的太多，要么不注意倾听顾客陈述，喜欢立即插嘴，打断顾客，试图辩解，这样顾客觉得自己不受尊重。所以许多导购感觉自己说的不错，顾客为何听不进去，总是想走，原因是顾客心情感觉不爽，不愿接受你的推介和解说了。2、先发制人，消除异议导购在介绍的过程中，如果感到顾客可能要提出某些异议时，最好的办法就是自己先把它指出来，自问自答，消除顾客的疑虑，给顾客一种诚实、可靠的印象。但不要提出问题时，给自己留下绊脚石，无法给顾客一个合理、圆满的解释。例如：D你可能认为我产品的价格偏高？为什么偏高呢？你想，我们的冰箱全是全铜制冷管、渗锌钢板、名牌进口压缩机、抗菌材料，质量有保证。‖3、迅速评估异议导购员在倾听顾客的诉说时，要立即在心里做出评估，要想好用何种态度、何种方式、何种答案处理顾客问题。要知道顾客讲的越多，你知道顾客真正目的在哪里，你对异议的评估越正确。如果你发觉顾客的异议只是抱怨、找借口、拖时间，那你只需点头，不时介绍下公司产品的优点，能为他带来的好处。4、将异议转化成问话顾客的异议代表了他的观点、臆断，既然他说出了这种异议，自然会为他的异议辩护，双方处于了对立的立场，不是导购说服顾客，就是顾客说服导购。怎么扭转局面，瓦解顾客的防线，最好的办法就是把异议转化成问话式答辩。例如：当顾客讲:这产品价格真贵。我们最好不要讲：不贵，不贵，这还叫贵啊。我们可以回答：是的，的确贵了点，为何是这个价格呢？因为产品原材料高档、质量优，售后服务好，导致成本要高些，这叫做多花点钱买个放心，你说是吗？这种处理异议的好处有：（1）改变对立立场，让顾客感觉你是在为他考虑得伙伴。（2）博取顾客的好感，让顾客觉得你了解她的感情，重视她的看法。（3）把顾客嫌价格太贵的简单意念变成对D花钱的价值‖的探讨。（4）巧妙的价格问题变成产品问题和服务问题，如果顾客认为你说的也有道理，就不会把重点放在价格上了。（5）在问话中，强调产品的好处能给顾客带来什么样的满足和利益，探讨中使顾客接受你的建议，成为真正的顾客。5、截断顾客的借口有些顾客看了一阵产品，听了一阵介绍，表现了一些兴趣后，突然间找借口又不买了，这对导购无疑是个打击。那有应该如何面对呢？此时导购最好用求教式的态度，多次询问法，问明原因，千万不可用D你为什么不买？‖这种责问式与其伤害顾客自尊。例如：D是不是不满意这种颜色‖（顾客是满意的），顾客：D不，还好‖，导购员：D是不是这种款式不适合你家的装饰设计？‖（针对对顾客需求）D不，还好‖D是不是不放心买后，质量问题啊？如是，可以一个月包换‖。D对，不过…‖。对于导购的多次询问，顾客不好意思拒绝，只好道出不买的真相。6、动用D第三者‖如果顾客的异议，都基本消除，顾客还是犹豫不决，不知道是否购买本公司产品，不妨动用D第三者‖。导购员可以拿出客户档案，让他看到出他的那些邻居或同事都选择了我们的产品。一般看到熟悉的人购买了，下决定就比较容易了。7、帮顾客下决定面对顾客异议变成同意时，导购特别要紧跟或者大胆引导顾客思维，协助顾客做出决定。例如：大姐，那我就做主给你开票了，这台机器我可以在发票上签字，不满意来找我。其实，顾客看中了就基本上满意，找你也是某些特殊原因。不过这样能起到增强顾客对产品的信任，缩短考虑过程，扩大产品销售机会。 四、处理顾客异议常用的方法为把异议转化成有利的销售行为，导购员要掌握有效处理异议的方法，作出合理解释满足顾客的需求，从而达到建立信任、促进成交的目的。下面介绍几个常用方法。1、D但是‖处理法在顾客提出异议时，导购员最好不要开门见山的提出不同意见，尽量运用D是的…但是‖的语法，软化不同意见的语气。比如顾客讲：D价格太贵了‖导购员：D是不太便宜，如果考虑到产品的质量、性能、服务，你就会觉得它合理了。‖导购员在利用D对，但是‖处理法时，可灵活运用以下句型。D你的说法是对的，但是如果…‖‖我同意你的看法，不过能否听下我的看法…D‖我也有同感，问题在于…‖2、补偿处理法如果顾客对产品的异议是正确的，首先承认顾客意见没错，然后利用产品优点或已经改进的功能来补偿和抵消这些缺点。顾客：你们的洗衣机质量不错，就是在洗毛衣时容易磨损衣服。导购：是的，我们以前洗衣机内桶的确如此，现在我们根据你们的反馈，把内桶设计改进了，你看…，真的感谢你们能多提出宝贵意见，改进我们的产品设计。3、比喻说服法对于商品不太了解的顾客，可以通过介绍事实或比喻，消除顾客的疑虑。比喻能把抽象的功能具体化，深奥的原理形象化，加深顾客的理解。导购：你看，我们洗衣机内桶象不象以前家里使用的搓衣板，洗衣时就仿佛衣服在搓衣板上搓洗，那水流就像无数个小手在搓洗衣服一般，这就是现在最流行的搓板式内桶。4、顺势处理法利用顾客的异议，顺势变成顾客购买的理由，说服顾客购买。顾客：这台冰箱哪里都好就是功能比较少。导购：冰箱的主要功用就是保鲜，减少不必要的功能使用方便，而且价格适中，你说是吗？5、例证消疑法例证是说明事实的最好方法。如果顾客的异议仅仅依靠自己揣测、想象或无根据的谣传时，导购可以拿出相似的实例予以说明。D你讲的这些，前段时间我们也遇到过…‖然后说出那个顾客的故事。例：顾客讲：你们冰箱噪音真的低于32分贝吗？导购员：你的这个问题许多顾客都问过，不过他们使用了，在晚上睡觉时都感觉不到冰箱不正常的噪音。此时导购可以拿出客户档案，让顾客看到某先生或某女士疑虑问题。6、反问追根法用对顾客的异议进行反问或质问的方法回答顾客的异议。如顾客说：你的产品很好，不过，我现在不能购买。导购员：既然产品符合你的心意，是什么愿意使你无法现在购买呢？是我们服务的不周到吗？是不是你还有什么疑虑呢？导购员多用几个是不是，来诱使顾客说出自己心里最后的疑虑。 篇五、如何促进顾客的成交一、把握时机最佳成交时机：顾客购买欲望最强、最渴望占有商品时刻。如何把握成交时机，首先要仔细留心顾客在购买过程中的表情和言行。1、语言信号2、行为信号语言信号?(1)注意力集中在一件商品上时：顾客放弃其他同类产品，只对某件商品仔细询问，说明顾客已经开始对它产生信心，或对已经弄清楚的问题或商品再三询问时，也是即将达成信号 ?(2)询问有无配套产品或赠品时：顾客里了解产品后，不会马上表态，而是询问有无配套产品或赠品。善用赠品，达成交易。?(3)征求同伴的意见时：如果顾客征求同伴意见D你觉得怎么样‖D值得买吗‖D你帮我看看‖都是有购买意向的信号?(4)顾客提出成交条件时：顾客挑出一些无关紧要的小毛病，进而谈判成交条件或压价或多给些赠品?(5)开始关心售后工作时：总是反复问可送货，是否原包装，售后服务可及时，有问题可包换等行为信号?(1）顾客眼睛发亮时：看到某件商品突然眼睛发亮，面露喜色?(2)突然停止发问时：顾客对商品东摸西看，问来问去后，突然中断略有所思时，是在考虑是否购买?(3)几个产品同时比较时：顾客把某个商品同其他商品比来比去，或者同竞争产品比较时 ?(4)不停的操作商品时：对该商品总是不停的操作实验，比较喜爱。?(5)不断点头时：一边看商品，一边微笑点头，表示对商品比较满意?(6)仔细地看使用手册时：对商品说明或宣传资料阅读仔细，并提出问题?(7)第二次来察看同一件商品时：货比三家后，再来看同件商品?(8)东摸西看，关心商品有无瑕疵：仔细观察商品每个细微之处，生怕次品?（9）顾客非常注意导购的言行时：顾客的眼睛非常锐利，不放过导购的一个细小动作、眼神、谈话的语气和内容，生怕上当 二、建议购买导购员在请求顾客购买商品时，不要显得勉强或不好意思，采用建议的方法去试探顾客，不要让顾客自己做出购买决定，给人感觉是顾客的朋友、参谋?1、建议购买的原则?2、建议购买的方法建议购买的原则（1）确认顾客对商品已有比较全面的了解。导购员可用询问的方式试探顾客有没有其他方面的要求。（2）确定顾客对商品比较满意。只有顾客对产品和服务感到基本满意时，才能积极建议其购买。（3）把握好分寸。千万不要催促顾客，使用强硬推销的手段，更不能纠缠顾客，而以主动、亲切的方式建议其购买。建议购买的方法（1）二则一法：在顾客发出购买信号，却有些犹豫，可采用此法。导购员记得要出选择题给顾客，不可用问答题。D你是要这款白色的还是要灰拉丝的‖D请问是现在送货还是下午给你们送过去‖（2）请求成交法：当顾客对商品有好感，又拿不定主意，导购就可以用请求法促使顾客做出决定。D我现在给你开票，你看好吗？大姐。‖D我帮你包起来，怎么样‖D为了你和家人的健康，我建议你就买这款超音波臭氧洗衣机‖。（3）优惠成交法：这里有个度，可以是价格、赠品、服务等方面的附加价值，但不可无止的让步。（4）假定成交法：把每个顾客假定为都会购买者，来展开销售说明工作，提高推销面谈的起点，直接将销售提示转为购买提示，让顾客接触自己的利益点。（5）逐点击破法：根据顾客的心理活动，首先让顾客同意次要问题，进而促成全部交易，这对那些优柔寡断的顾客特别有效，可以减轻顾客成交的心理压力。（6）化短为长法：对自己商品的短处，导购要把自己商品短处变为长处，并作为说服顾客的理由。顾客：D别人都讲，你家冰箱铜管焊接处特别粗陋，为什么‖导购：D这是我们故意设计的，你想，谁愿意把自己最丑陋地方暴露出来，我们让消费者能清楚看到我们的制冷管是全铜的，他们只不过用烤漆把焊缝包起来，为了不让真正知道他们产品真实材料。‖三、成交策略?1、促使顾客早成交的技巧?2、成交时的禁忌?3、达成交易时的工作和注意事项促使顾客早成交的技巧?不要不断的向顾客介绍新的商品?逐步缩小选择商品的范围，规范顾客的选择?帮助顾客确定所喜欢的商品：顾客触摸次数最多的商品，顾客注视时间最长的商品，顾客询问次数最多的商品，顾客替挑剔次数最多的商品。?集中介绍商品的卖点?做出适当的让步包含各类专业文献、外语学习资料、生活休闲娱乐、文学作品欣赏、各类资格考试、专业论文、行业资料、中学教育、39导购员实战手册等内容。　
　导购员实战手册 导购员实战手册 篇一、导购员的职责和要求 篇二、导购主管是干什么的 篇三、如何终端形象生动化 篇四、如何面对顾客的异议 本文发表于博锐管理... 　导购实战手册二 家纺行业导购员实用手册家纺行业导购员实用手册隐藏&& 顾客分析与应对一、销售的观念与心态 专家分析:95%心态+5%技巧=成功,所以心态很重要,那作为... 　喜欢此文档的还喜欢 导购员技巧 2页 免费 导购员实战手册 24页 免费 导购员培训知识 10页 免费 导购员培训资料 10页 免费 导购员培训 20页 5财富值... 　91页 免费 导购员实战手册 24页 免费 百威促销员管理方案 72页 免费 MS实战手册_促销员管理 10页 免费 促销管理的十五大问题-如何... 10页 1财富值搜... 　前言这是一个品牌制胜的时代,导购员在一定程度上影响了品牌信息传达,左右消费者的购物意愿。为 了使您成为优秀员工,我们编制了一本导购手册,这是一本实战型手册,... 　导购员培训手册 78页 4下载券 喜欢此文档的还喜欢 导购员实战手册 24页 免费...32-33 -2- 伊百丽系统家具》》导购员培训手册 》 伊百丽系统家具》》导购员... 　导购员培训手册第一部分 公司与产品 一、公司简介 二、文化理念 1、员工守则 ...导购实战技巧 软性推销: 1、软性推销: 首先要揣度顾客心理,设法弄清顾客心理... 　提升自我第- 2 -页 共 103 页创造佳绩 -2- 阿超灯饰 导购员服务手册 一、企 业 简 介 阿超灯饰有限公司是中国品牌灯饰连锁企业、 灯饰零售行业的领军者、 ... 　南方家居导购技巧 培训手册 成都南方家俱有限公司
--- 第一章 南方...(四)销售道具的使用 第三章 导购员销售技巧实战一、如何让客人进入店中,并迅速...产品销售过程中如何处理顾客异议的原则
作者：杨星
核心提示：顾客的异议处理历来是我们非常头疼的一件事情，上回我和大家谈了关于顾客异议是怎样产生的话题，我们真正要处理顾客异议，首先我们还得要明白处理顾客异议的原则。在处理异议大原则的范围内，我们才不至于在处理过程中激怒顾客甚至得罪顾客，让我们离成交越来越远。
顾客的异议处理历来是我们非常头疼的一件事情，上回我和大家谈了关于顾客异议是怎样产生的话题，我们真正要处理顾客异议，首先我们还得要明白处理顾客异议的原则。在处理异议大原则的范围内，我们才不至于在处理过程中激怒顾客甚至得罪顾客，让我们离成交越来越远。那么到底处理异议有哪些原则呢，下面我一个一个和大家沟通：
&&1、做好准备是关键。有句话说的好：机会总是留给哪些有准备的人。做任何事情都一样。但事先有准备对于处理顾客异议来讲尤为重要，上次和大家讲到了顾客异议产生的主要有6个方面因素：产品因素、品牌因素、人员因素、服务因素、价格因素及时间因素，既然如此，那我们要做的准备内容就必须要围绕这几个方面来开展，熟悉产品知识，掌握产品的特点、优点、利益点，甚至产品的缺点，产品的定制方案；了解公司的企业文化，对公司的发展情况了如指掌，企业的品牌定位，如何塑造公司的品牌形象都需要非常清楚；导购人员自身的素质修养，沟通能力和销售技巧运用都需要做好准备；服务方面一定要清楚服务的流程、服务的礼仪、售后服务原则也是我们必知之内容；清楚公司的价格体系，懂得价格转化的技巧，引导顾客关注除了价格外的其他更多的方面；掌握房屋装修的流程，了解顾客装修的进度，适时引导顾客，帮助顾客下决定的技巧。这些内容不但是我们在销售之前必备的常识，同是也是顾客可能会产生异议的问题根源，事先想到顾客可能有的异议，然后清楚怎么回答，将问答形成统一处理异议的话术，我们就可以做到兵来将挡水来土掩，处理异议就显得游刃有余。&
&2、选择时机为上策。据统计，在销售人员处理异议的过程中，由于处理时机不对而导致最后失败占了相当大的比例。这个问题说明处理异议选择良好的时机是非常关键的事情，那么如何选择时机呢？针对异议一定要认真分析和判断，利用有利时机处理才能取得效果良好。分析顾客异议产生的六个方面因素，我们发现产品因素与品牌因素这两方面，一般而言是顾客急于需要得到解释的，所以我们遇到了这两类异议就必须立即做出处理的。如果遇到人员因素和服务因素的话，我们就需要做出比较权衡，如相关异议对顾客的影响很大，那就必须立即处理，如不伤大雅我们就尽量延后处理，否则可能会节外生枝导致失败。时间因素我们需要先判断顾客的购买紧急程度，如果时间已经很紧那就需要立即处理，如果不是很紧那我们可以视具体时间程度做出必要回应，但不一定要做彻底处理。价格因素方面的异议是我们最常遇到的顾客异议，也是我们感觉较为棘手的异议因素，因为此异议的处理跟成交的关系非常密切，因此在处理这样的异议时我们必须先判断顾客的购物心理过程（注意、兴趣、联想、欲望、比较、信赖、行动、满足），如果第一次进店且刚刚进店就提价格问题，显然还不到成交的时候，我们一定不能立即处理，否则会离成交越来越远，所以只能转移到其他方面，而对价格异议推后处理方为上策；如果对顾客对产品已经非常了解，完全没有别的问题了，此时提出价格异议，那我们就必须要处理了，处理好了自然也就成交了。&
&3、给足面子博好感。人性中有一种大家都认可的本性就是面子问题，谁给我面子我也就给谁面子，谁不给我面子我也不会给他好脸色。因为如此所以每个人都喜欢被别人给面子，每个人都喜欢被别人赞美，这样做让人感觉就是舒服。所以在处理顾客的异议时，我们一定要多多利用人性的这个特点，保持热情态度，微笑常挂脸上，正确运用赞美技巧，尽可能的和顾客套近乎，缩短相互之间的距离，消除相互间的陌生感，减弱顾客的戒备心理，增进相互间的理解程度，这样就一定能让我们在还未帮助顾客处理异议时，就已经建立了良好的第一印象，因此也容易博得顾客的良好感觉。&
&4、忌讳争辩定顺畅。我经常在给学员们作培训时，和大家谈起关于顾客是我们什么人的问题，我们有很多朋友认为&顾客是上帝&，我们先不管顾客到底是什么人，起码的一点是我一定要尊重顾客，顾客有问题有想法提出来的目的，是需要得到正确的说法，这都属于正常的顾客异议。我们切记不可轻举妄动，否则悔之晚矣。所谓的争辩其实总结下无非是就这些方面：好与不好、快与慢、贵与不贵、对与不对等等，有的朋友总认为一定要争出个结果来才能善罢甘休，其实最终的结果一定是赢得了争辩却输掉了生意。因此我们一定谨记不能与顾客争辩，那怕是出于顾客的无知无赖甚至挑衅，我们也必须迎合他，委婉解释不作正面交锋，心平气和谈问题，真心诚意解决问题，如此一来最后处理顾客的异议定会顺风顺水。&
&什么事都有它的处理原则和规范，否则没有原则一切都会乱套。销售中处理顾客异议尤其如此，以上几个方面的顾客异议处理原则，笔者相信大家通过的认真研读和细细揣摩，对于处理顾客异议必会有所理解和感悟。牢记几个原则，做好充分的思想和心理准备，并将之运用到自己处理顾客异议的过程中，你一定能够收获奇效，你一定会发现成交离我们从来都不曾遥远。&
责任编辑：陈竹轩
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