董希淼,零售银行观察者、兼职财经评论员，中国人民大学重阳金融研究院客座研究员。新浪微博：@东行归来
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近年来，社区金融方兴未艾，备受关注。2013年堪称我国社区金融发展元年，多家商业银行突破上门摆摊、延时服务等传统做法，开始设立大量的社区支行(金融便利店)，试图撬动社区金融这片新蓝海。
而2014年，一些金融机构和非金融机构更是争先恐后，纷纷在社区金融上大显身手，各种手段，五花八门，煞是热闹。其中，一些新的服务载体和服务项目，拓宽了渠道，融入了场景，便利了客户，缩短了“最后一公里”，值得关注：
民生银行：携手傍上特斯拉
10月14日，作为国内社区金融的积极践行者，民生银行和特斯拉公司签订协议，双方将在全国20个城市的民生银行自有网点及小区金融便利店建立至少400个地充电桩。当然，充电桩合作只是一个切入点。该行董事长洪崎表示：“民生银行和特斯拉的合作将在金融租赁、电子金融、消费信贷多个领域开展。”
作为零售业务二次转型的重头戏之一，该行去年7月正式启动小区金融战略，以小区金融便利店(社区支行)为载体，从衣食住行四个方向出发，将金融服务融入社区居民生活。这次引入特斯拉充电桩作为小区金融便利店的配套设施，是该行与特斯拉的合作的开始，下一步的合作主要集中在两个方面：一是为特斯拉车主提供消费贷款，二是共享资源，为车主提供后续服务，包括金融和非金融，尤其是与小区相结合的金融服务，而非金融服务则包括衣食住行，比如子女教育、旅游等。所提供的产品包括民生银行自身的产品，也包含基金、保险等公司的产品。
截至今年6月底，该行已投入运营的小区金融便利店及全功能自助银行达4261家，比上年末增加956家。其中300多家已获得社区支行金融许可证，今年年底获批的将达700多家。
中信银行：智能网点高大上
3月18日，中信银行首家零售智能“旗舰店”在广州开门迎客，拉开了该行智能网点建设的序幕。据报道，在未来1－2年内，该行将在全行一、二级分行重点城市战略布局这种零售旗舰店网点。
从广州这家旗舰店看，该行智能网点装修奢华，物理空间分为上下两层，科技感十足，颠覆了银行网点的传统格局。据介绍，旗舰店通过智能排队叫号系统、电子预填单系统、Pad移动营销系统等，减少客户办理业务及等候时间，同时这些新技术将贯穿整个服务新流程。此外，该行还在开发视频柜员机(VTM)，通过高清视频、身份验证等手段，客户可与银行业务人员进行视频交流，实现有人柜台的延伸。
区别于民生银行那种撒网式的扩张，中信银行走得是“阳春白雪”的路线。即使是摆放在大厅的候椅，也不再是冰冷的金属椅子，而是温暖的布艺沙发；在客户咨询区，摆设同样舒适，乍一看像是咖啡店的一角。该行试图通过旗舰店，展示网点智能高端的社会形象，深化与客户面对面的交流，提升客户体验，增强客户粘性。未来该行将形成“旗舰店＋综合网点＋零售专营网点＋自助网点＋网络银行”全方位网络结构，在社区金融服务中独树一帜。
农业银行：超级柜台卸包袱
9月18日，中国农业银行自主研发的“超级柜台”新型运营服务模式在北京试点上线推广，预计明年将覆盖该行全国近2万家网点。实现绝大部分个人客户非现金业务的快速处理。这意味着，农行在改进物理网点客户体验、推动网点向营销服务转型又迈进一步。
“超级柜台”，是该行根据自身业务特点首创研发的，特点是打破传统的银行业务处理流程，有机整合硬件设备和软件系统。借助“超级柜台”，采取“大堂现场引导、客户自主办理、后台专业审核”的新型业务处理模式，改变了银行柜面业务流程填单多、签名多、流程较繁琐的现状。个人客户通过人工智能触屏，可实现绝大部分个人非现金业务的快速处理。目前，“超级柜台”目前已覆盖个人开卡、电子银行签约、账户挂失、密码重置、个人结售汇、理财产品购买等8类52项产品。
在“超级柜台”机器上，客户使用身份证自主发起业务申请，并可一次勾选多项产品，后台审核成功后，会打印出综合业务受理书，客户只需签名一次即可。受理业务确认后，系统会一次处理多个产品交易，极大地缩短了业务办理所用时间。据测算，采用“超级柜台”的网点，初期便可释放1－2个岗位。
招商银行：咖啡银行卖什么
3月6日，招商银行联合“咖啡陪你”(Caffebene)创新合作正式启动。一直在零售银行业务上不断创新的招商银行，与韩国第一咖啡连锁品牌――“咖啡陪你”开展了深层合作，又一次刷新金融服务体验。
据了解，招商银行不仅与“咖啡陪你”保持结算、收单等业务的合作，还将在咖啡银行网点合作、特惠商户、客户优惠活动以及小微金融产品等方面做更深入探索。其中，双方首度发挥各自渠道优势，将银行“搬进”咖啡店，打造全新的咖啡银行模式。咖啡银行将一改银行的传统服务环境，将咖啡厅休闲、轻松的氛围和咖啡文化带入银行网点，同时配置先进的智能服务设备，为客户带来不一样的感知和全新的的体验。客户可在享受休闲、舒适、小资的咖啡店环境之余，还能得到银行的专业金融服务，“一边喝咖啡，一边就能把银行业务办好”。
“把银行变得像咖啡厅一样轻松”，在我国台湾已有这样的成功案例。早在2012年，华润银行深圳福田支行在营业时间和太平洋咖啡店互联互通，客户可以在等待业务办理的时间享受咖啡服务。而招行推出的咖啡银行模式，是将金融服务融入生活场景的一种尝试，也是银行机构走进社区、走近客户的全新策略。
平安银行：口袋社区能干啥 10月14日，平安银行宣布推出“口袋社区”。作为银行业内通过移动端拓展社区O2O生态圈的尝试，口袋社区通过整合社区资源，为社区居民提供线上预约下单、线下消费体验的全新商业模式，是一个集合社区购物、银行服务、便民服务于一体的智能服务平台。
据了解，社区居民通过口袋社区，可以浏览社区周边的商户和产品服务信息，在线预约下单，选择送货上门或到店消费；还可以查看附近平安银行网点信息，了解最新的理财产品和促销活动信息；随时查找各类便民服务电话和社区公告，在线快速了解社区的最新动态等。为居民服务只是一部分，口袋社区的另一头则联系着社区商户。口袋社区对于社区商户来说，是商家与社区居民之间零距离互动的电商平台，通过免费在线开网店，线上向居民推送商品和服务，吸引居民到店消费体验，从而帮助社区商户突破地域人流的限制，以更低的成本拓展社区客户，进而达成区域化精准营销的目的。
目前口袋社区还在试点，拟于2015年初向全国推广。该行希望基于口袋社区平台的推出，协助促进移动金融与社区金融的协同发展，实现两者线上线下无缝对接，探索出社区金融服务的新模式。
社会机构：金融服务走多远
9月19日，一家名叫“浙江联合中小企业控股集团”的公司，在杭州开出5家“社区金融服务中心”门店。由一家非金融企业，以开一般零售门店的方式进军社区金融服务，似乎并不多见。
这种没有任何金融牌照的社区金融服务中心，每天从早9点到晚9点都有工作人员为社区居民提供便民服务，重点是非金融服务。比如，与电信公司、市民卡服务中心等机构建立合作关系，除提供水电煤气费的代收代缴外，还可为小区居民提供电信宽带缴费、公交市民卡充值、中医挂号等多种服务项目，部分门店还有自助收取快递件服务。当然，他们也与中国银行、杭州银行等银行合作，尝试提供存款贷款、理财产品等咨询服务。在支付方面，与银联商务公司合作，基于银联的“全民付”产品，推出信用卡还款、跨行转账、手机话费充值等服务，满足居民消费账单付款、缴费等交易要求。
据悉，到今年年底这家企业将铺设20个这样的社区金融服务中心。不同于商业银行的分支机构，这类社区金融服务中心无法直接提供存贷业务等基础金融业务，但由于与银行之间存在合作关系，一定程度上延伸和嫁接了银行金融服务的触角，更多像是一个信息撮合平台。
蚂蚁金服：农村市场天地宽
10月16日，支付宝的母公司浙江蚂蚁小微金融服务集团正式宣告成立，并表示三四线城市和农村会是该公司金融服务的重要市场。
目前，城镇互联网化的普及率达到了62%，农村只有27.5%，但农村居民的收入增速超过了城镇居民。事实上，在支付宝今年上半年的新增用户中，一二线城市只占48%，而三四线城市占比达52%，支付宝钱包也表现出相似的特点。
基于这种变化，该公司希望利用平台化思路，借助集团的技术能力和对数据的理解，推进移动金融在三四线城市和农村的发展。未来服务重点主要集中在医疗、交通、政务和消费形态的变化上。比如医疗，该公司设想了远程挂号、电子处方等手段来解决医疗资源在地域上的不平衡；交通上，希望采用与政府合作的方式共同打造智慧城市，解决包括搭乘公共交通、租车、缴罚款等方面的智能化问题。这些应用场景很多已经在一二线城市实现，下一步的重点在开拓三四线城市的巨大市场。
尤其是在农村，该公司表示未来的重点将在于满足农民在存、取、转这样的基础金融服务上。同时，利用现有的技术和平台，帮助农村更好地解决信息流通的问题，帮助农民在种和销的周期中，有更大的主动权配置富余资金。
新的挖掘机，哪家强
社区金融服务是一片新蓝海，是一座待开发的金矿。上述金融机构和非金融机构，围绕着社区金融服务这座金矿，纷纷亮出的这些“挖掘机”，既有基于自身特点进行的硬件和软件改造，也有跨界的合作和整合；既有原有物理网点的转型提升，也有线上渠道的创新与拓展，各有特色，各显神通。
那么问题来了，这些新型的“挖掘机”，哪家强？
民生银行一直对社区金融虎视眈眈，将小区金融作为其“强力聚焦两小”战略的一部分，早在2013年就提出三年内在全国开出10000家金融便利店。这次他们联合特斯拉公司建设充电桩，而且还打算免费对车主开放，醉翁之意不在酒，主要目的在于吸引特斯拉车主及其家庭，而这个群体显然是一个高端的客户群体。这也与其金融便利店设于中高端社区的定位相吻合。同为股份制商业银行，中信银行显然并不认同民生银行大肆跑马圈地的策略。因此，中信银行在原有网点的基础上着重建设智能旗舰店，通过智能化的服务系统，力求使客户得到更好的服务、更便捷的体验。该行认为，智能旗舰店带来品牌体验，通过打造品牌才能更好地告诉客户中信银行与其他银行的不同。但是，这种旗舰店硬件投入巨大，更多像是一个华而不实的花瓶，展示的作用远大于实际的功能。相比之下，农业银行的“超级柜台”投入小、见效快，易于快速复制，更切合商业银行特别是大型商业银行实际。如果获得监管部门许可，“超级柜台”稍加改造，还可独立成离行式设备，再配备一两个客户经理，就是一个迷你型的社区支行。而招商银行的咖啡银行，揉合了金融与咖啡两种看似毫不相干的业态，表面上看是营造了一种宽松闲适的氛围，实质上是将银行服务悄无声息地与社区、与客户的生活场景融合，让客户自然而然地接受银行的产品和服务。因此，场景化金融服务才是咖啡银行的真谛。平安银行通过搭建口袋社区智能平台，借助便民服务，试图以较低的成本将用户先圈起来，然后挖掘其中的金融需求。但是，如何圈客户、圈商户是一个难点，线下合作伙伴的谈判和维护成本高，费时费力，而且也不是银行所擅长的。但如果没有足够的合作商户，口袋社区也就失去了存在的意义。
不只是商业银行，现在连一些非金融机构也看到了社区金融服务的巨大市场，纷纷不惜重金杀入其中。如地产大鳄万科，通过入股徽商银行，积极抢滩社区金融服务，完善基于地产开发的社区生态服务系统。而由某企业开设于杭州的这种“社区金融服务中心”，大多设于中心城区的小区边上，目前还是以客户和数据积累为主，尚未形成清晰的商业模式。由于没有办理金融业务许可，商业银行与之合作的意愿和方式都还不明确。因此，这种社区金融中心能开多久、能走多远，还有待于观察。
在这场社区金融抢滩浪潮中，大多数商业银行将目光聚焦于大城市的中心城区和高档小区，对中小城镇和农村社区关注甚少。随着国家加大对城镇化的投入以及新农村建设的深入，小城镇和新农村将迎来更大的发展，而这些地方的金融供给往往相对不足。浙江蚂蚁小微金融服务集团已经看到了农村社区金融服务的潜在空间，准备以移动支付为支点，迅速撬动和占领这一片尚未被重视的细分市场。淘宝和京东频频下乡“刷墙”的背后，一定会有金融服务的身影。商业银行尤其是农村合作金融机构和邮政储蓄银行，更应持续深耕广大农村市场和客户，完善小城镇和新农村社区金融服务，这将是一个新的增长领域。
面对中国经济新常态和客户金融行为的深刻变迁，商业银行拓展社区金融服务，不只是降低经营成本、扩大服务半径的手段，更是向零售银行业务转型的可行路径，是经营理念和发展模式深刻变革的有效载体，任重道远。可以预见的是，网点将是一张网，而不只是一个点；银行将是一种行为，而不只是一个场所。
(本文作者介绍：零售银行观察者、兼职财经评论员，中国人民大学重阳金融研究院客座研究员，微博名称：@东行归来)
近期，全国各地发生了多起“巨额存款失踪”事件，涉及多家大小银行，引发了社会公众和舆论的极大关注。
长期以来，在大家眼中，银行存款是十分安全的。银行“三性”原则（安全性、流动性、盈利性）中，安全性是第一位的。那么，最近银行存款遭遇了什么样的问题，其中的责任该如何界定？把钱存在银行里，还安全吗？
所谓的个人“存款失踪”，是指存款未经正常流程，从储户个人账户上转移到其他账户，或者转化成理财产品及被冻结。从已见诸报端的情况看，主要有这么五种：
一是贴息存款被骗走。资金掮客以高额“利息”为诱惑，将存款骗取到其他企业或个人账户。如近期发生的巨额存款失踪事件，基本上与此有关。不法分子以核实存款为由，获取储户账户密码或网银工具，或与银行员工内外勾结，骗得储户团团转。
二是信息泄露被盗走。由于账户、密码等信息泄露，犯罪嫌疑人利用技术手段克隆了银行卡，通过刷卡或直接支取等方式，盗走储户卡里存款。近年来，这样的案件爆发了多起，储户往往银行卡就在自己手里，其中的存款却在异地被取走或盗刷。
三是快捷支付被转走。快捷支付虽然使用方便，但其中漏洞很多。如支付宝的快捷支付，每次付款只需输入支付密码和手机校验码，就直接从该卡扣除款项。银行卡号及手机卡一旦被人拿到手，卡内资金很容易被不法分子利用快捷支付功能盗空。
四是存单质押被冻结。前些年，部分企业与储户签订借款合同，直接支付给储户等人“借款利息”，条件是储户提供个人存单质押给银行，为其银行承兑汇票提供全额担保。之后，银行冻结这部分存款，如企业出问题则存单被用于偿还承兑汇票的垫款。
五是购买产品被迷惑。一些储户出于投资理财的需要，或轻信银行员工的介绍，将个人账户里的存款用于购买银行理财产品、保险产品或其他金融产品。当然，还有少数储户本来就缺乏基本金融知识，一开始就错把这些非存款产品当成储蓄存款。
此外，还发生了泸州老窖等白酒企业巨额存款蒸发等事件。这种“存款卖酒”形式，多属以渠道建设名义存在的小金库内资金，长期游离于监管之外。
“乱花渐欲迷人眼”，“存款失踪”竟然还这许多花头，普通民众大概看得也是醉了吧！不过，醉了就醉了，其实大家更关心的问题是，这些形形色色的“存款失踪”，该由谁来负责。 &p style=&background
42位储户的9505万存款，说不见就不见了。而且这事，是发生在浙江省杭州市某银行的一个分理处，听起来难以置信。
近日，中央电视台报道了包括这起案件在内，出现在浙江的多起“存款失踪”事件，涉及多家大小银行。在这前后，众多媒体纷纷就此进行分析和讨论，引发了全社会对这一蹊跷现象的热议。
金融机构形形色色，良莠不齐，但商业银行的实力和信誉是最强的。好端端的存款存入银行，不可能不翼而飞。那么，所谓存款失踪的究竟是怎么回事呢？背后，隐藏着怎样的秘密？原来，这些存款并不是普通意义上的存款，而是所谓的“贴息存款”。
据悉，42名储户的那些存款，“贴息”平均高达13%。也就是说，存100万元进去，就能拿到13万元的额外收益。正是这种巨大的诱惑，让他们失去了基本的判断能力。在领取“贴息”的同时，他们都签署了一份承诺书，承诺一年之内不提前支取、不查询账户、不开通网银等。后来，一名储户不放心，悄悄去查了查，发现账户空空如也，事情最后才得以暴露。
金融学和货币银行学的教科书上，大概都查不到这种中国特色的“存款品种”。那么，传说中的“贴息存款”又是什么样子的？据笔者了解，“贴息存款”是指储户按照资金掮客的要求和条件，以自己的名义将资金存入指定的银行网点，按照双方约定得到一笔的额外补贴。看起来，这还是一种你情我愿的新业务？
的确，近年来不但在浙江，在整个长三角地区，“贴息存款”屡见不鲜。甚至可以说，“贴息存款”在长三角一带已经形成了一条灰色的产业链。大街上各种牛皮癣，小区里各种小广告，甚至手机短信、电子邮箱，都少不了“贴息存款”的影子，一派生意兴隆的样子。除了一批专职揽储的资金掮客外，也有少数银行员工加入“贴息大军”，看起来也是蔚为大观。
“贴息存款”的来源既有企业也有个人，形式上五花八门，不一而足。套用这个灰色的产业“专业术语”来说，大致上可分为“阳光贴息”和“非阳光贴息”两种：
“阳光贴息”与一般存款流程相近，储户自由在银行任何柜台存款，可以开通网银、电话和短信查询功能，但要承诺不质押、不提前支取、不挂失、不转让等。一般为定期存款，期限半年、一年或者更长，“贴息”标准为存款金额的2－5%。以一年期定期存款为例，一般“贴息”3%。
“非阳光贴息”，储户要在指定的银行柜台上找专人办理存款，承诺不开通网银、不查询、不通兑、不质押、不提前支取、不挂失、不转让等“七不”。对存款本身要求不高，多为活期存款，但“贴息”惊人，为存款金额的10%以上，高的达20%。而且，经常是当场以现金方式给付。
在“贴息存款”刚兴起之时，主要是“阳光贴息”。需求来自两个方面：一是部分中小企业“以存换贷”的需要。为了更顺利从银行获得贷款，这些企业往往主动或被动去“购买”一批存款存入银行，以此获得银行对其提供更大金额的贷款。当然，“购买”存款的成本，包括给储户的“贴息”以及支付给资金掮客的费用，都由企业来承担。二是少数银行应对内部考核的需要。存款仍然是银行的命根子，存款任务每年都层层分解甚至是层层加码，最后落到每个分支行。重压之下，一些银行基层机构和银行员工，为了完成考核指标，不得以采取各种手段，其中包括支付高额费用来吸引存款。
当然，随着监管部门查处力度的加大，特别是2014年9月《关于加强商业银行存款偏离度管理有关事项的通知》发出后，“以存换贷”被明令禁止，“冲时点”行为得到约束，“阳光贴息”的市场日渐萎缩。
“阳光贴息”违法违规，扰乱金融秩序，影响社会稳定。不过，储户的存款基本上是安全的。相比之下，“非阳光贴息”就十分野蛮和粗暴了。一开始，资金掮客通过银行内部人员，将存款从储户手里转给一些亟需资金的企业或个人。能接受那么高“贴息”的，大多数资金链濒临破裂，这些存款如能按时归还那是祖上积了大德。
到后来，“非阳光贴息”干脆演变成为一种近乎诈骗的行为。犯罪分子往往以核实存款为由，骗取储户账户的密码、网银等信息，直接转走或者通过网银转移存款。如杭州某银行42位储户的存款，存入之后很快被银行柜员转账到其他人的账户。犯罪嫌疑人以高收益为幌子，将那些贪心的储户玩弄于股掌之间。
那么问题来了，那些悄然失踪的“存款”，该由谁来负责呢？ 尽管杭州某银行对42户储户损失尚未追回的部分进行了垫付，但这并不意味银行该为此承担全部责任。发生在江苏省的一个案例或许能给我们一些警示。
2014年5月，江苏省高级人民法院对历时5年、备受关注的张某与银行900万元存款合同纠纷案作出终审判决，某银行在该案中完全胜诉。
2008年6月，浙江人张某将900万元存入某银行江苏一支行，半年后发现存款离奇失踪，2009年8月将在银行告上法院。张某存款之后将银行卡、U盾、密码都交予银行前员工何某，何某向她出具了伪造的有银行印章的承诺函和保管单。江苏省高院认为，张某并非善意无过失，她应当知晓银行工作人员无权代管客户银行卡、密码、U盾等物品，何某出具承诺函、保管单并非银行业务，不属于表见代理，何某承诺40%的年收益率也明显畸高。因此，法院认定张某某与何某之间存在借款关系，张某以储蓄合同纠纷提请银行赔偿缺乏法律依据，全部主张被驳回。
很多储户理所当然地以为，存款本身是存在银行的，业务办理也在银行场所进行，出了问题由银行负全责。这大概也是不少储户敢于无视法律、铤而走险去玩“贴息存款”的重要原因。事实上，这其中的法律关系是很复杂的。总之，当你自己未尽到应尽责任时，你要为此付出更大的代价。
在媒体上，我们看到不少储户在“存款失踪”后痛哭流涕，甚至装疯卖傻。殊不知，他们在拿到那些高额“贴息”的时候，又是怎样的忘乎所以。其实，当他们为拿到13%的额外“贴息”沾沾自喜的时候，犯罪分子却盯上了你的全部存款。我们扪心自问：那么高的无风险收益到哪里去找呢？超过15%的存款利率，在卢布快崩盘的俄罗斯才有。对了，好像越南曾经也有。
当然，这并不说明银行在其中没有责任。近些年来，银行存款市场份额争夺战日趋白热化，部分银行为延揽存款不惜代价，这是导致高息揽存的重要原因。还有一些银行，基层机构管理不严，内控基础薄弱，员工教育不力，少数员工为了利益有章不循、违规操作，与资金掮客内外勾结，为诈骗犯罪行为提供便利、充当打手，侵犯了储户权益，败坏了行业声誉，应该受到严惩。
有人说，“贴息存款”之所以存在，深层次的原因在于国内存款利率尚未市场化。在我看来，这完全是两码事。即使利率完全市场化，正规的银行也不可能吸收超乎正常利率水平的存款，而不理性的储户还会难以舍弃那些高得离谱的“贴息”。
对普通民众而言，千万别去碰什么“贴息存款”才是王道。不管是“阳光贴息”还是“非阳光贴息”，都是违法行为，上不了台面，也不受法律保护。即使以后存款保险正式出台，这种近似民间借贷的“贴息存款”，“失踪”了存款保险也不会赔付。请记住：高收益必定伴随着高风险，天上永远不会掉馅饼，只可能掉冰雹。 （作者董希淼，系中国人民大学重阳金融研究院客座研究员，人大重阳微信公众号：RDCY2013）
对大堂经理角色的一些思考
十年前一个偶然机会，笔者来到某商业银行杭州天水支行。刚踏入营业大厅，一位训练有素的年轻女职员立即迎上来，亲切地询问需要什么帮助，然后端上一杯饮料，耐心地回答了笔者提出了几个问题。当时，银行网点鲜有大堂服务人员，有点受宠若惊，以至于多年之后仍然记忆深刻。后来了解到，该行在杭城同业中最早设立专职大堂经理，坚持以服务品质建设为突破，受到了客户的普遍欢迎，与此同时各项业务也获得快速发展，成为系统内外的标杆。
一、对大堂经理作用的再审视
网点是是商业银行的细胞和基础，是零售银行业务发展的重要平台。虽然以互联网为代表的各种新兴渠道蓬勃发展，但传统的物理网点在零售银行产品的各种分销渠道中仍然具有难以取代的地位。国际著名咨询机构Datamonitor的研究显示，对于复杂零售银行产品的销售，分支机构仍然是最重要的渠道，而且分支机构的重要性随产品的复杂性而提高。不过，物理网点成本最高昂、管理最困难，如果其作用没有充分发挥，就会成为商业银行巨大的包袱。正因为如此，国内商业银行近年来纷纷开展“网点转型”，推动网点功能由核算交易型向营销服务型转变，进而改善服务效率，增强销售能力。网点转型的直接成果，体现在硬件环境上便是各行对网点营业大厅进行彻底改造，使客户在其中感到便利和舒适，并在此基础上提出了“大堂致胜”、“赢在大堂”理念，使网点在产品销售和客户服务方面的功能最大化。
尽管在此之前，部分商业银行就已经尝试设立大堂经理岗位，如中信银行。但多数银行仅仅将大堂经理作为一个辅助性的边缘岗位，从事简单的客户引导工作，可有可无，时有时无。而作为一个全新的角色和专门的岗位，正是在网点转型的背景下，大堂经理的作用才得到了重新的审视：
从客户感知角度看，大堂经理的服务能力和水平直接影响客户满意度。服务是银行可以真正体现差别化、个性化的唯一领域。对于一般的客户而言，银行内部如何优秀他们很难看到和了解，其对银行评价基本来自于从各种渠道获得的服务体验。网点大堂是客户进入网点的第一场所，大堂经理是客户最先接触到的人员，代表银行给客户的第一印象，是最为直接的体验。
从市场竞争角度看，大堂经理是实现“大堂致胜”目标的重要角色。转型之前，网点岗位设置以自我为中心，流程繁琐，缺乏协调和整合。配备专职大堂经理，在岗位设计上强化了对服务客户各类资源的管理和安排。如果将网点大堂装修得富丽堂皇，但大堂里却没有专门协调内外、服务全局的综合岗位，网点依然将处于无序和混乱之中，大堂致胜根本无从谈起。
从营销服务角度看，大堂经理有助于充分发挥网点在产品销售中的作用。对于商业银行而言，其营销产品、服务客户都是通过各种渠道来完成的，物理网点作为最有效的销售渠道，承载厚望。大堂经理与客户接触最多，能力高低直接影响营销水平和成果；大堂经理通过识别客户、转介客户，在网点营销服务链条中的作用更是无可替代。大堂经理对客户的引导和分流，也有助于网点提高服务效率。
“眼界决定境界”，在零售网点转型升级的背景下，对大堂经理作用进行再审视，就是要进一步统一和深化对“大堂致胜”理念的认识，并作出更恰当的职责定位和制度安排。
二、对大堂经理角色的三种定位
大堂经理每天面对形形色色的客户，眼观四路，协调八方，对外是网点的“代言人”，对内是大堂的“大管家”，职责多且繁杂，但归结起来无非是三个方面，即：识别引导、接触营销、关系维护。商业银行对大堂经理有着不同的定位，其差异主要体现为对三个方面职责的不同侧重：
――“引导员”。配备专职大堂经理之前，网点柜员和客户经理无法分出有效的时间和精力进行优质客户的识别和引导，对优质客户的差别服务和对大众客户的引导分流都无法落实。于是，部分银行挑出一批年纪偏大、操作速度慢但经验丰富的老员工，在网点大堂专门负责维护秩序、引导客户，提供简单的业务咨询和指导服务。这就是“大堂引导员”，是大堂经理的前身。应该说，识别引导是大堂经理最基础的职责。但大堂引导员素质和技能往往单一，单纯定位为引导客户，满足不了大堂的复杂情况。少数银行有时候还让外部合作公司驻点人员甚至是网点保安“兼任”、“客串”大堂经理。这看似节约了人力成本，实质上完全偏离了网点功能转变和客户需求提升对大堂提出的要求。
――“客户经理”。网点转型重在提升营销能力。部分银行采取直接买单等措施，更是激发网点员工营销的积极性。大堂经理作为网点与客户接触最多的岗位，在产品销售上更具有天然优势。大堂经理也习惯于将自己定位为客户经理，认为众多职责中，营销最重要。为突出大堂经理对网点营销中的推动作用，银行往往也将大堂经理归入个人客户经理序列。如工商银行，明确规定大堂经理是个人客户经理的重要类别。营销当然重要，定位为客户经理，大堂经理的业绩也易于考核。但是，大堂经理如直接销售产品特别是比较复杂的产品，费时费力，往往会因此弱化对客户的识别引导和关系维护。而且，为了个人业绩的达成，大堂经理与理财经理、个人业务顾问和柜员之间也容易产生利益冲突。
――“网点经理”。对照转型要求，大堂经理肩负管理和协调的重担，应成为网点大堂的领导者。为此，部分银行将大堂经理定位为网点经理。如建设银行，为确保大堂经理作用的充分发挥，明确网点经理是担任大堂经理角色的第一责任人，并要求网点经理50％以上时间用于履行大堂经理职责。以零售银行业务见长的美国银行，在其网点里却没有专职大堂经理，因为他们的网点经理从早到晚最重要的工作就是拿着大堂经理夹巡视大堂、服务客户，是名副其实的全职大堂经理。但在国内，部分网点经理或是承担较多的内部管理事务，或是需要经常外出营销客户，即使要求用一半时间服务大堂也难以保证。因此，有些银行，如农业银行部分分支机构，将大堂经理定位为网点副经理，在网点经理领导下，负责统筹与协调高柜柜台之外区域的营销和服务工作。
三、提升大堂经理服务能力的对策建议
尽管专职大堂经理产生已有多年，但部分银行对大堂经理的认识、管理和服务支持等方面仍有一些不足，比如：对大堂经理在网点营销服务中的重要性认识不清，忽视该岗位对专业素养和能力的较高要求，大堂经理兼职较多，配备不足，支撑不够，等等。这些不足，可以从以下几个方面进行改进：
1.进一步完善对大堂经理的岗位设计
应该说，大堂经理是网点服务的灵魂，是网点的资源调配者、服务组织者和团队领导者，而不是传统意义上的“跑堂”。大堂经理应当在第一时间了解客户需求，并协调网点资源为客户提供优质服务，对保持良好的大堂秩序、缓解客户排队、提高客户满意度等负主要责任。
当然，“定位决定地位”，大堂经理如何发挥作用、能发挥多大的作用，取决于如何进行角色定位。不同的银行，或者同一银行的不同网点，基于各自的理解和认识，根据不同的情况和需求，可以对大堂经理角色进行不同的定位：如果网点客流量不大，老客户较多，识别引导和关系维护的要求不高，可定位为客户经理，重在发挥直接营销作用；反之，应定位为网点经理或副经理，让其有名有实，充分发挥管理大堂、协调各方的作用。总之，对大堂经理角色定位的选择，要满足分支行产品营销的实际需要，要契合客户不断增长的服务需求。
2.推动大堂经理实现“专业化”和“专职化”
通常情况下，大堂经理有三个来源：一是来自于优秀的柜员，二是来自于个人客户经理或个人业务顾问，三是来自于经过培训的新行员。三种来源的人员各有长短。首先，不管来自何方，都应该建立统一准入标准，比如：具备大学本科学历和一年以上网点工作经验，性格外向开朗，通过网点经理或个人客户经理的岗位考试。对大堂经理的继续教育也要有明确要求，如每年参加不少于两周的脱产培训，须在一定时间内取得金融理财师（AFP）等资格认证。简言之，大堂经理岗位对综合素质和专业素养都有较高要求，要坚持专业眼光，慎重选拔。
其次，要实现大堂经理专职化。除极少数特殊网点外，每个网点至少配备一名专职的大堂经理，并保持相对稳定。少数分支机构的大堂经理由网点各个岗位人员轮流担当，或者对大堂经理人选进行随意调整，这对客户识别和关系维护都是很不利的。当然，在大堂经理离岗、休息时，应明确由个人业务顾问或客户经理接替，保证大堂经理在岗率为100%。
3.丰富大堂经理队伍的构成方式
一是探索双大堂经理制。对客户流量密集或大堂面积较大的网点，在一名大堂经理服务能力溢出的情况下，应及时配备两名专职大堂经理。两名大堂经理既可以并行，也可以明确主次，或者有所侧重。部分网点客户流量具有季节性或者时段性特征，应对大堂经理配置做出弹性安排，在平时维持一名大堂经理在岗；在客户流量较大的季节或者时段，配置双大堂经理。
二是适当配备大堂经理助理。一名大堂经理忙不过来，想配备两名，又受到编制、成本等诸多限制。怎么办？这个时候可以引入大堂经理助理。大堂经理助理既可以由银行自主选聘，也可以采取劳务外包的方式，委托外部劳务派遣公司招聘和管理。大堂经理助理的岗位要求和人力成本低于大堂经理，主要是协助做好客户分流、简单业务咨询等事务性工作，使大堂经理将更多时间和精力用在更有价值的管理和营销上。
三是在建立大堂经理储备队伍。通过竞聘等方式，面向网点员工和新行员选拔一批大堂经理的后备力量，由分支行统一调配和使用。在网点大堂经理离岗的时候可以机动支援，出现缺编的时候可以迅速补给。
4.为大堂经理提供强大技术支撑
大堂经理很难有充足时间坐下来，也没有机会从容地使用各种复杂系统。因此，为其提供方便快捷的技术支撑十分重要。除综合查询系统、移动柜员机之外，部分银行以iPad等平板电脑为载体，为大堂经理开发出专属的手持终端设备。如建设银行的“大堂经理营销易”，可实现客户进门识别、主动营销、金融资讯服务等三大功能。如，客户在叫号机刷卡取号后，通过“营销易”可实时获取该客户的姓名、年龄、职业和金融资产，同时还针对性提示营销话术，大堂经理据此向客户推介产品或转介给理财经理，成功率大大提高。
此外，中国银行开发场景式的“网上大堂经理”，民生银行通过手机银行推出网点预约排号功能，等等，为网点大堂引导和分流了一部分客户，也是对大堂经理工作的一种支持。
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