近年来，随着自治区经济的迅速发展，我区银行业银行机构的发展实现了量质齐飞。全区各银行机构服务领域不断拓展，服务方式不断创新，服务种类不断增加，各类金融活动已经广泛渗透到社会经济生活的各个方面，金融消费者权益的保护也被放在了银行业金融机构发展战略的高度来加以践行，使银行业银行机构的资产质量、融资服务、规范经营、服务质量和盈利能力都取得了显著成效。与此同时，银行业贷款投入呈现大幅度增长，对我区的经济平稳较快发展提供了强有力的金融支撑。截至2011年末，全区银行业人民币各项存款余额12063.7亿元，同比增长17.4%；各项贷款余额9727.7亿元，同比增长23.6%；其中，中小微企业贷款余额3620.5亿元,同比增长41.2%,占全部企业贷款余额的54.5%,增速高于全部贷款增速17.6个百分点,高于全国15.4个百分点；金融机构涉农贷款余额3127.7亿元,同比增长27.8亿元,高于各项贷款增速4.2个百分点。当前，在我区加快经济结构优化升级、促进发展方式转变的区情下，为了进一步发挥银行业对自治区经济又好又快发展的助推作用，内蒙古银监局、内蒙古银行业协会举办了规范经营、优质服务公约大会。会上，全区21家银行机构作出承诺，将继续规范经营行为，提升优质服务，全力服务好经济社会和广大金融消费者。为了彰显银行业机构积极营造和谐金融环境的大服务理念，展示银行业机构优质规范服务的做法和成绩，特发此刊，以飨读者。内蒙古银行业银行机构“规范经营 优质服务”承诺书社会各界：规范经营、优质服务，既是做好银行工作的内在需要，也是银行支持经济社会发展，促进社会和谐稳定的根本要求。为了认真执行国家法律、法规和金融政策，端正经营思想，规范经营行为，提高服务质量，履行《规范经营自律公约》，提升辖区银行业的社会声誉和形象，促进辖区银行业稳定健康发展，我们向社会各界作出如下承诺：一、加大信贷投入，支持经济社会发展。认真贯彻执行国家经济、金融政策，创新符合经济社会发展、地区特色和消费者习惯的金融产品，不断扩大融资服务领域和范围，努力建设高效、快捷、灵活、安全的运营机制。加大对我区实体经济特别是“三农”及小微企业的支持力度，促进经济社会健康发展。二、加强诚信建设，规范业务行为。对金融消费实行“四公开”，即：收费项目公开、服务质价公开、效用功能公开和优惠政策公开；在利率浮动、服务收费等方面要制定操作标准，据实合理定价，营造一种公平、公正、公开的金融消费环境。三、强化服务意识，提高服务水平。牢固树立“服务第一、顾客至上”的经营理念，努力创建“文明规范服务‘百佳’、‘千佳’示范单位”，不断改善服务环境，创新服务手段，提高服务质量，为消费者提供更为贴心的金融服务，培育和树立银行机构良好的社会形象。四、优化业务流程,提高服务效率。进一步细化各项业务执行标准，规范业务操作流程，切实提高工作效率，为金融消费者提供更快捷的金融服务。五、打造合规文化，规范员工行为。加强合规文化建设，不断完善内控机制，加强遵纪守法教育和职业道德建设，严格工作纪律，规范员工从业行为，自觉维护金融消费者的合法权益。六、严格执行政策法规，自觉维护银行业形象。认真执行银行监管部门的各项法律、法规和行业自律部门的各项自律公约，并依据法律、法规和自律要求进行经常性自查、整改，以良好的社会形象服务金融消费者。七、主动接受银行监管部门的监督、指导，接受广大客户和新闻媒体及社会各界的监督，不断完善经营行为，提升服务质量，为支持和促进自治区经济社会发展作出新的更大的贡献！承诺人：国家开发银行内蒙古自治区分行中国农业发展银行内蒙古自治区分行中国工商银行股份有限公司内蒙古自治区分行中国农业银行股份有限公司内蒙古自治区分行中国银行股份有限公司内蒙古自治区分行中国建设银行股份有限公司内蒙古自治区分行交通银行股份有限公司内蒙古自治区分行中国邮政储蓄银行股份有限公司内蒙古自治区分行内蒙古自治区农村信用社联合社中信银行股份有限公司呼和浩特分行华夏银行股份有限公司呼和浩特分行中国光大银行股份有限公司呼和浩特分行招商银行股份有限公司呼和浩特分行上海浦东发展银行股份有限公司呼和浩特分行兴业银行股份有限公司呼和浩特分行中国民生银行股份有限公司呼和浩特分行渣打银行（中国）有限公司呼和浩特分行内蒙古银行股份有限公司包商银行股份有限公司鄂尔多斯银行股份有限公司乌海银行股份有限公司2012年5月28日规范促动发展 倾情回报社会农行内蒙古分行近年来,农行内蒙古分行以夯实管理基础、加快业务发展为主线，以调整结构为抓手，以完善机制为动力，以提高经营绩效为目标，着力深化体制改革，不断创新金融产品，完善金融服务手段，加强系统管理，规范业务发展行为，坚持依法从严治行，各项业务实现了健康快速发展，服务大众、回报社会的能力和水平有了大幅提升。加强内控基础管理，强化制度体系建设加强合规管理。农行内蒙古分行不断完善各项规章制度，制定了《中间业务收费减免管理办法实施细则》，出台了《关于进一步加强从严治行切实防范各类案件风险的意见》和《内蒙古分行员工从业禁止行为若干规定》，保证了各项工作规范经营。加强制度体系建设，建立动态评价机制。对《中国农业银行股份有限公司规章制度管理基本规范》执行情况和各项规章制度的有效性开展后续评价，持续规范制度管理工作。认真梳理各项规章制度。结合银监会组织开展的“银行业内控与案防制度执行年”活动，对涉及全行各部门、各条线的相关内控管理与案件防范制度进行了梳理，增强了制度的有效性和执行力。此外，去年，农行内蒙古分行认真开展“基础管理提升年”活动，认真梳理查摆岗位、部门、条线、单位基础管理存在的主要问题，使基础管理水平得到了进一步提高。打造合规文化，规范员工行为自2010年起，农行内蒙古分行在全行广泛深入地开展合规文化建设活动。加强合规文化宣传教育。农行内蒙古分行以举办培训班、组织巡回宣讲、全行所有员工层层签订合规经营操作防范案件责任书、开展合规文化建设大讨论及合规用语征集活动等丰富多样的宣教形式，有效培育了员工依法合规的经营理念。建立考核奖惩机制，强化正面激励引导。农行内蒙古分行加强对区分行机关各部室内控合规管理的研究，改进内控合规工作考核；为引导各二级分行加强内部控制，把内部控制特别是合规文化建设纳入绩效考核体系，内部控制分值占全行综合绩效考核的10%；在全区县级支行开展以“无经济案件、无内部员工刑事案件、无员工重大违规行为和无责任事故”为内容的“四无县级支行”创建活动，并设立“四无县级支行”活动专项奖励。突出工作重点，严格落实监管要求为保证不规范经营专项治理工作的顺利开展，农行内蒙古分行集中精力组织开展自查和检查，扎实开展整治工作。围绕“三个重点”，做到真抓实查。第一是查源头，第二是查程序，第三是查行为。着重对支行、网点和一线员工进行全面行为排查。针对“两个领域”，全面开展梳理。在信贷管理方面，认真查找不符合银监会“七不准”禁止性规定的内容。目前，农行内蒙古分行已经明确废止了两个与“七不准”禁止性规定相抵触的文件。在服务收费领域，进一步细化“四公开”工作要求，提高服务收费透明度。采取“两种方式”，加大监督力度。全辖各级行采取现场和非现场、自查和督导相结合的方式，有效推动专项治理工作的开展。 强化服务管理,力创良好企业形象抓好正面宣传引导，营造良好经营环境。在信贷方面，农行内蒙古分行及时在内部网公布了“七不准”禁止性规定；在服务收费方面，印制了《中国农业银行服务价格标准》手册，并在各个营业网点进行公示。同时，在农行官方网站公布了农行内蒙古分行不规范经营专项治理工作举报及投诉电话，在营业场所向社会公开违规收费举报、投诉电话，并设立专人负责本网点的服务品质投诉受理工作。强化优质服务理念，塑造优良品牌形象。近年来，农行内蒙古分行坚持“软硬并举”两手抓。从硬件建设上，深入推进网点建设和转型工作。仅去年，审批立项网点建设项目就有70个，同时还完成了89个已立项网点建设项目的招标工作。从软件建设上，举办了网点文明服务大赛暨“微笑点亮服务”大赛、按季度开展“神秘人”服务暗访检查等活动，强化优质文明标准服务。去年，农行内蒙古分行代表全区金融系统在自治区“文明杯”规范化服务竞赛活动汇报会上作了典型经验发言。同年，荣获了2011年度“内蒙古百姓口碑金钻单位”称号。从渠道建设上，全行加大了电子银行和自助机具设备的布放，目前已经形成了包括转账电话、自助银行、网上银行、电话银行、手机银行、电视银行、消息服务、电子商务在内的多渠道服务格局。践行社会责任,助推地方经济发展立足区域经济，鼎力支持优势产业。围绕内蒙古能源、化工、冶金、农畜产品加工、装备制造和高新技术六大优势产业，加大信贷支持地方经济发展的力度。与此同时，千方百计加大对中小企业的扶持力度。到2011年末，全行中小企业贷款占全行法人客户贷款的40.6％，比2010年增加78.2亿元，增幅为33.7％。农行内蒙古分行还努力深化服务“三农三牧”新举措，积极出台惠民政策，对于农户小额贷款业务，除贷款利息外，不向借款人收取任何其他费用，并全部免收惠农卡小额账户管理费、惠农卡主卡工本费和交易明细折工本费，免收或者减半收取惠农卡年费。仅2011年，全行累计新增惠农卡发卡12.2万张，年末农户贷款余额达35.8亿元，比2010年增加9.2亿元。坚持依法合规经营 切实履行社会责任建行内蒙古分行近年来，建行内蒙古分行积极推进“成为服务大众、促进民生、低碳环保、可持续发展的银行”的社会责任战略，树立科学发展和长远发展理念，坚持依法合规经营的基本底线不能突破，法律合规工作和风险内控能力不能削弱，真正做到依法经营、合规操作，提高了服务水平，促进了自身快速发展。一方面，综合竞争能力显著提升。2009年，建行内蒙古分行首次进入全国建行系统排名一类行，排名居第9位，且3年来一直保持一类行的位次。另一方面，风险内控管理明显加强。内部控制审计评价等级、风险管理等级于2009年在系统内晋升一个等级，2010年、2011年持续保持了同样的水平。从加快改革入手健全完善规范经营体制机制风险管理体制改革深入推进，在全行范围内初步形成了以垂直管理和平行作业为核心的风险管理组织体系，建立了“三道防线”，全面实施大中型公司类客户平行作业机制，充分发挥了前台业务部门在客户风险识别和控制中的第一道防线作用，加强全行风险条线与前台经营条线沟通交流，促进了前中后台统一的价值观的形成，业务发展与风险控制相互促进。积极推行信贷管理前中后台相分离。在区分行，把贷后管理职能从信贷经营部门分离出来，成立了资产保全与贷后管理部，专门行使贷后管理职能。在二级分行，把市场营销和客户服务职能与贷后管理职能分离开来，成立了客户经营中心和批发业务部，实现了信贷管理贷前、贷中与贷后管理相分离。同时，加强队伍建设，为体制机制提供保障。从实行全面风险管理入手建立和完善风险内控体系建行内蒙古分行风险管理紧密结合业务发展战略目标开展。强化系统建设，建立内部评级系统开发和优化、数据管控机制；加大风险管理条线培训与考核，对风险合规队伍迅速成长，对全行业务的快速发展形成强有力的支撑；加强教育培训，全员风险意识逐步增强，成为建行内蒙古分行持续健康发展的软实力和根基。从去年开始，建行内蒙古分行全面推进内控规范实施工作，结合梳理结果，组织修订了《内蒙分行内控手册》和《核心业务流程风险矩阵》，厘清了核心业务的风险控制点及控制目标，关键风险点的管控更具有针对性。在此基础上开展自我评价测试，共测试了28个控制点，抽取样本122个，内控有效性得到了较好的验证。加强全行规章制度体系的科学化、规范化建设。加强合规制度建设，并将区分行制定的各项规章制度汇编成册，下发执行。开展了规章制度和规范性文件的全面清理。2011年，废止或失效规章42件，废止或失效规范性文件610件，失去效力的批复类文件140件，保证了规范经营活动在制度框架内有效运行。　　从强化检查和激励入手进一步规范经营行为2011年度建行内蒙古分行共计进行各类专项或联合检查128次，检查范围从区分行到各基层机构均有涉及。在区分行组织检查的同时，充分发挥二级分行业务检查团队的作用，检查网点覆盖面达到100%，实现了常态化、流程化、制度化管理。与此同时，实施奖励约束机制，建立操作风险等级行评价体系。去年，出台了《基层机构操作风险等级行评价办法》，把对基层机构操作风险管理水平考核结果与绩效工资挂钩，改变了基层机构操作风险管理与员工收入无关的状况，变被动管理为主动防范。加强委派主管履职能力考核。制定了《委派营业主管管理细则》，在对二级分行按季度考核的同时，通过现场考试、业务检查等8个方面的综合考评指标来评价委派营业主管履职情况，对优秀的予以奖励，对不称职的建议解聘。从加强建行文化建设入手发挥文化理念的引领作用积极推进建行内蒙古分行文化建设，充分发挥文化理念对规范经营的引领作用。自2007年“建设银行文化要素及表述语”颁布以来，建行内蒙古分行每年都组织主题实践活动，深入开展人本文化、服务文化、风险合规文化建设。“诚实、公正、稳健、创造”的核心价值观深入人心，使诚实是立行之本，公正处理与客户、与社会的关系，稳健经营和创造价值等观念，成为建行内蒙古分行的处事准则。积极开展合规教育。在全行范围内开展了员工签订“廉洁合规承诺书”活动，开展了“诚信敬业、廉洁合规”为主题的职业操守宣传教育活动，组织了知识竞赛、主题演讲、征文、典型事迹巡回宣讲等丰富多彩的主题活动，营造了“人人讲合规，事事讲合规”、“践行职业操守光荣、违背职业操守可耻”的良好氛围。从关注民生入手不断提高金融服务水平近年来，建行内蒙古分行不断加大支持地方经济发展的信贷支持。2008年以来，为自治区基础设施建设、企业生产经营、保障和改善民生、生态环境保护等经济社会事业发展提供近2500亿元的资金支持，在推动自治区实现又好又快发展方面发挥了积极作用。建行内蒙古分行以行动铸就的规范经营、优质服务得到了社会各界的高度认可。近年来，先后荣获国家和自治区“中国诚信建设功勋单位”、“质量服务双满意金融机构”、“内蒙古百姓口碑金奖单位”、“内蒙古依法治理十大优秀企业”、“内蒙古自治区诚信企业”、“东北地区四省（区）诚信示范企业”等多项荣誉称号。近年来，邮储银行内蒙古分行在改革和发展的进程中，坚持以“合规经营、优质服务”为重心，不断增强合规意识、提高服务能力，坚持把提升服务质量、践行合规经营与推进战略转型和企业文化建设相结合，初步建立起服务质量管理的长效机制，有效提高了客户满意度，提升了邮储银行的社会形象。诚信经营 科学管理建设百姓信赖的优质服务银行为增强网点惠民实力，邮储银行内蒙古分行从2010年10月起开始推广“示范化网点”建设，截至目前，全区共有60个网点启动建设工作，二级分行覆盖率达到100%。自建设工作启动以来，在硬件建设方面，对网点硬件服务设施的配置和升级，使网点的服务环境得到了明显的改善；在软件提升方面，通过规范着装、服务礼仪培训和基本功培训等内容提高员工服务客户水平的同时，积极贯彻“大堂制胜”、交叉营销和在岗履职等营销、管理理念，使银行服务渐趋人性化，工作效率得到提高。邮储银行内蒙古分行把客户满意作为衡量服务工作的唯一标准，通过聘请服务监控公司、设置客户意见簿、开展客服中心回访与客户满意度调查等多种渠道，了解社会各界和广大客户对邮政金融服务的意见和建议。自2010年10月至今，已聘请第三方神秘人调查公司对全区118处网点进行了检查。今年第一季度神秘人服务检查中，分行整体评分为82.5分，4月份客户满意度达92.3%。在科学管理下，邮储银行内蒙古分行受到了多方肯定。2010年，邮储银行内蒙古分行直属支行被银行业协会评为“内蒙古银行业文明规范示范单位”，自2010年至今已有9人获得总行“服务明星个人”称号，3家支行获得“服务明星网点”称号。健全机制 规范服务打造企业合规文化开展风险经理派驻工作，完善基层合规案控体系。邮储银行内蒙古分行在全辖落实风险经理派驻制度，经过一年多的探索与实践，全行派驻工作逐步规范，效果初步显现。2011年，已派驻风险经理的网点整体个人业务差错率平均下降52%，对公业务差错率平均下降40%。突出重点，狠抓实效，推进辖内全面治理。邮储银行内蒙古分行紧紧围绕“规范贷款行为、科学合理收费”的指导原则，推进辖内业务自查。本次自查工作为时1个多月，涵盖分行所有下属分支机构及网点793个，自查业务数量共18431笔，涉及金额11亿元。分行还对支行业务的情况进行抽查，按检查方式不同，分为现场检查、事后业务打印单式抽查等多种方式开展活动，并针对发现的问题积极落实整改。同时，明确规定“贷款七不准”、“信贷人员八不准”原则，规范信贷人员业务办理流程，禁止“吃、拿、卡、要”等违规行为。并按照“合规收费”、“以质定价”、“公开透明”、“减费让利”的原则，共梳理出服务收费项目372个，其中免费项目、优惠项目、政府指导价项目合计占全部收费项目的77%。分行把这些项目逐项列示了服务名称、项目功能、等内容，形成了全行服务收费标准，公开透明地接受社会各界的监督。双管齐下，树立企业良好形象。一是建立投诉回应机制，妥善处理消费者合理诉求。分行在各网点醒目位置公示邮储银行的投诉电话，并配备专业人员负责受理广大金融消费者的投诉举报。二是做好舆论监测工作，加强新闻正面引导。 服务“三农” 助力“小微”促进我区经济社会发展拓宽服务渠道，助力“三农”发展。邮储银行内蒙古分行大力推动郊、乡、村、镇金融机构建设，推进全区网点全覆盖，仅2011年，就在旗县建立和迁址改造网点27处。目前，邮储银行内蒙古分行拥有网点763个，其中60%以上分布在旗县和乡村，一些网点成为当地居民满足金融需要的主渠道。同时，惠农补贴、新农保、农民工卡、福农卡、助农取款等便农惠民业务，已使全区近400万农户受惠；一系列适合“三农”产业的信贷产品，截至目前，已累计发放各类涉农贷款37.12亿元，使全区10万余户农户受惠。支持实体经济，服务中小企业。邮储银行内蒙古分行开发设计了面对农户、商户的小额信贷业务和面对中小企业的商务贷款业务和小企业贷款业务，形成了一整套专业为小微企业发展服务的产品服务链。在担保方式上不断调整，已经推出了保证、联保、房产抵押等10余种担保方式，使银行政策能够紧跟自治区小微企业实际发展。目前，邮储银行内蒙古分行在12个二级分行设立了小企业信贷中心。截至2012年3月末，分行累计发放小微企业贷款154.31亿元，全区10万余户小微企业受惠。携手大众创富，激发民间热情。去年，邮储银行内蒙古分行在全区范围内举办了“2011年创富大赛”，在全区参与活动的353家小微企业中，经过初赛、复赛和决赛，最终决出10名优胜者，这10名优胜者已获得最高1000万元的信贷支持，其他的参赛者，也获得了邮储银行不同程度的资金、信息方面的支持。“进步与您同步”是邮储银行一以贯之的企业理念，“普之于民、惠之城乡”是邮储银行始终践行的经营信条，“规范经营、优质服务”更是邮储银行义不容辞的社会责任。在下一步的工作中，邮储银行内蒙古分行将持续深入开展不规范经营专项整治活动，积极履行社会责任，有效服务实体经济发展。践行合规经营 致力“普惠”服务邮储银行内蒙古分行坚持依法合规经营 服务地方经济建设华夏银行呼和浩特分行华夏银行呼和浩特分行是首家入驻呼和浩特的股份制商业银行。从2005年开业至今，依托自治区得天独厚的资源及金融环境优势，分行实现了自身发展与区域经济融入的双丰收。尤其在规范经营方面，坚持走稳健经营、可持续发展道路，严格内控管理，自觉接受监管，在发展中严格自我约束，扎扎实实办银行，规规矩矩谋发展。2008年至2011年，分行监管评级均为“二级”，2009年至2011年，分行连续3年合规性评价均为“一级”。分行先后荣获“支持地方经济发展特别贡献奖”、“自治区金融工作金融创新奖”、“内蒙古百姓口碑金奖单位”、“中国诚信建设功勋单位”等多项荣誉。规范经营行为构建合规文化坚持从员工思想源头抓起，浓厚合规氛围。积极开展了金融法规、案件防控知识、案例警示教育等学习；组织了预防职务犯罪讲座、参观监狱等活动，并利用“助学行”、“忆苦思甜”等新形式，帮助员工树立正确的人生观、价值观，构筑了防范风险的牢固思想防线。建立了覆盖全行各项业务、各个岗位的管理制度，形成了岗位分工、彼此衔接、前后台监督、部门制约的良好内部控制和风险防控体系。自2009年开始，分行进行了全面的制度梳理工作，梳理分行相关制度和业务流程200余项，查漏补缺，从制度、流程层面不给“不规范经营”行为留出可乘之机。以资金、信贷业务为主线，严守“监管底线”与“风险底线”，实施全方位、全过程风险管理。会计方面：在全行推广“十不准”要求，即：不准挪用库款；不准在过渡性往来科目中虚列开支；不准私自将客户预留印鉴卡片借给行内、行外的任何人员；不准虚增客户存款，或在无真实存款情况下虚开存单、存折等10条禁止性规定。信贷方面：实施信贷工作指引制度，注重抓实“贷款投向、合理利率确定、定期风险分析、完备监测指标体系”等事宜。分行尤其关注贷后管理工作，推广“突出实地、耳听八方”的贷后检查方法，要求客户经理及风险控制人员从多角度、多层面了解企业、行业的运行信息，认真履行重大事项报告制度，确保资产质量精良。建立了“防止差错重犯”及“三不放过”问题整改机制。“防止差错重犯”，是指针对发现的问题，召开“防止差错重犯”会议，查找同质、同类问题，制定“一揽子”解决措施，实现“举一反三”整改。“三不放过”，是指“差错及原因没有查清楚不放过，相应的整改措施落实不到位不放过，有关人员及相同岗位人员没有受到教育不放过”。高度关注新形势下的各类新风险防控。分行成立了风险管理委员会，从政策要求、外围环境等多方面，定期研究风险防控与合规运行的工作部署。同时大力开展员工异常行为排查，以座谈会、家访、一对一谈话等方式，按季度对23项员工异常行为开展排查。规范服务行为提升服务质量以“规范、公开、透明”为标准，供给金融产品。华夏银行呼和浩特分行对实行市场调节价的中间业务收费，坚持在科学合理的成本测算基础上，制定具体价格。同时，遵循3个实质性依据，即：提供实质性的服务；实质性提高客户的效益；实质性提高客户的效率。为使收费信息易于客户了解，分行通过电子显示屏、X展架等形式在每个营业网点进行了完整公示，做到了“收费项目、优惠政策”的公开、透明。以“公平、合理、自愿”为原则，开展信贷服务。分行公司类贷款授信坚持“合理、双赢”原则，做到“不以贷收费、不借贷搭售、不一浮到顶、不转嫁成本”；中小企业类贷款全部符合总行的定价指导及“人民银行规定的贷款利率”要求；个人消费类贷款严格按照监管部门规定以及借款人信用评级、竞争价格策略、贷款风险等情况综合确定利率。以“真心、诚心、用心”为重点，持续提升柜面服务水平。分行制定了《优质文明服务规范》、《服务模板》等制度文件，强化服务工作的组织推动。同时，提出“不得简单对客户说不”的服务原则；明确“详记客户需求、详记服务规范、详记工作进度”的工作要求。在优质的服务质量下，华夏银行呼和浩特分行被评为“文明单位”；分行营业部获评首批“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”；分行营业部、新城支行被评为“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”；金盛支行、乌兰察布路支行分获自治区级“青年文明号”。以规范服务为手段助推自治区经济发展规范服务是华夏银行呼和浩特分行一贯的宗旨与追求。今年以来，分行成立了专项治理活动领导小组及对公、个人、中小、计划财务4条线的治理工作小组，形成了《分行“规范贷款行为、科学合理收费”专项治理活动实施方案》等细化的工作方案；召开了专项治理活动动员大会；进行了全面的自查自纠；完善了投诉处理机制、营业机构服务解释及引导机制等。截至目前，分行在内蒙古银监局、华夏银行总行“不规范经营治理”检查及媒体的暗访中，未发现违规行为。华夏银行呼和浩特分行以规范服务为手段，为地方经济腾飞提供了必要的融资服务。在过去5年里，分行贷款余额平均增速达到30.25%，累放贷款额超过320亿元。合规先行 引领各项业务持续健康发展浦发银行呼和浩特分行浦发银行呼和浩特分行自成立以来始终坚持“合规先行”的理念，以提升全行员工合规执行力为目的，在强化合规管理、建设合规文化、创新合规管理手段等方面进行了积极的探索和尝试，增强了风险掌控能力，有效提升了分行的核心竞争力，为全行发展提供了有力保障，对自治区的经济建设作出了一定贡献。4年来，累计投入信贷资金371亿元，存量公司授信客户数260户；累计投放中小企业贷款70亿元，占全部贷款的19%。也正是凭借坚实的合规管理基础，在对地方经济建设作出了贡献的同时，获得了社会各界的认可和好评。2009年至2011年，分行连续3年被自治区评为“金融优质服务奖”并先后荣获内蒙古百姓口碑三钻金奖单位荣誉称号、第七届“首府百姓最满意的股份制银行”品牌第一名、银行卡品牌第二名；分行所属营业部荣获2011年度“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”，被自治区总工会命名为“工人先锋号”，并被总行评为“2011年度五星级6S管理单位”。抓文化，造员工良好行为习惯浦发银行呼和浩特分行始终坚持以人为本抓合规，围绕“人”字做文章，着力培育良好的合规文化，增强全行员工的制度执行力。领导带头讲合规。分行领导班子身体力行，时时处处带头讲合规，反复强调发展必须以合规为底线。在所有业务推进过程中，都必须先过合规关。几年来的年度工作会议、季度分析会，次次都针对业务发展中的问题提出合规管理要求。合规理念逐步渗透，全行合规意识实现了“被动防御向主动合规”的转变。通过激励约束机制促进合规文化。在管理过程中，坚持实行主观违规零容忍，违规必纠，违规必有代价，凡有违规的机构、员工必扣减考核分数，必体现薪酬变化，做到奖惩分明。在激励机制方面，大力表彰和奖励先进典型，在注重业务绩效的同时强调工作质量，使员工在享受主动合规、有效合规荣誉的同时也得到了职业生涯的积淀。采取多种形式提炼、传播合规文化，为使员工的核心价值观更趋一致。分行持续编发《合规之窗》，及时反映合规动态，发布合规信息，宣传合规知识，介绍典型案例，向员工灌输、强化内控优先的合规文化理念和合规价值取向，做到不闯“红灯”，不碰“高压线”。抓重点，造合规管理良好基础近年来，浦发银行呼和浩特分行一直致力于完善各类制度规范。一方面立规矩成方圆加强制度制定工作。开业以来，分行结合自身实际情况，先后制定出台风险内控、综合管理、运控制等制度461项，各项工作基本做到了有章可循，有规可依。另一方面强化了制度的日常管理，结合法规、政策及内控环境的变化，边制定，边梳理。2011年对全行4年以来形成制度进行了全面梳理，确认废止各类规章82项，确认有效379项。其次，频繁开展检查和合规测试，强化制度效果。在工作中努力实现两个转变，即检查理念由“纠察型”向“智囊型”转变，检查方式由“传统型”向“创新型”转变。分行全年自助开展或牵头组织各类检查、测试30余次，实现了检查、被查双方的良性互动。抓体系，造合规管理良好机制全员、全流程、全体系及全覆盖是合规管理的内在要求，按此要求，浦发银行呼和浩特分行一方面加强了合规管理队伍的建设，在异地二级分行配置了合规管理专岗。另一方面在条线部门、基层机构配置了合规管理兼职联络人员，负责本条线、本机构合规事项的推动与组织。第三，强调了条线部门在合规管理中的作用，依据其管理的主要事项，划分了合规管理“责任区”。第四，加强后督管理。2011年在总行的大力支持下，成立了总行驻呼和浩特审计办。通过以上措施，逐步构建了合规管理专业部门推动、专兼职人员组织、条线部门和基层机构落实、审计部门不断纠偏的良好合规管理机制。抓创新，造合规管理前瞻性浦发银行呼和浩特分行合规工作始终坚持以下几点：一是“深”，深化沟通，换位思考，改变“重处罚轻沟通”的工作方式，增强员工主动规避、主动合规的意识，坚决杜绝“合理不合规”、“要效益不要合规”的现象。二是“前”，各项工作提前超前，及时发现、及时整改，强力推进组织实施，确保责任逐项落实到人，保障常规、非常规工作高质高效无漏项。三是“新”，先后引入了合规测试、合规咨询、合规手册、合规提示等合规管理工具，改变了“合规靠查、问责靠罚”的“马后炮”式管理方式，塑造“合规创造效益”的理念。四是“责”，不断增强主人翁责任感，用心思考，真心服务把合规管理工作做细、做透、做好，做到服务支撑和严格管理有机统一。抓总结，实现合规管理持续改进浦发银行呼和浩特分行在强化合规管理方面取得了较好的效果。在实践中，有4点体会：第一，增强合规执行能力是关键。第二，健康的合规文化是基础。只有全员参与合规，理解合规，自觉遵章守纪的主动性才能发挥出来，各项内控制度才能落实，才能使各项经营活动始终处在可控范围之内。第三，建立一支高素质的合规队伍是根本。第四，积极探索和自我完善是长策。在合规管理框架下，结合自身实际，对原有的内控措施和体系进行自我完善，积极探索新的合规管理方式和模式，建立合规工作长效机制，是合规管理永恒的主题。植根规范经营优质服务 深耕小微企业融资沃土包商银行包商银行始终把规范经营、优质服务作为对自身的诚信考量，作为打造百年老店、建设现代化国际化好银行的大厦之基，并长期坚持、多措并举、务求实效。当务始终，植根规范经营优质服务倾力打造和谐金融生态坚持文化引领，使合规经营、优质服务内化于心、外化于行。基于“包容乃大、商赢天下”的企业文化，围绕合规经营、优质服务这一立行之本，包商银行形成了“没有不还款的客户，只有做不好的银行”的自省文化，“为客户量身定制，让客户满意满足”、“只能我等客户、不能客户等我”的服务文化，“有章必循、有令必行、有禁必止、有错必究”的执行文化，“不喝客户一口水，不拿客户一张纸”的自律文化，“对信贷员违反职业道德行为零容忍”的诚信文化等系列互补互促的文化理念，渗透到每个员工的思想与行为中，切实做到了“内化于心、外化于行”，成为助推包商银行合规经营、优质服务的有力之手。坚持制度为本，系统梳理业务流程和管理制度，强化“有章可循、有章必循”的刚性约束。包商银行通过加强内部管理，紧紧扣住“规范贷款行为、科学合理收费”这一主题，强化制度的刚性约束。一是加强流程管理和制度建设。二是强化考核手段。三是定期对全行收费项目进行全面梳理，在营业网点明确公示，并要求一线业务人员谙熟收费明细，保证规范服务。四是以此次整治不规范经营专项治理为契机，严格执行“七不准”、“四公开”规定。同时，加大查改力度，针对整治不规范经营专项治理工作中发现的问题，即查即究，依据其发生原因及规律，制定相关整改措施，并上升到制度层面，一改到底，从源头上杜绝重复发生。坚持让利于民，维护客户利益。包商银行以质定价，从客户的利益出发，坚持减费让利原则。在具体业务服务收费上，包商银行对重点客户和小微企业在基本收费标准基础上进行了诸多费用优惠，对开证手续费和承兑手续费执行最高至5折的优惠；对议付费和托收手续费执行最高至7折的优惠；对部分小微企业客户诸如本地汇款等免收手续费。坚持教育先行，抓好文明服务建设，以优质服务提升广大客户的忠诚度与满意度。一是通过建立警示教育基地、现场培训、请金融系统犯罪人员现身说法等方式，强化职业道德和社会责任教育；将《包商银行员工守则（试行）》、《包商银行员工违规失职行为处理暂行办法（试行）》等以及“七不准”、“四公开”相关内容挂在网上，贴在墙上，印成册子，教育员工时时学，反复学，让合规文化入脑、入心。二是以开展“神秘顾客”检测和客户满意度调查为抓手，对金融产品和服务进行评价、监督和管理，提升全行文明优质服务水平。在文明规范服务“千佳”、“百佳”示范单位评选活动中，包商银行3家支行荣获文明规范服务“千佳”示范单位光荣称号；在“文明杯”规范服务竞赛活动，3家支行被评为“2011年度内蒙古银行业文明规范服务先进单位”，3名员工获得了“文明规范服务最佳服务标兵”的荣誉称号；在全国“明星大堂经理”评选中，包商银行3名大堂经理脱颖而出，喜获殊荣。6年坚守，深耕小微企业融资沃土支持“三农”发展，彰显社会、经济、生态效益包商银行在实现跨越式发展的进程中，始终坚持对社会责任的应有担当和对弱势群体融资的支持。2005年底，包商银行即开始试水小微企业融资的“蓝海”，并自此深耕不辍，在业内形成了原创和引进提升兼具的领先专有技术，积累了丰富的实践经验，并且培育了一支业内知名、活跃在车间超市里头和百姓田间地头的小微企业金融业务团队。尤为重要的是，在小微企业融资领域6年的坚守，包商银行形成了“解决微小企业融资难题，支持客户创业、成长和发展”的价值文化，“重经营、轻抵押，重信用、轻担保”的风险控制文化，先后推出了面向小企业、微小企业、个体工商户的“真珠贝”等5大系列、15个贷款产品和承兑业务，并针对小企业发展需要研发了联保贷款、循环贷款、经营物业贷款等30种产品，累计发放微小企业和小企业贷款1345亿元，为近9万户微小企业、个体工商户和农牧户提供了正规的金融服务，解决了融资难题，惠及了80多万劳动者的就业、创业和展业。与此同时，包商银行大力支持新农村建设，发起设立了宁城、准格尔、西乌珠穆沁等27家村镇银行和1家贷款公司。坚持合规经营、优质服务，使客户的多元化诉求得到了最大化的满足，自身各项业务也得到了发展壮大。截至2011年末，包商银行总资产达到1783亿元，各项存款余额1143亿元，各项贷款余额461亿元，不良率仅为0.45%，实现了包商银行、社会和消费者多赢的良好局面。包商银行不断探索和拓展企业社会责任的内涵，得到了社会各界的高度认可，被银监会授予“全国小企业贷款工作先进单位”和“全国小企业金融服务先进单位”、被中国中小商业企业协会和中国中小企业家年会授予“2011年度全国支持中小企业发展十佳商业银行”、被中央文明委评为“全国文明单位”，并荣获中银协“年度最佳民生金融奖”。肩负社会责任心系规范经营内蒙古托克托农村合作银行近年来，内蒙古托克托农村合作银行不断深化改革，在法人治理、管理机制等方面得到了很大的改变，资产规模、科技水平、服务效率也得到了较快的发展。2006年托克托农村合作银行提出了“学知识、提素质，优服务、树形象，抓落实、创合规”的工作思路，通过制度规范、流程优化、员工培训、考核落实等措施，逐步打造规范经营的现代化农村金融机构。合规文化建设是规范化经营的坚实基础合规文化建设是托克托农村合作银行规范经营的重要措施。一是制度规范。从2006年开始，托克托农村合作银行进行了3次规模较大的规章制度修改完善工作，使规章制度更健全、更严谨、更规范、更具有操作性。目前共形成11类126项制度，涵盖了党建、业务、稽核、安全、科技、人力等各个方面，形成了按规章办事、用制度管人的管理机制。二是员工培训。坚持“三个结合”，把“请进来与走出去、自学与定向培养、业务培训与能力提升”有机地结合在一起，不断提升员工业务能力和综合素质。三是加强警示教育。每年以组织员工到呼和浩特市第三监狱参观学习、聘请党校老师做职业道德和防范职务犯罪方面的讲座等方式，使员工树立正确的人生观、价值观、职业观。四是活动推动。通过分阶段、分层次开展合规文化征文、演讲比赛、知识竞赛等活动，让合规文化建设的意识贯彻到每一位员工的工作中。信息公开透明化,有效接受社会监督是建立长效规范经营的重要外部因素收费项目公开、服务质价公开、效用功能公开、优惠政策公开是规范经营的重要内容，其实质是信息透明，让客户拥有畅通的信息了解渠道。为此托克托农村合作银行多措并举：一是做好每年的信息披露工作。二是建设了电子传媒系统，将需要公开的信息在总行的统一管理下，统一制作、循环播放。三是最大程度公开客户需要知悉的信息。除一些涉及商业机密的事项，业务办理的条件、流程、金融产品的功效、服务收费的标准等信息都通过电子传媒系统进行播放，确保客户了解信息，自主选择业务。完善的合规经营监督机制和文明规范服务是规范经营的必要条件托克托农村合作银行通过几次改革，在法人治理、管理机制上也逐步走上了规范化、科学化，具备了规范经营的条件。一是法人治理结构更加完善，形成了“三会一层”的管理形式。二是监督能力更加强化。在各个营业大厅都公开了总行的监督电话并设立了意见簿；远程监控系统对全部网点实现了无死角的覆盖；签订了员工经济担保合同和近亲属贷款承诺书，强化员工的相互监督和制约。三是贯彻执行更加有效。托克托农村合作银行把制度的执行力纳入绩效考核之中，按季考核，与员工的岗位调动、绩效工资、提拔使用结合在一起。此外，托克托农村合作银行投入大量的精力和物力开展文明规范服务和企业文化建设。一是进行了流程优化，不断提高员工的工作技能和工作效率。二是加强员工培训。三是抓住服务细节对员工进行培训。四是严格考核，把文明规范服务纳入总体绩效考核体系，使文明规范服务与业务经营、综合管理占到同样重要的位置。经过一年多的精心打造，光明支行的服务水平得到了明显地提高，承担了自治区银行业协会文明规范服务现场观摩会，被评为全国千佳文明规范服务示范网点。稳健发展、持续发展是规范经营的不竭动力目前托克托县共有注册企业600多家、个体工商户3000多户，这个群体融资需求大、有效抵押少。针对这种实际情况，托克托农村合作银行把支持地方经济发展、支持小微企业及个体工商户作为工作重点，认真研究小微企业特点，充分发挥地缘优势，建立稳定的客户经理队伍，搜集有效信用信息，探索提供延伸服务，降低融资门槛，较好满足小微企业的金融服务需求。同时，不断扩展抵押和担保品范围，加大金融产品创新，出台了13个保证贷款管理办法和小微企业联保贷款管理办法。并以营业网点为中心开展“商圈”服务工作，收集客户信息，建立客户档案，将金融服务送上门。截至2012年4月末，内蒙古托克托农村合作银行共发放小微企业52220万元，支持小微企业和个体工商户1900家；发放下岗失业人员小额贷款2226元，支持了746名下岗失业人员，此外，坚持服务“三农”，为托克托农村合作银行坚守农村这块金融服务阵地提供了坚实的支撑，实现了经济效益与社会效益的双赢。托克托农村合作银行积极开展“百村万户信用工程”，大力发放农户小额信用贷款。一是评定信用户，积极发放农户小额信用贷款。农户小额信用贷款坚持“多予少取、让利于农”原则和“一次核定、随用随贷、余额控制、周转使用”的管理办法，实行利率优惠，直接降低了贷款成本，简化了贷款手续。二是评定信用村，构建诚信的社会环境。托克托农村合作银行将信用户占比达90%以上、近两年没有新增不良贷款的村庄评定为信用村。截至2012年4月份末，共评定信用村144个，占全县的46%；评定信用户29164户，占全县的73%，发放农户小额信用贷款38204万元，占全部贷款的20%。长期实践证明，“百村万户信用工程”是惠及“三农”的服务工程、民心工程。