2022-02-18 17:03
来源:
村上孤狗
以呼叫中心的标准功能为例，坐席登陆系统后，首页通常会展示常用关键信息，如：坐席状态，通话保持，呼叫转移，满意度评价，话务信息等功能一目了然。其他主要功能可大致分为以下几大板块
一、呼叫中心系统管理，主要是对呼叫中心内部的不同角色、部门、用户进行管理。
运营者在系统中可根据企业不同使用场景自定义角色类型:坐席、组长、主管等，部门类别，以及不同角色/部门的操作权限管理等，这些不需要坐席操作故不做过多描述。
二、业务管理，包括客户数据管理、权限管理、录音质检管理、知识库等。
1.客户数据管理，按批次导入客户信息，将客户数据分配至不同部门或坐席，坐席点击自己的名下的客户信息，系统会自动弹屏显示客户详情、历史沟通记录，坐席在通话过程中也可实时记录沟通内容。
当遇到需跟进/回访的客户，坐席可自主添加跟进/回访任务，设置好跟进/回访时间，信息会转入待跟进/回访数据库，到了指定日期，系统自动弹窗提醒，防止遗忘重要事项。
2.设置为公海客户池，实现对客户资源的优化分配。
通常每个座席名下的客户分配额会有数量限制，管理者可以平均分配公海客户资源，也可以设置从公海捞取、回收客户的规则。如将资源利用率低的客户放弃至公海，其他人员可在公海中捞取，针对此类客户创建新的外呼任务。
通过分配日志可查看资源分配详情，如分配人，分配部门，分配数量，分配至坐席组等。保证了公司内部良性的竞争关系，有助于提升新员工的工作热情，激发老员工的主观能动性，专心挖掘最有价值的客户。
3.权限管理
设定查询权限，不同级别管理人员可以查看不同类别的数据统计分析内容。
4.录音与质检。
录音类别包括全部录音、团队录音、坐席个人录音，员工可随机听取录音文件，学习优秀录音话术。质检员可根据坐席沟通过程中的服务态度、业务知识掌握程度等标准考核坐席的绩效评分。当然也可以定制AI智能质检。
5. 知识库
支持批量导入/出专业业务知识信息、常用FAQ模板，帮助客服实现快速检索，学习业务知识，提高客服信息回复的准确性、统一性。同时减少企业培训的时间和人力成本。
三、统计报表管理，
以话务信息报表为例，可按照自定义查询字段，如时间范围、客户来源、客户等级、呼叫总量、小时话务量等类别，查询或导出个人/团队话务报表，可以作为坐席绩效的量化考核标准。
以上是蓝点呼叫中心系统标准版简介，但因为不同公司业务需求不同，我们可以按照客户实际业务需要做专业化定制，并且能够与企业自身的业务系统进行集成对接，省去了来回切换不同的平台的繁琐过程，便于企业完善管理，提高工作效率。
截止目前，我们可以为客户及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系统、智能质检系统、12345政务便民服务热线建设及改造解决方案，居家养老智慧服务平台解决方案，医院AI智能随访和慢病管理解决方案，银行AI智能外呼解决方案，供热供暖客服中心系统解决方案，地产物业客服中心解决方案等各行各业融合“电话+微信+AI”定制化的客户服务解决方案。并且具有简单操作易上手、功能齐备、实用性强的特点。
欢迎全国各地新老客户及合作伙伴携手共进，共同为客户提供优质的产品和服务，让客户（公众/用户）服务更简单、更高效、更智能。返回搜狐，查看更多
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第一篇：一个中等项目完整的组织架构是什么样的1. 经理1名（中层以上且具有2年以上大型呼叫中心现场管理经验），负责整个平台日常运营管理和协调沟通工作；2. 运营管理专员（副经理）1名，负责客服人员出勤、现场调度、设备运行、现场纪律等方面管理和协调；3. 业务质量控制专员1名，负责服务质量控制和岗位技能业务培训；4. 系统支撑专员（工程师）1名，负责底层语音平台和网络互联设施设备维护和技术支持；5. 人事后勤保障专员2名，负责人员招聘、工资福利、绩效考核、财务、团队文化建设、行政后勤等综合管理。第二篇：客服人员筛选标准和岗位职责：人员基本条件：1，客服基本岗位：（1）大专以上学历；（2）普通话达二级以上；（3）汉字录入速度不低于60字/分钟；（4）具有一定的法律政策水平；（5）具备较强的服务意识和语言表达能力、良好的沟通能力、记忆能力、心理承受能力和学习能力；（6）身体健康。主要工作内容：一线受理员主要负责话务（网络）诉求的受理、解答、三方通话、转接、派单、催办、回访、归档等基础业务；小组长（话务、网络、派单、回访）主要负责各小组的正常运行，并协助主管做好相关现场人员及业务管理；主管主要负责大厅业务、现场运行秩序、行为规范等日常管理，并协助各管理人员（辅助）做好各类各类、调度及协调工作。客服岗位职责参考案例1：电商的岗位职责参考：(1) 售前售后职责2客服主管：除了以上基本条件，还应具备2年以上主管、组长工作经历、具有较强业务知识和管理能力；主管岗位职责参考：3组长：具备1年以上工作经历、业务知识水平过硬。组长岗位职责参考：4. 辅助管理员5质检员人员基本条件：（1）大专及以上学历；（2）有较强的学习能力、风险识别和判断能力、书面和口头表达能力、综合分析能力、沟通协调能力、组织策划能力及创新能力；（3）能熟练使用常用办公软件；掌握一定的统计分析知识，有一定的统计分析能力；（4）3年以上热线工作经验，较高的业务知识水平；（5）身体健康。主要工作内容：负责工单质检考评，将发现的服务中的错误、隐患进行反馈和跟踪解决情况，制定优化服务质检标准。QA岗位职责案例参考6培训员人员基本条件：（1）本科及以上学历，熟悉国家各项政策法规；（2）2年以上培训相关工作经验；（3）普通话达二级以上；（4）熟练应用Office软件，包括：Word、Excel、PPT等；（5）具有良好的沟通和学习能力，团队意识强；（6）身体健康。主要工作内容：负责受理员入职及岗中（业务、行为规范）培训、评估、考核及现场讲解等工作。7知识库维护员人员基本条件：（1）大专及以上学历；（2）具有较好的文字功底及较强的文字编辑能力；具有知识库数据分析、整理、统计的能力；具备较强新闻敏感性，有一定的信息挖掘能力和信息整合能力；（3）熟练应用Office软件，打字速度70字/分钟以上；（4）具备良好的沟通和学习能力，团队意识强，有开阔的思维和创新意识；（5）身体健康。主要工作内容：负责各网络成员单位的知识库建设、采编、审核、录入、运维等工作。8大数据分析员人员基本条件：（1）本科及以上学历，统计学、数学、计算机、数理统计、数据挖掘等相关专业；（2）有扎实的数据统计和数据挖掘专业知识，具备利用数据分析解决业务问题的能力，善于分析业务，能将复杂的业务需求转化为适合的数学模型，并从中找到规律，提供相关的决策依据；（3）熟悉Matlab、Sas、Spss等统计工具，熟悉R、Python等统计语言，能熟练使用Hadoop，Oracle读取数据；（4）有数据分析工作经验，具备良好的沟通合作技巧；（5）身体健康。主要工作内容：负责对平台大数据信息资源进行深度研究、分析，形成大数据应用研究报告；负责需求的调研、数据分析、业务分析和数据挖掘模型构建等工作。9技术支撑员人员基本条件：（1）大专及以上，计算机大类相关专业；（2）熟悉计算机系统并进行维修；（3）2年以上从事计算机维修或网络维护经验；（4）身体健康。主要工作内容：负责平台网络互联设施设备日常维护等工作。10人力资源管理员人员基本条件：（1）本科及以上；（2）熟悉互联网媒体，具备较好的文字功底及较强的文字编辑和提取能力；（3）熟悉招聘基本流程、了解薪酬福利管理，具有一定的人力资源管理理论基础；（4）熟练应用office、photoshop、Illustrator以及视频制作等软件；（5）1年以上办公室或人力资源从业经验；（6）身体健康。主要工作内容：负责受理人员的招聘、排班、考勤、考核、工资及薪酬待遇；负责做好先进员工的评选、表彰、培养和管理工作；负责组织员工身心健康的各类团队文化建设活动。11后勤保障员人员基本条件：（1）大专及以上，中文、文秘或管理类相关专业；（2）具备一定的文字功底及文字编辑和提取能力；（3）熟练应用office等办公软件；（5）1年以上办公室或文秘工作经验；（6）身体健康。主要工作内容：（1）负责现场设施设备使用调配，并根据规定及时补充；（2）负责各项日常办公后勤保障；（3）管理、协调、规章制度制定等工作；（4）负责协助平台对外沟通、联络、接待等工作。第三篇：呼叫中心管理中正常kpi是哪些案例1：比较全面的kpi案例2：具体绩效考核处理办法参考案例案例3：简单型呼叫中心kpi第四篇，呼叫中心话务平台性能要求①单呼叫中心忙时试呼次数；②单模块BHCA＞450K；③两个模块BHCA＞800K；④平均链路最大负荷能力（话务量）0.7～0.8Erl；⑤呼叫处理故障率≤4×10-4；⑥呼叫提前释放概率≤2 ×10 -5；⑦呼叫释放故障概率≤2 ×10 -5；⑧系统MTBF=70年；⑨系统接通率＞99.96%（国标）；⑩收号准确率：单纯收号（不同时放音）准确率＞99.9%。（2）IVR自动语音流程①用户按键接入之后，系统反应时间＜1秒；②语音播报应清晰、准确；③汉语语音合成的准确率＞98%；④接收标准DTMF信号的准确率＞9第五篇，内部标准化管理制度内部标准化管理制度：1. 明确现场人员组织架构、工作岗位职责，制定岗位工作说明书；2.制定现场各类管理制度，包括服务现场管理制度，现场环境规范，各类附属设施使用管理制度，防火防盗等安全措施，信息安全制度，突发事件处置规范；3.制定各类工作规范，包括用语规范、应答流程规范、质检规范、知识库管理规范、现场应急措施等；4.制定管理制度，包括人员招聘、请销假制度、排班制度、绩效考评制度、奖惩管理办法、待岗辞退管理办法；附件：岗位框架图第六篇，针对客服一般如何进行处罚和奖励1. 客户投诉1.1 轻微有责由于乙方在对客户服务过程中，因客服自身原因造成客户、公司利益损失，客户在投诉过程中未提及要去外部投诉，但我司尚未接到相关外部的通知或联系的记录轻微有责。经由秦苍客服投诉岗判定投诉成立后每起扣罚1000元1.2 一般有责由于乙方在对客户服务过程中，因客服自身原因造成客户、公司利益损失，客户在投诉过程中提及后续会通过法律途径、媒体、互联网等外部进行投诉，但我司尚未接到相关外部的通知或联系，经由秦苍客服投诉岗判定投诉成立后每起扣罚5000元。1.3 严重有责由于乙方在对客户服务过程中，因客服自身原因造成客户、公司利益损失，客户在投诉过程中已通过媒体、互联网、消协等外部进行投诉，并且我司已接到相关外部的通知处理或联系。经由秦苍客服投诉岗判定投诉成立后每起扣罚10000元。2. 违规操作乙方在作业过程中，须按照甲方制定的作业规范进行作业，违反作业规范的，按次进行罚扣500元。3. 质检违规A类违规：透露敏感信息、辱骂客户B类违规：身份核实、推诿、主动挂机C类违规：离席不规范、引导提前还款、未提示评价D类违规：静音不合理、服务态度、沟通技巧、话术信息有误、流程不规范、时效错误、错误无纠正、获取信息不正确、系统操作有误E类违规：未写行动代码、未上传还款凭证（造成客户损失记为D类）、引导好评处罚金额：A类违规：10000元B类违规：2000元C类违规：500元D类违规：100元E类违规：50元4,质检合格率考核方法定义质检合格员工：甲方按照《客服电话质检评估表》要求进行抽检，符合甲方要求作业的员工（即员工当月质检关键项错误数/员工当月抽检总数≤0.1且非关键项错误数/员工当月抽检总数≤0.6）记为合格员工。有效员工：员工当月上班时间大于5天。质检合格率：有效合格员工数/甲方有效员工抽样总数。考核方法甲方有权按照每个季度工作实际情况、调整下一个季度考核方法。5，关于严重错误的界定：严重错误的鉴定a) 公司规章制度1. 违反公司规定，造成公司利益损失的。（视损失程度追究责任：开除、罚款、追究刑事责任、全司通报）B. 偷盗、损坏公司财产，照价赔偿。若情况严重，导致公司无法正常运作的，视损失程度追究责任：开除、罚款、追究刑事责任、全司通报C. 煽动、蛊惑员工与公司立场对立的。情况严重，导致公司无法正常运作的，视损失程度追究责任：开除、罚款、追究刑事责任、全司通报a) 起点项目1. 辱骂、讽刺用户D. 在为用户服务过程中，无论什么原因，都不得辱骂、讽刺用户，一经发现直接开除、并作为负面教材通告全项目组人员。1. 不得泄露公司、客户相关信息（机密）E. 无论在什么场合、什么原因，都不得泄露公司及客户机密，一经发现直接开除，情况严重者视损失程度追究责任：罚款、保留追究其刑事责任权利。1. 不得主动挂断、推诿、拉黑用户F. 在为用户服务过程中，无论什么原因，都不得主动挂断、推诿、拉黑用户。一经发现，视损失情况追究其责任：开除、罚款、下线培训、奖金归零。并作为负面教材通告全项目组人员。G. 应上报预警案件，但未执行H. 在工作过程中，遇到应当上报或者预警案件的但未上报或者预警的，给予罚款、下线培训、奖金归零的处罚。并作为负面教材通告全项目组人员。如何奖励1.1 有下列表现之一的员工，公司给予奖励：①工作主动积极、责任心强、完成工作任务并表现卓越的；②在提高产品或服务质量、提高工作效率、节约资财和能源等方面做出显著成绩的；③在新人帮带奖（帮助新人能在1周（具体时间待定）完全掌握起点业务并能独立操作）；④新人推荐奖（介绍新人来公司上班，并新人在职2个月以上奖励现金）；⑤保护公共财产，防止和挽救事故有功，使国家、企业或其他员工利益免受重大损失的；⑥同坏人坏事作斗争，对维护公司利益做出突出贡献的；⑦一贯忠于职守，积极负责，廉洁奉公，舍己为人，事迹突出的；⑧PK奖励（见Eric制定的PK通知）& KPI达标奖励（见绩效奖金）。⑨其他应当给予奖励的。1.2 公司根据以上奖励条件的程度给予嘉奖，奖励种类分：①即时性奖励：如通报表扬、记功、记大功、通令特等功嘉奖。②阶段性奖励：如授予奖状、奖金，奖金额根据实际情况确定。③专项性奖励：如创造改善奖等。第七篇，普通在线客服绩效考核参考：参考范例1：参考范例2：客服绩效考核客服绩效考核总分是120分；出错率占比40%；QQ及时响应率占比25%；服务态度达成数20%；服务准确性15%；一、出错率，（当月出错率数量考评）：当月出错率，小于1例， 120分；当月出错率，1-2例， 110分；当月出错率，3-4例， 100分；当月出错率，5-6例， 80分；当月出错率，7-8例， 60分；当月出错率，9-10例， 40分；当月出错率，大于10例， 0分；二、QQ及时响应率（违反任意一种响应时限次数：QQ人工答应时长不超过30秒/在承诺客人的时间内答复客人/24小时内初步回复客人投诉）：QQ响应时间30秒之内：120分QQ响应时间1-2分钟：110分QQ响应时间3-4分钟：100分QQ响应时间5-6分钟：80分QQ响应时间7-8分钟：60分QQ响应时间9-10分钟：40分QQ响应时间 >10分钟：0分三、服务态度达成数（每日每人QQ回复表达态度，含开头语、等待语、查询语、结束语等，未达到或者违反话术礼仪规范次数）：服务态度违反次数0-1次：120分服务态度违反次数2-3次：110分服务态度违反次数4-5次：100分服务态度违反次数6-7次：80分服务态度违反次数8-9次：60分服务态度违反次数10-11次：40分服务态度违反次数12次以上：0分四、服务准确性（每日每人对业务回答，包括回复、操作、金额、流程、态度等）未达到或者违反话术礼仪规范次数，严格按照机票部操作规范及服务手册）：QQ回复问题错误次数0-1次：120分QQ回复问题错误次数2-3次：110分QQ回复问题错误次数4-5次：100分QQ回复问题错误次数6-7次：80分QQ回复问题错误次数8-9次：60分QQ回复问题错误次数10-11次：40分QQ回复问题错误次数12次以上：0分五、服务投诉根据服务投诉的严重程度，扣取100-500元/个；极其严重者送公安机关处理。1、投诉客服态度不好，每次扣100元/个；2、投诉客服态度恶劣，每次500元/个绩效考核打分计算方式：1）出错率打分：120*40%=48分；2）QQ及时响应率：120*25%=30分；3）服务态度达成数：120*20%=24分；4）服务准确性：120*15%=18分；合计：48+30+24+18=120分六、绩效奖划分如下：1、绩效奖500元；绩效考核满分120分；2、绩效奖400元；绩效考核小于120-110分；3、绩效奖300元；绩效考核小于110分-100分；４、绩效奖200元；绩效考核小于100分-90分；５、绩效奖100元；绩效考核小于90；七、试用期条件转正，单月绩效分达到110分，可提前转正；试用期内平均绩效分达100分；八、不符合录用条件（可以解除劳务合同），单月绩效分在90分以下的；九、正式员工升级条件，连续三个月绩效平均分数在110分以上；十、正式员工降级条件，连续三个月绩效平均分数在95分以下的；单月考核分数90分以下的；十一、正式员工辞退条件，一年内累计三个月绩效分在90分以下的，连续三个月绩效平均分数在90分以下的。十二，员工自评表格：六月份上了半个月白班，半个月的晚班。这一个月并未出错和造成亏损，总体来说平台上面的订单和群里的消息能够处理好。第八篇，简单型项目的综合呼叫中心和在线的绩效考核：简单型电商项目的绩效综合指标参考案例1：KPI指标满意度指标第九篇 电商标准绩效考核标准：如何让3个人超过5个人带来的营收？很简单，制定合理的绩效管理体系，不仅仅是起到给客服发工资、分配绩效的作用，更多的是通过这些绩效数据发现客服团队中存在的销售能力问题、服务意识问题以及工作态度问题，从而能及时的有针对性的对这些问题进行逐个排查解决，让有限的人力资源得到无限的利用，在节省用人成本的同时也给店铺的销售业务起到明显的增长。电商绩效考核有多重要，先看几个例子：一个令卖家震惊的案例图3从图3的数据表格中我们可以惊讶的发现这个店铺在2号-7号的时候咨询的客户数及对应的下单人数都是比较平稳的，店铺的整体的营收也是比较的平均，但是在8号进行大力度推广的情况下面，下单人数仍旧只有区区20人左右，店铺的营收也是和推广之前持平的，可想而知这家店铺的客服人员无论从咨询的转化能力、商品的推荐能力等几个关键的销售能力方面来看都是值得质疑的。同样的也是这个表格，我们再来看几个数据点的综合情况分析。图4从图4的表格我们可以清晰的看到店铺的总的订单金额是平均在4000左右，但是最后交易关闭的订单金额平均在900左右，也就是一个月下来的话，起码有四分之一的营收是又退给了客户的。那这边其实也很明了的反应出了客服对未付款订单的跟进、产品售后问题的处理等方面存在的能力或者说是态度问题。案例1：小型卖家通用型标准：一，售前KPI二，单品推荐第1档：销售10件及以上，提成销售总金额的3%。第2档：销售30件及以上，提成销售总金额的5%。第3档：销售50件及以上，提成销售总金额的10%。第4档：销售80件及以上，提成销售总金额的13%。第5档：销售100件及以上，提成销售总金额的15%。（以自然月计算）三，换购商品数量达到60件，奖励100元排名第一者， 奖励100元（以自然月计算）四，售后考核京东自营VC服务单，月度综合服务评分，总分100，合格分80。未达到80分，扣500元达到80分，奖励200元达到90分，奖励300元案例2：从上面的表格可以看出这家店铺对客服的绩效考核从12个点出发进行了多纬度的考量，不仅包括了客服的售前咨询转化的情况，而且也包括了客服在售后对未付款订单的跟进情况以及售后的一个退换货的情况，并且也加入了客户对客服的服务的一个评价统计。比较关键的是把整个客服团队的团队协作程度及工作态度都加入了绩效考核当中而且占据了相对较大的一个比重。附录1，如何提升咨询转化率的通行方法论：1） 成交方法论：举例：2）开场白设计3）通过FAB方法，对产品的特性，功能，利益点进行提炼，形成多个亮点；4）进行有效提问，挖掘客户需求5）训练专业的声音；6）不断完善异议回答7）开展客户忠诚度计划，最终让老客户继续消费或者介绍新的客户。8）完善销售工具，增强销售的专业性和生动性；第十篇：呼叫中心质检：400呼叫中心热线如何进行质检打分：参考范例1：完整类型呼叫中心质检规范参考2，简单呼叫中心质检：案例3：最简单的呼叫中心质检标准：第十一篇，在线客服质检如何打分：第十二篇，质检流程：重大问题的质检流程：第十三篇：电商项目质检1，电话方面日报规范：电话质检标准：1， 在线日报表：第十四篇 交接班如何有效进行：接班人员每次须按照排班规定的时间提前五分钟上班，做好上班前的准备工作。须准点签入系统。交接班时，交班人员必须在离开岗位前根据软件使用要求，退出原坐席系统，让接班人员重新登陆使用。交班人员必须在接班人员到来之后，且必须在接班CSR（代班CSR）正常工作之后方可离开工作岗位，不允许出现缺岗。交接班时当班工作人员必须将当班时的所有工作交接清楚，重点问题（异常问题）重点说明，且表述一定要清晰，如跟进情况、跟进时间等必须明确；交接班CSR当天有特殊情况不能准时交接班，应提前通知班长，班长做相应的调班安排。接班、交班CSR在交接班时，勿在座席区喧闹、交谈，以免影响其他人工作。代班CSR出现迟到或早退，则当天的出勤考核将纳入代班CSR的出勤考核中。每月月末班长按当月的排班计划，评定当月CSR的出勤情况。第十五，大型平台的预警管理：案例：第十六篇：建立满意度管理体系：热线差评电话处理：每日督导事实关注相关的录音并且记录好手机的号码，只要出现非常不满意录音一定要由***的售后小组再次致电，询问为何差评以及尽量让用户理解并且做出相关的补偿或者是充满诚意的致歉，了解事情之后会把用户不满意的点和建议告知督导，督导告知并且监督杜绝此类问题的发生。具体怎样才能提高顾客满意度？一.亲切的态度，及时对顾客的问题做出回应这点我想应该不用多说，大家都能体会到，如果你去购物，是喜欢亲切的店主，还是凶巴巴的，或者冷若冰霜的呢？有的时候我们在淘宝上买东西，看到某家店主是旺旺在线的，跟她说话半天没回应，你是不是还一直守在那等她呢，我想大多数人应该都去找第2家店了吧！二.真诚的赞美适时真诚的赞美。要适时，不能不看时机。同时一定要真诚，敷衍而不切实际的赞美只会让人更反感。每个顾客都有优点，一定有值得欣赏可以赞美的地方。比如：某个顾客的来信非常有条理，你可以在回信时加上“很高兴收到您的来信，您是我们所碰到的顾客中最有条理的一位，非常感谢您让我们的工作更加简便顺利。”某个顾客喜欢用各种可爱的表情，可以说“呵，你真开朗，你身边的朋友一定很开心。跟你聊天很轻松”。这个并不是阿谀，而是发自内心的欣赏。三.降低期望值=增加满意度比如我们要出售的商品是一个钱包，里面有些很细小的划痕。我认为应该把划痕着重拍出来，或者特别注明，让顾客事先就明白地知道这些问题，可以接受就购买。事实上如果划痕不严重的话，大多数顾客也无所谓的。可是如果你抱着侥幸的心理，觉得这点小问题顾客应该不会说什么的，潜在的危机就会出现。每个顾客的期望值是不同的，在商品和服务相同的前提下，满意度跟期望值是成反比的。如果碰巧这个顾客对钱包的期望值很高，因为你并没有提到不好的东西，那么她看到划痕之后一定是不悦的。当然，这并不是说，我们在销售的是得拼命的说自己的东西多差，这样子你可能把客人吓跑了。那么，如果把握这个度呢？我们提倡，在销售的时候，让客人明白消费。所谓明白消费，就是尽可能的让客人提前了解他在这次购物能得到什么服务，会碰到什么问题等等。四.及时道歉和做出补偿服务，将错误转化为机会当我们尽力做好每个环节的同时，难免还是会出现错漏，毕竟人无完人。这些错漏并不是我们有心的，可能是忙中出错，可能是其他第三方的影响，也可能是非人为条件带来的麻烦。所以，顾客会有不满是很正常的，这时，我们可以利用补偿服务，将错误转化为机会。简单来说，服务补偿就是在顾客不满意的时候采取三个步骤：道歉；对问题负责；然后给顾客一些利益以让其回心转意。目的是将不满意转化为满意。对于服务补偿，关键就是要在第一时间就提出。道歉和改错是过程的一部分，但是服务补偿将其提到一个更高的水平。它不需要一个可观的价格标签，但必须让顾客有利可图，并表明你对顾客的满意度是非常关心的，而且期望与她保持生意来往。对于挽救与巩固和顾客的关系都是一个机会，如果你解决了顾客的问题以及他们的投诉，他们还是会继续消费你的产品的。第十七篇：投诉管理1、彬彬有礼的投诉客户彬彬有礼的投诉客户对自己的形象和言行非常关注，他们总是向对方显示出友好，很容易博得别人的好感。客户服务人员有时被表面现象所迷惑，认为这类客户的问题比较好解决。其实，作为投诉客户，他博得好感是为了实现其较高的期望值。他们比较有耐心，其期望值很难被降低，属于比较难对付的人。处理他们的投诉，往往耗时耗力，拖的时间很长。有时，怎么谈都不见进展，客服失去耐心，从而激化了矛盾。对待这类客户，始终坚持从正面谈的效果不好，往往需要另辟蹊径。2、盛气凌人的投诉客户盛气凌人的投诉客户自恃极高，很少把别人放在眼中，他们一般很讲究穿戴，有的时候还要带几个随从，表示自己高人一等。他们视一般呼叫中心人员为“下人”，认为与员工交谈有失身份，他们要直接与最高管理人员谈问题。应对盛气凌人的客户，要满足他们与公司有关领导见面的要求，应该给足面子。在拒绝其无理要求的同时，可以安排专人跟踪他们的问题，提供主动服务。通过增加相互间的信任感，逐渐降低他们的期望值，在条件成熟时，商谈解决问题的方案。3、口若悬河的投诉客户口若悬河的投诉客户常常滔滔不绝、旁若无人。不管谁是他的谈话对象，大部分时间是他在那里倾诉，其他人很难插得上嘴。他们不断地宣泄心中的不满，倾吐不快与烦恼。这种宣泄是丝毫不顾及别人感受的，时间长了，极容易引起别人的厌烦。如果别人一旦表示了厌烦，客户会感到这是对他的不尊重，接下来的，将是更加滔滔不绝的宣泄。接待这种客户，对人的耐心是一种考验。应对这类客户，客户服务人员只能是倾听，以的耐心倾听 ，表示理解，获取信任。同时为了不耽误其他工作，是主动出击，上门商谈。口若悬河的投诉客户一般是不顾及他人感受的人，他们常常以自我为中心，想什么时间来就什么时间来，事先并不约定。来了之后可能将你的工作计划全部打乱。倾听他们的诉说，对耐心是一种考验，因为他们常常一谈就几个小时，生怕你没有听懂。对待这种客户，应该掌握主动：主动地约他；主动地登门；主动地与他商讨问题。否则你的工作计划会被搞得乱七八糟。4、自以为是的投诉客户自以为是的投诉客户只讲他自己的理，一点也不听别人的理。他们的性格固执，有时认识问题的角度比较偏执，如果再加上利益驱使，可能会是很困难的谈话对象。这类客户往往性情急躁，他可以不听你的道理，但如果你不听他的道理，他会勃然大怒，甚至作出过激的行为。应对他们，客户服务人员有时会感到很无助，你用常理，或者常识来劝说客户，他们全都听不进去，好话常常被听成坏话，发生这种情况时，是调整谈话对象，找客户的亲属、朋友谈，或者找第三方来协调。自以为是的投诉客户性格固执，只讲自己的道理，听不进去别人的劝说。他们的脾气还往往比较暴躁，控制不住自己，易于动怒。对待这类客户可以先让他们发泄，并耐心地讲解公司的相关政策。如果没有效果，而且控制不住局面了，请第三方介入；同时要调整谈话对象，争取找出可能对他们有影响的人商讨解决问题的方案。5、哭哭啼啼的投诉客户哭哭啼啼的投诉客户讲不出太多的道理，他们的手段就是哭泣。哭，既是人们悲愤心情的表达，也是争取注意与同情的沟通手段。有的投诉客户不断地在你面前哭泣，为的是博得同情，对他们采取照顾的政策。应对这类客户也很困难，客户服务人员可以讲出许多理由，说明不能满足他们的要求，但是你有你的千万道理，他却有他的一定之规——哭。员工可以采取的办法：第一，不断地表示理解，同时慢慢解释有关规定，降低他们的期望值；第二，通过个人帮助的方式，建立个人关系，说服客户。哭哭啼啼的投诉客户中，有的人是为了博得同情，以便争取公司的照顾。他们也有一定的困难，可是又心存获得更大利益的幻想。应对这类客户，除了对他们表示同情外，还要努力与他们建立个人关系。这种情况下，员工以个人身份出现，比以公司身份出现效果要好。处理客诉的关键：戒掉坏情绪！01 为什么处理投诉的关键时刻，我们总是破功？1、主角光环严重，太在意顾客对自己的评价。客诉处理时，客服往往充当的是裁判员+协调员的角色。过分入戏，偏离了第三方客观的角度，把客户的一言一行都当成是对自己工作的评价，那么很容易陷入敏感敌对的局面。客户的任何反弹，都很容易激怒你。2、过度放大自己的痛苦。客户也许无意的一句：速度太慢啦！你声音不好听！不懂变通之类的话，刺激到了你。可是你把痛苦过度放大，感觉当下不拼命，都对不起自己的人生。上纲上线，就不好玩了。有时候一句玩笑，一个莞尔，很多事情就过去了。3、性格急躁，心理脆弱，不够成熟。性格急躁，易怒，直来直去的人，是不合适做投诉处理工作的。如果真的入了这行，你会发现，经常出问题的，总是他们。性格形成后，想要扭转是极其困难的。所以无论是面试别人，还是自己找工作，适合自己的才最重要。4、恰逢情绪低落期。人是有七情六欲的。碰到家里有事儿，身体不适，被领导批评等外部因素的刺激，如果没有控制好自己，很容易就会擦枪走火。02 遇到情绪濒临奔溃的时候，我们该怎么办呢？1、有意识的训练自己。你如果有观察会发现，处理客诉半年和处理客诉3年以上的客服，她们会有一些有趣的不同。后者无论多么难缠的客户，都能置身之外，很超然。你骂你的，我处理我的。追求结果和效率。有时候客户骂的起劲，一两句语病，你还能帮忙纠正。这些老司机为什么能这么淡定从容？很大一部分原因是长期训练的结果。也许是无意识的，在不断接触客诉，不断面对各式各样有备而来的客户，不断面对无理无奈的要求后，自发练就的保护色。对于初级客服，在没有这么多实战训练的情况下，控制情绪的绝招就是停顿3秒，设置一个机关，刚开始可以是牙签，冰玻璃，甚至是带刺的植物等，在自己即将发怒的时候，触碰这些机关，生理上的疼痛，能很大程度让自己清醒。刚开始不成功也没关系，不断练习，不断调整，逐步过渡到不需要机关，内心喊停的状态。2、多做运动。运动不是万能的，但是对开朗心态，增强精力，改善体力有很大帮助。处理客诉虽然不算体力活，但是耗费心力。良好的体魄，对于缓解工作上的压力和抒发不亮情绪有很大的裨益。3、学会逃避。有没发现，很热很热的时候，暴躁的想吵架，一开空调，好凉快啊。刚才想吵架的心，瞬间就平复了。处理客诉也一样，在这个压抑的空间待怕了，换个一个空间。压抑、愤怒、怀疑等坏情绪，可能会得到缓解。情绪一不对，要马上喊停，抽空去洗把脸，喝杯水，看看绿植，呼吸下新鲜空气……偶尔逃避一下，也是为了更好的战斗。当用户在向你表达愤怒和不满时，我们应该在思考：1、用户为什么不满，对产品、服务、还是其他？2、用户提供的信息是否全面，能否让你准确给出解决方案？3、解决方案是什么？4、这个解决方案是否能令用户满意5、怎么样安抚平息用户的怒火因此，我们在用户倾诉的过程中，首先一定要展现主动倾听的姿态，令用户可以顺畅地发泄不满，让用户把话说完并且温和安抚。在用户处于愤怒的状态时，一味解释绝对不是明智之举哦。对于客户的来电，理由充分，愤怒中带着理智，说话清晰，多次强调重点的这种要解决问题的客户，我们需要倾听，认同并表达改善之意，及时处理与回复。致电时愤怒，说话声音大，语速快，意见不明确，理由简单且反复的这种为纯碎为了发泄的客户，我们倾听，不要被惹怒就可以。投诉处理步骤把以维护公司利益为准则，以尊重客户，理解客户为前提，先处理人，后处理事，做到客户满意，公司满意，自己满意作为处理投诉原则，下面我们把投诉处理分为5步骤。01 安抚情绪不一定认同客户观点，但一定要认同客户心情(您的心情我理解)；适当地给予回应(我理解，是这样的...)；致歉(由于我们的服务不周给您带来了不便，非常抱歉)；肯定的语气，让客户放心(您放心，我们一定帮您查清问题尽快给您回复电话)。02 积极聆听沟通的最高境界就是：听者，听到说者想说，说者，说到听者想听。怎么听？冷静接受客户的抱怨，不要争辩，听出客户的情绪，听出客户的真实需求不打断，打断是一种使人恼火的行为，这只会使一个不满的人火上浇油。03 分析期望理性的客户希望了解问题，解决问题，得到补偿，避免下次出现；感性的客户希望得到尊重，重视，得到倾诉理解，希望体会愉悦。04 及时回应以提问方式提取质量更高信息，让客户情绪稳定引导谈话的局面，一起得到答案这里可以使用一些语言小技巧。委婉表达法：用“您可以”代替“不”，用“您能”代替“您必须。”正面表达法：用“非常感谢您的耐心等待”代替“抱歉让您久等”；谦逊表达法：用“可能我没有表达清楚”代替“您误会了。”取得信任法：表示承担责任时用"我"代替"我们。”05 感谢客户要给顾客一个良好的最终的印象，正如要给他一个良好的第一印象，可以用一下方法：普通法：谢谢您的来电，再见；以终为始法：非常感谢您提供的宝贵建议，有您这样的顾客是我们公司的荣幸(表达诚意法：再次表歉意给您带来的不便我在这里再次表示歉意)。第十八篇：建立长期培训体系：第十八篇：客服外包公司中存在的最核心的问题一，发现客服存在的问题很容易，电商客服管理的疑惑是如何解决这些问题：这里分享两个提升员工短板比较实用的方法：1)教育法---产品知识强化、规范接待话术 。2) 示范法---话术场景演练、老带新、案例讲解，卖家亲自上阵指导。我比较推荐第二种方法，因为实战是检验和提升能力最好的方法，而中小卖家往往是之前自己充当客服人员的，因此可以说是王牌客服，而且对自己的销售需求和商品推荐需求是最了解的。通过这2种方法的结合能有效快速的提升客服的相应能力短板。二，电商客服如何提升咨询转化率制定相应FAQ话术，并根据实际情况适时调整话术；通过QC日常监听发现集中问题，进行话术优化；进行相应技能技巧培训，具体从以下几点体现：1,提高及时回复率，重视黄金6秒，通过快捷方式针对咨询的客户，先用设定好的话术，先沟通客户，让客户感受到我们服务响应很高；2，全程使用礼貌用语：如您，请，谢谢；不使用服务禁语言；3，服务热情，不允许出现消极情绪；4，沟通中配合表情符号，给人以亲切的感觉；5，对产品要熟悉，对产品的考试在前期每周都要进行产品知识的考试；给顾客以专业的形象；6，始终要保持笑意，每天都要以微笑的态度服务每一个顾客；7，有效提问：七分问，三分说。预先设定有效的提问，通过提问了解客户的真实的需求。8，推荐产品时候，要做到不盲目推荐产品，始终站在客户的立场上推荐产品；9，促销管理：及时告诉客户优惠的活动，促销公司的产品；10，采用FAB销售法，每一个公司的产品，都要从特性和给客户带来的好处，跟客户进行描述；产品的特性和产品的利益点，提前要做好要点描述，每一个模块的要素不得少于三点，这样才能保证总有一个亮点能够打动客户；11，永远说是的，理解您的想法，先要肯定客户的意见和想法，不能先否定客户。之后，在用补充说明的方式，对此发表公司的建议；12，不断的完善FAQ体系，将客户的咨询的问题，及时找到应对的话术，并及时完善到FAQ的里面去；并要能够通过客户见证的案例给客户以画面感。传输给客户保障制度，让客户能够打消顾虑。13，进行长期的有效的知识管理，将背景知识，优秀案例和不合格案例归类，营销方法和工具等进行整理并分享，供坐席及时学习。14，对坐席进行绩效考核：每个坐席都要设定好业绩目标，比如咨询转化率，销售总金额，平均销售单价等业绩指标，给与销售的奖励，并且定期进行坐席销售的排名，给予第一名另外的奖励；15，对于销售的流程及时进行检验，提升效率；16，对于消费者行为进行定期分析，列出影响客户购买的关键因子和权重，并逐个列出解决方案；17，质量管理提升业绩：通过对每一个坐席的质检，找到每个坐席的问题点以及优秀的案例。18，通过优劣标准来引导客户，对于纠结和比价的客户，告诉客户听评价好产品的标准是什么，从而让客户觉得我们的产品是最优的。三，如何处理投诉：建立投诉处理话术：1客户投诉的四种需求A,被关心:客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待,他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。B,被倾听:客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。C,服务人员专业化：客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。D,迅速反应客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间”。2.处理投诉电话的话术：2.1总体原则：ü 聆听ü 确认ü 理解ü 回应ü 澄清2客户投诉时的服务用语：1】 能直接答复客户的，平息客户怒气，了解投诉内容：先生/女士，我首先对此问题给您带来的不便表示歉意，请您详细讲一下您要反映的情况，我们会尽力帮您解决的。2】 需要外呼，不能直接答复的：您的（投诉/反映）内容我们已做好了详细记录，会很快转发到相关部门解决，处理完毕后我们会将结果立即通知到您。3.】客户投诉你或者其他客服服务态度不好或者业务不熟练时：（需耐心听完客户的陈述后），对不起，非常欢迎您监督我们的服务，我们会在以后的工作汇总注意改进，谢谢您的建议。（注意：处理此类问题是应尽量平息客户的怒气，避免升级投诉）。4】 如客户要求再次将结果回复时：您好，请留下您的联系方式，我们会将处理结果尽快通知到您。四，客服外包的管理者，如何让一线客服更快的掌握专业知识？首先汇总产品知识要点，集中培训，节约管理者培训成本；其次挑选表现佳的员工，以排班方式散入每个班次，以求起到一个指导作用；最后对表现差又不愿意学习的员工采取淘汰处理。1 - 紧遵守从大到小的原则格式塔心理学说，整体大于部分，意思是，有些事情需要先掌握大的方面，然后再来学习小的方面。比如说，想更快的熟悉一个地方，就要先了解这个地方的地图，共分为几个区，每个区的地理位置在哪里，都有哪些特点；然后再来填充各个区的街道和小区等；但如果是先了解这个城市的某个小区某个花园，这样一点一点的积累这个城市的知识，掌握的时间就会长很多。业务知识中的整体大于部分就是指先学习整体的知识架构，再来填充小的知识点。所以业务辅导需要先在员工的脑子里建立起知识地图来。所谓的知识地图是指知识的总体框架和脉络，一共有哪些业务知识，分成哪些个方面等。所以业务知识辅导一定要先把大的框架搭起来，再来讲一个一个的细节。2 - 场景化一个培训师很无语的说，“对于银行业务来说，卡挂失流程很重要，所以培训的时候非常认真的讲，上岗考试也有这道题，每个人都做对了。但是上岗后客户说：小姐，我的卡丢了怎么办？员工晕了，你的卡丢了我怎么办？”这个案例的问题在于，员工脑子里的业务知识和客户的问题匹配不起来。新员工尤其容易出现这种情况。场景化是指按照客户需求的场景来讲解。这个客户在什么情况下需要我们的服务，她处于什么状态，一般的问题在哪里，她的情绪如何，她最担心的是什么，最需要的是什么……然后才是我们应该怎么做。在全面掌握了客户的需求背景的前提下回答问题，才能更精准。把每一条业务线的客户需求、客户所处环境，客户的欲求和诉求是什么讲清楚，然后再讲答案，员工更容易形成理解性记忆。而很多人的业务辅导是仅仅讲了答案，之前的背景信息完全不交代，导致员工知道了但是不会用。3 - 演练前面的银行卡的例子也说明了，任何业务知识都需要演练。只给你讲舞步，你就一定会跳舞吗？给你看了射击的示意图，你就一定能开枪吗？看了历届的世界杯集锦，你就一定会踢球吗？扶上马送一程。交给员工业务知识，如果不演练的话就有可能形成理论和实践相分离的情况。真正的辅导业务知识是让员工会用。所以，演练是的联结理论和实践的方式。4 - 业务辅导需要遵循以下步骤（1）确认员工清楚这个业务知识你讲一遍不代表员工就听到了。尤其是新员工培训期，填鸭式的教学让很多员工只把耳朵放在这里了，心思完全没在。讲完后让员工复述一遍是最简单的检验方式。（2）确认员工听懂了。心理学认为人有两种学习方式，一种是理解学习，一种是机械学习。机械学习就是死记硬背，所以客户的问题稍微变一下员工就不知道了。而理解性的学习才能够让员工有反应灵活度。那么，确认员工听懂的办法就是让员工造句。如果员工能举个例子出来说明她真的懂了。（3）确认员工能够记住关键字虽然客服中心有知识库，但是毕竟业务知识太多了，容易弄混。新老员工的一个区别就是老员工往往从知识库里检索业务信息更快。原因就是他们对知识库更熟悉。所谓的记住是指要记住关键性的信息，比如地点、时间、收费，还有关键的注意事项、风险事件等。尤其是需要记住在知识库里面的位置，方便将来查找。（4）演练前面说过新员工往往客户的问题和脑子里的业务知识无法匹配，解决这个问题的方法就是演练。任何技巧都不是给到员工就可以了，让他们去练，让他们会做才行。（5）巩固记忆人的记忆是要遗忘的，一般而言遗忘从记忆之后马上就开始了。所以复习要趁早。一般而言，遗忘的习惯是先快速进入遗忘，但是之后遗忘的速度会下降，所以及时的复习可以缓解遗忘，复习了几遍之后的记忆会形成长期记忆。（6）辅导员工的业务知识还需要举一反三不是每个员工的学习能力都那么强的，悟性高的员工可能说一遍就会了，也知道该怎么去用，但是对于悟性差的人来说可能就没那么快了，可能客户的问题稍微变一变就不知道匹配哪个知识点了。多举些应用的场景和案例，员工更容易把业务知识迁移到应答中。（7）听录音看案例实地掌握怎么讲解都是理论，只有案例才和真正接电话离的最近，所以是通过录音让员工掌握更真实的情况。案例教学，是必不可少的。总之，辅导员工的业务知识时需要时刻记住目标是让员工能够快速应用。五，有临时的大促时间，比如双11，国庆等的应对措施是什么？分析往年同期的运营数据，根据工作量增加比例决定是否增加坐席与增加数量；提供各类补贴，激发员工积极性，以稳定服务质量。六，响应时间是多久 ？客服电话铃声多久接起？未接起前铃声或接待询单如何设定？51callcenter中阐明当前业内平均响应时间是≤20秒。无论有无语音接待询单的热线电话都应有语音播报提示客户为确保服务质量该通电话将会被录音；坐席忙时应有提醒当前线路繁忙请客人稍作耐心等待。而客服端的响铃应从语音播报提示开始，减少客户感官上的等待时间。七、售前售中售后是否有明确分工，每种岗位的职责是什么？售前客服：要求的是对公司产品的全面熟知，快速理解客户的现实需求，匹配合适的产品；同时发掘客户的隐藏需求，以求将潜在需求转变成现实需求；微笑服务，给目前暂时不能成交的客户烙印下良好的第一印象，以求二次光顾。售中客服：为既定客户提供最优解决方案，推荐优惠，推荐购买组合，以实惠的前提来替客户考虑，用服务质量来跟其他商家产生区别。海底捞的服务人员就是很好的售中客服范例。售后客服：售后服务分为两种，一种是主动式售后，通过回访、调研的名目进行客户维护，增加客户满意度，巩固品牌口碑，从而诱发客户的再次消费；一种是被动式售后，主要通过解答客户对产品的疑问、处理客户投诉、为客户提供解决方案等方式维护客户满意度，维护公司品牌形象。我该怎么设置我的客服数量？对于没有过往客服运营数据做支撑的，需要参考销售数据来预估坐席数量，并在正式上线中通过运营数据快速调整；对于有数据作支撑的，可以通过原有坐席数量、接通率、通话量、坐席空闲时间、平均等待时长、后处理时长等数据来判断增加或减少坐席。八、共享座席的优劣势？优势：场地、系统、设备利用率的最大化，节约运营成本。劣势：一旦设备出现问题将会影响到多个坐席甚至项目的运行。九、客服选拔标准（沟通能力可否能通过电话面试） ？根据项目的不同要求，可以分为门槛性标准和区别性标准。用觅优项目来举例，门槛性标准有：能够接受翻班、夜班和工作时长；具备电脑操作技能；能够承担因自己犯错引起的赔偿；能够接受薪资标准；具备相当的学习和记忆能力。区别性标准就相对较多，也是区别一个好员工和一般员工的指标，比如责任心、主动性、团队协作能力等。选拔一个合格的客服，其必须具备所有门槛性素质；而选拔优秀的客服则必须具备所有门槛性素质与多个甚至全部区别性素质。电话面试固然能够测试出候选人的语言表达能力，但沟通能力不仅仅局限在语言表达，文字表达和情绪管理也同时影响着一个人的沟通能力。仅通过电话面试来测试沟通能力是不全面的。一、“处世不惊”的应变能力对于客服人员很重要的是处世不惊的应变力。作为客服人员每天都要面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。比如说，像一线的客服人员，在宾馆工作的，在零售店里工作的，做电话接线员的，做电话客服人员的，都会可能遇到一些挑战性的环境。二、挫折打击的承受能力销售人员经常会遇到一些挫折打击．客服人员有可能遭受什么样的挫折打击呢？比如说，你会不会被客户误解？会不会迁怒于客服人员？因为他遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。因此，客服人员需要有承受挫折的能力。三、情绪的自我掌控调节能力情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢？比如，每天接待１００个客户，可能第一个客户就把你臭骂一顿，因此心情变得很不好，情绪低落．你也不回家，后边 ９９个客户依然在等着你，这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢？这就需要掌控情绪，调整自己的情绪，因为对于客户你永远是他的第 一个。因此，优秀的客服人员的心理素质非常重要。四、满负荷情感付出的支持能力什么叫做满负荷情感付出呢？就是你对每一个客户都提供最好的服务．不能有保留，不能说，因为今天需要对１００个人笑，估计笑不了那么长时间，所以一开始要笑的少一点．做客户服务可以吗？不可以．你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出饱满的热情。客服人员究竟需要具备哪些素养？一、要注重承诺“人而无信，不知其可”没有人愿意和不讲信用的人打交道。日常交往中都是如此，何况对待上帝呢？诺言就是责任，说到就要做到。二、要以宽容为美有时，客服人员可能会面对一些“不讲理”或脾气暴躁的客户，这时要能够理解他：因为他很生气，如果我是他的话可能我也会很着急；把问题解决了就好了。三、要谦虚诚实对待上帝要谦虚。诚实，这是很容易理解的．相对而言，诚实更重要。一个人的谎言可能侥幸维持，但你的企业不是你一个人，谎言迟早会被戳穿，这样只会激怒你的客户。是什么样就是什么样，在解决问题的过程中与客户真诚交流，更能为你的企业留住客户。四、要有同理心我们都听说过同情心，但是服务过程中更需要同理心。什么是同理心呢？就是要站在客户的角度去思考问题，这样才能真正地理解客户的想法和处境，这就是同理心。五、要积极热情积极热情的态度会传递给周围每一个人，会营造出一种温馨融洽的氛围，客户也会对你顿生好感．谁也不愿意和每天哭丧着脸的人交往，客服人员必须牢记：客户永远喜欢与能够给他带来快乐的人交往。六、要有服务导向服务导向是一种乐于为别人提供帮助的意愿，而这和工作没有直接关系。一般说来，女性的服务导向强于男性，而已经成为母亲的会强过没有生过孩子的女性，这是因为母亲虽然付出了很多，可她觉得很快乐－－－她会看到孩子因为她的付出而成长，这种成长给她带来了一种由衷的喜悦。有些人没有服务导向或者服务导向不够强，一旦选择了客户服务这个职业，他就会很痛苦，因为他没有帮助别人的主动意愿，每次为客户提供服务的时候都有会觉 得非常难受。相反，如果你是一个有着很强服务导向的人，你会发现服务是一件非常快乐的事情，因为你每次都能够通过帮助别人而感到快乐，你会把别人的快乐当 成是自己的快乐，把消除别人的烦恼当作自己的更大的快乐。在客服人员的品格素质当中，服务导向的素质是最为重要的。如果一个人没有乐于助人的意愿，那么可以想象，他根本就谈不上注重承诺，谈不上宽容，也谈不上谦虚，同理心，积极热情，积极调整自己的心态。遇到困难，遇到各种挫折都不能轻言放弃。在招聘的时候也要注意的是：第一， 招聘人员，首先应看企业这个职位到底需要什么样的人才，原则应是"适用就好"；然而，在实际运作中，很多企业追求高学历、必须是什么什么专业毕业、还要考虑年龄、性别等等，其结果导致人才留不住，高才小用；也有的企业找劳力市场，只要会普通话就行，把标准定的很低，人员素质不到位，导致培训很辛苦，效果不理想，服务水平难以提升。在"适用就好"的原则下，建议招募大专学历左右，经过一定专业训练的人员，同时应考虑年龄、性别结构的多元化；除此之外，还应重点遴选性格适用的人才，有的性格适合做服务，有的适合做销售，这是有很大区别的，不应混淆。第二，通过什么渠道招募人员最合适？应寻求适合本行业特点的稳定的人才来源，最不可取的是委托劳务市场找人，表面上省钱、省事，实际效果很差。第三，招聘面试时，千万不要平均使用时间，对不适合的不要例行公事，耽误时间；对有潜力的人才要展开说服动员工作，不要吝啬时间，这样才能寻觅到你所需要的人才，而省去大量的无用功，也能为留住人才做准备，因为你重视他，他也会重视你。十、培训的流程是怎样的？形成一个健康的闭环：通过薄弱环节、短板设立培训目标→针对培训目标进行备课→通过培训对象的接受程度动态调整培训进度→进行考核评估培训成果→发现凸显出来的下一个短板。通过不停地针对性拔高短板最终达到甚至超越KPI。第一，如果让大家选择，大多数人的意见是素质培训更重要，而事实上很多企业客服部门的培训重点还在业务知识上，对素质培训不知如何入手，特别是对一线人员更不舍得投入，提升他们的素质。这是企业的短视行为，业务的培训只是应付一时，不断会有新业务出来，不断需要培训，当素质上不去，效果就不好，效率就不高。素质培训可能短期不太见效，但长期坚持下去就会体现它的效果，并可以稳定人员队伍，还是因为你重视他们的素质提升，你为他们着想了，他们会珍惜的。第二，现在已经运营过一段时间的客服部门需要什么样的培训方式，我们的调查表明，员工最欢迎的是案例分析、互动游戏、角色模拟训练类的培训，而最抵触的是中学式的授课干讲的方式；事实上，绝大多数培训还是以授课为主的，上面念，下面记的模式（或是添点游戏作料），一方面是受训者已不满足一般的讲课，另一方面也反映出培训者的水平有限,培训者本身应进行强化训练。第三，有的企业看似有年度培训计划，实际执行有很大偏差，这样的计划真不如不去制定。如何制定中长期培训计划，应首先考虑对客服部门的定位、对员工的培养目标、对员工职业生涯如何设计等等相关问题，这些问题明确了，才有可能去制定能执行的计划，这是前提条件；与此同时，还应把大目标分解为若干小目标，按照小目标制定可操作的具体计划，接下来是如何选择好合适的专业培训公司，建议要分层考虑受训对象与方式，不同的受训人员应采用不同的方式来进行有针对性的培训十一、客服工作系统的功能有哪些？一：工单系统。对每一个客户来电或在线咨询案件生成Service Request(SR)，集客户诉求、案件优先级、相关SR自动关联、未完成SR呈现、人员操作权限分级、检索、记录、监控、数据输出等功能。能准确、及时且有效地对案件进行追踪，对责任进行回溯，对客服人员进行监管。二：通话系统。成熟的通话系统在两个方面都要提供稳定的运营支持。一是语音通话：带宽能同时负荷项目所需的呼入与呼出需求；能够根据来电pull出客户信息及相关case，且对所有来电都进行录音归档（CTI系统）；能够按客户需求（同时响铃、平均分配、能者多劳、专线分配）分配呼入电话给坐席（ACD系统）；坐席能够实现transfer、conference、hold等通话管理功能；提供接待询单、自助查询功能（IVR系统）。二是数据支持：与坐席绑定的通话系统可以代替考勤，记录员工的onduty与offduty时间；然后是运营数据记录，如暂离时长、呼中等待时长、呼后处理时长、平均通话时长、队列话量、接入话量、呼出话量、重复接入/呼出次数等，并加以初步整理之后输出，以供管理人员分析。十二、如何处理客诉问题？个人理解上，处理客诉的思路是：首先把投诉背景和投诉前提确认清楚，不能将客户的描述当成事实，客观去判断责任是否确实是我方的（上周民航通找过来询问一个订单，说我们客服忘记为订单内四个客人提交退票，导致现在退票政策变为飞后，需要赔偿四个客户每人200元共1600元的损失。经我们调查取证后，发现是民航通当时并没有提供客人的银行卡信息，而我们的客服已经提醒过民航通去向客人索要了，所以过错并不在我们。）；其次是对确认我方负有责任的案件，明确我方的责任范围，不能逃避责任，但更不能主动去揽责任（在携程洽谈的时候跟他们讨论过一个客诉案例，一个客户预订了团体票，共有25张票，当时携程是通过代理商向航司预定的，客人在订票时也是知悉的。但由于团体票比较难出，过了半个月代理都没有出票，影响到了客户的行程安排，客户直接向12315投诉了携程，消协来调查的时候携程出示了每天发给代理的催促函、致电代理催促的录音以及航司的受理函，证明自己已经做了职责范围内的所有事情，驳回了这个投诉。）；最后，在提供解决方案的时候，要采取转移客户注意力的策略，尽量削减客户情绪上的起伏，让客户最终理智地审视自己的实际损失，接受我方能够提供的最大限度的赔偿。（在与欧阳经理沟通时她提到的案例，在好儿女工作的时候遇到一个客诉，客户在组装婴儿床时发现床脚的焊接不牢靠会导致倾覆，致电投诉时扬言要投诉消协甚至起诉好儿女欺骗消费者、偷工减料，好儿女的客诉人员及时将话题从焊接的状态引导到婴儿的重量，然后到婴儿出生时的重量最后到育儿经，激起了客户的同理心，把客户的怒气消除，最后以退货换新的基础赔偿解决了这单投诉。）十三、如何降低客服的流失率？对于呼叫中心来说 ,最具核心竞争力的应该是素质过硬的员工队伍。但是一旦员工流失率超过一定的范围,就会对呼叫中心造成直接的影响。员工的流失首先会直接导致客户呼叫中心人员缺少,为达成服务水平目标,会安排现有人员加班,又会导致现有人员埋怨,影响工作情绪,进而直接影响客户满意度指标。由于人员紧缺,对新员工的招聘条件放松,培训时间自然缩短,培训质量下降,上岗后不能很好的适应工作,经常产生客户投诉,为了保证服务质量只好辞退。1,重视招聘环节“招聘”是非常重要的一个环节,把好“选人”这一关非常关键。因为招聘过程是一个双向选择的过程。在招聘中应该改变传统的方法,简单面谈、打字、普通话等,从学些心理学的知识,关注应试者内在的、隐藏的、不易发现但对培训效果和工作胜任力等诸多问题都会产生直接影响的心理素质方面。如可采用“霍兰德职业性向量表”、“气质量表”、“性格量表”等测试手段,使呼叫中心的管理者深入了解到应试者的素质状况,提高招聘的效率和效果;2,科学合理培训针对以往“培训基本靠灌、使用基本靠看”的特点,站在客服代表的角度上,将课件与实际工作紧密结合,客服代表在以后的服务过程中会遇到的什么问题,遇到问题后应如何解决课件更加注重客服代表的技巧提升,80%侧重于客服代表的素质提升,20%侧重于业务提训。通过新员工培训,缩短新员工上岗时间,提高员工上岗质量。同时加强对在岗员工的培训,一方面与现有业务紧密联系,“缺什么,补什么”,另一方面提高员工的综合素质,小到商务礼仪,大到电影、名曲鉴赏,使员工在呼叫中心得到成长,有所收获。对于呼叫中心的管理人员,要更加严格要求,学习业内先进的管理经验,注重综合能力的提升,同时将学到的理论知识运用于工作实践,不断摸索、创新,提高自身的管理水平。3,制度公平合理明确呼叫中心的岗位职责,根据不同的岗位制定公平合理的绩效考核办法。无论时按量计酬,还是按平均绩效,都要做到公开、公平。制度对每个人都是一样的,不能厚此薄彼,否则没有办法管理。加强工作的执行力度,上传下达,开会不是执行力,安排不是执行力,执行力要下看一级,要到基层去看、要到末稍去看。对于管理人员,在制度方面要求更加严格,做好一线客服代表的表率。要求客服代表不能做的事情,管理人员千万不能做,否则上行下效,管理工作无法正常开展。4,真正关爱员工定期召开员工座谈会,开展各级管理人员谈心工作,让员工畅所欲言,包括对公司的最新看法、意见和建议,以及工作状态、工作情绪、个人生活问题等,将员工反映的问题分类,能解决的立即进行解决,不能解决的及时反馈更高层级的部门,将跟踪结果及时向员工进行公布,并做好解释安抚工作,让员工体会到最起码的尊重。高昂的、正面的情绪可以使员工积极向上,低迷的、负面的情绪会使员工缺乏工作动力。除了正常的节日关怀慰问外,还要关心员的日常生活,对于生活中遇到的困难,要以中心名义进行帮助,在员工中形成团结互助的良好氛围。由于客服代表工作的特殊性,一直处于说话和坐姿的状态,因此员工嗓子、颈椎、腰椎都会不同程度地出现问题,要定期组织开展体检,预防为主,从长远出发提高员工的整体健康水平。呼叫中心员工职业生涯规划也直接关系到员工的稳定性。特别是工作十年以上的老员工,接电话的激情没有了,下一步的出路在何方。因此要建立职业生涯的规划,根据员工各自的优缺点进行有针对性的指导和培训,帮助员工能够清晰客观的认识自己,抛弃不切实际的期望值太高的目标,使员工站在最合适的定位上,处于一个最佳的平衡状态。5,加强团队建设随着客户需求的不断提升,客户满意度也要求越来越高,呼叫中心承载的责任和希望也越来越大,压力也越来越大。开展各项文体活动,可以愉悦大家的身心,还可增加团队凝聚力。结合工作现状,开展活动可不拘泥与业务、形式。开展烹饪、百科知识竞赛等,活跃气氛,寓教于乐。同时组建了各种兴趣小组,使大家通过这种非正式的小团队,增进了解,转移注意力,营造团队和谐氛围。同时制定全年四个季度不同主题的团队活动,使大家越来越热爱这个集体。十四，如何降低客服的差错-呼叫中心偏差行为管理偏差行为包括偏差行动、偏差习惯、偏差心理和偏差文化。在呼叫中心，我们可以把偏差行为整体概括为：由于个人因素造成的违反规章和影响整体和谐的行为与心理如果说这种因为制度的滞后造成的偏差行为是值得我们原谅的，那么因为管理的失控或监督能力的薄弱导致的偏差行为就很值得反思了。相信在呼叫中心工作过的人都知道，无论是基层员工，还是基层管理人员，甚至是呼叫中心中层决策者，都会看到一些偏差的行为，如无故的示忙、超出规定的休息时间和运用电脑做工作以外的事情。据某个呼叫中心的调查，有92%以上的座席代表在半年内出现过偏差行为，有57%的座席代表在近一个月内出现过偏差行为，在出现偏差行为的员工中有70%左右的人员表示没有受到相关的处罚。所以管理者应该在看见偏差行为出现时及时进行纠正和处罚，这样才是正确的方式。对于偏差纠正的方式就是控制，这种控制包括了宏观控制和微观控制；制度化控制和非制度化控制；外在控制和内在控制等几种。以制度化控制和非制度化控制来说，制度化控制，顾名思义，就是使用规范、制度等对偏差行为进行调整和约束，其实就是宏观控制，它的有效性重在偏差行为的主体能够通过警示来调整自己的偏差行为或避免出现偏差行为。对于大多数人是有效的，首先体现出约束力，然后才会进行正式的控制行为。管理中我们关心已经出现偏差行为的主体，对于那些遵循组织规范的主体，因为没有出现偏差行为或者及时调整了偏差心理，就会把他们列入优秀员工的行列，面对出现偏差行为的主体怎样来进行有效控制，就是我们通常所说的现场管理。偏差行为的控制在呼叫中心管理中呈现的形态为制度控制、情绪控制和行为控制等。制度控制的效果是明显的，但是很多管理者觉得处罚是一把双刃剑，罚之无效成为了面临的问题。回想一下前一段时间出现的一个社会偏差行为，宠物狗的饲养。规章制度的出台并不能杜绝某些人非法养狗的行为。所以制度控制只有在情绪控制的配合下才能发挥其应有的效果。所以在管理中制度控制需要和情绪控制相结合，罚要罚的明白，罚要罚的服气。管理者在进行制度控制时要注重制度控制后的情绪控制效果。进行适当的处罚说明、进行管理问题的汇总，强调偏差行为的危害，这些都是必不可少的工作。行为控制在近段时间运用的越来越多了，企业人才的积累会耗费很长的时间和很多的物力、财力。很多企业都在进行横向流动的控制方式，在不同的部门内调用员工，这种控制方式是希望能够在环境影响下，改善偏差心理的出现，杜绝偏差行为的产生。这种方式的作用还是很明显的，存在心理偏差的原因有很多，环境的改善是改善心理偏差的有效途径。千万不要以为偏差行为没有危害性，对一些小的偏差行为置之不理就可能导致管理失控。偏差行为普遍存在如下一些负面作用：干扰正常团队运作秩序损害团队成员利益，影响团队目标的实现减弱团队成员遵循规范的意愿破坏团队成员之间的信任感团队形成是在一定目标和制度基础上由相互信赖和愿意承担责任的人所组成的。可以看到偏差行为直接影响了团队基本要素，一个团队为了目标依循共同的方法运作，偏差行为必定导致团队运作效率的降低甚至停滞。团队管理者必须采取措施来进行偏差行为的改善。寻找偏差行为出现的原因来调整合作方式、劳动分工等。这些必定影响目标完成时间和目标完成质量。管理方式的调整并不是偏差行为给团队带来的最大危害，在偏差行为没有及时纠正的时候，另一个更严重的后果是减弱团队成员遵循规范的意愿，这无异于一个团队的死亡。对一个人偏差行为的纵容带来的后果就是批量偏差行为的出现，到这个时候作为一个团队管理者基本上将无能为力改善这种团队环境，唯一的选择是保留实力，最后重组团队。偏差行为的管理在于日常控制。以制度控制为依据，加强情绪管理，铸造公平的管理环境，避免偏差行为到来的负面影响。十五，如何提升客服的主动性其实被动服务，是客服团队中常见的一个问题。衡量客服人员工作是不是到位？除了绩效指标，还有就是客户满意度了。而这跟其他团队有很大区别。所以如果你发现大家对客服务意识不高，喜欢被动接待，没有热情和积极性。那么很可能系统老化，需要维修了。1 以人为本，员工第一客户不被待见，是不是因为客服也不被待见呢？不被重视，不被喜欢，没有鼓励，也没有温情……这些客服身上的状态，直接也会折射到客户身上。你自己想一下，如果领导对你很重视，环境也满意，是不是热情度也能高不少？你看看海底捞，为什么每个员工都很积极主动，除了考核、培训、之外，公司对员工的重视也是很大一部分原因。提供食宿、不让你有后顾之忧，看得见的晋升机制，员工家属服务……2 用制度去驱动人如果你制定了一个有效的激励方案，那员工的积极性也会提高。游戏规则，决定最终走向。如果绩效总是偏向销售，那自然员工也会把业绩放在第一位。所以如果客服对服务积极性不高，你应该先反省下，是不是价值导向有问题，而不是对客服横加指责。3 树立共同目标打造团队与员工的共同目标。每次带新团队的时候，我都会不断的传递团队目标，给所有客服。例如，我们部门要成为行业内最好的客服团队，或在公司内部成为最好的团队……这样的目标，除了告诉大家愿景，也在于找到集体向心力，集体荣誉感。这就像你爱国家，爱家乡是一样的。团队需要这样正向的引导，或者也叫洗脑吧。4 打造快乐氛围管理做久了，敏锐感也上去了。去一个陌生的团队，你可以从只言片语，言行举止，大家脸上的表情，就可以大致猜出，这个团队是压力快要爆表了，还是谨慎担心，还是轻松活跃……一个幸福快乐的团队，客服的心情愉悦，那带给客户的感受也会很好。你想想看是否有类似的经历，今天有个好消息，然后接客户电话的声音都甜美了，而且笑声也很灿烂，客户那端明显心情也不一样了？有些小伙伴可能会有疑问：打造团队需要钱啊！管理者很难！不一定，打造团队的幸福感，跟钱有关系，但不是最大的关系。幸福感需要营造和日积月累的沉淀。打个比方，管理者很关系下属，能为他们挡风遮雨，有分享精神，喜欢平等……那么下属的感受会有大变化的。5 服务比学赶超服务也需要去比学赶超的。你要营造竞争的氛围。比如说打造团队里的服务明星，让优秀的种子，能得到更多阳光和雨露。多点口头表扬，以及看得见的奖励。还要让他们能有机会站到舞台中去，做分享，做培训。让其他后进种子也能快速发芽。十六，如何提升服务质量？1. 一定要留时间进行反馈辅导，建议作为中心的一项强制性政策。只打分扣罚，指出错误，而不帮助员工进行改进到位等于无用功。国外有的客服中心甚至会要求班组长每个月初制定并上交员工辅导反馈计划，并在月底的时候进行检查。2.辅导人员（通常是班组长，少数主管或质检团队人员）与员工要建立融洽的支撑关系，让员工感受到你为他们的成长所付出的努力。这样在进行反馈辅导时员工才不至于有太多的抵触心态。这就是我们常说的情感账户。自己为员工的付出是正向情感收益，那么等不得不对员工提出批评和要求的时候，就不至于在情感上透支而导致互不买账。3.每次选择一两个关键影响行为，不要事无巨细，面面俱到，反而抓不住重点。时间和精力都有限，特别是在客服中心这种高节奏的工作环境中。在所有检出的问题中，每次只选择一两项相对对客户体验影响最大的点，集中精力去改进，才会更容易落实到位。4. 如果有可能，不要仅仅反馈通话过程，而是要加上屏幕操作流程。进一步精确定位员工的知识与技能缺陷。同时也便于发现系统瓶颈问题。无论是通话时长的优化，还是问题解决率的提升，员工对系统及知识库的使用效率和精度都会有着直接的影响。5. 对于关键质量影响行为的辅导越具体越好，从沟通技巧、话术、语气到系统操作都要涵盖，而不是笼统地指出类似语气太快、系统操作太慢等这样的问题。通常来讲，要指出或让员工自己指出问题在哪里，具体问题是什么，怎么做是对的，具体话术及动作要求是什么，需不需要示范或培训等等。6.把更多的精力放在存在的问题、改进的方法、后续的落实与跟踪上，而不是老盯着得了多少分，错了多少项，扣了多少钱上。分数只是一把测量尺度，用于评估整体表现。它既不会自动帮员工提升分数，也不会让员工知道如何做才能提升分数。还是要把重心放在的具体的改进提升方法上。7.让员工充分理解质检标准中每项要求的意义所在，对客户意味着什么，对企业本身意味着什么。在充分理解每项质检要求意义的基础上，员工更容易理解和认同问题的影响和严重性，更加愿意配合反馈辅导与改进。8. 让质量改进形成闭环。每一次辅导反馈都是上一次的检测，下一次的依据。让员工的改进持续不断，有监督，可跟踪，直至落实到位。客服中心质检反馈辅导效果不佳的很大一部分原因是没有后续的跟踪落实。知道问题在哪里吗？知道。知道怎么做才是对的吗？知道。能不能做到？不能。那好，我教你，给你示范。然后你来演练。演练会了吗？会了。十七，客服管理最难的问题是什么？我认为，呼叫中心管理主要要管理好三类人，做好以下三方面的工作，就可以解决这个瓶颈：（1）重视“班长”的培养班组是呼叫中心里生产运营的最基本单位，是呼叫中心的“细胞”。而班组长则是这个“细胞”里的核心，既是生产一线的管理人员，也是实现呼叫中心运营目标的具体执行人和带头人。班组长的能力素质不仅影响着班组绩效，在某种程度上还是影响呼叫中心运营水平的一个重要因素，因为班组长作为呼叫中心最活跃的骨干，班组绩效的高低直接影响着整个呼叫中心的管理水平，一切运营策略的实施和推进都要依靠班组长来进行，因此如何系统性的来进行班组长素质能力的培养是提高呼叫中心运营绩效的一个关键重点。班组长的定位非常重要，普通的定位是：“兵头将尾”。作为班组老大为民请愿，同时严格按照领导的要求对下属组员进行指导，最终完成公司的要求。而另一种定位就是 “教练”：从组员自身的角度和目标出发，帮助组员创造优秀的绩效。不论哪种定位，都没有对与错，但作为公司的领导者，重视班组长的重要性，一定是最正确的决策。（2）加强“骨干员工”的激励管理还有一个思路，就是合理利用资源。如果我们把“短板”交给“长板”来管理，即能达到“补桶”的目的，还能够让“长板”得到了认同，并且有用武之地。过程中，适当的进行辅导，教会他如何制定计划、采取行动、总结分析等的一系列过程，实时跟踪并及时给予帮助，并适时的给予激励，何乐而不为呢？（3）有效的利用“末位淘汰”机制不要怕员工流失。关注流失率主要要关注“培训流失率”与“优秀员工流失率”，普通的流失，对于一个呼叫中心来说，是正常的，也是需要的。适当的时间，进行末位淘汰，对于全员来说，是一种有效的刺激。但何种人才是“末位”，这个定位也非常重要。大部分企业按业绩定位，这是可以理解的。但呼叫中心服务的是客户，员工的心态直接影客户感知，因此除了业绩外，比较喜欢传播负面情绪的员工也应该列入淘汰范畴。十六，如何做客服的激励？利器一：与绩效挂钩的薪酬福利薪酬福利永远是激励人才的一个重要指标，企业不要以“多劳多得”为依据建立薪酬机制，而是要以“高绩效、高奖励”为标杆，因为“多劳”并不意味着以“好的结果”为 导向。员工的付出与回报如果不能平衡，工作动力也就成了无稽之谈，更不用提激发员工的潜力了。只要竞争对手报出稍高一点的薪酬，企业就可能失去精英员工， 而留下来的则是那些低绩效员工在做一天和尚撞一天钟。薪酬福利是衡量人才的根本性指标，代表着企业对其能力的认可，只有与绩效挂勾的薪酬福利机制才能使真 正的人才留下来并激发他们的潜力。但，对于某些高级经理人或拥有核心技术的员工来讲，比高薪更有诱惑力的也许是成长空间。利器二：成长空间是不是大企业在吸引人才方面有明显的优势呢？绝大多数情况下的答案是肯定的，但并非绝对。一个工程师放弃了大企业高薪的工作，跳槽到一家小企业担任技术总 监，尽管薪酬不高，但他认为他的工作将更具挑战性，必须承担更多责任，领导更多的下属，开始发挥自己的领导能力并获得成就感。所以，企业不论大小，只要有 发展潜力，能为员工提供成长空间，员工一定可以充分展示才华。正如给树木一个森林般的环境，它会还你一片绿荫。利器三：尊重与赞扬美国ServiceMaster公 司总部大楼门口有一座雕塑，是耶稣跪着在为自己的门徒洗脚，底下写了一句耶稣说的话：每天去传播福音的人不是我，而是我的门徒，所以我要为他们洗脚。一线 员工为客户服务，而管理者则是为一线员工服务的。尊重与赞扬有时比金钱更能激励员工。一位下岗后从普通餐厅跳槽到麦当劳的女服务员说：“那 餐厅老板说干得不好就让我再下岗，又没有给我培训，整天在恶劣的环境中弄得浑身脏兮兮的，还让老板有事没事地骂。但在麦当劳不同，就算从事的是保洁员的工 作，工资还低了点，但他们至少给了我起码的尊重，还有一套整洁的制服和专业的工具。有时经理还称赞我干得好，每天看到的都是一个个笑脸，活干起来也有劲。”事实证明充分尊重员工并给予适时的赞扬能使员工更有归属感，因为不管职位高低，人都喜欢听好话和被认可，这可以激励他们攀登另一个业绩的高峰。利器四：舒适的工作环境和人文环境企业就像一个舞台，管理者就是导演和幕后工作者，员工就像是演员，而客户则是观众。如何赢得观众的掌声，首先在于节目策划是否成功，再者才是演员的临场表 演。从舞台设计到搭建，从节目的编排到选择合适的演员，企业管理者和导演一样需要创建或优化组织结构，挑选合适的员工填充到设计好的职位当中。正如大导演 可以吸引明星大腕加盟一样，优秀的管理者也必须能够创建有利于人才成长的平台，激发人才的工作兴趣，从而发挥其巨大的潜力。越是高级的人才，对企业的工作 环境、人事关系和企业文化的期望就越高。一个舒适的舞台，一个友好和谐的团队，再加上优秀的企业文化在精神上的激励，员工定会奉献出最努力、最精彩的表演。利器五：人文关怀民族英雄岳飞曾经亲自为士兵吸出脓疮，结果该士兵舍身相报战死沙场。一个好的管理者会随时随地关怀下属，发现并纠正员工在工作上的错误，关心员工是否可以平 衡工作和生活，这样员工会从感动到感激，直至完全投入到工作中去。在工作节奏越来越快的今天，想要在工作和生活之间取得平衡是不容易的，台积电的员工援助 计划（EAP）则堪称人文关怀的典范。作为一个大型的生产型企业，台积电拥有许多外地员工，但它却能使员工感觉在家中般的温暖——全天候供应的美食街、驻厂洗衣服务、公交车接送及厂区专用车、宿舍保安、员工休闲活动中心、书吧和咖啡厅、健康中心、心理咨询中心、托儿所、电影院等等。管理者还会为表现突出的员工家里寄感谢信，让员工家属一起感受荣誉所带来的快乐，使员工的归属感不断增强。